ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJO.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI
DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan oleh:
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
NPM : 0612315066/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 199103 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto,SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 199103 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto,SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
J awa Timur
Dr s. Ec. Saiful Anwar, MSi
NIP. 030 194 437
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Disusun Oleh :
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 27 September 2013
Pembimbing Utama :
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 19501012 198503 2 001
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A., M.SI
NIP. 1960516 199103 2 001
Anggota
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI
DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJ O dapat diselesaikan
dengan baik dan dengan kesungguhan hati.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka
akan sulit sekali bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Pada kesempatan
yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati
untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telibat secara
langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penyusunan
skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Sugeng Purwanto, SE, MM sebagai dosen pembimbing utama yang telah
mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
6.
Ucapan terima kasih kepada Keluargaku, Bapak dan Ibu serta teman-teman
yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus iklas.
7.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya,
Oktober 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
ABSTRAK .................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................. 8
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8
2.2. Landasan Teori ..................................................................... 9
2.2.1 Pemasaran ............................................................... 9
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................. 9
2.2.1.2 Konsep Pemasaran ...................................... 11
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran ....................................... 13
2.3. Kualitas ................................................................................ 14
2.3.1 Pengertian Kualitas .................................................. 14
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Kualitas Produk .................................................................... 15
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk ...................................... 15
2.4.2 Konsep Kualitas Produk .......................................... 16
2.4.3 Indikator – Indikator Kualitas Produk ...................... 17
2.5. Kualitas Pelayanan ............................................................... 17
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................. 17
2.5.2 Konsep Kualitas Pelayanan ...................................... 18
2.5.3 Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan .................... 20
2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 20
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................. 20
2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................... 21
2.6.3 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan ................. 23
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . 23
2.8 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan ...... 25
2.9 Kerangka Konseptual ........................................................... 26
2.10 Hipotesis .............................................................................. 26
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 27
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ....... 27
3.1.1 Definisi Operasional Variabel .................................. 27
3.1.2 Pengukuran Variabel ............................................... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................... 32
3.2.1 Populasi ................................................................... 32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.2 Sampel .................................................................... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 34
3.3.1 Jenis Data ................................................................ 34
3.4.1 Pengumpulan Data ................................................... 34
3.4. Teknik Analisis Data Dan Uji Hipotesis ................................ 35
3.4.1 Teknik Analisis ........................................................ 35
3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator Formatif ..... 37
3.4.2.1 Model Indikator Reflektif ............................. 37
3.4.2.2 Model Indikator Formatif ............................. 39
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) .......... 42
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ...... 42
3.4.5 Langkah – Langkah Partial Least Square (PLS) ........ 43
3.4.6 Asumsi Partial Least Square (PLS) .......................... 45
3.4.7 Ukuran Sampel ........................................................ 46
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 49
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................... 49
4.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden .......................... 49
4.2. Deskripsi Variabel ................................................................. 52
4.2.1
Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ................. 52
4.2.2
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ............. 53
4.2.3
Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)............ 54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3. Deskripsi Hasil Analisa Dan Hipotesis .................................. 57
4.3.1 Hasil Model PLS ..................................................... 57
4.3.2 Evaluasi Atas Outlier ............................................... 57
4.3.3 Hasil Pengujian Struktural ....................................... 58
4.3.4 Hasil Validitas Dan Reliabilitas ............................... 59
4.4 Pembahasan .......................................................................... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 65
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 65
5.2. Saran .................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. : Konsep Inti Pemasaran ........................................................ 12
Gambar 2.2. : Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 22
Gambar 3.1. : Principal Factor Mode ........................................................ 38
Gambar 3.2. : Composite Latent Variable Model ....................................... 41
Gambar 4.1. : Model PLS .......................................................................... 57
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
: Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo Tahun 2012 ........................................................... 6
Tabel 1.2.
: Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo Tahun 2013 ........................................................... 7
Tabel 1.3.
: Data Keluhan Pelanggan Di Dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo Tahun 2012 Dan Sampai Tahun 2013 .......... 7
Tabel 4.1.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 49
Tabel 4.2.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................... 50
Tabel 4.3.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 51
Tabel 4.4.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel Kualitas
Produk (X1).......................................................................... 52
Tabel 4.5.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ..................................................................... 53
Tabel 4.6.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) ...................................................... 55
Tabel 4.7.
: Hasil Pengujian Outlier ........................................................ 58
Tabel 4.8.
: R-Square .............................................................................. 59
Tabel 4.9.
: Hasil Outer Loading (Mean, STDEV, T-Value)..................... 60
Tabel 4.10.
: Average Variance Extacted (AVE) Atau Validitas Variabel .. 61
Tabel 4.11.
: Composite Reliability ........................................................... 62
Tabel 4.12.
: Inner Weights....................................................................... 63
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kusisioner
Lampiran 2
: Tabulasi Data
Lampiran 3
: Hasil Data Diolah
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Brahmana Metasaputra Dewa
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Abstraksi
Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tanpa adanya kualitas, konsumen tidak tahu satu produk
dari iklan lain dan kemudian akan menjadi hampir mustahil. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
di dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan di dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1) ,
Kualitas Pelayanan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y). Skala pengukuran
variabel menggunakan skala likert’s. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang membeli dan melakukan service motor matic di dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo. Jenis data penelitian adalah data primer dan data
sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan
kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang
mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat
terbukti kebenaranya. Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dapat terbukti kebenaranya.
Keywords : Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi era globalisasi dan lingkungan persaingan yang
kompetitif, maka persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian bagi
setiap perusahaan. Untuk menghadapi tingkat persaingan yang ketat, kualitas
suatu produk dan jasa yang dihasilkan sangatlah penting dalam usaha untuk
meningkatkan pertumbuhan suatu perusahaan. Berbagai kondisi tersebut menurut
adanya sumber daya manusia yang berkualitas untuk mengelola berbagai macam
permasalahan yang ada.
Strategi bisnis mutakhir yang diterapkan tidak terlepas dari lingkup
manajemen pengelolaan perusahan yang berkaitan erat dengan kefektifan dan
keefisienan produksi, baik dari sisi pengguna bahan baku dan sistem produksinya
maupun dari sisi penggunaan dan pengelolaan sumber daya manusianya. Dasar
dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah terciptanya hubungan
yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan merupakan tujuan sarana pemasaran.
Dewasa ini, perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif.
Pada awal tahun 1980, awal mula motor matic di produksi oleh Taiwan. Motor
matic pertama yag bertransmisi CVT mesin 2 tak dengan 50cc. Tetapi produk ini
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
gagal karena masyarakat belum mengetahui teknologi CVT. Lalu pada tahun
1992 Piago mencoba menawarkan kembali motor matic bernama Corsa. Namun
tetap gagal dan dihentikan produksinya pada tahun 1998. Lalu Kymco membuka
pasar matic dengan produk bernama Trend pada tahun 2000 mesin 4tak dengan
125cc. Kemudian meledak ketika Yamaha Mio muncul pada tahun 2004. Honda
juga menawarkan berbagai macam produk maticnya dengan berbagai jenis,
diantaranya adalah :
1.
Honda Vario 125cc
2.
Honda Beat 108cc
3.
Honda Revo matic 110cc
4.
Honda Scoopy 110cc
5.
Honda Spacy 110cc
6.
Honda PCX 150cc
Sehingga para produsen otomotif di Indonesia mulai melirik untuk
memproduksi motor matic. Hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan
iklan yang gencar dikampanyekan melalui media cetak maupun media
elektronik. Dari segi teknologi para produsen berlomba – lomba untuk
mengembangkan atau menciptakan teknologi baru untuk meningkatkankan
kualitas produk dan menarik konsumen untuk membeli. Hal ini tentu saja
dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan
pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif disarankan perlu untuk
secara terus – menerus dan berkesinambungan memberikan kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang prima kepada para pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Pada dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo sepanjang tahun 2012
mampu menjual 120 unit motor matic, namun pada tahun 2013 bulan januari
sampai mei mengalami penurunan pada penjualan motor matic dengan menjual
20 unit motor matic, ini disebabkan kurangnya kualitas produk dan kualitas
pelayanan pada dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo itu sendiri yang
membuat pelanggan berpindah kepercayaan pada dealer Honda yang lain.
Terlihat pada penurunan penjualan tersebut bahwa masyarakat sedikit kurang
percaya pada kualitas pelayanan pada karyawan dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo tentang. Berikut data penjualan motor Honda matic di dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo di tahun 2012 dan tahun 2013 :
Tabel 1.1 : Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoar jo
Tahun 2012
Penjualan Bulan / Tahun 2012 (Unit)
Jenis Matic
Ja
n
Feb
Mar
Apr
Mei
Jun
Jul
Agust
Sept
Okt
Nov
Des
PCX
Beat
Vario
Revo Matic
Spacy
Scoopy
Total
Total
Keseluruhan
1
0
1
3
0
2
1
2
2
2
1
3
0
5
0
4
0
4
1
0
1
1
1
0
2
2
5
2
2
2
4
5
3
2
2
2
2
1
0
2
0
2
0
2
0
2
1
3
0
2
0
4
0
2
1
2
1
2
1
1
1
0
2
2
2
2
3
3
1
2
2
1
7
8
11
9
10
12
14
16
10
8
9
6
120
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2 : Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoar jo
Tahun 2013
Jenis Matic
Penjualan Bulan / Tahun 2013
(Unit)
Jan Feb
Mar
Apr Mei
PCX
1
0
0
0
1
Beat
3
0
1
0
1
Vario
1
2
1
0
0
Revo Matic
0
1
0
1
0
Spacy
2
0
1
1
0
Scoopy
1
0
1
0
1
Total
Total
Keseluruhan
8
3
4
2
3
20
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Tabel 1.3 : Data Pelanggan Yang Membeli Motor Matic Dan Melakukan Service
Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo Tahun 2012
Pelanggan Yang Membeli Motor Matic Dan Melakukan Service Motor
Matic Tahun 2012
Jenis
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des
Matic 7
8
11
9
10 12 14 16
10
8
9
6
Total
120
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Dari tabel diatas dapat dilihat pada tahun 2012 dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo mencapai 120 pelanggan yang membeli motor matic dan
melakukan service motor matic.
Produk menurut Kotler dan Keller (2006:344) adalah apa saja yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jadi
kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan para pelanggan.
Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam hal ini Honda juga harus mampu melakukan survey terhadap konsumen
untuk mengidentifikasi jasa yang diinginkan oleh para konsumennya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul:
”Analisis Kepuasan Pelanggan Motor Honda Matic Di Dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoar jo”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka perumusan
masalah adalah :
1. Apakah kualitas produk yang ditawarkan oleh Honda matic
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Honda?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo berpengaruh terhadap kepuasn pelanggan
Honda matic?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang ditawarkan oleh
dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang
sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar
dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya dan sebagai
syarat kelulusan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan
keputusan perusahaan
berkaitan dengan produknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
7
3. Bagi Penulis
Sebagai salah satu syarat
kelulusan sarjana strata satu (S1) di
Universitas Nasional Pembangunan ‘Jawa Timur’, Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai masukan
serta bahan pengkajian dalam pembuatan skripsi ini,diantaranya adalah:
1. Mohamad Rizan dan Fajar Andika, 2011 dengan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelyanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer
Fatmawati, Jakrta Selatan)” yang menyimpulkan bahwa kualitas
produk dan kualitas pelayanan secara bersama – sama
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Agyl Satrio Hutomo, 2009 dengan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz
Cabang Bekasi” yang menyimpulkan bahwa :
a) Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
b) Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
c) Kualitas produk dan kualitas konsumen secara bersama
– sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka perlukan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan saling bertukar produk dan layanan yang
bernilai secara bebas dengan pihak lain.
Menurut Peter Drucker dalam Kotler (1996:2) Tujuan pemasaran adalah
membuat agar penjualan berlebih – lebihan dan mengetahui serta
memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan cocok
dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.
Pemasaran makro adalah suatu proses yang mengarahkan aliran
ekonomi barang dan jasa dari produsen ke konsumen dengan cara yang
secara efektif mencocokan penawaran dan permintaan serta mencapai
sasaran – sasaran masyarakat tersebut.
Fungsi dari pemasaran adalah mewujudkan sasaran perusahaan dengan
cara :
a) Menetapkan basis pelanggan secara strategis, rasional, dan lengkap
dengan informasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
b) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang
sekarang dan yang akan dating.
c) Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan tepat dan menguntungkan dan yang mampu
membedakan perusahaan dari pesaingnya.
d) Mengkomunikasikan dan “menghantarkan” produk tersebut kepada
pasar sasaran.
Pemasaran harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan bukan dengan
proses
produksi.
Pemasaran
harus
mencoba
untuk
mengantisipasi
kebutuhan. Kemudian pemasaran harus menentukan barang dan jasa yang
akan dikembangkan termasuk keputusan mengenai desain produk dan
kemasannya, harga atau biaya – biaya yang dibutuhkan, kebijakan kredit
dan penerimaan uang, penggunaan perantara, kebijakan penyimpanan dan
pengiriman, kebijakan pemasangan iklan dan penjualan, dan setelah
penjualan, kebijakan instalasi, pelayanan pelanggan, garansi, bahkan
mungkin kebijakan pembuangan. Tidaklah berarti bahwa pemasaran harus
mencoba mengambil alih aktivitas produksi, akuntansi, dan keuangan.
Maksudnya, pemasaran dengan menginterpretasikan kebutuhan pelanggan
dan harus memberikan arahan untuk aktivitas – aktivitas tersebut dan
mencoba untuk mengkoordinasikannya.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Bilson Simamora (2001:1)
pemasaran adalah proses social dan manajerial yang dilakukan oleh individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
atau kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka,
dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak
lain.
2.2.1.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi
memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggannya secara
menguntungkan. Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun
sangat penting. Tiga ide yang tercakup dalam definisi konsep pemasaran
adalah
a) Kepuasan pelanggan
b) Upaya total perusahaan
c) Keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran
Menurut Kotler (1996:15) Konsep pemasaran menyebutkan bahwa
kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta member kepuasan secara lebih efisien dan
efektif daripada yang diberikan oleh pesaing. Untuk memahami pengertian
pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep – konsep seperti :
a) Kebutuhan
b) Keinginan dan permintaan
c) Produk
d) Nilai dan kepuasan
e) Pertukaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
f) Transaksi dan hubungan
g) Pasar
Pemahaman ini perlu, sebab kata – kata tersebut memiliki pengertian
khusus sesuai dengan kebutuhan pemasaran. Gambar 2.1. memperlihatkan
hubungan antara konsep – konsep tersebut.
Kebutuhan,
Keinginan,
Permintaan
Pasar
Produk
Nilai
kepuasan,
Pertukaran,
Transaksi,
Nilai kepuasan
Gambar 2.1. Konsep Inti Pemasaran
Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan.
Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow dalam
Bilson Simamora (2001:2-3) kebutuhan memiliki lima tingkatan. Mulai dari
yang terendah hingga tertinggi, kebutuhan – kebutuhan tersebut adalah
a) Kebutuhan fisiologi
b) Kebutuhan akan rasa aman
c) Kebutuhan sosial
d) Kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
e) Kebutuhan untuk mengkualitaskan atau mengekspesikan diri
Keinginan (want) adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi
kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang kebudayaan dan
karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tak
terbatas, sumber – sumber daya yang ingin diperolehnya terbatas. Oleh
karena itu, setiap orang akan berusaha memperoleh keinginan yang optimal
dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang
cukup dinamakan permintaan.
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran atau marketing adalah untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan serta permintaan konsumen. Menurut Alma (2002:5) Tujuan
pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan
pemasaran bukan komersil atau mencari laba ialah memberi kepuasan
kepada konsumen. Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka
kegiatan marketing meliputi berbagai lembaga produsen.
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi
kegiatan yang berjalan dilapangan. Ini adalah merupakan masukan
informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai
sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah luaran (output), yaitu berupa
suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapi
tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut balikan (feedback) yang
sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan labih
lanjut. Dengan demikian proses manajemen pemasaran akan lebih
meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
2.3. Kualitas
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar
kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan yang
berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan
kinerja kualitas. Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana (2008:88), definisi
dari kualitas adalah sebagai berikut : “quality is degree of excellent
intended, and the control of variability in achieving that excellent, in
meeting the customers requitments”. Dikatakan bahwa kualitas adalah
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan
demikian kualitas adalah factor kunci sukses bagi suatu organisasi atau
perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch dalam Kotler (2000:56)
dan Fajar Laksana (2008:88) “Quality is our best assurance of costumer
allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only
path to sustained growth and earnings”, kualitas merupakan jaminan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan
dan pendapatan yang langgeng.
Diluar level kualitas, kualitas yang tinggi dapat juga berarti level yang
tinggi dari konsistensi. Seluruh perusahaan harus berusaha untuk
memberikan kualitas yang terbaik. Menurut American Society for quality
control dalam Fajar Laksana (2008:88-89) “Quality is the totality of features
and characteristics of a product or service that bear on its abilty to satisfy
or implied needs”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang
memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan
atas pengguna produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan.
2.4. Kualitas Produk
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Berdasarkan pengertian di atas,
produk memiliki konteks yang luas. Apa saja yang ditawarkan ke dalam
pasar yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dapat
dikategorikan sebagai produk. Apa saja yang ditawarkan ke dalam pasar?
Sudah tentu barang. Suatu manfaat atau tindakan yang berguna juga bisa
ditawarkan. Jadi kualitas produk adalah satu dari salah satu alat yang paling
sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas
memiliki imbas yang lasung terasa pada produk. Hal ini akan semakin
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mendekatkan pemasar dengan nilai – nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Kualitas produk memiliki dua dimensi, yakni level dan
konsistensi. Dalam mengembangkan produk baru, pemasar pertama – tama
harus memilih level dari kualitas yang akan mendukung posisi produk pada
pasar sasaran.
Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan
sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan. Sebuah produk dapat berupa produk barang nyata
atau berwujud (tangiable goods) dan barang tidak nyata atau tidak berwujud
(intangible goods).
2.4.2 Konsep Kualitas Produk
Konsep produk merupakan versi yang lebih rinci dari suatu ide yang
dinyatakan dalam istilah yang dimengerti konsumen. Sedangkan citra
produk merupakan gambaran khusus yang diperoleh konsumen mengenai
produk yang masih potensial ataupun yang sudah aktual. Maka konsep
produknya bisa dikembangkan dengan beberapa cara.
1. Siapa yang akan menggunakan produk ini?
2. Apa manfaat utama dari produk ini?
Ini menunjukan konsep kategori, yaitu menempatkan suatu ide ke
dalam kategori tertentu. Untuk itu perlu dibuat product-positioning map.
Kemudian konsep produk tersebut harus dikembangkan menjadi konsep
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
merek yang posisinya ditunjukan dalam brand-positioning map. Pengujian
konsep merupakan pengujian atas konsep – konsep yang saling bersaing
tersebut pada kelompok pasar sasaran yang sesuai. Konsep tersebut dapat
disajikan secara simbolis maupun secara fisik.
2.4.3 Indikator – indikator Kualitas Produk
Indikator yang berpengaruh terhadap kualitas produk menurut Philip
Kotler dan Keller (2008:8) memiliki tiga indikator kualitas produk yang
terdiri dari :
a) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
b) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
c) Keandalan (Reability)
2.5. Kualitas Pelayanan
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan (service)
menurut Kotler dalan Fajar Laksana (2008:85)
yaitu “A Service any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership of
anyting, its production may or may no be to a physical product”.
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Pengertian pelayanan (service) menurut pakar ekonomi lainnya yaitu
“Customer service refers to the identifiable, but sometimes intangible
activities undertaken by a retailer in conjuction with the basic goods and
service it sell”. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan
baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri,
sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan
yang selalu melekat pada produk utamanya.
2.5.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Karakteristik jasa menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:85)
“Services have four major characteristics that greatly affect the design of
marketing programs : intangibility, inseparability, variability, and
perishability”. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : intangibility (Tidak
berwujud), inseparability (Tidak terpisahkan), variability (Bervariasi), dan
perishability (Mudah lenyap).
Jasa tidak berwujud tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa tidak
terpisahkan, maksudnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan,
tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jasa
bervariasi maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dan karakteristik yang terakhir yaitu
jasa mudah lenyap maksudnya jasa tidak dapat disimpan.
Karakteristik jasa menurut Gasperz dalam Fajar Laksana (2008:86)
terdiri dari duabelas karakteristik, yaitu :
a) Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk (Intangible
output).
b) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
d) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
e) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f) Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
g) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individuyang
memberikan pelayanan.
i) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
k) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
l) Option penetapan harga lebih sulit.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.5.3 Indikator - indikator Kualitas Pelayanan
Indikator yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut Philip
Kotler dan Keller (2008:12-14) memiliki tujuh indikator antara lain :
a) Kemudahan Pemesanan (Ordering Case)
b) Pengiriman (Delivery)
c) Instalasi (Instalation)
d) Pemeliharaan dan Perbaikan (Maintenance and Repair)
e) Konsultasi Pelanggan (Customer Consulting)
f) Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
g) Kredibilitas (Creadibility)
2.6. Kepuasan Pelanggan
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja kinerja sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
pada banyak factor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuak merk. Konsumen sering membentuk persepsi
yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah
mereka anggap positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2008:24) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap
evaluasi
sebelumnya
dan
ketidaksesuaian
kinerja
aktual
yang
dirasakan
antara
harapan
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang di rasakan. Hal ini merupakan peluang
yang cukup signifikan bagi produsen sepeda motor di Indonesia untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang prima dan kualitas produk yang handal
agar para pelanggannya merasa puas.
2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat
dalam
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misalnya, iklan, maupun public relation relese.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan
demikian kekuatan tawar – menawar konsumen semakin besar. Hak – hak
konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek
keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Konsep kepuasan
pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : penerbit Andi offset, p. 28
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.6.3 Indikator – indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut
Fajar Laksana (2008:90) menyatakan ada sepuluh indikator, yaitu :
a) Kinerja (Performance)
b) Daya Tahan (Durability)
c) Kesopanan (Courtesy)
d) Komunikasi (Communication)
e) Memahami pelanggan (Understanding the customers)
f) Fasilitas Fisik (Tangibles)
g) Akses (Access)
h) Responsif (Responsiveness)
i) Keamanan (Security)
j) Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)
2.7. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:96) “Customer satisfaction
is the outcame felt by buyers who have experienced a company performance
that has fulfilled expectation”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen
harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki
persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang melebihi
atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini sama seperti
yang dikemukakan oleh Garperz dalam Fajar Laksana (2008:96) kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di
mana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi.
Dengan
demikian
kepuasan
dan
ketidakpuasan
merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan
agar selalu dipuaskan. Menurut Garpesz dalam Fajar Laksana (2008:97)
menyatakan :
1) Pelanggan internal (Internal Customer) merupakan orang yang
berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
pekerjaan atau perusahaan kita.
2) Pelanggan antara (Intermediate Customer) merupakan mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai
akhir produk itu.
3) Pelanggan Eksternal (eksternal Customer) merupakan pembeli atau
pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan
nyata.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong dalam Fajar Laksana (2008:99)
“Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
companies have adapted total quality management (TQM) program, design
to constantly improve the quality of their product service and marketing
process, quality has a direct impact on product performance and hance on
customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
2.8. Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1996:189) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau
dikonsumsikan sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk bisa berupa benda fisik, jasa, tempat, organisasi, dan gagasan. Dari
pernyataan diatas dapat
dilihat
bahwa kualitas produk
sangatlah
berpengaruh terhadap pelanggan yang menggunakan produk tersebut,
sehingga dimana kualitas dari produk tersebut tidak baik, maka pelanggan
atau konsumen tidak akan kembali untuk membeli atau memakai produk
tersebut.
Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan
kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak – pihak yang terkait dengan
industri otomotif untuk menciptakan kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan di bandingkan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.9. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
X1
Kepuasan Pelanggan
Y
Kualitas Pelayanan
X2
2.10. Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y).
2) Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai.
Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu
variabel dengan memberikan arti atau menspesifikan kegiatan atau memberikan
suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa definisi operasional variabel penelitian adalah untuk
memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel penelitian diukur.
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Kualitas Pr oduk (X1) : yaitu suatu persepsi
DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan oleh:
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
NPM : 0612315066/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 199103 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto,SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 199103 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Yang diajukan
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto,SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
J awa Timur
Dr s. Ec. Saiful Anwar, MSi
NIP. 030 194 437
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Disusun Oleh :
BRAHMANA METASAPUTRA DEWA
0612315066 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 27 September 2013
Pembimbing Utama :
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 19501012 198503 2 001
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A., M.SI
NIP. 1960516 199103 2 001
Anggota
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI
DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJ O dapat diselesaikan
dengan baik dan dengan kesungguhan hati.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka
akan sulit sekali bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Pada kesempatan
yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati
untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telibat secara
langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penyusunan
skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Sugeng Purwanto, SE, MM sebagai dosen pembimbing utama yang telah
mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
6.
Ucapan terima kasih kepada Keluargaku, Bapak dan Ibu serta teman-teman
yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus iklas.
7.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya,
Oktober 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
ABSTRAK .................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................. 8
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8
2.2. Landasan Teori ..................................................................... 9
2.2.1 Pemasaran ............................................................... 9
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................. 9
2.2.1.2 Konsep Pemasaran ...................................... 11
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran ....................................... 13
2.3. Kualitas ................................................................................ 14
2.3.1 Pengertian Kualitas .................................................. 14
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Kualitas Produk .................................................................... 15
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk ...................................... 15
2.4.2 Konsep Kualitas Produk .......................................... 16
2.4.3 Indikator – Indikator Kualitas Produk ...................... 17
2.5. Kualitas Pelayanan ............................................................... 17
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................. 17
2.5.2 Konsep Kualitas Pelayanan ...................................... 18
2.5.3 Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan .................... 20
2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 20
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................. 20
2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................... 21
2.6.3 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan ................. 23
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . 23
2.8 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan ...... 25
2.9 Kerangka Konseptual ........................................................... 26
2.10 Hipotesis .............................................................................. 26
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 27
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ....... 27
3.1.1 Definisi Operasional Variabel .................................. 27
3.1.2 Pengukuran Variabel ............................................... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................... 32
3.2.1 Populasi ................................................................... 32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.2 Sampel .................................................................... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 34
3.3.1 Jenis Data ................................................................ 34
3.4.1 Pengumpulan Data ................................................... 34
3.4. Teknik Analisis Data Dan Uji Hipotesis ................................ 35
3.4.1 Teknik Analisis ........................................................ 35
3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator Formatif ..... 37
3.4.2.1 Model Indikator Reflektif ............................. 37
3.4.2.2 Model Indikator Formatif ............................. 39
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) .......... 42
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ...... 42
3.4.5 Langkah – Langkah Partial Least Square (PLS) ........ 43
3.4.6 Asumsi Partial Least Square (PLS) .......................... 45
3.4.7 Ukuran Sampel ........................................................ 46
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 49
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................... 49
4.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden .......................... 49
4.2. Deskripsi Variabel ................................................................. 52
4.2.1
Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ................. 52
4.2.2
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ............. 53
4.2.3
Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)............ 54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3. Deskripsi Hasil Analisa Dan Hipotesis .................................. 57
4.3.1 Hasil Model PLS ..................................................... 57
4.3.2 Evaluasi Atas Outlier ............................................... 57
4.3.3 Hasil Pengujian Struktural ....................................... 58
4.3.4 Hasil Validitas Dan Reliabilitas ............................... 59
4.4 Pembahasan .......................................................................... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 65
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 65
5.2. Saran .................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. : Konsep Inti Pemasaran ........................................................ 12
Gambar 2.2. : Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 22
Gambar 3.1. : Principal Factor Mode ........................................................ 38
Gambar 3.2. : Composite Latent Variable Model ....................................... 41
Gambar 4.1. : Model PLS .......................................................................... 57
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
: Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo Tahun 2012 ........................................................... 6
Tabel 1.2.
: Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo Tahun 2013 ........................................................... 7
Tabel 1.3.
: Data Keluhan Pelanggan Di Dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo Tahun 2012 Dan Sampai Tahun 2013 .......... 7
Tabel 4.1.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 49
Tabel 4.2.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................... 50
Tabel 4.3.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 51
Tabel 4.4.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel Kualitas
Produk (X1).......................................................................... 52
Tabel 4.5.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ..................................................................... 53
Tabel 4.6.
: Hasil Jawaban Responden Untuk Jawaban Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) ...................................................... 55
Tabel 4.7.
: Hasil Pengujian Outlier ........................................................ 58
Tabel 4.8.
: R-Square .............................................................................. 59
Tabel 4.9.
: Hasil Outer Loading (Mean, STDEV, T-Value)..................... 60
Tabel 4.10.
: Average Variance Extacted (AVE) Atau Validitas Variabel .. 61
Tabel 4.11.
: Composite Reliability ........................................................... 62
Tabel 4.12.
: Inner Weights....................................................................... 63
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kusisioner
Lampiran 2
: Tabulasi Data
Lampiran 3
: Hasil Data Diolah
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA
MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI
SIDOARJ O
Brahmana Metasaputra Dewa
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Abstraksi
Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tanpa adanya kualitas, konsumen tidak tahu satu produk
dari iklan lain dan kemudian akan menjadi hampir mustahil. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
di dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan di dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1) ,
Kualitas Pelayanan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y). Skala pengukuran
variabel menggunakan skala likert’s. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang membeli dan melakukan service motor matic di dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo. Jenis data penelitian adalah data primer dan data
sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan
kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang
mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat
terbukti kebenaranya. Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dapat terbukti kebenaranya.
Keywords : Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi era globalisasi dan lingkungan persaingan yang
kompetitif, maka persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian bagi
setiap perusahaan. Untuk menghadapi tingkat persaingan yang ketat, kualitas
suatu produk dan jasa yang dihasilkan sangatlah penting dalam usaha untuk
meningkatkan pertumbuhan suatu perusahaan. Berbagai kondisi tersebut menurut
adanya sumber daya manusia yang berkualitas untuk mengelola berbagai macam
permasalahan yang ada.
Strategi bisnis mutakhir yang diterapkan tidak terlepas dari lingkup
manajemen pengelolaan perusahan yang berkaitan erat dengan kefektifan dan
keefisienan produksi, baik dari sisi pengguna bahan baku dan sistem produksinya
maupun dari sisi penggunaan dan pengelolaan sumber daya manusianya. Dasar
dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah terciptanya hubungan
yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan merupakan tujuan sarana pemasaran.
Dewasa ini, perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif.
Pada awal tahun 1980, awal mula motor matic di produksi oleh Taiwan. Motor
matic pertama yag bertransmisi CVT mesin 2 tak dengan 50cc. Tetapi produk ini
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
gagal karena masyarakat belum mengetahui teknologi CVT. Lalu pada tahun
1992 Piago mencoba menawarkan kembali motor matic bernama Corsa. Namun
tetap gagal dan dihentikan produksinya pada tahun 1998. Lalu Kymco membuka
pasar matic dengan produk bernama Trend pada tahun 2000 mesin 4tak dengan
125cc. Kemudian meledak ketika Yamaha Mio muncul pada tahun 2004. Honda
juga menawarkan berbagai macam produk maticnya dengan berbagai jenis,
diantaranya adalah :
1.
Honda Vario 125cc
2.
Honda Beat 108cc
3.
Honda Revo matic 110cc
4.
Honda Scoopy 110cc
5.
Honda Spacy 110cc
6.
Honda PCX 150cc
Sehingga para produsen otomotif di Indonesia mulai melirik untuk
memproduksi motor matic. Hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan
iklan yang gencar dikampanyekan melalui media cetak maupun media
elektronik. Dari segi teknologi para produsen berlomba – lomba untuk
mengembangkan atau menciptakan teknologi baru untuk meningkatkankan
kualitas produk dan menarik konsumen untuk membeli. Hal ini tentu saja
dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan
pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif disarankan perlu untuk
secara terus – menerus dan berkesinambungan memberikan kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang prima kepada para pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Pada dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo sepanjang tahun 2012
mampu menjual 120 unit motor matic, namun pada tahun 2013 bulan januari
sampai mei mengalami penurunan pada penjualan motor matic dengan menjual
20 unit motor matic, ini disebabkan kurangnya kualitas produk dan kualitas
pelayanan pada dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo itu sendiri yang
membuat pelanggan berpindah kepercayaan pada dealer Honda yang lain.
Terlihat pada penurunan penjualan tersebut bahwa masyarakat sedikit kurang
percaya pada kualitas pelayanan pada karyawan dealer Honda Lumenindo Candi
Sidoarjo tentang. Berikut data penjualan motor Honda matic di dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo di tahun 2012 dan tahun 2013 :
Tabel 1.1 : Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoar jo
Tahun 2012
Penjualan Bulan / Tahun 2012 (Unit)
Jenis Matic
Ja
n
Feb
Mar
Apr
Mei
Jun
Jul
Agust
Sept
Okt
Nov
Des
PCX
Beat
Vario
Revo Matic
Spacy
Scoopy
Total
Total
Keseluruhan
1
0
1
3
0
2
1
2
2
2
1
3
0
5
0
4
0
4
1
0
1
1
1
0
2
2
5
2
2
2
4
5
3
2
2
2
2
1
0
2
0
2
0
2
0
2
1
3
0
2
0
4
0
2
1
2
1
2
1
1
1
0
2
2
2
2
3
3
1
2
2
1
7
8
11
9
10
12
14
16
10
8
9
6
120
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2 : Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoar jo
Tahun 2013
Jenis Matic
Penjualan Bulan / Tahun 2013
(Unit)
Jan Feb
Mar
Apr Mei
PCX
1
0
0
0
1
Beat
3
0
1
0
1
Vario
1
2
1
0
0
Revo Matic
0
1
0
1
0
Spacy
2
0
1
1
0
Scoopy
1
0
1
0
1
Total
Total
Keseluruhan
8
3
4
2
3
20
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Tabel 1.3 : Data Pelanggan Yang Membeli Motor Matic Dan Melakukan Service
Motor Matic Di Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo Tahun 2012
Pelanggan Yang Membeli Motor Matic Dan Melakukan Service Motor
Matic Tahun 2012
Jenis
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des
Matic 7
8
11
9
10 12 14 16
10
8
9
6
Total
120
Sumber: Dealer Honda Lumenindo Candi Sidoarjo
Dari tabel diatas dapat dilihat pada tahun 2012 dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo mencapai 120 pelanggan yang membeli motor matic dan
melakukan service motor matic.
Produk menurut Kotler dan Keller (2006:344) adalah apa saja yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jadi
kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan para pelanggan.
Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam hal ini Honda juga harus mampu melakukan survey terhadap konsumen
untuk mengidentifikasi jasa yang diinginkan oleh para konsumennya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul:
”Analisis Kepuasan Pelanggan Motor Honda Matic Di Dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoar jo”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka perumusan
masalah adalah :
1. Apakah kualitas produk yang ditawarkan oleh Honda matic
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Honda?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh dealer Honda
Lumenindo Candi Sidoarjo berpengaruh terhadap kepuasn pelanggan
Honda matic?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang ditawarkan oleh
dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
dealer Honda Lumenindo
Candi Sidoarjo terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang
sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar
dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya dan sebagai
syarat kelulusan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan
keputusan perusahaan
berkaitan dengan produknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
7
3. Bagi Penulis
Sebagai salah satu syarat
kelulusan sarjana strata satu (S1) di
Universitas Nasional Pembangunan ‘Jawa Timur’, Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai masukan
serta bahan pengkajian dalam pembuatan skripsi ini,diantaranya adalah:
1. Mohamad Rizan dan Fajar Andika, 2011 dengan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelyanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer
Fatmawati, Jakrta Selatan)” yang menyimpulkan bahwa kualitas
produk dan kualitas pelayanan secara bersama – sama
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Agyl Satrio Hutomo, 2009 dengan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz
Cabang Bekasi” yang menyimpulkan bahwa :
a) Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
b) Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
c) Kualitas produk dan kualitas konsumen secara bersama
– sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka perlukan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan saling bertukar produk dan layanan yang
bernilai secara bebas dengan pihak lain.
Menurut Peter Drucker dalam Kotler (1996:2) Tujuan pemasaran adalah
membuat agar penjualan berlebih – lebihan dan mengetahui serta
memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan cocok
dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.
Pemasaran makro adalah suatu proses yang mengarahkan aliran
ekonomi barang dan jasa dari produsen ke konsumen dengan cara yang
secara efektif mencocokan penawaran dan permintaan serta mencapai
sasaran – sasaran masyarakat tersebut.
Fungsi dari pemasaran adalah mewujudkan sasaran perusahaan dengan
cara :
a) Menetapkan basis pelanggan secara strategis, rasional, dan lengkap
dengan informasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
b) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang
sekarang dan yang akan dating.
c) Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan tepat dan menguntungkan dan yang mampu
membedakan perusahaan dari pesaingnya.
d) Mengkomunikasikan dan “menghantarkan” produk tersebut kepada
pasar sasaran.
Pemasaran harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan bukan dengan
proses
produksi.
Pemasaran
harus
mencoba
untuk
mengantisipasi
kebutuhan. Kemudian pemasaran harus menentukan barang dan jasa yang
akan dikembangkan termasuk keputusan mengenai desain produk dan
kemasannya, harga atau biaya – biaya yang dibutuhkan, kebijakan kredit
dan penerimaan uang, penggunaan perantara, kebijakan penyimpanan dan
pengiriman, kebijakan pemasangan iklan dan penjualan, dan setelah
penjualan, kebijakan instalasi, pelayanan pelanggan, garansi, bahkan
mungkin kebijakan pembuangan. Tidaklah berarti bahwa pemasaran harus
mencoba mengambil alih aktivitas produksi, akuntansi, dan keuangan.
Maksudnya, pemasaran dengan menginterpretasikan kebutuhan pelanggan
dan harus memberikan arahan untuk aktivitas – aktivitas tersebut dan
mencoba untuk mengkoordinasikannya.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Bilson Simamora (2001:1)
pemasaran adalah proses social dan manajerial yang dilakukan oleh individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
atau kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka,
dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak
lain.
2.2.1.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi
memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggannya secara
menguntungkan. Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun
sangat penting. Tiga ide yang tercakup dalam definisi konsep pemasaran
adalah
a) Kepuasan pelanggan
b) Upaya total perusahaan
c) Keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran
Menurut Kotler (1996:15) Konsep pemasaran menyebutkan bahwa
kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta member kepuasan secara lebih efisien dan
efektif daripada yang diberikan oleh pesaing. Untuk memahami pengertian
pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep – konsep seperti :
a) Kebutuhan
b) Keinginan dan permintaan
c) Produk
d) Nilai dan kepuasan
e) Pertukaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
f) Transaksi dan hubungan
g) Pasar
Pemahaman ini perlu, sebab kata – kata tersebut memiliki pengertian
khusus sesuai dengan kebutuhan pemasaran. Gambar 2.1. memperlihatkan
hubungan antara konsep – konsep tersebut.
Kebutuhan,
Keinginan,
Permintaan
Pasar
Produk
Nilai
kepuasan,
Pertukaran,
Transaksi,
Nilai kepuasan
Gambar 2.1. Konsep Inti Pemasaran
Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan.
Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow dalam
Bilson Simamora (2001:2-3) kebutuhan memiliki lima tingkatan. Mulai dari
yang terendah hingga tertinggi, kebutuhan – kebutuhan tersebut adalah
a) Kebutuhan fisiologi
b) Kebutuhan akan rasa aman
c) Kebutuhan sosial
d) Kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
e) Kebutuhan untuk mengkualitaskan atau mengekspesikan diri
Keinginan (want) adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi
kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang kebudayaan dan
karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tak
terbatas, sumber – sumber daya yang ingin diperolehnya terbatas. Oleh
karena itu, setiap orang akan berusaha memperoleh keinginan yang optimal
dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang
cukup dinamakan permintaan.
2.2.1.3 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran atau marketing adalah untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan serta permintaan konsumen. Menurut Alma (2002:5) Tujuan
pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan
pemasaran bukan komersil atau mencari laba ialah memberi kepuasan
kepada konsumen. Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka
kegiatan marketing meliputi berbagai lembaga produsen.
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi
kegiatan yang berjalan dilapangan. Ini adalah merupakan masukan
informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai
sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah luaran (output), yaitu berupa
suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapi
tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut balikan (feedback) yang
sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan labih
lanjut. Dengan demikian proses manajemen pemasaran akan lebih
meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
2.3. Kualitas
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar
kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan yang
berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan
kinerja kualitas. Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana (2008:88), definisi
dari kualitas adalah sebagai berikut : “quality is degree of excellent
intended, and the control of variability in achieving that excellent, in
meeting the customers requitments”. Dikatakan bahwa kualitas adalah
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan
demikian kualitas adalah factor kunci sukses bagi suatu organisasi atau
perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch dalam Kotler (2000:56)
dan Fajar Laksana (2008:88) “Quality is our best assurance of costumer
allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only
path to sustained growth and earnings”, kualitas merupakan jaminan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan
dan pendapatan yang langgeng.
Diluar level kualitas, kualitas yang tinggi dapat juga berarti level yang
tinggi dari konsistensi. Seluruh perusahaan harus berusaha untuk
memberikan kualitas yang terbaik. Menurut American Society for quality
control dalam Fajar Laksana (2008:88-89) “Quality is the totality of features
and characteristics of a product or service that bear on its abilty to satisfy
or implied needs”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang
memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan
atas pengguna produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan.
2.4. Kualitas Produk
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Berdasarkan pengertian di atas,
produk memiliki konteks yang luas. Apa saja yang ditawarkan ke dalam
pasar yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dapat
dikategorikan sebagai produk. Apa saja yang ditawarkan ke dalam pasar?
Sudah tentu barang. Suatu manfaat atau tindakan yang berguna juga bisa
ditawarkan. Jadi kualitas produk adalah satu dari salah satu alat yang paling
sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas
memiliki imbas yang lasung terasa pada produk. Hal ini akan semakin
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mendekatkan pemasar dengan nilai – nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Kualitas produk memiliki dua dimensi, yakni level dan
konsistensi. Dalam mengembangkan produk baru, pemasar pertama – tama
harus memilih level dari kualitas yang akan mendukung posisi produk pada
pasar sasaran.
Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan
sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan. Sebuah produk dapat berupa produk barang nyata
atau berwujud (tangiable goods) dan barang tidak nyata atau tidak berwujud
(intangible goods).
2.4.2 Konsep Kualitas Produk
Konsep produk merupakan versi yang lebih rinci dari suatu ide yang
dinyatakan dalam istilah yang dimengerti konsumen. Sedangkan citra
produk merupakan gambaran khusus yang diperoleh konsumen mengenai
produk yang masih potensial ataupun yang sudah aktual. Maka konsep
produknya bisa dikembangkan dengan beberapa cara.
1. Siapa yang akan menggunakan produk ini?
2. Apa manfaat utama dari produk ini?
Ini menunjukan konsep kategori, yaitu menempatkan suatu ide ke
dalam kategori tertentu. Untuk itu perlu dibuat product-positioning map.
Kemudian konsep produk tersebut harus dikembangkan menjadi konsep
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
merek yang posisinya ditunjukan dalam brand-positioning map. Pengujian
konsep merupakan pengujian atas konsep – konsep yang saling bersaing
tersebut pada kelompok pasar sasaran yang sesuai. Konsep tersebut dapat
disajikan secara simbolis maupun secara fisik.
2.4.3 Indikator – indikator Kualitas Produk
Indikator yang berpengaruh terhadap kualitas produk menurut Philip
Kotler dan Keller (2008:8) memiliki tiga indikator kualitas produk yang
terdiri dari :
a) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
b) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
c) Keandalan (Reability)
2.5. Kualitas Pelayanan
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan (service)
menurut Kotler dalan Fajar Laksana (2008:85)
yaitu “A Service any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership of
anyting, its production may or may no be to a physical product”.
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Pengertian pelayanan (service) menurut pakar ekonomi lainnya yaitu
“Customer service refers to the identifiable, but sometimes intangible
activities undertaken by a retailer in conjuction with the basic goods and
service it sell”. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan
baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri,
sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan
yang selalu melekat pada produk utamanya.
2.5.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Karakteristik jasa menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:85)
“Services have four major characteristics that greatly affect the design of
marketing programs : intangibility, inseparability, variability, and
perishability”. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : intangibility (Tidak
berwujud), inseparability (Tidak terpisahkan), variability (Bervariasi), dan
perishability (Mudah lenyap).
Jasa tidak berwujud tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa tidak
terpisahkan, maksudnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan,
tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jasa
bervariasi maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dan karakteristik yang terakhir yaitu
jasa mudah lenyap maksudnya jasa tidak dapat disimpan.
Karakteristik jasa menurut Gasperz dalam Fajar Laksana (2008:86)
terdiri dari duabelas karakteristik, yaitu :
a) Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk (Intangible
output).
b) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
d) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
e) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f) Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
g) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individuyang
memberikan pelayanan.
i) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
k) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
l) Option penetapan harga lebih sulit.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.5.3 Indikator - indikator Kualitas Pelayanan
Indikator yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut Philip
Kotler dan Keller (2008:12-14) memiliki tujuh indikator antara lain :
a) Kemudahan Pemesanan (Ordering Case)
b) Pengiriman (Delivery)
c) Instalasi (Instalation)
d) Pemeliharaan dan Perbaikan (Maintenance and Repair)
e) Konsultasi Pelanggan (Customer Consulting)
f) Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
g) Kredibilitas (Creadibility)
2.6. Kepuasan Pelanggan
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja kinerja sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
pada banyak factor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuak merk. Konsumen sering membentuk persepsi
yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah
mereka anggap positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2008:24) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap
evaluasi
sebelumnya
dan
ketidaksesuaian
kinerja
aktual
yang
dirasakan
antara
harapan
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang di rasakan. Hal ini merupakan peluang
yang cukup signifikan bagi produsen sepeda motor di Indonesia untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang prima dan kualitas produk yang handal
agar para pelanggannya merasa puas.
2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat
dalam
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misalnya, iklan, maupun public relation relese.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan
demikian kekuatan tawar – menawar konsumen semakin besar. Hak – hak
konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek
keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Konsep kepuasan
pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : penerbit Andi offset, p. 28
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.6.3 Indikator – indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut
Fajar Laksana (2008:90) menyatakan ada sepuluh indikator, yaitu :
a) Kinerja (Performance)
b) Daya Tahan (Durability)
c) Kesopanan (Courtesy)
d) Komunikasi (Communication)
e) Memahami pelanggan (Understanding the customers)
f) Fasilitas Fisik (Tangibles)
g) Akses (Access)
h) Responsif (Responsiveness)
i) Keamanan (Security)
j) Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)
2.7. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:96) “Customer satisfaction
is the outcame felt by buyers who have experienced a company performance
that has fulfilled expectation”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen
harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki
persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang melebihi
atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini sama seperti
yang dikemukakan oleh Garperz dalam Fajar Laksana (2008:96) kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di
mana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi.
Dengan
demikian
kepuasan
dan
ketidakpuasan
merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan
agar selalu dipuaskan. Menurut Garpesz dalam Fajar Laksana (2008:97)
menyatakan :
1) Pelanggan internal (Internal Customer) merupakan orang yang
berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
pekerjaan atau perusahaan kita.
2) Pelanggan antara (Intermediate Customer) merupakan mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai
akhir produk itu.
3) Pelanggan Eksternal (eksternal Customer) merupakan pembeli atau
pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan
nyata.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong dalam Fajar Laksana (2008:99)
“Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
companies have adapted total quality management (TQM) program, design
to constantly improve the quality of their product service and marketing
process, quality has a direct impact on product performance and hance on
customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
2.8. Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1996:189) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau
dikonsumsikan sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk bisa berupa benda fisik, jasa, tempat, organisasi, dan gagasan. Dari
pernyataan diatas dapat
dilihat
bahwa kualitas produk
sangatlah
berpengaruh terhadap pelanggan yang menggunakan produk tersebut,
sehingga dimana kualitas dari produk tersebut tidak baik, maka pelanggan
atau konsumen tidak akan kembali untuk membeli atau memakai produk
tersebut.
Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan
kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak – pihak yang terkait dengan
industri otomotif untuk menciptakan kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:102) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan di bandingkan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.9. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
X1
Kepuasan Pelanggan
Y
Kualitas Pelayanan
X2
2.10. Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y).
2) Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai.
Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu
variabel dengan memberikan arti atau menspesifikan kegiatan atau memberikan
suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa definisi operasional variabel penelitian adalah untuk
memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel penelitian diukur.
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Kualitas Pr oduk (X1) : yaitu suatu persepsi