PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen

Oleh :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
0812015021 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA

SK RIP SI

Oleh :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
0812015021 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

USULAN PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA

Yang Diajukan :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
0812015021 / FE / EM

Telah Diseminar kan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :

Pembimbing

Dra.Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS

Tanggal : …………………….

Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196 509 071 991 031 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIP SI
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA

Yang Diajukan :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
0812015021 / FE / EM

Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :

Pembimbing

Dra.Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS

Tanggal : …………………….

Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur

Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 190 003 301 986 031 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI
MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA”
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

4. Dra.Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya,

Agustus 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................

i

DAFTAR ISI ..........................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ..................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

ix

ABSTRAKSI ..........................................................................................

x

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ............................................................

6

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................

7

1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................

7

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................

9

2.2. Landasan Teori .............................................................

10

2.2.1. Pemasaran ...............................................................

10

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............

11

2.2.1.2. Konsep Pemasaran ......................................

12

2.2.1.3. Tujuan Pemasaran .......................................

14

2.2.2. Relationship Marketing ............................................

14

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing ..............

14

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing .................

18

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................

19

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................

19

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan......................

22

2.2.4. Loyalitas Pelanggan .................................................

23

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................

23

2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................

23

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan ................................................

24

2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan .................................................

25

2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................

26

2.3. Kerangka Konseptual..........................................................

28

2.4. Hipotesis .............................................................................

29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................

30

3.1.1. Definisi Operasional .................................................

30

3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................

32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................

32

3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................

33

3.3.1. Jenis Data..................................................................

33

3.3.2. Sumber Data .............................................................

33

3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................

34

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................

34

3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................

38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................

41

4.1.1. Sejarah Kartu Matahari Club Card (MCC) ............

41

4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club
Card (MCC) .........................................................

42

4.1.3. Jenis- Jenis Kartu Matahari Club Card (MCC) ......

43

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................

44

4.2.1. Deskripsi karakteristik responden ..........................

44

4.2.2. Karakteristik responden .........................................

46

4.2.3. Deskripsi Relationship Marketing (X) ...................

45

4.2.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan(Y) .........................

46

4.2.5. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ........................

48

4.3. Analisis Data ....................................................................

49

4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................

49

4.3.2. Model Pengukuran PLS .........................................

51

4.3.3. Uji Validitas ..........................................................

54

4.3.4. Uji Reliabilitas .......................................................

54

4.3.5. Model Struktural PLS ............................................

55

4.3.6. Uji Kausalitas .......................................................

56

4.4. Pembahasan ......................................................................

57

4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .

57

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

BAB V

4.4.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..

58

4.4.3. Pengujian
Hipotesis
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..

60

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................

62

5.2. Saran ................................................................................

62

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................

4

Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................

5

Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin .................

50

Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship
Marketing (X) ..........................................................................

45

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) ..........................................................................

46

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ..........................................................................

48

Tabel 4.5. Residuals Statistics ..................................................................

50

Tabel 4.6. Outer Loading..........................................................................

52

Tabel 4.7. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] .................

54

Tabel 4.8. Composite Reliability ...............................................................

55

Tabel 4.9. R-Square [CSV-Version] .........................................................

55

Tabel 4.10. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................

56

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................

28

Gambar 3.1. Model Penelitian ...................................................................

37

Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model); Hubungan Relationship
Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................

51

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1),
Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Oleh:
ABDI PRIYATMOKO PUTRO

Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pemegang Matahari Club Card (MCC) di
Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Berdasarkan data diketahui
bahwa jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2009- 2011 telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini juga didukung dengan jumlah
komplain dari tahun 2009- 2011 yang terus mengalami kenaikan. Hal ini
mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dalam
menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu
pengambilan sampel secara acak, tepatnya simple random sampling yaitu pemilihan
sampel secara acak, dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama
untuk menjadi anggota sampel. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada asumsi
SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi.
Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 55- 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah
sebesar (10 x 11) = 110 responden yang merupakan pengguna kartu MCC Matahari
Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya dan masih aktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya, sedangkan relationship marketing tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya

Key Words:

Relationship
Pelanggan

Marketing,

Kepuasan

Pelanggan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

dan

Loyalitas

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC)
DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA
SURABAYA

Oleh:
ABDI PRIYATMOKO PUTRO

Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pemegang Matahari Club Card (MCC) di
Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Berdasarkan data diketahui
bahwa jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2009- 2011 telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini juga didukung dengan jumlah
komplain dari tahun 2009- 2011 yang terus mengalami kenaikan. Hal ini
mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dalam
menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu
pengambilan sampel secara acak, tepatnya simple random sampling yaitu pemilihan
sampel secara acak, dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama
untuk menjadi anggota sampel. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada asumsi
SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi.
Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 55- 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah
sebesar (10 x 11) = 110 responden yang merupakan pengguna kartu MCC Matahari
Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya dan masih aktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya, sedangkan relationship marketing tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya

Key Words:

Relationship
Pelanggan

Marketing,

Kepuasan

Pelanggan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

dan

Loyalitas

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara
otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu juga
dengan adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin
penting. Dengan lingkungan yang padat persaingan ini, konsumen memiliki
peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan pilihan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar
bagaimana produk itu sampai kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah
produk itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.
Relationship Marketing digambarkan oleh para peneliti sebagai suatu
ikatan jangka panjang antara dua pihak. Ikatan itu dapat berupa ikatan antar
perusahaan, yang dikenal sebagai pola business to business (supplier dan
distributor atau manufactur dan distributor), atau ikatan antara perusahaan dengan
pelanggan, yang dikenal sebagai pola business to customer (perusahaan dengan
konsumen atau pelanggannya).
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan badan usaha

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

2

Untuk

mempertahankan

konsumen,

sudah

selayaknya

perusahaan

memberikan perhatian lebih kepada mereka, berupa peningkatan kualitas dan
kuantitas pelayanan. Untuk itulah maka perusahaan harus mampu membina
relationship sebaik- baiknya dengan konsumen sehingga kepuasan konsumen
akan bisa tercapai yang pada akhirnya konsumen tersebut akan menjadi loyal pada
perusahaan.
Hubungan relationship marketing dengan kepuasan seperti yang
diungkapkan oleh Mudie dan Cottan dalam Rizqi, Herizon, dan Yudi (2003) yang
menyatakan bahwa salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan relationship marketing.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Gasperz (1997) dalam Laksana (2008:
10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sleanjutnya Kotler
(2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli.
Hubungan

relationship

marketing

dengan

loyalitas

seperti

yang

diungkapkan oleh Kotler (2002: 48) yang menyatakan bahwa relationship
marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi
badan usaha

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Hubungan kepuasan dengan loyalitas seperti yang diungkapkan oleh
Anderson (1997) dalam Tjiptono, et al, (2005: 348) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,seperti terciptanya
loyalitas pelanggan,meningkatkan reputasi perusahaan,berkurangnya elastisitas
harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan,dan meningkatkan efisiensi dan
produktifitas karyawan.
Kehilangan konsumen tidak hanya menghabiskan biaya besar, tetapi yang
terpenting, perusahaan kehilangan profit potensial yang tidak kecil. Alasan paling
umum yang dikemukakan konsumen pada saat ia menghentikan pembeliannya
dari perusahaan tertentu, adalah bila pihak perusahaan lalai dalam menangani
komplain dalam proses pelayanannya dan dengan tidak segera mengatasi masalah.
Di Surabaya telah tersedia pusat perbelanjaan besar yang menggabungkan
fungsi pertokoan dan pasar dalam bentuk swalayan. Salah satu perusahaan
tersebut adalah Matahari Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya. Untuk
mengenal konsumen dengan lebih baik dan membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan maka Matahari mengeluarkan kartu keanggotaan dengan nama
Matahari Club Card (MCC).
Matahari Club Card (MCC) merupakan program loyalty yang dirancang
untuk para pelanggan setia Matahari Departemen Store dan Matahari
Supermarket.

Penggunaan

MCC

juga

sangat

mudah

hanya

dengan

memperlihatkan kartu MCC sebelum melakukan pembayaran kepada petugas
kasir di toko Matahari Departement Store, Foodmart, Hypermart dan Boston
Health & Beauty. Selain mendapatkan point tetapi juga memperoleh keuntungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

lain berupa diskon dan manfaat lebih lainnya di semua merchant-merchant yang
ada di dalam katalog New MCC. (www.matahariclubcard.com)
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan MCC antara lain : Poin
dapat ditukarkan dengan voucher diskon, dimana setiap 100 poin yang terkumpul
dapat ditukarkan dengan voucher senilai Rp 10.000,00, dan Poin yang sama
diikutsertakan dalam undian berhadiah yang diundi secara nasional untuk semua
toko Matahari yang ada di Indonesia. (www.matahariclubcard.com)
Berdasarkan data dari Matahari Department Store di Tunjungan Plaza
Surabaya dapat diketahui jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2009- 2011 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya
Periode Tahun 2009 - 2011
Periode
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011

Jumlah (Orang)
39.730
30.074
12.157

Sumber: Matahari Department Store TP Surabaya, 2011

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department
Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya
tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Department Store Tunjungan Plaza Surabaya.
Secara umum penurunan jumlah anggota MCC dikarenakan Matahari
Department Store Tunjungan Plaza kurang memperhatikan apa yang diharapkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

konsumen untuk membangun hubungan yang baik, misalnya kurangnya informasi
tentang manfaat dan keuntungan dengan memiliki kartu MCC. Untuk itu pihak
Matahari Department Store perlu memberikan perhatian masalah- masalah di atas
dalam

membangun

hubungan

yang

baik

kepada

konsumennya

untuk

meningkatkan jumlah anggota MCC yang pada akhirnya dapat terjadi volume
penjualannya.
Hal ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan pengguna
MCC di Matahari Department Store TP Surabaya pada tahun 2009 - 2011, seperti
pada tabel berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya
Periode Tahun 2009 - 2011
Periode
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011

Jumlah (Orang)
48
65
78

Sumber: Matahari Department Store TP Surabaya, 2011

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
Tahun 2009 – 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan Pengguna
MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya.
Seperti contoh complain, Tidak adanya pemberitahuan tentang adanya
poin yang hangus dan pemberitahuan akan point yang diperoleh pelanggan
(suarapembaca.detik.com) Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan pelanggan dalam dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Department Store Tunjungan Plaza Surabaya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC dan kenaikan
pada jumlah komplain pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan
dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut,
salah satunya adalah buruknya relationship marketing antara pelanggan dengan
pihak Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Zeithaml (1996) dalam Japarianto (2007) tujuan akhir keberhasilan
perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian dengan judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA
SURABAYA”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya ?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan
Plaza Surabaya
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan
Plaza Surabaya
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
a. Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

b. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
relationship marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
c. Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1.

Edwin Japarianto, 2007, dengan judul: “Analisa Kualitas Layanan Sebagai
Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran
Relasional Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam
penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program
pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas
pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai
adalah penelitian konklusif eksperimental atau causal research yang
merupakan bentuk riset konklusif yang bertujuan untuk memperoleh
pengujian yang tepat dalam menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar
variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit
Surabaya yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan
sebanyak 1-5 kali dan menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di
hotel). Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh
secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel
intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

10

2.

Penelitian terdahulu dilakukan oleh Sutarso, et al, 2003, dengan judul:
“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui
pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri
asuransi jiwa. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Nilai
Cronbach alpha semua variabel di atas 0,5. Menunjukkan bahwa reliabilitas
kuesioner cukup tinggi, dan layak untuk digunakan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel dari relationship
marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
secara parsial hanya dua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan signifikan yaitu variabel timbal balik dan kepercayaan, dua variabel
lainnya yaitu variabel pertalian dan empati tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000: 9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000: 9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan

barang

dan

jasa

tersebut

kepada

pelanggan

yang

membutuhkannya.

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.

2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) terdiri
dari sebagai berikut :
1.

Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing

2.

Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3.

Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.2.1.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.2. Relationship Marketing
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship
marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (2003; 102) yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen
pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha
dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan
mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan
suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan
adanya peningkatan hubungan antara badan usaha

dengan pelanggan-

pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar
manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke
asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi
sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan
bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (2002; 195) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan
pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan
mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman
akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut
adalah: (1) perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu
panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek; (2) fokus
aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan, sementara
dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan; (3) orientasi
kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan
pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk; (4) relationship marketing
biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian
pada pemasaran transaksional; (5) dominasi fungsi pemasaran pada relationship
marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran,
sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6)
peran pemasaran internal lebih substantif pada relationship marketing dibanding
dengan pada pemasaran transaksional (Payne, 2000; 56).

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing
Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana
perusahaan
membangun

dapat

membangun

hubungan

yang

keakraban
akrab,

dengan

maka

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pelanggannya.

sebuah

perusahaan

Untuk
harus

19

memperhatikan beberapa hal yang merupakan dimensi dari relationship
marketing, antara lain:
1.

Trust, merupakan upaya unutk membangun kepercayaan dengan konsumen
yang terdiri dari 3 atribut, yaitu:
a.

Harmony, adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan
harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun
pelanggan.

b.

Acceptance, adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan
dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.

c.

Participation Simplicity, adalah kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan- batasan yang bersifat
birokratis maupun administratif.

2.

Familiarty, membangun situasi dimana dimana seseorang konsumen mereka
nyaman dalam relationship yang dibangun, terdiri dari tiga atribut yaitu :
a.

Personal understanding

b.

Personal awareness

c.

Professional awareness

2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Chandra (2005: 194) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari :
1.

Value to price relationship
Merupakan hubungan