ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) SKRIPSI HARIADY TURNIP 090803008

  PERSETUJUAN

  Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality ( Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU )

  Kategori : Skripsi Nama : Hariady Turnip Nomor Induk Mahasiswa : 090803026 Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

  Universitas Sumatera Utara Disetujui di Medan, September 2013

  Komisi Pembimbing : Pembimbing 2, Pembimbing 1, Drs. Rosman Siregar, M.Si Drs. Marihat Situmorang,M.Kom

  NIP. 19610107 198601 1 001 NIP. 19631214 198903 1 001

  Disetujui Oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Drs. Tulus,M.Si, Ph.D.

  NIP.19620901 198803 1 002

  PERNYATAAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU)

  SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

  Medan, September 2013 HARIADY TURNIP 090803026

  PENGHARGAAN

  Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaanNya serta kekuatan yang Dia berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut mendukung dalam penyelesaian skripsi ini:

  1. Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, nasehat, motivasi, dan kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini.

  2. Ibu Dra. Normalina Napitupulu, M.Sc dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si sebagai Dosen Pembanding yang banyak memberikan saran dan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

  3. Bapak Prof. Drs. Tulus, M.Si, Ph.D sebagai Ketua Departemen Matematika dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Sekretataris Departemen Matematika FMIPA USU.

  4. Seluruh Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU atas segala ilmu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama perkuliahan, serta seluruh Staff Administrasi yang ada di Departemen Matematika FMIPA USU.

  5. Terkhusus kedua orang tua Bapak tercinta J. Turnip(+) dan Ibu tercinta T. br.

  Sipayung atas doa, nasehat, bimbingan dan dukungan moril serta materil, yang menjadi sumber motivasi bagi penulis untuk tetap semangat dalam perkuliahan dan penulisan skripsi ini.

  6. Abang dan Kakak: Feber Turnip/br. Simatupang, Anron Turnip/br Sihaloho, Saipul Turnip/br. Sihaloho, Renti Turnip/Sianipar dan Herna Turnip/Purba, serta seluruh keluarga besar Turnip dan Sipayung.

  7. Teman KTB Eternity (Kak Imel, Kak Lusi, Sabam, Bernat, Sartika, Rinnasa) dan adik-adikku (Mangapul, Apri, Silvia, Elfriede, Simon) serta Koordinasi MIPA periode 2013 atas doa dan perhatian yang diberikan dalam pengerjaan skripsi ini.

  8. Rekan-rekan seperjuangan matematika 2009, senior, alumni matematika, adik- adik junior stambuk 2010, stambuk 2011, dan stambuk 2012.

  Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Damai sejahtera dari Tuhan senantiasa menyertai kita semua.

  Medan, September 2013 Hariady Turnip

  ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) ABSTRAK

  Pendidikan sangat penting dan telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Itulah sebabnya banyak orang melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Perguruan tinggi merupakan pendidikan tinggi yang mempersiapkan dan memperlengkapi mahasiswa untuk mengembangkan potensi diri sehingga menjadi manusia yang terampil. Setiap mahasiswa tentunya ingin mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik dan optimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak universitas. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang

  Service Quality

  diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pendidikan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan dengan gap (-0,554), semua administrasi dilayani atau dikerjakan dengan cepat dan tepat dengan gap (-0,546), ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa dengan gap (-0,504), kenyamanan ruangan kuliah dengan gap (-0,501), kesabaran pihak jurusan menerima keluhan dengan gap (-0,483), kondisi dan kelengkapan komputer di laboratorium dengan gap (-0,461).

  Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap

  STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING FUZZY SERVICE QUALITY (Case Studies in the Department of Mathematics FMIPA USU)

  ABSTRACT

  Education is very important and has become a necessity for everyone. That's why a lot of people continuing education to a higher level.. Higher education is higher education that prepare and equip students to develop human potential to become skilled. Each student will want to get a good education services and optimal. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with education services provided by the university. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is serving the needs of students with a friendly and courteous with the gap (-0.554), all administrative served or done quickly and precisely with the gap (-0.546), availability of the department in responding to student complaints and responded with the gap (-0.504), lecture room comfort with the gap (-0.501), the department received a complaint patience with the gap (-0.483), the condition and completeness of the computers in the lab with the gap (-0.461) Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap

  Halaman Persetujuan ii

  Pernyataan iii

  Penghargaan iv

  Abstrak v

  Abstract vi

  Daftar Isi vii

  Daftar Tabel ix

  Daftar Gambar x

  Daftar Lampiran xi

  BAB 1. Pendahuluan

  1.1 Latar Belakang

  1

  1.2 Rumusan Masalah

  3

  1.3 Batasan Masalah

  3

  1.4 Tujuan Penelitian

  4

  1.5 Manfaat Penelitian

  4

  1.6 Sistematika Penulisan

  4 BAB 2. Landasan Teori

  2.1 Pengertian Jasa

  6

  2.1.1 Karakteristik Jasa

  6

  2.1.2 Klasifikasi Jasa

  7

  2.2 Kepuasan Pelanggan

  8

  2.3 Kualitas

  9

  2.3.1 Model Kualitas Layanan

  10

  2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan

  10

  2.4 Uji Validitas

  11

  2.5 Uji Realibilitas

  12

  2.6 Service Quality

  13

  2.7 Teori Fuzzy

  14

  2.8 Fungsi Keanggotaan

  17

  2.9 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi

  20 BAB 3. Metodologi Penelitian

  3.1 Objek Penelitian

  22

  3.2 Identifikasi Masalah

  22

  3.3 Populasi dan Sampel

  22

  3.3.1 Populasi

  22

  3.3.2 Sampel

  23

  3.4 Teknik Pengumpulan Data

  26

  3.4.1 Studi Lapangan

  26

  3.4.2 Studi Pustaka

  46

  45

  4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Kenyataan/ Kinerja Layanan

  45

  4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Harapan Layanan

  45

  4.2.3 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan Layanan

  4.2.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan Layanan

  44

  47 BAB 5. Kesimpulan dan Saran

  5.1 Kesimpulan

  48

  5.2 Saran

  48 Daftar Pustaka

  49 Lampiran

  4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data

  4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi

  26

  4.1 Pengolahan Data

  3.5 Kuisioner

  26

  3.6 Teknik Pengolahan Data

  29

  3.7 Kerangka Penelitian

  32 BAB 4. Pembahasan

  33

  42

  4.1.1 Uji Validitas Data

  33

  4.1.2 Uji Reliabilitas Data

  36

  4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality

  36

  4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut

  50

  DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA USU

  Per- Agustus 2013

  23 Tabel 3.2 Sampel Penelitian Mahasiswa Jurusan Matematika

  25 Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kinerja / Kenyataan

  34 Tabel 4.2 Uji Validitas Data Harapan

  35 Tabel 4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Kinerja/ Kenyataan Layanan

  39 Tabel 4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Harapan Layanan

  41 Tabel 4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan 43

Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan 44Tabel 4.7 Nilai Gap Servqual Terbesar per Atribut

  46

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1. Representasi Linier Naik

  17 Gambar 2.2. Representasi Linier Turun

  18 Gambar 2.3. Representasi Kurva Segitiga

  18 Gambar 2.4. Representasi Kurva Trapesium

  19 Gambar 2.5. Daerah Bahu pada Variabel Temperatur

  20 Gambar 3.1. Variabel Linguistik Harapan

  30 Gambar 3.2. Kerangka Penelitian

  32 Gambar 4.1. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kinerja

  36 Gambar 4.2. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan

  37