HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENG
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR
Hendri Nofiana1, Sri Sugiarsi2
Mahasiswa APIKES Mitra Husada1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar2
ABSTRAK
Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar
menunjukkan bahwa sebesar 4 responden (40%) menyatakan puas dan 6 responden (60%)
menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 10 responden. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien rawat jalan dengan mutu pelayanan
pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.
Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Teknik
sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan jumlah sampel 54 responden yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan April 2012. Uji statistik dengan mengunakan chi
square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22 responden (48,1%), responden yang merasa puas dan
menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden (48,1%),
reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik
sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa tidak
puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden
(3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X²
hitung (17,082) ≥ X² tabel (5,591).
Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rumah
sakit disarankan mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi
dalam hal keramahan petugas, kesinambungan pelayanan, kejelasan informasi karena hal tersebut
adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting.
Kata kunci
Kepustakaan
: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien.
: 10 (1997-2010)
Pelayanan yang baik dari suatu rumah
Latar Belakang Masalah
Berdasarkan UU RI No 36 th 2009
sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit
bahwa kesehatan merupakan hak asasi
tersebut bermutu baik. Salah satu indikator
manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-
sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan
cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
kesehatan
derajat
harapan, pasien baru akan merasa puas
kesehatan masyarakat yang memuaskan
apabila kinerja layanan kesehatan yang
harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui
diperolehnya sama atau melebihi harapannya
pelayanan
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
pelayanan.
90
adalah
yang
tercapainya
efektif
oleh
pemberi
kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
layanan kesehatan yang diperolehnya itu
Tujuan
tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,
hubungan
2002).
dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi
profesi
kesehatan
untuk
meningkatkan
penelitian
mutu
adalah
mengetahui
pelayanan
pendaftaran
Muhammadiyah Karanganyar, mengetahui
gambaran
mutu
pelayanan
pendaftaran
pelayanannya. Pelayanan profesional dalam
pasien rawat jalan, mengetahui gambaran
pendaftaran
kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis
dapat
dilakukan
melalui;
kemampuan petugas dalam memberikan
hubungan
mutu
pelayanan
pendaftaran
informasi, kecepatan dan ketepatan waktu
dengan kepuasan pasien rawat jalan.
layanan, ketanggapan dan keandalan.
Pelayanan kesehatan bermutu yaitu
TINJAUAN PUSTAKA
yang memenuhi kebutuhan dan keinginan
A.
Mutu Pelayanan
pasien agar pasien merasa puas terhadap
1.
Pengertian Mutu Pelayanan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
Mutu pelayanan kesehatan
dengan melakukan pelayanan prima. Melalui
suatu
pelayanan prima, rumah sakit diharapkan
pelayanan
akan menghasilkan keunggulan kompetitif
individu maupun untuk populasi sesuai
(competitive advantage) dengan pelayanan
dengan keluaran (outcome) kesehatan
bermutu dan efisien.
yang diharapkan dan sesuai dengan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar
memberikan
bermutu,
telah
pelayanan
namun
dalam
kearah
kesehatan
peningkatan
baik
untuk
pengetahuan profesional terkini.
mengupayakan
kesehatan
langkah
adalah
Mutu pelayanan adalah kinerja yang
yang
menunjukkan
perjalanannya
kesempurnaan
mendapat keluhan dari pasien.
pada
tingkat
pelayanan
kesehatan
yang disatu pihak dapat menimbulkan
Berdasarkan hasil survei pendahuluan
kepuasan pada setiap pasien sesuai
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
dengan
Karanganyar menunjukkan bahwa dari 10
penduduk, serta dipihak lain tata cara
responden yang menyatakan puas terhadap
penyelenggaraannya
mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4
standart kode etik profesi yang telah
responden (40%) dan tidak puas sebanyak 6
ditetapkan (Depkes RI, 2006).
responden (60%). Oleh karena itu, peneliti
tertarik
melakukan
kepuasan
rata-rata
sesuai
dengan
Pelayanan kesehatan yang bermutu
penelitian
Pelayanan kesehatan bermutu adalah
Pelayanan
pelayanan
Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di
pelayanan
Rumah
meningkatkan
mengenai
untuk
2.
tingkat
“Hubungan
Sakit
Karanganyar”.
PKU
Mutu
Muhammadiyah
yang
memenuhi
kesehatan
derajat
tujuan
untuk
kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan
dan
kebutuhan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
derajat
masyarakat
91
(consumer
melalui
satisfaction),
B.
Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi
pelayanan yang efektif oleh pemberi
Kualitas Pelayanan
pelayanan yang memuaskan harapan
Donabedian
dan
kebutuhan
pemberi
pelayanan
memperkenalkan
tiga
kategori pendekatan mutu yaitu struktur,
(provider satisfaction), pada institusi
proses dan keluaran sebagai indikator mutu.
pelayanan yang diselenggarakan secara
1.
efisien
(institutional
Struktur
adalah
(input)
seluruh
kelengkapan yang diperlukan dalam
satisfaction).
Interaksi ketiga pihak utama pelayanan
pelayanan kesehatan yang meliputi:
kesehatan yang serasi, selaras dan
a. Sumber
seimbang,
merupakan paduan dari
daya
material,
seperti
fasilitas peralatan dan dana
kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan
b. Sumber
pelayanan kesehatan yang memuaskan
daya
manusia,
seperti
jumlah dan kualifikasi tenaga
(satisfactory healty care) (Wijono,
c. Struktur organisasi dan prosedur
1999).
operasional baku.
Berbagai fakta menunjukkan adanya
2.
Proses adalah seluruh kegiatan yang
masalah serius dalam mutu pelayanan
betul-betul
kesehatan
memberikan dan menerima pelayanan
di
disebabkan
Indonesia.
karena
Hal
belum
ini
adanya
kesehatan
dilakukan
yang
dalam
meliputi
kegiatan
sistem pengendali mutu yang terbaik
tenaga medis dalam upaya penegakan
yang dapat diterapkan. Pemahaman
diagnosis dan dalam memberikan saran
secara lebih mendalam tentang good
serta
governance
merupakan
salah
satu
menerapkan
pengobatan serta kegiatan atau upaya
upaya terhadap perwujudan pelayanan
pasien
kesehatan yang lebih bermutu.
mendapatkan
Upaya
peningkatan
aksioma
yang
individunya,
mutu
lemah
pada
penatalaksanaan
dalam
mencari
pelayanan
dan
kesehatan.
adalah
Secara ringkas dapat dikemukakan
capaian
yang dimaksud dengan proses meliputi:
a. Mutu
umumnya
pelayanan
teknis
dan
pelayanan klinis
mencerminkan kegagalan sistem atau
ketidakmampuan dari suatu organisasi
b. Mutu dari interaksi pasien dan
memandang dan mengimprovisasikan
pemberi jasa pelayanan (provider)
sistem
jaminan
mutu.
c. Ketepatan pelayanan
Gagasan
peningkatan kualitas mutu merupakan
3.
Keluaran adalah seluruh akibat dari
tantangan di dalam suatu organisasi
pelayanan kesehatan terhadap status
pelayanan kesehatan.
kesehatan
pasien
dan
masyarakat
termasuk peningkatan dari pengetahuan
pasien dan perubahan dari perilaku
pasien
92
yang
berpengaruh
terhadap
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
status kesehatan juga derajat kepuasan
keyakinan kepada konsumen. Dimensi
pasien terhadap pelayanan kesehatan.
kepastian meliputi kemampuan tenaga
Dimensi Mutu Pelayanan
kerja atas pengetahuan terhadap produk
Menurut Parasuraman dimensi mutu
meliputi kemampuan karyawan atas
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran)
pengetahuan terhadap produk secara
kualitas jasa/pelayanan, yaitu:
tepat,
1.
perhatian
C.
Tangible (berwujud)
dalam
memberikan
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan
alat-alat komunikasi.
dan kemampuan di dalam menanamkan
Realibility (keandalan)
kepercayaan konsumen terhadap jasa
dimensi
yang
konsumen.
Dimensi
keandalan
didefinisikan
sebagai
kemampuan
keamanan
didalam
yang ditawarkan.
mengukur
Dimensi kepastian atau jaminan ini
keandalan suatu pelayanan jasa kepada
merupakan gabungan dari aspek-aspek:
a. Kompetensi (competence)
untuk memberikan jasa yang dijanjikan
Yaitu ketrampilan dan pengetahuan
dengan terpercaya dan akurat.
yang dimiliki oleh para tenaga kerja
Responsiveness (cepat tanggap)
untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (coutesy)
Yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan jasa dengan cepat
Yang
kepada
perhatian dan sikap para tenaga
konsumen
yang
meliputi
konsumen.
Kecepatan
meliputi
keramahan,
kerja.
kesiapan tenaga kerja dalam melayani
4.
kesopanan
(berwujud) meliputi penampilan fisik
Yaitu
3.
dan
keramah-tamahan,
memberi pelayanan, ketrampilan dalam
Yaitu pelayanan yang dapat dilihat
2.
kualitas
c. Kredibilitas (credibility)
tenaga
kerja
dalam
Yang
meliputi
hal-hal
yang
menangani transaksi dan penanganan
berhubungan dengan kepercayaan
atas keluhan konsumen. Dimensi daya
kepada
tanggap
merupakan
reputasi, prestasi dan sebagainya.
bersifat
paling
dimensi
dinamis.
Hal
yang
ini
penyedia
jasa
seperti
d. Keamanan (security)
dipengaruhi oleh faktor perkembangan
Yang
teknologi. Salah satu contoh aspek
berhubungan dengan kemampuan
daya tanggap dalam pelayanan adalah
tenaga kerja untuk memberikan rasa
kecepatan.
aman pada konsumen.
Assurance (kepastian)
5.
meliputi
hal-hal
yang
Empaty (empati)
Yaitu dimensi kualitas pelayanan
Merupakan kesediaan untuk peduli
yang berhubungan dengan kemampuan
dan memberikan perhatian pribadi
dalam menanamkan kepercayaan dan
kepada pengguna jasa. Pelayanan yang
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
93
empatik
sangat
sentuhan/perasaan
empati
pribadi.
adalah
memberikan
Dimensi
yang cukup dan bermutu akan lebih
yang
menjamin, memberikan kepuasan
untuk
pada tenaga medis dan paramedik
dimensi
peluang
menciptakan
b. Peralatan kedokteran, obat-obatan
memerlukan
besar
pelayanan
pelaksana pelayanan
yang
“surprise” yaitu sesuatu yang tidak
diharapkan
pengguna
jasa
c. Metode
terapi
yang
sesuai dalam upaya pengobatan
tetapi
tersebut
ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
Dimensi empati ini merupakan
akan
lebih
menjamin,
memberikan keberhasilan
d. Ruang operasi atau ruang lingkup
penggabungan dari aspek:
a. Akses (acces) meliputi kemudahan
memanfaatkan
diagnosis,
jasa
yang
memenuhi
syarat,
steril,
terang, tenang akan lebih menjamin
yang
keberhasilan pertolongan
ditawarkan penyedia jasa.
e. Didukung
b. Komunikasi (communication), yaitu
dengan
penyampaian
pemberian
informasi
merupakan kemampuan melakukan
atau
komunikasi untuk menyampaikan
sebelumnya
informasi kepada konsumen atau
pasien, hak-hak dokter dan hak-hak
memperoleh
paramedik
masukan
dari
c. Pemahaman
lebih
menunjang
the
customer),
memberikan kepuasan tersendiri
mengetahui
dan
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
keberhasilan
dan
f. Pencatatan dan pelaporan medik
yang
memenuhi
bermanfaat
konsumen.
syarat
untuk
selain
evaluasi
pelaporan juga menjamin keadilan
Wijono
kegiatan
dapat
akan
konsumen
meliputi usaha penyedia jasa untuk
kesehatan
kewajiban
pada
(understanding
pelaksanaan
hak-hak
beserta
masing-masing
konsumen.
Menurut
tentang
jasa
bermutu,
Agar
hasil
dan kepuasan pasien maupan dokter
pelayanan
yang
g. Memberikan
perlu
informasi
memberitahukan
dan
sebelumnya
dipersiapkan adalah berkaitan dengan input-
(informed consent) hal-hal yang
input sumber daya yang bermutu pula antara
berkaitan
lain:
pertolongan atau tindakan medik
a. Tenaga medis, paramedik yang
pintar,
terlatih,
sehat
baik akan sangat mempengaruhi
hasilnya
lebih menyenangkan pasien
D.
Penilaian Mutu
Dalam
upaya
meningkatkan
mutu
pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau
menyelesaikan
94
upaya
yang akan dilaksanakan tentu akan
dan
bertanggungjawab serta bermoral
dengan
masalah-masalah
mutu,
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
dengan program QA, dilakukan dengan
jenis
pendekatan sistem, artinya memperhatikan
bersangkutan
proses manajemen mutu sejak input, proses,
standar dan prosedur pelayanan
output dan outcome melalui penilaian mutu
medis yang sesuai, berdasarkan
pelayanan.
kesepakatan
1. Input atau Struktur
penyakit
yang
berdasarkan
profesi
yang
bersangkutan.
Meliputi jumlah, distribusi, dan
b. Perizinan (Licencure)
kualifikasi dari tenaga profesional,
Suatu
peralatan dan geografi dari rumah
melakukan kegiatan teretentu
sakit dan fasilitas lain, termasuk
dan
asuransi kesehatan.
melindungi
Struktur
tidak
mempengaruhi
langsung
baik
secara
tidaknya
pelayanan atau kinerjanya, karena
struktur sebagai alat penilai mutu
pernyataan
dimaksudkan
masyarakat
praktek-praktek
bertanggung
boleh
untuk
dari
yang
tidak
jawab
atau
merugikan.
c. Sertifikasi (Certification)
pelayanan kesehatan adalah tidak
Bahwa tenaga
tajam dan bersifat umum. Karena
paramedis
tidak dapat memberikan gambaran
memenuhi syarat atau mampu
yang
dan
jelas
atau
spesifik
pengaruhnya terhadap kinerja.
Beberapa
kegiatan
QA
medis atau
tersebut
diizinkan
telah
untuk
melakukan tindakan medis/
yang
pelayanan medis sebagaimana
berhubungan dengan Input atau
dimaksudkan
struktur adalah berkaitan dengan
pemberian
mutu:
ijazah tersebut.
a. Standar dan prosedur (standard
dalam
sertifikat
atau
2. Proses
operating procedure) pelayanan
Mutu proses diketahui dari hasil
medis.
pengamatan langsung atau review
Supaya
diketahui
pelayanan
medis
dilaksanakan
apakah
yang
sesungguhnya
dari catatan dan informasi yang
merupakan
terjadi.
berdasarkan
Proses
prosedur
professional
pelayanan
(bukan
dan
medis
menurut
yang
cermat tentang yang lebih kurang
adalah bermutu, tentu diukur
standar
rekonstruksi
adalah
obyek
utama
penilaian, maka dasar penetapan
mutu
adalah
ukuran sendiri).
karakter-karakter
Oleh karenanya setiap jenis
pelayanan
hubungan
dari
medis
antara
proses
dan
pelayanan medis sesuai dengan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
95
konsekuensinya
terhadap
dasarnya penilaian hasil ini untuk
kesehatan.
menjawab pertanyaan apakah hasil
Menjaga mutu pelayanan kesehatan
dari
pada
dikerjakan telah
sisi
kesehatan,
proses
pelayanan
berhubungan
secara
pelayanan
standar
langsung dengan praktek medis
pasien.
1.
pemeriksaan
fisik,
pemeriksaan
penunjang
lainnya
yang
dengan
sebagaimana
seharusnya.
E. Kepuasan Pasien
anamnese,
sesuai
hasil
dokter atau para medis dengan
Sejak
medis
Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
seperti
perasaan pasien yang timbul sebagai
laboratorium, radiology, diagnosa,
akibat dari kinerja layanan kesehatan
terapiu,
yang
perawatan
dan
atau
diperolehnya
setelah
pasien
konsultasi lanjutan serta rujukan,
membandingkannya
dengan
yang
apakah telah mengacu pada standar
diharapkan. Kepuasan pasien menjadi
dan prosedur pelayanan medis yang
bagian yang integral dan menyeluruh
ditetapkan
professional.
dari kegiatan jaminan mutu pelayanan
Kepatuhan para tenaga medis atau
kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat
para medis dalam memberikan
kepuasan
pelayanan mengacu kepada standar
kegiatan yang tidak dapat dipisahkan
dan
dari
secara
prosedur
tersebut
mempengaruhi
mutu
sangat
pelayanan
kesehatan terhadap pasien.
harus
pengukuran
mutu
menjadi
pelayanan
kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir
yang
3. Output atau Outcome
pasien
demikian
adalah
dimensi
kepuasan pasien menjadi salah satu
Output dalam hal ini adalah hasil
dimensi mutu pelayanan kesehatan
pelaksanaan pelayanan medis oleh
yang penting (Pohan, 2002).
petugas
kesehatan
a. Mendapat
dengan
standar,
telah
dan
sesuai
Outcome
menyeluruh,
informasi
artinya
yang
mendapat
adalah umpan balik yang dihasilkan
informasi tentang nama penyakit,
dari hasil pelayanan.
bagaimana merawatnya di rumah,
Outcome secara tidak langsung
dan informasi tanda-tanda bahaya
dapat
digunakan
sebagai
untuk segera membawanya kembali
pendekatan
untuk
manilai
berobat.
pelayanan
kesehatan.
Hasil
b. Mendapat jawaban yang dimengerti
pelayanan tidak bermutu apabila
terhadap pertanyaan pasien, artinya
berbeda atau tidak seperti yang
apakah pasien mengerti jawaban
diharapkan atau tidak sesuai dengan
yang
diberikan
oleh
petugas
standar hasil yang ditetapkan. Pada
96
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
kesehatan terhadap pertanyaan yang
diajukannya.
2. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan pasien
c. Memberikan kesempatan bertanya,
Dalam
mengevaluasi
kepuasan
artinya apakah petugas kesehatan
terhadap jasa pelayanan yang diterima
memberikan kesempatan kepada
mengacu pada beberapa faktor, antara
pasien untuk bertanya.
lain:
d. Penggunaan bahasa daerah, apakah
a. Kualitas produk atau jasa hasil
petugas kesehatan menggunakan
evaluasi
bahasa
Pasien akan merasa puas bila
daerah
dalam
melayani
pasien.
mereka menunjukkan produk atau
e. Kesinambungan pelayanan, artinya
jasa yang digunakan berkualitas.
pasien mendapat pelayanan yang
Persepsi konsumen terhdap kualitas
lengkap tanpa harus berhenti atau
produk atau jasa dipengaruhi oleh
mengulangi prosedur diagnose.
dua hal yaitu kenyamanan kualitas
f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang
produk
atau
diperlukan sebelum kontak dengan
sesungguhnya
petugas kesehtan, bukan dengan
dalam
petugas kartu atau rekam medik.
sakit.
g. Tersedianya toilet, artinya apakah
puskesmas terdapat
jasa
dan
yang
komunikasi
mempromosikan
rumah
b. Kualitas pelayanan
toilet yang
c. Memegang peranan penting dalam
dapat digunakan oleh pasien dan
industri jasa. Pelanggan dalam hal
airnya tersedia.
ini pasien akan merasa puas jika
h. Biaya pelayanan, seluruh biaya
yang
dikeluarkan
pasien
jika
berobat ke rumah sakit.
mereka
memperoleh
pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan
i. Tersedianya tempat duduk atau
bangku untuk pasien pada ruang
d. Faktor emosional
e. Faktor
emosional
pasien
yang
tunggu. Masing-masing aspek yang
merasa bangga dan yakin bahwa
berpengaruh
orang
terhadap
kepuasan
lain
kagum
terhadap
pasien akan dianalisis berdasarkan
konsumen bila dalam hal ini pasien
penilaian pasien tentang tingkat
melihat rumah sakit yang sudah
harapan terhadap aspek tersebut
mempunyai
serta bagaimana penilaian pasien
sakit mahal‟‟, cenderung memiliki
terhadap aspek kepuasan pasien
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
pandangan
„‟rumah
tersebut yang diperolehnya sewaktu
meminta pertolongan di Rumah
Sakit.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
97
3. Aspek-aspek
yang
mempengaruhi
rawat jalan dan
merupakan salah satu
kepuasan pasien
bagian unit pencatatan data identitas pasien
Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu
di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung
kenyamanan, hubungan pelangan dengan
jawab dalam mengatur penerimaan dan
petugas, kompetensi petugas dan biaya:
pendaftaran pasien yang akan rawat jalan
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan
(Shofari, 2002).
dalam
pertanyaan
tentang
lokasi
1.
Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
rekam medis :
ruangan, makanan dan minuman,
a. Menerima pendaftaran pasien yang
peralatan
ruangan,
penerangan,
pembuangan
tata
letak,
kebersihan
wc,
sampah,
akan berobat di rawat jalan.
b. Melakukan pencatatan pendaftaran
(registrasi).
kesegaran
c. Menyediakan
ruangan dll.
formulir-formulir
b. Hubungan pelanggan dengan petugas
rekam medis dalam folder dokumen
rumah sakit, dapat dijabarkan dengan
rekam medis bagi pasien yang baru
pertanyaan
pertama kali berobat (pasien baru)
yang
menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan,
dan
sejauh mana tingkat komunikasi,
berikutnya (pasien lama).
Poliklinik
c. Kompetensi teknis petugas, dapat
kecepatan
dalam
pelayanan
keterampilan
teknologi,
dalam
penggunaan
pengalaman
keberanian
dapat
pertanyaan
kejelasan
mengambil
kewajaran
komponen
keringanan
sesuai
dengan
informasi
tentang
yang bersangkutan.
2.
2. Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan
rekam medis :
a. Pencatat
dijabarkan
yang
pelayanan-pelayanan di rumah sakit
petugas
identitas
ke
formulir
dalam
rekam medis rawat jalan, data dasar
biaya,
pasien, KIB, KIUP,
biaya-biaya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada
tidaknya
e. Memberi
pendaftaran,
keputusan, dsb.
d. Biaya,
berkunjung
keluhannya.
pertanyaan
medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal,
yang
d. Mengarahkan pasien ke URJ atau
responsi, support.
dijabarkan
pasien
masyarakat
miskin.
F. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ)
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan
dan buku
register pendaftaran pasien rawat
jalan.
b. Pemberi dan pencatat nomor rekam
medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang ditetapkan.
c. Penyedia dokumen rekam medis
baru untuk pasien baru.
(TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien
98
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
d. Penyedia dokumen rekam medis
7) Menerima SHRJ dan berkas
lama untuk pasien lama melalui
rekam medis pasien yang selesai
bagian Filling.
pelayanan.
e. Penyimpan dan pengguna KIUP.
f. Pendistribusi
dokumen
rekam
medis untuk pelayanan rawat jaaln.
g. Penyedia
informasi
jumlah
kunjungan pasien rawat jalan.
3.
b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ
1) Meminta KIB dari pasien atau
keluarganya
(pasien
pernah
berobat)
2) Mencatat nomor rekam medis
Penerimaan pasien baru dan lama di
dari
TPPRJ sebagai berikut :
peminjaman) untuk meminjam
a. Penerimaan pasien baru
berkas rekam medis lama pasien
KIB
ke
Tracer
(slip
1) Membuat formulir KIB, KIUP,
ke bagian filling. Apabila tidak
formulir rawat jalan baru sesuai
membawa KIB maka dicarikan
kasus
dan
nomor rekam medis pasien di
penggunaan
KIUP, setelah KIUP ditemukan
penyakit
mencatat
formulir
setiap
pada
penggunaan
pasien
buku
catatan
formulir
rawat
jalan.
kemudian
dicarikan berkas
rekam medis kunjungan pasien
yang lalu dicari di bagian
2) Menulis nomor rekam medis
baru pada formulir KIB, KIUP,
filling.
3) Menerima berkas rekam medis
formulir rekam medis rawat
dari
jalan berdasarkan buku catatan
menandatangani buku ekspedisi
penggunaan nomor rekam medis
filling.
rawat
jalan
pengendalian
dengan
filling
atau
buku
4) Menambahkan formulir rekam
nomor
rekam
medis rawat jalan yang telah
medis bagi pasien rawat jalan.
3) Mencatat identitas pasien pada
habis sesuai kasus penyakit dan
mencatat
setiap
penggunan
buku register pendaftaran pasien
formulir pada buku pencatatan
rawat jalan.
penggunaan
4) Menyerahkan formuilr KIB baru
kepada pasien.
rawat
jalan.
5) Mencatat pada buku register
5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ.
6) Mendistribusikan
formulir
dan
6) Menyerahkan kembali KIB pada
berkas rekam medis ke unit
pasien dengan berpesan jika
rawat
kelak berobat lagi, KIB harap
jalan
pasien
pendaftaran pasien rawat jalan.
dengan
menggunakan buku ekspedisi
dibawa.
TPPRJ.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
99
pengumpulan data yang memenuhi
7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ
sebagai
bukti
serah
syarat sebagai berikut :
terima
a. Ketelitian
berkas rekam medis.
8) Mendistribusikan berkas rekam
Data yang dikumpulkan sama atau
medis dan pasien ke Unit Rawat
mendekati angka atau nilai sumber
Jalan
data yang sama.
dengan
menggunakan
b. Ketepatan
buku ekspedisi TPPRJ.
Stabilitas dan konsistensi data yang
G. Statistik dan Parameter
Statistik
menyimpulkan
ukuran
yang
adalah
ukuran
yang
karakter
sampel
sedang
menyimpulkan
dikumpulkan sama dengan data
yang
ada,
bila
dilakukan
pengukuran kembali hasilnya harus
karakter
sama dengan hasil yang pertama.
populasi disebut parameter. Metode statistik
c. Penyajian Data
parametrik adalah metode analisis data yang
mengunakan asumsi, bahwa sampel harus
Data
berdistribusi normal yang diambil secara
populasi
random,dan datanya berskala interval dan
keperluan laporan atau penelitian
rasio. Sedangkan metode statistik parametrik
perlu ditata, diatur, diolah, dan
tidak memerlukan persyaratan tersebut.
disajikan dalam bentuk yang mudah
1.
Jenis data
dipahami.
a. Data dikotomi atau data nominal
umumnya dapat berbentuk tabel
data
diskrit.
Data
ini
dikumpulkan
atau
sampel,
Penyajian
data
dari
untuk
pada
atau daftar dan grafik atau diagram
Data dikotomi atau nominal disebut
pula
yang
H. Kerangka Konsep
digunakan untuk mengkatagorikan
Mutu pelayanan
data atas dasar kriteria yang jelas
Kepua
san
pasien
dan tegas dan bersifat diskrit.
b. Data Ordinal
Adalah data yang sudah diurutkan
dari jenjang paling atas sampai
bawah atau sebaliknya. Disebut
juga
data
berurutan,
data
1.
2.
3.
4.
5.
Dimensi mutu
Tangibles (bukti langsung)
Reliability (keandalan)
Responsiveness(cepat tanggap)
Assurance (kepastian)
Empaty ( empati)
berjenjang, data bertingkat.
2.
Karateristik Data
Suatu
data
statistik
seharusnya
I.
Hipotesis
mempunyai karakter yang sama atau
Ada hubungan mutu pelayanan petugas
hampir sama dengan ciri sumber data.
pendaftaran dengan kepuasan pasien
Hal tersebut diawali dengan teknik
rawat jalan di rumah sakit
PKU
Muhammadiyah Karanganyar.
100
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
Variabel
METODE PENELITIAN
A.
Jenis
Penelitian
dan
Rancangan
Penelitian
Jenis penelitian adalah observasional
analitik yaitu penelitian yang dilakukan
untuk mencari hubungan antar variabel
bebas dan terikat
yang analisisnya untuk
menentukan ada tidaknya hubungan variabel
yang kemudian dilanjutkan sampai pada
taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku
secara umum dan sudah memiliki hipotesis
(Arikunto, 2010).
Rancangan penelitian yang digunakan
adalah
Cross
Sectional
yaitu
Definisi
Skala
Operasional
Mutu
Kemampuan rumahNominal
Pelayanansakit
dalamdengan kriteria
memberikan
Baik, 76-100%
pelayanan
yangCukup,
56sesuai
dengan75%,Kurang,
harapan pasien, yang<
56%
diukur berdasarkan(Nursalam,
indikator:
2008)
a. Kemampuan
memberikan
informasi
b. Kesinambungan
pelayanan
c. Kecepatan
petugas
pendaftaran
dalam
memberikan
pelayanan
variabel
dependen dan independen diobservasi hanya
C.
Populasi dan Sampel
sekali pada saat yang sama (Arief, 2008).
1.
Populasi
B.
Variabel
Penelitian
dan
Definisi
Operasional
Populasi
merupakan
wilayah
generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik
Tabel 1. Variabel dan Definisi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Operasional
dipelajari
Variabel
kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi
Definisi
Skala
Operasional
Kepuasan Perasaan senang atauNominal
pasien
kecewa
seseorangdengan kriteria
yang dialami setelah1. Puas jika
membandingkan
skor > 50
antara
pelayanan %
yang diterima dengan2. Tidak puas
harapan-harapannya,
jika skor
yang diukur dengan 50 %
mengunakan
indikator:
a. Mendapat
informasi yang
jelas
b. Kecepatan
petugas
dalam
memberikan
pelayanan
c. Kesinambungan
pelayanan
dan
kemudian
ditarik
dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
yang berkunjung ke Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar .
2.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
merupakan hasil pemilihan subjek dari
populasi untuk memperoleh karakteristik
populasi tersebut.
Pengambilan sampel yang digunakan
dengan jenis teknik quota sampling, teknik
untuk menentukan sampel dari populasi
yang diinginkan (Sugiyono, 2010).
Sampel
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
101
berkunjung
ke
Rumah
Sakit
PKU
dalam 2 kategori yaitu puas dan tidak puas.
Muhammadiyah Karanganyar sejumlah 54
Dari hasil penyebaran kuesioner dapat
responden.
disajikan dalam gambar berikut :
48
HASIL PENELITIAN DAN
50
PEMBAHASAN
40
A.
Hasil Penelitian
30
1.
Gambaran
Mutu
Pelayanan
6
20
Pendaftaran
10
Dalam penelitian ini mutu pelayanan
0
Puas
pendaftaran dikategorikan dalam 3 kategori
yaitu baik, cukup dan kurang. Dari hasil
penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam
Tidak Puas
Gambar 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah
Karanganyar
gambar berikut :
Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan
bahwa responden yang merasa puas dengan
29
30
mutu
23
pelayanan
berjumlah
20
responden yang merasa tidak puas berjumlah
15
6 responden (11,1%).
3.
2
5
responden
pendaftaran
25
10
48
petugas
(88,9%)
dan
Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
0
Baik
Cukup
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Kurang
Karangnayar.
Gambar 1. Mutu Pelayanan Pendaftaran di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar
30
26
22
20
Berdasarkan gambar 1 menunjukkan
bahwa responden yang berpendapat mutu
pelayanan
pendaftaran
termasuk
dalam
kategori baik berjumlah 23 responden
10
3
1
0 2
0
Baik
Cukup
kurang
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puas
responden (53,7%), dan kategori kurang
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tidak puas
berjumlah 2 responden (3,7%).
2.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Hasil data yang diperoleh tentang
Ganbar 3. Distribusi Mutu Pelayanan
Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
Rawat
Jalan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar
kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan
102
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.2, MARET 2011, Hal 90-106
Berdasarkan gambar 3 diperoleh hasil
kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit
bahwa responden yang merasa puas dengan
PKU Muhammadiyah Karanganyar.
mutu pelayanan pendaftaran yang baik
B.
Pembahasan
berjumlah
1.
Gambaran
22
responden
(40,8%).
Mutu
Pelayanan
Responden yang merasa puas dengan mutu
Pendaftaran
pelayanan
Gambaran mutu pelayanan pendaftaran
pendaftaran
yang
cukup
berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden
dalam
yang merasa tidak puas dengan mutu
kecepatan petugas pendaftaran dalam
pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1
melayani
responden (1,9%), reponden yang merasa
kemampuan
tidak
memberikan pelayanan, memberi tahu
puas
pendaftaran
dengan
yang
mutu
cukup
pelayanan
sebanyak
3
poli
penelitian
ini
transaksi
meliputi:
pendaftaran,
petugas
yang
pendaftaran
dituju,
kemampuan
responden (5,5%) dan responden yang
komunikasi
merasa tidak puas dengan mutu pelayanan
melakukan
pendaftaran
menjaga kesinambungan pelayanan,
yang
kurang
sebanyak
2
yang
baik
pelayanan,
dalam
kemampuan
responden (3,7%).
kemampuan
4.
Analisis Data
secara jelas dan tepat.
Hasil uji statistik hubungan mutu
Responden yang berpendapat mutu
pelayanan pendaftaran dengan kepuasan
pelayanan pendaftaran termasuk dalam
pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah
kategori baik berjumlah 23 responden
Karanganyar
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
dengan
menggunakan
uji
memberikan
informasi
statistik chi square menggunakan program
responden
SPSS version 16 for windows diperoleh
kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X²
Mutu pelayanan pendaftaran terendah
hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan
terdapat pada item pernyataan nomor 1
dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5%
tentang kecepatan petugas pendaftaran
dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591.
dalam melayani transaksi pendaftaran.
Kriteria
pengambilan
kesimpulan
(53,7%),
Kurangnya
dan
kecepatan
kategori
petugas
dilakukan dengan aturan H0 ditolak apabila
pendaftaran dalam melayani transaksi
assymptom sign < 0,05 dan X hitung ≥ X
pendaftaran
2
2
dapat
mempengaruhi
tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082
pelayanan pendaftaran.
≥ 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Mutu pelayanan pendaftaran paling
Berdasarkan
diatas
baik terdapat pada item pernyataan
diketahui bahwa terdapat hubungan antara
nomor 7 dimana kedatangan petugas
mutu
tepat waktu, hal ini akan berpengaruh
hasil
pelayanan
uji
statistik
pendaftaran
dengan
pada kepuasan pasien dalam pelayanan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
103
2.
kesehatan terutama pada pendaftaran
nomor 9 tentang petugas memberikan
pasien.
satu nomor kepada pasien selama
Gambaran Kepuasan Pasien Rawat
kunjungan dengan skor total 164.
3.
Jalan
Responden yang merasa puas dengan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
mutu pelayanan pendaftaran di rumah
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi
sakit
profesi kesehatan untuk meningkatkan
PKU
Muhammadiyah
ada
pelayanannya. Pelayanan profesional
petugas
dalam pendaftaran dapat dilakukan
tepat
waktu,
melalui; kemampuan petugas dalam
cepat
dalam
memberikan informasi, kecepatan dan
pasien,
ketepatan waktu layanan, ketanggapan
pelayanan pendaftaran pasien baru
dan keandalan. Pelayanan kesehatan
maupun lama dilayani dengan cepat,
bermutu
pencarian berkas rekam medis oleh
kebutuhan dan keinginan pasien agar
petugas dilayani dengan cepat, petugas
pasien merasa puas terhadap pelayanan
pendaftaran
yang
Karanganyar
beberapa
petugas
dikarenakan
faktor
pendaftaran
seperti
datang
pendaftaran
menulis
104
Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
data
identitas
memberikan
informasi
yaitu
yang
diberikan
memenuhi
oleh
rumah
sakit
tentang macam-macam poli yang ada
dengan melakukan pelayanan prima.
di rumah sakit, petugas memberikan
Melalui pelayanan prima, rumah sakit
syarat-syarat
pendaftaran
diharapkan
dengan tepat, petugas pendaftaran
keunggulan
memberikan informasi tidak berbelit-
advantage) dengan pelayanan bermutu
belit
pendaftaran
dan efisien. Sebaliknya, ketidakpuasan
memberikan informasi tentang dokter
atau perasaan kecewa pasien akan
praktik yang ada di rumah sakit.
muncul
Responden yang merasa puas dengan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak
mutu pelayanan petugas pendaftaran
sesuai dengan harapannya.
berjumlah 48 responden (88,9%) dan
Berdasarkan
responden yang merasa tidak puas
kuesioner
berjumlah 6 responden (11,1%).
diperoleh mayoritas responden
Tingkat kepuasan pasien terendah
merasa puas dengan mutu pelayanan
terdapat pada item pernyataan nomor 7
pendaftaran yang baik berjumlah 22
tentang pelayanan pendaftaran pasien
responden (40,8%). Responden yang
baru maupun lama dilayani dengan
merasa puas dengan mutu pelayanan
cepat dengan total skor 126.
pendaftaran yang cukup berjumlah 26
Sedangkan tingkat kepuasan pasien
responden (48,1%). Reponden yang
tertinggi terdapat pada item pernyataan
merasa
dan
informasi
petugas
akan
menghasilkan
kompetitif
apabila
kinerja
hasil
kepada
tidak
(competitive
puas
layanan
penyebaran
54
responden
dengan
yang
mutu
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
pelayanan
pendaftaran
sebanyak
1
yang
responden
baik
(1,9%),
reponden yang merasa tidak puas
4.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1.
Responden yang berpendapat bahwa
dengan mutu pelayanan pendaftaran
mutu pelayanan pendaftaran di rumah
yang cukup sebanyak 3 responden
sakit
(5,5%) dan responden yang merasa
Karanganyar termasuk termasuk dalam
tidak puas dengan mutu pelayanan
kategori baik berjumlah 23 responden
pendaftaran yang kurang sebanyak 2
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
responden (3,7%).
responden
Analisis Data
kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
Hasil uji statistik hubungan mutu
pelayanan
pendaftaran
2.
PKU
Muhammadiyah
(53,7%),
dan
kategori
Responden yang merasa puas dengan
dengan
mutu pelayanan petugas pendaftaran
kepuasan pasien di rumah sakit PKU
berjumlah 48 responden (88,9%) dan
Muhammadiyah Karanganyar dengan
responden yang merasa tidak puas
menggunakan uji statistik chi square
berjumlah 6 responden (11,1%).
menggunakan program SPSS version
16
3.
for windows diperoleh nilai
Responden yang merasa puas dengan
mutu
pelayanan
pendaftaran
yang
signifikan p sebesar 0,000 dan X²
cukup
hitung
(48,1%). Reponden yang merasa tidak
17,082
yang
kemudian
berjumlah
26
responden
dibandingkan dengan X² tabel dengan
puas
taraf signifikan 5% dan df=2 maka
pendaftaran yang baik sebanyak 1
diperoleh X² tabel 5,591.
responden
Kriteria
pengambilan
kesimpulan
merasa
dilakukan dengan aturan H0 ditolak
apabila assymptom sign < 0,05 dan X
hitung ≥ X
2
dengan
mutu
(1,9%),
tidak
puas
pelayanan
reponden
yang
dengan
mutu
pelayanan pendaftaran yang cukup
2
sebanyak 3 responden (5,5%) dan
tabel. Dimana nilai
responden yang merasa tidak puas
signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih
dengan mutu pelayanan pendaftaran
besar dari X² tabel (17,082 ≥ 5,591)
yang kurang sebanyak 2 responden
maka Ha diterima dan Ho ditolak.
(3,7%).
Berdasarkan hasil uji statistik diatas
4.
Terdapat
hubungan
antara
mutu
diketahui bahwa terdapat hubungan
pelayanan
antara mutu pelayanan pendaftaran
kepuasan pasien rawat jalan dengan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
nilai signifikan p = 0,000 dan X2 hitung
rumah sakit PKU Muhammadiyah
= 17,082.
pendaftaran
dengan
Karanganyar.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
105
B. Saran
1.
Sebaiknya
Rumah
Sakit
mutu
pelayanan
hal
keramahan
keterampilan,
kecepatan
mempertahankan
pendaftaran
petugas,
dalam
pelayanan, dan kejelasan informasi
agar merasa puas, senang terhadap
pelayanan yang sudah diberikan oleh
Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
ECG.
Shofari B. 2002. Pengelolaan Sistem Rekam
Medik 01. Perhimpunan Perekam
Medik dan Informasi Kesehatan
Indonesia. Semarang
petugas.
2.
Sebaiknya Rumah Sakit menyediakan
leaflet, brosur, dan informasi yang
menampilkan profil rumah sakit sarana
Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS dan
Excel untuk Mengetahui Hubungan
Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Pasien. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, Kelompok Gramedia
dan prasarana agar mutu pelayanan
pendaftaran lebih meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono P. 2010. Metode Penelitian
Pendidikan (pendekatan kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung:
alfabeta
Arief TQ. 2008. Metodologi Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan CSGF
(community of self help group forum
). Klaten: LPP UNS & UNS Press
Wijono Dj. 1999. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan
Aplikasi Volume 1. Surabaya: A
Arikunto S.2010. Prosedur penelitian Edisi
Revisi. Jakarta: Rineka Cipta
DepKes RI. 1997. Pedoman Pengelolaan
Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik
DepKes RI. 2006. Pedoman Pengelolaan
Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1I, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik
Hatta
G. 2008. Pedoman Manajemen
Informasi Kesehatan Di Sarana
Pelayanan Kesehatan. Universitas
Indonesia. Jakarta
Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian
Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta
106
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR
Hendri Nofiana1, Sri Sugiarsi2
Mahasiswa APIKES Mitra Husada1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar2
ABSTRAK
Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar
menunjukkan bahwa sebesar 4 responden (40%) menyatakan puas dan 6 responden (60%)
menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 10 responden. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien rawat jalan dengan mutu pelayanan
pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.
Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Teknik
sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan jumlah sampel 54 responden yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan April 2012. Uji statistik dengan mengunakan chi
square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22 responden (48,1%), responden yang merasa puas dan
menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden (48,1%),
reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik
sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa tidak
puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden
(3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X²
hitung (17,082) ≥ X² tabel (5,591).
Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rumah
sakit disarankan mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi
dalam hal keramahan petugas, kesinambungan pelayanan, kejelasan informasi karena hal tersebut
adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting.
Kata kunci
Kepustakaan
: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien.
: 10 (1997-2010)
Pelayanan yang baik dari suatu rumah
Latar Belakang Masalah
Berdasarkan UU RI No 36 th 2009
sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit
bahwa kesehatan merupakan hak asasi
tersebut bermutu baik. Salah satu indikator
manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-
sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan
cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
kesehatan
derajat
harapan, pasien baru akan merasa puas
kesehatan masyarakat yang memuaskan
apabila kinerja layanan kesehatan yang
harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui
diperolehnya sama atau melebihi harapannya
pelayanan
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
pelayanan.
90
adalah
yang
tercapainya
efektif
oleh
pemberi
kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
layanan kesehatan yang diperolehnya itu
Tujuan
tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,
hubungan
2002).
dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi
profesi
kesehatan
untuk
meningkatkan
penelitian
mutu
adalah
mengetahui
pelayanan
pendaftaran
Muhammadiyah Karanganyar, mengetahui
gambaran
mutu
pelayanan
pendaftaran
pelayanannya. Pelayanan profesional dalam
pasien rawat jalan, mengetahui gambaran
pendaftaran
kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis
dapat
dilakukan
melalui;
kemampuan petugas dalam memberikan
hubungan
mutu
pelayanan
pendaftaran
informasi, kecepatan dan ketepatan waktu
dengan kepuasan pasien rawat jalan.
layanan, ketanggapan dan keandalan.
Pelayanan kesehatan bermutu yaitu
TINJAUAN PUSTAKA
yang memenuhi kebutuhan dan keinginan
A.
Mutu Pelayanan
pasien agar pasien merasa puas terhadap
1.
Pengertian Mutu Pelayanan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
Mutu pelayanan kesehatan
dengan melakukan pelayanan prima. Melalui
suatu
pelayanan prima, rumah sakit diharapkan
pelayanan
akan menghasilkan keunggulan kompetitif
individu maupun untuk populasi sesuai
(competitive advantage) dengan pelayanan
dengan keluaran (outcome) kesehatan
bermutu dan efisien.
yang diharapkan dan sesuai dengan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar
memberikan
bermutu,
telah
pelayanan
namun
dalam
kearah
kesehatan
peningkatan
baik
untuk
pengetahuan profesional terkini.
mengupayakan
kesehatan
langkah
adalah
Mutu pelayanan adalah kinerja yang
yang
menunjukkan
perjalanannya
kesempurnaan
mendapat keluhan dari pasien.
pada
tingkat
pelayanan
kesehatan
yang disatu pihak dapat menimbulkan
Berdasarkan hasil survei pendahuluan
kepuasan pada setiap pasien sesuai
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
dengan
Karanganyar menunjukkan bahwa dari 10
penduduk, serta dipihak lain tata cara
responden yang menyatakan puas terhadap
penyelenggaraannya
mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4
standart kode etik profesi yang telah
responden (40%) dan tidak puas sebanyak 6
ditetapkan (Depkes RI, 2006).
responden (60%). Oleh karena itu, peneliti
tertarik
melakukan
kepuasan
rata-rata
sesuai
dengan
Pelayanan kesehatan yang bermutu
penelitian
Pelayanan kesehatan bermutu adalah
Pelayanan
pelayanan
Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di
pelayanan
Rumah
meningkatkan
mengenai
untuk
2.
tingkat
“Hubungan
Sakit
Karanganyar”.
PKU
Mutu
Muhammadiyah
yang
memenuhi
kesehatan
derajat
tujuan
untuk
kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan
dan
kebutuhan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
derajat
masyarakat
91
(consumer
melalui
satisfaction),
B.
Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi
pelayanan yang efektif oleh pemberi
Kualitas Pelayanan
pelayanan yang memuaskan harapan
Donabedian
dan
kebutuhan
pemberi
pelayanan
memperkenalkan
tiga
kategori pendekatan mutu yaitu struktur,
(provider satisfaction), pada institusi
proses dan keluaran sebagai indikator mutu.
pelayanan yang diselenggarakan secara
1.
efisien
(institutional
Struktur
adalah
(input)
seluruh
kelengkapan yang diperlukan dalam
satisfaction).
Interaksi ketiga pihak utama pelayanan
pelayanan kesehatan yang meliputi:
kesehatan yang serasi, selaras dan
a. Sumber
seimbang,
merupakan paduan dari
daya
material,
seperti
fasilitas peralatan dan dana
kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan
b. Sumber
pelayanan kesehatan yang memuaskan
daya
manusia,
seperti
jumlah dan kualifikasi tenaga
(satisfactory healty care) (Wijono,
c. Struktur organisasi dan prosedur
1999).
operasional baku.
Berbagai fakta menunjukkan adanya
2.
Proses adalah seluruh kegiatan yang
masalah serius dalam mutu pelayanan
betul-betul
kesehatan
memberikan dan menerima pelayanan
di
disebabkan
Indonesia.
karena
Hal
belum
ini
adanya
kesehatan
dilakukan
yang
dalam
meliputi
kegiatan
sistem pengendali mutu yang terbaik
tenaga medis dalam upaya penegakan
yang dapat diterapkan. Pemahaman
diagnosis dan dalam memberikan saran
secara lebih mendalam tentang good
serta
governance
merupakan
salah
satu
menerapkan
pengobatan serta kegiatan atau upaya
upaya terhadap perwujudan pelayanan
pasien
kesehatan yang lebih bermutu.
mendapatkan
Upaya
peningkatan
aksioma
yang
individunya,
mutu
lemah
pada
penatalaksanaan
dalam
mencari
pelayanan
dan
kesehatan.
adalah
Secara ringkas dapat dikemukakan
capaian
yang dimaksud dengan proses meliputi:
a. Mutu
umumnya
pelayanan
teknis
dan
pelayanan klinis
mencerminkan kegagalan sistem atau
ketidakmampuan dari suatu organisasi
b. Mutu dari interaksi pasien dan
memandang dan mengimprovisasikan
pemberi jasa pelayanan (provider)
sistem
jaminan
mutu.
c. Ketepatan pelayanan
Gagasan
peningkatan kualitas mutu merupakan
3.
Keluaran adalah seluruh akibat dari
tantangan di dalam suatu organisasi
pelayanan kesehatan terhadap status
pelayanan kesehatan.
kesehatan
pasien
dan
masyarakat
termasuk peningkatan dari pengetahuan
pasien dan perubahan dari perilaku
pasien
92
yang
berpengaruh
terhadap
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
status kesehatan juga derajat kepuasan
keyakinan kepada konsumen. Dimensi
pasien terhadap pelayanan kesehatan.
kepastian meliputi kemampuan tenaga
Dimensi Mutu Pelayanan
kerja atas pengetahuan terhadap produk
Menurut Parasuraman dimensi mutu
meliputi kemampuan karyawan atas
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran)
pengetahuan terhadap produk secara
kualitas jasa/pelayanan, yaitu:
tepat,
1.
perhatian
C.
Tangible (berwujud)
dalam
memberikan
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan
alat-alat komunikasi.
dan kemampuan di dalam menanamkan
Realibility (keandalan)
kepercayaan konsumen terhadap jasa
dimensi
yang
konsumen.
Dimensi
keandalan
didefinisikan
sebagai
kemampuan
keamanan
didalam
yang ditawarkan.
mengukur
Dimensi kepastian atau jaminan ini
keandalan suatu pelayanan jasa kepada
merupakan gabungan dari aspek-aspek:
a. Kompetensi (competence)
untuk memberikan jasa yang dijanjikan
Yaitu ketrampilan dan pengetahuan
dengan terpercaya dan akurat.
yang dimiliki oleh para tenaga kerja
Responsiveness (cepat tanggap)
untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (coutesy)
Yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan jasa dengan cepat
Yang
kepada
perhatian dan sikap para tenaga
konsumen
yang
meliputi
konsumen.
Kecepatan
meliputi
keramahan,
kerja.
kesiapan tenaga kerja dalam melayani
4.
kesopanan
(berwujud) meliputi penampilan fisik
Yaitu
3.
dan
keramah-tamahan,
memberi pelayanan, ketrampilan dalam
Yaitu pelayanan yang dapat dilihat
2.
kualitas
c. Kredibilitas (credibility)
tenaga
kerja
dalam
Yang
meliputi
hal-hal
yang
menangani transaksi dan penanganan
berhubungan dengan kepercayaan
atas keluhan konsumen. Dimensi daya
kepada
tanggap
merupakan
reputasi, prestasi dan sebagainya.
bersifat
paling
dimensi
dinamis.
Hal
yang
ini
penyedia
jasa
seperti
d. Keamanan (security)
dipengaruhi oleh faktor perkembangan
Yang
teknologi. Salah satu contoh aspek
berhubungan dengan kemampuan
daya tanggap dalam pelayanan adalah
tenaga kerja untuk memberikan rasa
kecepatan.
aman pada konsumen.
Assurance (kepastian)
5.
meliputi
hal-hal
yang
Empaty (empati)
Yaitu dimensi kualitas pelayanan
Merupakan kesediaan untuk peduli
yang berhubungan dengan kemampuan
dan memberikan perhatian pribadi
dalam menanamkan kepercayaan dan
kepada pengguna jasa. Pelayanan yang
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
93
empatik
sangat
sentuhan/perasaan
empati
pribadi.
adalah
memberikan
Dimensi
yang cukup dan bermutu akan lebih
yang
menjamin, memberikan kepuasan
untuk
pada tenaga medis dan paramedik
dimensi
peluang
menciptakan
b. Peralatan kedokteran, obat-obatan
memerlukan
besar
pelayanan
pelaksana pelayanan
yang
“surprise” yaitu sesuatu yang tidak
diharapkan
pengguna
jasa
c. Metode
terapi
yang
sesuai dalam upaya pengobatan
tetapi
tersebut
ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
Dimensi empati ini merupakan
akan
lebih
menjamin,
memberikan keberhasilan
d. Ruang operasi atau ruang lingkup
penggabungan dari aspek:
a. Akses (acces) meliputi kemudahan
memanfaatkan
diagnosis,
jasa
yang
memenuhi
syarat,
steril,
terang, tenang akan lebih menjamin
yang
keberhasilan pertolongan
ditawarkan penyedia jasa.
e. Didukung
b. Komunikasi (communication), yaitu
dengan
penyampaian
pemberian
informasi
merupakan kemampuan melakukan
atau
komunikasi untuk menyampaikan
sebelumnya
informasi kepada konsumen atau
pasien, hak-hak dokter dan hak-hak
memperoleh
paramedik
masukan
dari
c. Pemahaman
lebih
menunjang
the
customer),
memberikan kepuasan tersendiri
mengetahui
dan
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
keberhasilan
dan
f. Pencatatan dan pelaporan medik
yang
memenuhi
bermanfaat
konsumen.
syarat
untuk
selain
evaluasi
pelaporan juga menjamin keadilan
Wijono
kegiatan
dapat
akan
konsumen
meliputi usaha penyedia jasa untuk
kesehatan
kewajiban
pada
(understanding
pelaksanaan
hak-hak
beserta
masing-masing
konsumen.
Menurut
tentang
jasa
bermutu,
Agar
hasil
dan kepuasan pasien maupan dokter
pelayanan
yang
g. Memberikan
perlu
informasi
memberitahukan
dan
sebelumnya
dipersiapkan adalah berkaitan dengan input-
(informed consent) hal-hal yang
input sumber daya yang bermutu pula antara
berkaitan
lain:
pertolongan atau tindakan medik
a. Tenaga medis, paramedik yang
pintar,
terlatih,
sehat
baik akan sangat mempengaruhi
hasilnya
lebih menyenangkan pasien
D.
Penilaian Mutu
Dalam
upaya
meningkatkan
mutu
pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau
menyelesaikan
94
upaya
yang akan dilaksanakan tentu akan
dan
bertanggungjawab serta bermoral
dengan
masalah-masalah
mutu,
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
dengan program QA, dilakukan dengan
jenis
pendekatan sistem, artinya memperhatikan
bersangkutan
proses manajemen mutu sejak input, proses,
standar dan prosedur pelayanan
output dan outcome melalui penilaian mutu
medis yang sesuai, berdasarkan
pelayanan.
kesepakatan
1. Input atau Struktur
penyakit
yang
berdasarkan
profesi
yang
bersangkutan.
Meliputi jumlah, distribusi, dan
b. Perizinan (Licencure)
kualifikasi dari tenaga profesional,
Suatu
peralatan dan geografi dari rumah
melakukan kegiatan teretentu
sakit dan fasilitas lain, termasuk
dan
asuransi kesehatan.
melindungi
Struktur
tidak
mempengaruhi
langsung
baik
secara
tidaknya
pelayanan atau kinerjanya, karena
struktur sebagai alat penilai mutu
pernyataan
dimaksudkan
masyarakat
praktek-praktek
bertanggung
boleh
untuk
dari
yang
tidak
jawab
atau
merugikan.
c. Sertifikasi (Certification)
pelayanan kesehatan adalah tidak
Bahwa tenaga
tajam dan bersifat umum. Karena
paramedis
tidak dapat memberikan gambaran
memenuhi syarat atau mampu
yang
dan
jelas
atau
spesifik
pengaruhnya terhadap kinerja.
Beberapa
kegiatan
QA
medis atau
tersebut
diizinkan
telah
untuk
melakukan tindakan medis/
yang
pelayanan medis sebagaimana
berhubungan dengan Input atau
dimaksudkan
struktur adalah berkaitan dengan
pemberian
mutu:
ijazah tersebut.
a. Standar dan prosedur (standard
dalam
sertifikat
atau
2. Proses
operating procedure) pelayanan
Mutu proses diketahui dari hasil
medis.
pengamatan langsung atau review
Supaya
diketahui
pelayanan
medis
dilaksanakan
apakah
yang
sesungguhnya
dari catatan dan informasi yang
merupakan
terjadi.
berdasarkan
Proses
prosedur
professional
pelayanan
(bukan
dan
medis
menurut
yang
cermat tentang yang lebih kurang
adalah bermutu, tentu diukur
standar
rekonstruksi
adalah
obyek
utama
penilaian, maka dasar penetapan
mutu
adalah
ukuran sendiri).
karakter-karakter
Oleh karenanya setiap jenis
pelayanan
hubungan
dari
medis
antara
proses
dan
pelayanan medis sesuai dengan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
95
konsekuensinya
terhadap
dasarnya penilaian hasil ini untuk
kesehatan.
menjawab pertanyaan apakah hasil
Menjaga mutu pelayanan kesehatan
dari
pada
dikerjakan telah
sisi
kesehatan,
proses
pelayanan
berhubungan
secara
pelayanan
standar
langsung dengan praktek medis
pasien.
1.
pemeriksaan
fisik,
pemeriksaan
penunjang
lainnya
yang
dengan
sebagaimana
seharusnya.
E. Kepuasan Pasien
anamnese,
sesuai
hasil
dokter atau para medis dengan
Sejak
medis
Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
seperti
perasaan pasien yang timbul sebagai
laboratorium, radiology, diagnosa,
akibat dari kinerja layanan kesehatan
terapiu,
yang
perawatan
dan
atau
diperolehnya
setelah
pasien
konsultasi lanjutan serta rujukan,
membandingkannya
dengan
yang
apakah telah mengacu pada standar
diharapkan. Kepuasan pasien menjadi
dan prosedur pelayanan medis yang
bagian yang integral dan menyeluruh
ditetapkan
professional.
dari kegiatan jaminan mutu pelayanan
Kepatuhan para tenaga medis atau
kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat
para medis dalam memberikan
kepuasan
pelayanan mengacu kepada standar
kegiatan yang tidak dapat dipisahkan
dan
dari
secara
prosedur
tersebut
mempengaruhi
mutu
sangat
pelayanan
kesehatan terhadap pasien.
harus
pengukuran
mutu
menjadi
pelayanan
kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir
yang
3. Output atau Outcome
pasien
demikian
adalah
dimensi
kepuasan pasien menjadi salah satu
Output dalam hal ini adalah hasil
dimensi mutu pelayanan kesehatan
pelaksanaan pelayanan medis oleh
yang penting (Pohan, 2002).
petugas
kesehatan
a. Mendapat
dengan
standar,
telah
dan
sesuai
Outcome
menyeluruh,
informasi
artinya
yang
mendapat
adalah umpan balik yang dihasilkan
informasi tentang nama penyakit,
dari hasil pelayanan.
bagaimana merawatnya di rumah,
Outcome secara tidak langsung
dan informasi tanda-tanda bahaya
dapat
digunakan
sebagai
untuk segera membawanya kembali
pendekatan
untuk
manilai
berobat.
pelayanan
kesehatan.
Hasil
b. Mendapat jawaban yang dimengerti
pelayanan tidak bermutu apabila
terhadap pertanyaan pasien, artinya
berbeda atau tidak seperti yang
apakah pasien mengerti jawaban
diharapkan atau tidak sesuai dengan
yang
diberikan
oleh
petugas
standar hasil yang ditetapkan. Pada
96
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
kesehatan terhadap pertanyaan yang
diajukannya.
2. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan pasien
c. Memberikan kesempatan bertanya,
Dalam
mengevaluasi
kepuasan
artinya apakah petugas kesehatan
terhadap jasa pelayanan yang diterima
memberikan kesempatan kepada
mengacu pada beberapa faktor, antara
pasien untuk bertanya.
lain:
d. Penggunaan bahasa daerah, apakah
a. Kualitas produk atau jasa hasil
petugas kesehatan menggunakan
evaluasi
bahasa
Pasien akan merasa puas bila
daerah
dalam
melayani
pasien.
mereka menunjukkan produk atau
e. Kesinambungan pelayanan, artinya
jasa yang digunakan berkualitas.
pasien mendapat pelayanan yang
Persepsi konsumen terhdap kualitas
lengkap tanpa harus berhenti atau
produk atau jasa dipengaruhi oleh
mengulangi prosedur diagnose.
dua hal yaitu kenyamanan kualitas
f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang
produk
atau
diperlukan sebelum kontak dengan
sesungguhnya
petugas kesehtan, bukan dengan
dalam
petugas kartu atau rekam medik.
sakit.
g. Tersedianya toilet, artinya apakah
puskesmas terdapat
jasa
dan
yang
komunikasi
mempromosikan
rumah
b. Kualitas pelayanan
toilet yang
c. Memegang peranan penting dalam
dapat digunakan oleh pasien dan
industri jasa. Pelanggan dalam hal
airnya tersedia.
ini pasien akan merasa puas jika
h. Biaya pelayanan, seluruh biaya
yang
dikeluarkan
pasien
jika
berobat ke rumah sakit.
mereka
memperoleh
pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan
i. Tersedianya tempat duduk atau
bangku untuk pasien pada ruang
d. Faktor emosional
e. Faktor
emosional
pasien
yang
tunggu. Masing-masing aspek yang
merasa bangga dan yakin bahwa
berpengaruh
orang
terhadap
kepuasan
lain
kagum
terhadap
pasien akan dianalisis berdasarkan
konsumen bila dalam hal ini pasien
penilaian pasien tentang tingkat
melihat rumah sakit yang sudah
harapan terhadap aspek tersebut
mempunyai
serta bagaimana penilaian pasien
sakit mahal‟‟, cenderung memiliki
terhadap aspek kepuasan pasien
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
pandangan
„‟rumah
tersebut yang diperolehnya sewaktu
meminta pertolongan di Rumah
Sakit.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
97
3. Aspek-aspek
yang
mempengaruhi
rawat jalan dan
merupakan salah satu
kepuasan pasien
bagian unit pencatatan data identitas pasien
Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu
di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung
kenyamanan, hubungan pelangan dengan
jawab dalam mengatur penerimaan dan
petugas, kompetensi petugas dan biaya:
pendaftaran pasien yang akan rawat jalan
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan
(Shofari, 2002).
dalam
pertanyaan
tentang
lokasi
1.
Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
rekam medis :
ruangan, makanan dan minuman,
a. Menerima pendaftaran pasien yang
peralatan
ruangan,
penerangan,
pembuangan
tata
letak,
kebersihan
wc,
sampah,
akan berobat di rawat jalan.
b. Melakukan pencatatan pendaftaran
(registrasi).
kesegaran
c. Menyediakan
ruangan dll.
formulir-formulir
b. Hubungan pelanggan dengan petugas
rekam medis dalam folder dokumen
rumah sakit, dapat dijabarkan dengan
rekam medis bagi pasien yang baru
pertanyaan
pertama kali berobat (pasien baru)
yang
menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan,
dan
sejauh mana tingkat komunikasi,
berikutnya (pasien lama).
Poliklinik
c. Kompetensi teknis petugas, dapat
kecepatan
dalam
pelayanan
keterampilan
teknologi,
dalam
penggunaan
pengalaman
keberanian
dapat
pertanyaan
kejelasan
mengambil
kewajaran
komponen
keringanan
sesuai
dengan
informasi
tentang
yang bersangkutan.
2.
2. Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan
rekam medis :
a. Pencatat
dijabarkan
yang
pelayanan-pelayanan di rumah sakit
petugas
identitas
ke
formulir
dalam
rekam medis rawat jalan, data dasar
biaya,
pasien, KIB, KIUP,
biaya-biaya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada
tidaknya
e. Memberi
pendaftaran,
keputusan, dsb.
d. Biaya,
berkunjung
keluhannya.
pertanyaan
medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal,
yang
d. Mengarahkan pasien ke URJ atau
responsi, support.
dijabarkan
pasien
masyarakat
miskin.
F. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ)
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan
dan buku
register pendaftaran pasien rawat
jalan.
b. Pemberi dan pencatat nomor rekam
medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang ditetapkan.
c. Penyedia dokumen rekam medis
baru untuk pasien baru.
(TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien
98
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
d. Penyedia dokumen rekam medis
7) Menerima SHRJ dan berkas
lama untuk pasien lama melalui
rekam medis pasien yang selesai
bagian Filling.
pelayanan.
e. Penyimpan dan pengguna KIUP.
f. Pendistribusi
dokumen
rekam
medis untuk pelayanan rawat jaaln.
g. Penyedia
informasi
jumlah
kunjungan pasien rawat jalan.
3.
b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ
1) Meminta KIB dari pasien atau
keluarganya
(pasien
pernah
berobat)
2) Mencatat nomor rekam medis
Penerimaan pasien baru dan lama di
dari
TPPRJ sebagai berikut :
peminjaman) untuk meminjam
a. Penerimaan pasien baru
berkas rekam medis lama pasien
KIB
ke
Tracer
(slip
1) Membuat formulir KIB, KIUP,
ke bagian filling. Apabila tidak
formulir rawat jalan baru sesuai
membawa KIB maka dicarikan
kasus
dan
nomor rekam medis pasien di
penggunaan
KIUP, setelah KIUP ditemukan
penyakit
mencatat
formulir
setiap
pada
penggunaan
pasien
buku
catatan
formulir
rawat
jalan.
kemudian
dicarikan berkas
rekam medis kunjungan pasien
yang lalu dicari di bagian
2) Menulis nomor rekam medis
baru pada formulir KIB, KIUP,
filling.
3) Menerima berkas rekam medis
formulir rekam medis rawat
dari
jalan berdasarkan buku catatan
menandatangani buku ekspedisi
penggunaan nomor rekam medis
filling.
rawat
jalan
pengendalian
dengan
filling
atau
buku
4) Menambahkan formulir rekam
nomor
rekam
medis rawat jalan yang telah
medis bagi pasien rawat jalan.
3) Mencatat identitas pasien pada
habis sesuai kasus penyakit dan
mencatat
setiap
penggunan
buku register pendaftaran pasien
formulir pada buku pencatatan
rawat jalan.
penggunaan
4) Menyerahkan formuilr KIB baru
kepada pasien.
rawat
jalan.
5) Mencatat pada buku register
5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ.
6) Mendistribusikan
formulir
dan
6) Menyerahkan kembali KIB pada
berkas rekam medis ke unit
pasien dengan berpesan jika
rawat
kelak berobat lagi, KIB harap
jalan
pasien
pendaftaran pasien rawat jalan.
dengan
menggunakan buku ekspedisi
dibawa.
TPPRJ.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
99
pengumpulan data yang memenuhi
7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ
sebagai
bukti
serah
syarat sebagai berikut :
terima
a. Ketelitian
berkas rekam medis.
8) Mendistribusikan berkas rekam
Data yang dikumpulkan sama atau
medis dan pasien ke Unit Rawat
mendekati angka atau nilai sumber
Jalan
data yang sama.
dengan
menggunakan
b. Ketepatan
buku ekspedisi TPPRJ.
Stabilitas dan konsistensi data yang
G. Statistik dan Parameter
Statistik
menyimpulkan
ukuran
yang
adalah
ukuran
yang
karakter
sampel
sedang
menyimpulkan
dikumpulkan sama dengan data
yang
ada,
bila
dilakukan
pengukuran kembali hasilnya harus
karakter
sama dengan hasil yang pertama.
populasi disebut parameter. Metode statistik
c. Penyajian Data
parametrik adalah metode analisis data yang
mengunakan asumsi, bahwa sampel harus
Data
berdistribusi normal yang diambil secara
populasi
random,dan datanya berskala interval dan
keperluan laporan atau penelitian
rasio. Sedangkan metode statistik parametrik
perlu ditata, diatur, diolah, dan
tidak memerlukan persyaratan tersebut.
disajikan dalam bentuk yang mudah
1.
Jenis data
dipahami.
a. Data dikotomi atau data nominal
umumnya dapat berbentuk tabel
data
diskrit.
Data
ini
dikumpulkan
atau
sampel,
Penyajian
data
dari
untuk
pada
atau daftar dan grafik atau diagram
Data dikotomi atau nominal disebut
pula
yang
H. Kerangka Konsep
digunakan untuk mengkatagorikan
Mutu pelayanan
data atas dasar kriteria yang jelas
Kepua
san
pasien
dan tegas dan bersifat diskrit.
b. Data Ordinal
Adalah data yang sudah diurutkan
dari jenjang paling atas sampai
bawah atau sebaliknya. Disebut
juga
data
berurutan,
data
1.
2.
3.
4.
5.
Dimensi mutu
Tangibles (bukti langsung)
Reliability (keandalan)
Responsiveness(cepat tanggap)
Assurance (kepastian)
Empaty ( empati)
berjenjang, data bertingkat.
2.
Karateristik Data
Suatu
data
statistik
seharusnya
I.
Hipotesis
mempunyai karakter yang sama atau
Ada hubungan mutu pelayanan petugas
hampir sama dengan ciri sumber data.
pendaftaran dengan kepuasan pasien
Hal tersebut diawali dengan teknik
rawat jalan di rumah sakit
PKU
Muhammadiyah Karanganyar.
100
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
Variabel
METODE PENELITIAN
A.
Jenis
Penelitian
dan
Rancangan
Penelitian
Jenis penelitian adalah observasional
analitik yaitu penelitian yang dilakukan
untuk mencari hubungan antar variabel
bebas dan terikat
yang analisisnya untuk
menentukan ada tidaknya hubungan variabel
yang kemudian dilanjutkan sampai pada
taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku
secara umum dan sudah memiliki hipotesis
(Arikunto, 2010).
Rancangan penelitian yang digunakan
adalah
Cross
Sectional
yaitu
Definisi
Skala
Operasional
Mutu
Kemampuan rumahNominal
Pelayanansakit
dalamdengan kriteria
memberikan
Baik, 76-100%
pelayanan
yangCukup,
56sesuai
dengan75%,Kurang,
harapan pasien, yang<
56%
diukur berdasarkan(Nursalam,
indikator:
2008)
a. Kemampuan
memberikan
informasi
b. Kesinambungan
pelayanan
c. Kecepatan
petugas
pendaftaran
dalam
memberikan
pelayanan
variabel
dependen dan independen diobservasi hanya
C.
Populasi dan Sampel
sekali pada saat yang sama (Arief, 2008).
1.
Populasi
B.
Variabel
Penelitian
dan
Definisi
Operasional
Populasi
merupakan
wilayah
generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik
Tabel 1. Variabel dan Definisi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Operasional
dipelajari
Variabel
kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi
Definisi
Skala
Operasional
Kepuasan Perasaan senang atauNominal
pasien
kecewa
seseorangdengan kriteria
yang dialami setelah1. Puas jika
membandingkan
skor > 50
antara
pelayanan %
yang diterima dengan2. Tidak puas
harapan-harapannya,
jika skor
yang diukur dengan 50 %
mengunakan
indikator:
a. Mendapat
informasi yang
jelas
b. Kecepatan
petugas
dalam
memberikan
pelayanan
c. Kesinambungan
pelayanan
dan
kemudian
ditarik
dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
yang berkunjung ke Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar .
2.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
merupakan hasil pemilihan subjek dari
populasi untuk memperoleh karakteristik
populasi tersebut.
Pengambilan sampel yang digunakan
dengan jenis teknik quota sampling, teknik
untuk menentukan sampel dari populasi
yang diinginkan (Sugiyono, 2010).
Sampel
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
101
berkunjung
ke
Rumah
Sakit
PKU
dalam 2 kategori yaitu puas dan tidak puas.
Muhammadiyah Karanganyar sejumlah 54
Dari hasil penyebaran kuesioner dapat
responden.
disajikan dalam gambar berikut :
48
HASIL PENELITIAN DAN
50
PEMBAHASAN
40
A.
Hasil Penelitian
30
1.
Gambaran
Mutu
Pelayanan
6
20
Pendaftaran
10
Dalam penelitian ini mutu pelayanan
0
Puas
pendaftaran dikategorikan dalam 3 kategori
yaitu baik, cukup dan kurang. Dari hasil
penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam
Tidak Puas
Gambar 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah
Karanganyar
gambar berikut :
Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan
bahwa responden yang merasa puas dengan
29
30
mutu
23
pelayanan
berjumlah
20
responden yang merasa tidak puas berjumlah
15
6 responden (11,1%).
3.
2
5
responden
pendaftaran
25
10
48
petugas
(88,9%)
dan
Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
0
Baik
Cukup
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Kurang
Karangnayar.
Gambar 1. Mutu Pelayanan Pendaftaran di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar
30
26
22
20
Berdasarkan gambar 1 menunjukkan
bahwa responden yang berpendapat mutu
pelayanan
pendaftaran
termasuk
dalam
kategori baik berjumlah 23 responden
10
3
1
0 2
0
Baik
Cukup
kurang
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puas
responden (53,7%), dan kategori kurang
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tidak puas
berjumlah 2 responden (3,7%).
2.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Hasil data yang diperoleh tentang
Ganbar 3. Distribusi Mutu Pelayanan
Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
Rawat
Jalan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar
kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan
102
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.2, MARET 2011, Hal 90-106
Berdasarkan gambar 3 diperoleh hasil
kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit
bahwa responden yang merasa puas dengan
PKU Muhammadiyah Karanganyar.
mutu pelayanan pendaftaran yang baik
B.
Pembahasan
berjumlah
1.
Gambaran
22
responden
(40,8%).
Mutu
Pelayanan
Responden yang merasa puas dengan mutu
Pendaftaran
pelayanan
Gambaran mutu pelayanan pendaftaran
pendaftaran
yang
cukup
berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden
dalam
yang merasa tidak puas dengan mutu
kecepatan petugas pendaftaran dalam
pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1
melayani
responden (1,9%), reponden yang merasa
kemampuan
tidak
memberikan pelayanan, memberi tahu
puas
pendaftaran
dengan
yang
mutu
cukup
pelayanan
sebanyak
3
poli
penelitian
ini
transaksi
meliputi:
pendaftaran,
petugas
yang
pendaftaran
dituju,
kemampuan
responden (5,5%) dan responden yang
komunikasi
merasa tidak puas dengan mutu pelayanan
melakukan
pendaftaran
menjaga kesinambungan pelayanan,
yang
kurang
sebanyak
2
yang
baik
pelayanan,
dalam
kemampuan
responden (3,7%).
kemampuan
4.
Analisis Data
secara jelas dan tepat.
Hasil uji statistik hubungan mutu
Responden yang berpendapat mutu
pelayanan pendaftaran dengan kepuasan
pelayanan pendaftaran termasuk dalam
pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah
kategori baik berjumlah 23 responden
Karanganyar
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
dengan
menggunakan
uji
memberikan
informasi
statistik chi square menggunakan program
responden
SPSS version 16 for windows diperoleh
kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X²
Mutu pelayanan pendaftaran terendah
hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan
terdapat pada item pernyataan nomor 1
dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5%
tentang kecepatan petugas pendaftaran
dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591.
dalam melayani transaksi pendaftaran.
Kriteria
pengambilan
kesimpulan
(53,7%),
Kurangnya
dan
kecepatan
kategori
petugas
dilakukan dengan aturan H0 ditolak apabila
pendaftaran dalam melayani transaksi
assymptom sign < 0,05 dan X hitung ≥ X
pendaftaran
2
2
dapat
mempengaruhi
tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082
pelayanan pendaftaran.
≥ 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Mutu pelayanan pendaftaran paling
Berdasarkan
diatas
baik terdapat pada item pernyataan
diketahui bahwa terdapat hubungan antara
nomor 7 dimana kedatangan petugas
mutu
tepat waktu, hal ini akan berpengaruh
hasil
pelayanan
uji
statistik
pendaftaran
dengan
pada kepuasan pasien dalam pelayanan
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
103
2.
kesehatan terutama pada pendaftaran
nomor 9 tentang petugas memberikan
pasien.
satu nomor kepada pasien selama
Gambaran Kepuasan Pasien Rawat
kunjungan dengan skor total 164.
3.
Jalan
Responden yang merasa puas dengan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
mutu pelayanan pendaftaran di rumah
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi
sakit
profesi kesehatan untuk meningkatkan
PKU
Muhammadiyah
ada
pelayanannya. Pelayanan profesional
petugas
dalam pendaftaran dapat dilakukan
tepat
waktu,
melalui; kemampuan petugas dalam
cepat
dalam
memberikan informasi, kecepatan dan
pasien,
ketepatan waktu layanan, ketanggapan
pelayanan pendaftaran pasien baru
dan keandalan. Pelayanan kesehatan
maupun lama dilayani dengan cepat,
bermutu
pencarian berkas rekam medis oleh
kebutuhan dan keinginan pasien agar
petugas dilayani dengan cepat, petugas
pasien merasa puas terhadap pelayanan
pendaftaran
yang
Karanganyar
beberapa
petugas
dikarenakan
faktor
pendaftaran
seperti
datang
pendaftaran
menulis
104
Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
data
identitas
memberikan
informasi
yaitu
yang
diberikan
memenuhi
oleh
rumah
sakit
tentang macam-macam poli yang ada
dengan melakukan pelayanan prima.
di rumah sakit, petugas memberikan
Melalui pelayanan prima, rumah sakit
syarat-syarat
pendaftaran
diharapkan
dengan tepat, petugas pendaftaran
keunggulan
memberikan informasi tidak berbelit-
advantage) dengan pelayanan bermutu
belit
pendaftaran
dan efisien. Sebaliknya, ketidakpuasan
memberikan informasi tentang dokter
atau perasaan kecewa pasien akan
praktik yang ada di rumah sakit.
muncul
Responden yang merasa puas dengan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak
mutu pelayanan petugas pendaftaran
sesuai dengan harapannya.
berjumlah 48 responden (88,9%) dan
Berdasarkan
responden yang merasa tidak puas
kuesioner
berjumlah 6 responden (11,1%).
diperoleh mayoritas responden
Tingkat kepuasan pasien terendah
merasa puas dengan mutu pelayanan
terdapat pada item pernyataan nomor 7
pendaftaran yang baik berjumlah 22
tentang pelayanan pendaftaran pasien
responden (40,8%). Responden yang
baru maupun lama dilayani dengan
merasa puas dengan mutu pelayanan
cepat dengan total skor 126.
pendaftaran yang cukup berjumlah 26
Sedangkan tingkat kepuasan pasien
responden (48,1%). Reponden yang
tertinggi terdapat pada item pernyataan
merasa
dan
informasi
petugas
akan
menghasilkan
kompetitif
apabila
kinerja
hasil
kepada
tidak
(competitive
puas
layanan
penyebaran
54
responden
dengan
yang
mutu
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106
pelayanan
pendaftaran
sebanyak
1
yang
responden
baik
(1,9%),
reponden yang merasa tidak puas
4.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1.
Responden yang berpendapat bahwa
dengan mutu pelayanan pendaftaran
mutu pelayanan pendaftaran di rumah
yang cukup sebanyak 3 responden
sakit
(5,5%) dan responden yang merasa
Karanganyar termasuk termasuk dalam
tidak puas dengan mutu pelayanan
kategori baik berjumlah 23 responden
pendaftaran yang kurang sebanyak 2
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29
responden (3,7%).
responden
Analisis Data
kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
Hasil uji statistik hubungan mutu
pelayanan
pendaftaran
2.
PKU
Muhammadiyah
(53,7%),
dan
kategori
Responden yang merasa puas dengan
dengan
mutu pelayanan petugas pendaftaran
kepuasan pasien di rumah sakit PKU
berjumlah 48 responden (88,9%) dan
Muhammadiyah Karanganyar dengan
responden yang merasa tidak puas
menggunakan uji statistik chi square
berjumlah 6 responden (11,1%).
menggunakan program SPSS version
16
3.
for windows diperoleh nilai
Responden yang merasa puas dengan
mutu
pelayanan
pendaftaran
yang
signifikan p sebesar 0,000 dan X²
cukup
hitung
(48,1%). Reponden yang merasa tidak
17,082
yang
kemudian
berjumlah
26
responden
dibandingkan dengan X² tabel dengan
puas
taraf signifikan 5% dan df=2 maka
pendaftaran yang baik sebanyak 1
diperoleh X² tabel 5,591.
responden
Kriteria
pengambilan
kesimpulan
merasa
dilakukan dengan aturan H0 ditolak
apabila assymptom sign < 0,05 dan X
hitung ≥ X
2
dengan
mutu
(1,9%),
tidak
puas
pelayanan
reponden
yang
dengan
mutu
pelayanan pendaftaran yang cukup
2
sebanyak 3 responden (5,5%) dan
tabel. Dimana nilai
responden yang merasa tidak puas
signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih
dengan mutu pelayanan pendaftaran
besar dari X² tabel (17,082 ≥ 5,591)
yang kurang sebanyak 2 responden
maka Ha diterima dan Ho ditolak.
(3,7%).
Berdasarkan hasil uji statistik diatas
4.
Terdapat
hubungan
antara
mutu
diketahui bahwa terdapat hubungan
pelayanan
antara mutu pelayanan pendaftaran
kepuasan pasien rawat jalan dengan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
nilai signifikan p = 0,000 dan X2 hitung
rumah sakit PKU Muhammadiyah
= 17,082.
pendaftaran
dengan
Karanganyar.
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi)
105
B. Saran
1.
Sebaiknya
Rumah
Sakit
mutu
pelayanan
hal
keramahan
keterampilan,
kecepatan
mempertahankan
pendaftaran
petugas,
dalam
pelayanan, dan kejelasan informasi
agar merasa puas, senang terhadap
pelayanan yang sudah diberikan oleh
Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
ECG.
Shofari B. 2002. Pengelolaan Sistem Rekam
Medik 01. Perhimpunan Perekam
Medik dan Informasi Kesehatan
Indonesia. Semarang
petugas.
2.
Sebaiknya Rumah Sakit menyediakan
leaflet, brosur, dan informasi yang
menampilkan profil rumah sakit sarana
Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS dan
Excel untuk Mengetahui Hubungan
Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Pasien. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, Kelompok Gramedia
dan prasarana agar mutu pelayanan
pendaftaran lebih meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono P. 2010. Metode Penelitian
Pendidikan (pendekatan kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung:
alfabeta
Arief TQ. 2008. Metodologi Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan CSGF
(community of self help group forum
). Klaten: LPP UNS & UNS Press
Wijono Dj. 1999. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan
Aplikasi Volume 1. Surabaya: A
Arikunto S.2010. Prosedur penelitian Edisi
Revisi. Jakarta: Rineka Cipta
DepKes RI. 1997. Pedoman Pengelolaan
Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik
DepKes RI. 2006. Pedoman Pengelolaan
Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1I, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik
Hatta
G. 2008. Pedoman Manajemen
Informasi Kesehatan Di Sarana
Pelayanan Kesehatan. Universitas
Indonesia. Jakarta
Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian
Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta
106
Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO., MARET 2011, Hal 90-106