PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN FRESTEA.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA KONSUMEN FRESTEA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen

Oleh:

Guntur Hanafi
0712010209/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL " VETERAN"
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA KONSUMEN FRESTEA

SKRIPSI

Oleh:

Guntur Hanafi
0712010209/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL " VETERAN"
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan

hidayah

dan

karunianya-Nya,

sehingga

penulisan

dapat

menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH TRUST IN A BRAND
TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN FRESTEA”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

6.

Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.

7.

Ucapan terima kasih kepada keluargaku, ayah, ibu dan kekasihku serta
saudara yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moral maupun
materil dengan tulus ikhlas.

8.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, Mei 2012

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .................................................................................................

i

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

ii

BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang .....................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah ..........................................................

6

1.3

Tujuan Penelitian ..............................................................

6

1.4

Manfaat Penelitian ............................................................

7

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1

Penelitian Terdahulu .........................................................

8

2.2

Landasan Teori ..................................................................

9

2.2.1

Pengertian Marketing .............................................

9

2.2.2

PerilakuKonsumen.................................................

10

2.2.3

PengertianMerek (Brand).......................................

10

2.2.4. KepercayaanpadaMerek (Brand Trust)...................

12

2.2.5. Dimensi Trust in a Brand .......................................

14

2.2.5.1. KarakteristikMerek………………………

14

2.2.5.2. Karakteristik Perusahaan…………………

15

2.2.5.3. Karakteristik Konsumen-Merek………….

16

2.2.6. LoyalitasMerek(Brand Loyalty) ..............................

17

2.2.7. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty..

20

2.3 Kerangka Konseptual……………………………..……...
2.4 Hipotesis…………………………………………………..

22
23

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Definisi Operasional Pengukuran Variabel ........................

24

3.1.1. Variabel Penelitian ...................................................

24

3.2 Skala Pengukuran ..................................................................

27

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3. Teknik Penentuan Sampel ....................................................

28

3.3.1. Populasi ...................................................................

28

3.3.2. Sampel…...…………………………………………

28

3.4. Teknik Pengumpulan data.....................................................

29

3.4.1. Jenis Data .......................................................... ........

29

3.4.2. Sumber Data………..……………………………..

30

3.5. MetodePengumpulan Data .................................................

30

3.6. TeknikAnalisis Data ..........................................................

30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian………………………………..

38

4.1.1. Sejarah Perusahaan………………………………...

38

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian………………………………….

41

4.2.1. Deskripsi Karakteristik responden…………………

41

4.2.2. Deskripsi Variabel Trust in a Brand (X)…………..

43

4.2.3. Deskripsi Variabel Brand Loyalty (Y)……………..

46

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis………………...

47

4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas…………….

47

4.3.2. Evaluasi atas Outlier……………………………….

48

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularty………….
4.3.4. Uji Validasi dan Reliabilitas……………………….
4.3.5. Pengujian Model dengan One-Step Approach…….
4.4. Pembahasan…………………………………………………

50
50
55
58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan…………………………………………………

60

5.2. Saran………………………………………………………..

60

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii
DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar TBI (Top Brand Indeks) minuman teh siap minum
Frestea dari tahun 2009 - 2011 .................................................

5

Tabel 3.1. Goodnes of Fit Indices.............................................................

37

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............

41

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................

42

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..

42

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden (X1)…………………………….

43

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden (X2)…………………………….

44

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden (X3)……………………………..

45

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden (Y)………………………………

46

Tabel 4.8. Uji Normalitas .........................................................................

48

Tabel 4.9. Uji Outlier Multivariate ..........................................................

49

Tabel 4.10. Faktor Loading ........................................................................

51

Tabel 4.11. Uji Reliability Consistency Internal .........................................

52

Tabel 4.12. Construct Reliability dan Variance Extrated ...........................

54

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices...............................

56

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices, Modification .........

57

Tabel 4.15. Hasil Pengujian Kausalitas .....................................................

57

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii
DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1

Model Pengukuran faktor Brand Characteristics ...............

31

Gambar 4.1.

Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach.............

55

Gambar 4.2.

Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach
Modifikasi .........................................................................

56

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA KONSUMEN FRESTEA

OLEH:
Guntur Hanafi

Abstraksi

Sejalan dengan munculnya minuman teh siap saji dalam kemasan dijual di pasaran
semakin banyak, hal ini akan memberikan kesempatan pada konsumen untuk memilih produk
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Akibatnya persaingan antar perusahaan semakin
ketat. Konsumen memiliki trust in a brand pada minuman tertentu dan pada akhirnya mereka
akan menjadi loyal pada suatu merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan
apakah trust in a brand berpengaruh terhadap brand loyalty.
Penelitian ini menggunakan variabel brand characteristic (X1), company characteristic
(X2), consumer-brand characteristic (X3), serta variabel brand loyalty (Y). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang membeli dan mengkonsumsi minuman Frestea di Surabaya.
Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan untuk pengujian data
digunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Dari hasil pengujian dengan menggunakan SEM dan dilihat dari tingkat probabilitas arah
hubungan kausal, maka hipotesis menyatakan bahwa faktor trust in a brand berpengaruh positif
terhadap factor brand loyalty, dapat diterima (signifikan / positif).

Keywords : Trust in a brand, brand Loyalty

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1
BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Dalam perkembangan zaman yang semakin modern ini banyak sekali perusahaan
yang berlomba-lomba untuk meningkatkan penjualan, sehingga muncul suatu kondisi
persaingan yang sangat ketat pada setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu
mengikuti

perkembangan

serta

persaingan

pada

industri

agar

dapat

tetap

mengembangkan perusahaannya dengan menjaga kualitas produk, pelayanan dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Menurut Dick dan Basu (1994) pencapaian suatu
loyalitas konsumen melalui strategi pemasaran merupakan salah satu tujuan utama dari
aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan.
Loyalitas merek adalah komitmen yang dimiliki oleh para konsumen dalam
melakukan pertimbangan pembelian ulang suatu produk barang atau jasa baik dimasa
sekarang maupun dimasa yang akan datang. Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan
proporsi pembeli. Salah satu konsep terpenting dalam kondisi tingkat persaingan yang
sangat ketat dengan tingkat pertumbuhan yang rendah adalah dengan menjaga dan
memperhatikan loyalitas konsumen terhadap merek produk. Mempertahankan loyalitas
merek

merupakan strategi paling efektif dibandingkan dari strategi untuk mencari

konsumen yang baru, karena dengan loyalitas konsumen suatu merek akan mendapat
tempat yang istimewa dan tidak akan pernah tergantikan oleh merek lainnya. Sehingga
dengan loyalitas merek perusahaan akan tetap dapat hidup dan mengembangkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2
perusahaannya. Loyalitas perusahaan tidak hanya mampu mempertahankan konsumen
baru dan nilai dalam bisnis, tetapi perusahaan dapat menarik konsumen baru (Beerli et al,
2004).
Kepuasan konsumen adalah suatu pandangan yang dapat digunakan atau sebagai
alat ukur dalam melihat seberapa besar daya saing perusahaan, sehingga loyalitas
konsumen dapat memberikan pandangan yang positif terhadap loyalitas merek, sehingga
loyalitas konsumen dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan
profitabilitas perusahaan. Konsumen yang loyal akan memberikan sikap dan perilaku
yang porsitif terhadap perusahaan, seperti kesetiaan terhadap merek dengan melakukan
pembelian ulang secara rutin dan tidak dapat beralih kepada merek lain, dan juga
kesetiaan konsumen dapat memberi rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi
konsumen aktual maupun potensial. Menurut Delgado dan Manuera, 2001 loyalitas
konsumen bermanfaat bagi perusahaan dengan adanya pesaing atau perusahaan baru yang
bergerak dalam industri yang sama secara sebstansial bagi pesaing, loyalitas konsumen
dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk merespon signal ancaman dari para
pesaing, meningkatkan penjualan dan pendapatan serta mempengaruhi konsumen akan
sensitivitas terhadap usaha-usaha yang dilakukan oleh para pesaing.
Penelitian ini mengambil salah satu obyek minuman kemasan teh yaitu Frestea
yang merupakan produk inovatif minuman siap saji (RTD) yang secara khusus dirancang
untuk memuaskan seluruh panca indera konsumen Indonesia. Merek ini dikembangkan
secara lokal dan merupakan hasil kemitraan yang sukses antara The Coca-Cola Company
dan Nestle, SA.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3
The Coca Cola Company merupakan perusahaan internasional yang bekerja
dalam bidang produksi minuman dan bermarkas di Atlanta, Georgia, Amerika Serikat.
Perusahaan ini berdiri pada tahun 1892. Produk yang dihasilkan antara lain, coca cola,
fanta dan sprite.
Menurut Lau dan Lee (1999:342), menyatakan bahwa karakteristik merek,
karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan konsumen dengan merek merupakan
prediktor penting dalam membangun kepercayaan konsumen pada merek yang akhirnya
akan mengarah kepada loyalitas konsumen pada merek tersebut.
Dalam perkembangannya produk minuman tersebut ke Indonesia, The coca cola
company dibantu oleh Coca Cola Bottling Indonesia. Coca-Cola Bottling Indonesia
merupakan salah satu produsen dan distributor minuman ringan terkemuka di Indonesia
dengan memproduksi dan mendistribusikan produk-produk berlisensi dari The CocaCola Company. Perusahaan tersebut memproduksi dan mendistribusikan produk CocaCola ke lebih dari 400.000 outlet melalui lebih dari 120 pusat penjualan. Coca-Cola
Bottling Indonesia merupakan nama dagang yang terdiri dari perusahaan-perusahaan
patungan (join venture) antara perusahaan-perusahaan lokal yang dimiliki oleh
pengusaha-pengusaha independen dan Coca-cola Amatil Limited yang merupakan salah
satu produsen dan distributor terbesar produk-produk Coca-Cola di dunia.Coca-Cola
Amatil pertama kali berinvestasi di Indonesia pada tahun 1992.
Frestea diluncurkan pada tahun 2002 dan secara khusus dirancang untuk
memuaskan konsumen di Indonesia. Frestea yang pertama kali memenuhi kebutuhan
konsumen memiliki rasa jasmine dengan aroma melati dan dikembangkan secara lokal
dan merupakan bagian Beverage Partners Worldwide (BWP). Pengembangan proporsi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4
Frestea dilakukan untuk memperoleh pengalaman dalam menikmati teh tubruk dengan
rasa, aroma, dan warna menjadi faktor terpenting sehingga konsumen dapat membedakan
kualitas sebuah produk. Cita rasa tehnya yang sangat khas dan inovatif tercipta melalui
sajian aroma melati yang menyenangkan dan rasa teh yang unggul. Kemasan yang unik
menonjolkan kualitas teh asli dengan tekstur emboss dua elemen daun yang saling
bersilang. Frestea diproduksi dengan menggunakan standar kualitas tinggi The CocaCola Company, menggunakan teknologi tinggi dan didukung oleh proses produksi yang
higienis demi memastikan bahwa setiap produk Frestea memiliki kualitas yang sama.
Dalam perkembangannya, Frestea kemudian mengeluarkan varian baru. Adapun
beberapa jenis produk baru yang telah diproduksi oleh Frestea demi memberikan
kepuasan kepada konsumen :
1. Teh hijau yaitu Frestea Green.
Minuman teh hijau dibuat dengan daun teh hijau yang berkualitas
memberikan kesegaran untuk konsumen pecinta frestea.
2. Frestea Apel, Frestea Markisa dan Frestea Lemon.
Minuman teh siap saji dengan daun teh berkualitas dan rasa buah favorit:
Lemon, Markisa dan Apel. Dilengkapi juga dengan sensasi dingin (mint) untuk
menyegarkan konsumen dalam segala suasana. Frestea dengan rasa buah ini
berhasil menarik perhatian konsumen sehingga varian baru Frestea ini juga bisa
diterima dengan baik oleh konsumen.
3. Frestea Green Honey
Melihat baiknya respon konsumen terhadap Frestea Green, kembali
diluncurkan satu varian baru dari Frestea Green, yaitu Frestea Green Honey.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5
Frestea Green Honey menawarkan kombinasi antara minuman teh hijau yang
terbuat dari daun teh asli dan madu yang nikmat.

Daftar TBI (Top Brand Indeks) minuman teh siap minum Frestea dari tahun 2009-2011
Tabel 1.1 Top Brand Index Award
Merek

TBI

TBI

TBI

2009

2010

2011

Teh sosro

62,5 %

51,8 %

59,5 %

Frestea

9,8 %

14,8 %

10,7 %

Fruitea

12,5%

12,9%

5,8%

Sumber: Majalah Marketing, www.topbrand-award.com
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa top brand index pada Frestea tahun 2010 bernilai
14,8% dan tahun 2011 mengalami penurunan dengan presentasenya sebesar 10,7%. Hal
tersebut dikarenakan munculnya produk-produk pesaing yang berpengaruh terhadap
tingkat penjualan Frestea, seperti Teh Sosro dan Fruitea. Kemasan minuman siap minum
dapat menjadi pilihan konsumen dalam memilih minuman, karena dapat memberikan
kemudahan dan kepraktisan. Namun minuman siap minum pada dasarnya akan selalu
bersaing dengan produk minuman lainnya yang mampu menawarkan harga lebih murah
dan inovasi rasa dan kemasan yang menarik bagi konsumen. Dengan adanya pesaing
seperti Teh Sosro dan Fruitea dengan diferensiasi bahwa Teh sosro merupakan merk lama
yang sudah dikenal banyak konsumen dan Fruitea merupakan pesaing baru namun dapat
menembus pangsa pasar yang laur biasa banyaknya karena cita rasa yang di tawarkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6
begitu banyak dan inovatif, sehingga hal tersebut yang menyebabkan penjualan frestea
mengalami menurunan pada tahun 2011.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap frestea
juga menurun dan terdapat adanya kemungkinan terjadi suatu permasalahan yang patut
untuk diteliti lebih lanjut. Dengan demikian dalam penelitian kali ini Frestea dijadikan
objek penelitian, sehingga penelitian ini mengambil judul: ”PENGARUH TRUST IN A
BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN FRESTEA”.

1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka secara spesifik
permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah variabel trust in a brand berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen
Frestea ?

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas,
maka secara spesifik tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen
Frestea.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengatahuan dan
dalam pembelajaran tentang nilai perusahaan khususnya dalam

wawasan
materi dan

literatur mengenai trust in a brand dan brand loyality.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan pengetahuan mengenai
pengaruh trust in a brand terhadap brand loyality kepada perusahaan yang
membutuhkan.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan yang nantinya dapat menjadi acuan bagi para peneliti
lainnya yang akan mengembangkan hasil penelitian ini dengan lebih lanjut dan
luas berdasarkan perkembangan zaman.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan adalah penelitian yang dilakukan oleh
Badawi (2007) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand dan Satisfaction Terhadap
Loyalitas Merek”. Penelitian ini menggunakan sampel jaringan kantor perbankan syariah.
Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh brand liking, brand
predictability, brand reputation, dan brand competence terhadap trust in a brand, serta
pengaruh trust in a brand terhadap satisfaction dan pengaruh trus in a brand terhadap
loyalitas merek. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Jurnal alternatif berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Rully (2006)
tentang ”Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Penelitian
ini memfokuskan perilaku konsumen sebagai aktivitas utama pemasaran yang dan hasil
dari penelitian ini membuktikan bahwa memiliki hubungan positif signifikan antara
variabel Trust in brand terhadap konteks loyalitas merek, meskipun ditemukannya basisbasis konseptual yang lemah terhadap ukuran keperilakuan.
Sejumlah penelitian terdahulu menemukan bahwa pengujian yang dilakukan
terhadap Trust in a Brand dengan menggunakan proksi fiability, intentionality, dan
overall Satisfaction memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap
brand loyalty (Chouldum, 2004).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9
Penelitian yang dilakukan oleh Riana (2008) tentang ”pengaruh trust in a brand
terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota Denpasar” dengan
menggunakan sampel penelitian yaitu para konsumen yang mengkonsumsi air minum
aqua di kota Denpasar. hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa trust in a brand
secara bersama-sama dan parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Dengan melihat hasil dari penelitian terdahulu maka dalam penelitian ini
ditemukan persamaan yakni variabel trust in a brand

berpengaruh terhadap brand

loyalty. Dan adapun perbedaan dalam penelitian ini adalah objek penelitian dan metode
penelitian.

2.2. Tinjauan Teori
2.2.1. Pengertian Marketing
Marketing adalah suatu kegiatan manusia yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan dan mencapai apa yang diinginkan melalui proses pertukaran. Menurut Kotler
(1996:2) pemasaran adalah upaya yang dilakukan individu dan kelompok untuk
mendapatkan apa yang mereka butuh dan inginkan dengan suatu proses sosial dan
manajerial, dimana mereka akan melakukan proses perdagangan. Suatu usaha untuk
mengetahui dan memahami konsumen secara baik dapat menciptakan respon konsumen
kepada produk atau jasa merupakan tujuan dari pemasaran sehingga produk atau jasa
bisa terjual dengan sendirinya merupakan tujuan utama dari pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10
2.2.2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui kebiasaan individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih,
membeli, menggunakan, dan menetukan produk, jasa, ide atau pengalaman yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumen (Kotler, 2003). Tujuan perusahaan
melakukan pemahaman terhadap perilaku konsumen tidak lain untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang dapat membantu perusahaan
dalam menentukan dalam mengambil keputusan dalam suatu strategi pemasaran.
Konsumen memiliki tingkat kesetiaan yang sangat beragam terhadap merek, toko,
produk, dan perusahaan tertentu.

Kesetiaan konsumen diperoleh dari pengalaman

konsumen pada masa lalu dalam melakukan pembelian, dan perilaku dimasa lalu akan
dapat memprediksi pembelian pada masa yang akan datang. Perilaku konsumen yang
loyal terhadap suatu merek tertentu dapat menjadi pedoman bagi kinerja perusahaan
dalam menentukan apakah perusahaan tersebut dapat mempertahankan eksistensi
produknya pada pasar.

2.2.3. Pengertian Merek (Brand)
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi yang
berkaitan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseoang atau kelompok penjual
serta bertujuan untuk membedakan dari produk pesaing lainnya (Kotler, 2000:460).
Merek dapat membantu konsumen dalam pemberian tanda mengenai sumber produk
tertentu, sehingga konsumen dapat mengingat dan memberikan penilaian atas kualitas
dan pelayanan dari barang atau jasa yang mereka peroleh. Disamping itu merek dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11
sebagai pelindung bagi konsumen maupun produsen dari para pesaing yang berusaha
untuk mencontoh atau membuat kesamaan produk-produk yang dapat terlihat identik bagi
konsumen.
Suatu perusahaan dapat dikatakan sebagai pemasar profesional apabila
perusahaan memiliki keahlian atau kemampuan untuk menciptakan, memelihara,
melindungi, dan mengembangkan suatu merek dan citra merek. Menurut Kotler
(2000:460) merek mempunyai berbagai macam level pengertian, diantaranya adalah:
1. Atribut, merek dapat digunakan untuk meningkatkan atribut tertentu pada masingmasing produk atau jasa.
2. Manfaat, yang merupakan bahwa merek tidak hanya sebagai atribut tertentu bagi
konsumen, tetapi merek dirasakan sebagai manfaat. Yang diartikan sebagai konsumen
membeli produk atau jasa tidak melihat dari atributnya saja, tetapi melihat dari
manfaat yang diperoleh.
3. Nilai, yang merupakan bahwa merek juga memberikan nilai pada produsen, yang
dapat digunakan konsumen dalam menilai kinerja, keamanan, serta hal-hal yang ada
dalam suatu citra merek bagi para produsen tersebut.
4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dimana tempat merek tersebut
dilahirkan dan mulai dikenal oleh konsumen.
5. Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu
6. Pemakai, merk menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk
tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa merek merupakan penggunaan nama, logo, trade mark,
serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12
lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan merek tersebut bertujuan untuk
mengingatkan kepada konsumen sesuatu yang berkaitan dengan produk agar mudah
dikenal. Dengan demikian , suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai
berikut:
1.Menjelaskan apa yang dijual oleh perusahaan
2.Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
3.Menjelaskan profit perusahaan itu sendiri.

2.2.4. Kepercayaan pada Merek (Trust in a Brand)
Kepercayaan konsumen pada merek merupakan bagian dari keinginan dari
konsumen untuk percaya dan setia terhadap merek dengan tingkat resiko yang dihadapi
karena ekspetasi terhadap merek dapat menciptakan hasil yang positif (Lau dan Lee,
1999). Terdapat tiga faktor (merek itu sendiri, perusahaan, dan konsumen) yang dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek yang berhubungan dengan entitas yang
terkandung dalam hubungan antara konsumen dan merek.
Trust merupakan bagian terpenting yang dimiliki oleh merek karena dipandang
sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen. Konsistensi yang dimiliki merek untuk
memenuhi harapan konsumen dapat menimbulkan kepercayaan yang tercipta dari
kepuasan pada konsumen. Adapun faktor dari dimensi Trust In Brand adalah Brand
Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer-Brand Characteristic.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu alat ukur yang penting untuk
mengukur daya saing suatu perusahaan (Irawan, 2003:16). Kepuasan yang tercipta pada
konsumen dapat menimbulkan kepercayaan yang disebabkan oleh adanya konsistensi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13
merek dalam memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Terdapat faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasaan konsumen, diantaranya adalah:
1. Kualitas produk; dengan melakukan beberapa dimensi yaitu performance, features,
reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan
perceived quality. Hal ini bertujuan untuk memberi kepuasan pada konsumen dengan
hasil evaluasi yang menyatakan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan; dengan melakukan beberapa dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Hal ini bertujuan untuk
memberikan kepuasan pada konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik dan
sesuai dengan harapan konsumen.
3. Emosional; dengan social value sehingga konsumen merasa puas dan mendapat
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap produk yang dikenakan.
4. Harga; dengan menetapkan harga yang relatif murah tetapi memiliki kualitas yang
sama dengan produk lain, sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan bagi
konsumen.
5. Biaya dan pangsa pasar produk yang luas; dengan melakukan strategi yang tepat
untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk tersebut, sehingga
konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya lebih dan membuang banyak waktu untuk
mendapatkan produk tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14
2.2.5. Dimensi Trust In a Brand
Menurut Riana (2008:193) terdapat 3 faktor yang dapat membentuk kepercayaan
terhadap merk, yaitu :
1. Karakteristik Merek (Brand Charactetristics)
Karakteristik merek merupakan faktor penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk menentukan merek yang dinilai sesuai dengan yang
diharapkan dan juga untuk menciptakan rasa percaya pada suatu merek, karena para
konsumen akan melakukan penilaian sebelum melakukan pembelian pada suatu barang
atau jasa, sehingga konsumen dapat menentukan merek yang sesuai dengan yang
diharapkan. Sudah menjadi kebiasaan bagi perusahaan dalam memproduksi suatu barang
ditandai dengan logo, gambar dan kalimat untuk membedakan dengan produksi sejenis
dari perusahaan lain.
Dengan merek tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen mempunyai
kesan positif pada barangnya. Pemberian merek terhadap hasil produksi ini harus
disesuaikan

dengan

keadaan

produk

atau

perusahaan

yang

bersangkutan.

(Alma,2002:106)
Dalam kepercayaan merek yang terdapat dalam karakteristik merek meliputi suatu
kondisi yang dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan berkompeten. Dalam konteks
hubungan konsumen-merek, kepercayaan konsumen dibangun berdasarkan pada
prediktabilitas merek, reputasi merek, dan kompetensi merek.
Berdasarkan definisi klasik dari Jacob & Keyner (1973) dalam Tjipto (2000:109),
merek memiliki karakteristik :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15
1. Bersifat bias (non-random)
2. Merupakan respon behavioral (berupa pembelian)
3. Diekspresikan sepanjang waktu
4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan
5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan
dengan satu atau lebih alternatif merk dalam serangkaian merek.
6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan
keputusan, evaluatif)

Merek sangat penting dalam situasi persaingan yang tidak terkendali. Konsumen
paling mudah untuk mengenali merek dibandingkan atribut-atribut lain yang melekat
pada suatu produk. Merek yang sukses dipersepsi oleh konsumen akan memberikan nilai
superior (Tandjung, 2004:57).

2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
Karakteristik perusahaan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
terhadap suatu merek. Konsumen akan melakukan suatu penilaian terhadap merek
berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan hal tersebut dapat
mempengaruhi suatu merek dalam suatu perusahaan. Karakteristik perusahaan yang dapat
mempengaruhi kepercyaan konsumen pada suatu merek adalah kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan, reputasi perusahaan untuk memberikan rasa yang lebih aman pada
konsumen dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan, motif dari
perusahaan yang dipersepsikan ketika konsumen mempersepsikan suatu kondisi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16
perusahaan yang layak untuk dipercaya dan malakukan sesuatu dengan kepentingan para
konsumen, dengan demikian konsumen akan mempercayai merek perusahaan tersebut.
Dan yang terakhir adalah integritas perusahaan yang merupakan penilaian konsumen dari
persepsi yang terdapat dari prinsip-prinsip yang diterima.

3. Karakteristik konsumen-Merek (Consumer-Brand Characteristics)
Karakteristik

konsumen-merek

merupakan

dua

kelompok

yang

saling

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ada beberapa karakteristik dalam hubungan
konsumen dengan merek diantaranya adalah kemiripan konsep emosional konsumen
dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan
dirinya sebagai objek sehingga seringkali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek
sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian
merek adalah asosiasi yang terikat dengan merek yang diingat oleh konsumen dan
konsumen dapat menerimanya. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolaholah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri
konsumen dengan kepribadian merk sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen
terhadap merek tersebut.
Timbulnya suatu kesamaan visi dan daya tarik konsumen pada suatu merek dapat
disebabkan karena rasa suka konsumen terhadap merek yang dapat dipakai sebagai alat
ukur untuk menunjukkan rasa suka yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap
kelompok lain.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17
2.2.6. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang penting dalam strategi pemasaran,
dimana loyalitas merek yang diberikan para konsumen menjadi suatu alat ukur untuk
menentukan keberhasilan suatu barang atau jasa, sehingga perusahaan dapat bertahan
hidup. Loyalitas adalah suatu komitmen

bagi para konsumen dalam melakukan

pembelian ulang dalam suatu barang atau jasa baik pada masa sekarang maupun masa
yang akan datang meskipun banyak pesaing baru dalam konteks yang sama.
Aaker (1996) dalam Riana (2008:187), mendefinisikan brand loyalty sebagai “A
measure of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas merek menunjukan
adanya suatu ikatan antara konsumen dengan merek tertentu dan ini seringkali ditandai
dengan adanya pembelian ulang dari konsumen. Dalam suatu perusahaan yang memiliki
tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut
mampu menekan atau mengurangi biaya pemasaran, karena dengan adanya loyalitas
perusahaan

dapat

meminimumkan

biaya

untuk

mempertahankan

konsumen,

dibandingkan dengan melakukan strategi baru untuk mendapatkan konsumen baru.
Semakin tingginya tingat loyalitas merek dapa meningkatkan perdagangan dan dapat
menarik minat konsumen baru karena mereka memiliki argumen untuk membeli produk
yang memiliki loyalitas merek tanpa mengkuatirkan risiko pembelian terhadap produk
atau jasa tersebut.
Menurut Assael (1998) dalam Thayadi (2006) loyalitas konsumen memiliki empat
macam kecenderungan, diantaranya adalah:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18
1. Percaya diri; Dapat diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek
biasanya terkesan percaya diri dalam melakukan pembelian yang sesuai dengan
pilihannya.
2. Risiko tinggi; Diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap merek lebih merasakan
tingkat risiko yang tinggi dalam melakukan pembeliaan, karena konsumen melakukan
pembelian secara berulang-ulang dengan asumsi mereka akan mendapatkan produk,
kualitas dan layanan yang sama.
3. Loyal terhadap toko (store loyality); Diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap
suatu merek akan memberikan kepercayaan terhadap toko atau loyal terhadap toko
dengan melakukan membelian secara berulang-ulang dan tidak terpengaruh terhadap
produk atau merek baru dari para pesaing baru.
4. Loyal terhadap merek; Diartikan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek
cenderung untuk lebih loyal terhadap merek dengan memberikan kepercayaan dan
kesetiaan terhadap merek tersebut.
konsumen yang loyal dapat memberikan keuntungan bagi suatu perusahaan dalam
menghasilkan dan mengembangkan bisnisnya. Menurut Reichheld (1999) dalam
Tjahyadi (2006) keuntungan bagi perusahaan tersebut meliputi:
1. Continues profit yang merupakan keunggulan jangka panjang yang diberikan oleh
konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan dengan perolehan profit yang tetap
dari konsumen tersebut.
2. Reduces marketing cost merupakan keuntungan yang diperoleh perusahaan dengan
adanya upaya untuk meminimumkan advertising cost karena adanya upaya yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19
dilakukan oleh perusahaan untuk menarik konsumen potensial atau konsumen baru
dengan menginvestasikan dananya, seperti dengan melakukan advertising.
3. Increase per customer revenue growth merupakan kesetiaan konsumen pada
perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai pangsa pasar market share yang
lebih besar dan semakin mudah untuk dikembangkan.
4. Decrease operating cost merupakan keuntungan perusahaan dalam mengurangi
pengeluaran biaya layanan karena konsumen sudah mengenal dan memahami produkproduk dari suatu perusahaan tersebut.
5. Increase referrals merupakan keuntungan bagi perusahaan yang diberikan konsumen
karena konsumen yang puas akan suatu produk atau merek akan merekomendasikan
pengalamannya terhadap merek tersebut kepada orang lain. Karena referrals
merupakan sumber yang penting dan diyakini dapat berdampak positif bagi
konsumen potensial.
6. Increase price premiums merupakan keuntungan yang diberikan konsumen dengan
membayar lebih untuk sebuah merek yang diyakini, karena mereka memiliki
keyakinan untuk mendapatkan produk atau merek yang unik dengan nilai yang cukup
tinggi. Karena mereka merasa tidak ada merek lain yang dapat memberikan kualitas
dan layanan yang sama dengan merek tersebut.
7. Provide competitive advantage merupakan ketidak sensitifan para konsumen yang
loyal terhadap suatu merek akan peningkatan harga, sehingga perusahaan dapat
mempertahankan perbedaan harga karena perusahaan percaya akan kemampuan
produk dapat memuaskan kebutuhan para konsumen yang loyal.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20
2.2.7. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty
Trust in a brand adalah kepuasan pada suatu merek yang dimiliki oleh para
konsumen karena konsistensi yang terdapat dalam merek dapat memenuhi harapan dan
keinginan konsumen. Hubungan trust in a brand dengan brand loyalty dianggap sebagai
salah satu cara untuk mengetahui daya saing suatu perusahaan (Irawan, 2003:16).
Apabila konsumen memiliki trust in a brand dalam suatu produk atau merek dinilai
konsumen tersebut pasti memiliki brand loyalty yang lebih dalam merek tersebut dan
konsumen akan rela mengorbankan waktu serta biaya yang lebih untuk mendapatkan
suatu merek yang dinilai sesuai dengan harapan dan cerminan dirinya tersebut.
Karakteristik merek dinilai berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen
terhadap suatu merek. Hal ini dikarenakan konsumen akan mempertimbangkan
karaketistik merek yang mereka percaya dan sesuai dengan keinginan para konsumen.
Konsumen akan percaya terhadap suatu merek apabila perusahaan memiliki kinerja dan
reputasi yang baik. Menurut Rihana (2008:192-193) sikap loyal terhadap suatu merek
dapat terjadi apabila karekateristik yang dimiliki oleh suatu dengan harapan yang dimiliki
oleh konsumen, dan karakteristik perusahaan akan mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki kepercayaan pada merek akan membuat konsumen
tidak akan berpindah ke merek lain. Jika trust in a brand yang dimiliki oleh konsumen
meningkat maka brand loyalty juga akan meningkat. Ketika konsumen percaya pada
suatu merek, maka konsumen akan lebih menunjukan sikap dan perilaku positif kepada
suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif. ( Tjahyadi,2006:75)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen
konsumen terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang positif
terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi Perilaku Organisasional, kepercayaan
ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu komitmen (Morgan
dan Hunt, 1994). Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh konsumen pada
suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik kerangka berpikir sebagai berikut :

Brand
Characteristic
(X1)

Company
Characteristic
(X2)

Trust in a
Brand

Brand
Loyalty

ConsumerBrand
Characteristic
(X3)

Gambar 2.1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23
2.4. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan teori yang diajukan tentang pengaruh brand
trust dalam konteks loyalitas merek dengan peran karakteristik merek, karakteristik
perusahaan, dan karakteristik hubungan konsumen-merek, maka hipotesis yang diajukan
adalah:
H1

: Diduga bahwa Trust In a Brand berpengaruh positif signifikan terhadap Brand
Loyalty.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24
BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kausal dimana terdapat penilaian
metode kuantitatif dan data primer yang kemudian nilainya diolah menggunakan metode
SEM. Dengan demikian variabel penelitian terdiri dari beberapa variabel yang secara
garis besar diidentifikasikan sebagai berikut :
A. Trust in a Brand (X)
Trust in a Brand merupakan kepercayaan konsumen untuk mengkonsumsi pada
minuman Frestea .
1. Brand Characteristics (X1)
Brand Characteristics merupakan karakteristik merk yang berkaitan dengan
kepercayaan konsumen terhadap minuman Frestea dalam melakukan penilaian
sebelum membeli. Atribut-atribut pembentukan Brand Characteristics yaitu:
a. Merek dengan reputasi tinggi (X1.1)
Merupakan reputasi yang dicapai bahwa minuman Frestea dapat memberikan
kesegaran.
b. Pengetahuan publik tentang merek (X1.2)
Merupakan suatu pengetahuan umum tentang komposisi yang terkandung pada
minuman Frestea.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25
c. Berita positif tentang merek (X1.3)
Merupakan informasi yang beredar di masyarakat bahwa minuman Frestea tidak
mengganggu kesehatan.
d. Pengetahuan konsumen tentang merek (X1.4)
Merupakan pengetahuan konsumen mengenai komposisi yang terkandung dalam
minuman Frestea.
e. Merek yang konsisten dengan kualitasnya (X1.5)
Merupakan ketetapan komposisi Frestea dalam kualitasnya
f. Berbeda dengan merek yang lain (X1.6)
Merupakan perbedaan komposisi, kemasan, harga antara minuman Frestea dengan
merek lain yang sejenis.
2. Company Characteristics (X2)
Company Characteristics merupakan penilai konsumen terhadap Frestea
berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen. Karakteristik perusahaan
dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk minuman
Frestea. Atribut-atribut pembentukan Company Characteristics yaitu :
a. Kepercayaan terhadap perusahaan (X2.1)
Merupakan

kepercayaan

konsumen

kepada

perusahaan

yang

dapat

mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap Frestea.
b. Perusahaan tidak akan menipu konsumen (X2.2)
Merupakan penilain konsumen kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik
dan adanya rasa aman yang diterima konsumen dalam mengkonsumsi Frestea,
sehingga konsumen akan percaya kepada merek tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26
c. Perhatian perusahaan terhadap konsumen (X2.3)
Merupakan perhatian perusahaan minuman Frestea terhadap keluhan para
konsumen.
d. Keyakinan konsumen terhadap produk perusahaan (X2.4)
Merupakan keyakinan yang dimiliki oleh konsumen untuk mengkonsumsi
produk yang dihasilkan oleh minuman Frestea.
3. Consumer-Brand Characteristics (X3)
Consumer-Brand Characteristics merupakan kepercayaan konsumen terhadap
suatu merek yang dapat menciptakan loyalitas terhadap Frestea. Karakteristik
konsumen-merek merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi kepercayaan
terhadap merek. Menurut Arlan (2006:72), karakteristik ini merupakan dua
kelompok yang saling mempengaruhi. Atribut-atribut pembentukan ConsumerBrand Characteristics yaitu :
a. Ada kesamaan merek dengan emosi konsumen (X3.1)
Merupakan persepsi yang dicipatkan minuman Frestea kepada konsumen untuk
memberikan kepuasan.
b. Merupakan merek favorit (X3.2)
Merupakan pilihan konsumen yang jatuh pada minuman Frestea sesuai dengan
seleranya.
c. Merek yang sesuai dengan kepribadian konsumen (X3.3)
Merupakan tingkat kesesuaian minuman Frestea dengan kepribadian yang
dimiliki oleh konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27
B. Brand Loyalty (Y)
Brand Loyalty merupakan komitmen dalam melakukan pembelian ulang produk
minuman Frestea pada masa yang akan datang. Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini adalah ( Astuti dan Tjahyadi,2007:152)
a. Terus menggunakan merek tertentu (Y1)
Merupakan kesetiaan konsumen pada minuman Frestea
b. Merekomendasikan terhadap konsumen yang lain (Y2)
Merupakan pemberian informasi konsumen kepada konsumen yang lain dalam
memilih minuman Frestea.
c. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain (Y3)
Merupakan kesetiaan konsumen Frestea untuk tidak terpengaruh merek lain.

3.2. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval, yaitu dengan skala jenjang
sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini dilakukan dengan
meminta responden untuk menyampaikan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan
yang berkaitan dengan objek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang
dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Sangat tidak baik

1

7 Sangat Baik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28
3.3. Teknik Penentuan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau
orang yang memiliki karakteristik yang serupa dan menjadi pusat perhatian seorang
peneliti (Ferdinan, 2006:223). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen minuman
Frestea di Surabaya.

3