ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) SKRIPSI HARIADY TURNIP 090803008
PERSETUJUAN
Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality ( Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU )
Kategori : Skripsi Nama : Hariady Turnip Nomor Induk Mahasiswa : 090803026 Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara Disetujui di Medan, September 2013
Komisi Pembimbing : Pembimbing 2, Pembimbing 1, Drs. Rosman Siregar, M.Si Drs. Marihat Situmorang,M.Kom
NIP. 19610107 198601 1 001 NIP. 19631214 198903 1 001
Disetujui Oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Drs. Tulus,M.Si, Ph.D.
NIP.19620901 198803 1 002
PERNYATAAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU)
SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, September 2013 HARIADY TURNIP 090803026
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaanNya serta kekuatan yang Dia berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut mendukung dalam penyelesaian skripsi ini:
1. Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, nasehat, motivasi, dan kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Normalina Napitupulu, M.Sc dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si sebagai Dosen Pembanding yang banyak memberikan saran dan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Prof. Drs. Tulus, M.Si, Ph.D sebagai Ketua Departemen Matematika dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Sekretataris Departemen Matematika FMIPA USU.
4. Seluruh Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU atas segala ilmu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama perkuliahan, serta seluruh Staff Administrasi yang ada di Departemen Matematika FMIPA USU.
5. Terkhusus kedua orang tua Bapak tercinta J. Turnip(+) dan Ibu tercinta T. br.
Sipayung atas doa, nasehat, bimbingan dan dukungan moril serta materil, yang menjadi sumber motivasi bagi penulis untuk tetap semangat dalam perkuliahan dan penulisan skripsi ini.
6. Abang dan Kakak: Feber Turnip/br. Simatupang, Anron Turnip/br Sihaloho, Saipul Turnip/br. Sihaloho, Renti Turnip/Sianipar dan Herna Turnip/Purba, serta seluruh keluarga besar Turnip dan Sipayung.
7. Teman KTB Eternity (Kak Imel, Kak Lusi, Sabam, Bernat, Sartika, Rinnasa) dan adik-adikku (Mangapul, Apri, Silvia, Elfriede, Simon) serta Koordinasi MIPA periode 2013 atas doa dan perhatian yang diberikan dalam pengerjaan skripsi ini.
8. Rekan-rekan seperjuangan matematika 2009, senior, alumni matematika, adik- adik junior stambuk 2010, stambuk 2011, dan stambuk 2012.
Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Damai sejahtera dari Tuhan senantiasa menyertai kita semua.
Medan, September 2013 Hariady Turnip
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) ABSTRAK
Pendidikan sangat penting dan telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Itulah sebabnya banyak orang melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Perguruan tinggi merupakan pendidikan tinggi yang mempersiapkan dan memperlengkapi mahasiswa untuk mengembangkan potensi diri sehingga menjadi manusia yang terampil. Setiap mahasiswa tentunya ingin mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik dan optimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak universitas. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang
Service Quality
diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pendidikan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan dengan gap (-0,554), semua administrasi dilayani atau dikerjakan dengan cepat dan tepat dengan gap (-0,546), ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa dengan gap (-0,504), kenyamanan ruangan kuliah dengan gap (-0,501), kesabaran pihak jurusan menerima keluhan dengan gap (-0,483), kondisi dan kelengkapan komputer di laboratorium dengan gap (-0,461).
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING FUZZY SERVICE QUALITY (Case Studies in the Department of Mathematics FMIPA USU)
ABSTRACT
Education is very important and has become a necessity for everyone. That's why a lot of people continuing education to a higher level.. Higher education is higher education that prepare and equip students to develop human potential to become skilled. Each student will want to get a good education services and optimal. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with education services provided by the university. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is serving the needs of students with a friendly and courteous with the gap (-0.554), all administrative served or done quickly and precisely with the gap (-0.546), availability of the department in responding to student complaints and responded with the gap (-0.504), lecture room comfort with the gap (-0.501), the department received a complaint patience with the gap (-0.483), the condition and completeness of the computers in the lab with the gap (-0.461) Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap
Halaman Persetujuan ii
Pernyataan iii
Penghargaan iv
Abstrak v
Abstract vi
Daftar Isi vii
Daftar Tabel ix
Daftar Gambar x
Daftar Lampiran xi
BAB 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
3
1.3 Batasan Masalah
3
1.4 Tujuan Penelitian
4
1.5 Manfaat Penelitian
4
1.6 Sistematika Penulisan
4 BAB 2. Landasan Teori
2.1 Pengertian Jasa
6
2.1.1 Karakteristik Jasa
6
2.1.2 Klasifikasi Jasa
7
2.2 Kepuasan Pelanggan
8
2.3 Kualitas
9
2.3.1 Model Kualitas Layanan
10
2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan
10
2.4 Uji Validitas
11
2.5 Uji Realibilitas
12
2.6 Service Quality
13
2.7 Teori Fuzzy
14
2.8 Fungsi Keanggotaan
17
2.9 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
20 BAB 3. Metodologi Penelitian
3.1 Objek Penelitian
22
3.2 Identifikasi Masalah
22
3.3 Populasi dan Sampel
22
3.3.1 Populasi
22
3.3.2 Sampel
23
3.4 Teknik Pengumpulan Data
26
3.4.1 Studi Lapangan
26
3.4.2 Studi Pustaka
46
45
4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Kenyataan/ Kinerja Layanan
45
4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Harapan Layanan
45
4.2.3 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan Layanan
4.2.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan Layanan
44
47 BAB 5. Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
48
5.2 Saran
48 Daftar Pustaka
49 Lampiran
4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
26
4.1 Pengolahan Data
3.5 Kuisioner
26
3.6 Teknik Pengolahan Data
29
3.7 Kerangka Penelitian
32 BAB 4. Pembahasan
33
42
4.1.1 Uji Validitas Data
33
4.1.2 Uji Reliabilitas Data
36
4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality
36
4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
50
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA USUPer- Agustus 2013
23 Tabel 3.2 Sampel Penelitian Mahasiswa Jurusan Matematika
25 Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kinerja / Kenyataan
34 Tabel 4.2 Uji Validitas Data Harapan
35 Tabel 4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Kinerja/ Kenyataan Layanan
39 Tabel 4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Harapan Layanan
41 Tabel 4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan 43
Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan 44Tabel 4.7 Nilai Gap Servqual Terbesar per Atribut46
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Representasi Linier Naik17 Gambar 2.2. Representasi Linier Turun
18 Gambar 2.3. Representasi Kurva Segitiga
18 Gambar 2.4. Representasi Kurva Trapesium
19 Gambar 2.5. Daerah Bahu pada Variabel Temperatur
20 Gambar 3.1. Variabel Linguistik Harapan
30 Gambar 3.2. Kerangka Penelitian
32 Gambar 4.1. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kinerja
36 Gambar 4.2. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
37