Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk Di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan

SKRIPSI

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DIWILAYAH

KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN

OLEH: Lucy Valentina P.

090502143

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DIWILAYAH

KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh trust in a brand

terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan dan variabel manakah diantara variabel trust in a brand (brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Penelitian dilakukan kepada konsumen yang telah melakukan pembelian susu UHT Ultramilk minimal 2 kali.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Supramono. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode insidental sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert

dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2_).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan

brand characteristic (X1), company characteristic (X2) dan consumer brand characteristic (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty (Y) pada konsumen susu Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel consumer-brand characteristic merupakan variable yang paling dominan yang berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Nilai Adjusted R Square (R2_{) = 0,586 berarti 58,6% faktor-faktor loyalitas merek dapat dijelaskan} oleh variabel bebas (brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic) sedangkan sisanya 41,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF TRUST IN A BRAND ON BRAND LOYALTY FOR CONSUMERS ULTRAMILK IN URBAN TITI RANTAI MEDAN

This research aims to determine the influence of trust in brand to the brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan, and which variables among the variable of trust in brand (brand characteristic, company characteristic

dan consumers brand characteristic) is the most dominant in influencing brand loyalty to the consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. The study was conducted to consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan which have buys at least 2 times.

The population in this study were all consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Sampling technique using the formula of Supramono. Sampling technique using insidental sampling .

The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 16.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2_).

The results of this study indicate that simultaneous brand characteristic

(X1), company characteristic (X2) dan consumer brand characteristic (X3) has positive and significant impact on brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Partially consumer brand characteristic can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Value Adjusted R Square = 0.586, mean 58,6% brand loyalty factors can be explained by the independent variable (brand characteristic, company characteristic, consumer brand characteristic) while the remaining 41,4% is explained by other factors not examined in this study.

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk Di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan”. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini kupersembahkan kepada orangtuaku, Bapak S. Panjaitan tersayang yang saat ini sudah bahagia bersama-Nya, Mamaku L. Pardosi yang senantiasa memberikan doa dan dukungan yang tanpa henti diberikan kepada penulis serta seluruh keluargaku yang memberikan dukungan terbaiknya.

Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku sekretaris Departemen Manajemen dan juga

selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Drs. Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.

8. Untuk Abang, Kakak dan adik-adik tersayang yang telah memberikan dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.

9. Terimakasih buat sahabat-sahabat di KMK FE USU, khususnya Kordinasi 2009 (Manna, Melly, Monang, Pandapotan, Nehemia, Artha, Masria), adik Kelompok Kecilku Martini, Jessi, Erni), PKK ku Bang Daniel, serta seluruh adik-adik se-pelayanan, terimakasih atas doa dan dukungan yang diberikan. 10. Untuk teman-temanku Manajemen stambuk 2009 yang tidak dapat saya

sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan selama ini. God bless you all!

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kesalahan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, Oktober 2013 Penulis

Lucy Valentina Panjaitan NIM. 090502143

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ...viii

DAFTAR LAMPIRAN ... .. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis... 9

2.1.1. Brand Loyalty...9

2.1.1.1 Merek... 9

2.1.1.2. Loyalitas Merek... 12

2.1.2. Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand)... 13

2.2. Penelitian Terdahulu... 21

2.3. Kerangka Konseptual………. 22

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN………26

3.1 Jenis Penelitian...26

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...26

3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ...26

3.4 Definisi Operasional Variabel ...27

3.5 Skala Pengukuran Variabel...28

3.6 Penentuan Populasi dan Sampel ...29

a. Populasi ...29

b. Sampel ...29

3.7 Jenis dan Sumber Data ...30

a. Data Primer ...30

b. Data Sekunder ...30

3.8 Metode Pengumpulan Data ...31

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas...31

1. Uji Validitas...31

2. Uji Reliabilitas ...34

3.10.Uji Asumsi Klasik ...35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...40

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...40

4.1.1 Sejarah PT Ultrajaya ...40

4.1.2 Visi dan Misi PT Ultrajaya...42

4.1.3 Logo PT Ultrajaya ...43

4.1.4 Produk PT Ultrajaya ...43

4.1.5 Struktur Organisasi ...45

4.2 Hasil Penelitian...49

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif...49

4.2.1.1 Deskriptif Responden...49

4.2.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ...51

4.2.2 Metode Analisis Data ...58

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ...58

4.2.2.1.1Uji Normalitas ...58

4.2.2.1.2Uji Heteroskedastisitas ...61

4.2.2.1.3Uji Multikolinearitas ...62

4.2.2.2 Analisis Regresi Berganda ...63

4.2.2.3 Uji Hipotesis ...65

4.2.2.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) ....65

4.2.2.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)...67

4.2.2.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ...69

4.3 Pembahasan ...71

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...76

5.1 Kesimpulan ...76

5.2 Saran ...77

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Pertumbuhan Pasar Susu Cair...5

1.2 Peringkat Pangsa Pasar Susu UHT Di Indonesia ...6

2.1 Penelitian Terdahulu...21

3.1 Operasionalisasi Variabel...27

3.2 Instrumen Skala Likert ...28

3.3 Item-Total Statistics ...32

3.4 Validitas Instrumen ...33

3.5 Reliability Statistics...34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...49

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...50

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...50

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk ...51

4.5Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Characteristic ……...52

4.6Distribusi Jawaban Responden Terhadapcompany Characteristic ...54

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadapconsumer-Brandcharacteristic...56

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Brand Loyalty ...57

4.9 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test...61

4.10 Coefficientsa _...63

4.11 Coefficientsa _...64

4.12 anovaa_...66

4.13 Coefficientsa _...68

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Faktor Pengaruh Brand Loyalty ...15

2.2 Kerangka Konseptual ...24

4.1 Logo PT. Ultrajaya ...43

4.2 Produk PT. Ultrajaya ...43

4.3 Histogram ...59

4.4 Normal Probability Plots ...60

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 81

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 83

3. Uji Asumsi K lasik ... 84

ABSTRAK

PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DIWILAYAH

KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh trust in a brand

terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan dan variabel manakah diantara variabel trust in a brand (brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Penelitian dilakukan kepada konsumen yang telah melakukan pembelian susu UHT Ultramilk minimal 2 kali.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Supramono. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode insidental sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert

dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2_).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan

brand characteristic (X1), company characteristic (X2) dan consumer brand characteristic (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty (Y) pada konsumen susu Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel consumer-brand characteristic merupakan variable yang paling dominan yang berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan. Nilai Adjusted R Square (R2_{) = 0,586 berarti 58,6% faktor-faktor loyalitas merek dapat dijelaskan} oleh variabel bebas (brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic) sedangkan sisanya 41,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF TRUST IN A BRAND ON BRAND LOYALTY FOR CONSUMERS ULTRAMILK IN URBAN TITI RANTAI MEDAN

This research aims to determine the influence of trust in brand to the brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan, and which variables among the variable of trust in brand (brand characteristic, company characteristic

dan consumers brand characteristic) is the most dominant in influencing brand loyalty to the consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. The study was conducted to consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan which have buys at least 2 times.

The population in this study were all consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Sampling technique using the formula of Supramono. Sampling technique using insidental sampling .

The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 16.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2_).

The results of this study indicate that simultaneous brand characteristic

(X1), company characteristic (X2) dan consumer brand characteristic (X3) has positive and significant impact on brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Partially consumer brand characteristic can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the brand loyalty for consumers Ultramilk in Urban Titi Rantai Medan. Value Adjusted R Square = 0.586, mean 58,6% brand loyalty factors can be explained by the independent variable (brand characteristic, company characteristic, consumer brand characteristic) while the remaining 41,4% is explained by other factors not examined in this study.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Merek adalah salah satu faktor yang sangat penting bagi suatu produk barang ataupun jasa, karena merek dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Merek yang baik adalah merek yang dapat membedakan dirinya dengan merek dari perusahaan yang lain. Merek adalah salah satu ciri khas yang menggambarkan perusahaan.

Peranan merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda dengan produk-produk pesaing, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Merek menjadi lebih dipertimbangkan oleh perusahaan dewasa ini, terutama pada kondisi persaingan merek yang semakin tajam. Perusahaan semakin menyadari arti penting merek bagi suksesnya sebuah produk. Oleh karenanya, aktivitas-aktivitas strategi mengelola merek, meliputi penciptaan merek, membangun merek, memperluas merek untuk memperkuat posisi merek pada persaingan menjadi sangat diperhatikan oleh perusahaan. Semua upaya tersebut dimaksudkan agar merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat menjadi kekayaan atau ekuitas bagi perusahaan.

Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Menurut Kotler & Keller (2007:333) penetapan merek dapat diihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing. Bila

produk bisa dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk.

Banyaknya persaingan di dunia usaha pada saat sekarang ini membuat setiap perusahaaan harus mempunyai strategi untuk menghadapinya yaitu dengan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah ikatan antara pelanggan dengan merek. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Konsumen yang setia akan memberikan banyak manfaat diantaranya; menciptakan hambatan bagi pemain baru untuk masuk dalam industri yang sama, konsumen menjadi lebih luwes terhadap perubahan harga, serta memberikan waktu kepada konsumen untuk bereaksi pada inovasi pesaing. (Ferinadewi 2008:173)

Loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup dalam persaingan. Pelanggan yang loyal kemungkinan juga akan menunjukan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan lain untuk menggunakan merek tersebut.

Menurut Delgado, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand trust) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek yang

didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Ferinadewi 2008:150).

Keyakinan konsumen terhadap suatu merek didasari pada kemampuan sebuah merek dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa menikmati pemakaian produk suatu merek tersebut. Perusahaan harus lebih memperhatikan setiap keluhan dari para konsumennya sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan kepentingannya akan pemakaian produk dari merek tersebut. Kemampuan perusahaan dalam menjalankan strategi ini dengan baik akan membuat konsumen menjadi loyal pada merek dari perusahaan tersebut. Bagi perusahaan, hal yang perlu diingat dalam merancang strategi mereknya adalah kecenderungan konsumen untuk secara konsisten mengkonsumsi merek yang sama dalam jangka waktu lama agar dapat menggambarkan kepribadiannya. Sama halnya dengan kepribadian manusia, manajer merek sebaiknya bertujuan untuk menumbuhkan dimensi-dimensi karakteristik dalam merek sehingga karakter tersebut menjadi sesuatu yang mengakar meskipun terjadi perubahan situasi psikologis yang tidak mendukung merek.

Upaya-upaya menumbuhkan dimensi-dimensi karakteristik dalam merek akan menjadikan merek tersebut menjadi sesuatu yang hidup. Menjadikan merek sebagai sesuatu yang hidup akan membantu perusahaan dalam menciptakan hubungan antara merek dengan konsumen karena suatu hubungan hanya mungkin tercipta ketika terdapat dua pihak yang aktif dan saling membutuhkan satu sama lain.

Menurut Lau & Lee, (1999:344) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek (trust in a brand). Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri (brand characteristic), perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan konsumen ( consumer-brand characteristic).

Sebuah perusahaan yang baik harus memiliki kesadaran akan pentingnya mengantisipasi perubahan. Saat memulai usahanya, biasanya setiap perusahaan selalu memiliki pilihan pada jenis bisnis apa akan bergerak. Lalu, perusahaan itu memanfaatkan energi, sumber daya, dan orang-orangnya untuk membuatnya menjadi kenyataan.

Perubahan kebiasaan konsumen yang ingin serba praktis, plus meningkatnya daya beli, mendorong tumbuhnya susu Ultra High Temperature

(UHT) : mencapai 600 juta liter per tahun. Produk susu cair siap minum yang sudah melewati proses sterilisasi dengan metode Ultra High Temperature (UHT) ini belakangan makin banyak ditemui di pasar modern ataupun tradisional. Pemimpin pasar pun tak tinggal diam menghadapi pemain baru yang terus bermunculan.

Nielsen mencatat dari waktu ke waktu pasar susu cair terus tumbuh. Seperti yang dapat kita lihat dalam tabel berikut:

Tabel 1.1

Sumber: Majalah Swa No.03 Februari 2013

Kendati pasar susu cair terus tumbuh signifikan, sesungguhnya secara keseluruhan di dalam industri susu, volume kontribusi susu cair masih kalah jauh dibanding susu bubuk. Volume kontribusi susu cair di tahun 2012 baru mencapai 19% atau senilai 506 juta liter. Sementara susu bubuk lebih besar lagi, yaitu mencapai 81% atau senilai 2,12 miliar liter.

Hanya saja, bila dilihat dari persentase kenaikannya, pertumbuhan konsumsi susu cair UHT justru lebih tinggi dibanding pertumbuhan konsumsi susu bubuk. Peningkatan susu UHT mencapai 15%-16% per tahun. Adapun susu bubuk 4,5% per tahun.

Saat ini peta Industri susu UHT di Indonesia masih dikuasai beberapa pemain besar seperti Ultramilk, Frisian Flag, Indomilk dan Milkuat. Namun, Ultrajaya masih menjadi penguasa pasar di industri susu UHT dan sudah dominan dalam pasar di Indonesia.

Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh perusahaan Ultrajaya sejak didirikan. Hal ini dibuktikan Ultramilk menjadi merek yang paling kuat di kategori susu UHT sejak 40 tahun lalu perusahaan Ultrajaya menjadi pelopor susu UHT di Indonesia.

Berikut ini adalah data dari peringkat pangsa pasar susu UHT berdasarkan data Nielsen, hingga September 2012.

Tahun Nilai

2010 3.548,90

2011 4.065,20

Tabel 1.2

Peringkat Pangsa Pasar Susu UHT di Indonesia

NO PRODUSEN MEREK PANGSA PASAR (%)

1 Ultrajaya Milk Trading & Company Ultramilk 48

2 Frisian Flag Indonesia Frisian Flag 19

3 Indolakto Indomilk 16

4 Nestle Indonesia Milo 4

5 So Good Food Real Good 4

6 Garudafood Putra Putri Jaya Clevo 3

7 Danone Dairy Indonesia Milkuat 2

8 Lainnya Lainnya 4

Sumber: Majalah Swa No.03 Februari 2013

Ultra dari awal fokus memproduksi susu cair UHT, selalu menjaga konsistensi dan kualitas yang tak sekedar slogan, tetapi betul-betul dijalankan. Namun, sekedar memiliki produk yang berkualitas pun tidak cukup karena perlu pula strategi untuk memenetrasi pasar.

Apalagi salah satu tantangan yang dihadapi para pemain susu disini adalah masih adanya anggapan masyarakat Indonesia bahwa minum susu hanya bagi bayi dan anak usia 0-12 tahun, dan ada juga anggapan kalau sudah diatas 12 tahun masih minum susu, dianggap anak kecil. Itulah sebabnya, drinking habit orang Indonesia untuk minum susu masih rendah. Tampak pada tahun 2011, konsumsi susu di Indonesia hanya 12,85 liter susu per kapita per tahun. Jumlah ini masih kalah dibandingkan dengan Malaysia (50,8 liter), India (47,1 liter), Singapura (47,7 liter), Vietnam (14,3 liter) dan Filipina (13,6 liter).

Perusahaan Ultra melakukan komunikasi yang baik kepada masyarakat bahwa minum susu itu bukan hanya untuk anak-anak, tetapi untuk seluruh anggota keluarga, serta gencarnya aktivitas pemasaran Ultrajaya juga dibarengi dengan distribusi yang baik membuat susu Ultramilk familiar dikalangan masyarakat. Peneliti juga melihat seringnya masyarakat di sekitar Kelurahan Titi Rantai Medan melakukan pembelian susu UHT merek Ultramilk.

Maka dari analisis diatas, serta didukung oleh data yang ada, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Susu UHT Merek Ultramilk di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan”. Karena keterbatasan peneliti dalam hal tenaga, biaya dan waktu maka studi penelitian dilakukan di wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di bahas di atas maka perumusan masalah yang ada dalam penelitian ini :

Apakah brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic berpengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi trust in a brand yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic terhadap brand loyalty pada konsumen susu UHT merek Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan kepercayaan merek (Trust in a Brand) pada produk.

b. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. URAIAN TEORITIS 2.1.1. Brand Loyalty

2.1.1.1 Merek (Brand)

Branding adalah keseluruhan proses bisnis dalam memilih janji, nilai, dan komponen apa yang akan dimiliki oleh suatu entitas. (Patricia, 2007:5). Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek.

Merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Kotler & Keller (2007:332), bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.

Selain membedakan satu produk dengan produk yang lain, merek juga memberi manfaat bagi konsumen diantaranya membantu mengidentikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan sama (Ferinadewi, 2008:135). Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan

menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi,

atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain lain.

3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol,

atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:

1) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3) Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada

brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.

Adanya komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Merek terbaik, tentu suatu merek harus terlihat baik di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat baik, merek tersebut harus

memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

2.1.1.2. Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merupakan hasil dari pembelajaran konsumen pada suatu entitas tertentu (merek, produk, jasa, atau toko) yang dapat memuaskan kebutuhannya. (Ruly, 2006:68). Kesetiaan merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran karena memberikan banyak manfaat bagi perusahaan termasuk pembelian berulang dan dapat mengurangi biaya pemasaran. (Ruly, 2006:68). Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan peralihan perilaku.

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Minor dan Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Berdasarkan dari pandangan tersebut maka loyalitas merek didefinisikan sebagai: keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan

mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

2.1.2. Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand)

Menurut Turnbull dkk (dalam Bennet dan Gabriel, 2001) sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku partner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang dekat adalah kepercayaan. Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen. (Ferinadewi, 2008: 146)

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji, benevolence

(perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk

melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan). (Lau dan Lee, 1999:344)

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan. Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute

hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. (Lau dan Lee, 1999:344).

Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut:

Trust in a Brand Brand Characteristic

• Brand Reputation • Brand Predictability • Brand Competence

Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Loyalty

Sumber: Lau dan Lee, 1999:345

1. Karakteristik Merek (Brand Characteristics)

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Karakteristik merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan sebagai berikut:

a.Brand Reputation

Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja

Company Characteristic

• Trust ini Company • Company Reputation • Company Perceived

Motives

• Company Integrity

Brand Loyalty

Consumer-Brand Characteristic

• Similarity between Consumer

Self-Concept and Brand Personality

• Brand Liking • Brand Experience • Brand Satisfaction • Peer Support

melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.

b. Brand Predictability

Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk memprediksi perilaku dari kelompok lain. Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu,

brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena

predictability menciptakan ekspektasi positif. c. Brand Competence

Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu. Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan.

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. a. Trust in the Company

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya. b. Company Reputation

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor).

c. Company Perceived Motives

Intentionality merupakan cara dimana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan

suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

d. Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999:348).

3. Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics)

Suatu hubungan tidaklah hanya satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Begitu pula dalam hal ini, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peersupport).

a. Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality

Dalam pasar dengan persaingan yang sangat tinggi dimana barang atau jasa saja tidak cukup untuk menarik suatu pasar baru atau bahkan mempertahankan klien atau pasar yang sudah ada, diperlukan aspek emosional dari produk untuk

membentuk konsep suatu merek yang hebat. “Emosional” adalah bagaimana suatu merek menggugah perasaan dan emosi konsumen; bagaimana suatu merek menjadi hidup bagi masyarakat dan membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama. Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau

personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan mempercayai merek tersebut.

b. Liking the Brand

Untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu. c. Experience with the Brand

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.

d. Satisfaction with the Brand

Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Butler, dalam Lau dan Lee, 1999:350 mengidentifikasi bahwa

pemenuhan janji (promise) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan pemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

e. Peer Support

Bearden, dalam Lau dan Lee, 1999:351 mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

2.2. Penelitian Terdahulu

Aditya (2011)

“Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi pada Starbuck Coffee di Semarang)

Cara pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Pearson Corellation untuk menguji validitas item

pertanyaan, Cronbach’s

Alpha untuk menguji reliabilitas instrument, analisis regresi

berganda, untuk menguji besarnya pengaruh dari variabel bebas yang diuji dengan uji t untuk menguji dan membuktikan pengaruh secara parsial masing-masing- variabel bebas.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel baik itu merek itu sendiri (brand characteristic),perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan konsumen (consumer brand characteristic) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, sedangkan untuk penelitian masing- masing variabel bebas, juga terhadap pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel brand loyalty pelanggan Starbuck Coffee di Semarang.

Petra (2007)

“Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota

Yogyakarta”

Da’i Hudaya

(2012)

Sampel yang diambil adalah 100 orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian di atas adalah Regresi Linier

Berganda.

Metode yang digunakan adalah metode

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

brand characteristic dan

consumer-brand characteristic

berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty.Temuan yang menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan antara company

characteristic terhadap

brand loyalty.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan

“Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Dalam Upaya Mempertahankan

Loyalitas Konsumen Air Minum Mineral Aqua (Studi Kasus:

Pubogadung, Jakarta Timur)

pengumpulan data, metode analisis data, dan model analisis deskriptif yang mana digunakan kesemuanya untuk memberikan gambaran yang cukup jelas atas objek pada penelitian ini.

parsial variabel trust in a brand berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variable

trust in a brand terhadap

brand loyalty adalah sebesar 0,602 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel

trust in a brand adalah,

brand characteristic

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty

dengan koefisien beta sebesar 0,471dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dimana brand characteristic

berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.

2.3. Kerangka Konseptual

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten. Semakin tinggi rata-rata pembelian kembali pelanggan terhadap satu merek, maka pelanggan tersebut dapat dikatakan loyal.

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai

tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut (brand trust).

Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Konsumen akan merasa nyaman akan pilihan mereka karena merek yang mereka pilih sesuai dengan konsep diri. Ketika merek tersebut memiliki kepribadian yang sesuai konsep dirinya maka sikap konsumen terhadap merek cenderung positif. Sikap yang positif ini akan mendorong niat atau intensi yang positif dan dorongan niat ini akan nampak pada perilaku konsumsinya.

Menurut Lau dan Lee (1999:344), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah Brand characteristic, Company characteristic, dan Consumer brand characteristic. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan konsumen yang akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan.

Karakteristik merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen, Karakteristik perusahaan merupakan pemahaman konsumen mengenai perusahaan, sedangkan Karakteristik konsumen-merek yaitu totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek terhadap merek.

Berdasarkan pada pemikiran diatas serta tinjauan teori, maka dalam penelitian ini dapat dibuat model penelitian sebagai berikut:

Trust in a Brand

Brand Characteristic

(X1)

Sumber : Lau dan Lee (1999) (diolah)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Company Characteristic

(X2)

Consumer-Brand Characteristic (X3)

Brand Loyalty

2.4. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah :

Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in a Brand) yang terdiri dari : Brand Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer-Brand Characteristic

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Konsumen susu UHT Ultramilk di Wilayah Kelurahan Titi Rantai Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Suliyanto, 2006:10). Hasil penelitian ini dapat membangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan kepada konsumen susu UHT Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai, Medan. Waktu penelitian akan dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan bulan September 2013.

3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan merek (Trust in a Brand) konsumen susu UHT merek Ultramilk yang ada di Kelurahan Titi Rantai, Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Bebas (Independent Variabel) (X) yaitu Kepercayaan merek

(Trust in Brand) yang terdiri dari : X1 : Brand Characteristic, X2 : Company Characteristic dan X3 : Consumer-Brand Characteristic.

b. Variabel Terikat (Dependent Variable) (Y) yaitu Kesetiaan merek (Brand Loyalty) susu Ultramilk.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan jabaran dari suatu variabel penelitian ke dalam indikator – indikator atau gejala–gejala yang terperinci dengan demikian variabel tersebut dapat diketahui. Didalam definisi ini harus dapat dioperasikan dengan jalan mencari indikator – indikator dari masing – masing variabel.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Karakteristik

Merek (Brand

Characteristic)

Segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen. Kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek.

1.Merek dengan reputasi tinggi.

2.Tidak mengganggu kesehatan

3.Kualitas produk yang konsisten

4.Pengetahuan konsumen tentang merek.

5.Berbeda dengan merek lainnya

6.Mampu bersaing dengan merek lainnya.

Skala likert 1-5, dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju

Karakteristik perusahaan (Company Charactreistic)

Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan.

1. Percaya pada perusahaan 2.Perusahaan tidak akan menipu Pelanggan 3.Perusahaan mempunyai citra positif

4.Perusahaan memperhatikan kebutuhan pelanggan

5.Perusahaan yakin pelanggan menyukai produknya

Skala likert 1-5, dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju

Karakteristik pelanggan-merek ( Consumer-Brand Characteristic

Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek merupakan ikatan pelanggan dengan merek, mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept

pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peersupport).

1. Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan

2. Merupakan merek favorit

3. Merek sesuai dengan kepribadian pelanggan

Skala likert 1-5, dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju

Kesetiaan merek

(Brand Loyalty)

Sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.

1. Niat membeli ulang 2. Merekomendasikan 3. Tidak berganti 4. Harga tidak masalah

Skala likert 1-5, dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon subjek kedalam lima poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval, yaitu :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan, sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa responden mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan.

3.6. Penentuan Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen susu Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan yang jumlahnya tidak teridentifikasi (Unidentified).

b.Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Menurut Supramono dan haryanto (2003:223), bila jumlah populasi tidak terbatas, maka untuk menentukan sampel dapat digunakan rumus berikut:

n = Zα2 p q �2 Keterangan:

n = Jumlah sampel

Za = Nilai standart normal yang jumlahnya tergantung α p = Estimasi proporsi populasi

q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir (%)

Dari hasil prasurvei yang dilakukan terhadap masyarakat di Kelurahan Titi Rantai, Medan terhadap 27 orang, 14 orang sudah pernah melakukan pembelian

susu Ultramilk. Hal ini berarti estimasi proporsi populasi (p) dalam penelitian ini adalah sebesar 52% dan q adalah sebesar 48% dengan α sebesar 5%.

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah : n = Zα2 p q

�2

n = , 2 , , , 2 = 95,88 = 96 orang

Sampel diambil dengan accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja masyarakat di Kelurahan Titi Rantai Medan yang sudah pernah melakukan pembelian susu UHT merek Ultramilk.

3.7. Sumber Data

Adapun jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang kepuasan konsumen yang diperoleh konsumen. Data yang diambil langsung tersebut diperoleh dari pengisian kuesioner para konsumen susu Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan.

b.Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner

Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpercaya untuk memperoleh data primer yang diperlukan, teknik yang digunakan adalah pengisian kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut.

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survey yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan pada konsumen susu Ultramilk di Kelurahan Titi Rantai Medan.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Pengujian validitas merupakan proses menguji butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Misalnya skala nominal

yang bersifat non parametrik digunakan untuk mengukur variabel nominal, bukan untuk mengukur variabel interval yang bersifat parametrik. (Situmorang dan Lufti, 2011:76). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap konsumen di wilayah kelurahan Titi Rantai Medan yang telah melakukan pembelian Ultramilk minimal 2 kali sebanyak 30 konsumen di luar sampel penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 66.3333 67.816 .678 .936

VAR00002 66.1667 71.661 .444 .940

VAR00003 66.1667 68.006 .786 .935

VAR00004 66.8667 68.120 .638 .937

VAR00005 66.4333 70.530 .508 .940

VAR00006 66.2667 68.961 .626 .938

VAR00007 66.3333 65.264 .800 .934

VAR00008 66.3333 66.851 .712 .936

VAR00009 66.2667 70.271 .636 .938

VAR00010 66.2000 68.717 .660 .937

VAR00011 66.4000 65.490 .845 .933

VAR00012 66.3333 66.644 .731 .935

VAR00013 66.3667 67.482 .592 .939

VAR00014 66.6333 66.309 .717 .936

VAR00015 66.2000 67.752 .638 .937

VAR00016 66.6333 66.930 .663 .937

VAR00017 66.8000 66.097 .715 .936

VAR00018 66.3667 67.344 .567 .939

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Corrected Item-Total Correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun

pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

Pada tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 18 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian, seperti pada tabel 3.4.

Tabel 3.4 Validitas Instrumen Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Validitas

P1 0,678 0,361 Valid

P2 0,444 0,361 Valid

P3 0,786 0,361 Valid

P4 0,638 0,361 Valid

P5 0,508 0,361 Valid

P6 0,626 0,361 Valid

P7 0,800 0,361 Valid

P8 0,712 0,361 Valid

P9 0,636 0,361 Valid

P10 0,660 0,361 Valid

P11 0,845 0,361 Valid

P12 0,731 0,361 Valid

P13 0,592 0,361 Valid

P14 0,717 0,361 Valid

P15 0,638 0,361 Valid

P16 0,663 0,361 Valid

P17 0,715 0,361 Valid

P18 0,567 0,361 Valid

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang dan Lufti, 2011:76). Pada penelitian ini, pengujian akan dilakukan dengan menggunakan

program SPSS versi 16.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel.

Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach’s alpha >0,80. (Situmorang dan Lufti 2012 : 82) Tabel 3.5

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.940 18

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Dari tabel 3.5 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,940 dan rtabel sebesar 0,361. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,940 > 0,80) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

3.10. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan melakukan uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent, jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Uji multikolinearitas pada penelitian dilakukan dengan matriks korelasi. Pengujian ada tidaknya gejala

multikolinearitas dilakukan dengan meperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance-nya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinearitas (Ginting & Situmorang, dkk, 2008:104).

2. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain, jika varians dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Dan jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorv Smirnorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asyimp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Ginting & Situmorang, dkk, 2008:62).

3.11. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menjelaskan data dari hasil pengumpulan kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Sehingga dapat diketahui gambaran umum konsumen yang sedang diteliti.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik merek konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

Adapun persamaannya adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan :

Y : Loyalitas Merek a : Konstanta

X1 : Karakteristik merek X2 : Karakteristik perusahaan X3 : Karakteristik merek konsumen b1-3 : Koefisien regresi

e : Standar error c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uju statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah diman Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yakni brand loyalty.

Kriteria pengujiannya adalah:

Ho : b1,b2, b3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, secara serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu brand loyalty. Ho : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu brand loyalty.

Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependent.

2. Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara parsial. Uji t untuk membuktikan dan mengetahui pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika thitung < ttabelpada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabelpada α = 5%

3. Koefisien Determinan (R2₎

Koefisien determinan (R2_{) pada intinya mengukur seberapa kemampuan} model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinan berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Jika R2 _{semakin besar (mendekati satu), maka dapat} dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 _{semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa} pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Secara verbal, R2 mengukur proporsi (bagian) atau persentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk. PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk merupakan perusahaan multinasional yang memproduksi minuman yang beralamat di Jln. Raya Cimareme 131, Padalarang, Kab. Bandung, Indonesia. Sejarah PT. Ultrajaya diawali dari sebuah perusahaan susu kecil didirikan pada tahun 1958, kemudian menjadi suatu entitas perseroan terbatas pada tahun 1971. Didirikan oleh Ahmad Prawirawidjaja, seorang pengusaha Tionghoa yang sudah bermukim di Bandung.

Perusahaan ini memasuki tahap pertumbuhan pesat sejalan dengan perubahannya menjadi PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company.

Perusahaan ini didirikan berdasarkan Akta no.8 tanggal 2 November 1971, junco Akta Perubahan no.71 tanggal 29 Desember 1971. Kedua Akta tersebut memproleh persetujuan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan no.Y.A.5/34/21 tanggal 30 Januari 1973 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia no.34 tanggal 27 April 1973, Tambahan no.313. PT.Ultrajaya telah berkembang dengan sangat pesat hingga mampu meraih posisi saat ini sebagai salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia untuk produk-produk susu UHT segar, teh siap minum segar, dan jus buah segar dan merupakan perusahaan pertama dan terbesar di Indonesia yang menghasilkan produk-produk susu, makanan dan minuman dalam kemasan aseptik yang tahan lama dengan merek-merek terkenal seperti Ultra Milk untuk produk susu, Buavita untuk jus buah segar dan Teh Kotak untuk minuman teh segar. Di bidang makanan, perusahaan ini memproduksi mentega (butter), susu bubuk (powder milk) dan susu kental manis (sweetened condensed milk).

Perusahaan ini merupakan pioner di bidang industri minuman dalam kemasan di Indonesia, dan sekarang memiliki mesin pemroses minuman tercanggih se-Asia Tenggara.

Lokasi pabriknya terletak sangat strategis di pusat daerah pedalaman pertanian Bandung yang menyediakan sumber daya alam yang melimpah, segar dan berkualitas, mulai dari susu segar, daun teh hingga buah-buahan tropis. Kesegaran bahan baku ini dan kualitas gizi alaminya dapat dipertahankan melalui teknologi

proses UHT (Ultra High Temperature) dan pengemasan aseptik tanpa menggunakan bahan pengawet apapun.

Saat ini, 90 persen dari keseluruhan hasil produksi perusahaan ini dipasarkan di seluruh Indonesia, sementara sisanya diekspor ke negara-negara di Asia, Eropa, Timur Tengah, Australia dan Amerika Serikat. Baik untuk pasar dalam negeri maupun ekspor, produk-produk yang dijual adalah produk yang sejenis.

Pertumbuhan pesat tersebut diraih oleh adanya sebuah filosofi sederhana:

“Sebuah tekad untuk memproduksi produk dalam kemasan berkualitas tinggi memenuhi kebutuhan konsumen Indonesia yang terus meningkat”. Kesuksesan

filosofi ini ditentukan pula oleh kemampuan PT Ultrajaya yang sudah terbukti dalam mencapai empat sasaran. Pertama, memastikan bahwa hanya bahan baku terbaik yang digunakan untuk proses produksi. Kedua, memproduksi jenis produk sebanyak mungkin untuk konsumen. Ketiga, PT Ultrajaya memiliki teknologi tepat yang membantu dalam pengembangan dan produksi beragam produk berkualitas. Dan akhirnya mengirimkan produk-produk ini ke seluruh konsumen Indonesia di mana pun mereka berada. Filosofi ini yang telah membuat PT Ultrajaya sukses di masa lampau, akan terus diterapkan di masa mendatang.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk Visi :

Menjadi perusahaan industry makanan dan minuman yang terbaik dan terbesar di Indonesia, dengan senantiasa mengutamakan kepuasan konsumen, serta menjunjung tinggi kepercayaan para pemegang saham dan mitra kerja perusahaan. Misi :

Menjalankan usaha dengan dilandasi kepekaan yang tinggi untuk senantisa berorientasi kepada pasar/konsumen, dan kepekaan serta kepedulian untuk senantiasa memperhatikan lingkungan, yang dilakukan secara optimal agar dapat memberikan nilai tambah sebagai wujud pertanggungjawaban kepada pemegang saham.

4.1.3 Logo PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk

Sumber: www.ultrajaya.c o.i d

Gambar 4.1 Logo PT. Ultrajaya 4.1.4 Produk PT. Ultrajaya

3. UHT Tea Drink

a. Teh Kotak Jasmine Tea

b. Teh Kotak Flavored Tea

4. UHT Health Drink

Sumber : www.ultr ajaya.co.i d

Gambar 4.2

Produk-produk PT. Ultrajaya

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Dalam setiap perusahaan struktur organisasi sangat penting fungsinya karena setiap karyawan akan memperoleh gambaran tentang peranan masing-masing bagian serta mengetahui wewenang dan tanggung jawab dalam pelaksanaan tugasnya. Oleh karena itu struktur organisasi dibuat dan disesuaikan dengan perkembangan, kemampuan dan keadaan perusahaan. Dengan struktur organisasi maka dapat dilihat pembagian tugas dalam organisasi dan kegiatan perusahaan secara garis besar. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi PT. Ultrajaya.

Sumber : www.ultr ajaya.co.i d

Secara umum setiap bagian pada struktur organisasi memiliki kewajiban yaitu melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur adapun tugas dari masing- masing departemen dari struktur organisasi diatas, diantaranya :

1. Board of Directors

a. Menetapkan strategi perusahaan yang harus dilaksanakan oleh setiap departemen dan perusahaan.

b. Mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari setiap karyawan dan departemen. 2. Corporate Secretary

a. Bertanggung jawab untuk penyediaan dan penyebaran informasi kepada calon investor dan investor.

b. Membina hubungan kepada pihak-pihak terkait dalam hal investasi. 3. Internal Audit

a. Melakukan pengawasan internal kepada seluruh departemen dan karyawan secara rutin dan melaporkan kepada dewan direksi.

4. Sales and Distributor

a. Bertanggung jawab penuh dalam hal penjualan distibusi produk-produk PT. Ultrajaya ke seluruh Indonesia pada target Outlet yang ditetapkan.

b. Membina hubungan baik dengan semua pelanggan PT Ultrajaya. 5. Marketing

a. Menyusun rencana pemasaran untuk semua produk PT Ultrajaya.

b. Melakukan evaluasi aktivitas pemasaran sesuai dengan strategi perusahaan yang telah ditetapkan.

c. Bekerja sama dengan pihak lain seperti biro iklan atau Departemen lain seperti bagian produksi untuk memastikan aktivitas pemasaran dapat dilakukan dengan baik.

6. Manufacturing

b. PT. Ultrajaya sesuai dengan jumlah dan kualitas yang sudah ditetapkan, bertanggung jawab penuh dalam hal kelancaran produksi dan perawatan mesin-mesin yang digunakan dalam proses produksi.

7. Personal And General Affairs

a. Bertanggung jawab penuh dalam hal penerimaan karyawan, pelatihan hingga pembuatan peraturan-peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. 8. Finance And Accounting

a. Bertanggung jawab penuh dalam hal pelaporan keuangan dan akuntansi PT. Ultrajaya sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

b. Menyusun laporan rutin dan melaporkan kepada dewan direksi. 9. MIS (Management Information System)

a. Bertanggung jawab penuh dalam hal penyusunan dan pengendalian sistem informasi di PT. Ultrajaya.

b. Membantu setiap unit kerja di PT. Ultrajaya demi kelancaran penyediaan informasi untuk dewan direksi.

10. Engineering

Membantu departemen manfacturing dalam hal pemeliharaan perbaikan dan pengawasan mesin-mesin produksi yang digunakan.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

4.2.1.1 Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan Titi Rantai Medan yang jumlahnya tidak teridentifikasi. Sampel yang diambil sebanyak 96 orang berdasarkan pada perhitungan dengan menggunakan rumus Supramono. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 20 20,83%

Perempuan 76 79,17%

Total 96 100%

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 20 orang dan responden yang berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 76 orang. Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan dengan persentase mencapai 79,17% dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih rajin mengkonsumsi susu Ultramilk dibandingkan laki-laki.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2

LAMPIRAN II

HASIL PENGOLAHAN SPSS Hasil Uji Validitas

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 66.3333 67.816 .678 .936

VAR00002 66.1667 71.661 .444 .940

VAR00003 66.1667 68.006 .786 .935

VAR00004 66.8667 68.120 .638 .937

VAR00005 66.4333 70.530 .508 .940

VAR00006 66.2667 68.961 .626 .938

VAR00007 66.3333 65.264 .800 .934

VAR00008 66.3333 66.851 .712 .936

VAR00009 66.2667 70.271 .636 .938

VAR00010 66.2000 68.717 .660 .937

VAR00011 66.4000 65.490 .845 .933

VAR00012 66.3333 66.644 .731 .935

VAR00013 66.3667 67.482 .592 .939

VAR00014 66.6333 66.309 .717 .936

VAR00015 66.2000 67.752 .638 .937

VAR00016 66.6333 66.930 .663 .937

VAR00017 66.8000 66.097 .715 .936

VAR00018 66.3667 67.344 .567 .939

Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

4. Normal Probability Plots

5. Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov

One -Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa _Mean

.0000000

Std. Deviation 1.31178508

Most Extreme Differences Absolute _.058

Positive .058

Negative -.047

Kolmogorov-Smirnov Z .564

Asymp. Sig. (2-tailed) .908

Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.653 1.488 -.439 .662

BrandCharacteristic .349 .066 .429 5.257 .000 CompanyCharacteristic .115 .094 .112 1.227 .223 ConsumerBrandCharacte

ristic .445 .098 .383 4.548 .000

a. Dependent Variable: BrandLoyalty

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

11 (Constant) -.653 1.488 -.439 .662

BrandCharacteristic .349 .066 .429 5.257 .000 .655 1.526 CompanyCharacteristic .115 .094 .112 1.227 .223 .522 1.916

ConsumerBrandCharacteristic .445 .098 .383 4.548 .000 .615 1.626 a. Dependent Variable:

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.653 1.488 -.439 .662

BrandCharacteristic .349 .066 .429 5.257 .000 CompanyCharacteristic .115 .094 .112 1.227 .223 ConsumerBrandCharacte

ristic .445 .098 .383 4.548 .000

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression _244.151 3 _{81.384 45.801 .000}a

Residual _163.474 92 _1.777

Total _407.625 95

a. Predictors: (Constant), ConsumerBrandCharacteristic, BrandCharacteristic, CompanyCharacteristic