KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN Kepuasan Nasabah Menabung Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Suku Bunga Pada Perseroan Terbatas Bank Perkreditan Rakyat Juwana Artasurya Di Kecamat
KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS
PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN
TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna mencapai derajat Sarjana S-1
Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Disusun Oleh:
RIMA SAFITA
A210 100 102
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang
demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang khusyu’.”
(Q.S. Al-Baqarah : 45 )
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua
(Aristoteles)
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
(Lessing)
Dream, believe, and make it happen
(bermimpi, percaya, dan membuatnya menjadi kenyataan)
(Agnesmo)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya
adalah sesuatu yang utama
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan penuh keikhlasan dan rasa syukur kepada Allah SWT kupersembahkan
Skripsi ini untuk:
Bapak Ngariman dan Ibu Cahya Utari tercinta yang telah memberikan
kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu
indah dalam hidup.
Kakakku Mareta Rimaningtyas dan adikku Mahardika Hidayatullah serta
keluarga besarku yang selalu mendo’akan dan membantuku baik secara
moril maupun spiritual.
Sahabat-sahabatku tercinta Ita Dewi, Dwi Novita, Dyah Ayu, Rofi
Setianto, Berlian Andro Nugroho, Triana, Riska Khoisaroh, Dewi
Cahyaningrum, Eni Hidayati, teman-teman kos Ulinnuha, dan kos Taman
Sari terima kasih atas dukungan dan kebersamaan selama ini
Teman-temanku seperjuangan FKIP Akuntansi angkatan 2010 khususnya
kelas C yang selalu bersama untuk mencapai kesuksesan.
Almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmatNya
memberikan ketabahan, kekuatan, batin, kesabaran untuk menyusun dan
menyelesaikan skripsi dengan judul “KEPUASAN NASABAH MENABUNG
DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU
BUNGA PADA PERSEROAN TERBATAS BANK PERKREDITAN
RAKYAT
JUWANA
ARTASURYA
DI
KECAMATAN
JUWANA
KABUPATEN PATI ” dengan sebaik-baiknya.
Penulis skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat kelulusan dan untuk
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi pada Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa semuanya tidak akan
dapat selesai sebagaimana mestinya tanpa adanya bimbingan, dukungan, dan
bantuan dari berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat
dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yanng sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dra. Titik Asmawati, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan selaku
Pembimbing Akademik Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. Sudarto HS, M.M. selaku pembimbing yang penuh kesabaran dan
ketulusan membimbing, mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini.
vii
4. Bapak/Ibu Dosen program studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Bapak Sutarto selaku direktur PT. BPR Juwana Artasurya yang telah
memberi kesempatan dan bantuan selama penelitian.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, materi
serta nasehat selama penulis menyelesaikan studi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta, jasamu kan kukenang selalu.
7. Semua teman-teman Pendidikan Akuntansi angkatan 2010 khususnya
kelas C terima kasih atas kebersamaan dan kekompakannya.
8. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini,
mohon maaf tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Hanya ucapan
terimakasih yang dapat penulis sampaikan.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan
manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka
penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan
saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran dini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Desember 2014
Penulis
RIMA SAFITA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………..
ii ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………..
iii iii
HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………..
iv iv
HALAMAN MOTTO ………………………………………………………
v v
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………
vi vi
KATA PENGANTAR ……………………………………………………..
viivii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….
ix ix
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………
xiv
xiv
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….
xvxv
i
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xvixvi
ABSTRAK …………………………………………………………………
xviii
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………….………………………………….1
B. Identifikasi Masalah……………………………………………………..8
C. Pembatasan Masalah ……………………………..………………….. 8
D. Rumusan Masalah ……………………………….………………..
9
E. Tujuan Penelitian………………………………….…………………….9
F. Manfaat Penelitian ……………………………….…………………. 10
ix
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori …………………………………………………………..……12
1. Kepuasan nasabah…………………………………………….….…….12
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ……………………………..………12
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................…………… 14
c. Konsep Kepuasan Pelanggan Sebagai Nasabah ...............................15
d. Indikator Kepuasan Pelanggan ……………………………………..
16
2. Kualitas Pelayanan ……………………………………..………………17
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ……………………………………..17
b. Indikator Kualitas Pelayanan …………………………...………….17
c. Manfaat Pelayanan Yang Baik ……………………..….………
19
3. Tingkat SukuBunga …………………………………..….………..
20
a. Pengertian Tingkat SukuBunga …….………………………….. 20
b. Fungsi Tingkat Suku Bunga Dalam Perekonomian ….………… 21
c. Indikator Tingkat Suku Bunga ……………………………….
22
B. Pengaruh Kualitas Pelayanan. Tingkat Suku Bunga, Terhadap
Kepuasan Nasabah Menabung …………………………..………………. 23
C. Penelitian Terdahulu ……………………………….…….………………. 24
D. Kerangka Penelitian …………………………….……………………...
26
E. Hipotesis …………………………………………………….…………. 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pengertian Metode Penelitian ……………………………………….
29
B. Jenis Penelitian ………………………………………………………
29
x
C. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………….….…………
30
1. Tempat Penelitian ………………………………….…………….
30
2. Waktu Penelitian ……………………………………..…………..
30
D. Populasi, Sampel dan Sampling ……………………..……………….
31
1. Populasi ………………………………………….……………….
31
2. Sampel ………………………………………….………………...
31
3. Sampling ……………………………………….…………………
32
E. Metode Pengumpulan Data …………………………………..………
35
1. Sumber Data……………………………………………………….
35
a. Data Primer …………………………………………………….. 35
b. Data Sekunder …………………………………………………... 35
2. Variabel Penelitian …………………………………………………. 35
a. Variabel Dependen……………………………………………
36
b. Variabel Independen………………………………………….
36
3. Tekhnik Pengumpulan Data ………………………………………… 36
F. Instrumen Penelitian……………………………………………………
38
1. Uji Validitas …………………………..…………………………..
38
2. Uji Reliabilitas ………………………..…………………………..
39
G. Uji Prasyarat Analisis ……………………..………………………….
40
1. Uji Normalitas …………………………………………………….
40
2. Uji Linieritas ………………………………………………………
42
H. Tekhnik Analisis Data …………………………………………………
43
1. Analisis Regresi Berganda ………………………………..………
xi
43
2. Uji t ………………………………………………….……………
43
3. Uji F ………………………………………………………………… 45
4. Koefisien Determinasi……………………………………………… 47
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ………………47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. BPR Juwana Artasurya …………….…………
49
1. Sejarah Singkat ……………………………………………………… 49
2. Visi, Misi PT. BPR Juwana Artasurya……………………………… 49
3. Struktur Organisasi …………………………………………..……… 50
B. Uji Instrumen Penelitian …………………………………………………. 53
1. Uji Validitas …………………………………………..…………… 53
2. Uji Reliabilitas ………………………………………………………. 55
C. Deskripsi Data ………………………………………..……………….
56
1. Deskripsi Data Kualitas Pelayanan …………………….…………… 56
2. Deskripsi Tingkat Suku Bunga ………………………….………….. 60
3. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung …………………..…. 64
D. Pengujian Prasyarat Analisis …………………………………………… 68
1. Uji Normalitas …………………………………………….………… 68
2. Uji Linieritas …………………………………………….…………
69
E. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ………………………………… 70
1. Analisis Regresi Linier Ganda ………………………………………. 70
2. Uji t ………………………………………………………………..
71
3. Uji F ………………………………………..………………………
75
xii
4. Koefisien Determinasi ………………………………………..…… 77
5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ……………………….. 77
F. Pembahasan ……………………………………………….……….……..78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ………………………………………………….………… 82
B. Saran ……………………………………………………….………….. 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………………
15
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran……………………………………………. 26
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BPR Juwana Artasurya………………..……
50
Gambar 4.2 Histogram Data Kualitas Pelayanan …………………………………
60
Gambar 4.3 Histogram Data Tingkat Suku Bunga………………………………..
64
Gambar 4.4 Histogram Data Kepuasan Nasabah Menabung …. …………………
68
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah ………………………………………………………. 3
Tabel 3.1 Penentuan Jumlah Sampel ……………….……………………………...
32
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Angket Penelitian ……………………………………………..
37
Tabel 3.3 Interprestasi R………………………………………………………. 40
Tabel 4.1Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ………………………………..
54
Tabel 4.2 Uji Validitas Angket Tingkat Suku Bunga……………………………...
54
Tabel 4.3 UjiValiditas Kepuasan Nasabah Menabung…………………………….
55
Tabel 4.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas angket ……………………………...
55
Tabel 4.5 Deskripsi Data Kualitas Pelayanan………………………………………
56
Tabel 4.6 Deskripsi Data Tingkat Suku Bunga ………………………………….…
60
Tabel 4.7 Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung ………………………….
64
Tabel 4.8 Ringkasan Uji Normalitas………………………………………..………
68
Tabel 4.9 Ringkasan Uji Linearitas…………………………………………...…….
69
Tabel 4.10 Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda………………………………..
70
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
84
Lampiran 1
Surat Pengantar Angket………………………………………….
Lampiran 2
Daftar Nama Try Out angket……………………………………….. 89
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Kualitas Pelayanan…………………………….
Lampiran 4
Hasil Validitas Try Out Kualitas Pelayanan………………………… 91
Lampiran 5
Uji Reliabilitas Try Out Variabel Kualitas Pelayanan……………..
93
Lampiran 6
Skor Hasil Try Out Tingkat Suku Bunga…………………………..
94
Lampiran 7
Hasil Validitas Try Out Tingkat Suku Bunga………………………. 95
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Try Out Tingkat Suku Bunga……………………..
Lampiran 9
Skor Try Out Kepuasan Nasabah Menabung………………………. 97
90
96
Lampiran 10 Hasil Validitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung..
98
Lampiran 11 Hasil Reliabilitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung
99
Lampiran 12 Daftar Nama Responden………………………………………….. 100
Lampiran 13 Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan……………………….. 103
Lampiran 14 Skorangket Variabel Tingkat Suku Bunga……………………….. 106
Lampiran 15 Skor Angket Variabel Kepuasan Nasabah Menabung……………… 109
Lampiran 16 Data Induk Penelitian………………………………………………. 112
Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian………………………………………….. 115
Lampiran 18 Uji Normalitas data…………………………………………………. 121
Lampiran 19 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menabung………………………………………………………….. 123
xvi
Lampiran 20 Uji Linieritas Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah
Menabung…………………………………………………...………
125
Lampiran 21 UjiRegresi Linier Berganda………………………………………...
127
Lampiran 22 Sumbangan Relatif dan Efektif……………………………………..
128
Lampiran 23 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf
Kesalahan 1 %, 5%, dan 10 % …………………………...…………
129
Lampiran 24 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment……………………...
130
Lampiran 25 Nilai Kriti L untuk Uji Liliefors…………………………………….
131
Lampiran 26 Tabel t……………………………………………………………….
132
Lampiran 27 Tabel F………………………………………………………………
133
Surat Izin Riset
Surat Pernyataan Penelitian
xvii
ABSTRAK
KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS
PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN
TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI
Oleh :
Rima Safita A210100102, Progam Studi Pendidikan Akuntansin Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2014
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas
pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR
Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (2) Apakah tingkat suku
bunga akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR Juwana
Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (3) Keterkaitan antara kualitas
pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah menabung pada PT.
BPR Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Jenis Penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung pada Perseroan Terbatas
Bank Perkreditan Rakyat Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati dengan
sampel sebanyak 100 nasabah yang diambil dengan teknik sampling incidental.
Tehnik pengumpulan data menggunakan metode angket yang telah diuji cobakan
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah
regresi linier ganda, uji t, uji F, sumbangan relative dan sumbangan efektif.
Hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier ganda sebagai
berikut Y = 4,460 + 0,554X1 + 0,144X2, dari persamaan tersebut, maka dapat
dijabarkan yaitu: 1) a = 4,460 berarti jika kualitas pelayanan dan tingkat suku
bunga dianggap konstan maka, kepuasan nasabah menabung akan sama dengan
4,460. (2) b1=0,554 berarti jika kualitas pelayanan meningkat satu poin maka,
skor kepuasan nasabah menabung akan meningkat sebesar 0,554 (dengan asumsi
variable tingkat suku bunga dianggap konstan). (3) b2= 0,144 berarti jika tingkat
suku bunga meningkat satu poin maka, skor kepuasan nasabah menabung akan
meningkat sebesar 0,144 (dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap
konstan). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: (1) kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti
berdasarkan hasil perhitungan yaitut n 9,799>t el1,986 (α = 0,05)
dengansignifikansi< 0,05 yaitu 0,000. (2) tingkat suku bunga berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti berdasarkan hasil
perhitungan yaitut n 2,313>t el1,986(α = 0,05) dengan signifikansi < ,05
yaitu 0,023. (3) kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung pada Perseroan Terbatas Bank
Perkreditan Rakya Artasurya di Kecamatan Juwana kabupaten Pati. Hal ini
terbukti dari hasil uji F yang memperoleh hasil F n 51,057>F el3,090 pada
taraf signifikansi(α = 0,05) dengan signifikansi < 0,000 . (4) Hasil perhitungan
untuk nilai R2 sebesar 0,513, yang berarti 51,3% kepuasan nasabah menabung
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga, sisanya sebesar
48,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ikut dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tingkat SukuBunga, Kepuasan Nasabah
Menabung
xviii
PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN
TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna mencapai derajat Sarjana S-1
Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Disusun Oleh:
RIMA SAFITA
A210 100 102
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang
demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang khusyu’.”
(Q.S. Al-Baqarah : 45 )
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua
(Aristoteles)
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
(Lessing)
Dream, believe, and make it happen
(bermimpi, percaya, dan membuatnya menjadi kenyataan)
(Agnesmo)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya
adalah sesuatu yang utama
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan penuh keikhlasan dan rasa syukur kepada Allah SWT kupersembahkan
Skripsi ini untuk:
Bapak Ngariman dan Ibu Cahya Utari tercinta yang telah memberikan
kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu
indah dalam hidup.
Kakakku Mareta Rimaningtyas dan adikku Mahardika Hidayatullah serta
keluarga besarku yang selalu mendo’akan dan membantuku baik secara
moril maupun spiritual.
Sahabat-sahabatku tercinta Ita Dewi, Dwi Novita, Dyah Ayu, Rofi
Setianto, Berlian Andro Nugroho, Triana, Riska Khoisaroh, Dewi
Cahyaningrum, Eni Hidayati, teman-teman kos Ulinnuha, dan kos Taman
Sari terima kasih atas dukungan dan kebersamaan selama ini
Teman-temanku seperjuangan FKIP Akuntansi angkatan 2010 khususnya
kelas C yang selalu bersama untuk mencapai kesuksesan.
Almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmatNya
memberikan ketabahan, kekuatan, batin, kesabaran untuk menyusun dan
menyelesaikan skripsi dengan judul “KEPUASAN NASABAH MENABUNG
DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU
BUNGA PADA PERSEROAN TERBATAS BANK PERKREDITAN
RAKYAT
JUWANA
ARTASURYA
DI
KECAMATAN
JUWANA
KABUPATEN PATI ” dengan sebaik-baiknya.
Penulis skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat kelulusan dan untuk
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi pada Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa semuanya tidak akan
dapat selesai sebagaimana mestinya tanpa adanya bimbingan, dukungan, dan
bantuan dari berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat
dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yanng sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dra. Titik Asmawati, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan selaku
Pembimbing Akademik Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. Sudarto HS, M.M. selaku pembimbing yang penuh kesabaran dan
ketulusan membimbing, mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini.
vii
4. Bapak/Ibu Dosen program studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Bapak Sutarto selaku direktur PT. BPR Juwana Artasurya yang telah
memberi kesempatan dan bantuan selama penelitian.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, materi
serta nasehat selama penulis menyelesaikan studi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta, jasamu kan kukenang selalu.
7. Semua teman-teman Pendidikan Akuntansi angkatan 2010 khususnya
kelas C terima kasih atas kebersamaan dan kekompakannya.
8. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini,
mohon maaf tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Hanya ucapan
terimakasih yang dapat penulis sampaikan.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan
manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka
penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan
saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran dini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Desember 2014
Penulis
RIMA SAFITA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………..
ii ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………..
iii iii
HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………..
iv iv
HALAMAN MOTTO ………………………………………………………
v v
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………
vi vi
KATA PENGANTAR ……………………………………………………..
viivii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….
ix ix
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………
xiv
xiv
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….
xvxv
i
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xvixvi
ABSTRAK …………………………………………………………………
xviii
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………….………………………………….1
B. Identifikasi Masalah……………………………………………………..8
C. Pembatasan Masalah ……………………………..………………….. 8
D. Rumusan Masalah ……………………………….………………..
9
E. Tujuan Penelitian………………………………….…………………….9
F. Manfaat Penelitian ……………………………….…………………. 10
ix
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori …………………………………………………………..……12
1. Kepuasan nasabah…………………………………………….….…….12
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ……………………………..………12
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................…………… 14
c. Konsep Kepuasan Pelanggan Sebagai Nasabah ...............................15
d. Indikator Kepuasan Pelanggan ……………………………………..
16
2. Kualitas Pelayanan ……………………………………..………………17
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ……………………………………..17
b. Indikator Kualitas Pelayanan …………………………...………….17
c. Manfaat Pelayanan Yang Baik ……………………..….………
19
3. Tingkat SukuBunga …………………………………..….………..
20
a. Pengertian Tingkat SukuBunga …….………………………….. 20
b. Fungsi Tingkat Suku Bunga Dalam Perekonomian ….………… 21
c. Indikator Tingkat Suku Bunga ……………………………….
22
B. Pengaruh Kualitas Pelayanan. Tingkat Suku Bunga, Terhadap
Kepuasan Nasabah Menabung …………………………..………………. 23
C. Penelitian Terdahulu ……………………………….…….………………. 24
D. Kerangka Penelitian …………………………….……………………...
26
E. Hipotesis …………………………………………………….…………. 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pengertian Metode Penelitian ……………………………………….
29
B. Jenis Penelitian ………………………………………………………
29
x
C. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………….….…………
30
1. Tempat Penelitian ………………………………….…………….
30
2. Waktu Penelitian ……………………………………..…………..
30
D. Populasi, Sampel dan Sampling ……………………..……………….
31
1. Populasi ………………………………………….……………….
31
2. Sampel ………………………………………….………………...
31
3. Sampling ……………………………………….…………………
32
E. Metode Pengumpulan Data …………………………………..………
35
1. Sumber Data……………………………………………………….
35
a. Data Primer …………………………………………………….. 35
b. Data Sekunder …………………………………………………... 35
2. Variabel Penelitian …………………………………………………. 35
a. Variabel Dependen……………………………………………
36
b. Variabel Independen………………………………………….
36
3. Tekhnik Pengumpulan Data ………………………………………… 36
F. Instrumen Penelitian……………………………………………………
38
1. Uji Validitas …………………………..…………………………..
38
2. Uji Reliabilitas ………………………..…………………………..
39
G. Uji Prasyarat Analisis ……………………..………………………….
40
1. Uji Normalitas …………………………………………………….
40
2. Uji Linieritas ………………………………………………………
42
H. Tekhnik Analisis Data …………………………………………………
43
1. Analisis Regresi Berganda ………………………………..………
xi
43
2. Uji t ………………………………………………….……………
43
3. Uji F ………………………………………………………………… 45
4. Koefisien Determinasi……………………………………………… 47
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ………………47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. BPR Juwana Artasurya …………….…………
49
1. Sejarah Singkat ……………………………………………………… 49
2. Visi, Misi PT. BPR Juwana Artasurya……………………………… 49
3. Struktur Organisasi …………………………………………..……… 50
B. Uji Instrumen Penelitian …………………………………………………. 53
1. Uji Validitas …………………………………………..…………… 53
2. Uji Reliabilitas ………………………………………………………. 55
C. Deskripsi Data ………………………………………..……………….
56
1. Deskripsi Data Kualitas Pelayanan …………………….…………… 56
2. Deskripsi Tingkat Suku Bunga ………………………….………….. 60
3. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung …………………..…. 64
D. Pengujian Prasyarat Analisis …………………………………………… 68
1. Uji Normalitas …………………………………………….………… 68
2. Uji Linieritas …………………………………………….…………
69
E. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ………………………………… 70
1. Analisis Regresi Linier Ganda ………………………………………. 70
2. Uji t ………………………………………………………………..
71
3. Uji F ………………………………………..………………………
75
xii
4. Koefisien Determinasi ………………………………………..…… 77
5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ……………………….. 77
F. Pembahasan ……………………………………………….……….……..78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ………………………………………………….………… 82
B. Saran ……………………………………………………….………….. 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………………
15
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran……………………………………………. 26
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BPR Juwana Artasurya………………..……
50
Gambar 4.2 Histogram Data Kualitas Pelayanan …………………………………
60
Gambar 4.3 Histogram Data Tingkat Suku Bunga………………………………..
64
Gambar 4.4 Histogram Data Kepuasan Nasabah Menabung …. …………………
68
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah ………………………………………………………. 3
Tabel 3.1 Penentuan Jumlah Sampel ……………….……………………………...
32
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Angket Penelitian ……………………………………………..
37
Tabel 3.3 Interprestasi R………………………………………………………. 40
Tabel 4.1Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ………………………………..
54
Tabel 4.2 Uji Validitas Angket Tingkat Suku Bunga……………………………...
54
Tabel 4.3 UjiValiditas Kepuasan Nasabah Menabung…………………………….
55
Tabel 4.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas angket ……………………………...
55
Tabel 4.5 Deskripsi Data Kualitas Pelayanan………………………………………
56
Tabel 4.6 Deskripsi Data Tingkat Suku Bunga ………………………………….…
60
Tabel 4.7 Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung ………………………….
64
Tabel 4.8 Ringkasan Uji Normalitas………………………………………..………
68
Tabel 4.9 Ringkasan Uji Linearitas…………………………………………...…….
69
Tabel 4.10 Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda………………………………..
70
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
84
Lampiran 1
Surat Pengantar Angket………………………………………….
Lampiran 2
Daftar Nama Try Out angket……………………………………….. 89
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Kualitas Pelayanan…………………………….
Lampiran 4
Hasil Validitas Try Out Kualitas Pelayanan………………………… 91
Lampiran 5
Uji Reliabilitas Try Out Variabel Kualitas Pelayanan……………..
93
Lampiran 6
Skor Hasil Try Out Tingkat Suku Bunga…………………………..
94
Lampiran 7
Hasil Validitas Try Out Tingkat Suku Bunga………………………. 95
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Try Out Tingkat Suku Bunga……………………..
Lampiran 9
Skor Try Out Kepuasan Nasabah Menabung………………………. 97
90
96
Lampiran 10 Hasil Validitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung..
98
Lampiran 11 Hasil Reliabilitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung
99
Lampiran 12 Daftar Nama Responden………………………………………….. 100
Lampiran 13 Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan……………………….. 103
Lampiran 14 Skorangket Variabel Tingkat Suku Bunga……………………….. 106
Lampiran 15 Skor Angket Variabel Kepuasan Nasabah Menabung……………… 109
Lampiran 16 Data Induk Penelitian………………………………………………. 112
Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian………………………………………….. 115
Lampiran 18 Uji Normalitas data…………………………………………………. 121
Lampiran 19 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menabung………………………………………………………….. 123
xvi
Lampiran 20 Uji Linieritas Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah
Menabung…………………………………………………...………
125
Lampiran 21 UjiRegresi Linier Berganda………………………………………...
127
Lampiran 22 Sumbangan Relatif dan Efektif……………………………………..
128
Lampiran 23 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf
Kesalahan 1 %, 5%, dan 10 % …………………………...…………
129
Lampiran 24 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment……………………...
130
Lampiran 25 Nilai Kriti L untuk Uji Liliefors…………………………………….
131
Lampiran 26 Tabel t……………………………………………………………….
132
Lampiran 27 Tabel F………………………………………………………………
133
Surat Izin Riset
Surat Pernyataan Penelitian
xvii
ABSTRAK
KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS
PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN
TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI
Oleh :
Rima Safita A210100102, Progam Studi Pendidikan Akuntansin Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2014
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas
pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR
Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (2) Apakah tingkat suku
bunga akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR Juwana
Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (3) Keterkaitan antara kualitas
pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah menabung pada PT.
BPR Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Jenis Penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung pada Perseroan Terbatas
Bank Perkreditan Rakyat Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati dengan
sampel sebanyak 100 nasabah yang diambil dengan teknik sampling incidental.
Tehnik pengumpulan data menggunakan metode angket yang telah diuji cobakan
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah
regresi linier ganda, uji t, uji F, sumbangan relative dan sumbangan efektif.
Hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier ganda sebagai
berikut Y = 4,460 + 0,554X1 + 0,144X2, dari persamaan tersebut, maka dapat
dijabarkan yaitu: 1) a = 4,460 berarti jika kualitas pelayanan dan tingkat suku
bunga dianggap konstan maka, kepuasan nasabah menabung akan sama dengan
4,460. (2) b1=0,554 berarti jika kualitas pelayanan meningkat satu poin maka,
skor kepuasan nasabah menabung akan meningkat sebesar 0,554 (dengan asumsi
variable tingkat suku bunga dianggap konstan). (3) b2= 0,144 berarti jika tingkat
suku bunga meningkat satu poin maka, skor kepuasan nasabah menabung akan
meningkat sebesar 0,144 (dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap
konstan). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: (1) kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti
berdasarkan hasil perhitungan yaitut n 9,799>t el1,986 (α = 0,05)
dengansignifikansi< 0,05 yaitu 0,000. (2) tingkat suku bunga berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti berdasarkan hasil
perhitungan yaitut n 2,313>t el1,986(α = 0,05) dengan signifikansi < ,05
yaitu 0,023. (3) kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung pada Perseroan Terbatas Bank
Perkreditan Rakya Artasurya di Kecamatan Juwana kabupaten Pati. Hal ini
terbukti dari hasil uji F yang memperoleh hasil F n 51,057>F el3,090 pada
taraf signifikansi(α = 0,05) dengan signifikansi < 0,000 . (4) Hasil perhitungan
untuk nilai R2 sebesar 0,513, yang berarti 51,3% kepuasan nasabah menabung
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga, sisanya sebesar
48,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ikut dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tingkat SukuBunga, Kepuasan Nasabah
Menabung
xviii