Balanced Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Stratejik Untuk Memperoleh Keuntungan Jangka Panjang (Studi Kasus pada Klinik Bina Insan Sehat.

ABSTRAK ... .iv

KATA PENGANTAR ... ..v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR ... .ix

DAFTAR TABEL... ..x

BAB I PENDAHULUAN ... ..1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... ..1

1.2 Identifikasi Masalah ... ..5

1.3 Tujuan Penelitian ... ..6

1.4 Kegunaan Penelitian ... ..6

1.5 Rerangka Pemikiran ... ..7

1.6 Metoda Penelitian ... 10

1.7 Lokasi Penelitian... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 13

2.1 Pengantar... 13

2.2 Balanced Scorecard ... 13

2.2.1 Sejarah Pekembangan Balanced Scorecard... 14

2.2.2 Definisi Balanced Scorecard ... 17

2.2.3 Konsep Balanced Scorecard ... 19

2.2.4 Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi, dan Strategi... 22

2.2.5 Keunggulan Balanced Scorecard... 28

2.2.6 Kelemahan Balanced Scorecard ... 31

2.2.7 Faktor Pemicu Kebutuhan Perusahaan Terhadap Balanced Scorecard ... 33

2.2.8 Pengukuran Kinerja... 36

2.2.9 Program Peningkatan Kinerja ... 40

2.2.10 Pemanfaatan Balanced Scorecard dalam Setiap Tahap Sistem Manajemen Strategik ... 42

2.3 Langkah-langkah Penyusunan Balanced Scorecard... 44

2.3.1 Pengevaluasian Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan ... 44

2.3.2 Penentuan Sasaran Strategik Perusahaan ... 45

2.3.3 Penyusunan Peta Strategi (Strategy Map)... 48

2.3.4 Pengukuran strategi Bisnis... 49

2.3.4.1 Perspektif Keuangan ... 50

2.3.4.2 Perspektif Pelanggan... 52

2.3.4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal... 56

2.3.4.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 59

2.3.5 Penentuan Indikator Akibat... 61

2.3.6 Penentuan Indikator Sebab... 61

3.1.1 Sejarah Singkat Klinik ... 67

3.1.2 Pelayanan yang Ditawarkan... 68

3.1.3 Struktur Organisasi... 70

3.2 Metoda Penelitian ... 71

3.2.1 Metoda Pengumpulan Data ... 71

3.2.2 Metoda Analisis ... 73

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 77

4.1 Pengantar... 77

4.2 Profil Perusahaan ... 78

4.3 Visi, Misi, Strategi, dan Nilai ... 78

4.4 Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategis ... 80

4.5 Langkah-langkah Penyusunan Balanced Scorecard... 80

4.5.1 Mengidentifikasi Landasan Organisasi ... 80

4.5.2 Pengembangan Strategi Klinik... 85

4.5.3 Menguraikan Strategi Kedalam Komponen-komponen yang lebih kecil ... 86

4.5.4 Membuat Peta Strategi (Strategy Map)... 91

4.5.5 Mengembangkan Ukuran Kinerja ... 97

4.5.6 Mengidentifikasi Inisiatif yang Diperlukan untuk Implementasi Strategik...106

4.6 Pembahasan...112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...116

5.1 Kesimpulan...116

5.2 Saran...118

Gambar 2.2 Hubungan Visi dan Strategi dengan Perspektif yang Terdapat dalam

Balanced Scorecard... 27

Gambar 2.3 Keseimbangan Sasaran Strategik yang Diterapkan dalam Perencanaan Strategik ... 30

Gambar 2.4 Langkah Penyusunan Sasaran Strategik... 48

Gambar 2.5 Perspektif Pelanggan: Tolak Ukur Utama... 54

Gambar 2.6 Model Generik: Proporsi Nilai Pelanggan ... 56

Gambar 2.7 Perspektif Proses Bisnis Internal – Model Rantai Nilai... 59

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Klinik 24 Jam Bina Insan Sehat... 71

Tabel 2.2 Ukuran Untuk Keempat Perspektif dalam Balanced Scorecard...49 Tabel 3.1 Langkah-langkah Analisis...76 Tabel 4.1 Analisis Sasaran Strategik dengan Visi, Misi, dan Strategi Klinik Bina Insan Sehat...88 Tabel 4.2 Ukuran Balanced Scorecard – Klinik Bina Insan Sehat...98 Tabel 4.3 Inisiatif Klinik Bina Insan Sehat...107

1.1 Latar Belakang Penelitian

“Semakin banyak perencanaan semakin besar kemungkinan untuk menang. Semakin sedikit perencanaan semakin sedikit kemungkinan untuk jaya. Jadi, bagaimana dengan orang-orang yang tanpa perencanaan? dengan ukuran ini saya dapat meramalkan kemenangan atau kekalahan”. Itulah yang dikatakan Sun Tzu, salah satu ahli strategi perang terbaik yang pernah ada. Berkaitan dengan filosofi diatas pula semua perusahaan di dunia menyusun strategi untuk mencapai keberhasilannya, dari datang ke paranormal sampai menerapkan strategi modern seperti diferensiasi produk dan biaya rendah. Namun apakah semua strategi yang mereka terapkan itu berhasil? tidak, banyak perusahaan tidak berhasil menerapkan strategi mereka. Sony Yuwono dalam bukunya Petunjuk Praktis Penyusunan

Balanced Scorecard (2007:14) menginformasikan survey yang dilakukan oleh

penggagas suatu konsep manajemen, dari survey tersebut mereka menemukan bahwa rata-rata dari 10 perusahaan, hanya satu yang berhasil mengeksekusi strateginya; atau 9 dari 10 perusahaan gagal menjalankan strateginya.

Ketidakberhasilan perusahaan untuk mengimplementasikan strateginya

dikarenakan terdapatnya kesenjangan (gap) antara pengembangan dan perumusan strategi dengan pelaksanaannya. Ketidakterkaitan antara perumusan dengan pelaksanaan ini disebabkan oleh hambatan-hambatan yang didirikan oleh sistem

manajemen tradisional, yang secara khusus telah diidentifikasi oleh Kaplan dan Norton dalam empat klasifikasi, yaitu:

1. Visi dan strategi yang tidak “actionable”

2. Strategi tidak terkait dengan tujuan departemen, tim, dan perorangan

3. Strategi tidak terkait dengan alokasi sumber daya jangka panjang dan jangka pendek

4. Umpan balik yang taktis, bukan strategis

Satu pertanyaan yang akan muncul setelah melihat masalah-masalah diatas adalah apakah ada solusi untuk mengatasi kesenjangan (gap) tersebut? biasanya, hal yang teranalogikan dalam pikiran kita ketika mendengar kata gap adalah terdapatnya “jurang” atau “sungai” yang memisahkan dua tebing atau daerah yang berbeda. Untuk menghubungkan kedua tempat itu biasanya terdapat “jembatan” yang bisa menjadi akses untuk melakukan aktivitas dari satu daerah ke daerah lain tanpa terputus.

Untuk merealisasikan analogi diatas, terdapat satu konsep yang bisa ditawarkan untuk menjadi “jembatan” antara proses perumusan strategi dan pelaksanaan strategi. Konsep itu ialah Balanced Scorecard, yang memungkinkan perusahaan menjembatani kesenjangan tersebut. Konsep ini pertama kali diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Menurut Kaplan dan Norton dalam bukunya The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action (1996:71) definisi Balanced Scorecard ialah:

“…a set of measures that gives top manager a fast but comprehensive view of the business…includes financial measures that tell the result of

action already taken…complements the financial measures with operational measures on customers satisfaction, internal process, and the organization’s innovation and improvement activities-organizational measures that are the drivers of future financial performance”

Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam

seperangkat pengukuran kinerja yang komprehensif, yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis juga mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan, selain itu dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. Balanced Scorecard merupakan suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang. Balanced

Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja perusahaan tetapi merupakan

suatu bentuk transformasi strategik secara total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi. Dengan pengukuran kinerja yang komprehensif tidak hanya ukuran-ukuran keuangan yang digunakan, tetapi ukuran-ukuran nonkeuangan pun turut digunakan, maka perusahaan dapat menjalankan bisnisnya dengan lebih baik. Sejak Balanced Scorecard diperkenalkan ke publik, banyak perusahaan di Indonesia mengadopsi konsep ini, bahkan keberhasilan perusahaan McDonald’s Indonesia tidak lepas dari penggunaan konsep ini. Seperti yang dikutip dalam majalah SWA edisi khusus tertanggal 17 agustus 2005: “Konsep ini (Balanced

Scorecard) paling komprehensif dan benar-benar mengukur secara kualitatif dan

kuantitatif. sementara hasilnya dapat dilihat dari target yang dicapai” Bambang N. Rachmadi sebagai Presiden Direktur McDonald’s Indonesia menuturkan.

Mengikuti langkah perusahaan yang berhasil dalam menerapkan konsep itu, sebuah klinik swasta di Bandung yang sedang berusaha memperoleh keuntungan

jangka panjang dan meningkatkan kualitas pelayanannya merasa perlu untuk menerapkan Balanced Scorecard. BIS (Bina Insan Sehat) adalah sebuah klinik yang menyediakan jasa kesehatan kepada masyarakat, mulai dari pengobatan tradisional seperti pijat dan bekam sampai layanan dokter jaga 24 jam terdapat pada klinik tersebut.

Sebagai klinik yang sedang berkembang, mereka berada dalam awal siklus organisasi. Mereka menghasilkan jasa yang memiliki potensi pertumbuhan dan berusaha untuk tetap tumbuh menuju visi yang mereka tetapkan. Untuk memanfaatkan potensi tersebut, manajemen klinik memerlukan strategi yang dapat meningkatkan kinerja mereka menuju sasaran yang telah ditentukan.

Balanced Scorecard dalam hal ini merupakan solusi yang tepat untuk

mengimplementasikan strategi yang mereka susun, karena konsep manajemen ini memberikan kerangka kerja yang memudahkan manajemen klinik untuk menerjemahkan visi dan strategi yang telah ditetapkan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu.

Berdasarkan uraian diatas penulis berpendapat bahwa dengan mengimplementasikan Balanced Scorecard klinik tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan mencapai keuntungan jangka panjang. Oleh karena itu, penulis memilih judul: “Balanced Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Strategik untuk Memperoleh Keuntungan Jangka Panjang” (Studi Kasus Pada Klinik Bina Insan Sehat).

1.2 Identifikasi Masalah

Tuntutan masyarakat akan layanan kesehatan yang baik akan semakin meningkat. Sebagai institusi kesehatan, visi yang dimiliki oleh Klinik BIS mestilah memiliki nilai-nilai mulia sebagai bentuk perwujudan untuk memberikan layanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat.

Untuk bergerak ke arah tujuan dan visi yang telah ditetapkan, visi yang mereka miliki harus mampu diterjemahkan dengan baik dan diproyeksikan dengan jelas sampai level bawah manajemen klinik agar setiap personil didalamnya selaras bekerja menuju visi tersebut. Balanced Scorecard merupakan alat yang baik dalam menyelaraskan setiap komponen dalam perusahaan agar dapat menunjang pelaksanaan strategi tersebut guna mencapai keberhasilan jangka panjang yang diharapkan.

Penelitian ini ditunjukkan sebagai studi kasus tentang implementasi Balanced

Scorecard oleh Klinik Bina Insan Sehat yang belum menggunakan Balanced Scorecard sebagai suatu konsep manajemen strategis. Agar masalah yang diteliti

dapat lebih jelas, maka pokok masalah pada penelitian ini diidentifikasi dalam pertanyaan-pertanyaan dibawah ini:

1. Apa saja visi, misi, dan strategi yang diusung oleh Klinik BIS?

2. Bagaimana visi, misi, dan strategi tersebut akan diimplementasikan oleh

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk memperkenalkan Balanced Scorecard sebagai salah satu konsep manajemen yang akan meningkatkan kinerja klinik dalam upayanya meningkatkan kualitas pelayanan dan memperoleh keuntungan jangka panjang. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk:

1. Menjelaskan visi, misi, dan strategi yang diusung oleh Klinik BIS.

2. Menjelaskan bagaimana visi, misi, dan strategi tersebut diimplementasikan oleh Balanced Scorecard.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis pada klinik BIS (Bina Insan Sehat) diharapkan dapat berguna untuk berbagai pihak berikut ini:

1. Klinik Bina Insan Sehat.

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan gambaran bagi klinik tentang Balanced Scorecard sebagai suatu konsep manajemen bagi klinik.

b. Memberikan rekomendasi alternatif inisiatif yang diperlukan klinik untuk mengimplementasikan strategi mereka.

c. Menyajikan peta strategi (strategy map) bagi klinik Bina Insan Sehat guna meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk memperoleh keuntungan jangka panjangnya.

2. Pihak Lain.

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pembaca yang ingin mengimplementasikan Balanced

Scorecard.

b. Diharapkan dapat digunakan sebagai perbandingan yang dapat menambah wawasan mengenai Balanced Scorecard.

3. Penulis.

a. Meningkatkan kemantapan dalam pemahaman terhadap konsep

Balanced Scorecard, sehingga dapat lulus dari universitas sebagai

sarjana yang “berisi” dan bernilai tambah.

b. Sebagai tipe orang yang aplikatif, aplikasi dari konsep Balanced

Scorecard yang telah penulis pelajari di perkuliahan akan memberikan

kepuasan tersendiri dalam hidupnya, selain meningkatkan kemampuan dan pengalaman tentunya.

1.5 Rerangka Pemikiran

Seperti dijelaskan pada gambar 1.1, untuk menjalankan kegiatan operasionalnya, Klinik Bina Insan Sehat telah menyusun perencanaan bisnis yang didalamnya ditetapkan visi dan misi perusahaan, hal itu merupakan pernyataan tujuan jangka panjang klinik. Untuk mencapai visi yang mereka tetapkan perlu dibuat strategi. Strategi adalah rencana kegiatan yang akan dilaksanakan dalam rangka pencapaian tujuan jangka panjang organisasi atau perusahaan. Strategi yang baik

adalah strategi yang selaras dengan visi klinik, karena tujuan dari dirumuskannya strategi adalah untuk mendukung klinik mencapai visi mereka di masa depan.

Visi klinik

Strategi yang disesuaikan dengan visi klinik

Sasaran strategis Perspektif keuangan

Sasaran strategis perspektif pasien

Sasaran strategis perspektif proses bisnis internal

Sasaran strategis perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

Peta strategi

Mengembangkan ukuran kinerja

Identifikasi inisiatif

Gambar 1.1 Rerangka Pemikiran

Dari strategi bisnis yang telah dibangun tersebut, klinik akan menguraikannya kedalam objek strategis yang lebih kecil. Objek ini terdiri dari komponen-komponen yang dipecah ke dalam empat perspektif, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif keuangan bertujuan untuk memberikan informasi apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan peningkatan dalam kinerja keuangan klinik. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyeimbangkan berbagai ukuran penting bagi pelanggan. Perspektif bisnis internal mengidentifikasikan berbagai proses yang harus dilakukan untuk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran bertujuan untuk menyediakan infrastruktur meliputi orang, sistem, dan prosedur yang merupakan faktor pendorong tercapainya tujuan dari ketiga perspektif lainnya. Hal itu bertujuan agar dapat memudahkan klinik untuk lebih fokus kepada tujuan yang ditetapkan sebelumnya.

Dari sasaran strategis yang klinik telah tetapkan akan dirancang sebuah peta strategis (strategy map). Peta strategi merupakan diagram yang menjelaskan bagaimana suatu organisasi menciptakan nilai dengan cara menghubungkan secara eksplisit tujuan strategis dalam hubungan sebab-akibat dalam keempat perspektif Balanced Scorecard. Hubungan sebab-akibat adalah aliran kinerja bisnis dari tingkat lebih rendah ke tingkat lebih tinggi di dalam atau di antara perspektif. Hubungan sebab-akibat menunjukkan sebagai pemimpin atau pengendali pada satu sisi, menghasilkan suatu hasil akhir atau akibat pada sisi, menghasillkan suatu hasil akhir atau akibat pada sisi yang lain.

Setelah tergambar keseluruhan hubungan antara masing-masing sasaran strategis tersebut, akan dikembangkan ukuran kinerja yang bertujuan untuk menelusuri keberhasilan dari sasaran strategis yang telah ditetapkan. Pengukuran ini dapat berupa indikator yang memimpin kinerja menuju hasil akhir indikator

sebab (lead indicator) atau indikator akibat (lag indicator). Tahap terakhir ialah mengidentifikasikan inisiatif yang diperlukan untuk implementasi strategi. Tahap ini menjelaskan program-program kerja apa saja yang harus dilaksanakan untuk memenuhi sasaran-sasaran strategis yang telah ditentukan.

1.6 Metoda Penelitian

Metoda penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metoda deskriptif. Menurut Moh. Nasir (1999:71), metoda deskriptif adalah: “Penelitian yang ditujukan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas dan pekerjaan manusia, dan hasil penelitian tersebut dapat memberikan rekomendasi-rekomendasi untuk keperluan masa yang akan datang”. Dengan demikian metoda deskriptif merupakan metoda penelitian terhadap masalah berupa fakta-fakta saat ini dari sebuah populasi, menjelaskan karakteristiknya untuk mengambil keputusan dan memecahkan masalah. Tujuan dari metoda ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan keadaan saat ini dari subjek yang diteliti.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan data berdasarkan data subyek dan data dokumenter. Data subyek berupa opini, sikap, atau pengalaman dari sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian; dan dilaporkan sendiri oleh subjek tersebut. Sementara itu data dokumenter merupakan jenis data yang memuat apa dan kapan suatu kejadian atau transaksi, serta siapa yang terlibat dalam suatu kejadian, data penelitiannya berupa surat-surat, faktur, memo, notulensi, ataupun jurnal. Sumber data yang digunakan penulis ialah data primer dan data sekunder. Sumber data primer ialah data yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Sedangkan sumber data sekunder ialah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat oleh pihak lain).

Teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu penelitian untuk mendapatkan data primer dengan mengadakan peninjauan langsung pada perusahaan yang dipilih menjadi lokasi penelitian dengan maksud untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan hal yang akan diteliti agar lebih meyakinkan dan lebih akurat. Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data primer berupa opini subjek mengenai visi, misi, dan strategi. Opini dari subjek pun diperlukan untuk mendapatkan informasi mengenai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimiliki oleh klinik tesebut. Hal itu dilakukan dengan wawancara dan pengumpulan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk membuat peta strategi.

2. Studi Kepustakaan, yaitu penelitian sebagai usaha untuk memperoleh keterangan dan data dengan membaca serta mempelajari bahan-bahan teoritis dari buku-buku literatur, catatan kuliah serta sumber-sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, agar diperoleh suatu pemahaman yang mendalam serta menunjang proses pembahasan mengenai masalah-masalah yang diidentifikasi. Tujuannya untuk mendapatkan data sekunder.

1.7 Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian pada sebuah klinik swasta yang berlokasi di Bandung bernama klinik Bina Insan Sehat. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Maret 2007 sampai Juni 2007.

No Kegiatan Maret April Mei Juni

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan skripsi

2 Rancangan skripsi

3 Pengumpulan data

4 Pembahasan masalah

5 Penulisan laporan

Tabel 1.1 Jadwal Penelitian

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk memperkenalkan Balanced Scorecard sebagai sistem manajemen strategik yang dapat membantu Klinik Bina Insan Sehat untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1. Dari penelitian yang dilakukan, penulis dapat mengetahui, memahami dan menjelaskan visi, misi, dan strategi yang diusung oleh Klinik Bina Insan Sehat. Visi dari Klinik Bina Insan Sehat adalah menjadi ”Rumah Sehat yang keberadaannya memberikan manfaat dan dipercaya masyarakat karena layanan prima, pengobatan yang tepat dan cepat, pendekatan moral dan spiritual dengan biaya yang kompetitif”. Rumah sehat dengan pendekatan moral, yang memberikan pelayanan yang sama optimalnya kepada setiap pasien, baik pasien dari masyarakat kelas bawah, menengah, maupun atas. Misinya adalah: (1) Menyelenggarakan pelayanan medis poliklinik 24 jam yang terjangkau oleh semua kalangan, (2) Memberikan pelayanan medis terpadu – one stop services - dengan pendekatan modern & holistik melalui budaya pelayanan yang sopan, santun, senyum, profesional, cepat dan tepat, (3) Memberikan pemahaman dasar mengenai manfaat kesehatan, pencegahan penyakit, dan dampak obat-obatan yang dikonsumsi, (4)

Melakukan dokumentasi medis lengkap pasien untuk menjadi bahan pengambilan keputusan. Sedangkan strategi yang ditetapkan oleh Klinik BIS adalah mengusahakan BIS tumbuh bersama masyarakat dengan: (1) Memberdayakan SDM yang profesional, jujur, amanah, dan menjadikan pelayanan medis sebagai media ibadah terbaik mencapai ridho Tuhan, (2) Memberikan pelayanan medis yang tepat dan cepat melalui pendekataan profesional dengan biaya yang kompetitif.

2. Visi, misi, dan strategi tersebut diidentifikasi oleh Balanced Scorecard agar dapat diterjemahkan oleh semua level manajemen. Setelah itu Balanced

Scorecard menurunkannya kedalam perangkat yang mudah untuk

diaplikasikan. Balanced Scorecard merupakan salah satu sistem manajemen strategik yang dapat memberi kerangka kerja yang komprehensif untuk menterjemahkan visi, misi, dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu, baik ukuran keuangan maupun ukuran nonkeuangan. Untuk itulah penulis memperkenalkan Balanced Scorecard kepada Klinik Bina Insan Sehat guna menunjang tercapainya tujuan jangka panjang.

3. Enam tahap yang digunakan untuk mengimplementasikan Balanced

Scorecard adalah (1) Mengidentifikasi landasan organisasi, (2) Membangun

strategi bisnis keseluruhan, (3) Menguraikan strategi bisnis kedalam objek strategik, (4) Merancang peta strategi (strategy map), (5) Mengembangkan ukuran kinerja, (6) Mengidentifikasi inisiatif yang diperlukan untuk mengimplementasi strategi.

4. Visi Klinik BIS adalah menjadi ”Rumah Sehat yang keberadaannya memberikan manfaat dan dipercaya masyarakat karena layanan prima, pengobatan yang tepat dan cepat, pendekatan moral dan spiritual dengan biaya yang kompetitif”. Dengan misi yang mereka miliki, yaitu: (1)Menyelenggarakan pelayanan medis poliklinik 24 jam yang terjangkau oleh semua kalangan. Pelayanan medis diberikan selama 24 jam agar dapat memenuhi kebutuhan pasien kapanpun mereka membutuhkannya. (2) Memberikan pelayanan medis terpadu – one stop services - dengan pendekatan modern & holistik melalui budaya pelayanan yang sopan, santun, senyum, profesional, cepat dan tepat. One stop service menjelaskan bahwa masyarakat cukup datang ketempat ini untuk mendapatkan keseluruhan pelayanan kesehatan. (3) Memberikan pemahaman dasar mengenai manfaat kesehatan, pencegahan penyakit, dan dampak obat-obatan yang dikonsumsi. Klinik ini memberikan pemahaman dasar mengenai manfaat kesehatan, pencegahan penyakit, dan dampak obat-obatan yang dikonsumsi kepada konsumen. (4) Melakukan dokumentasi medis lengkap pasien untuk menjadi bahan pengambilan keputusan. Tujuannya agar pasien diharapkan mengenal kesehatan dirinya.

5. Strategi yang dirumuskan perusahaan ialah mengusahakan BIS tumbuh bersama masyarakat dengan: (1) Memberdayakan SDM yang profesional, jujur, amanah, dan menjadikan pelayanan medis sebagai media ibadah terbaik mencapai ridho Tuhan. (2) Memberikan pelayanan medis yang tepat dan cepat melalui pendekataan profesional dengan biaya yang kompetitif.

6. Klinik akan menguraikan strategi tersebut kedalam sasaran-sasaran strategis berdasarkan perspektif yang terdapat dalam Balanced Scorecard. Sasaran strategis pada perspektif keuangan ialah meningkatkan pendapatan melalui peningkatan jumlah pasien. Pada perspektif pasien sasaran strategis yang ditetapkan ialah meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien, membentuk

brand image klinik, menyediakan pelayanan medis yang lengkap, dan

menjaga hubungan baik dengan pasien. Selanjutnya pada perspektif proses bisnis internal sasaran strategis yang klinik tetapkan ialah meningkatkan tindak lanjut pasien, mengefektifkan proses administrasi, dan mengembangkan pelayanan medis baru. Sasaran strategis Klinik BIS pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah meningkatkan semangat kerohanian pada personil klinik, pengembangan sistem database, dan meningkatkan kemampuan paramedis dan staf administrasi.

7. Dalam peta strategi tergambar bahwa dengan meningkatnya semangat kerohanian para personil, adanya pengembangan sistem database, serta peningkatan kemampuan paramedis dan staf administrasi akan meningkatkan produktifitas karyawan yang pada akhirnya mempengaruhi pelaksanaan proses bisnis internal klinik. Dengan produktifitas karyawan yang tinggi maka pelaksanaan proses bisnis internal klinik akan berjalan dengan baik. Dampaknya tindak lanjut kepada pasien pasca pengobatan akan berjalan dengan baik, proses administrasi akan lebih efektif, dan akan terbentuk semangat untuk menghasilkan pelayanan-pelayanan medis terbaru dalam rangka pemenuhan kebutuhan pasien. Proses bisnis internal yang

berjalan dengan baik akan mendukung segala usaha klinik yang diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan pasien. Mutu pelayanan akan meningkat, brand image klinik yang positif akan terbentuk, pelayanan medis yang disediakan akan semakin lengkap, dan hubungan baik dengan pasien akan terjaga. Mutu pelayanan yang tinggi dan tersedianya pelayanan medis yang lengkap akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien baru akan berdatangan melihat brand image klinik yang baik dan mutu pelayanan yang diberikan tinggi, serta mendengar bahwa pelayanan medis yang diberikan lengkap. Selain itu retensi pasien pun akan meningkat dengan terjaganya hubungan yang baik antara klinik dengan pasien. Apabila kepuasan pasien, akuisisi pasien, dan retensi pasien meningkat maka akan mendorong kinerja keuangan Klinik Bina Insan Sehat.

8. Ukuran yang digunakan dalam perspektif keuangan adalah net margin dan jumlah pasien per hari. Ukuran yang digunakan pada perspektif pasien adalah tingkat kepuasan pasien, tingkat image positif masyarakat kepada klinik, tingkat retensi pasien, jumlah kunjungan pasien per tahun. Ukuran yang digunakan dalam proses bisnis internal ialah waktu proses administrasi, persentasi pasien yang tidak terawasi, pendapatan dari pelayanan medis terbaru, dan lead time produk baru. Ukuran yang digunakan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ialah tingkat rutinitas ibadah personil klinik, jumlah personil yang hadir pada acara keagamaan, jumlah kesalahan informasi mengenai pasien dalam waktu 1 bulan, tingkat kelengkapan data pasien, dan pendapatan per karyawan.

9. Inisiatif untuk perspektif keuangan adalah meraih segmen mahasiswa, dan promosi ke kampus-kampus sekitar klinik. Inisiatif untuk perspektif pasien adalah dengan menyediakan kotak saran dan kritik, paket pertanyaan front

office, membuat slogan klinik, studi banding ke lembaga pelayanan medis

lain, kunjungan pasien dan mengirim kartu ucapan selamat kepada pasien. Inisiatif untuk perspektif proses bisnis internal adalah dengan menyediakan tenaga panggil, monitoring pasien lewat telepon, pendaftaran via telepon, dan membentuk divisi penelitian dan pengembangan. Inisiatif untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah dengan mengadakan

Training ESQ , Kuliah Tujuh Menit, pengiriman personil ke

seminar-seminar kesehatan, dan membangun sistem informasi berbasis teknologi.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian pada Klinik Bina Insan Sehat, penulis menarik kesimpulan bahwa Balanced Scorecard menjadi alat yang tepat untuk membantu Klinik mencapai visinya yaitu menjadi ” Rumah Sehat yang keberadaannya memberikan manfaat dan dipercaya masyarakat karena layanan prima, pengobatan yang tepat dan cepat, pendekatan moral dan spiritual dengan biaya yang kompetitif”. Beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah:

1. Apabila Klinik akan menerapkan konsep BSC, sebaiknya klinik melakukan sosialisasi kepada seluruh personil bahwa akan ditetapkannya Balanced

2. Selanjutnya karyawan perlu memahami konsep tersebut, sehingga training mengenai Balanced Scorecard pun dirasa perlu dilakukan agar semua perangkat Balanced Scorecard yang akan dipersiapkan bisa digunakan dengan baik.

Demikian kesimpulan dan saran yang dapat dihimpun oleh penulis berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Balanced Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Strategik Untuk Memperoleh Keuntungan Jangka Panjang dapat memberi manfaat kepada Klinik Bina Insan Sehat dan pihak lain yang tertarik akan Balanced Scorecard.

Anthony A. Atkinson, Rajiv D. Banker, Robert S. Kaplan, S. Mark Young. 1997. Management Accounting, 3rd editon, New Jersey: Prentince Hall, inc. Dermawan Wibisono, Ph.d, 2006, Manajemen Kinerja: Konsep, Desain, dan

Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Jakarta, Erlangga.

Hansen, don R. and Maryanne M. Mowen. Management Accounting. 7th edition. Diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari, 2004, Akuntansi Manajemen, Jakarta, Salemba Empat.

J. David Hunger, Thomas L. Wheelen, 1996, Manajemen Strategis, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Kaplan, Robert S., and David P. Norton. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, Massachusetts: Harvard Business Review.

Mulyadi, 2003, Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk

Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan, Jakarta, Salemba

Empat.

Paul R. Niven, 2003, Balanced Scorecard Step-By-Step for Goverment and Non Profit Agencies, John Wney & sons, inc.

Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2000, Balanced Scorecard : Menetapkan

Strategi Menjadi Aksi, Jakarta, Erlangga.

Sony Yuwono, Edy Sukarno, dan Muhammad Ichsan, 2004, Petunjuk Praktis

Penyusunan Balanced Scorecard. Jakarta, PT Prehallindo.

Vincent Garsperz, 2005, Balanced Scorecard dengan Six Sigma, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

The Balanced Scorecard, http://www.balancedscorecard.com

4. Visi Klinik BIS adalah menjadi ”Rumah Sehat yang keberadaannya memberikan manfaat dan dipercaya masyarakat karena layanan prima, pengobatan yang tepat dan cepat, pendekatan moral dan spiritual dengan biaya yang kompetitif”. Dengan misi yang mereka miliki, yaitu: (1)Menyelenggarakan pelayanan medis poliklinik 24 jam yang terjangkau oleh semua kalangan. Pelayanan medis diberikan selama 24 jam agar dapat memenuhi kebutuhan pasien kapanpun mereka membutuhkannya. (2) Memberikan pelayanan medis terpadu – one stop services - dengan pendekatan modern & holistik melalui budaya pelayanan yang sopan, santun, senyum, profesional, cepat dan tepat. One stop service menjelaskan bahwa masyarakat cukup datang ketempat ini untuk mendapatkan keseluruhan pelayanan kesehatan. (3) Memberikan pemahaman dasar mengenai manfaat kesehatan, pencegahan penyakit, dan dampak obat-obatan yang dikonsumsi. Klinik ini memberikan pemahaman dasar mengenai manfaat kesehatan, pencegahan penyakit, dan dampak obat-obatan yang dikonsumsi kepada konsumen. (4) Melakukan dokumentasi medis lengkap pasien untuk menjadi bahan pengambilan keputusan. Tujuannya agar pasien diharapkan mengenal kesehatan dirinya.

5. Strategi yang dirumuskan perusahaan ialah mengusahakan BIS tumbuh bersama masyarakat dengan: (1) Memberdayakan SDM yang profesional, jujur, amanah, dan menjadikan pelayanan medis sebagai media ibadah terbaik mencapai ridho Tuhan. (2) Memberikan pelayanan medis yang tepat dan cepat melalui pendekataan profesional dengan biaya yang kompetitif.

6. Klinik akan menguraikan strategi tersebut kedalam sasaran-sasaran strategis berdasarkan perspektif yang terdapat dalam Balanced Scorecard. Sasaran strategis pada perspektif keuangan ialah meningkatkan pendapatan melalui peningkatan jumlah pasien. Pada perspektif pasien sasaran strategis yang ditetapkan ialah meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien, membentuk brand image klinik, menyediakan pelayanan medis yang lengkap, dan menjaga hubungan baik dengan pasien. Selanjutnya pada perspektif proses bisnis internal sasaran strategis yang klinik tetapkan ialah meningkatkan tindak lanjut pasien, mengefektifkan proses administrasi, dan mengembangkan pelayanan medis baru. Sasaran strategis Klinik BIS pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah meningkatkan semangat kerohanian pada personil klinik, pengembangan sistem database, dan meningkatkan kemampuan paramedis dan staf administrasi.

7. Dalam peta strategi tergambar bahwa dengan meningkatnya semangat kerohanian para personil, adanya pengembangan sistem database, serta peningkatan kemampuan paramedis dan staf administrasi akan meningkatkan produktifitas karyawan yang pada akhirnya mempengaruhi pelaksanaan proses bisnis internal klinik. Dengan produktifitas karyawan yang tinggi maka pelaksanaan proses bisnis internal klinik akan berjalan dengan baik. Dampaknya tindak lanjut kepada pasien pasca pengobatan akan berjalan dengan baik, proses administrasi akan lebih efektif, dan akan terbentuk semangat untuk menghasilkan pelayanan-pelayanan medis terbaru dalam rangka pemenuhan kebutuhan pasien. Proses bisnis internal yang

berjalan dengan baik akan mendukung segala usaha klinik yang diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan pasien. Mutu pelayanan akan meningkat, brand image klinik yang positif akan terbentuk, pelayanan medis yang disediakan akan semakin lengkap, dan hubungan baik dengan pasien akan terjaga. Mutu pelayanan yang tinggi dan tersedianya pelayanan medis yang lengkap akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien baru akan berdatangan melihat brand image klinik yang baik dan mutu pelayanan yang diberikan tinggi, serta mendengar bahwa pelayanan medis yang diberikan lengkap. Selain itu retensi pasien pun akan meningkat dengan terjaganya hubungan yang baik antara klinik dengan pasien. Apabila kepuasan pasien, akuisisi pasien, dan retensi pasien meningkat maka akan mendorong kinerja keuangan Klinik Bina Insan Sehat.

8. Ukuran yang digunakan dalam perspektif keuangan adalah net margin dan jumlah pasien per hari. Ukuran yang digunakan pada perspektif pasien adalah tingkat kepuasan pasien, tingkat image positif masyarakat kepada klinik, tingkat retensi pasien, jumlah kunjungan pasien per tahun. Ukuran yang digunakan dalam proses bisnis internal ialah waktu proses administrasi, persentasi pasien yang tidak terawasi, pendapatan dari pelayanan medis terbaru, dan lead time produk baru. Ukuran yang digunakan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ialah tingkat rutinitas ibadah personil klinik, jumlah personil yang hadir pada acara keagamaan, jumlah kesalahan informasi mengenai pasien dalam waktu 1 bulan, tingkat kelengkapan data pasien, dan pendapatan per karyawan.

9. Inisiatif untuk perspektif keuangan adalah meraih segmen mahasiswa, dan promosi ke kampus-kampus sekitar klinik. Inisiatif untuk perspektif pasien adalah dengan menyediakan kotak saran dan kritik, paket pertanyaan front office, membuat slogan klinik, studi banding ke lembaga pelayanan medis lain, kunjungan pasien dan mengirim kartu ucapan selamat kepada pasien. Inisiatif untuk perspektif proses bisnis internal adalah dengan menyediakan tenaga panggil, monitoring pasien lewat telepon, pendaftaran via telepon, dan membentuk divisi penelitian dan pengembangan. Inisiatif untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah dengan mengadakan Training ESQ , Kuliah Tujuh Menit, pengiriman personil ke seminar-seminar kesehatan, dan membangun sistem informasi berbasis teknologi.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian pada Klinik Bina Insan Sehat, penulis menarik kesimpulan bahwa Balanced Scorecard menjadi alat yang tepat untuk membantu Klinik mencapai visinya yaitu menjadi ” Rumah Sehat yang keberadaannya memberikan manfaat dan dipercaya masyarakat karena layanan prima, pengobatan yang tepat dan cepat, pendekatan moral dan spiritual dengan biaya yang kompetitif”. Beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah:

1. Apabila Klinik akan menerapkan konsep BSC, sebaiknya klinik melakukan sosialisasi kepada seluruh personil bahwa akan ditetapkannya Balanced Scorecard sebagai sistem manajemen strategik klinik.

2. Selanjutnya karyawan perlu memahami konsep tersebut, sehingga training mengenai Balanced Scorecard pun dirasa perlu dilakukan agar semua perangkat Balanced Scorecard yang akan dipersiapkan bisa digunakan dengan baik.

Demikian kesimpulan dan saran yang dapat dihimpun oleh penulis berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Balanced Scorecard Sebagai Sistem Manajemen Strategik Untuk Memperoleh Keuntungan Jangka Panjang dapat memberi manfaat kepada Klinik Bina Insan Sehat dan pihak lain yang tertarik akan Balanced Scorecard.

Anthony A. Atkinson, Rajiv D. Banker, Robert S. Kaplan, S. Mark Young. 1997. Management Accounting, 3rd editon, New Jersey: Prentince Hall, inc. Dermawan Wibisono, Ph.d, 2006, Manajemen Kinerja: Konsep, Desain, dan

Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Jakarta, Erlangga. Hansen, don R. and Maryanne M. Mowen. Management Accounting. 7th edition.

Diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari, 2004, Akuntansi Manajemen, Jakarta, Salemba Empat.

J. David Hunger, Thomas L. Wheelen, 1996, Manajemen Strategis, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Kaplan, Robert S., and David P. Norton. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, Massachusetts: Harvard Business Review.

Mulyadi, 2003, Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan, Jakarta, Salemba Empat.

Paul R. Niven, 2003, Balanced Scorecard Step-By-Step for Goverment and Non Profit Agencies, John Wney & sons, inc.

Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2000, Balanced Scorecard : Menetapkan Strategi Menjadi Aksi, Jakarta, Erlangga.

Sony Yuwono, Edy Sukarno, dan Muhammad Ichsan, 2004, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard. Jakarta, PT Prehallindo.

Vincent Garsperz, 2005, Balanced Scorecard dengan Six Sigma, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

The Balanced Scorecard, http://www.balancedscorecard.com Strategy Map, www.sas.com