Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta Medan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian tingkat eksplanasi. Pada tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti (Kuncoro Mudrajat, 2009:12). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh service qualiy (X1), trust (X2), customer satisfaction ( X3) terhadap

customer loyalty (Y) pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta, Jl.Listrik No.2 Gedung Selecta Lt.1, Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2011 sampai dengan Februari 2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini:

a. Variabel bebas (independent variable) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grepari Gedung Selecta, Medan yang terdiri dari :

Service Quality (X1), Trust (X2), dan Customer Satisfaction (X3

b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu Customer Loyalty (Y) pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan.

).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Variabel bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah service quality (X1), trust (X2), dan customer satisfaction(X3

a. Service quality

).

Kualitas Layanan (service quality) merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya dan tingkat baik buruknya barang dan jasa (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85).

b. Trust

Kepercayaan (Trust) adalah sesuatu yang timbul ketika konsumen yakin/percaya dengan reliabilitas/keandalan dan integritas exchange partner-nya (Morgan dan Hunt dalam Deliana, 2007:16)

c. Customer satisfaction

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009:177)

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah customer loyalty. Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan konsumen dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2002:5)

Tabel 3.1 berikut menyajikan operasionalisasi variabel yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2007), Kertajaya (2009), Kotler (2009), Hasan (2008) Morgan dan Hunt ( dalam Deliana,2007), Griffin (2002) diolah oleh peneliti

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala pengukuran

Service quality (X1

Service quality merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik buruknya barang dan jasa

)

1.Reliabilitas (Reliability) 2.Daya tangkap

(responssiveness) 3.Jaminan

(Assurance) 4.Empati (empathy) 5.Bukti fisik

(tangibles)

Likert

Trust (X2 Trust adalah sesuatu yang

timbul ketika salah satu kelompok yakin/percaya dengan reliabilitas/keandalan dan integritas exchange partner-nya

) 1..Kredibilitas

2. Integritas Likert Customer Satisfaction (X3 Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yan ia rasakan dibandingkan dengan harapannya ) 1.Kesesuaian harapan 2. Penilaian pelanggan 3. Persepsi Kinerja

Likert

Customer Loyalty (Y)

Customer Loyalty merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan

1. Merekomendasi-kan kepada orang lain

2. Komitmen pelanggan 3. Minat membeli

kembali

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2008:132). Kriteria pengukurannya disajikan pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2008: 132)

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2009:118).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini pengguna kartu Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dan telah menggunakan Telkomsel minimal satu tahun. Jumlah populasi tidak diketahui.

b. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116).

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta Medan yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus yang dikutip dari buku Supramono (2003:62).

n =

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα)2

bila α = 0,05 Z = 1,96

= Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,

p = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

Hasil riset awal yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang respoden, diketahui 28 orang memenuhi kriteria sampel. Maka responden yang sesuai dengan kriteria sampel ada sebesar 93% (q=7%). Dengan penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 5% dan kesalahan yang ditolerir sebesar 5% maka jumlah sampel :

n =

n =

Berdasarkan uraian ini maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu:

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan wawancara (interview) dan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden yang terpilih.

2. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pertanyaan (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Kartu Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan.

b. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya-jawab dengan responden yaitu mahasiswa pengguna kartu Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan.

c. Studi Dokumentasi adalah teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran dikatakan valid jika skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama menghasilkan data yang sama. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. (Situmorang dan Lufti, 2011:76). Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 30 orang responden yang berkunjung di Gerai Halo Plaza Medan Fair.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17,00 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel,,

2. Jika r

maka pertanyaan dinyatakan valid.

hitung < rtabel,

b. Uji Reliabilitas

maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17,00 Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel

2. Jika r

maka pertanyaan reliabel.

alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel.

3.10. Metode Analisis Data 1. Analis Deskriptif

Analisis deskriptif (Sugiyono,2008:206) adalah metode yang penganalisaannya dilakukan dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

2. Uji asumsi klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal, metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov terhadap nilai standar residual hasil persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05 (5%), maka data berdistribusi normal dan sebaliknya. Selain itu deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Tetapi jika data menyebar di setiap garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari data garis diagonal atau titik tidak mengikuti arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji heteroskedastisitas

Digunakan untuk menguji model regresi, apakah terjadi ketidaksamaan atau perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika residual dari suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Model yang paling baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka bisa dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang,dkk, 2008:104).

3. Persamaan Struktural

Struktur : Y = pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 + py€

Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku atau Z-score yakni data yang diset dengan nilai yang distandarkan (standardized path coefficient) ini digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variabel bebas (eksogen) terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat (endogen). Variabel-variabel yang diikutsertakan dalam penelitian ini juga harus diuji untuk melihat dan menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian melalui uji asumsi klasik (Suwarno, 2007:116).

1

4. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimaan H0

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

diterima. Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan, yaitu :

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : pyx1 = pyx2 = pyx3

H

= 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan customer satisfaction secara serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty.

a : pyx1 = pyx2 = pyx3

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan customer satisfaction secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty.

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H0 diterima dan Ha

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H

ditolak, artinya tidak signifikan

0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

b. Uji signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan

customer satisfaction secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty).

Ha : bi

Nilai T

≠ 0 (variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan customer satisfaction secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty).

hitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel

Ho diterima bila T

. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

hitung < Ttabel

Ha diterima bila T

, atau Ho diterima bila nilai signifikansi t>(α)

hitung > Ttabel, atau Ha diterima bila nilai signifikansi

t<(α)

5. Pengujian Koefisien Determinan (R2

Pengujian dengan menggunakan uji koefisiensi determinasi (R

)

2

) digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1

(satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadp variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan

bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) terhadap variabel terikat (Y)

semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

6. Nilai Koefisien Korelasi

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang menunjukkan hubungan yang linear koefisien korelasi adalah suatu angka indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan kata lain, koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut.

Korelasi positif nilainya berada antara nol sampai +1, nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka variabel yang lainnya akan turun, dan sebaliknya.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

PT. Telkomsel didirikan pada tanggal 26 Mei 1995 yaitu sebagai salah satu operator GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia dan tidak lepas dari peranan PT. Telkom sebagai salah satu perusahaan komunikasi terbesar di Indonesia. Dalam bulan Oktober 1993, PT. Telkom ditugaskan oleh BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) untuk membangun sebuah pilot project system telekomunikasi.

PT. Telkomsel bergerak dibidang komunikasi selular GSM di Batam dan Bintan. Penugasan ini direalisasikan oleh PT. Telkomsel pada bulan November 1993. Satu bulan kemudian tepatnya pada tanggal 31 Desember 1993, proyek GSM ini sekaligus sebagai tonggak dimulainya era komunikasi selular pertama di Indonesia. Tidak lama dari masa pengoperasian tersebut, wilayah pelayanannya pun berkembang ke Pekanbaru dan Medan. Pada tanggal 28 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota organisasi operator GSM dunia yang bermarkas di Dublin, Irlandia. Langkah PT. Telkom tidak berhenti sampai disitu saja, sasaran untuk menjadi operator GSM berskala nasional adalah tujuan

berikutnya. Pada tanggal 24 Agustus 1994 izin prinsip sebagai operator GSM berskala nasional pun turun dari pemerintah.

PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani pembentukan perusahaan patungan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) pada tanggal 01 November 1994. Perpaduan inilah yang membidangi lahirnya secara resmi PT. Telkomsel Indonesia (Telekomunikasi Indonesia) pada tanggal 26 Mei 1995.

Dalam rangka pengembangan diri menjadi operator bertaraf internasional, PT. Telkomsel mengajak kerjasama KPN TELECOM NETHERLAND dan PT. MEGACELL ASIA yang terpilih setelah melalui seleksi dan proses tender yang ketat. Dengan masuknya dua mitra tersebut pada tanggal 11 Maret 1996, status PT. Telkomsel berubah dari Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) menjadi Penanaman Modal Asing (PMA) dengan persentase kepemilikan seperti yang disajikan dalam Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1

Instrumen Kepemilikan

PT. TELKOM 42,72 %

PT. INDOSAT 35%

PT. TELECOM NETHERLANDS 17,28%

PT. SETDCO MEGACELL ASIA 5%

Sumber :

Akan tetapi, pada tahun 2001 persentase kepemilikan saham berubah seperti yang tertera pada Gambar 4.1 berikut:

Sumber :

Gambar 4.1 Shareholder Telkomsel

Shareholders Telkomsel adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile). Telkom, yang memiliki 65 % saham dari Telkomsel, merupakan operator telekomunikasi layanan penuh terbesar di Indonesia. Telkom terdaftar pada The Jakarta Stock Exchange (JSX), The New York Stock Exchange (NYSE) dan The London Stock Exchange (LSE) dan dimiliki secara mayoritas oleh pemerintah Indonesia. SingTel Mobile memiliki 35% saham dari Telkomsel dan merupakan operator layanan telekomunikasi terkemuka di Asia. SingTel terdaftar di Singapore Exchange (SGX) dan Australian Stock Exchange (ASX). SingTel dimiliki mayoritas oleh Pemerintah Singapura.

Telkomsel sebagai pemimpin pasar dalam industri telekomunikasi seluler layanan memiliki lebih dari 52% market share dan total jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 100 juta. Jaringan Telkomsel berjalan di teknologi 3G dan 3,5 G sebagai platform teknologi. Teknologi 3,5G (HSDPA) Telkomsel mampu melayani layanan mobile broadband hingga kecepatan 3,2 Mbps.Telkomsel juga telah membuka kerjasama internasional video call 3G dengan lebih dari 20 negara seperti Singapura, Malaysia, Filipina, Taiwan, Australia, Hongkong, Jerman,

Belgia, Perancis, Arab Saudi, Italia, Yunani, Belanda, Jepang, Swedia, Brunei, Korea Selatan, Polandia, dan Inggris.

Cakupan dan teknologi Telkomsel memiliki jangkauan jaringan yang tersebar di 95% populasi di Indonesia. Telkomsel didukung lebih dari 27.000 BTS (Base transceiver Station) dan menggunakan teknologi GSM 900, DCS dan 1800 (dual band), GPRS, Wi-Fi, EDGE dan 3G untuk dapat mendukung tiga (3) produk utama Telkomsel yaitu kartu HALO, SIMPATI, dan kartu AS. Jalinan International Roaming Partner Telkomsel telah bekerjasama dengan 330 mitra operator selular GSM di berbagai belahan dunia untuk layanan roaming internasional berbasis suara (voice), dan Telkomsel memiliki 176 operator mitra roaming internasional untuk layanan data.

4.1.2 Arti Lambang Telkomsel

Lambang Telkomsel dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Sumber:

Gambar 4.2 Logo Telkomsel

Setiap bagian dan warna dari Logo Telkomsel memiliki maksud dan arti sendiri bagi perusahaan, diantaranya:

a. Lingkaran elips horizontal

Lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT. Telkom).

b. Lingkaran elips vertikal

Melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia (PT. Indosat) sebagai salah satu “the founding father”.

c. Heksagon merah

Heksagon itu sendiri melambangkan seluler, sedangkan warna merah memiliki makna Telkomsel berani dan menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan.

d. Heksagon abu-abu kehitaman

Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel.

e. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih

Kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang membentuk huruf “t” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi.

4.1.3 Visi dan Misi Telkomsel Visi Telkomsel

Visi Telkomsel adalah “Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia”. Visi tersebut kemudian dijabarkan lebih luas lagi menjadi:

a. Mempertahankan dan meningkatkan posisi sebagai Leading Mobile Network and Service provider dan salah satu operator terbaik di Asia. b. Penyedia jasa seluler seluas-luasnya.

c. World Class Quality dalam memenuhi keunggulan usaha kepada klien. d. Memuaskan kebutuhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Misi Telkomsel

Misi Telkomsel adalah “Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan, dan negara”.

Komitmen PT. Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan Indonesia tidak mengundurkan komitmennya untuk memberi mutu dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan PT. Telkomsel dengan program Cybercell bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia yang berstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan handal dan professional, teknologi pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien. PT. Telkomsel bertekad untuk melayani seluruh wilayah di tanah air dengan memberikan keutamaan pada wilayah

cakupan (Coverage), kapasitas sambungan (Capacity), biaya (Cost), jaringan (Quality), dan pelayanan (Service), yang disingkat menjadi 3C + QS.

4.1.4 Motto Telkomsel

Motto Telkomsel adalah “So Close, So Real” (“Begitu Dekat, Begitu Nyata”) menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi yang menvisualisasikan keinginannya untuk jangka pendek dan jangka panjang. Selain memperlihatkan mutu, PT. Telkomsel juga selalu memperhatikan kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan jasa pelayanan yang baik dan prima serta menjadikan jarak dalam berkomunikais menjadi tidak berarti (tidak bermasalah).

4.1.5 Struktur Organisasi PT. Telkomsel

Struktur organisasi PT. Telkomsel telah mengalami penyesuaian tahun 2005 melalui restrukturisasi posisi manajemen puncak sebagai salah satu usaha meningkatkan perfomansi perusahaan di masa depan. Secara umum bentuk organisasi PT. Telkomsel adalah Matriks, dimana Direktur Utama dibantu oleh empat direktur lain, yaitu Direktur Niaga, Direktur Perencanaan dan Pembangunan, Direktur Keuangan, serta Direktur Operasi, dan Direktur Utama yang bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris.

PT. Telkomsel secara nasional dibagi menjadi 4 (empat) area, yaitu:

a. Area I, meliputi Regional Sumatera Bagian Utara (Sumbagut), Sumatera Bagian Selatan (Sumbagsel), dan Sumatera Bagian Tengah (Sumbagteng). b. Area II, meliputi Regional Jabotabek dan Jawa Barat

c. Area III, meliputi Regional Jateng, Jatim dan Nusa Tenggara d. Area IV, meliputi Regional Pamasutra, Kalimantan, dan Sumakirja.

Adapun masing-masing Regional dipimpin oleh seorang General Manager Sales & Customer Service yang mengawasi serta mengelola kegiatan penjualan regional untuk Grapari dan Corporate Account Management (CAM) Departement, dan seorang General Manager Network Operation yang mengawasi serta mengelola jaringan. Sedangkan untuk departemen-departemen yang lain, pengawasan serta pengelolaannya dilakukan oleh masing-masing Departement Manager yang berada di Kantor Pusat Jakarta.

4.1.6 Budaya perusahaan

Budaya perusahaan yang diberlakukan oleh PT. Telkomsel adalah mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui profesionalisme dan kerjasama yang berintegritas, yang terdiri dari :

1. Customer Intimacy

a. Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan

b. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Pemberian solusi

d. Mengatasi keluhan 2. Profesonalism

Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan orientasi jangka panjang, yang terdiri dari :

a. Tanggung jawab terhadap tugas

b. Tanggung jawab terhadap aset perusahaan c. Manajamen waktu dan kualitas

d. Kontribusi pribadi

3. Team Work

Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan, terdiri dari:

a. Menghormati perbedaan b. Komitmen terhadap tujuan tim c. Umpan balik yang konstruktif d. Keterlibatan dan partisipasi e. Kepercayaan

4. Integrity

a. Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar kebenaran yang berlaku

b. Berperilaku baik dan benar c. Jujur dan disiplin

4.1.7 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan a. Kartu Halo

Adalah subscriberidentity module card GSM Telkomsel, kartu Halo merupakan kartu pascabayar (post paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses

pendaftaran untuk berlangganan Kartu Halo dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Dalam Kartu Halo inilah tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna menjaga kerahasiaan data yang tersimpan didalamnya. Selain itu dalam Kartu Halo juga mampu menyimpan 200 nomor telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus pelanggan. Penomoran kartu Halo sesuai dengan HLR (Home Location Register), dengan ketentuan sebagai berikut : 0811 XX YYYY, 0812 XX YYYY dan 0813 XX YYYY.

Sumber :

Gambar 4.3 Kartu Halo

b. simPATI

Kartu simPATI adalah kartu pra-bayar (prepaid) dari Telkomsel yang terdiri atas paket perdana (starter pack) dan voucher isi ulang. Kartu simPATI memiliki daya jelajah yang bisa menjangkau sebagian besar wilayah di penjuru nusantara. Apalagi, ditambah dengan tarif yang masuk akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak dikenakan persyaratan khusus.

Kartu simPATI memiliki 12 (dua belas) digit nomor, yaitu: 0813 XX XXXXX dan 0812 XX XXXXX.

Sumber :

Gambar 4.4

Kartu simPATI

c.Kartu As

Merupakan kartu prabayar (Prepaid) yang dikeluarkan Telkomsel. Kartu AS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu Prabayar yang ada di Indonesia. Kartu As dapat dipergunakan di seluruh Indonesia. Kartu AS hampir sama dengan kartu simPATI, hanya tarif dan penomorannya saja yang berbeda, yaitu 0852XX XXXX.

Gambar 4.5 Kartu AS

4.1.8GraPARI

Graha Pari Sraya atau disingkat dengan GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO dan SimPATI.

4.2 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Instrumen penelitian (kuesioner) diberikan pada responden awal yang berjumlah 30 orang pelanggan kartu Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Halo Plaza Medan Fair. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel

2. Jika r

maka pertanyaan dinyatakan valid

3. r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation

Hasil uji validitas pertama dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Uji Validitas 1 (pertama) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item -

total correlation r tabel Keterangan

Butir 1 .634 0.361 Valid

Butir 2 .429 0.361 Valid

Butir 3 .414 0.361 Valid

Butir 4 .475 0.361 Valid

Butir 5 .533 0.361 Valid

Butir 6 .257 0.361 Tidak Valid

Butir 7 .462 0.361 Valid

Butir 8 .586 0.361 Valid

Butir 9 .265 0.361 Tidak Valid

Butir 10 .276 0.361 Tidak Valid

Butir 11 .277 0.361 Tidak Valid

Butir 12 .365 0.361 Valid

Butir 13 .513 0.361 Valid

Butir 14 .645 0.361 Valid

Butir 15 .076 0.361 Tidak Valid

Butir 16 .434 0.361 Valid

Butir 17 .598 0.361 Valid

Butir 18 .506 0.361 Valid

Butir 19 .479 0.361 Valid

Butir 20 .480 0.361 Valid

Butir 21 .429 0.361 Valid

Butir 22 .516 0.361 Valid

Butir 23 .212 0.361 Tidak Valid

Butir 24 .392 0.361 Valid

Butir 25 .434 0.361 Valid

Butir 26 .595 0.361 Valid

Butir 27 .489 0.361 Valid

Butir 28 .309 0.361 Tidak Valid

Butir 29 .372 0.361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS versi 17.00, (2012)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 29 butir pertanyaan kuesioner ada sebanyak 22 butir pertanyaan yang valid dengan nilai Rhitung > Rtabel dan 7 butir

pertanyaan yang tidak valid dengan nilai Rhitung < Rtabel

Tabel 4.3

yaitu pertanyaan butir 6, 9, 10, 11, 15, 23, 28. Maka pertanyaan tersebut harus dibuang. Peneliti melakukan uji validitas yang kedua dengan 22 pertanyaan yang valid. Uji validitas yang kedua dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Uji Validitas 2 (kedua) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item - total correlation

rtabel Keterangan

Butir 1 .616 0.361 Valid

Butir 2 .380 0.361 Valid

Butir 3 .350 0.361 Tidak Valid

Butir 4 .411 0.361 Valid

Butir 5 .471 0.361 Valid

Butir 7 .424 0.361 Valid

Butir 8 .568 0.361 Valid

Butir 12 .342 0.361 Tidak Valid

Butir 13 .455 0.361 Valid

Butir 14 .622 0.361 Valid

Butir 16 .398 0.361 Valid

Butir 17 .561 0.361 Valid

Butir 18 .511 0.361 Valid

Butir 19 .546 0.361 Valid

Butir 20 .549 0.361 Valid

Butir 21 .433 0.361 Valid

Butir 22 .597 0.361 Valid

Butir 24 .485 0.361 Valid

Butir 25 .517 0.361 Valid

Butir 26 .627 0.361 Valid

Butir 27 .506 0.361 Valid

Butir 29 .447 0.361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS versi 17.00, (2012)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 22 butir pertanyaan kuesioner ada sebanyak 20 butir pertanyaan yang valid dengan nilai Rhitung > Rtabel dan 2 butir

pertanyaan yang tidak valid dengan nilai Rhitung < Rtabel yaitu pertanyaan butir 3

yang ketiga dengan 20 pertanyaan yang valid. Uji validitas yang ketiga dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Uji Validitas 3 (ketiga) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item -

total correlation rtabel Keterangan

Butir 1 .580 0.361 Valid

Butir 2 .372 0.361 Valid

Butir 4 .384 0.361 Valid

Butir 5 .446 0.361 Valid

Butir 7 .399 0.361 Valid

Butir 8 .531 0.361 Valid

Butir 13 .412 0.361 Valid

Butir 14 .590 0.361 Valid

Butir 16 .376 0.361 Valid

Butir 17 .540 0.361 Valid

Butir 18 .553 0.361 Valid

Butir 19 .579 0.361 Valid

Butir 20 .579 0.361 Valid

Butir 21 .460 0.361 Valid

Butir 22 .613 0.361 Valid

Butir 24 .520 0.361 Valid

Butir 25 .538 0.361 Valid

Butir 26 .622 0.361 Valid

Butir 27 .517 0.361 Valid

Butir 29 .469 0.361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS versi 17.00, (2012)

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 20 butir pertanyaan valid dengan nilai r

hitung > r tabel dan butir pertanyaan yang memiliki nilai tertinggi adalah butir 26

(0.622) dan nilai terendah adalah pertanyaan butir 2 (0.372). Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut valid dan layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17,00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 maka dinyatakan reliabel.

2. Jika nilai cronbach alpha < 0,60 atau nilai cronbach alpha < 0,80 maka dinyatakan tidak reliabel.

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan Software SPSS versi. 17.00 dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5 Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s Alpha N of Items

0.884 20

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 17.00, (2012) Tabel 4.5 menunjukkan bahwa r hitung (0.884) > r tabel (0.60). Reliabilitas

suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa pada pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

4.4. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

4.4.1 Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Kartu Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang.

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah %

Laki-laki 41 orang 41

Perempuan 59 orang 59

Total 100 orang 100

Sumber: Data primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 59% sedangkan responden laki-laki sebanyak 41 orang atau sebesar 41%.

b. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Persentase (%)

16-20 Tahun 19 orang 19%

21-25 Tahun 37 orang 37%

26-30 Tahun 26 Orang 26%

31-35 Tahun 13 Orang 13%

36-40 Tahun 3 orang 3%

41-45 Tahun 2 Orang 2%

TOTAL 100 orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak berusia 21-25 tahun sebanyak 37 orang (37%), 26 orang (26%) berusia 26-30 tahun, 19 orang (19%) berusia 16-20 tahun, 13 orang (13%) berusia 31-35 tahun, 3 orang (3%) berusia 36-40 tahun dan 2 orang (2%) berusia 41-45 tahun.

c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut :

Tabel 4.8

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pelajar 3 Orang 3%

Mahasiswa 29 Orang 29%

PNS 12 Orang 12%

Karyawan Swasta 29 Orang 29%

Lain-Lain 27 Orang 27%

TOTAL 100 Orang 100%

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta memiliki persentase sebesar 29% atau berjumlah 29 orang, responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa memiliki persentase sebesar 29% atau berjumlah 29 orang, responden yang memiliki pekerjaan dalam kategori lain-lain memiliki persentase sebesar 27% atau berjumlah 27 orang, responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebesar 12% atau berjumlah 12 orang dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar sebesar 3% atau 3 orang.

d. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian

Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian Lama

Pemakaian

Jumlah Persentase (%)

1-3 Tahun 26 Orang 26%

4-6 Tahun 39 Orang 39%

7-9 Tahun 21 Orang 21%

10-12 Tahun 13 Orang 13%

>12 1 Orang 1%

TOTAL 100 Orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden dengan lama pemakaian 4-6 tahun memiliki persentase sebesar 39% atau berjumlah 39 orang, responden dengan lama pemakaian 1-3 tahun memiliki persentase sebesar 26% atau berjumlah 26 orang, responden dengan lama pemakaian 7-9 tahun memiliki persentase sebesar 21% atau berjumlah 21 orang, responden dengan lama pemakaian 10-12 tahun sebesar 13% atau

berjumlah 13 orang dan responden dengan lama pemakaian lebih dari 12 tahun sebesar 1% atau 1 orang.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Masalah yang Dikeluhkan

Karakteristik responden berdasarkan masalah yang dikeluhkan dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10

Karakteristik responden berdasarkan masalah yang dikeluhkan

Masalah Jumlah Persentase (%)

Aktivasi Internet 14 Orang 14%

Jaringan 23 Orang 23%

Tarif 23 Orang 23%

Sim Card 32 Orang 32%

Lain-Lain 8 Orang 8%

TOTAL 100 Orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa jumlah responden dengan masalah aktivasi internet memiliki persentase sebesar 14% atau berjumlah 14 orang, responden dengan masalah jaringan memiliki persentase sebesar 23% atau berjumlah 23 orang, responden dengan masalah tarif memiliki persentase sebesar 23% atau berjumlah 23 orang, responden dengan masalah sim card sebesar 32% atau berjumlah 32 orang dan responden dengan keluhan lainnya sebesar 8% atau 8 orang.

Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada pelanggan GSM seluler Telkomsel di Grapari Telkomsel Gedung Selecta, Medan. Dengan tanggapan sebagai berikut:

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1

1. Dimensi Service Quality sebagai variabel X

Dimensi service quality sebagai variabel X 1

1

Tabel 4.11

ditampilkan pada Tabel 4.11 berikut:

Service Quality Butir

Pertanyan

STS TS KS S SS Total Total

%

F % F % F % F % F %

1 1 1 1 1 12 12 68 68 18 18 100 100

2 1 1 2 2 7 7 21 21 69 69 100 100

3 - - 2 2 9 9 67 67 22 22 100 100

4 - - - - 19 19 45 45 36 36 100 100

5 - - 3 3 13 13 64 64 20 20 100 100

6 - - - - 7 7 54 54 39 39 100 100

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012) Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:

a. Pada pertanyaan butir 1 (Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat pada waktu yang dijanjikan), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 1%

responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab kurang setuju, 68% responden menjawab setuju dan 18% responden menjawab sangat setuju. b. Pada pertanyaan butir 2 (Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah

yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 7% responden menjawab kurang setuju, 21% responden menjawab setuju dan 69% responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Karyawan Telkomsel selalu bersedia membantu saya), 2% responden menjawab tidak setuju, 9% responden menjawab kurang setuju, 67% responden menjawab setuju dan 22% responden menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Karyawan Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat), 19% responden menjawab kurang setuju, 45% responden menjawab setuju dan 36% responden menjawab sangat setuju.

e. Pada pertanyaan butir 5 (Karyawan Telkomsel mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya), 3% responden menjawab tidak setuju, 13% responden menjawab kurang setuju, 64% responden menjawab setuju dan 20% responden menjawab sangat setuju.

f. Pada pertanyaan butir 6 (Karyawan Telkomsel bersifat sopan kepada saya saat memberi layananan), 7% responden menjawab kurang setuju, 54% responden menjawab setuju dan 39% responden menjawab sangat setuju.

2. Dimensi Trust sebagai variabel X

Dimensi Trust sebagai variabel X 2

Tabel 4.12 Trust Butir

Pertanyaan

STS TS KS S SS Total Total

%

F % F % F % F % F %

1 1 1 3 3 11 11 70 70 15 15 100 100

2 1 1 5 5 17 17 57 57 20 20 100 100

3 1 1 3 3 26 26 51 51 19 19 100 100

4 3 3 2 2 13 13 62 62 20 20 100 100

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), ( 2012)

a. Pada pertanyaan butir 1 (Saya percaya pada informasi yang diberikan Telkomsel), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 3% responden menjawab tidak setuju, 11% responden menjawab kurang setuju, 70% responden menjawab setuju dan 15% responden menjawab sangat setuju. b. Pada pertanyaan butir 2 (Saya percaya bahwa Telkomsel dapat diandalkan

untuk melayani saya dengan baik), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 5% responden menjawab tidak setuju, 17% responden menjawab kurang setuju, 57% responden menjawab setuju dan 20% responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Telkomsel dapat diandalkan karena memperhatikan kepentingan saya), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 3% responden menjawab tidak setuju, 26% responden menjawab kurang setuju, 51% responden menjawab setuju dan 19% responden menjawab sangat setuju. d. Pada pertanyaan butir 4 (Saya percaya bahwa Telkomsel bertanggung jawab

pada setiap layanan yang disediakan), 3% responden menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 13% responden menjawab kurang setuju, 62% responden menjawab setuju dan 20% responden menjawab sangat setuju.

3. Dimensi Customer Satisfaction sebagai variabel X

Dimensi customer satisfaction sebagai variabel X 3

3 ditampilkan pada Tabel

4.13 berikut :

Tabel 4.13 Customer Satisfaction

Butir STS TS KS S SS Total Total

%

F % F % F % F % F %

1 2 2 5 5 24 24 55 55 14 14 100 100 2 1 1 6 6 17 17 56 56 20 20 100 100 3 - - - - 10 10 56 56 34 34 100 100

4 - - 1 1 9 9 69 69 21 21 100 100

5 2 2 4 4 18 18 54 54 22 22 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012)

a. Pada pertanyaan butir 1 (Telkomsel memenuhi semua apa yang saya harapkan dibandingkan dengan operator lain), 2% responden menjawab sangat tidak setuju, 5% responden menjawab tidak setuju, 24% responden menjawab kurang setuju, 55% responden menjawab setuju dan 14% responden menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 (Mutu layanan sesuai dengan harapan saya), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 6% responden menjawab tidak setuju, 17% responden menjawab kurang setuju, 56% responden menjawab setuju dan 20% responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Layanan yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam berinteraksi), 10% responden menjawab kurang setuju, 56% responden menjawab setuju dan 34% responden menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Fasilitas yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam beraktivitas), 1% responden menjawab tidak setuju, 9% responden menjawab kurang setuju, 69% responden menjawab setuju dan 21% responden menjawab sangat setuju.

e. Pada pertanyaan butir 5 (Saya puas dengan layanan yang diberikan Telkomsel), 2% responden menjawab sangat tidak setuju, 4% responden menjawab tidak setuju, 18% responden menjawab kurang setuju, 54% responden menjawab setuju dan 22% responden menjawab sangat setuju.

4. Dimensi Customer Loyalty sebagai variabel Y

Dimensi customer loyalty sebagai variabel Y ditampilkan pada Tabel 4.14 berikut :

Tabel 4.14 Customer Loyalty

Butir STS TS KS S SS Total Total

%

F % F % F % F % F %

1 3 3 9 9 15 15 56 56 17 17 100 100

2 4 4 11 11 17 17 43 43 25 25 100 100

3 1 1 2 2 12 12 66 66 19 19 100 100

4 1 1 2 2 13 13 57 57 27 27 100 100

5 5 5 6 6 23 23 54 54 12 12 100 100

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012)

a. Pada pertanyaan butir 1 (Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain), 3% responden menjawab sangat tidak setuju, 9% responden menjawab tidak setuju, 15% responden menjawab kurang setuju, 56% responden menjawab setuju dan 17% responden menjawab sangat setuju. b. Pada pertanyaan butir 2 (Saya mendorong teman-teman yang berencana

menjawab sangat tidak setuju, 11% responden menjawab tidak setuju, 17% responden menjawab kurang setuju, 43% responden menjawab setuju dan 25% responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Saya akan tetap menggunakan Telkomsel), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab kurang setuju, 66% responden menjawab setuju dan 19% responden menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 13% responden menjawab kurang setuju, 57% responden menjawab setuju dan 27% responden menjawab sangat setuju.

e. Pada pertanyaan butir 5 (Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu Telkomsel), 5% responden menjawab sangat tidak setuju, 6% responden menjawab tidak setuju, 23% responden menjawab kurang setuju, 54% responden menjawab setuju dan 12% responden menjawab sangat setuju.

4.5. Model Struktural

Kerangka hubungan kausal empiris antara jalur dapat dibuat melalui persamaan struktur pada Gambar 4.6 berikut:

Pyx1 ฀1 ฀

P

2

x3x1

r

12 Pyx3

P

P

x3x2

yx2

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012).

Gambar 4.6

Hubungan Struktur X1, X2 dan X 3 terhadap Y

Diagram jalur ini terdiri atas dua sub-struktur, persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut:

a. Sub-struktur 1

X3 = px3x1X1 + px3x2X2 + px3฀

฀

1

P

1

x3x1

Y X3

X1

X2

X3

r

P

12

x3x2

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012).

Gambar 4.7

Hubungan sub-struktur 1 variabel X1 dan X2 terhadap X3

b. Sub-struktur 2

Y= pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 +py฀2

฀

p

2

yx1

pyx3

p Sumber : diolah oleh peneliti, (2012)

yx2

Gambar 4.8

Hubungan sub-struktur 2 variabel X1, X2, X3 terhadap Y

4.6. Uji sub-struktur 1 4.6.1. Uji asumsi klasik a. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan

X1

X3

Y

uji statistik. Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).

1. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng ke kanan.

2. Apabila plot dari keduanya berbentuk linear (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data (dalam hal ini residual) adalah menyebar normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Histogram

Interpretasi dari Gambar 4.9, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Gambar 4.10

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.10 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.10 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal,dkk, 2008: 105).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Hasil uji Kolmogorov-Smirnov Test ditampilkan pada Tabel 4.15 berikut : Tabel 4.15

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.07906350

Most Extreme Differences Absolute .113

Positive .039

Negative -.113

Kolmogorov-Smirnov Z 1.131

Asymp. Sig. (2-tailed) .155

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) Pengambilan Keputusan :

a. Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.351. dan diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan kata lain data dikatakan normal.

b. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji hoteroskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama

dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada hoteroskedastisitas. Jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk 2008:63).Untuk mendeteksi keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode formal yaitu melalui pendekatan grafik dan metode informal yaitu melalui uji statistik yang salah satunya melalui uji Glejser.

a. Pendekatan Grafik

Melalui pendekatan grafik, hasil pengolahan dapat di lihat pada Gambar 4.11 dibawah ini :

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00), (2012)

Gambar 4.11 Scatterplot

Pengambilan Keputusan :

Dari grafik scatterplot yang disajikan dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai untuk memprediksikan keputusan konsumen berdasarkan masukan variabel independennya.

a. Pendekatan statistik

Melalui pendekatan statistik dapat dilakukan melalui uji Glejser. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:

Tabel 4.16 Uji Glejser

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.585 1.431 1.806 .074

service quality -.057 .058 -.100 -.982 .329

Trust .028 .028 .104 1.024 .308

a. Dependent Variable: absut

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Dari tabel 4.16 dapat dilihat bahwa semua nilai signifikansi diatas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak mengarah pada adanya heteroskedastisitas.

C. Pengujian Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang,dkk 2008:63). Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut ini:

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Dari Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa VIF <5 maka dapat tidak terdapat multikolineritas dan tolerancenya lebih besar dari 0,1 dan diduga tidak terdapat multikolineritas.

4.6.2. Model koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

Model regresi untuk persamaan ini yaitu :

฀

P

1

r

x3x1

12

P Sumber : diolah oleh peneliti (2012)

x3x2

Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.660 2.371 2.387 .019

service quality

.477 .096 .430 4.995 .000 .978 1.023

Trust .146 .046 .274 3.181 .002 .978 1.023

a. Dependent Variable: customer satisfaction

X3

X1

Gambar 4.12

Model koefisien regresi sub-struktur 1

Dari model koefisien regresi sub-struktur 1 diatas dapat dirumuskan persamaan struktural sebagai berikut :

X3 = px3x1X1 + px3x2X2 + px3฀1

4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2

Pengujian dengan menggunakan uji koefisiensi determinasi (R

)

2

) digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1

(satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3

Hasil koefisien determinan (R

) adalah besar terhadap variabel terikat (Y).

2

) dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut :

Tabel 4.18 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .544a .296 .281 2.10039

a. Predictors: (Constant), trust, service quality

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

a. R = 0,544 berarti hubungan antara service quality dan trust terhadap customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta sebesar 54,4%. Artinya hubungannya cukup erat.

b. Besarnya angka Adjusted square adalah 0,281. Berarti 28,1% faktor-faktor customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dapat dijelaskan oleh service quality dan trust. Sedangkan sisanya 71,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. c. Koefisien residu px3฀1 = 1 – 0,281 = 0,719

4.6.4. Pengujian secara individu (uji thitung Uji secara keseluruhan ditunjukkan oleh Tabel 4.19

)

Tabel 4.19 Uji thitung

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.660 2.371 2.387 .019

service quality .477 .096 .430 4.995 .000

Trust .146 .046 .274 3.181 .002

a. Dependent Variable: customer satisfaction

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

1. Pengaruh antara service quality dan customer satisfaction

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut :

Ha = px3y1

H

> 0

0 = px3x1

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : service quality berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction H0 : service quality tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer

Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≤ sig), maka H0

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≥ sig), maka H

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

o

Keputusan :

ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Hal ini terlihatdari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.19 Coefficients didapat nilai signifikan 0,000. Kemudian nilai sig 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000, maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai thitung(4,995) >

ttabel(1,660) artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan,

maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,477 satuan.

2. Pengaruh antara trust dan customer satisfaction

Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.19 Coefficients. Hipotesis statistik sebagai berikut :

Ha : px3x2

H

> 0

0 : px3x2

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : Trust berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction H0 : Trust tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction

Keputusan :

Variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta. Hal ini terlihat dari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.19 Coefficients didapat nilai sig 0,002. Nilai sig 0,002 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,002, maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai thitung(3,181) > ttabel(1,660)

Hasil analisis membukt ikan bahwa nilai koefisien jalur pada sub-struktur 1 adalah signifikan.

artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,146 satuan.

4.6.5. Uji Korelasi

Koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut. Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai dengan 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka variabel

yang lainnya akan turun, dan sebaliknya. Korelasi antar variabel dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut :

Tabel 4.20 Correlations

service quality Trust

service quality Pearson Correlation 1 .150

Sig. (2-tailed) .137

N 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1

Sig. (2-tailed) .137

N 100 100

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Dari hasil pengolahan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa korelasi antar variabel adalah positif karena berada diantara 0 sampai +1. Nilai korelasi menjelaskan bahwa apabila variabel service quality naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel trust dan sebaliknya. Korelasi antara service quality dan trust sebesar 0,150.

4.6.6. Model Koefisien Sub-Struktur 1

Model koefisien sub-struktur 1 dapat digambarkan seperti Gambar 4.13 berikut :

฀1

P

= 0,719

x3x1

r

= 0,430

12 = 0,150

Px3x2 = 0,274

X3

X1

Sumber : Hasil pengolahan data primer, (2012)

Gambar 4.13

Hubungan kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 dan X2 terhadap X3

Dari model koefisien regresi sub-struktur 1 diatas dapat dirumuskan persamaan struktural sebagai berikut :

X3 = px3x1X1 + px3x2X2 + px3฀

X

1

3 = 0,430X1 + 0,274X2 + 0,719X

Dari hasil analisis diatas, maka dapat disimpulkan :

3

a. Pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction sebesar 0,430 atau 43,0%

b. Pengaruh variabel trust terhadap customer satisfaction sebesar 0,274 atau 27,4%

c. Pengaruh variabel service quality dan trust secara gabungan terhadap customer satisfaction sebesar 0,281 atau 28,1%

d. Pengaruh variabel-variabel lain diluar model analisis jalur ini sebesar 0,719 atau 71,9%

e. Korelasi antara variabel service quality dan trust sebesar 0,150

4.7. Uji Sub-Struktur 2 4.7.1. Uji Asumsi Klasik

a. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan

uji statistik. Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).

a. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng ke kanan.

b. Apabila plot dari keduanya berbentuk linear (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data (dalam hal ini residual) adalah menyebar normal.

Gambar 4.14 Histogram

Interpretasi dari Gambar 4.14, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Sebaran data pada uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 4.15 berikut :

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Gambar 4.15

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.15 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.15 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas. Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal,dkk, 2008: 105).

Menentukan kriteria keputusan:

a. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

b. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut :

Tabel 4.21

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.24760400

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .066

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .931

Asymp. Sig. (2-tailed) .351

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) Pengambilan Keputusan :

a. Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.351. dan diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan kata lain data dikatakan normal.

b. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji hoteroskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada hoteroskedastisitas. Jika

varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk 2008:63).Untuk mendeteksi keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode formal yaitu melalui pendekatan grafik dan metode informal yaitu melalui uji statistik yang salah satunya melalui uji Glejser.

b. Pendekatan Grafik

Melalui pendekatan grafik, hasil pengolahan dapat di lihat pada Gambar 4.6 dibawah ini :

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00), (2012)

Gambar 4.16 Scatterplot

Pengambilan Keputusan :

Dari grafik scatterplot yang disajikan dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai untuk memprediksikan keputusan konsumen berdasarkan masukan variabel independennya.

b. Pendekatan statistik

Melalui pendekatan statistik dapat dilakukan melalui uji Glejser. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.22 berikut ini:

Tabel 4.22 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.186 1.799 1.215 .227

service quality .024 .079 .035 .309 .758

Trust .038 .035 .116 1.082 .282

customer satisfaction

-.090 .075 -.144 -1.199 .233

a. Dependent Variable: absut

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.0, 2012)

Dari tabel 4.22 dapat dilihat bahwa semua nilai signifikansi diatas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak mengarah pada adanya heteroskedastisitas.

C. Pengujian Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang,dkk 2008:63). Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.23 berikut ini:

Tabel 4.23

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Dari Tabel 4.23 dapat dilihat bahwa VIF <5 maka dapat tidak terdapat multikolineritas dan tolerancenya lebih besar dari 0,1 dan diduga tidak terdapat multikolineritas.

4.7.2. Model koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

Model regresi persamaan sub-struktur 2 dapat dilihat pada Gambar 4.17 berikut: Pyx1Y

1

Pyx3X3

Pyx2X2

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012)

Gambar 4.17

Model Koefisien Regresi Sub-Struktur 2

Dari model koefisien regresi sub-struktur 1 diatas dapat dirumuskan persamaan struktural sebagai berikut :

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) -5.519 2.651 -2.082 .040

servive quality .320 .116 .212 2.745 .007 .778 1.286

Trust .050 .052 .070 .964 .338 .885 1.130

customer satisfaction .810 .110 .595 7.338 .000 .704 1.420

a. Dependent Variable: customer loyalty

X1

X3

Y

Y= pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 +py฀

4.7.3. Pengujian Koefisien Determinan (R

2

2

Pengujian dengan menggunakan uji koefisiensi determinasi (R

)

2

) digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1

(satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3

Koefisien determinan (R

) adalah besar terhadap variabel terikat (Y).

2

Tabel 4.24

) dapat dilihat pada Tabel 4.24 berikut :

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .745a .555 .541 2.28245

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality Sumber : data primer yang diolah (2012)

a) R = 0,745 berarti hubungan antara service quality,trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta sebesar 74,5%. Artinya hubungannya erat.

b) Besarnya angka Adjusted square adalah 0,541. Berarti 54,1% faktor-faktor customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dapat dijelaskan oleh service quality, trust dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya 45,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

c) Koefisien residu px3฀1 = 1 – 0,541 = 0,541

4.7.4. Pengujian secara individu (uji thitung Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.25

)

Tabel 4.25 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.519 2.651 -2.082 .040

service quality .320 .116 .212 2.745 .007

Trust .050 .052 .070 .964 .338

customer satisfaction .810 .110 .595 7.338 .000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Sumber: Hasil pengolahan data primer ( SPSS versi 17.00, 2012)

1. Pengaruh antara service quality dan customer loyalty

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut :

Ha = pyx1

H

> 0

0 = pyx1

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : service quality berkontribusi secara signifikan terhadap customer loyalty H0

Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

: service quality tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer loyalty

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≤ sig), maka H0

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≥ sig), maka H

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

o

Keputusan :

ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Hal ini terlihat dari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.25 Coefficients didapat nilai signifikan 0,007. Kemudian nilai sig 0,007 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,007, maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai thitung(2,745) >

ttabel(1,660) artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan,

maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0,320 satuan.

2. Pengaruh antara trust dan customer loyalty

Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.25 Coefficients. Hipotesis statistik berikut :

Ha : pyx2

H

> 0

0 : pyx2

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

H0

Keputusan :

: Trust tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer loyalty

Variabel trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Hal ini terlihat dari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.25 Coefficients didapat nilai signifikan 0,338. Kemudian nilai sig 0,338 lebih besar dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 < 0,338, maka H1 ditolak dan H0

diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah tidak signifikan, dan nilai thitung(0,964) < ttabel(1,660) artinya jika ditingkatkan variabel trust , maka customer

loyalty tidak akan meningkat.

3. Pengaruh antara customer satisfaction dan customer loyalty

Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.25 Coefficients. Hipotesis statistik berikut :

Ha : pyx3

H

> 0

0 : pyx3

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : customer satisfaction berkontribusi secara signifikan terhadap customer loyalty

H0 : customer satisfaction tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer

Keputusan :

Variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Hal ini terlihat dari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.25 Coefficients didapat nilai signifikan 0,000. Kemudian nilai sig 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan

nilai thitung(7,338) > ttabel(1,660) artinya jika ditingkatkan variabel customer

satisfaction sebesar satu satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0,810 satuan.

4.7.5. Uji Korelasi

Koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut. Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai dengan 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka variabel yang lainnya akan turun, dan sebaliknya.

Korelasi antar variabel dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :

Tabel 4.26

Sumber: Hasil pengolahan data primer ( SPSS versi 17.00, 2012)

Dari hasil pengolahan data diatas, dapat disimpulkan bahwa korelasi antar variabel adalah positif karena berada diantara 0 sampai +1. Nilai korelasi menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel lainnya dan sebaliknya.

Keterangan :

a. Korelasi antara service quality dan trust dan sebaliknya sebesar 0,150 b. Korelasi antara service quality dan customer satisfaction dan

sebaliknya sebesar 0,472

c. Korelasi antara trust dan customer satisfaction sebesar 0,339

Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel trust (X2) maka model 1 perlu diperbaiki melalui metode

Trimming, yaitu mengeluarkan variabel trust yang dianggap sebagai hasil dari

Correlations

service quality trust

customer satisfaction service quality Pearson Correlation 1 .150 .472**

Sig. (2-tailed) .137 .000

N 100 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1 .339**

Sig. (2-tailed) .137 .001

N 100 100 100

customer satisfaction Pearson Correlation .472** .339** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001

N 100 100 100

SUB-STRUKTUR 2

UJI SUB-STRUKTUR 1

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.660 2.371 2.387 .019

service quality .477 .096 .430 4.995 .000

Trust .146 .046 .274 3.181 .002

a. Dependent Variable: customer satisfaction

Model Summary

Model R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1

.544

a

.296

.281

2.10039

b.

Predictors: (Constant), trust, service quality

Correlations

service quality trust

customer satisfaction

service quality Pearson Correlation 1 .150 .472**

Sig. (2-tailed) .137 .000

N 100 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1 .339**

Sig. (2-tailed) .137 .001

N 100 100 100

customer satisfaction Pearson Correlation .472** .339** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 179.782 2 89.891 20.376 .000a

Residual 427.928 97 4.412

Total 607.710 99

a. Predictors: (Constant), trust, service quality

b. Dependent Variable: customer satisfaction

SUB-STRUKTUR 2

ANOVA

b

Sub-Struktur 2

Model

Sum of

Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

624.639

3

208.213

39.967

.000

a

Residual

500.121

96

5.210

Total

1124.760

99

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality

b. Dependent Variable: customer loyalty

Coefficients

a

Sub-Struktur 2

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.519 2.651 -2.082 .040

service quality .320 .116 .212 2.745 .007

Trust .050 .052 .070 .964 .338

customer satisfaction .810 .110 .595 7.338 .000

a.

Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary Sub-Struktur 2

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .745a .555 .541 2.28245

Correlations

service

quality Trust

customer satisfaction

customer loyalty

service quality Pearson Correlation 1 .150 .472** .503**

Sig. (2-tailed) .137 .000 .000

N 100 100 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1 .339** _.303**

Sig. (2-tailed) .137 .001 .002

N 100 100 100 100

customer satisfaction Pearson Correlation .472** .339** 1 .719**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 100 100 100 100

customer loyalty Pearson Correlation .503** .303** .719** 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI METODE TRIMING

Coefficients

a

dengan Metode

Trimming

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.325 2.643 -2.015 .047

service ouality .318 .116 .211 2.735 .007

customer satisfaction .842 .105 .619 8.025 .000

a.

Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary dengan Metode

Trimming

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .742a .551 .542 2.28161