Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap 206 pelanggan salon di jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Faktor dari kualitas pelayanan meliputi: Tangibles, Realibility, Responsiveness,

Assurance, Empathy. Melalui penanganan kualitas pelayanan jasa yang

berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan diharapkan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan datang.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu).

Berdasarkan perhitungan statistik didapatkan bahwa Adjusted R square sebesar 0.207. Hal ini menunjukkan bahwa 20.7% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service quality (variabel independent), yaitu

tangibles, reliability, dan responsiveness. Sedangkan 79.3% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis nilai signifikansi pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.000, dengan melihat nilai

signifikansi t dengan α = 0.05 maka hasil tersebut menunjukan bahwa hipotesis mendapat dukungan. Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian heterokedatisitas dan pengujian normalitas. Berdasarkan pengujian heterokedatisitas dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukkan pola berdistribusi normal. Pada uji korelasi antar-konstruk, menunjukkan variabel loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 0.576 yang berarti memiliki kekuatan hubungan yang kuat. Simpulan dari penelitian ini, Salon Anata memiliki kualitas pelayanan jasa sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine the effect of service quality on customer loyalty. This research was conducted on 206 customers salon Management Faculty of Economics in Maranatha Christian University. Factors of service quality include: Tangibles, realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy. Through the handling of quality-oriented services on the needs and desires of customers are expected to be able to increase customer loyalty in the future.

In this research method used is descriptive method. Technique of data collecting is done by using primary data (observations, interviews, and questionnaires that validity and reliability have been tested first).

Based on statistical calculations showed that Adjusted R square by 0.207. This indicates that 20.7% variation of customer loyalty can be explained by the variables of service quality (independent variable), namely tangibles, reliability, and responsiveness. While 79.3% is explained by other factors. The result of hypothesis test significance value on the influence of service quality to customer loyalty is 0.000, with a view of the significance of t with α = 0.05 then the results show that a hypothesis received support. Tests carried out by testing the assumptions of classical heterokedatisitas and testing normality. Based on the test can be concluded heterokedatisitas heterokedatisitas not occur in this regression model. On the normality test, showed normal distribution patterns. On inter-construct correlation test, showed variable customer loyalty and service quality for 0.576 which means having the power of strong relationships. The conclusions of this research , Anata Salon has a quality service is good enough, but it is recommended to give more attention to some elements of service quality that is still considered to be lacking.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI...iii

DAFTAR GAMBAR...vi

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GRAFIK...x

ABSTRAK...xi

ABSTRACT...xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian...1

1.2 Identifikasi Masalah...5

1.3 Tujuan Penelitian...5

1.4 Manfaat Penelitian...5

1.5 Sistematika Penulisan...6

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Konsep Pemasaran...8

2.1.1 Definisi Pemasaran...8

2.2 Pengertian Jasa...9

2.3 Karakteristik Jasa...10

2.4 Klasifikasi Jasa...12

2.5.1 Definisi ServQual (Service Quality)...13

2.5.2 Dimensi-Dimensi Service Quality...15

2.5.3 Kesenjangan-Kesenjangan pada Kualitas Pelayanan (Gap)...20

2.5.4 Unsur-Unsur Pelayanan...23

2.5.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa...24

2.6 Persepsi dan Ekspektasi Konsume.n...26

2.7 Perilaku Konsumen...27

2.7.1 Definisi...27

2.8 Loyalitas Pelanggan...29

2.9 Pengembangan Hipotesis...35

2.10 Model Penelitian...36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Subjek Penelitian...37

3.2 Metode Pengambilan Sampel...38

3.3 Metode Pengumpulan Data...40

3.4 Definisi Operasional dan Pengujian Instrumen...40

3.5 Uji Asumsi Klasik...41

3.5.1 Uji Heterokedatisitas...41

3.5.2 Uji Normalitas...42

3.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas...42

3.7 Statistik Deskriptif dan Korelasi Antar-Konstruk...43

Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Data...46

4.2 Pengumpulan Data...46

4.3 Karakteristik Responden...47

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..47

4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...48

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan...48

4.3.4 Tanggapan Responden terhadap variabel kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty...49

4.3.5 Tanggapan Loyalitas Pelanggan...64

4.4 Hasil Pengujian Asumsi Klasik...70

4.4.1 Uji Heterokedatisitas...70

4.4.2 Uji Normalitas...71

4.4.3 Uji Korelasi Antar-Konstruk………...73

4.5 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian...74

4.5.1 Hasil Pengujian Validitas...74

4.5.2 Hasil Pengujian Reliabilitas...77

4.6 Analisis Regresi Sederhana...79

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan...81

4.8 Model Hasil Penelitian...82

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...83

5.2 Implikasi Manajerial...85

5.2 Keterbatasan Penelitian dan Saran...85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

2.1. _{Dimensi ServQual...19}

2.2. Service Quality Model...22

2.3. Persepsi dan Ekspektasi Konsumen...28

2.4. Hubungan Sikap Relatif pada Pembelian Ulang...31

2.5. Tiga Komponen Sikap...33

2.6. Rerangka Model Dasar yang Dihipotesiskan...36

4.1. Uji Heterokedatisitas...71

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

No. Tabel Hal

3.1. Hasil Survei Objek Penelitian...38

3.2. Penentuan Ukuran Sampel...39

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...47

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...48

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan...49

4.4. Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden...50

4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Fasilitas Salon Menarik...50

4.6. Karakteristik Salon Memiliki Peralatan Modern...51

4.7. Karakteristik Karyawan Salon Berpenampilan Baik...52

4.8. Karakteristik Responden Saat Anda Memiliki Masalah, Salon Sungguh-Sungguh Berusaha membantu menyelesaikannya...53

4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Memberikan Layanannya Secara Tepat Sejak Awal...54

4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Menyediakan Layanannya Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan...55

4.11. Karakteristik Responden Berdasarkan Karyawan Salon Melayani Anda Dengan Cepat...56

4.12. Karakteristik Responden Berdasarkan Karyawan Salon Bersedia Membantu Anda...57

4.13. Karakteristik Responden Berdasarkan Karyawan Salon Tidak Pernah Terlalu Sibuk Merespon Permintaan Pelanggan...58

4.14. Karakteristik Responden Berdasarkan Anda Merasa Aman Dalam Bertransaksi Dengan Salon...59 4.15. Karakteristik Responden Berdasarkan Keramahan Karyawan

Melayani Konsumen...60 4.16. Karakteristik Responden Berdasarkan Karyawan Salon Memiliki

Kemampuan Dalam Menjawab Pertanyaan Anda...61 4.17. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Memberikan

Perhatian Individual Kepada Anda...62 4.18. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Memberikan

Pelayanan Yang Nyaman Bagi Semua Pelanggan...63 4.19. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Berhasil Memenuhi

Kebutuhan Anda...64 4.20. Karakteristik Responden Berdasarkan Salon Ini Adalah

Pilihan Pertama Bagi Saya...65 4.21. Karakteristik Responden Berdasarkan Akan Memilih Salon Ini

Di Masa Akan Datang Ketika Saya Membutuhkannya...66 4.22. Karakteristik Responden Berdasarkan Akan Terus Menjadi

Pelanggan Yang Loyal Pada Salon Ini...67 4.23. Karakteristik Responden Berdasarkan Akan Mengatakan

Hal-Hal Yang Positif Tentang Salon Ini Pada Orang Lain...68 4.24. Karakteristik Responden Berdasarkan Akan Merekomendasikan

Salon Ini Pada Seseorang Yang Meminta Nasihat Saya...69 4.25. Karakteristik Responden Berdasarkan Akan Mendorong Teman

Atau Keluarga Saya Untuk Menggunakan Salon Ini Bagi

Universitas Kristen Maranatha

4.26. Korelasi Antar-Konstruk...74

4.27. KMO and Bartlett’s Test...75

4.28. Analisis Faktor Awal...75

4.29. KMO and Barlett’s Test...76

4.30. Analisis Faktor Akhir...76

4.31. Pengujian Reliabilitas...77

4.32. Koefisien Cronbach Alpha untuk setiap konsruk penelitian...79

4.33. Model Summary...79

4.34. ANOVA (b)...80

DAFTAR GRAFIK

Grafik Hal

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya dan perilaku di masa akan datang diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Pembelajaran (learning) didefinisikan sebagai perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalunya menurut Assael (1998) dalam Martin (2010). Konsumen memperoleh berbagai pengalaman dalam membeli dan mengkonsumsi produk, merek, atau jasa. Ketika pengalaman masa lalunya menyenangkan, maka konsumen mungkin akan lebih menunjukkan perilaku yang konsisten sepanjang waktu.

Perilaku yang konsisten sepanjang waktu mencerminkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada suatu objek tertentu, seperti merek, produk, atau jasa. Konsistensi perilaku pelanggan tersebut telah menjadi pedoman penting bagi kinerja perusahaan dan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan aktivitas pemasaran perusahaan. Perilaku konsistensi tersebut memiliki arti strategik bagi perusahaan karena dapat mengantisipasi masuknya pesaing baru, melindungi pelanggan dari aktivitas pesaing, serta dapat meningkatkan penjualan dan laba perusahaan. Sehingga, loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi perencanaan pasar strategik dalam jangka panjang (Kotler, 2003) dan menjadi basis penting bagi pencapaian keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Dick & Basu, 1994).

Bab I Pendahuluan ₂

Investigasi loyalitas pelanggan terus menjadi isu utama dalam literatur pemasaran. Pada umumnya, penelitian tentang loyalitas pelanggan hanya berfokus pada dimensi behavioral (Cunningham, 1996) atau dimensi attitudinal (Lau & Lee, 1999) dalam Martin (2010). Hal ini memperlihatkan bahwa konsep loyalitas pelanggan belum didefinisikan dan dioperasionalkan secara jelas, meskipun pentingnya loyalitas pelanggan telah diakui dalam literatur pemasaran.

Loyalitas berdasarkan ukuran berperilaku didefinisikan sebagai pembelian ulang (repeat purchase), proporsi pembelian, serangkaian pembelian, dan probabilitas pembelian (Cunningham, 1996; Kahn, Kalwani, & Morrison, 1986; Massey, Montgomery, & Morrison, 1970, dalam Dick & Basu, 1994).

Menurut Mowen dan Minnor (2002) dalam Martin (2010), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas akan loyal dengan suatu produk atau jasa.

Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, maka mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta mereferensikannya kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak merasa puas, maka mereka akan beralih kepada merek lain serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (Olson, 1999:157).

Memiliki pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan para pemasar. Pada kenyataannya, program merentasi pelanggan dan membuat pelanggan

Bab I Pendahuluan ₃

Universitas Kristen Maranatha

loyal ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama sudah jelas-jelas pernah menjadi pelanggan (existing costumer). Mereka sudah pernah mencoba dan mungkin masih memakai produk tersebut. Konsumen seperti ini cenderung akan melibatkan dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya (Sudarmadi, 2006) dalam (Martin, 2010).

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004:61).

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Arief, 2007:117).

Menurut Haworth (2008), konsumen akan menggunakan jasa pelayanan setelah melihat kenyataan jika pelayanan tersebut baik, sehingga konsumen bisa merasa puas terhadap kinerja dan hasil yang didapatkan dari jasa tersebut. Pelayanan yang

Bab I Pendahuluan ₄

berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen sehingga membuat konsumen akan datang kembali dan akan melakukan pembelian ulang. Setelah melakukan pembelian ulang, konsumen akan menjadi pelanggan tetap dan kemungkinan mereka akan merekomendasikan kepada orang lain atau teman-teman mereka. Sebaliknya pelayanan yang buruk membuat konsumen jenuh sehingga lari ke pesaing. Kesimpulannya bahwa layanan yang berkualitas merupakan esensi dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil riset Haworth (2008), pelayanan terbaik yang diberikan oleh penyedia jasa menjadikan suatu persepsi yang positif dimata masyarakat atau konsumen yang dapat membentuk kepercayaan dari konsumen sehingga terbentuknya loyalitas konsumen. Mendapatkan pelanggan yang loyal, adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis jasa.

Penelitian ini akan mengungkap apakah pelayanan yang mereka terima sesuai atau bahkan melebihi harapan, sebab konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga konsumen akan menggunakan kembali jasa yang sama.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, penelitian ini memfokuskan pada pengujian “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.”

Bab I Pendahuluan ₅

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi masalah penelitian adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas layanan bepengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi penulis, penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dan sebagai bahan perbandingan teori yang didapat dalam kuliah dengan praktek yang sebenarnya.

Bab I Pendahuluan ₆

2. Bagi perusahaan, penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan diharapkan dapat menumbuhkan pemikiran yang mungkin berguna bagi perusahaan dalam usaha membantu memecahkan masalah yang dihadapi dan menyempurnakan kekurangan-kekurangan yang ada.

3. Bagi pihak lain, penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan diharapkan dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak-pihak yang tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian ysng sesuai dengan konsep dan teori yang ada.

Bab I Pendahuluan ₇

Universitas Kristen Maranatha

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel, metoda pengambilan sampel dan pengumpulan data, definisi operasional variabel-variabel penelitian dan teknik pengukuran instrumen, pengujian validitas dan reliabilitas, pengujian

outliers, pengujian construct reliability, dan variance extracted, serta

metode analisis data yang digunakan. BAB IV : TEMUAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran, pengujian hipotesis yang ditawarkan, dan intepretasi hasil penemuan penelitian.

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan berdasarkan pada hasil analisis data. Pada bab ini pula peneliti akan menyajikan keterbatasan penelitian dan saran untuk penelitian mendatang.

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian mengenai pengujian validitas dan reliabilitas. Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas, seluruh instrumen penelitian (11 item pernyataan) dinyatakan memiliki validitas baik pada factor loadings 0.42 dan setiap konstruk penelitian memiliki koefisien Cronbach’s Alpha >0.6. Secara khusus untuk konstruk Service Quality yang terdiri dari tangibles, reliability, dan

responsiveness secara berturut-turut koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan adalah 0.6726, 0.7292, 0.6329. Sedangkan untuk konstruk loyalitas pelanggan memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0.8950.

Item ketiga dari assurance, dan item pertama sampai dengan item ketiga dari

emphaty bukan merupakan faktor yang paling utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan di salon Anata. Item utama yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di salon Anata adalah item tangibles, item reliability, dan item responsiveness.

Bab V Kesimpulan dan Saran 84

Universitas Kristen Maranatha

Selanjutnya dilakukan pengujian regresi sederhana. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel 4.33 dapat dilihat dari Adjusted R square sebesar 0.207. Hal ini menunjukkan bahwa 20.7% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service

quality (variabel independent), yaitu tangibles, reliability, dan responsiveness.

Sedangkan 79.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari setiap variabel independen pada variabel dependen dilakukan dengan melihat nilai signifikansi t dengan α = 0.05. Berdasarkan pada tabel 4.34, service quality berpengaruh

positif dan signifikan pada customer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1). Penemuan ini mengkonfirmasi hasil penemuan penelitian yang dilakukan oleh Banwet dan Datta (2003) dalam Tjahyadi (2009) yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan.

Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian heterokedatisitas dan pengujian normalitas. Berdasarkan pengujian heterokedatisitas dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukkan pola berdistribusi normal.

Pada uji korelasi antar-konstruk, menunjukkan variabel loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 0.576 yang berarti berada diantara 0.41-0.70 yang artinya memiliki kekuatan hubungan yang kuat. Konstruk-konstruk penelitian yang memiliki korelasi signifikan, yaitu a) hubungan antara loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan; b) hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Bab V Kesimpulan dan Saran 85

5.2 Implikasi Manajerial

Hasil penemuan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan yang bernilai bagi pengelola bisnis jasa, secara khusus salon dalam memperbaiki kualitas layanannya. Sikap tersebut secara khusus penting bagi keputusan untuk tetap (intention to stay) atau beralih (switching intention). Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain (Tjiptono, 2004:58). Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar harus mengetahui kebutuhan pelanggan, pengenalan fasilitas baru, peningkatan kualitas jasa selama pelanggan mengkonsumsi jasa. Sesuai dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality (kualitas layanan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman dari pelanggan sangat dibutuhkan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran

Harus diakui bahwa penelitian ini terdapat keterbatasan yang sangat mempengaruhi kesempurnaan hasil penelitian. Keterbatasan dan saran dari peneliti antara lain:

1. Penelitian ini hanya memfokuskan pada jasa salon. Sehingga hasil temuannya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh setting jasa meskipun seluruh hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat. Untuk penelitian mendatang, objek penelitian dapat dilakukan lebih luas, secara khusus kategori jasa people

Bab V Kesimpulan dan Saran 86

Universitas Kristen Maranatha 2. Keterbatasan yang lainnya yaitu balas jasa (rewarding), yang tidak peneliti bahas

dalam penelitian ini (Peterson, 1995). Rewarding adalah persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana peritel menawarkan manfaat yang berwujud seperti harga atau pemberian insentif (pemberian hadiah cuma-cuma, bonus belanja, kupon belanja, point). Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah pembahasan mengenai rewarding karena penyediaan reward merupakan jaminan bahwa pelanggan mendapatkan sesuatu yang bersifat nyata. Hal inilah yang mampu menjaga loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang : Banyumedia Publishing.

Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action,6th ed. Cincinnati, OH : South-Western College Publishing.

Banwet, D. K. & Datta, B. 2003. A Study of the Effect of Perceived Lecture Quality on Post-Lecture Intentions. Work Study, 52 (5): 234-243.

Choi, K., Cho, W., Lee, S.,., Lee, H. & Kim, C. 2004. The Relationship among Quality, Value, and Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice : A South Korean Study. Journal of Business Research, 57: 913-921.

Cunningham, S.M. 1996. Brand Loyalty- What, Where, How Much? Harvard

Busines Review, 34 (January-February) : 116-128.

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14(3) : 73-88. Dick, A.S. & Basu, K. 1994. Costumer Loyalty: Toward and Integreted

Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2) : 99-113.

Engel James. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Binarupa Aksara.

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management. Edisi kedua, cetakan pertama. Yogyakarta: Andy Offset.

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama, cetakan pertama. Yogyakarta : Andy Offset.

Universitas Kristen Maranatha

Fullerton, G. 2003. When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service

Research, 5 (4) : 333-344.

Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black,,W.C. 1998. Multivariate Data

Analisis. 5th ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice-Hall, Inc.

Http:/homeunpar.ac.id/~hasan/SAMPLING.doc, 13 Juni 2010.

Jayasaputra, G. Martin. 2010. Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction

pada Loyalitas Pelanggan dalam Setting High-Contact Service di Rumah Sakit Immanuel. Bandung.

Kang, G. & James, J. 2004. Service Quality Dimension : An Examinition of

Grönroos’s Service Quality Model. Managing Service Equality, 14 (4) :

266-277.

Kotler, Philip. 1993. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi keenam. Jakarta : Intermedia.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Alih bahasa Ancella Anitawat Hermawan.

Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi kedelapan, jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, Inc.

Lau, G.T. & Lee, S.H. 1999. Consumer’s Trust in a Brand and the Link to Brand

Lovelock, C.H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight.

Journal of Marketing, 47 (summer) : 9-20.

Mowen, John.C., Micheal Minor. 2002. Perilaku konsumen. Edisi kelima, jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Parasuraman, Valerie A.Zeithmal, Leonard Berry. 1998. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol.64, No.1.

Peter, J.Paul. & Olson, Jerry.C. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi dan

Strategi Pemasaran. Edisi keempat, jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Purwanto, B.M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2) : 150-169. Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama, jilid 1.

Jakarta : Salemba Empat.

Sekaran, U. 2000. Research Methods for Business. 2nd ed. New York : Johm Willey & Sons.

Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit: Alfabeta.

Tjahyadi, Rully Arlan, 2009. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan: Pengujian

Model Kualitas Layanan dari Perspektif Europa. Bandung.

Tony, Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta : Universitas Atmajaya.

Yazid, 1999. Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Ekonesia. Yogyakarta. Yi, Y. & La, S. 2004. What influences the Relationship between Customer

Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effect on Adjusted

Expectations and Customer Loyalty. Psychology & Marketing, 21 (5) :

Bab V Kesimpulan dan Saran 84

Selanjutnya dilakukan pengujian regresi sederhana. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel 4.33 dapat dilihat dari Adjusted R square sebesar 0.207. Hal ini menunjukkan bahwa 20.7% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service

quality (variabel independent), yaitu tangibles, reliability, dan responsiveness.

Sedangkan 79.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari setiap variabel independen pada variabel dependen dilakukan dengan melihat nilai signifikansi t dengan α = 0.05. Berdasarkan pada tabel 4.34, service quality berpengaruh

positif dan signifikan pada customer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1).

Penemuan ini mengkonfirmasi hasil penemuan penelitian yang dilakukan oleh Banwet dan Datta (2003) dalam Tjahyadi (2009) yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan.

Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian heterokedatisitas dan pengujian normalitas. Berdasarkan pengujian heterokedatisitas dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukkan pola berdistribusi normal.

Pada uji korelasi antar-konstruk, menunjukkan variabel loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 0.576 yang berarti berada diantara 0.41-0.70 yang artinya memiliki kekuatan hubungan yang kuat. Konstruk-konstruk penelitian yang memiliki korelasi signifikan, yaitu a) hubungan antara loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan; b) hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Bab V Kesimpulan dan Saran 85

5.2 Implikasi Manajerial

Hasil penemuan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan yang bernilai bagi pengelola bisnis jasa, secara khusus salon dalam memperbaiki kualitas layanannya. Sikap tersebut secara khusus penting bagi keputusan untuk tetap (intention to stay) atau beralih (switching intention). Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain (Tjiptono, 2004:58). Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar harus mengetahui kebutuhan pelanggan, pengenalan fasilitas baru, peningkatan kualitas jasa selama pelanggan mengkonsumsi jasa. Sesuai dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality (kualitas layanan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman dari pelanggan sangat dibutuhkan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran

Harus diakui bahwa penelitian ini terdapat keterbatasan yang sangat mempengaruhi kesempurnaan hasil penelitian. Keterbatasan dan saran dari peneliti antara lain:

1. Penelitian ini hanya memfokuskan pada jasa salon. Sehingga hasil temuannya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh setting jasa meskipun seluruh hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat. Untuk penelitian mendatang, objek penelitian dapat dilakukan lebih luas, secara khusus kategori jasa people

Bab V Kesimpulan dan Saran 86

2. Keterbatasan yang lainnya yaitu balas jasa (rewarding), yang tidak peneliti bahas dalam penelitian ini (Peterson, 1995). Rewarding adalah persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana peritel menawarkan manfaat yang berwujud seperti harga atau pemberian insentif (pemberian hadiah cuma-cuma, bonus belanja, kupon belanja, point). Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah pembahasan mengenai rewarding karena penyediaan reward merupakan jaminan bahwa pelanggan mendapatkan sesuatu yang bersifat nyata. Hal inilah yang mampu menjaga loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang : Banyumedia Publishing.

Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action,6th ed. Cincinnati, OH : South-Western College Publishing.

Banwet, D. K. & Datta, B. 2003. A Study of the Effect of Perceived Lecture Quality on Post-Lecture Intentions. Work Study, 52 (5): 234-243.

Choi, K., Cho, W., Lee, S.,., Lee, H. & Kim, C. 2004. The Relationship among Quality, Value, and Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice : A South Korean Study. Journal of Business Research, 57: 913-921.

Cunningham, S.M. 1996. Brand Loyalty- What, Where, How Much? Harvard

Busines Review, 34 (January-February) : 116-128.

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14(3) : 73-88. Dick, A.S. & Basu, K. 1994. Costumer Loyalty: Toward and Integreted

Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2) : 99-113.

Engel James. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Binarupa Aksara.

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management. Edisi kedua, cetakan pertama. Yogyakarta: Andy Offset.

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama, cetakan pertama. Yogyakarta : Andy Offset.

Fullerton, G. 2003. When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service

Research, 5 (4) : 333-344.

Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black,,W.C. 1998. Multivariate Data

Analisis. 5th ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice-Hall, Inc.

Http:/homeunpar.ac.id/~hasan/SAMPLING.doc, 13 Juni 2010.

Jayasaputra, G. Martin. 2010. Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction

pada Loyalitas Pelanggan dalam Setting High-Contact Service di Rumah Sakit Immanuel. Bandung.

Kang, G. & James, J. 2004. Service Quality Dimension : An Examinition of

Grönroos’s Service Quality Model. Managing Service Equality, 14 (4) :

266-277.

Kotler, Philip. 1993. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi keenam. Jakarta : Intermedia.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Alih bahasa Ancella Anitawat Hermawan.

Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi kedelapan, jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, Inc.

Lau, G.T. & Lee, S.H. 1999. Consumer’s Trust in a Brand and the Link to Brand

Lovelock, C.H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight.

Journal of Marketing, 47 (summer) : 9-20.

Mowen, John.C., Micheal Minor. 2002. Perilaku konsumen. Edisi kelima, jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Parasuraman, Valerie A.Zeithmal, Leonard Berry. 1998. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol.64, No.1.

Peter, J.Paul. & Olson, Jerry.C. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi dan

Strategi Pemasaran. Edisi keempat, jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Purwanto, B.M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2) : 150-169. Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama, jilid 1.

Jakarta : Salemba Empat.

Sekaran, U. 2000. Research Methods for Business. 2nd ed. New York : Johm Willey & Sons.

Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit: Alfabeta.

Tjahyadi, Rully Arlan, 2009. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan: Pengujian

Model Kualitas Layanan dari Perspektif Europa. Bandung.

Tony, Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta : Universitas Atmajaya.

Yazid, 1999. Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Ekonesia. Yogyakarta. Yi, Y. & La, S. 2004. What influences the Relationship between Customer

Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effect on Adjusted

Expectations and Customer Loyalty. Psychology & Marketing, 21 (5) :