Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK AIR MINUM AQUA PADA MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI UMSU MEDAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

2010 SKRIPSI DIAJUKAN OLEH DARA SARTIKA DEWI

060502188 MANAJEMEN

ABSTRAK

Dara Sartika Dewi, (2010). Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty

Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan ; Dosen Pembimbing: Dr. Endang S. Rini, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi; Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS ; Dosen Penguji II : Drs. Choiruddin Nst.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk air minum Aqua pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel intervening kepuasan pelanggan dan seberapa besar kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel terikat loyalitas merek (brand loyalty). Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, metode analisis linear berganda dan metode analisis linear sederhana. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisienn determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.00. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel 92 responden.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.

Kata kunci : trust in a brand, kepuasan pelanggan, brand loyalty, brand reliability, brand intentions

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya, akhirnya penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini yang penulis beri judul “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan”.

Penulisan skripsi ini dilakukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Selama mengikuti kegiatan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan yang diterima, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA. sebagai Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Endang S. Rini, SE, MSi. Sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan masukan yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Lucy Anna, MS sebagai dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Chairuddin Nst, sebagai dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan memperkaya wawasan penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Ayahanda ku Maryadi dan ibundaku Hidayah Handayani serta kakandaku Heru Setiawan atas seluruh dukungan baik moril dan materil yang telah diberikan selama kuliah hingga terselesaikannya skripsi ini.

9. Seluruh keluarga besarku mbah, bude Indar, pak Ono, buk Is, Pak Didit, Buk yaya, Buk wiwik, Om ai dan sepupu-sepupuku terutama Rio atas seluruh dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini.

10.Briptu Haris Syahputra atas perhatian, dukungan, semangat dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama ini.

11.Teman- teman ”seperjuanganku” Rini, Dewi, Mei, Riza, Fitri, Dani, Nuri dan semua temanku di manajemen stambuk 2006 serta sahabat-sahabat terbaikku Najia, Rini, Fika, Kartika, Kerry yang selalu memberi dukungan, motivasi, semangat. dan bantuan kepada penulis.

12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam menelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas semua amal dan budi baik yang telah diberikan oleh berbagai pihak untuk penulis selama ini.

Medan, Januari 2010 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i KATA PENGANTAR...ii DAFTAR ISI…………..………..…....iv DAFTAR TABEL………....vi DAFTAR GAMBAR………..vii

BAB I : PENDAHULUAN………..……….…1

A. Latar Belakang Masalah……….……….…1

B. Perumusan Masalah………...…5

C. Kerangka Konseptual………...…..….…5

D. Hipotesis………..…....……7

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian………...7

1. Tujuan Penelitian………...…..…7

2. Manfaat Penelitian………...……7

F. Metode Penelitian………...…...8

1. Batasan Operasional………..…..…8

2. Defenisi Operasional………..…….8

3. Skala Pengukuran Variabel………..…….10

4. Waktu dan Lokasi Penelitian………...…10

5. Populasi dan Sampel………...…10

6. Jenis dan Sumber Data………..……12

7. Teknik Pengumpulan Data………...….…12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas………...……..….13

9. Teknik Analisis Data………...14

BAB II : URAIAN TEORITIS……….…...…..18

A. Penelitian Terdahulu………18

B. Pengertian Merek (Brand)………...19

C. Loyalitas Merek (brand loyalty)………..22

D. Merek dan kepercayaan konsumen (brand trust)……….…………...23

E. Kepuasan Pelanggan………27

F. Manfaat Kepuasan Pelanggan……….27

G. Faktor yang Menentukan Kepuasan pelanggan………...28

BAB III : GAMBARAN UMUM PRODUK...30

A. Sejarah Singkat Perusahaan...30

B. Perluasan Produksi Aqua...32

C. Jenis-jenis Produk Aqua...32

D. Sumber Mata Air aqua...33

E. Sertifikasi dan Penghargaan...36

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN...38

A. Analisis Deskriptif...38

B. Analisis Statistik...42

1. Uji Validitas dan Reliabilitas...42

4. Analisis Regresi Linear Sederhana...52

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN………...53

A. Kesimpulan...53

B. Saran ...54

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Produk AMDK Aqua...………..…...3

Tabel 1.2 Variabel dan Indikator Penelitian..………...…..9

Tabel 1.3 Skor Pernyataan...………...10

Tabel 1.4 Distribusi Responden...11

Tabel 3.1 Mata Air Aqua...36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen...38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur...39

Tabel 4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Reliability (X1)...40

Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Intentions (X2)...40

Tabel 4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)...41

Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty (Y2)...41

Tabel 4.8 Reliability Statistic I...43

Tabel 4.9 Item Total Statistic I...43

Tabel 4.10 Item Total Statistic II...44

Tabel 4.11 Reliability Statistic II...44

Tabel 4.12 Uji Kolmogorv-Sminorv...46

Tabel 4.13 Uji Glesjer...47

Tabel 4.14 Uji Multikolinieritas...48

Tabel 4.15 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)...49

Tabel 4.16 Uji Regresi Secara Parsial (Uji t)...50

Tabel 4.17 Pengujian Godness of Fit (R²)...51

Tabel 4.18 Uji Regresi Secara Parsial (Uji t)...52

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……...……….…...6

Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek………...………...25

Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P Plot...45

ABSTRAK

Dara Sartika Dewi, (2010). Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty

Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan ; Dosen Pembimbing: Dr. Endang S. Rini, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi; Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS ; Dosen Penguji II : Drs. Choiruddin Nst.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk air minum Aqua pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel intervening kepuasan pelanggan dan seberapa besar kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel terikat loyalitas merek (brand loyalty). Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, metode analisis linear berganda dan metode analisis linear sederhana. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisienn determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.00. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel 92 responden.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.

Kata kunci : trust in a brand, kepuasan pelanggan, brand loyalty, brand reliability, brand intentions

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen diantaranya membantu konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan serupa (Aaker dalam Ferrinadewi, 2008;139). Oleh karena itu persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen.

Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat bernilai di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis membuat para pelaku pasar dan produsen berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Setiap saat baik melalui media televisi, radio, koran, majalah ataupun internet kita melihat peluncuran produk baru yang seolah tidak pernah berhenti. Produk-produk yang ditawarkan begitu beragam dengan merek yang juga sangat bervariasi. Begitu banyak hal yang ditawarkan pada konsumen. Hal ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya.

Salah satu upaya untuk mempertahankan loyalitas pada konsumen adalah dengan memberikan kepuasan pada konsumen terhadap produk yang ditawarkan sehingga akan menimbulkan kepercayaan pada merek tersebut, karena brand trust memiliki pengaruh terhadap brand loyalty dimana trust atau kepercayaan akan menciptakan suatu hubungan pertukaran yang sangat bernilai.

Kepercayaan konsumen pada merek dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yamg positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten. Delgado berpendapat, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Ferrinadewi,2008:150).

Tingkat persaingan antara perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) saat ini cukup ketat. Menurut Hendro Baroeno wakil ketua umum Dewan Pengurus Pusat Aspadin (Asosiasi Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan), di Indonesia ada 480 perusahaan AMDK, tetapi yang berproduksi hanya 350 pemain. Mereka ini mengusung 600-an merek AMDK dengan pangsa pasar 45%-55% dipegang oleh merek Aqua. Lalu pemain besar lainnya adalah Ades, Sosro (Prim-A), Club (Surabaya dan Semarang) dan 2 Tang menguasai 30%-35%. Selebihnya menurut Hendro dikua sai oleh merek loka

Berikut tabel total penjualan bersih produk air minum dalam kemasan Aqua pada PT. Aqua Golden Mississippi di Indonesia:

Tabel 1.1

Penjualan Produk AMDK AQUA PT. AQUA Golden Mississippi

Tahun 2004 2005 2006 2007

Penjualan 1.021.899 1.284.692 1.517.359 1.435.217

Namun demikian, Aqua sebagai salah satu produsen air minum terbesar dan pertama di Indonesia masih menjadi market leader dalam bisnis AMDK. Tetapi walaupun demikian Aqua tetap tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna air minum masih tetap setia untuk selalu mengkonsumsi air minum Aqua.

Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Aqua merupakan air minum terbaik. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh perusahaan air mineral Aqua sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh PT Tirta Investama untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan pengembangan dan diversifikasi terhadap produk Aqua serta membangun aliansi dengan merek terkenal, yaitu Danone untuk peningkatan kualitas dan memperkuat pasar.

Merek-merek yang telah dipercaya akan lebih sering dibeli dan akan memunculkan komitmen yang tinggi untuk selalu membeli merek-merek yang sudah dipercaya karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen dimana merek tersebut dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen.

Melihat pentingnya kepercayaan terhadap suatu merek (trust in a brand) terhadap upaya untuk peningkatan loyalitas terhadap suatu merek (brand loyalty) maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian yaitu: “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU”.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah variabel trust in a brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?”

2. Apakah variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?”

C. Kerangka Konseptual

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena mereka merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak ia dapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut diperoleh melalui kepercayaan yang lebih besar dari merek tersebut (trust in a brand).

Konsep kepercayaan (trust) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran. Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Menurut Delgado (dalam Ferrinadewi 2008:150), kepercayaan merek (trust in a brand) adalah kemampuan merek untuk dipercaya dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yaitu brand reliability dan brand intentions.

Brand reliability atau merek yang dapat dipercaya, bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau

dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intentions didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menciptakan kepuasan pada konsumen, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen yang akhirnya akan menimbulkan loyalitas. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari kepercayaan. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk (Morgan dan Hunt, dalam Ferrinadewi 2008:148).

Kerangka konseptual

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Delgado, Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi:2008)data diolah

Brand loyalty (Y2) Brand intension (X2)

Brand reliability (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y1)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penulis menetapkan hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel trust in a brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU”.

2. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan untuk perusahaan Aqua dalam meningkatkan loyalitas merek pada konsumennya.

b. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada bidang yang di masa yang akan datang.

c. Bagi peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasara

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel independen yaitu brand reliability (X1), brand intension(X2).

b. Variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan (Y1). c. Variabel dependen yaitu brand loyalty (Y2).

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2

Variabel dan Indikator Penelitian

variabel Defenisi

operasional

Indikator Skala

Pengukuran

Brand reliability(X1) Keyakinan konsumen bahwa

produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan.

1. Baik untuk kesehatan 2. Keyakinan konsumen

terhadap merek 3. Tidak berbahaya 4. Menjamin kepuasan

Likert

Brand intentions (X2) Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen

1. Kejujuran dan ketulusan merek

2. Dapat diandalkan 3. Selalu berusaha

memuaskan konsumen 4.. Kompensasi dari merek

Likert

Kepuasan pelanggan(Y1)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

1. Produk yang berkualitas 2. Pelayanan

3. Faktor emosional konsumen

4. Harga yang bersaing 5. Kemudahan untuk

memperoleh produk

LIkert

Brand loyalty (Y2) Komitmen konsumen terhadap produk yang memungkinkan konsumen melakukan pembelian merek yang sama secara

berulang

1.Melakukan pembelian ulang

2.Merekomendasikan kepada konsumen lain

3.Kesediaan membayar lebih tinggi

3. Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam penelitian ini diberikan 5 alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.3 Skor Pernyataan

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

3. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Fakultas Ekonomi UMSU. Waktu penelitian dari Agustus 2009 –Januari 2010.

4. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa FE UMSU angkatan 2009 pagi yang berjumlah 1229 orang. Dimana kriteria populasi yang diambil sebagai sampel adalah sebagai berikut:

a. Mengenal adanya air minum Aqua dalam bentuk kemasan, botol dan galon.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana teknik penemuan sampel berdasarkan bertemu secara kebetulan di lokasi penelitian yang pernah mengkonsumsi air minum merek Aqua bukan untuk pertama kalinya.

Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus dari Slovin (umar,2004:78) sebagai berikut:

n = N 1+ Ne² Keterangan:

N = Jumlah sampel N = Ukuran populasi E = Taraf Kesalahan 10%

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = 1229

1+ 1229(0,1²)

= 92,47 dibulatkan menjadi 92

Maka jumlah responden yang akan diambil adalah 92 responden.

Tabel 4. Distribusi Responden Departemen Jumlah mahasiswa

FE 2009

Proporsional Jumlah responden Manajemen 574 574/1229x100% = 46,7% 46,7 % x 92 = 43 Akuntansi 604 604/1229x100% = 49,1% 49,1 % x 92 = 45

EP 21 55/1229x100% = 1,7% 1,7 % x 92 = 2

D-3 Mnj Pajak 30 30/1229x100% = 2,4% 2,4 % x 92 =2

5. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dari penelitian ini adalah: a. Data primer

Yaitu merupakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden berisi tentang variabel yang diteliti.

b. Data sekunder

Yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan, diambil dari artikel tentang loyalitas merek, internet dan jurnal yang berhubungan dengan loyalitas merek dan kepercayaan terhadap merek.

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti.

b. Studi Dokumen

Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan sumber data lain yang berhubungan dengan objek penelitian, yang nantinya data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa yang ada di lapangan.

7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan dan kevalidan suatu alat ukur atau instrument penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang diukur dalam suatu penelitian. Untuk menguji validitas alat ukur atau instrumen penelitian terlebih dahulu di cari nilai (harga) korelasi dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Reliabilitas mengarah pada keajegan suatu alat ukur. Tingkat reliabilitas memperhatikan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan dan dipercaya sehingga hasil pengukuran tetap konsisten jika dilakukan pengukuran berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha > 0,06 atau nilai Cronbach Alpha > 0,08. Jika instrumen pertanyaan < 0,06 atau < 0,08 maka instrumen pertanyaan tersebut tidak valid.

Pada penelitian ini peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU sebanyak 30 orang.

8. Teknik Analisis Data

a. Metode analisis Deskriptif

Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik dari suatu keadaan dalam hal ini yang sudah dikumpulkan kemudian diklasifikasikan, diinterpretasikan, dan selanjutnya dirumuskan, sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.

b. Metode Analisis Kuantitatif/infrensial

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis statistik regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Regresi liner berganda untuk memprediksi variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions terhadap variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan. Regresi liner sederhana untuk memprediksi variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu brand loyalty. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y1 = a+b1X1+b2X2+ e Y2= a + Y1x + e

Keterangan : Y1 = Kepuasan pelanggan Y2 = Brand loyalty

a = Konstanta

b1-b2 = Koefisien regresi X1 = Brand reliability X2 =Brand intentions e = standart error

Adapun syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi metode regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

1. Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian adalah:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan kekiri.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka disebut terjadi masalah multikolinearitas. Untuk mendeteksi gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF (variance Influence Factor) . Menurut Santoso (2000:206) pada umumnya jika VIF >5 atau nilai Tolerance < 1 , maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Menurut Ghozali (2005), jika variabel signifikan terjadi

secara statistik mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas.

2. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statisnya berada didalam daerah kritis ( daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji statisnya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

a. Uji Signifikan (uji t)

Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Bentuk pengujiannya:

Ho: bi = 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

H1: bi ≠ 0, artinya variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t table, α = 5% H1 ditolak jika t hitung > t table, α = 5%

b. Uji F

Uji F menunjukan apakah semua variabel independen yaitu yang dimasukan kedalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel dependen.

Ho : b1 = b2 = b3 0, artinya variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

H1 : b1 = b2 = b3 , artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.

c. Koefisien determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) adalah besar terhadap variabel dependen (Y). sebaliknya jika R² semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel independen (X) adalah kecil terhadap variabel dependen (Y).

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Erna Ferrinadewi (2008) dalam judul “pengaruh threat emotion konsumen dan brand trust pada keputusan pembelian produk susu Anlene di Surabaya”. Dari hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel threat emotion dan variabel brand trust berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian pada produk susu Anlene.

Yunita Hairani Sitanggang (2008) dalam judul “Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (studi kasus restoran Kentucky Fried Chicken Cab. Medan mall di Medan). Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variable barang dan jasa yang berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas dan penanganan komplain yang efektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek KFC.

Albert Kristian Hutauruk (2008) dalam judul “Pengaruh sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility (CSR) terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel sikap konsumen tentang penerapan program CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy pada mahasiswa FE USU.

B. Pengertian Merek (Brand)

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran.

Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-haltersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dariseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah nama dan atau symbol yang bersifat membedakan (seperti, sebuah cap, logo atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan kompetitor. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Menurut Rangkuti (2002:36), merek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut.

1. Atribut: Merek mengingatkan pada atribut tertentu.

2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional (Aaker dalam Ferrinadewi 2008:139) manfaat fungsional mengacu pada kemampuan fungsi produk yang ditawarkan. Sedangkan manfaat emosional adalah kemampuan merek untuk membuat penggunaannya merasakan sesuatu selama proses pembelian atau selama konsumsi.

3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu.

5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segeradapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:

1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu

Merek memberi sejumlah keuntungan pada produsen maupun konsumen. Simamora (2002) menyebutkan dengan adanya merek, masyarakat mendapat jaminan

tentang mutu suatu produk yaitu dengan memperoleh informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Dikenalnya merek oleh masyarakat membuat pihak perusahaan meningkatkan inovasi produk untuk menghadapi persaingan. Sedangkan bagi produsen merek tentunya bermanfaat untuk melakukan segmentasi pasar, menarik konsumen untuk membeli produk dari merek tersebut serta memberikan perlindungan terhadap produk yang dihasilkan.

Aaker (dalam simamora,2003:14) mengatakan terdapat tiga nilai yang dijanjikan sebuah merek, yaitu nilai fungsional, nilai emisional dan nilai ekspresi diri. 1. Nilai fungsional

Nilai fungsional yaitu nilai yang diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan funsional kepada konsumen. Nilai ini berkaitan langsung dengan funsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.

2. Nilai emosional

Jika konsumen mengalami perasaan positif saat membeli atau menggunakan suatu merek maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional berhunbungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk.

3. Nilai eksperisi diri.

Nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai emosi. Jika nilai emosional berpusat pada publik. Tetapi nilai ekspresi diri mencari jawaban atas jati diri seseorang.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas.

Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

C. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty ) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Aaker (1996 : 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of theattachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.

Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan (Aaker,1997:57).

Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut :

1. Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal (switcher buyer). Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini (habitual buyer).

3. Pada tingkatan ketiga, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut (satisfied buyer), meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menganggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang

masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

4. Pada tingkat keempat, pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut (likes the brand). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (commited buyer). Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

D. Merek, dan kepercayaan konsumen (brand trust)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi,2008).

Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008) kepercayaan atau trust disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu.

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana saeseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Atribut instrisik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat actual produk sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti

nama, merek, kemasan produk. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. (Mowen,2002;312)

Pengalaman merupakan proses belajar bagi konsumen karena dari pengalaman konsumen memperoleh banyak informasi. Dimana informasi mengenai produk didapatkan dari pengalaman langsung dengan produk seperti konsumsi karena terciptanya kepercayaan merek melalui pengalaman akan terjadi proses pembelajaran yang memungkinkan terbangunnya asosiasi, pemikiran dan pengambilan kesimpulan yang lebih relevan dengan pribadi individu atau konsumen.

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang (Ferrinadewi,2008;153).

Gambar 2. Alur kepercayaan konsumen pada merek

Berdasarkan gambar diatas, dapat disimpulkan bahwa kunci dari terciptanya pengalaman atau bahkan runtuhnya kepercayaan terhadap merek adalah pengalaman konsumen dengan merek.

Beberapa contoh stimuli yang dapat digunakan pemasar untuk membangun kepercayaan konsumen, diantaranya:

Janji kinerja

merek

Harapan konsumen

Distrust Trust

1. Pada kemasan tersedia cara pemakaian dan manfaat produk. Informasi semacam ini menggambarkan kepedulian perusahaan pada konsumen.

2. Merek menyediakan jaminan dalam bentuk tertentu jika terjadi kinerja dibawah yang dijanjikan. Jaminan semcam ini menggambarkan niat baik perusahaan pada konsumen sekaligus menunjukan pada konsumen bahwa perusahaan memiliki kepentingan yang sama dengan konsumen yaitu untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

3. Menyediakan informasi tentang efek samping yang mungkin akan dialami oleh konsumen. Stimuli semacam ini memberikan kesan bahwa merek tidak menutup-nutupi efek negatif.

4. Menyediakan saluran komunikasi khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan atau saran

5. Menyediakan sales counter atau advisor yang dapat menberikan penjelasan secara langsung kepada konsumen, khusunsya untuk merek produk yang bersifat jasa.

E. Kepuasan Pelanggan

Kotler (Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan pra pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak sesuai atau kurang dari harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan, jika kinerja sama engan harapan maka pelanggan akan merasa puas dn jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.

E. 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Schaars (Tjiptono, 1997:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

E. 2. Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:

1. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

3. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan

ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

BAB III

GAMBARAN UMUM PRODUK

A.Sejarah Singkat Perusahaan

PT Aqua Golden Mississippi didirikan pada tahun 1973 oleh Bapak Tirto Utomo, sebagai produsen pelopor air minum dalam kemasan di Indonesia. Kegiatan fisik perusahaan dimulai pada bulan Agustus 1973, ditandai dengan pembangunan pabrik di kawasan Pondok Ungu, Bekasi, Jawa Barat. Percobaan produksi dilaksanakan pada bulan Agustus1974 dan produk komersil dimulai sejak tanggal 1 Oktober 1974 dengan kapasitas produksi 6 juta liter setahun. Produk pertamanya adalah Aqua botol kaca 950 ml yang kemudian disusul dengan kemasan Aqua 5 galon, pada waktu itu juga masih terbuat dari kaca.

Semula produk Aqua ditujukan untuk masyarakat golongan menengah atas, baik perkantoran maupun rumah tangga dan restoran. Namun, saat berbagai jenis kemasan baru : 1500ml, 500ml, 220ml, dari kemasan plastik mulai diproduksi sejak 1981, maka produk Aqua dapat terjangkau oleh masyarakat luas, karena mudahnya transportasi dan harga terjangkau. Pada 1984, pabrik Aqua kedua didirikan di Pandaan di Jawa Timur, sebagai upaya agar lebih mendekatkan diri pada konsumen yang berada di wilayah tersebut. Pada 1985, pengembangan produk Aqua dalam bentuk kemasan PET 220 ml. Pengembangan ini membuat produk Aqua menjadi lebih berkualitas dan lebih aman untuk dikonsumsi. Pada 1993, Aqua menyelenggarakan program Aqua Peduli (Aqua Cares), sebagai langkah pendauran ulang botol plastik Aqua menjadi materi plastik yang bisa dapat digunakan kembali.

Pada 1995, Aqua menjadi pabrik air mineral pertama yang menerapkan sistem produksi in line di pabrik Mekarsari. Pemrosesan air dan pembuatan kemasan Aqua dilakukan bersamaan. Hasil sistem in line ini adalah botol Aqua yang baru dibuat

dapat segera diisi air bersih di ujung proses produksi., sehingga proses produksi menjadi lebih higienis. Pada 1998, penyatuan Aqua dan grup Danone pada tanggal 4 September 1998. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas produk dan menempatkan Aqua sebagai produsen air mineral dalam kemasan (AMDK) yang terbesar di Indonesia. Pada 2000, bertepatan dengan pergantian milenium, Aqua meluncurkan produk berlabel Danone-Aqua. Pada 2001, Danone meningkatkan kepemilikan saham di PT Tirta Investama dari 40 % menjadi 74 %, sehingga Danone kemudian menjadi pemegang saham mayoritas Aqua Group.

Aqua menang telak di ajang Indonesian Best Brand Award. Mulai diberlakukannya Kesepakatan Kerja Bersama [KKB 2002 - 2004] pada 1 Juni 2002. Pada 2003, perluasan kegiatan produksi Aqua Group ditindaklanjuti melalui peresmian sebuah pabrik baru di Klaten pada awal tahun. Upaya mengintegrasikan proses kerja perusahaan melalui penerapan SAP (System Application and Products for Data Processing) dan HRIS (Human Resources Information System).

Pada 2004, peluncuran logo baru Aqua. Aqua menghadirkan kemurnian alam baik dari sisi isi maupun penampilan luarnya. Aqua meluncurkan varian baru Aqua Splash of Fruit, jenis air dalam kemasan yang diberi esens rasa buah strawberry dan orange-mango. Peluncuran produk ini memperkuat posisi Aqua sebagai produsen minuman. Pada tanggal 27 September, Aqua memproduksi Mizone, minuman bernutrisi yang merupakan produk dari Danone. Mizone hadir dengan dua rasa, orange lime dan passion fruit.

B. Perluasan Produksi Aqua

Diterimanya Aqua oleh masyarakat luas dan wilayah penjualan yang telah menjangkau seluruh pelosok Indonesia, maka Aqua harus segera meningkatkan kapasitas produksinya. Untuk memenuhi kebutuhan pasar yang terus meningkat itu, lisensi untuk memproduksi Aqua diberikan kepada PT Tirta Jayamas Unggul di Pandaan, Jawa Timur pada tahun 1984 dan Tirta Dewata Semesta di Mambal, Bali pada tahun 1987. Hal yang sama juga diterapkan di berbagai daerah di Indonesia. Pemberian lisensi ini disertai dengan kewajiban penerapan standar produksi dan pengendalian mutu yang prima. Upaya ekspor dirintis sejak 1987 dan terus berjalan baik hingga kini mencakup Singapura, Malaysia, Maldives, Fiji, Australia, Timur Tengah dan Afrika. Total kapasitas produksi dar seluruh pabrik Aqua pada saat ini adalah 1,665 milyar liter per tahun.

Di luar negeri, tepatnya Filipina, dijalin pula kerja sama untuk memproduksi Aqua yang telah berproduksi sejak awal 1998. Sedangkan di Brunei Darussalam, pada tahun 1991 dilakukan kerja sama dengan membentuk IBIC Sdn. Bhd untuk memproduksi air minum dalam kemasan (AMDK) dengan merek SEHAT. Nama dipilih karena tidak adanya sumber mata air pegunungan yang memenuhi standar produksi Aqua, sehingga bahan bakunya diambil dari sumur bor. Karena itu nama Aqua tidak digunakan.

C. Jenis – Jenis Produk Aqua

Produk Aqua terdiri dari beraneka ragam kemasan dan ukuran, baik kemasan sekai pakai (disposible) maupun kemasan ulang-alik (returnable).

Kemasan sekali pakai terdiri atas:

1. Botol PET (Poly Ethelene Terephthalate) : 1500ml, 625 ml, 600 ml, 330 ml. 2. Gelas plastic PP (Poly Propelene) : 240 ml.

Kemasan ulang-alik terdiri atas: 1. Botol kaca : 380 ml

2. Botol PC (Poly Carbonate) : 5 Galon (19 liter)

Semula Aqua memproduksi botol-botol plastiknya memakai bahan PVC (Poly Vinyl Chloride) yang kurang ramah lingkungan karena menimbulkan hujan asam bilamana dibakar. Pada tahun 1988 Aqua mengganti mesin produksi dan bahan bakunya dengan PET, sedangkan di Eropa pada saat itu masih memakai PVC. Aqua lah yang pertama-tama merubah botol bulat disain Eropa menjadi persegi dan bergaris agar mudah dipegang. Botol PET ciptaan Aqua ini sekarang menjadi standar dunia. Demikian pula dengan gelas plastik 240 ml yang semula berukuran 220 ml, diciptakan oleh Research & Development Aqua dan sekarang menjadi teramat popular di Indonesia.

D. Sumber Mata Air Aqua

Air Aqua telah melewati proses pemurnian secara alami selama perjalanannya dari pegunungan hingga mencapai sumber mata air bawah tanah. Sepanjang perjalanannya ini, air menyerap mineral dan menjaga keseimbangannya sebagaimana di sumber mata air asalnya, yang merupakan mineral penting bagi kesehatan tubuh. Inilah keistimewaan mata air Aqua, yang menjadikan setiap tetes Aqua ciptaan berharga alam semesta yang jernih dan segar dengan segala kebaikan dan keseimbangan alami mineralnya.

Aqua hanya berasal dari mata air pegunungan pilihan. Aqua berasal dari sumber mata air terpilih yang mewakili sebagian dari sumber mata air alami terbaik di Indonesia. Meski Indonesia kaya akan sumber mata air, namun tidak semuanya layak menjadi sumber mata air Aqua.

Karenanya bagi Aqua, kerja keras untuk mencari sejumlah sumber air terbaik di seluruh Indonesia, bukanlah main-main. Pada saat menemukan sumber mata air alami, harus dipastikan bahwa setiap sumber mata air pegunungan harus memenuhi 9 poin kriteria yang kemudian melewati 5 tahap proses seleksi yang ketat sebelum akhirnya dapat dijadikan sumber mata air untuk Aqua.

9 kriteria yang harus dipenuhi dalam pemilihan mata air pegunungan adalah:

1. Jumlah debit air dari sumber air harus seimbang dengan kebutuhan. Hal ini karena Aqua ingin memastikan bahwa lingkungan di sekitar mata air tetap terjaga.

2. Parameter fisik, misalnya PH atau tingkat konduktivitas.

3. Parameter kimia, seperti misalnya keberadaan elemen kalsium atau magnesium yang sesuai dengan standar SNI.

4. Parameter mikrobiologi, misalnya ketiadaan bakteri-bakteri yang kurang baik bagi kesehatan, sesuai dengan standar SNI.

5. Lingkungan mata air dan keberadaan sumber-sumber yang berpotensi untuk menjadi sumber polutan, karena penting bagi Aqua untuk memberikan air yang penuh dengan segala kebaikan alam.

6. Stabilitas parameter fisik, yaitu pemantauan jangka panjang terhadap kemungkinan berubahnya parameter fisik dalam periode waktu tahunan.

7. Stabilitas parameter kimia, yaitu pemantauan jangka panjang terhadap kemungkinan berubahnya parameter kimia dalam periode waktu tahunan.

8. Kesinambungan sumber air, dimana dalam proses pemilihan mata air, Aqua memastikan bahwa mata air tersebut dapat bersifat berkesinambungan, baik dari segi kualitas maupun jumlah debit.

9. Ketersediaan infrastruktur yang mendukung namun tetap menjaga lingkungan sekitar sumber mata air.

Selanjutnya Aqua berkomitmen untuk melakukan studi yang terintegrasi oleh tim ahli yang memerlukan waktu lebih dari 1 tahun untuk mempelajari karakteristik sumber mata air terpilih yang diterapkan dalam 5 tahap proses seleksi yang ketat, yang terdiri dari:

1. Studi identifikasi prospek, dimana sumber mata air akan dilihat berdasarkan kesesuaian dengan 9 kriteria diatas.

2. Studi geologi untuk semua sumber mata air untuk memastikan kualitas dan kuantitas mata air serta lingkungan di sekitarnya. Dan juga rencana untuk melakukan studi hidrogeologi dan hidrologi guna meningkatkan pengetahuan akan keunikan semua sumber mata air Aqua.

3. Studi geolistrik untuk menginterpretasi kualitas dan kuantitas air berdasarkan kondisi mata air serta lingkungan sekitarnya.

4. Studi eksplorasi awal untuk menentukan kemungkinan suatu mata air pegunungan untuk menjadi mata air Aqua.

5. Studi pendayagunaan mata air yang menyeluruh untuk memastikan kesinambungan mata air.

Dan setelah melalui proses seleksi yang panjang dan ketat tersebut, saat ini Aqua telah memiliki 11 mata air pegunungan yang tersebar di seluruh Indonesia, yaitu:

Tabel 3.1 Mata Air Aqua

Mata air Pegunungan yang terkait dengan mata air

Brastagi Gunung sibayak (± 1250 meter)

Jabung-Lampung Balak Ridge (± 245 meter)

Kubang - Sukabumi Gunung Salak (± 2210 meter)

Lido Gunung salak (± 2210 meter)

Cipondoh - Subang Gunung Tangkubanparahu (± 2209 meter)

Mangli Gunung Sindoro (± 3136 meter)

Sigedang Gunung Merapi (± 2920 meter)

Pandaan Gunung Arjuno (± 3339 meter)

Keboncandi Gunung Bromo (± 245 meter)

Mambal Gunung Batur (± 245 meter)

E.Sertifikasi dan Penghargaan

1. ISO 9001:2000 (sistem manajemen mutu). Kemampuan untuk memenuhi berbagai persyaratan internasional berdasarkan karakteristik/sifat yang dimiliki suatu produk.

2. ISO 14001 (sistem manajemen lingkungan). Bagian dari sistem manajemen yang mencakup struktur organisasi, perencanaan, kegiatan, tanggung jawab, praktek dan sumber daya untuk membangun, menerapkan, mencapai, menelaah dan memelihara kebijakan lingkungan

3. HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) Sebuah konsep/gagasan yang sistematik untuk mengidentifikasikan (potensi) bahaya yang sangat mempengaruhi keamanan pangan.

4. GMP (Good Manufacturing Practices) DANONE 2005 Persyaratan Grup DANONE tentang proses produksi yang baik (terdiri atas 153 syarat)

5. Indonesia Best Brand Award 2004-2005 6. Indonesian Golden Brand Award 2003-2005 7. Indonesia Platinum Brand Award tahun 2006 8. Packaging Consumer Branding Award 2005, Gold 9. Superbrand 2004

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 9 butir pernyataan untuk variabel X dan 5 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 14 butir.

Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai kepercayaan merek (trust in a brand) sebagai variabel X terhadap loyalitas merek (brand loyalty) sebagai variabel Y. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan yang pernah mengkonsumsi air minum merek Aqua.

Berikut ini diperlihatkan data identitas responden dilihat dari segi jenis kelamin, umur dan jurusan.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen Departemen Jumlah Responden

(Mahasiswa)

Persentase

Manajemen 43 46,7 %

Akuntansi 45 49,1 %

EP 2 2,1 %

D3-Mnj Pajak 2 2,1 %

Total 92 100 %

Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah responden adalah mahasiswa departemen akuntansi sebanyak 45 orang atau 49,1 %, mahasiswa manajemen sebanyak 43 orang atau 46,7 %, mahasiswa Ekonomi Pembangunan sebanyak 2 orang atau 2,1 % dan mahasiswa D3 Manajemen Perpajakan juga sebanyak 2 orang atau 2,1%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden

(Mahasiswa)

Persentase

Laki-laki 31 33,7%

perempuan 61 66,3%

Total 92 100%

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 61 orang atau 66,3%, sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 31 orang atau 33,7%.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah responden

(Mahasiswa)

Persentase

17 tahun 53 57,6%

18 tahun 30 32,6%

>19 tahun 9 9,8%

Total 92 100%

Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berumur 17 tahun yaitu sebanyak 53 orang atau 57,6% dimana pada penelitian ini responden adalah mahasiswa angkatan 2009 yang pada umumnya berumur 17 tahun, kemudian usia 18 tahun sebanyak 30 orang atau 32,6% dan usia lebih dari 19 tahun adalah 9 orang atau 9,8%.

Berikut ini diperlihatkan tanggapan responden untuk pernyataan dari setiap variabel.

a. Variabel brand reliability sebagai X1

Tabel 4.4

Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Reliability Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Kurang setuju

Setuju Sangat setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 6 6,5 51 55,4 35 38,1 92 100 2 0 0 2 5,4 7 7,6 56 60,8 27 29,3 92 100 3 1 1,1% 1 1,1 28 30,4 44 47,8 18 19,5 92 100 4 0 0 4 4,3 23 25 51 55,4 13 14,1 92 100 Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua baik untuk kesehatan, tidak mengecewakan dan dapat memberikan kepuasan. Sedangkan keyakinan konsumen terhadap merek Aqua dapat dilihat sebesar 56 responden atau 60,8% artinya sebagian besar konsumen percaya bahwa Aqua merupakan merek yang dapat memenuhi nilai yang dijanjikan. Walaupun masih ada responden yang menjawab tidak setuju atau kurang setuju karena responden tidak terlalu mengandalkan Aqua dan memperhatikan merek air mineral untuk air minum yang dikonsumsinya dimana responden dapat mengkonsumsi merek air minum lainnya.

b. Variabel brand intentions sebagai X2

Tabel 4.5

Pendapat Responden Terhadap Variabel BrandIntentions Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 8 8,7 56 60,9 28 30,4 92 100 2 0 0 3 3,2 12 13 54 58,7 23 25 92 100 3 0 0 0 0 14 15,2 57 62 21 22,9 92 100 4 0 0 1 1,1 12 13 58 63 21 22,8 92 100 5 0 0 4 4,3 10 9,2 65 70,7 13 14,1 92 100

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua merupakan merek air minum yang jujur dan tulus pada konsumennya serta dapat diandalkan dan selalu berusaha memuaskan konsumen. Namun masih ada tanggapan tidak setuju atau kurang setuju karena responden tidak melihat kemampuan merek dalam mengutamakan kepentingan konsumennya.

c. Variabel kepuasan pelanggan sebagai Y1

Tabel 4.6

Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ( Y1) Tanggapan Responden Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pertanyaan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 12 13 51 55,4 29 31,5 92 100 Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua mampu memberikan kepuasan pelanggan dengan kualitasnya yang baik. Namun masih ada responden menjawab kurang setuju karena responden tidak terlalu memperhatikan kualitas dari air minum Aqua.

d. Variabel Brand Loyalty sebagai Y2

Tabel 4.7

Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty (Y2) Tanggapan Responden Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pertanyaan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 10 9,2 20 21,7 52 56,5 10 9,2 92 100 2 0 0 24 26,1 31 33,7 32 34,8 5 5,4 92 100 3 0 0 6 6,5 32 34,8 51 53,7 3 3,2 92 100 4 3 3,2 13 14,1 34 37 37 40,2 5 5,5 92 100

Berdasarkan Tabel 4.7 bahwa responden dominan setuju bahwa disetiap kesempatan mereka selalu membeli produk air minum Aqua dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan tanggapan tidak setuju masih ditunjukkan responden bahwa tidak akan melakukan pembelian ulang jika tidak tersedia dan ketidaksediaan responden untuk membayar lebih tinggi untuk produk air minum aqua. Hal ini dikarenakan responden dapat melakukan pembelian air minum merek apapun jika Aqua tidak tersedia sebab Aqua tidak terlalu memiliki ciri yang beda terhadap produk lain yang sejenis.

B. Analisis Statistik

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner disebarkan untuk menjadi data yang baik, perlu diuji layak atau tidak untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi penelitian ini. Sehingga data yang diperoleh dari responden dapat digunakan dalam penelitian ini. Oleh karena itu peneliti mengadakan pra-survei terhadap 30 orang responden. Pada uji validitas dan reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha > 0,06 atau nilai Cronbach Alpha > 0,08. Jika instrumen pertanyaan < 0,06 atau < 0,08 maka instrumen pertanyaan tersebut tidak valid. Dari hasil pengujian maka output sebagai berikut:

Tabel 4.8 Reliability Statistics I Cronbach's

Alpha N of Items

.913 18

Tabel 4.9 Item-Total Statistics I

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 60.7000 103.666 .856 .900

VAR00002 60.2333 110.599 .731 .905

VAR00003 60.6000 110.593 .696 .906

VAR00004 60.9333 106.064 .854 .900

VAR00005 60.7333 111.237 .753 .904

VAR00006 61.0333 110.033 .721 .905

VAR00007 61.4000 106.869 .720 .905

VAR00008 60.9333 105.237 .893 .899

VAR00009 61.2667 116.616 .505 .911

VAR00010 60.2000 113.269 .640 .907

VAR00011 60.3000 126.148 .023 .918

VAR00012 60.3667 123.964 .141 .918

VAR00013 60.2667 127.030 -.050 .921

VAR00014 60.2333 125.220 .065 .919

VAR00015 60.8000 116.303 .454 .912

VAR00016 61.8333 113.316 .579 .909

VAR00017 61.1667 109.316 .725 .905

VAR00018 61.8000 109.614 .611 .908

Terlihat pada Tabel 4.9 variabel 11,12,13,14 data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 orang sebesar 0,361, sedangkan nilai Corrected Item Total Correlation dibawah 0,361. berarti data variabel tersebut harus dibuang dan dilakukan pengujian kembali.

Tabel 4.10 Item-Total Statistics II

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 44.2667 100.547 .850 .931

VAR00002 43.8000 106.855 .751 .935

VAR00003 44.1667 106.626 .726 .935

VAR00004 44.5000 102.534 .865 .931

VAR00005 44.3000 108.079 .741 .935

VAR00006 44.6000 106.041 .753 .935

VAR00007 44.9667 102.654 .760 .934

VAR00008 44.5000 102.259 .879 .931

VAR00009 44.8333 112.626 .535 .940

VAR00010 43.7667 109.702 .649 .937

VAR00015 44.3667 114.102 .391 .944

VAR00016 45.4000 109.559 .596 .939

VAR00017 44.7333 105.720 .737 .935

VAR00018 45.3667 105.964 .624 .939

Setelah dilakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.10 semua data variabel valid dimana nilai Corrected Item Total Correlation diatas 0,361.

Tabel 4.11 Reliability Statistics II

Cronbach's

Alpha N of Items

.940 14

Pada Tabel 4.11 terlihat nilai cronbach alpha 0,940. suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,6 atau cronbach alpha > 0,8.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan berdistribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau kekanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) diatas nilai signifikan % artinya variabel residual berdistribusi normal.

Gambar 4.1 : Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber : data primer diolah (Januari, 2010)

Gambar 4.1 memperlihatkan titik-titik yang mengikuti data sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogorv sminorv.

Tabel 4.12 Uji Kolmogorv-Sminorv

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 92

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .39449809

Most Extreme Differences Absolute .108

Positive .108

Negative -.091

Kolmogorov-Smirnov Z 1.037

Asymp. Sig. (2-tailed) .232

a. Test distribution is Normal.

Sumber : data primer diolah (Januari, 2010)

Berdasarkan Tabel 4.12 terlihat bahwa nilai Asymp sig (2-tailed) adalah 0,232 dan diatas nilai signifikan (0,05). Hal ini menunjukan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik dan analisis statistik berupa uji glejser. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas dan tersebar diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.

Pada Gambar 4.2 memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehngga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas merek (brand loyalty) konsumen berdasarkan masukan variabel independennya.

Tabel 4.13 Uji Glesjer Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.482 .226 2.135 .395}

brand_reliability .021 .017 .175 1.215 .228

brand_intentions -.025 .015 -.248 -1.723 .088

a. Dependent Variable: absUt

Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)

Pada Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa tidak satu pun variabel independent yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5 %. Jadi dapat disimpulkan model regeresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukan setuip variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terlihat yang tidak dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance >0,1 dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.

Tabel 4.14 Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.025 .370 -.068 .946

brand_reliability .023 .028 .076 .835 .406 .523 1.913

brand_intentions .191 .024 .728 7.965 .000 .523 1.913

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)

Pada Tabel 4.14 terlihat semua nilai variabel independent untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui hubungan linear antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian analisis regresi linear berganda dilakukan untuk memprediksi variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions terhadap variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.

Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:

Y1 = a+b1X1+b2X2+ e

Sebelum nilai a (konstanta) nilai b1, b2, b3, dan b4 dimasukkan ke dalam persamaan terlebih dahulu dilakukan analisis determinan, uji F, dan uji t dari hasil pengolahan regresi linear berganda.

a. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y) dengan kriteria pengambilan keputusan

Ho diterima jika Fhitung < F tabel pada α = 5 % Ha ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%

Tabel 4.15

Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 22.316 2 11.158 70.121 .000a

Residual _{14.162 89 .159}

Total _{36.478 91}

a. Predictors: (Constant), brand_intentions, brand_reliability b. Dependent Variable: kepuasan

Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)

Pada Tabel 4.15 memperlihatkan nilai F hitung adalah 70,121 dengan tingkat signifikan 0,000. sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,09. oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel dan tingkat signifikan (0,000) < ( 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions secara bersama adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Uji Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha ditolak jika t hitung > tabel pada α = 5%

Uji Validitas dan Reliabilitas 1

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.913 18

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 60.7000 103.666 .856 .900

VAR00002 60.2333 110.599 .731 .905

VAR00003 60.6000 110.593 .696 .906

VAR00004 60.9333 106.064 .854 .900

VAR00005 60.7333 111.237 .753 .904

VAR00006 61.0333 110.033 .721 .905

VAR00007 61.4000 106.869 .720 .905

VAR00008 60.9333 105.237 .893 .899

VAR00009 61.2667 116.616 .505 .911

VAR00010 60.2000 113.269 .640 .907

VAR00011 60.3000 126.148 .023 .918

VAR00012 60.3667 123.964 .141 .918

VAR00013 60.2667 127.030 -.050 .921

VAR00014 60.2333 125.220 .065 .919

VAR00015 60.8000 116.303 .454 .912

VAR00016 61.8333 113.316 .579 .909

VAR00017 61.1667 109.316 .725 .905

VAR00018 61.8000 109.614 .611 .908

Scale Statistics

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.940 14

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 44.2667 100.547 .850 .931

VAR00002 43.8000 106.855 .751 .935

VAR00003 44.1667 106.626 .726 .935

VAR00004 44.5000 102.534 .865 .931

VAR00005 44.3000 108.079 .741 .935

VAR00006 44.6000 106.041 .753 .935

VAR00007 44.9667 102.654 .760 .934

VAR00008 44.5000 102.259 .879 .931

VAR00009 44.8333 112.626 .535 .940

VAR00010 43.7667 109.702 .649 .937

VAR00015 44.3667 114.102 .391 .944

VAR00016 45.4000 109.559 .596 .939

VAR00017 44.7333 105.720 .737 .935

VAR00018 45.3667 105.964 .624 .939

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 47.9667 123.137 11.09670 14

Responden

Variabel

brand reliability

Total

Skor

variabel

Variabel

brand intentions

Total

Skor

variabel

Kepuasan

pelanggan

Variabel

brand loyalty

Total

skor

variabel

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

4

1

4 4 3 4 15 4 5 4 4 4 21 4 5 4 4 3 16

2

3 3 4 3 13 4 2 4 3 2 15 3 3 3 3 3 12

3

4 4 3 3 14 4 4 3 4 4 19 4 3 2 4 3 12

4

4 5 4 4 17 5 5 5 5 4 24 5 4 2 3 4 13

5

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 14

6

4 4 3 3 14 3 5 4 4 4 20 4 4 2 4 4 14

7

4 3 5 3 15 4 1 2 3 1 17 3 3 2 3 2 10

8

5 4 4 4 17 5 4 4 5 4 22 5 5 4 5 4 18

9

5 4 3 4 16 4 5 5 3 4 21 5 3 3 3 3 12

10

4 4 2 3 13 5 4 5 3 4 19 3 2 2 2 2 8

11

4 5 5 4 18 4 5 5 5 4 21 4 4 4 4 3 15

12

5 4 3 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 15

13

5 5 5 4 17 5 3 4 4 4 19 3 4 4 3 5 16

14

4 4 5 5 18 5 4 4 4 4 21 4 4 4 3 4 15

15

5 5 5 4 19 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 5 17

16

5 4 4 3 15 4 3 2 4 2 18 4 4 4 3 4 15

17

5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 24 5 3 3 5 5 16

18

5 3 5 2 15 4 4 3 3 4 19 4 3 4 2 2 11

19

5 4 4 4 17 4 4 4 4 5 21 4 4 5 4 4 17

20

5 5 4 4 18 5 4 4 4 4 21 5 4 4 5 5 18

21

3 2 3 2 10 3 2 4 4 4 14 4 2 4 4 3 13

22

4 4 3 3 14 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 16

23

4 4 3 4 15 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 3 15

24

5 4 3 3 15 3 3 3 3 3 17 3 4 3 3 3 13

25

4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 18 4 4 2 4 3 13

brand reliability

Skor

variabel

brand intentions

Skor

variabel

pelanggan

brand loyalty

skor

Variable

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

4

27

3 4 4 3 14 3 3 2 3 4 15 3 3 3 2 3 11

28

4 4 3 4 15 4 4 5 4 3 20 4 4 4 5 4 17

29

4 4 4 3 15 4 5 3 4 4 20 4 4 5 3 4 16

30

4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 16

31

4 4 4 3 15 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 15

32

5 4 4 4 17 4 5 4 5 5 23 5 4 5 4 5 18

33

4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 5 17

34

4 5 5 4 18 4 5 5 5 5 23 5 4 5 5 5 19

35

5 5 3 4 17 5 5 4 4 4 22 5 5 5 4 4 18

36

4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 16

37

4 4 3 4 15 4 5 4 4 4 21 4 4 5 4 4 17

38

5 5 4 4 18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 17

39

5 5 5 4 19 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 5 17

40

5 5 5 4 19 5 4 5 5 5 24 5 5 4 5 5 19

41

4 4 4 5 17 4 4 5 5 4 22 5 4 4 5 5 18

42

4 4 3 3 14 4 5 4 4 4 21 4 4 5 4 4 17

43

4 4 3 4 13 4 5 5 4 3 16 3 4 5 5 4 18

44

4 5 3 2 14 5 4 4 4 5 22 5 5 4 4 4 17

45

4 4 3 3 14 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 17

46

5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 24 5 5 4 5 5 19

47

4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 18 4 4 3 3 4 14

48

5 5 5 5 20 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 17

49

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 16

50

3 3 4 3 13 4 2 4 3 2 15 3 4 2 4 3 13

51

4 4 3 3 14 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 4 15

Rsponden

Variabel

brand reliability

Total

Skor

variabel

Variabel

brand intentions

Total

Skor

variabel

Kepuasan

pelanggan

Variabel

brand loyalty

Total

skor

Variable

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

4

53

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 14

54

4 4 3 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 3 4 2 12

55

5 4 4 4 17 5 4 5 5 5 24 4 5 3 4 4 16

56

5 5 4 4 18 5 4 4 4 4 21 5 4 2 4 3 13

57

5 4 4 4 17 4 4 5 5 4 22 4 4 5 4 5 18

58

3 2 1 3 9 4 3 4 4 2 16 3 2 2 3 2 9

59

4 4 3 3 14 4 4 4 5 5 22 4 4 2 4 4 14

60

5 5 5 4 19 4 4 3 4 4 19 4 3 2 3 2 10

61

5 5 3 5 18 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 16

62

5 5 5 4 19 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 3 17

63

5 4 3 4 16 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 16

64

5 5 5 4 19 5 4 4 4 5 22 5 3 3 4 3 13

65

5 4 4 4 17 5 4 4 4 4 21 3 5 3 4 2 14

66

4 4 4 3 13 3 3 4 3 3 16 4 2 2 2 2 8

67

4 4 4 2 14 4 3 4 5 3 19 4 3 3 4 3 13

68

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 2 3 4 3 12

69

4 4 4 5 17 4 3 4 2 2 15 4 2 2 4 2 10

70

4 4 4 5 14 4 3 3 4 3 15 3 2 2 2 1 7

71

4 4 4 5 17 5 5 4 4 4 22 4 4 3 4 4 15

72

5 5 4 5 19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 19

73

4 3 3 5 14 4 4 5 4 4 20 4 4 3 3 2 12

74

4 4 3 4 15 4 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 12

75

5 5 3 3 16 3 4 4 4 4 19 3 4 2 4 3 13

76

4 4 4 5 17 4 4 5 5 4 22 4 5 4 4 3 16

77

4 4 3 3 14 4 5 4 4 4 21 4 4 3 3 4 14

brand reliability

Skor

variabel

brand intentions

Skor

variabel

pelanggan

brand loyalty

skor

variabel

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

4

79

4 4 5 5 18 5 5 4 4 4 22 5 4 3 4 5 16

80

5 4 4 4 17 4 5 4 4 4 21 4 4 3 4 3 14

81

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 3 14

82

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 16

83

4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 18 4 3 2 3 2 10

84

4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 16

85

5 4 4 4 17 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 4 16

86

5 5 4 4 14 3 4 4 4 4 18 4 3 3 3 2 11

87

5 5 4 4 18 5 4 4 5 4 22 5 4 4 4 4 16

88

5 5 5 4 19 5 4 4 4 4 21 3 4 1 5 2 12

89

4 5 4 3 16 4 4 5 4 4 21 4 4 3 3 3 13

90

4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 19 4 4 2 4 2 12

91

4 4 4 4 16 4 5 4 4 4 21 4 4 2 4 4 15