PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY (Pada Toserba di Wilayah Surakarta).
PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP
SERVICE QUALITY
(Pada Toserba di Wilayah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Dan Syarat-syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
DWI MARTINI
B 100 030 406
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE
QUALITY (Pada Toserba Di Wilayah Surakarta)
Yang ditulis oleh
: Dwi Martini
NIM
: B 100 030 406
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
January 2007
Pembimbing Utama
(Soepatini, S.E., MSi)
Mengetahui
Ketua Jurusan FE Manajemen
( Drs. Agus Muqorobin,MM )
MOTTO
PERCAYA BAHWA SESUATU YANG CUKUP BERARTI BAGI ANDA
JUGA CUKUP BERARTI BAGI MEREKA
(GAVIN KENNEDY)
Kalau ingin mencari akhirat carilah dengan ilmu, kalau
ingin mencari dunia carilah dengan lmu dan kalau
mencari kedudukannya di akhirat dan dunia carilah
denagn ilmu.
(Al-Hadist)
Sesungguhnya hanya orang-orang yang bersabarlah
yang dicukupkan pahala mereka tanpa batas.
(Q.S, AZ-Zumar: 10)
Janganlah kamu bersikap lemah, janganlah pula
bersedih hati, padahal kamu orang-orang yang palng
tingg derajatnya, jika kamu orang-orang yang beriman.
(Q.S. Ali-Imron: 139)
JIKA KAMU BERENCANA BERMALAS-MALASAN
PADAHAL KAMU PUNYA KEAHLIAN, KEMUNGKINAN
BESAR KAMU TIDAK AKAN MERASAKAN KEBAHAGIAAN
SEPANJANG HARI DALAM HIDUPMU
(ABRAHAM MOSLOW)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan kepada orang-orang yang kusayangi dan
slalu ada dihatiku:
??Bapak dan Ibuku Tercinta terima kasih atas
segala
do’a,
pengorbanan
dan
segenap
kasih
sayang yang diberikan’
??Kakak dan kakak iparku tercinta (Mbak Retno dan
Mas Pri) serta adikku tersayang (Linda) terima
kasih atas segala do’a, perhatian, semangat,
kasih sayangnya dan kebersamaan yang tercipta
untuk kita.
??Sahabat – sahabatku yang kusayangi.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis selalu panjatkan
kepada Allah
SWT, yang telah melimpahkan segala berkah, nikmat, taufik, rahmat dan hidayahNya, salam serta sholawat penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH
MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY “ (Pada Toserba
Di Wilayah Surakarta ). Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada pihak-pihak yang tidak terlepas dalam penyusunan sampai
terselesainya skripsi ini. Pihak-pihak tersebut adalah:
1.
Allah SWT yang senantiasa melimpahkan taufik dan hidayah-Nya, serta
untuk segala kekuatan, kemudahan dan petunjuk. Dan untuk anugerah
terindah-Nya.
2.
Kedua
Orang
Tua
yang dengan kasih sayang, pengorbanan dan
keikhlasannya selalu membimbing dan menuntun langkahku.
3.
Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
beserta
staffnya,
yang
telah
memberikan fasilitas kepada penulis untuk dapat mengikuti studi.
4.
Bapak Drs Agus Muqorobin, MM selaku kepala jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Ibu Soepatini, SE, MSi selaku Dosen pembimbing yang sedemikian tulus,
dan ikhlas telah memberikan bimbingan, saran-saran yang bermanfaat dan
arahan serta petunjuk kepada penulis dengan penuh kesabaran.
6.
Ibu Zulfa irawati, SE, selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang telah
membantu dan memberikan pengarahan-pengarahan yang berharga selama
masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7.
Kakaku Tercinta Mbak Retno dan Adikku Linda yang selalu memberi
dukungan yang tak ternilai harganya.
8.
Teman-
teman
angkatan
2003
Kelas
H
Manajemen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
9.
Sahabatku 3 diva “devita,eny,tutiex” yang paling aku sayangi
10.
Tutut, fitri, micko, dan agus, terima kasih atas dukungannya.
11.
Dan semua pihak yang membantu baik secara moril maupun spiritual
dalam penulisan skripsi ini yang tidak penulis sebutkan satu persatu.
Semoga bantuan dan bmbingan serta amalan lainnya yang diberikan dengan ikhlas
akan mendapat imbalan yang sepantasnya dari Allah SWT penulis mengucapkan
banyak terima kasig. Kritik dan Saran sangat penulis harapkan untuk perbaikan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua
pihak.AMIN.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 09 February 2007
Dwi martini
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.......................................
iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................
v
HALAMAN ABSTRAKSI................................................................................
vi
KATA PENGANTAR.......................................................................................
vii
DAFTAR ISI.....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah....................................................................
1
B. Perumusan Masalah...........................................................................
3
C. Tujuan Penelitian................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian.............................................................................
5
E. Kerangka Penulisan Skripsi................................................................
5
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran...........................................................................
7
B. Pengertian Market Orientation...........................................................
9
C. Service Quality..................................................................................
19
D. Market Orientation dan Service Quality.............................................
21
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran..........................................................................
23
B. Variabel Penelitian dan Pengukurannya...............................................
23
C. Populasi dan Sampel .........................................................................
26
D. Subyek dan Lokasi Penelitian............................................................
27
E. Sumber Data .....................................................................................
27
F. Metode Pengumpulan Data................................................................
27
G. Metode Analisis Data……………………………………………..
28
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kota Surakarta .....................................................
34
B. Deskripsi Responden.........................................................................
37
C. Deskripsi Jawaban Responden ..........................................................
39
D. Uji Validitas dan Rentabilitas…………………………………….
44
E. Analisis Data……………………………………………………...
47
F. Pembahasan……………………………………………………….
55
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.......................................................................................
57
B. Saran ................................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................
60
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner.........................
38
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden..................................................................
38
Tabel 4.3 Pendidikan Responden......................................................................
38
Tabel 4.4 Lama Bekerja (Masa Kerja) .............................................................
39
Tabel 4.5 Dimensi Customer Orientation...........................................................
40
Tabel 4.6 Dimensi Competitor Orientation........................................................
40
Tabel 4.7 Dimensi Inter- functional Coordination...............................................
41
Tabel 4.8 Dimensi Tangibles ............................................................................
41
Tabel 4.9 Dimensi Reliability.............................................................................
42
Tabel 4.10 Dimensi Responsivenes.....................................................................
43
Tabel 4.11 Dimensi Assurance............................................................................
43
Tabel 4.12 Dimensi Empathy .............................................................................
44
Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Uji Validitas...........................................................
45
Tabel 4.14 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Angket............................................
46
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data..................................................................
47
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Multikolinieritas………………………….
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………………..
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Berganda…………………………………
48
49
49
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Skor Hasil Angket Market Orientation
Lampiran 3
Skor Hasil Angket Service Quality
Lampiran 4
Data
Lampiran 5
Uji Validitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 6
Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 7
Uji Validitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 9
Uji Validitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 11 Uji Validitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 12 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 13
Uji Normalitas Data
Lampiran 14
Uji Multikolinearitas
Lampiran 15 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 16 Uji Hipotesis
ABSTRAKSI
Dwi Martini. B 100030406. Pengaruh Market orientation Terhadap Service
Quality (Pada Toserba di Wilayah Surakarta). Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2007.
Kebijakan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan
mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Khususnya pelayanan yang berorientasi kepada pasar khususnya konsumen,
pesaing, dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, (customer orientation,
competitor orientation, dan inter-function coordination). Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh customer orientation, competitor
orientation, dan inter-function coordination terhadap service quality; (2) Faktor
customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination
yang berpengaruh dominan terhadap service quality.
Penelitian dilaksanakan di kota Surakarta. Sumber data adalah data primer
yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
toko serba ada (toserba) yang berada kota Surakarta. Sampel yang diambil adalah
30 toserba di kota Surakarta yang diambil dengan teknik convenience sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis
regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Market orientation berupa
customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination
secara bersama-sama berpengaruh terhadap service quality pada toserba di
Surakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel
(23,616 > 2,99) pada taraf signifikansi 5%. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan
pemasaran yang semakin orientasi pasar kepada pelanggan, pesaing dan
koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, maka cenderung akan meningkatkan
kualitas pelayanan. (2) Customer orientation merupakan variabel yang
memberikan pengaruh dominan terhadap service quality. Hal ini dapat dilihat dari
koefisien beta untuk variabel customer orientation (0,429) lebih besar dari
koefisien beta variabel lainnya competitor orientation (0,247) dan inter-function
coordination (0,388). Hal ini menunjukkan bahwa jika kebijakan pelayanan
semakin berorientasi kepada konsumen, maka dapat dipastikan adanya
peningkatan kualitas pelayanan.
Kata kunci: Market orientation, customer orientation, competitor orientation, dan
inter-function coordination, service quality
SERVICE QUALITY
(Pada Toserba di Wilayah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Dan Syarat-syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
DWI MARTINI
B 100 030 406
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE
QUALITY (Pada Toserba Di Wilayah Surakarta)
Yang ditulis oleh
: Dwi Martini
NIM
: B 100 030 406
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
January 2007
Pembimbing Utama
(Soepatini, S.E., MSi)
Mengetahui
Ketua Jurusan FE Manajemen
( Drs. Agus Muqorobin,MM )
MOTTO
PERCAYA BAHWA SESUATU YANG CUKUP BERARTI BAGI ANDA
JUGA CUKUP BERARTI BAGI MEREKA
(GAVIN KENNEDY)
Kalau ingin mencari akhirat carilah dengan ilmu, kalau
ingin mencari dunia carilah dengan lmu dan kalau
mencari kedudukannya di akhirat dan dunia carilah
denagn ilmu.
(Al-Hadist)
Sesungguhnya hanya orang-orang yang bersabarlah
yang dicukupkan pahala mereka tanpa batas.
(Q.S, AZ-Zumar: 10)
Janganlah kamu bersikap lemah, janganlah pula
bersedih hati, padahal kamu orang-orang yang palng
tingg derajatnya, jika kamu orang-orang yang beriman.
(Q.S. Ali-Imron: 139)
JIKA KAMU BERENCANA BERMALAS-MALASAN
PADAHAL KAMU PUNYA KEAHLIAN, KEMUNGKINAN
BESAR KAMU TIDAK AKAN MERASAKAN KEBAHAGIAAN
SEPANJANG HARI DALAM HIDUPMU
(ABRAHAM MOSLOW)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan kepada orang-orang yang kusayangi dan
slalu ada dihatiku:
??Bapak dan Ibuku Tercinta terima kasih atas
segala
do’a,
pengorbanan
dan
segenap
kasih
sayang yang diberikan’
??Kakak dan kakak iparku tercinta (Mbak Retno dan
Mas Pri) serta adikku tersayang (Linda) terima
kasih atas segala do’a, perhatian, semangat,
kasih sayangnya dan kebersamaan yang tercipta
untuk kita.
??Sahabat – sahabatku yang kusayangi.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis selalu panjatkan
kepada Allah
SWT, yang telah melimpahkan segala berkah, nikmat, taufik, rahmat dan hidayahNya, salam serta sholawat penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH
MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY “ (Pada Toserba
Di Wilayah Surakarta ). Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada pihak-pihak yang tidak terlepas dalam penyusunan sampai
terselesainya skripsi ini. Pihak-pihak tersebut adalah:
1.
Allah SWT yang senantiasa melimpahkan taufik dan hidayah-Nya, serta
untuk segala kekuatan, kemudahan dan petunjuk. Dan untuk anugerah
terindah-Nya.
2.
Kedua
Orang
Tua
yang dengan kasih sayang, pengorbanan dan
keikhlasannya selalu membimbing dan menuntun langkahku.
3.
Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
beserta
staffnya,
yang
telah
memberikan fasilitas kepada penulis untuk dapat mengikuti studi.
4.
Bapak Drs Agus Muqorobin, MM selaku kepala jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Ibu Soepatini, SE, MSi selaku Dosen pembimbing yang sedemikian tulus,
dan ikhlas telah memberikan bimbingan, saran-saran yang bermanfaat dan
arahan serta petunjuk kepada penulis dengan penuh kesabaran.
6.
Ibu Zulfa irawati, SE, selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang telah
membantu dan memberikan pengarahan-pengarahan yang berharga selama
masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7.
Kakaku Tercinta Mbak Retno dan Adikku Linda yang selalu memberi
dukungan yang tak ternilai harganya.
8.
Teman-
teman
angkatan
2003
Kelas
H
Manajemen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
9.
Sahabatku 3 diva “devita,eny,tutiex” yang paling aku sayangi
10.
Tutut, fitri, micko, dan agus, terima kasih atas dukungannya.
11.
Dan semua pihak yang membantu baik secara moril maupun spiritual
dalam penulisan skripsi ini yang tidak penulis sebutkan satu persatu.
Semoga bantuan dan bmbingan serta amalan lainnya yang diberikan dengan ikhlas
akan mendapat imbalan yang sepantasnya dari Allah SWT penulis mengucapkan
banyak terima kasig. Kritik dan Saran sangat penulis harapkan untuk perbaikan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua
pihak.AMIN.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 09 February 2007
Dwi martini
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.......................................
iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................
v
HALAMAN ABSTRAKSI................................................................................
vi
KATA PENGANTAR.......................................................................................
vii
DAFTAR ISI.....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah....................................................................
1
B. Perumusan Masalah...........................................................................
3
C. Tujuan Penelitian................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian.............................................................................
5
E. Kerangka Penulisan Skripsi................................................................
5
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran...........................................................................
7
B. Pengertian Market Orientation...........................................................
9
C. Service Quality..................................................................................
19
D. Market Orientation dan Service Quality.............................................
21
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran..........................................................................
23
B. Variabel Penelitian dan Pengukurannya...............................................
23
C. Populasi dan Sampel .........................................................................
26
D. Subyek dan Lokasi Penelitian............................................................
27
E. Sumber Data .....................................................................................
27
F. Metode Pengumpulan Data................................................................
27
G. Metode Analisis Data……………………………………………..
28
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kota Surakarta .....................................................
34
B. Deskripsi Responden.........................................................................
37
C. Deskripsi Jawaban Responden ..........................................................
39
D. Uji Validitas dan Rentabilitas…………………………………….
44
E. Analisis Data……………………………………………………...
47
F. Pembahasan……………………………………………………….
55
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.......................................................................................
57
B. Saran ................................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................
60
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner.........................
38
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden..................................................................
38
Tabel 4.3 Pendidikan Responden......................................................................
38
Tabel 4.4 Lama Bekerja (Masa Kerja) .............................................................
39
Tabel 4.5 Dimensi Customer Orientation...........................................................
40
Tabel 4.6 Dimensi Competitor Orientation........................................................
40
Tabel 4.7 Dimensi Inter- functional Coordination...............................................
41
Tabel 4.8 Dimensi Tangibles ............................................................................
41
Tabel 4.9 Dimensi Reliability.............................................................................
42
Tabel 4.10 Dimensi Responsivenes.....................................................................
43
Tabel 4.11 Dimensi Assurance............................................................................
43
Tabel 4.12 Dimensi Empathy .............................................................................
44
Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Uji Validitas...........................................................
45
Tabel 4.14 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Angket............................................
46
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data..................................................................
47
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Multikolinieritas………………………….
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………………..
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Berganda…………………………………
48
49
49
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Skor Hasil Angket Market Orientation
Lampiran 3
Skor Hasil Angket Service Quality
Lampiran 4
Data
Lampiran 5
Uji Validitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 6
Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 7
Uji Validitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 9
Uji Validitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 11 Uji Validitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 12 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 13
Uji Normalitas Data
Lampiran 14
Uji Multikolinearitas
Lampiran 15 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 16 Uji Hipotesis
ABSTRAKSI
Dwi Martini. B 100030406. Pengaruh Market orientation Terhadap Service
Quality (Pada Toserba di Wilayah Surakarta). Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2007.
Kebijakan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan
mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Khususnya pelayanan yang berorientasi kepada pasar khususnya konsumen,
pesaing, dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, (customer orientation,
competitor orientation, dan inter-function coordination). Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh customer orientation, competitor
orientation, dan inter-function coordination terhadap service quality; (2) Faktor
customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination
yang berpengaruh dominan terhadap service quality.
Penelitian dilaksanakan di kota Surakarta. Sumber data adalah data primer
yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
toko serba ada (toserba) yang berada kota Surakarta. Sampel yang diambil adalah
30 toserba di kota Surakarta yang diambil dengan teknik convenience sampling.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis
regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Market orientation berupa
customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination
secara bersama-sama berpengaruh terhadap service quality pada toserba di
Surakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel
(23,616 > 2,99) pada taraf signifikansi 5%. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan
pemasaran yang semakin orientasi pasar kepada pelanggan, pesaing dan
koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, maka cenderung akan meningkatkan
kualitas pelayanan. (2) Customer orientation merupakan variabel yang
memberikan pengaruh dominan terhadap service quality. Hal ini dapat dilihat dari
koefisien beta untuk variabel customer orientation (0,429) lebih besar dari
koefisien beta variabel lainnya competitor orientation (0,247) dan inter-function
coordination (0,388). Hal ini menunjukkan bahwa jika kebijakan pelayanan
semakin berorientasi kepada konsumen, maka dapat dipastikan adanya
peningkatan kualitas pelayanan.
Kata kunci: Market orientation, customer orientation, competitor orientation, dan
inter-function coordination, service quality