PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJO.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO
0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO
0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi pada PT. Mitr a Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM
Tanggal : ....15 – 08 - 2012..............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
J awa Timur
Dr s. Ec. R. A. Suwaidi, MS.
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MOTOR BEBEK HONDA REVO AT
DI SIDOARJO
( Studi Pada PT Mitra Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM.
Tanggal : .28 – 05 - 2012......................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi Pada PT Mitra Pinasthika Mjustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM.
Tanggal : .15 -08-2012........................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkatNya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
YANGMENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT DI
SIDOARJ O ”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas
skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
5.
Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran“ Jawa Timur.
6.
Dealer dan MPM di Sidoarjo yang telah membantu dalam penyusunan
skiripsi penulis.
7.
Kepada Papa, Mama dan Adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8.
Anisah supri rahayu SE. yang telah mensuport
penulis untuk
menyelesaikan tugas skripsinya.
9.
Teman-teman, Laviola dan laviolania yang turut membantu dan
menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat
penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Agustus 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
ABSTRAKSI .................................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................
8
2.2. Landasan Teori ..................................................................
10
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................
10
2.2.2. Arti Dan Pentingnya Pemasaran.................................
10
2.2.3. Pengertian Pemasaran................................................
11
2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran ...................................
12
2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran.............................. ..
14
2.3. Kepuasan Konsumen ..........................................................
15
2.3.1 Pengertian Kepuasan. ................................................
15
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………. ...
15
2.3.3 Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen……………. ....
16
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen………………… ..
18
2.3.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen….. ....
18
2.3.6 Indikator Kepuasan………………………………… .
19
Kualitas Produk………………………………………….. ..
20
2.4.1 Pengertian Produk………………………………… ...
20
2.4.2 Klasifikasi Produk………………………………… ...
21
2.4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4.3 Atribut Produk…………………………………….....
22
2.4.4 Pengertian Kualitas Produk……………………….....
23
2.4.5 Dimensi Kualitas Produk…………………………. ...
24
2.5
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen…
25
2.6
Kerangka Konseptual…………………………………… ...
27
2.7
Hipotesis………………………………………………… ...
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................
29
3.1.1 Pengukuran Variabel ..............................................
33
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................
33
3.2.1
Populasi…………………………………………. ...
33
3.2.2
Sampel………………………………………….. ....
34
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................
34
3.3.1. Jenis Data .................................................................
34
3.3.2. Sumber Data.............................................................
35
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................
35
3.3.4 Teknik Analisis Data………………………………..
35
3.4.1. Asumsi Model (Structure Equation Modelling) ........
37
3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Normalitas........
37
3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier.......................................
37
3.4.1.3. Deteksi Multicolinierty dan Singularity..........
38
3.4.1.4. Uji Validitas dan Realibilitas...........................
38
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ..............
39
3.4.3. Pengujaian Model dengan Two Step Approach ........
39
3.4.4 Evaluasi Model ……………………………………. .
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian……………………………… ....
46
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
46
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Umur .......
47
4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 47
4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
48
4.2.5. Deskripsi Kualitas Produk ......................................
48
4.2.5.1. Deskripsi Kinerja……………………….. ..
49
4.2.5.2. Deskripsi Feacture……………………… ..
50
4.2.5.3. Deskripsi Durability……………………. ...
51
4.2.5.4. Deskripsi Servicebhility………………… ..
52
4.2.5.4. Deskripsi Estetika……………………….. .
53
4.2.6. Deskripsi Kepuasan Konsumen ..............................
53
4.3. Analisis Data .....................................................................
56
4.3.1. Evaluasi Outlier ....................................................
56
4.3.2. Frekuensi
......................................................... 57
4.4. Partial Least Square ........................................ ....................
60
4.4.1. Model PLS .............................................................
60
4.4.2. Uji Faliditas ............................................................
63
4.4.3. Uji Reability…………………………………….. ...
63
4.5. Inner Model .......................................................................
64
4.5.1. R-square ...................................................................
64
4.5.2. Result for inner weights…………………………….. .
64
4.5.3. Pengujian Hipotesis……………………………………
65
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………… .....
66
4.6.1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Konsumen ............................................
66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................
68
5.2 Saran ...........................................................................
68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN
MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT
DI SIDOARJ O
Suhud Surya Sasongko
Abstr aksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini
perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi
konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul
dari pesaing, untuk dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki
kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk
berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai
kualitas baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas.
Karena kepuasan ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk
yang memenuhi kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki dan
menggunakan sepeda motor bebek matic Honda Revo AT di Sidoarjo. Metode
pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan non probability sampling
yaitu dengan teknik purposive sampling. Sampel yang diambil adalah sebesar
105 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden dan data sekunder yaitu data
pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan PT. Mitra
Pinastikha Mustika. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki
keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat
berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar dan kreatif. Disisi
lain konsumen dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk. Membuat produk yang
bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Setiap perusahaan didirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesarbesarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan serta lingkunganya,
disamping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk perkembangan dan kelangsungan
hidup perusahaan di masa yang akan datang, sehingga di dalam merealisasikan tujuanya
pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.
Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja dan pelengkap
inovatif yang terbaik. Berdasarkan hal terebut dapat dikatakan bahwa pemasaran
merupakan ujung tombak perusahaan dari keseluruhan operasinal perusahaan. Produkproduk yang ditawarkan oleh produsen dan dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi
kebutuhan yang diharapkan. Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau
jasa yang dapat memenuhi harapanya.
Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam
perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan
keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang
memenuhi harapan para konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui
kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi tantangan yang
ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan
dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya
konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
disukai dan memiliki kualitas yang baik.
Dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Jika produk tersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik maka
konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas
yang buruk maka konsumen tidak akan puas. Kepuasan konsumen ditentukan oleh
persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima
factor yang mendorong kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, pelayanan,
emosional dan kemudahan ( Irawan 2006 : 2 ).
Seiring dengan kenaikan harga bahan bakar minyak ( BBM ) menyebabkan hargaharga menjadi naik sehingga menganggu keuangan rumah tangga yang selama ini sudah
dianggarkan. Dalam kondisi ekonomi yang semakin sulit mau tidak mau banyak
masyarakat mulai memperketat pengeluaran khususnya dari segi transportasi. Bagi yang
berpenghasilan pas-pasan, kenaikan BBM sangat terasa sekali disamping harga kebutuhan
pokok naik tidak kalah pentingnya biaya transportasi juga akan mengalami kenaikan pula,
sehingga masyarakat akan berpikir dua kali apabila ingin bepergian dengan kendaraan
pribadi roda empat. Sehingga untuk mengatasi masalah tersebut banyak bearlih
kekendaraan bermotor roda dua maupun dengan menggunakan trasportasi umum, tetapi
kendala yang dihadapi apabila menggunakan transportasi umum adalah berdesak,desakan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
disamping itu segi ketepatan waktu juga menjadi bahan pertimbangan. Oleh sebab itu
agar mencapai tujuan dengan cepat banyak masyarakat beralih ke kendaraan roda dua.
Maka bagi masyarakat yang ingin beralih kekendaraan roda dua terlebih dahulu mereka
mencari informasi yang akurat, baik melalui saran keluarga/teman, brosur maupun
mendatangi pusat perbelanjaan yang terdapat outlet penjualan kendaraan roda dua dengan
begitu konsumen dapat mengetahui kualitas produk yang diinginkan dan fitur-fitur
produk yang diharapkan.
Oliver ( 2001 ) berpendapat bahwa kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik dibawah atau diatas harapan,
Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur-fitur produk berperan penting dalam
menciptakan kepuasan
Dari uraian diatas dapat suatu hubungan antara kualitas produk dan dengan kepuasan
konsumen yakni kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
dapat diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi, dan
ditunjang dengan fitur-fitur produk yang diharapkan oleh konsumen.
Di Sidoarjo banyak terdapat MPM dan Dealer yang menjual motor-motor Honda
dengan berbagai macam type dan merek dari Honda. MPM dan dealer motor ini tidak
hanya melayani penjualan motor-motor Honda dan penjualan suku cadang tetapi juga
service motor, lokasi mudah terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang
cepat. Tetapi untuk Produk motor bebek matic Honda Revo AT tidak begitu laku di
wilayah Sidoarjo, di beberapa dealer dan NPM di Sidoarjo penjualan motor bebek matic
honda Revo AT keluaran terbaru ini tidak laku di pasaran, ini juga dapat dilihat dari tabel
berikut ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1 penjualan Honda bebek matic Revo AT 2011-2012 di wilayah Sidoarjo
TAHUN
BULAN
2010
2011
2012
-
25
7
FEBRUARY
-
17
2
M ARET
-
19
2
APRIL
-
31
4
M EY
-
31
2
JUNI
-
19
6
JULI
74
25
1
AGUSTUS
47
22
SEPTEM BER
29
7
OKTOBER
32
6
NOVEM BER
14
2
DESEM BER
41
10
237
183
JANUARI
TOTAL
24
Sumber : NPM dan dealer di wilayah Sidoarjo
Data penjualan adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek
sebuah produk motor, survey yang dilakukan terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanya penurunan nilai dari data penjualan motor
bebek matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo total penjualan menggambarkan bentuk
riil dari kepuasan konsumen. Sehingga penurunan penjualan motor bebek Honda Revo
dapat dijadikan indikator dari kepuasan konsumen. Menurunya kepuasan konsumen
diindikasikan karena kualitas produk yang kurang baik, teknologi mesin yang dimiliki
Honda Revo kurang bagus dan fitur-fitur atau yang dimilki Honda Revo seperti model,
injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu diminati konsumen.
Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor bebek matic Honda Revo
AT di Sidoarjo, maka bisa digambarkan konsumen kurang suka membeli produk motor
bebek matic Honda Revo AT, Ini menandakan bahwa kualitas Honda Revo AT kurang
begitu laku di pasaran khusunya di wilayah Sidoarjo, cukup sulit bagi konsumen menerima
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
kehadiran bebek matic Honda Revo AT, konsumen lebih suka bebek yang oper gigi atau
skutik sekalian meskipun ada beberapa saja konsumen yang membeli nya hal ini lah yang
harus di evaluasi oleh pihak astra motor, sehingga nantinya kepuasan konsumen akan
produk motor bebek matic Honda Revo AT dapat bersaing kembali.
Kualitas produk berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya
itu diharapkan mampu menimbulkan kepuasan dari konsumen. Hal ini tentu saja akan
mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan pembelian. Perusahaan harus
menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap kualitas produk karena
kualitas produk sangat efektif dalam mempengaruhi konsumen.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk dan harga merupakan hal yang
seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek
kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).
kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan masalah
kepuasan konsumen yang menurun.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi
keinginan dan harapanya Spreng et. Al. Dalam jurnal ( Bayu Hadyanto : 2007 ).
Sedangkan kualitas produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuasakn keinginan dan
kebutuhan konsumen ( Yucha 2010 ). Berhubung dengan itu maka perhatian ditunjukkan
pada masalah bagaimana kualitas produk itu dapat memuaskan.konsumen.. Muwarni (
2004 ) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung atau tidak langsung
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengankepuasan konsumen sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
variabel intervensi. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan dalam ( Yusaq Tomo 2009 )
bahwa faktor-faktor kepuasan dapat dijelaskan melalui variabel kualitas produk.
Atas dasar latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO
AT DI SIDOARJ O ”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
α. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen motor bebek
matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis
besarpenelitian bertujuan :
a. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen
membeli motor bebek matic Hoda Revo AT di Sidoarjo.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat suatu kebijakan
atau strategi peluncuran produk baru. Agar perusahaan lebih dapat mengidentifikasi
akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
b. Bagi Penyaji Ilmu
Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai penelitian
lanjutan yang sejenis sehingga ilmu dapat semakin berkembang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat di pakai sebagai bahan
masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai
Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, Dalam penelitian ini
rumusan masalah yang digunakan adalah : 1) Apakah konsumen puas dengan
produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT Sungai Budi Jakarta ? 2) Faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? 3) Bagaiman faktor tersebut
mempengaruhi kepuasan konsumen ? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier
berganda, menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
tepung ketan yang di produksi oleh PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator
yang perlu diperhatikan pihak manajemen yaitu wangi/harum , lebih kering, dan
dapat digunakan untuk berbagai macam kue . Pada ketiga indikator ini konsumen
merasa bahwa produk tepung Ketan Rose Brand kurang memuaskan.
B. Nunuk Dwi Garwanti E.P (2007) Dalam penelitian yang berjudul : ” Komparasi
Penilaian Konsumen Tentang Kualitas Produk Sepeda Motor Honda, Yamaha, dan
Suzuki Di Kota Yogyakarta ”
Jurnal Manajemen Bisnis, volume 4 no 2 tahun 2007. Penelitian ini memberikan
rumusan masalahnya adalah : 1.) Apakah terdapat perbedaan signifikan tentang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
kualitas produk sepeda motor Honda, Yamaha dan Suzuki? 2.) Kualitas produk
Sepeda motor manakah yang lebih baik antara sepeda motor Honda, Yamaha dan
suzuki berdasarka penilaian konsumen dikota Yogakrta?
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden
untik masing-masing produk. Sampel ini diharapkan dapat mewakili seluruh
populasi konsumen produk sepeda motor Honda, Yamaha dan suzuki dikota
yogyakarta.
Berdasarkan hasil pengujian independent sample menunjukkan bahwa kualitas
produk Honda lebih baik dari yamaha dan sepeda motor yamaha lebih baik dari
suzuki ternyata tidak terbuktivdan ditolak.
Penilaian konsumen menyatakan bahwa tidak ada perbedaan kualitas produk antara
produk sepeda montor honda, yamaha dan suzuki maka hendaknya pihak
perusahaan terus mempertahankan kualitas produknya.
C. Sumani, (2008) Dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3”.
Dalam Jurnal manajemen bisnis dan publik volume 5 no 1 tahun 2008. Dalam
penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : Apakah Kualitas Produk
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3? Berdasarkan hasil
perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai hubungan positif dengan variabel kinerja, keistimewaan tambahan,
kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, dan kualitas produk yang
dipersepsikan. Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, kualitas
yang dipersepsikan, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar IM3.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2 Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen
pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisa,
merencanakan,
mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan atau program guna mencapai
tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan
agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik
harga, cara-cara komunikasi, cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar menurut Alma ( 2000 : 86 ).
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi dalam Fajar Laksana (2008:4)
2.2.2 Ar ti dan Pentingnya Pemasar an
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana
individudan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
cara menciptakan serta mempertukarkan ptoduk dan nilai dengan pihak lain.
Alasan utama mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan
peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang
peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru disamping
itu pemasaran daoat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk
yang disukai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Menurut Assauri ( 2007 : 5 ) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama,
mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan
dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas
pokok dari perusahaan adalah berusaha menemukan strategi pemasaran yang tepat
dan nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen maupun pelanggan.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dari pemasaran dikemukakan oleh kotler , manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dri definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata
untuk menjual barang dan jasa, karena kegitan sebelum dan sesudahnya merupakan
kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan
kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang
dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemunuhan
kebutuhan tersebut.
2.2.3
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau
aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan
suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Menurut Alma (2000:1) istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal
dengan nama marketing. Asal kata pemasaraan adalah pasar = market. Apa yang
dipasarakan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tetapi lebih luas dari itu.
Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala
macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah yaitu suatu proses
soaial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menwarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dalam Fajar Laksana
(2008:4)
2.2.4
Pengertian Baur an Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
perusahaan, bauran pemasaran adalah gabungan strategi produk, penetapan harga,
promosi dan distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Swastha ( 2002 : 193 ), Marketing Mix merupakan kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,yakni : produk,
harga, promosi, dan sistem distribusi. Dimana hal tersebut akan menentukan
keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.
Menurut Lee dan Johnson (2004:14) bauran pemasaran terdiri dari empat
komponen utama : produk,tempat,harga, dan promosi. Variabel- variable bauran
pemasaran sering kalia dipandang sebagai variable terkendali karena seorang manajer
pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan
untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan)
harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode distribusi, dan harga untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para
konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai
contoh,sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga
menyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat
jaminan, dan komponen-komponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada
sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para
konsumen.
Kegiatan-kegiatan
distribusi
menyertakan
pengelolaan
pengangkutandan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah
transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang
terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosinya, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi – komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang digunakan
untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen.
Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat
(publisitas), periklanan adalah satu dari empat elemen bauran promosi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.5
Falsafah Manajemen Pemasaran
•
Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produkyang gampang diperoleh
dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus pada perbaikan
efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang
menjadi pedoman penjualan.
•
Konsep Produk ( prodct concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik,
kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu organisasi harus
mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secaraterus-menerus.
•
Konsep penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika
perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
•
Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (
target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari
pada yang dilakukan pesaing.
•
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )
Konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pesaing, dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Penger tian Kepuasan
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya
terhadap kinerja suatu produk.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja /
hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Sedangkan menurut kotler ( 2002 : 42 )
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi / kesanya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk
dan harapan-harapanya.
Menurut Mowen dan Minor dalam Jurnal ( Ujang Sumawarman : 2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang / jasa setelah memperoleh dan menggunakanya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan
terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teoari diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi /
kesanya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.
2.3.2 Penger tian Kepuasan Konsumen
Konsumen yang puas adalah yang merasa mendapatkan nilai dari seorang
pemasok, produsen atau penyedia barang atau jasa. Nilai bagi konsumen adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Kepuasan konsumen juga sangat bergantung pada harapan konsumen,
oleh karena itu pengetahuan tentang kepuasan konsumen disertai oleh pengetahuan
akan harapan konsumen. ( Hernama & Johan, 2006 : 2 ).
Kepuasan konsumen menurut Richard A. spreng; Kotler; Zeitham, Berry
dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan
adalah respon konsumen atau pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( norma kinerja lainya )
dengan kinerja actual produk yang dirasakan secara pemakaian. Dalam jurnal ( Alida
Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 )
Oliver dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 ) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang
berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan.
2.3.3 Atr ibut-Atr ibut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka dalam
jurnal ( Sri Nawangsari : 2009 ) adalah :
1. Atribut Produk, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a. Hubungan harga-nilai, merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebuhi apa yang dibayar
maka suatu dasar penting bagi kepuasan konsumen telah tercipta
b. Kualitas produk, merupakan penilaian dari mutu suatu produk
c. Manfaat produk, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan
kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan
lainya.
d. Karakteristik produk, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk
yang menarik dan bermanfaat.
f. Keandalan dan konsitensi, merupakan keakuratan dan keandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Jangkauan produk / jasa, merupakan macam dari produk atau jasa pelayanan
yang ditawarkan perusahaan
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan atau garansi, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
b. Penghantaran, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumenya.
c. Penanganan keluhan, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Penyelesaian masalah, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian
a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumenya.
b. Kominikasi, merupakan proses penyimpanan informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan kepada konsumenya
c. Kemudahan
informasi,
merupakankemudahan
untuk
mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Reputasi perusahaan, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company Competence,
adalah
kemampuan
suatu
perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono dalam jurnal ( Samuel dan Fodjiwati 2005 ), teknik untuk
pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langung
dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai sebarapa besar mengharapkan suatu
atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara
kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan
perusahaan.
2.3.5 Faktor yang mendor ong kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan
Johan, 2006) adalah sebagai berikut :
•
Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk,
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
•
Harga
Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari
sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya
•
Faktor emosional
Kemampuan untuk merespon secara berbeda-beda dalam kaitannya dengan
kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu
•
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.6 Indikator Kepuasan
Lima indicator yang membentuk kepuasan konsumen :
Y1 Hubungan Nilai Dan Harga
Merupakan perbandingan nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga sepeda
motor bebek matic Honda Revo AT.
Y2 Desain Produk
Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor matic Honda Revo AT seperti
striping stikernya sesuai dengan desain masa kini.
Y3 Kemudahan Mendapat Informasi
Merupakan kemudahan informasi yang didapat melalui iklan tengtang sepeda motor
matic Honda Revo AT.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Y4 Garansi Produk
Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan
apabila sepeda motor bebek matic Honda Revo AT mengalami kerusakan.
Y5 Reputasi Perusahaan
Merupakan reputasi perusahaan PT. Asrta Honda motor di masyarakat
2.4 Kualitas Pr oduk
2.4.1 Penger tian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan Kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi :
2007 )
Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) memaparkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (
baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial ) sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal ( Budhi poniman )
adalahapa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan
atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan,
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja
produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal ( Lamidi : 2007 )
Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang
penting oleh pemakainya ( ferrinadewi : 2005 )
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu
yang berwujud ( tangible ) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
tetapi produk juga merupakan seuatu yang tidak berwujud ( intangible ) seperti
pelayanan dan jasa.
2.4.2 Klasifikasi Pr oduk
Menurut Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) apabila ditinjau
dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok, sebagai berikut :
A. Barang ( Goods )
Barang merupakan hasil atau keluaran ( output ) berwujud fisik ( tangible ) dari
proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa,
dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainya, terdapat 2
macam barang
Yaitu :
1. Barang tidak tahan lama ( Nondurable goods )
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang
dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan
garam.
2. Barang tahan lama ( Durable goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu
bertahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contoh lemari es, televisi,
radio, meja dan kursi.
B. Jasa ( services )
Menurut Lovelock dan Wright ( 1995 : 5 ), jasa merupakan tindakan atau kinerja
yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalaui perubahan yang di inginkan.
Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa
sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu
yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan,
jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainya, jasa
transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat
mahal.
2.4.3 Atr ibut Pr oduk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk
yang dipandang penting oleh
konsumen. Merek ( istilah, pr tanda, symbol / lambing, desain, warna, gerak atau
kombinasi atribut-atribut produk lainya ). Merek sendiri digunakan untuk beberapa
tujuan yaitu :
o
Sebagai identitas
o
Alat promosi
o
Membina citra
o
Mengendalikan pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Pengemasan ( packing ) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah ( container ) atau pembungkus ( wrapper ) untuk
suatu produk. Layanan pelengkap meliputi unsur jasa atau layanan, baik itu jasa
sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa atau jasa sebagai pelengkap yaitu :
o
Informasi
o
Konsultasi
o
Order taking
o
Hospitality
o
Caretaking
o
Billing
o
Exception
o
Pembayaran
2.4.4 Penger tian Kualitas Pr oduk
Product quality means the ability of a product to perform is function ; it
includes the product’s overall durability, reability, precision, attributes Kotler dalam
jurnal ( Ernest W : 2009 ). Artinya kualitas produk merupakan kemampuan dari
produk untuk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalam nya adalah kemampuan
bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan dan
perbaikan dan atribut yang lain.
Paine dalam jurnal ( rachmad hidayat : 2009 )memberikan definisi kualitas
produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang
dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu
produk mampu memenuhi keinginan pelanggan ( Kotler, 2006 ).
Mowen dan Minor mendefinisikan ku
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO
0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK
MATIC HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
SUHUD SURYA SASONGKO
0812010170/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi pada PT. Mitr a Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM
Tanggal : ....15 – 08 - 2012..............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
J awa Timur
Dr s. Ec. R. A. Suwaidi, MS.
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MOTOR BEBEK HONDA REVO AT
DI SIDOARJO
( Studi Pada PT Mitra Pinasthika Mustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM.
Tanggal : .28 – 05 - 2012......................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC
HONDA REVO AT DI SIDOARJ O
( Studi Pada PT Mitra Pinasthika Mjustika )
Yang diajukan
Suhud Sur ya Sasongko
0812010170/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM.
Tanggal : .15 -08-2012........................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkatNya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
YANGMENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT DI
SIDOARJ O ”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan tugas
skripsinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
5.
Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran“ Jawa Timur.
6.
Dealer dan MPM di Sidoarjo yang telah membantu dalam penyusunan
skiripsi penulis.
7.
Kepada Papa, Mama dan Adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8.
Anisah supri rahayu SE. yang telah mensuport
penulis untuk
menyelesaikan tugas skripsinya.
9.
Teman-teman, Laviola dan laviolania yang turut membantu dan
menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat
penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, Agustus 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
ABSTRAKSI .................................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................
8
2.2. Landasan Teori ..................................................................
10
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................
10
2.2.2. Arti Dan Pentingnya Pemasaran.................................
10
2.2.3. Pengertian Pemasaran................................................
11
2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran ...................................
12
2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran.............................. ..
14
2.3. Kepuasan Konsumen ..........................................................
15
2.3.1 Pengertian Kepuasan. ................................................
15
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………. ...
15
2.3.3 Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen……………. ....
16
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen………………… ..
18
2.3.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen….. ....
18
2.3.6 Indikator Kepuasan………………………………… .
19
Kualitas Produk………………………………………….. ..
20
2.4.1 Pengertian Produk………………………………… ...
20
2.4.2 Klasifikasi Produk………………………………… ...
21
2.4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4.3 Atribut Produk…………………………………….....
22
2.4.4 Pengertian Kualitas Produk……………………….....
23
2.4.5 Dimensi Kualitas Produk…………………………. ...
24
2.5
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen…
25
2.6
Kerangka Konseptual…………………………………… ...
27
2.7
Hipotesis………………………………………………… ...
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................
29
3.1.1 Pengukuran Variabel ..............................................
33
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................
33
3.2.1
Populasi…………………………………………. ...
33
3.2.2
Sampel………………………………………….. ....
34
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................
34
3.3.1. Jenis Data .................................................................
34
3.3.2. Sumber Data.............................................................
35
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................
35
3.3.4 Teknik Analisis Data………………………………..
35
3.4.1. Asumsi Model (Structure Equation Modelling) ........
37
3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Normalitas........
37
3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier.......................................
37
3.4.1.3. Deteksi Multicolinierty dan Singularity..........
38
3.4.1.4. Uji Validitas dan Realibilitas...........................
38
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ..............
39
3.4.3. Pengujaian Model dengan Two Step Approach ........
39
3.4.4 Evaluasi Model ……………………………………. .
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian……………………………… ....
46
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
46
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Umur .......
47
4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 47
4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
48
4.2.5. Deskripsi Kualitas Produk ......................................
48
4.2.5.1. Deskripsi Kinerja……………………….. ..
49
4.2.5.2. Deskripsi Feacture……………………… ..
50
4.2.5.3. Deskripsi Durability……………………. ...
51
4.2.5.4. Deskripsi Servicebhility………………… ..
52
4.2.5.4. Deskripsi Estetika……………………….. .
53
4.2.6. Deskripsi Kepuasan Konsumen ..............................
53
4.3. Analisis Data .....................................................................
56
4.3.1. Evaluasi Outlier ....................................................
56
4.3.2. Frekuensi
......................................................... 57
4.4. Partial Least Square ........................................ ....................
60
4.4.1. Model PLS .............................................................
60
4.4.2. Uji Faliditas ............................................................
63
4.4.3. Uji Reability…………………………………….. ...
63
4.5. Inner Model .......................................................................
64
4.5.1. R-square ...................................................................
64
4.5.2. Result for inner weights…………………………….. .
64
4.5.3. Pengujian Hipotesis……………………………………
65
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………… .....
66
4.6.1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Konsumen ............................................
66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................
68
5.2 Saran ...........................................................................
68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN
MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO AT
DI SIDOARJ O
Suhud Surya Sasongko
Abstr aksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini
perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi
konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul
dari pesaing, untuk dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki
kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk
berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai
kualitas baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas.
Karena kepuasan ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk
yang memenuhi kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki dan
menggunakan sepeda motor bebek matic Honda Revo AT di Sidoarjo. Metode
pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan non probability sampling
yaitu dengan teknik purposive sampling. Sampel yang diambil adalah sebesar
105 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden dan data sekunder yaitu data
pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan PT. Mitra
Pinastikha Mustika. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki
keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat
berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar dan kreatif. Disisi
lain konsumen dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk. Membuat produk yang
bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Setiap perusahaan didirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesarbesarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan serta lingkunganya,
disamping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk perkembangan dan kelangsungan
hidup perusahaan di masa yang akan datang, sehingga di dalam merealisasikan tujuanya
pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.
Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja dan pelengkap
inovatif yang terbaik. Berdasarkan hal terebut dapat dikatakan bahwa pemasaran
merupakan ujung tombak perusahaan dari keseluruhan operasinal perusahaan. Produkproduk yang ditawarkan oleh produsen dan dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi
kebutuhan yang diharapkan. Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau
jasa yang dapat memenuhi harapanya.
Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam
perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan
keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang
memenuhi harapan para konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui
kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi tantangan yang
ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan
dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya
konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
disukai dan memiliki kualitas yang baik.
Dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Jika produk tersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik maka
konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas
yang buruk maka konsumen tidak akan puas. Kepuasan konsumen ditentukan oleh
persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima
factor yang mendorong kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, pelayanan,
emosional dan kemudahan ( Irawan 2006 : 2 ).
Seiring dengan kenaikan harga bahan bakar minyak ( BBM ) menyebabkan hargaharga menjadi naik sehingga menganggu keuangan rumah tangga yang selama ini sudah
dianggarkan. Dalam kondisi ekonomi yang semakin sulit mau tidak mau banyak
masyarakat mulai memperketat pengeluaran khususnya dari segi transportasi. Bagi yang
berpenghasilan pas-pasan, kenaikan BBM sangat terasa sekali disamping harga kebutuhan
pokok naik tidak kalah pentingnya biaya transportasi juga akan mengalami kenaikan pula,
sehingga masyarakat akan berpikir dua kali apabila ingin bepergian dengan kendaraan
pribadi roda empat. Sehingga untuk mengatasi masalah tersebut banyak bearlih
kekendaraan bermotor roda dua maupun dengan menggunakan trasportasi umum, tetapi
kendala yang dihadapi apabila menggunakan transportasi umum adalah berdesak,desakan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
disamping itu segi ketepatan waktu juga menjadi bahan pertimbangan. Oleh sebab itu
agar mencapai tujuan dengan cepat banyak masyarakat beralih ke kendaraan roda dua.
Maka bagi masyarakat yang ingin beralih kekendaraan roda dua terlebih dahulu mereka
mencari informasi yang akurat, baik melalui saran keluarga/teman, brosur maupun
mendatangi pusat perbelanjaan yang terdapat outlet penjualan kendaraan roda dua dengan
begitu konsumen dapat mengetahui kualitas produk yang diinginkan dan fitur-fitur
produk yang diharapkan.
Oliver ( 2001 ) berpendapat bahwa kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik dibawah atau diatas harapan,
Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur-fitur produk berperan penting dalam
menciptakan kepuasan
Dari uraian diatas dapat suatu hubungan antara kualitas produk dan dengan kepuasan
konsumen yakni kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
dapat diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi, dan
ditunjang dengan fitur-fitur produk yang diharapkan oleh konsumen.
Di Sidoarjo banyak terdapat MPM dan Dealer yang menjual motor-motor Honda
dengan berbagai macam type dan merek dari Honda. MPM dan dealer motor ini tidak
hanya melayani penjualan motor-motor Honda dan penjualan suku cadang tetapi juga
service motor, lokasi mudah terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang
cepat. Tetapi untuk Produk motor bebek matic Honda Revo AT tidak begitu laku di
wilayah Sidoarjo, di beberapa dealer dan NPM di Sidoarjo penjualan motor bebek matic
honda Revo AT keluaran terbaru ini tidak laku di pasaran, ini juga dapat dilihat dari tabel
berikut ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1 penjualan Honda bebek matic Revo AT 2011-2012 di wilayah Sidoarjo
TAHUN
BULAN
2010
2011
2012
-
25
7
FEBRUARY
-
17
2
M ARET
-
19
2
APRIL
-
31
4
M EY
-
31
2
JUNI
-
19
6
JULI
74
25
1
AGUSTUS
47
22
SEPTEM BER
29
7
OKTOBER
32
6
NOVEM BER
14
2
DESEM BER
41
10
237
183
JANUARI
TOTAL
24
Sumber : NPM dan dealer di wilayah Sidoarjo
Data penjualan adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek
sebuah produk motor, survey yang dilakukan terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanya penurunan nilai dari data penjualan motor
bebek matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo total penjualan menggambarkan bentuk
riil dari kepuasan konsumen. Sehingga penurunan penjualan motor bebek Honda Revo
dapat dijadikan indikator dari kepuasan konsumen. Menurunya kepuasan konsumen
diindikasikan karena kualitas produk yang kurang baik, teknologi mesin yang dimiliki
Honda Revo kurang bagus dan fitur-fitur atau yang dimilki Honda Revo seperti model,
injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu diminati konsumen.
Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor bebek matic Honda Revo
AT di Sidoarjo, maka bisa digambarkan konsumen kurang suka membeli produk motor
bebek matic Honda Revo AT, Ini menandakan bahwa kualitas Honda Revo AT kurang
begitu laku di pasaran khusunya di wilayah Sidoarjo, cukup sulit bagi konsumen menerima
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
kehadiran bebek matic Honda Revo AT, konsumen lebih suka bebek yang oper gigi atau
skutik sekalian meskipun ada beberapa saja konsumen yang membeli nya hal ini lah yang
harus di evaluasi oleh pihak astra motor, sehingga nantinya kepuasan konsumen akan
produk motor bebek matic Honda Revo AT dapat bersaing kembali.
Kualitas produk berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya
itu diharapkan mampu menimbulkan kepuasan dari konsumen. Hal ini tentu saja akan
mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan pembelian. Perusahaan harus
menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap kualitas produk karena
kualitas produk sangat efektif dalam mempengaruhi konsumen.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk dan harga merupakan hal yang
seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek
kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).
kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan masalah
kepuasan konsumen yang menurun.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi
keinginan dan harapanya Spreng et. Al. Dalam jurnal ( Bayu Hadyanto : 2007 ).
Sedangkan kualitas produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuasakn keinginan dan
kebutuhan konsumen ( Yucha 2010 ). Berhubung dengan itu maka perhatian ditunjukkan
pada masalah bagaimana kualitas produk itu dapat memuaskan.konsumen.. Muwarni (
2004 ) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung atau tidak langsung
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengankepuasan konsumen sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
variabel intervensi. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan dalam ( Yusaq Tomo 2009 )
bahwa faktor-faktor kepuasan dapat dijelaskan melalui variabel kualitas produk.
Atas dasar latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN YANG MENGGUNAKAN MOTOR BEBEK MATIC HONDA REVO
AT DI SIDOARJ O ”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
α. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen motor bebek
matic Honda Revo AT di wilayah Sidoarjo?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis
besarpenelitian bertujuan :
a. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen
membeli motor bebek matic Hoda Revo AT di Sidoarjo.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat suatu kebijakan
atau strategi peluncuran produk baru. Agar perusahaan lebih dapat mengidentifikasi
akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
b. Bagi Penyaji Ilmu
Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai penelitian
lanjutan yang sejenis sehingga ilmu dapat semakin berkembang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat di pakai sebagai bahan
masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai
Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, Dalam penelitian ini
rumusan masalah yang digunakan adalah : 1) Apakah konsumen puas dengan
produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT Sungai Budi Jakarta ? 2) Faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? 3) Bagaiman faktor tersebut
mempengaruhi kepuasan konsumen ? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier
berganda, menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
tepung ketan yang di produksi oleh PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator
yang perlu diperhatikan pihak manajemen yaitu wangi/harum , lebih kering, dan
dapat digunakan untuk berbagai macam kue . Pada ketiga indikator ini konsumen
merasa bahwa produk tepung Ketan Rose Brand kurang memuaskan.
B. Nunuk Dwi Garwanti E.P (2007) Dalam penelitian yang berjudul : ” Komparasi
Penilaian Konsumen Tentang Kualitas Produk Sepeda Motor Honda, Yamaha, dan
Suzuki Di Kota Yogyakarta ”
Jurnal Manajemen Bisnis, volume 4 no 2 tahun 2007. Penelitian ini memberikan
rumusan masalahnya adalah : 1.) Apakah terdapat perbedaan signifikan tentang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
kualitas produk sepeda motor Honda, Yamaha dan Suzuki? 2.) Kualitas produk
Sepeda motor manakah yang lebih baik antara sepeda motor Honda, Yamaha dan
suzuki berdasarka penilaian konsumen dikota Yogakrta?
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden
untik masing-masing produk. Sampel ini diharapkan dapat mewakili seluruh
populasi konsumen produk sepeda motor Honda, Yamaha dan suzuki dikota
yogyakarta.
Berdasarkan hasil pengujian independent sample menunjukkan bahwa kualitas
produk Honda lebih baik dari yamaha dan sepeda motor yamaha lebih baik dari
suzuki ternyata tidak terbuktivdan ditolak.
Penilaian konsumen menyatakan bahwa tidak ada perbedaan kualitas produk antara
produk sepeda montor honda, yamaha dan suzuki maka hendaknya pihak
perusahaan terus mempertahankan kualitas produknya.
C. Sumani, (2008) Dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3”.
Dalam Jurnal manajemen bisnis dan publik volume 5 no 1 tahun 2008. Dalam
penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : Apakah Kualitas Produk
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3? Berdasarkan hasil
perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai hubungan positif dengan variabel kinerja, keistimewaan tambahan,
kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, dan kualitas produk yang
dipersepsikan. Variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika, kualitas
yang dipersepsikan, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar IM3.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2 Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen
pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisa,
merencanakan,
mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan atau program guna mencapai
tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan
agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik
harga, cara-cara komunikasi, cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar menurut Alma ( 2000 : 86 ).
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi dalam Fajar Laksana (2008:4)
2.2.2 Ar ti dan Pentingnya Pemasar an
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana
individudan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
cara menciptakan serta mempertukarkan ptoduk dan nilai dengan pihak lain.
Alasan utama mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan
peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang
peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru disamping
itu pemasaran daoat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk
yang disukai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Menurut Assauri ( 2007 : 5 ) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama,
mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan
dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas
pokok dari perusahaan adalah berusaha menemukan strategi pemasaran yang tepat
dan nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen maupun pelanggan.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dari pemasaran dikemukakan oleh kotler , manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dri definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata
untuk menjual barang dan jasa, karena kegitan sebelum dan sesudahnya merupakan
kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan
kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang
dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemunuhan
kebutuhan tersebut.
2.2.3
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau
aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan
suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Menurut Alma (2000:1) istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal
dengan nama marketing. Asal kata pemasaraan adalah pasar = market. Apa yang
dipasarakan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tetapi lebih luas dari itu.
Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala
macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah yaitu suatu proses
soaial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menwarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dalam Fajar Laksana
(2008:4)
2.2.4
Pengertian Baur an Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
perusahaan, bauran pemasaran adalah gabungan strategi produk, penetapan harga,
promosi dan distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Swastha ( 2002 : 193 ), Marketing Mix merupakan kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,yakni : produk,
harga, promosi, dan sistem distribusi. Dimana hal tersebut akan menentukan
keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.
Menurut Lee dan Johnson (2004:14) bauran pemasaran terdiri dari empat
komponen utama : produk,tempat,harga, dan promosi. Variabel- variable bauran
pemasaran sering kalia dipandang sebagai variable terkendali karena seorang manajer
pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan
untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan)
harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode distribusi, dan harga untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para
konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai
contoh,sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga
menyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat
jaminan, dan komponen-komponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada
sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para
konsumen.
Kegiatan-kegiatan
distribusi
menyertakan
pengelolaan
pengangkutandan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah
transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang
terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosinya, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi – komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang digunakan
untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen.
Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat
(publisitas), periklanan adalah satu dari empat elemen bauran promosi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.5
Falsafah Manajemen Pemasaran
•
Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produkyang gampang diperoleh
dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus pada perbaikan
efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang
menjadi pedoman penjualan.
•
Konsep Produk ( prodct concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik,
kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu organisasi harus
mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secaraterus-menerus.
•
Konsep penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika
perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
•
Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (
target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari
pada yang dilakukan pesaing.
•
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )
Konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pesaing, dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Penger tian Kepuasan
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya
terhadap kinerja suatu produk.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja /
hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Sedangkan menurut kotler ( 2002 : 42 )
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi / kesanya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk
dan harapan-harapanya.
Menurut Mowen dan Minor dalam Jurnal ( Ujang Sumawarman : 2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang / jasa setelah memperoleh dan menggunakanya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan
terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teoari diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi /
kesanya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.
2.3.2 Penger tian Kepuasan Konsumen
Konsumen yang puas adalah yang merasa mendapatkan nilai dari seorang
pemasok, produsen atau penyedia barang atau jasa. Nilai bagi konsumen adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Kepuasan konsumen juga sangat bergantung pada harapan konsumen,
oleh karena itu pengetahuan tentang kepuasan konsumen disertai oleh pengetahuan
akan harapan konsumen. ( Hernama & Johan, 2006 : 2 ).
Kepuasan konsumen menurut Richard A. spreng; Kotler; Zeitham, Berry
dalam jurnal ( Alida Palilati : 2004 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan
adalah respon konsumen atau pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( norma kinerja lainya )
dengan kinerja actual produk yang dirasakan secara pemakaian. Dalam jurnal ( Alida
Palilati : 2004 ) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalaui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetian berlanjut.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 )
Oliver dalam jurnal ( Erna ferrinadewi : 2005 ) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang
berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan.
2.3.3 Atr ibut-Atr ibut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka dalam
jurnal ( Sri Nawangsari : 2009 ) adalah :
1. Atribut Produk, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a. Hubungan harga-nilai, merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebuhi apa yang dibayar
maka suatu dasar penting bagi kepuasan konsumen telah tercipta
b. Kualitas produk, merupakan penilaian dari mutu suatu produk
c. Manfaat produk, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan
kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan
lainya.
d. Karakteristik produk, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk
yang menarik dan bermanfaat.
f. Keandalan dan konsitensi, merupakan keakuratan dan keandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Jangkauan produk / jasa, merupakan macam dari produk atau jasa pelayanan
yang ditawarkan perusahaan
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan atau garansi, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
b. Penghantaran, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumenya.
c. Penanganan keluhan, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Penyelesaian masalah, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian
a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumenya.
b. Kominikasi, merupakan proses penyimpanan informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan kepada konsumenya
c. Kemudahan
informasi,
merupakankemudahan
untuk
mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Reputasi perusahaan, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company Competence,
adalah
kemampuan
suatu
perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono dalam jurnal ( Samuel dan Fodjiwati 2005 ), teknik untuk
pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langung
dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai sebarapa besar mengharapkan suatu
atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara
kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan
perusahaan.
2.3.5 Faktor yang mendor ong kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan
Johan, 2006) adalah sebagai berikut :
•
Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk,
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
•
Harga
Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari
sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya
•
Faktor emosional
Kemampuan untuk merespon secara berbeda-beda dalam kaitannya dengan
kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu
•
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.6 Indikator Kepuasan
Lima indicator yang membentuk kepuasan konsumen :
Y1 Hubungan Nilai Dan Harga
Merupakan perbandingan nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga sepeda
motor bebek matic Honda Revo AT.
Y2 Desain Produk
Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor matic Honda Revo AT seperti
striping stikernya sesuai dengan desain masa kini.
Y3 Kemudahan Mendapat Informasi
Merupakan kemudahan informasi yang didapat melalui iklan tengtang sepeda motor
matic Honda Revo AT.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Y4 Garansi Produk
Merupakan jaminan yang diberikan perusahaan dalam jangka waktu yang ditentukan
apabila sepeda motor bebek matic Honda Revo AT mengalami kerusakan.
Y5 Reputasi Perusahaan
Merupakan reputasi perusahaan PT. Asrta Honda motor di masyarakat
2.4 Kualitas Pr oduk
2.4.1 Penger tian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan Kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi :
2007 )
Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) memaparkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (
baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial ) sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal ( Budhi poniman )
adalahapa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan
atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan,
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja
produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal ( Lamidi : 2007 )
Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang
penting oleh pemakainya ( ferrinadewi : 2005 )
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu
yang berwujud ( tangible ) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
tetapi produk juga merupakan seuatu yang tidak berwujud ( intangible ) seperti
pelayanan dan jasa.
2.4.2 Klasifikasi Pr oduk
Menurut Tjiptono dalam jurnal ( Theresia Widyaratna : 2001 ) apabila ditinjau
dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok, sebagai berikut :
A. Barang ( Goods )
Barang merupakan hasil atau keluaran ( output ) berwujud fisik ( tangible ) dari
proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa,
dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainya, terdapat 2
macam barang
Yaitu :
1. Barang tidak tahan lama ( Nondurable goods )
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang
dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan
garam.
2. Barang tahan lama ( Durable goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu
bertahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contoh lemari es, televisi,
radio, meja dan kursi.
B. Jasa ( services )
Menurut Lovelock dan Wright ( 1995 : 5 ), jasa merupakan tindakan atau kinerja
yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalaui perubahan yang di inginkan.
Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa
sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu
yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan,
jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainya, jasa
transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat
mahal.
2.4.3 Atr ibut Pr oduk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk
yang dipandang penting oleh
konsumen. Merek ( istilah, pr tanda, symbol / lambing, desain, warna, gerak atau
kombinasi atribut-atribut produk lainya ). Merek sendiri digunakan untuk beberapa
tujuan yaitu :
o
Sebagai identitas
o
Alat promosi
o
Membina citra
o
Mengendalikan pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Pengemasan ( packing ) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah ( container ) atau pembungkus ( wrapper ) untuk
suatu produk. Layanan pelengkap meliputi unsur jasa atau layanan, baik itu jasa
sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa atau jasa sebagai pelengkap yaitu :
o
Informasi
o
Konsultasi
o
Order taking
o
Hospitality
o
Caretaking
o
Billing
o
Exception
o
Pembayaran
2.4.4 Penger tian Kualitas Pr oduk
Product quality means the ability of a product to perform is function ; it
includes the product’s overall durability, reability, precision, attributes Kotler dalam
jurnal ( Ernest W : 2009 ). Artinya kualitas produk merupakan kemampuan dari
produk untuk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalam nya adalah kemampuan
bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan dan
perbaikan dan atribut yang lain.
Paine dalam jurnal ( rachmad hidayat : 2009 )memberikan definisi kualitas
produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang
dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu
produk mampu memenuhi keinginan pelanggan ( Kotler, 2006 ).
Mowen dan Minor mendefinisikan ku