Pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen di Toserba GRIYA.

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xi

ABSTRACT BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian 1

1.2 Identifikasi Masalah 5

1.3 Tujuan Penelitian 5

1.4 Kegunaan Penelitian 6

1.5 Kerangka Pemikiran 7

1.6 Ruang Lingkup Penelitian 7

1.7 Sistematika Penulisan 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran 10

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 11

2.3 Pengertian Pengecer 12

2.3.1 Jenis-jenis Pengecer 15

2.4 Strategi Pemasaran Retail ( Strategi Peningkatan Kualitas ) 21

2.5 Merchandise Quality 26

2.6 Service Quality 30

2.7 Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality 32

2.8 Kepuasan Konsumen 37

2.9 Pengaruh Perceived Merchandise Quality pada Kepuasan Konsumen 40

2.10 Pengaruh Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen 40

BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 42

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 42

3.3 Metode Pengambilan Sampel 43

3.4 Metode Pengumpulan Data 44

3.5 Uji Validitas 46

3.5.1 Metode Corfirmatory Factor Analysis 47

3.5.2 Uji Validitas 49

3.6 Uji Reliabilitas 50

3.6.1 Hasil Uji Reliabilitas 52

3.7 Definisi Operasional 52

BAB IV ANALISA DAN HASIL PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan 56

4.2 Struktur Organisasi dan Perusahaan 58

4.3Karakteristik Responden 64

4.3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 62

4.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan 67

4.3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Rata-rata Tingkat Pendapatn Perbulan 68

4.4 Hasil Penelitian 69

4.4.1 Pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen 77

4.4.2 Hasil Adjusted R Square 82

4.4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 89

5.2 Implikasi Menejerial 90

5.3 Keterbatasan Penelitian 92

5.4 Saran 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ...49

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas ...52

Tabel 3.3 Tabel Definisi Operasional ...53

Tabel 4.1 Daftar Toserba Griya... 57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...65

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...66

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.... ....67

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Tingkat Pendapatan Per bulan...68

Tabel 4.6 Tabel regresi Perceived Merchandise Quality ………..71

Tabel 4.7 Tabel hasil Perceived Merchandise Quality pada Kepuasan Konsumen………72

Tabel 4.8 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Merchandise Quality ………...…………..73

Tabel 4.9 Tabel regresi Perceived Service Quality...74

Tabel 4.10 Tabel Hasil Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen………75

Tabel 4.11 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Service Qualit...76

Tabel 4.12 Tabel Anova Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality...78

Tabel 4.13 Tabel Coefficients Perceived Merchandise Quality dan

Perceived Service Quality...79

Tabel 4 .14 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality...80

Tabel 4.15 Tabel Coefficients(a) Regresi Berganda………...81

Tabel 4.16 Tabel Hasil Adjusted R Square Regresi Berganda………...82

Tabel 4.17 Ringkasan Hasil Pengujian Keseluruhan Hipotesis……….82

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran………..7 Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan………..39 Gambar 2.3 Model Penelitian . . . .………69

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Berita Acara Lampiran II Kuesioner

Lampiran III Karakteristik Responden

Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Uji Reliable Lampiran V Hasil Regresi Perceived Service Quality Lampiran VI Hasil Regresi Perceived Merchandise Quality Lampiran VII Hasil Regresi Berganda

ABSTRACT

Effect of perceived merchandise and service quality, relative to competition, on retail store performance are investigated using store traffic and revenue growth as outcome variables. A model is proposed and tested using aggregate customer data and store performance outcomes from a group of stores owned by a national retail organization. Result Suggest that both service and merchandise quality exert significant influence on store performance, measured by sales growth and customer growth, and their impact is mediated by customer satisfaction. Implication of the result and future research directions are discussed.

Subject Areas : Aggregate Survey Data, Causal Models, Cunsumer Behavior, Customer Satisfaction, Merchandise and Service Quality, and Retail Store Performance.

INTISARI

Efek dari persepsi barang dagangan dan kualitas pelayanan, berhubungan dengan persaingan, penelitian performa dalam toko eceran menggunakan lalu lintas perdagangan toko dan pertumbuhan pendapatan dari variabel pengeluaran. Sebuah model yang diusulkan dan diuji menggunakan data perbandingan pelanggang.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Keberhasilan kinerja perusahaan dapat terlihat dari pertumbuhan atau peningkatan konsumen dan penjualan (Grandzol dan Gershon, 2004). Hal ini menunjukan bahwa keberhasilan kinerja perusahaan, berhubungan dengan pemasaran.

Menurut Kotler (2006) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dilakukan secara individu maupun kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui proses produksi, penawaran dan kebebasan dalam pertukaran barang serta nilai pelayanan yang diberikan untuk memuaskan konsumen.

Oleh karena itu, pemasaran sangat penting bagi perusahaan karena berhubungan langsung dengan peningkatan kepuasan konsumen sehingga menyebabkan pertumbuhan penjualan yang dapat menunjang keberhasilan kinerja perusahaan.

Salah satu jenis perusahaan yang melakukan kegiatan pemasaran adalah perusahaan ritel. Perusahaan ritel adalah perusahaan bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari seluruh kegiatan dalam menjual barang/jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk kebutuhan individu dan tidak digunakan untuk bisnis (Kotler, 2006). Dalam upaya meningkatkan penjualan, perusahaan ritel harus dapat meningkatkan

kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan konsumen adalah bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat dipersepsikan oleh konsumen.

Maka dari itu, strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan berhubungan dengan konsumen terutama dalam penilaian kualitas. Hal ini didukung oleh Grandzol dan Gershon (2004), yang mengatakan bahwa para pengambil keputusan semakin tertarik untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas sehingga setengah anggaran pelatihan dialokasikan untuk kepentingan pelatihan yang berkaitan dengan kualitas.

Konsumen merupakan hal penting dalam perusahaan yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu, sebelum perusahaan menyusun suatu strategi, terlebih dahulu perlu memahami mengenai perilaku konsumen. Peter dan Olson (2005) menjelaskan bahwa perilaku mengacu pada tindakan fisik dari konsumen yang secara langsung dapat diamati dan dimengerti. Selain itu, perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, serta lingkungan tempat manusia melakukan perubahan aspek dalam kehidupan mereka, sehingga perilaku konsumen dapat dikatakan terdiri dari afeksi dan kognisi, perilaku serta lingkungan yang dikenal sebagai roda analisis konsumen (The Wheel of Consumer Analysis).

Berdasarkan penjelasan mengenai roda analasis konsumen dapat ditarik simpulan bahwa konsumen melakukan kegiatan penilaian yang berhubungan dengan afeksi dan kognisi. Menurut Peter & Olson (2005),

Afeksi lebih mengarah pada perasaan tentang perubahan dan stimuli dari lingkungan. Oleh karena itu, afeksi relatif dipengaruhi oleh perasaan seperti senang atau marah, puas atau tidak puas. Sedangkan kognisi lebih mengarah pada struktur mental dan proses yang mengikutsertakan pemikiran, pengertian, dan penaksiran rangsangan.

Berdasarkan penilaian ini, maka konsumen memberikan suatu persepsi terhadap strategi pemasaran yang berhubungan dengan kualitas. Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari produk/jasa yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler,2006). Peningkatan kualitas penting dikarenakan dengan adanya peningkatan kualitas maka dapat meningkatkan konsumen dan penjualan (Grandzol dan Gershon, 2004).

Oleh karena itu, pemasaran khususnya perusahaan ritel perlu memahami mengenai strategi pemasaran yang berhubungan dengan kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Menurut Grandzol dan Gershon (2004) Perceived Quality merupakan persepsi konsumen atas produk yang terdapat di toko sehingga menyebabkan penilaian tersendiri oleh konsumen atas toko tersebut.

Selain itu, Perceived Quality dilihat dari 2 dimensi yaitu kualitas barang dagangan yang dipersepsikan (Perceived Merchandise Quality) dan kualitas pelayanan yang dipersepsikan (Perceived Service Quality). Kualitas barang dagangan yang dipersepsikan (perceived merchandise Quality) adalah persepsi konsumen atas kualitas barang dagangan yang terdapat di toko ritel sehingga menyebabkan penilaian tersendiri oleh konsumen atas

toko. Sedangkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan (Perceived Service Quality) adalah persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko kepada konsumen sehingga menyebabkan penilaian tersendiri dari konsumen atas toko.

Berdasarkan penelitian Grandzol dan Gershon (2004) dikatakan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu toko yang akhirnya berpengaruh pada kinerja toko. Semakin besar Perceived Quality maka kepuasan konsumen meningkat sehingga meningkatkan kinerja toko dari berbagai segi baik penjualan maupun pendapatan yang diperoleh dan sebaliknya.

Berdasarkan hasil survei pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, dengan mengajukan pertanyaan: “Di ritel manakah anda akan membeli barang-barang kebutuhan sehari-hari?“, maka hasil pilihan konsumen di Maranatha menyebutkan Toserba GRIYA sebagai peringkat tertinggi yang merupakan tempat untuk membeli keperluan sehari-hari. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan responden dari konsumen yang mengunjungi Toserba GRIYA di Bandung.

Toserba GRIYA adalah ritel yang menawarkan berbagai jenis produk yang sandang, pangan dan papan yang diperlukan sehari-hari oleh masyarakat Bandung. Toserba GRIYA memiliki berbagai tempat di sekitar kota Bandung, dan rata-rata terdapat di pusat kota dan di dalam Mall di Kota Bandung.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut mengenai perceived quality, sehingga peneliti mengambil tema: “Pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen di Toserba GRIYA“

1.2 Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA?

2. Apakah terdapat pengaruh Perceived Service Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Perceived Merchandise Quality pada kepuasan konsumen.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Perceived Service Quality pada kepuasan konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian maka dapat diperoleh data dan informasi yang berguna bagi berbagai pihak, yaitu diantaranya:

• Peneliti

Dapat mengetahui seberapa besar pengaruh perceived quality berpengaruh pada kepuasan konsumen yang dinilai dari keseluruhan barang dagangan dan pelayanan.

• Perusahaan

Dapat mengetahui seberapa besar pengaruh perceived quality berpengaruh pada persaingan, sehingga dapat menyusun strategi yang kompetitif dan akhirnya dapat memenangkan persaingan.

• Akademik

Dapat menambah pengetahuan di bidang pemasaran mengenai perceived quality dan kepuasan pelanggan terutama mengenai: Perceived Merchandise Quality dan Perceived Servis Quality.

1.5 Kerangka Pemikiran

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Retail

( Strategi Peningkatan Kualitas ) Pemasaran

Perceived Quality

Perceived Service Quality

Perceived Merchandise Quality

Kepuasan Konsumen

Kinerja Ritel

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengadopsi penelitian Grandzol dan Gershon (2004) mengenai pengaruh perceived quality pada kepuasan konsumen yang menggunakan 2 (dua) dimensi yaitu Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality. Batasan dalam penelitian ini yaitu hanya meneliti seberapa besar pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived

Service Quality pada kepuasan konsumen sedangkan seberapa besar pengaruhnya terhadap kinerja toko tidak diteliti dalam penelitian ini.

Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang mengunjungi Toserba GRIYA dimana profil responden yang digunakan adalah sebagai berikut: Nama, Usia, jenis Kelamin, Pendidikan dan Tingkat Pendapatan. Metode yang digunakan untuk mengolah data kueisioner menggunakan metode regresi sederhana.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang akan digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah :

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan enelitian, manfaat penelitian, kerangka pemikiran, ruang, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESA Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian serta pengembangan hipotesa berdasarkan landasan teori tersebut.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai populasi dan pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dari variabel–variabel penelitian, dan prosedur analisis data awal yang dilakukan.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran yang terdiri dari uji validitas dan confirmatory factor analysis serta pemecahan masalah yang ditawarkan dalam penelitian dan interpretasi terhadap hasil

yang diperoleh.

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, dan batasan penelitian, implikasi manajerial dan saran-saran untuk penelitian berikutnya.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi sederhana menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality memberikan hasil yang signifikan pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dengan kata lain Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Hasil Adjusted R Square menunjukan bahwa pengaruh Perceived Merchandise Quality terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,8% dan pengaruh Perceived Service Quality pada kepuasan konsumen sebesar 17,7%.

Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi berganda menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality memberikan hasil yang signifikan kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dengan kata lain, Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Hasil Adjusted R Squaremenunjukan bahwa pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality meningkat menjadi 36,4%. Sisanya sebesar 63,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality.

peneliti menarik kesimpulan bahwa yang memberikan kontribusi tertinggi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah Perceived Service Quality. Dengan kata lain :

• Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA; • Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived

Service Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA.

4. Terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dari persamaan regresi yang terdapat pada bab 4, diketahui bahwa kepuasan konsumen akan naik apabila Perceived Merchandise Quality (X1) dan Perceived Service Quality (X2) ditingkatkan. Koefisien regresi untuk Perceived Merchandise Quality (X1) (0.229) lebih kecil daripada koefisien regresi untuk Perceived Service Quality (X2) (0.291). Jadi bila Perceived Merchandise Quality (X1) dan Perceived Service Quality (X2) ditingkatkan sehingga mendapat nilai 10, maka kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA adalah sebesar 7,086.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penelitian ini dapat membantu manajemen Toserba GRIYA mengetahui bahwa Merchandise Quality sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini dapat

dimanfaatkan oleh pemasar untuk mengatur strategi kedepan dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen.

Penelitian ini membantu pemasar untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan merchandise Quality. Diantaranya yaitu, pemasar harus memenuhi tingkatan produk yang ditentukan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengn meningkatkan Merchandise Quality, Toserba GRIYA juga harus memperhatikan evolusi atau perubahan yang mungkin dapat dilakukan pada produk dimasa yang akan datang dengan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggannya dan membedakan tawaran mereka dengan tawaran pesaing.

Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa Perceived Service Quality memiliki pengaruh untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik karena baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik akan menentukan posisi perusahaan pada posisi yang teratas di dalam persaingan. Jadi kunci utama dalam membentuk kualitas pelayanan yang

baik adalah harus berorientasi pada konsumen artinya berusaha untuk memenuhi dan mengerti keinginan konsumen.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya dilakukan pada satu cabang perusahaan Griya saja sesuai dengan pengarahan dari Griya pusat walaupun untuk lebih akurat hasil penelitian berdasarkan (Grandzol dan Gershon, 2004) diperlukan lebih dari 2 (dua) Griya untuk mendapatkan hasil yang lebih valid sesuai dengan persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan terhadap kepuasan konsumen terhadap Toserba Griya. Dan Sedangkan peneliti hanya menggunakan data dari 1 (satu) Toserba Griya dikarenakan waktu yang terbatas dan ruang pembahasan hanya untuk study kelayakan tugas akhir Strata Satu (S1). Sehingga penulis berharap dengan data yang diperoleh penulis dapat dipergunakan oleh penulis lainnya dalam menyusun study akhir untuk mengetahui faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 63,6% selain dilihat dari persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan yang ada di Griya.

5.4 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Perusahaan lebih meningkatkan kualitas barang dagangan dan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas berbelanja di Toserba GRIYA.

2. Perusahaan bisa memberikan pelayanan tambahan dengan menyediakan ruangan atau space khusus yang berfungsi sebagai ruang tunggu anak yang disertai fasilitas untuk bermain. Juga menyediakan ruang tunggu untuk dewasa yang disertai cafetaria mini. Hal tersebut bisa dijadikan bahan langkah pertama untuk memperkenalkan bisnis baru kepada konsumen. 3. Perusahaan menyediakan barang dagangan yang lebih beragam dengan

kualitas yang baik. Perusahaan juga dapat menyediakan barang dagangan yang tidak terdapat pada toserba lain (misalnya; barang impor).

4. Sebaiknya tempat kasir diperbanyak, sehingga para konsumen tidak perlu mengantri panjang untuk membayar barang belanjaannya.

5. Sebaiknya perusahaan bersaing dalam “pricing”, mengingat sebagian besar toserba menyediakan barang dagangan yang sama. Meskipun hal diatas tidak dibahas dalam penelitian ini, namun pricing dapat mempengaruhi image konsumen terhadap kualitas barang.

6. Untuk dapat mengungguli para pesaingnya, maka perusahaan harus dapat menonjolkan keunggulan karakteristik fisik dan manfaat yang dapat diberikan dari produk atau merk yang ditawarkan pada konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Alan West, Perdagangan Eceran, PT. Gramedia Pustaka, 1990.

Berman, Barry and Evans, Joel R, Retail Management : A Strategic Approach, 6th Edition, New York.

Donald W. Cowell, Marketing of Service, 1985.

Duncan, Delbert J, and Philip, Charles F, Manajemen Toko Eceran, Terjemahan A.A. Hasymi, Balai Aksara, 1981.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Edisi 3, Yogyakarta, 2000.

Griffin Jill, Customer Loyality: How to Keep it, How to Earn it, New York, Josey Bass, 2000

Loundon, David Land Della Bitta, Albert J, Consumer Behavior; Concept and Application, 4th Edition, New York; Mc Graw Hill Inc, 1993.

Marquart, Raymond A, Makens James C and Roe, Robert E, Satisfaction of Consumer Need, 3rd Edition, New York; CBS College Publishing Inc, 1993.

Mc Carty, E. Jerone, and Derreault, William D, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, 1993.

Philip Kotler, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall, 2000.

Purnama Nursya’bani, Manajemen Kualitas, Cetakan I, Ekonosia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 2006.

Rambat Lupiyadi, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta; Salemba Empat, 2001.

Schiffman, Kanuk, Consumers Behavior, 8th Edition, New Jersey; Pearson Prentice Hall Inc, 2002.

Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, Bandung; CV Alfabeta, 2004.

Valarie A, Zeithaml dan Mary J Bitner, Service Marketing, 3rd Edition, New York; The Mc Graw Hill Companies. Inc, 2003

Wilkie, William L, Consumers Behavior, Canada; John Wiley & Sons. Inc, 1994.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi sederhana menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality memberikan hasil yang signifikan pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dengan kata lain Perceived Merchandise Quality dan Perceived

Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba

GRIYA. Hasil Adjusted R Square menunjukan bahwa pengaruh Perceived

Merchandise Quality terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,8% dan

pengaruh Perceived Service Quality pada kepuasan konsumen sebesar 17,7%.

Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi berganda menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service

Quality memberikan hasil yang signifikan kepuasan konsumen pada Toserba

GRIYA. Dengan kata lain, Perceived Merchandise Quality dan Perceived

Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba

GRIYA. Hasil Adjusted R Squaremenunjukan bahwa pengaruh Perceived

Merchandise Quality dan Perceived Service Quality meningkat menjadi

36,4%. Sisanya sebesar 63,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain Perceived

Merchandise Quality dan Perceived Service Quality.

peneliti menarik kesimpulan bahwa yang memberikan kontribusi tertinggi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah Perceived Service Quality. Dengan kata lain :

• Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived

Merchandise Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA;

• Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived

Service Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA.

4. Terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service

Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dari

persamaan regresi yang terdapat pada bab 4, diketahui bahwa kepuasan konsumen akan naik apabila Perceived Merchandise Quality (X1) dan

Perceived Service Quality (X2) ditingkatkan. Koefisien regresi untuk Perceived Merchandise Quality (X1) (0.229) lebih kecil daripada koefisien

regresi untuk Perceived Service Quality (X2) (0.291). Jadi bila Perceived

Merchandise Quality (X1) dan Perceived Service Quality (X2)

ditingkatkan sehingga mendapat nilai 10, maka kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA adalah sebesar 7,086.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penelitian ini dapat membantu manajemen Toserba GRIYA mengetahui bahwa Merchandise Quality sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini dapat

dimanfaatkan oleh pemasar untuk mengatur strategi kedepan dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen.

Penelitian ini membantu pemasar untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan merchandise Quality. Diantaranya yaitu, pemasar harus memenuhi tingkatan produk yang ditentukan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengn meningkatkan Merchandise Quality, Toserba GRIYA juga harus memperhatikan evolusi atau perubahan yang mungkin dapat dilakukan pada produk dimasa yang akan datang dengan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggannya dan membedakan tawaran mereka dengan tawaran pesaing.

Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa Perceived Service

Quality memiliki pengaruh untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik karena baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik akan menentukan posisi perusahaan pada posisi yang teratas di dalam persaingan. Jadi kunci utama dalam membentuk kualitas pelayanan yang

baik adalah harus berorientasi pada konsumen artinya berusaha untuk memenuhi dan mengerti keinginan konsumen.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya dilakukan pada satu cabang perusahaan Griya saja sesuai dengan pengarahan dari Griya pusat walaupun untuk lebih akurat hasil penelitian berdasarkan (Grandzol dan Gershon, 2004) diperlukan lebih dari 2 (dua) Griya untuk mendapatkan hasil yang lebih valid sesuai dengan persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan terhadap kepuasan konsumen terhadap Toserba Griya. Dan Sedangkan peneliti hanya menggunakan data dari 1 (satu) Toserba Griya dikarenakan waktu yang terbatas dan ruang pembahasan hanya untuk study kelayakan tugas akhir Strata Satu (S1). Sehingga penulis berharap dengan data yang diperoleh penulis dapat dipergunakan oleh penulis lainnya dalam menyusun study akhir untuk mengetahui faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 63,6% selain dilihat dari persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan yang ada di Griya.

5.4 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

2. Perusahaan bisa memberikan pelayanan tambahan dengan menyediakan ruangan atau space khusus yang berfungsi sebagai ruang tunggu anak yang disertai fasilitas untuk bermain. Juga menyediakan ruang tunggu untuk dewasa yang disertai cafetaria mini. Hal tersebut bisa dijadikan bahan langkah pertama untuk memperkenalkan bisnis baru kepada konsumen. 3. Perusahaan menyediakan barang dagangan yang lebih beragam dengan

kualitas yang baik. Perusahaan juga dapat menyediakan barang dagangan yang tidak terdapat pada toserba lain (misalnya; barang impor).

4. Sebaiknya tempat kasir diperbanyak, sehingga para konsumen tidak perlu mengantri panjang untuk membayar barang belanjaannya.

5. Sebaiknya perusahaan bersaing dalam “pricing”, mengingat sebagian besar toserba menyediakan barang dagangan yang sama. Meskipun hal diatas tidak dibahas dalam penelitian ini, namun pricing dapat mempengaruhi image konsumen terhadap kualitas barang.

6. Untuk dapat mengungguli para pesaingnya, maka perusahaan harus dapat menonjolkan keunggulan karakteristik fisik dan manfaat yang dapat diberikan dari produk atau merk yang ditawarkan pada konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Alan West, Perdagangan Eceran, PT. Gramedia Pustaka, 1990.

Berman, Barry and Evans, Joel R, Retail Management : A Strategic Approach, 6th

Edition, New York.

Donald W. Cowell, Marketing of Service, 1985.

Duncan, Delbert J, and Philip, Charles F, Manajemen Toko Eceran, Terjemahan A.A. Hasymi, Balai Aksara, 1981.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Edisi 3, Yogyakarta, 2000.

Griffin Jill, Customer Loyality: How to Keep it, How to Earn it, New York, Josey Bass, 2000

Loundon, David Land Della Bitta, Albert J, Consumer Behavior; Concept and

Application, 4th Edition, New York; Mc Graw Hill Inc, 1993.

Marquart, Raymond A, Makens James C and Roe, Robert E, Satisfaction of Consumer

Need, 3rd Edition, New York; CBS College Publishing Inc, 1993.

Mc Carty, E. Jerone, and Derreault, William D, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, 1993.

Philip Kotler, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall, 2000.

Purnama Nursya’bani, Manajemen Kualitas, Cetakan I, Ekonosia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 2006.

Rambat Lupiyadi, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta; Salemba Empat, 2001.

Schiffman, Kanuk, Consumers Behavior, 8th Edition, New Jersey; Pearson Prentice Hall

Inc, 2002.

Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, Bandung; CV Alfabeta, 2004.

Valarie A, Zeithaml dan Mary J Bitner, Service Marketing, 3rd Edition, New York; The

Mc Graw Hill Companies. Inc, 2003