Analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.

xii ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK

Studi Kasus:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

Indah Dian Utaminingsih Universitas Sanata Dharma

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan; (2) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, baik nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Jumlah sampel penelitian sebanyak 81 orang, yang terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian statistik non parametrik dengan Chi Square/Chi Kuadrat, dikarenakan data bersifat tidak normal.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 9,06 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9; (2) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 0,44 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9.

xiii ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD LOYALTY PERCEIVED FROM THE BANK

SERVICE QUALITY A Case Study:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office

Indah Dian Utaminingsih Sanata Dharma University

2010

This research aims to find out: (1) a positive influence between saver’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure; (2) a positive influence between debitor’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure.

This research is a case study research in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office, for both saver and debitor customers. Population of this research was all customer of Bank BRI Solo Slamet Riyadi Branch Office. The total samples were 81 people, consist of 55 savers and 26 debitors. Samples were collected by applying convenience sampling or coincidentally talking sample based on the people found during the research. Data gathering techniques were questionnaire, interview and documentation. The technique of analying the data was testing non parametric statistics with Chi Square, because data is not normal.

The result shows that: (1) there is no positive influence between saver customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure, Chi Square counting number is (χ2

count) = 9,06 < than Chi Square table number (χ20,95,16) = 28,9; (2) there is no positive influence between debitor customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure, Chi Square counting number is (χ2count) = 0,44 < than Chi Square table number (χ20,95,16) = 28,9.

 

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI

KUALITAS PELAYANAN BANK

Studi Kasus:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI

KUALITAS PELAYANAN BANK

Studi Kasus:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk:

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria

yang selalu memberikan cinta kasih-Nya kepadaku serta

selalu mendampingi dan menuntun langkah hidupku.

Kedua Orangtuaku: Bapak Petrus Margana dan

Ibu Elisabeth Darmi atas doa, kasih sayang, dan segala

pengorbanan yang telah diberikan kepadaku selama ini.

Kakak-kakakku yang selalu memberikan kasih sayang

dan selalu menemaniku di saat aku sedih dan bahagia.

v MOTTO

“Berjuanglah selagi kamu masih bisa berjuang dan

syukurilah setiap apa yang diberikan Tuhan

kepadamu, karena itu yang akan menjadi berkat

buat kamu hari ini dan hari esok...”

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 11 Maret 2010

vii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Indah Dian Utaminingsih

Nomor Mahasiswa : 051334004

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK

Studi Kasus: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 11 Maret 2010 Yang menyatakan

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, atas berkat dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini mendapatkan bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak membantu dan memberi bimbingan kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.

5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan motivasi bagi penulis selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.

ix

6. Bapak Sebastianus Widanarto P., S.Pd., M.Si. dan Bapak Agustinus Heri

Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.

8. Pak Wawik dan Mbak Aris selaku Tenaga Administrasi Program Studi

Pendidikan Akuntansi yang telah membantu dalam kelancaran proses perkuliahan penulis.

9. Pimpinan dan semua karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan ijin, bantuan, dan penjelasan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan cinta, kasih sayang,

perhatian, dukungan, doa, dan pengorbanannya selama ini kepadaku, yang tak akan lekang oleh waktu. Terima kasih juga karena telah mengajarkanku arti sebuah kehidupan yang membutuhkan suatu perjuangan.

11. Kakak-kakakku: Mbak Titik-Mas Dwi, Mbak Indri-Mas Anang, Mbak

Christin-Mas Bambang, Mbak Dewi-Mas Dwi Ndot, Mbak Nana-Bang Berto yang selalu memberikan cinta, perhatian, dukungan, dan doanya selama ini.

x

Terima kasih karena kalian selalu menjadi tempatku berbagi kesedihan dan kebahagiaan.

12. Keponakanku: Krisna Gati, Seto Gati, Danu Wirawan, Vashti Theanandri, Carisa Putri yang selalu memberikan warna baru dan keceriaan dalam hidupku.

13. Keluarga besar Alm. Simbah Diro Sumarto dan keluarga besar Alm. Simbah Darmo Sutirto yang telah memberikan cinta, dukungan, dan doanya selama ini.

14. Sahabatku “Genk Tombo Budreg” (Tri, Yuni, Eka, Riri) dan sahabatku Maria yang selalu memberikan warna-warni dalam hidupku.

15. Keluarga Bapak Soewito, teman-teman Kos 3D (Taju, Ita, Melti, Anti, Redy, Ida, Reta, Risma, Hana, Kak Tiur, Mbak Bekti, Nancy, Tanti, Arum, Mbak Lida, Ike, Nana, Susan, Tata, Haya, Novi, Novita, Eby, Anas, Tri, Windru), dan mantan penghuni Kos 3D (Kak Tila, Mbak Puji, Mbak Yona, Mbak Deni, Conni, dkk.). Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

16. Teman-teman Angkatan 2005 Program Studi Pendidikan Akuntansi yang

telah memberikan rasa kebersamaan selama proses perkuliahan.

17. Teman-temanku Mudika, teman-teman di MitraNata Consulting dan Brevet

A & B FEB UGM yang telah memberikan dukungan dan doanya.

18. Berbagai pihak yang telah membantu penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan menyusun skripsi ini.

xi

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna. Semoga skripsi ini memberikan pengetahuan yang baru dan manfaat bagi banyak pihak. Apabila ada ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menerima kritik dan saran yang membangun.

Yogyakarta, 11 Maret 2010

xii ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK

Studi Kasus:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

Indah Dian Utaminingsih Universitas Sanata Dharma

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan; (2) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, baik nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Jumlah sampel penelitian sebanyak 81 orang, yang terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian statistik non parametrik dengan Chi Square/Chi Kuadrat, dikarenakan data bersifat tidak normal.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 9,06 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9; (2) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 0,44 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9.

xiii ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD LOYALTY PERCEIVED FROM THE BANK

SERVICE QUALITY A Case Study:

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office

Indah Dian Utaminingsih Sanata Dharma University

2010

This research aims to find out: (1) a positive influence between saver’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure; (2) a positive influence between debitor’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure.

This research is a case study research in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office, for both saver and debitor customers. Population of this research was all customer of Bank BRI Solo Slamet Riyadi Branch Office. The total samples were 81 people, consist of 55 savers and 26 debitors. Samples were collected by applying convenience sampling or coincidentally talking sample based on the people found during the research. Data gathering techniques were questionnaire, interview and documentation. The technique of analying the data was testing non parametric statistics with Chi Square, because data is not normal.

The result shows that: (1) there is no positive influence between saver customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure, Chi Square counting number is (χ2

count) = 9,06 < than Chi

Square table number (χ20,95,16) = 28,9; (2) there is no positive influence between

debitor customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure, Chi Square counting number is (χ2count) = 0,44 < than

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

DAFTAR ISI ... xiv

DAFTAR TABEL ... xix

DAFTAR GAMBAR ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Rumusan Masalah ... 4

xv

F. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS A. Kajian Teoretik ... 7

1. Bank ... 7

a. Pengertian Bank ... 7

b. Fungsi Bank ... 8

c. Jenis Bank ... 9

d. Izin Pendirian Bank ... 10

e. Bentuk Badan Hukum Bank ... 12

f. Jenis-jenis Kantor Bank ... 12

2. Nasabah ... 14

a. Nasabah Penyimpan ... 14

b. Nasabah Peminjam (Debitur) ... 14

3. Prosedur-prosedur ... 15

a. Prosedur Menyimpan ... 15

b. Prosedur Meminjam (Kredit) ... 26

4. Kualitas Pelayanan ... 33

5. Kepuasan ... 36

6. Loyalitas ... 37

B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan ... 42

C. Kerangka Berfikir ... 43

xvi

E. Hipotesis Penelitian ... 45

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 46

D. Populasi dan Sampel ... 47

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 48

F. Teknik Pengumpulan Data ... 56

G. Teknik Analisis Data ... 57

1. Analisis Deskriptif/Deskriptif Data ... 57

2. Uji Instrumen Penelitian ... 58

a. Pengujian Validitas ... 59

b. Pengujian Reliabilitas ... 64

3. Uji Persyaratan ... 67

a. Uji Normalitas ... 67

b. Uji Linearitas Regresi ... 67

4. Uji Hipotesis Penelitian ... 68

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 81

xvii

B. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 86

C. Ruang Lingkup Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 88

D. Ruang Lingkup Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 97

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 103

1. Kepuasan Nasabah ... 103

a. Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 103

b. Kepuasan Nasabah Peminjam ... 104

2. Loyalitas Nasabah ... 106

a. Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 106

b. Loyalitas Nasabah Peminjam ... 107

B. Analisis Data ... 109

1. Uji Persyaratan Analisis ... 109

a. Uji Normalitas ... 109

b. Uji Linearitas Regresi ... 111

2. Uji Hipotesis Penelitian ... 112

a. Hipotesis Pertama ... 113

b. Hipotesis Kedua ... 116

xviii

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 128

B. Keterbatasan Penelitian ... 129

C. Saran-saran ... 130

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 50 Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam ... 51 Tabel 3.3. Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan

Nasabah Penyimpan dan Peminjam ... 52 Tabel 3.4. Skor Item Kinerja (Perceived Performance)

Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam ... 53 Tabel 3.5. Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan

dan Peminjam ... 54 Tabel 3.6. Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan

Peminjam ... 56 Tabel 3.7. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction)

Nasabah Penyimpan ... 60 Tabel 3.8. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction)

Nasabah Peminjam ... 62 Tabel 3.9. Rangkuman Uji Validitas Loyalitas Nasabah Penyimpan

dan Peminjam ... 64 Tabel 3.10. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Nasabah Penyimpan ... 66 Tabel 3.11. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

xx

Tabel 5.1. Kepuasan Nasabah Penyimpan ... 103 Tabel 5.2. Kepuasan Nasabah Peminjam ... 105 Tabel 5.3. Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 106 Tabel 5.4. Loyalitas Nasabah Peminjam ... 108 Tabel 5.5. Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ... 109 Tabel 5.6. Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ... 110 Tabel 5.7. Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ... 111 Tabel 5.8. Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ... 112 Tabel 5.9. Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan

terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan ... 114 Tabel 5.10 Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 87

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah Penyimpan ... 134 Kuesioner Penelitian Nasabah Peminjam ... 141 Lampiran 2 Data Induk Penelitian Nasabah Penyimpan ... 147 Data Induk Penelitian Nasabah Peminjam ... 155 Lampiran 3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Penyimpan ... 159 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Peminjam ... 169 Lampiran 4 Penilaian Acuan Patokan Tipe II (PAP II) ... 180 Lampiran 5 Data Mentah Penelitian Nasabah Penyimpan ... 185 Data Mentah Penelitian Nasabah Peminjam ... 188 Lampiran 6 Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ... 190 Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ... 197 Lampiran 7 Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ... 204 Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ... 206 Lampiran 8 Pengujian Hipotesis dengan Chi Square ... 208 Lampiran 9 Tabel Nilai r, F, dan Chi Kuadrat ... 221 Interpolasi Tabel r ... 225 Interpolasi Tabel F ... 227 Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian ... 229

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki abad ke-21, muncul banyak lembaga keuangan hampir di seluruh penjuru dunia, khususnya perbankan. Lembaga keuangan ini mempunyai peranan yang sangat penting bagi pemerintah untuk menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Bagi bangsa Indonesia, lembaga keuangan perbankan merupakan kunci utama untuk melancarkan dan melaksanakan program-program pemerintahan di berbagai bidang kehidupan. Berdasarkan anatomi perekonomian, uang merupakan “darah”, sedangkan bank merupakan “jantung”-nya. Lancarnya peredaran uang tergantung pada bank sebagai jantung yang mengatur peredaran uang tersebut (Mahmoedin, 1994:96). Dari keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa baik buruknya situasi perekonomian dapat dikendalikan oleh perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).

Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang berfungsi sebagai financial intermediary atau perantara keuangan dari dua

pihak, yakni; pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana (Sinungan, 1993:3). Perbankan sebagai lembaga keuangan yang bergerak di

   

bidang jasatentu saja harus mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabahnya. Banyaknya bank yang ada di Indonesia membuat perekonomian negara menjadi lebih baik dan meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank yang ada di Indonesia, antara lain: Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Niaga, dll., mereka saling bersaing untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin agar dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Persaingan tersebut tampak pada produk dan layanan yang dihasilkan oleh masing-masing bank itu sendiri untuk menarik minat nasabah. Bentuk produk yang dikeluarkan oleh masing-masing bank mempunyai tujuan yang berbeda-beda, namun secara khusus memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan suatu transaksi. Selain mengeluarkan berbagai macam produk, bank juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan bangga karena menjadi bagian dari perusahaan tersebut.

Di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perbankan berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya melalui sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya manusia merupakan faktor terpenting dalam kegiatan operasional bank. Oleh karena itu, sumber daya manusia ini harus dipersiapkan dengan baik, ditinjau dari segi kualitas dan kuantitasnya (jumlah personel). Faktor manusia inilah yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha, karena itu dibutuhkan para bankir yang moralis dan etis dalam menjalankan profesinya (Soetanto Hadinoto, 2003:xvi). Tanggung jawab bankir bukan

   

hanya sekedar mengembangkan bisnisnya untuk mencapai tujuan utama yaitu laba, tetapi juga menyelamatkan kehidupan perekonomian yang menyangkut harkat hidup orang banyak.

Sebagai contoh yang nyata, semenjak terjadinya krisis ekonomi dan moneter yang melanda negara Indonesia tahun 1997/1998, dunia perbankan seakan-akan berada pada jurang kehancuran. Pada masa-masa itu, beberapa bank swasta nasional terpaksa dilikuidasi dan beberapa bank yang lain dibekukan operasionalnya. Kejadian ini sesungguhnya disebabkan karena kurang baiknya pengelolaan perbankan pada masa-masa yang lalu. Namun, seiring dengan berputarnya waktu, perkembangan bank di Indonesia sudah mulai membaik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. Hal ini terbukti dengan adanya persaingan antar bank di Indonesia dalam memberikan berbagai macam fasilitas produk dan pelayanan, sehingga nasabah mempunyai ketertarikan dan minat untuk ambil bagian dalam menikmati produk dan layanan yang diberikan.

Sehubungan dengan hal diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan topik “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.

   

B. Identifikasi Masalah

Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui secara jelas mengenai masalah di bidang perbankan, khususnya mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa memiliki loyalitas untuk menjadi bagian dari Bank Rakyat Indonesia tersebut.

C. Batasan Masalah

Kualitas pelayanan bank dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, baik internal maupun eksternal. Fokus dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Kepuasan nasabah tersebut diukur dari kepuasan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam (debitur), yang melakukan transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:

   

1. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan

terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan?

2. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam

(debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan antara lain:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah

penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah

peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

F. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain:

1. Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Memberikan tambahan masukan agar bank dapat mengetahui secara pasti mengenai kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada

   

nasabah, sehingga bank mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kedepannya. Selain itu, dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan bank dapat meningkatkan profesionalisme kinerjanya, serta meningkatkan eksistensinya di tengah masyarakat.

2. Bagi Penulis

Memberikan tambahan ilmu pengetahuan di bidang perbankan dan dapat mengetahui lebih jelas mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.

3. Bagi Pembaca

Memberikan pengetahuan di bidang perbankan dan sebagai referensi untuk melakukan penelitian yang berkenaan dengan masalah ini.

4. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai tambahan sumber bacaan perpustakaan dan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut.

7

BAB II

TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS

A. Kajian Teoretik

1. Bank

a. Pengertian Bank

Pengertian bank di Indonesia telah mengalami evolusi sejalan dengan adanya perubahan pemerintah sejak zaman penjajahan Hindia Belanda pada abad ke-18 sampai dengan saat ini (Soetanto Hadinoto, 2003:1). Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dan disempurnakan dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, dikemukakan bahwa:

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak pada umumnya, yang meliputi:

1. Menerima berbagai bentuk simpanan dari

masyarakat.

2. Memberikan kredit yang bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat berdasarkan atas kemampuannya untuk menciptakan kemampuan daya beli baru.

3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”.

Sebagai institusi yang amat penting peranannya dalam masyarakat, bank merupakan suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu

   

lintas pembayaran dan peredaran uang (Sinungan, 1993:3). Karena demikian eratnya kaitan antara bank dan uang, maka bank disebut juga sebagai suatu lembaga yang berniaga uang. Bank menerima simpanan uang masyarakat (to receive deposits)

dalam bentuk giro, deposito dan tabungan. Kemudian uang tersebut dikembalikan lagi kepada masyarakat dalam bentuk kredit (to make loans).

b. Fungsi Bank

Dari penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dijelaskan lebih lanjut tentang 2 (dua) fungsi bank sebagai berikut (Soetanto Hadinoto, 2003:1-2):

1) Fungsi Perantara

Fungsi perantara, yaitu penyediaan kemudahan untuk aliran dana dari pihak yang mempunyai dana (penyimpanan) kepada pihak yang memerlukan guna memenuhi kekurangannya selaku peminjam. Peranan ini sangat membantu pemilik dana dengan adanya keuntungan berupa pendapatan bunga dari peminjaman dan keamanan fisik bank yang ditinjau di bank.

2) Fungsi Transmisi

Fungsi transmisi, yaitu berkaitan dengan peranan bank dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang, dengan menciptakan uang kartal oleh Bank Indonesia dan uang

   

giral serta instrumen lain yang menyerupai uang, misalnya: Credit Card, Debit Card, Smart Card, dan lain

sebagainya. Selain itu, bank juga menawarkan berbagai macam jasa bank baik dalam negeri maupun luar negeri, antara lain: transfer, delegasi kredit, inkaso, bank guarantee, surat keterangan bank, letter of credit, traveler

checks, draft, collection, safe deposit box, dan lain

sebagainya.

c. Jenis Bank

Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi, antara lain:

1) Menurut fungsinya

Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari:

a) Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

   

b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2) Menurut kepemilikannya, yaitu:

a) Bank Milik Negara (BUMN)

b) Bank Milik Pemerintah Daerah (BUMD)

c) Bank Milik Swasta Nasional

d) Bank Milik Swasta Campuran (Nasional dan Asing)

e) Bank Milik Asing

3) Menurut penekanan kegiatannya, yaitu: a) Bank Ritel (Retail Banks)

b) Bank Korporasi (Corporate Banks)

c) Bank Komersial (Commercial Bank)

d) Bank Pedesaan (Rural Banks)

e) Bank Pembangunan (Development Banks)

d. Izin Pendirian Bank

Bagi perbankan di Indonesia sebelum melakukan kegiatannya harus memperoleh izin dari Bank Indonesia. Artinya, jika ingin mendirikan bank atau pembukaan cabang baru, maka diharuskan untuk memenuhi berbagai persyaratan

   

yang telah ditentukan Bank Indonesia. Bank Indonesia mempelajari permohonan tersebut untuk menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan.

Izin pendirian Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan yang wajib dipenuhi menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 sekurang-kurangnya adalah:

1) Susunan organisasi dan kepengurusannya

2) Permodalan

3) Kepemilikan

4) Keahlian di bidang perbankan

5) Kelayakan rencana kerja

Semua persyaratan dan tata cara perizinan bank ditetapkan oleh Bank Indonesia. Disamping izin yang telah diajukan, maka pemohon dapat memilih bentuk badan hukum yang diinginkan dan yang telah ditentukan. Pemilihan bentuk badan hukum ini tergantung dari jenis bank yang dipilihnya, apakah Bank Umum atau Bank Perkreditan Rakyat (BPR), karena masing-masing bentuk badan hukum mempunyai kelebihan dan kekurangannya.

   

e. Bentuk Badan Hukum Bank

Persyaratan untuk memperoleh izin biasanya diikuti oleh berbagai syarat, dan salah satu syaratnya adalah bentuk hukum bank yang akan didirikan. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, bentuk badan hukum Bank Umum dapat berupa salah satu dari alternatif di bawah ini: 1) Perseroan Terbatas (PT)

2) Koperasi

3) Perusahaan Daerah (PD)

Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 dapat berupa:

1) Perusahaan Daerah (PD)

2) Koperasi

3) Perseroan Terbatas (PT)

4) Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah

f. Jenis-jenis Kantor Bank

Jenis-jenis kantor bank dapat dilihat dari luasnya kegiatan jasa-jasa bank yang ditawarkan dalam suatu cabang bank. Luasnya kegiatan-kegiatan ini tergantung dari kebijaksanaan kantor pusat bank tersebut. Disamping itu, besar kecilnya kegiatan cabang bank tersebut tergantung pula dari

   

wilayah operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005:45-46):

1) Kantor Pusat

Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Setiap bank memiliki satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan operasional sebagaimana kantor bank lainnya, akan tetapi mengendalikan jalannya kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya. Dapat diartikan pula bahwa kantor pusat tidak melayani jasa bank kepada masyarakat umum.

2) Kantor Cabang Penuh

Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain, semua kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.

3) Kantor Cabang Pembantu

Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang penuh, dimana kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian saja. Perubahan status dari cabang pembantu ke cabang penuh dimungkinkan apabila

   

memang cabang tersebut sudah memenuhi kriteria sebagai cabang penuh dari kantor pusat.

4) Kantor Kas

Merupakan kantor bank yang paling kecil, dimana kegiatannya hanya meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain, kantor kas hanya melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada di bawah cabang pembantu atau cabang penuh. Bahkan sekarang ini banyak kantor kas yang dilayani dengan mobil dan sering disebut kas keliling.

2. Nasabah

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan:

“Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank”.

a. Nasabah Penyimpan

Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan:

“Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.

b. Nasabah Peminjam (Debitur)

Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan:

   

“Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”. Menurut Kamus Perbankan (Rachmat Saleh, 1980:31):

“Debitur adalah pihak yang menerima kredit atau

pinjaman”.

3. Prosedur-prosedur

Menurut J. S. Badudu dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, prosedur adalah cara mengerjakan suatu pekerjaan menurut tingkat-tingkatnya. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank, baik itu transaksi yang bersifat domestic transaction atau foreign transaction. Sistem

dan prosedur itu menyeragamkan prosedur kerja di seluruh cabang bank yang bersangkutan serta mengatur kelancaran operasional yang terjadi di kantor cabang maupun kantor pusat secara keseluruhan.

a. Prosedur Menyimpan

Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya. Disamping itu, untuk membiayai operasinya dana dapat pula

   

diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham (Kasmir, 2005:61).

Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998: “Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk Giro, Deposito, Sertifikat Deposito, Tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu”.

Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan, dan simpanan deposito.

1) Simpanan Giro

Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan. Yang mempunyai simpanan giro adalah nasabah pemegang rekening giro, baik itu berupa perorangan maupun perusahaan.

a) Prosedur Pembukaan Rekening

Persyaratan yang harus dipenuhi untuk menjadi nasabah giro di bank adalah sebagai berikut:

(1) Mempunyai referensi dari nasabah giro yang

rekeningnya aktif atau surat referensi dari pimpinan cabang lain atau juga calon nasabah giro tersebut dikenal baik oleh pimpinan

   

cabang bersangkutan terutama mengenai bonafiditasnya.

(2) Tidak termasuk ke dalam daftar hitam yang

dikeluarkan oleh Bank Indonesia.

(3) Menyerahkan copy bukti diri bagi nasabah

giro perorangan.

(4) Menyerahkan copy akte pendirian perusahaan, SIUP, maupun surat keterangan lain bagi nasabah giro perusahaan.

(5) Ijin usaha bagi perusahaan (bagi WNA harus

dilengkapi dengan anggaran dasar yang dilegalisasi oleh Notaris di luar negeri dan diketahui Kedubes RI setempat).

(6) Dewasa dan berakal sehat, serta tidak berada di bawah pengampunan (curatele).

b) Prosedur Penyetoran Dana

Prosedur penyetoran dana ke suatu rekening giro nasabah bisa diperoleh melalui dua cara, yaitu: (1) Secara tunai

Untuk penyetoran yang dilakukan secara tunai tidak akan menimbulkan masalah karena dalam hal ini uang disetor tunai melalui kasir bank.

   

(2) Melalui cheque dan bilyet giro

Penyetoran dana yang diperoleh dari cheque

maupun bilyet giro dari bank bersangkutan atau bank yang lain, maka terlebih dahulu perlu diperiksa keabsahan dari cheque atau

bilyet giro tersebut oleh teller penerimanya.

c) Prosedur Penarikan Dana

Penarikan dana ke suatu rekening giro nasabah harus memperhatikan jumlah dana yang tersedia pada rekening tersebut. Bila terjadi penarikan dana yang melebihi saldo yang ada, maka perlu dilakukan otorisasi terhadap warkat penarikan tersebut dari pejabat bank yang berwenang. Demikian pula untuk rekening-rekening yang berada di bawah pengawasan khusus.

Untuk penarikan dana ke rekening giro ini,

maka teller/kasir menyerahkan slip Formulir

Penyediaan Dana ke seksi giro untuk dibukukan ke rekening bersangkutan. Apabila penarikan tersebut mempunyai dana yang cukup tersedia, maka bagian seksi giro membubuhkan tanda tangan sebagai

approval pembayaran itu. Penarikan dana juga dapat

   

melalui cheque dan bilyet giro. Bila penarikan

dilakukan melalui warkat-warkat ini, maka perlu diteliti lebih dahulu keabsahan warkat maupun tanda tangan dari warkat yang bersangkutan.

2) Simpanan Tabungan

Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.

Pembukaan rekening, penyetoran dana, dan pengambilan dana tabungan menganut ketentuan-ketentuan sebagai berikut:

a) Prosedur Pembukaan Rekening

(1) Nasabah mengisi Formulir Aplikasi

Permohonan Pembukaan rekening tabungan. Pengajuan formulir ini merupakan permintaan seseorang untuk membuka rekening tabungan. (2) Pada saat penyerahan aplikasi tersebut, oleh

petugas customer service diberikan buku

tabungan yang berisikan data dana simpanan dan contoh tanda tangannya. Oleh petugas seksi tabungan kemudian diberikan nomor

   

rekening tabungan terhadap nasabah bersangkutan.

b) Prosedur Penyetoran Dana

(1) Penyetoran uang dilakukan dengan

mempergunakan Formulir Bukti Setoran Tabungan rangkap tiga, baik untuk setoran tunai, kliring, mapun pemindahbukuan. Masing-masing lembar tersebut mempunyai kegunaan:

ƒ Lembar pertama (asli) untuk dikirim ke

bagian pembukuan.

ƒ Lembar kedua untuk arsip teller penerima setoran.

ƒ Lembar ketiga untuk nasabah penyetor.

(2) Untuk penyetoran uang ke suatu nomor

rekening tertentu boleh dilakukan oleh siapapun juga dengan syarat membawa buku tabungan dari rekening bersangkutan.

(3) Pada saat penyetoran ke rekening tabungan ini dilakukan, maka dibuatlah jurnal sebagai berikut:

ƒ Penyetoran tunai: Dr : Nasabah

   

Cr : Tabungan

ƒ Penyetoran dengan cheque bank lain: Dr : Kliring

Cr : Tabungan

ƒ Pemindahbukuan dari rekening giro atau deposito:

Dr : Giro Cr : Tabungan atau:

Dr : Deposito Cr : Tabungan

c) Prosedur Pengambilan Dana

(1) Untuk pengambilan dana ke rekening

tabungan digunakan Slip Pengambilan Tabungan. Dalam prosedur ini perlu disebutkan dengan jelas nama dan nomor rekening tabungan yang dimaksud, serta jumlah dana yang hendak ditarik.

(2) Dalam prosedur pengambilan ini harus disertai dengan buku tabungan dari rekening tersebut.

(3) Apabila pengambilan dana hendak dilakukan

oleh orang lain, maka harus disertakan Surat Kuasa pada pengambilan tersebut.

   

(4) Perlu dilakukan pengecekan terhadap tanda

tangan yang tertera di buku tabungan tersebut dengan tanda tangan yang dibubuhkan dalam Slip Pengambilan atau Surat Kuasa bersangkutan.

(5) Nasabah diminta membubuhkan tanda tangan

di balik formulir pengambilan tersebut sebagai tanda terima dari penerimaan uang.

(6) Terhadap pengambilan dana ini dilakukan

penjurnalan sebagai berikut: Dr : Tabungan

Cr : Nasabah

3) Simpanan Deposito (Simpanan Berjangka)

Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.

Prosedur penerbitan dan pencairan simpanan deposito (simpanan berjangka) menganut ketentuan-ketentuan sebagai berikut:

a) Prosedur Penerbitan Simpanan Deposito (Simpanan

Berjangka)

(1) Nasabah menyerahkan Formulir Permohonan

   

yang telah diisi lengkap berikut uang tunainya atau warkat yang lain bila penyetoran itu dilakukan tidak secara tunai.

(2) Apabila penempatan dana ini dilakukan tidak dengan uang tunai, maka perlu terlebih dahulu dikonfirmasikan apakah dana dari cheque itu

tersedia serta apakah cheque itu masih berlaku

efektif.

(3) Masing-masing lembar aplikasi berangkap tiga itu digunakan sebagai berikut:

ƒ Lembar pertama untuk diserahkan ke

seksi deposito guna bukti pembuatan bilyet deposito.

ƒ Lembar kedua untuk arsip teller.

ƒ Lembar ketiga untuk diserahkan kepada

nasabah sebagai bukti penempatan dana simpanan berjangka.

(4) Berdasarkan formulir lembar pertama (asli)

tersebut, seksi deposito membuat tanda bukti simpanan berjangka (rangkap tiga) atau disebut juga sebagai bilyet deposito, yang masing-masing lembar diperuntukkan bagi:

   

ƒ Lembar pertama (asli) untuk deposan

sebagai tanda bukti simpanan berjangka.

ƒ Lembar kedua untuk diserahkan ke

bagian pembukuan.

ƒ Lembar ketiga untuk file bagian deposito guna arsip dan registrasi.

(5) Bilyet deposito tersebut berisikan data-data sebagai berikut:

ƒ Nilai nominal dari deposito

ƒ Nomor urut bilyet deposito

ƒ Nomor sandi deposito

ƒ Nama deposan

ƒ Tanggal jatuh tempo

ƒ Bunga deposito yang berlaku

ƒ Jangka waktu deposito

ƒ Jenis mata uang deposito

(6) Tanda bukti simpanan berjangka berikut buku registernya memerlukan tanda tangan dari pejabat bank yang berwenang sebagai bukti pengesahannya.

   

b) Pencairan Simpanan Deposito (Simpanan

Berjangka)

(1) Pada saat sebuah simpanan berjangka jatuh

tempo, lembar asli bilyet deposito yang diserahkan oleh nasabah untuk dicocokkan dengan struk yang ada dalam buku register arsip dari bilyet deposito tersebut.

(2) Apabila deposito tersebut hendak dicairkan

oleh nasabah secara tunai, maka lembar asli tanda bukti simpanan berjangka dibubuhi cap lunas sebagai tanda untuk pembayaran tunai tersebut.

(3) Sedangkan, bila deposito itu hendak

diperpanjang secara otomatis, maka perlu dibuat Nota Perpanjangan terhadap deposito tersebut. Nota Perpanjangan ini rangkap tiga dengan perincian sebagai berikut:

ƒ Lembar pertama, yaitu lembar asli, untuk diserahkan kepada nasabah bersangkutan.

ƒ Lembar kedua, yaitu lembar laporan,

   

ƒ Lembar ketiga, yaitu lembar

pengawasan, untuk diserahkan kepada bagian Audit/control.

b. Prosedur Meminjam (Kredit)

Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998: “Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”.

Langkah-langkah dalam prosedur perkreditan yang harus ditangani oleh bank antara lain (Thomas Suyatno, 2003:69-87):

1) Permohonan Kredit

Permohonan fasilitas kredit mencakup:

a) Permohonan baru untuk mendapatkan suatu jenis

fasilitas kredit.

b) Permohonan tambahan suatu kredit yang sedang

berjalan.

c) Permohonan perpanjangan/pembaruan masa laku

kredit yang telah berakhir jangka waktunya.

d) Permohonan-permohonan lainnya untuk perubahan

syarat-syarat fasilitas kredit yang sedang berjalan, antara lain penukaran jaminan,

   

perubahan/pengunduran jadwal angsuran dan lain sebagainya.

Permohonan kredit dinyatakan lengkap apabila pemohon telah mengisi Daftar Isian Permohonan Kredit serta menyerahkan persyaratan-persyaratan lainnya yang digunakan dalam pengajuan permohonan kredit.

2) Penyidikan dan Analisis Kredit

Yang dimaksud dengan penyidikan (investigasi)

kredit adalah pekerjaan yang meliputi:

a) Wawancara dengan pemohon kredit atau debitur.

b) Pengumpulan data yang berhubungan dengan

permohonan kredit yang diajukan nasabah, baik data intern bank maupun data ekstern.

c) Pemeriksaan/penyidikan atas kebenaran dan

kewajiban mengenai hal-hal yang dikemukakan nasabah dan informasi lainnya yang diperoleh.

d) Penyusunan laporan seperlunya mengenai hasil

penyidikan yang telah dilaksanakan.

Yang dimaksud dengan analisis kredit adalah pekerjaan yang meliputi:

a) Mempersiapkan pekerjaan-pekerjaan penguraian

dari segala aspek, baik keuangan maupun nonkeuangan untuk mengetahui kemungkinan

   

dapat/tidak dapat dipertimbangkan suatu permohonan kredit.

b) Menyusun laporan analisis yang diperlukan, yang

berisi penguraian dan kesimpulan serta penyajian alternatif-alternatif sebagai bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pimpinan dari permohonan kredit nasabah.

Setiap permohonan kredit harus diadakan penyidikan dan analisis. Pekerjaan penyidikan dilakukan oleh petugas yang berfungsi sebagai penyidik kredit, sedangkan pekerjaan analisis dilakukan oleh kredit analisis.

3) Keputusan atas Permohonan Kredit

Yang dimaksud dengan keputusan adalah setiap tindakan pejabat yang berdasarkan wewenangnya berhak mengambil keputusan berupa menolak, menyetujui dan atau mengusulkan permohonan fasilitas kredit kepada pejabat yang lebih tinggi. Setiap keputusan permohonan kredit, harus memperhatikan penilaian syarat-syarat umum yang pada dasarnya tercantum dalam laporan pemeriksaan kredit dan analisis kredit.

   

Wewenang dalam pengambilan kredit terbagi menjadi 3 bagian, yaitu:

a) Wewenang kepala bagian kredit/cabang

Sampai dengan jumlah permohonan dalam jenis kredit yang ditentukan oleh direksi/kantor pusat, kepala bagian kredit/kepala cabang diberi wewenang untuk memutuskan permohonan dalam batas-batas tertentu tanpa mengusulkan terlebih dahulu kepada kantor pusat.

b) Wewenang direksi/kantor pusat

Direksi/kantor pusat memberikan keputusan permohonan fasilitas kredit yang dilakukan oleh bagian kredit/cabang setelah mengadakan penilaian permohonan fasilitas kredit yang diusulkan.

c) Direksi/kantor pusat dengan Bank Indonesia

Tentang jenis-jenis kredit yang menurut ketentuan memerlukan persetujuan dari Bank Indonesia, terlebih dahulu kantor pusat akan meneruskan permohonan kredit tersebut kepada Bank Indonesia.

Bagian kredit atau cabang memutuskan untuk mengusulkan permohonan kredit kepada direksi/kantor pusat, maka dalam surat usulan harus dimuat minimal data sebagai berikut:

   

a) Informasi mengenai nasabah selengkapnya

Informasi yang dimaksud terutama mengenai perilaku/karakter nasabah, kemampuan dan pengalaman berusaha dan hal-hal yang mencerminkan kepribadian serta kemampuan nasabah/calon nasabah sebagai ukuran dari sebagian sumber dan daya pelunasan kreditnya.

b) Aktivitas usaha nasabah

Seluruh keterangan mengenai aktivitas usaha nasabah, misalnya rencana pembelian dan penjualan serta realisasi pembelian dan penjualan.

c) Jaminan

d) Laporan keuangan (financial statement)

Harus disertakan neraca dan perhitungan rugi/laba yang paling mutakhir dan sejauh mungkin diusahakan yang telah diaudit oleh akuntan publik. Pada umumnya usul-usul kredit jangka pendek berjumlah besar dan diaudit oleh akuntan publik (dengan unqualified opinion) yang telah terdaftar

dan mempunyai izin. Semuanya merupakan syarat yang harus dipenuhi. Hasil analisis cabang (dari neraca dua periode) harus dicantumkan dalam surat usul.

   

e) Proyeksi arus kas (cash flow projection)

Untuk jenis-jenis kredit yang sifatnya aflopend

(seperti kredit industri konstruksi, kredit musiman, kredit investasi dan kredit lainnya yang sifatnya transaksional atau berangsuran dengan jangka tertentu), surat usul tersebut secara mutlak harus disertai dengan cash flow projection, sehingga dapat

disusun jadwal waktu (time schedule) pelunasannya

secara baik. Untuk kredit produksi proyeksi ini hanya berfungsi sebagai alat pembantu dalam menentukan kebutuhan maksimal nasabah modal kerja.

f) Aktivitas rekening

Calon nasabah/nasabah yang memiliki rekening (giro dan atau pinjaman), harus menguraikan juga mengenai aktivitas rekening antara lain: saldo tertinggi, terendah dan saldo rata-rata tiap bulan serta indikasi aktivitas rekening berupa jumlah/frekuensi mutasi debet dan kreditnya.

4) Penolakan Permohonan Kredit

Penolakan permohonan dapat terjadi: a) Oleh bagian kredit atau cabang

   

Penolakan ini adalah untuk permohonan kredit yang nyata-nyata dianggap oleh bank secara teknis tidak memenuhi persyaratan.

b) Oleh bagian kredit atau cabang setelah mendapat

keputusan penolakan Direksi. 5) Persetujuan Permohonan Kredit

Persetujuan permohonan kredit adalah keputusan bank untuk mengabulkan sebagian atau seluruh permohonan kredit dari calon debitur. Untuk melindungi kepentingan bank dalam pelaksanaan persetujuan tersebut, maka biasanya ditegaskan terlebih dahulu syarat-syarat fasilitas kredit dan prosedur yang harus ditempuh oleh nasabah. Langkah-langkah yang harus diambil antara lain:

a) Surat penegasan persetujuan permohonan kredit

kepada pemohon.

b) Pengikatan jaminan.

c) Penandatanganan perjanjian kredit. d) Penandatanganan surat aksep. e) Informasi untuk bagian lain. f) Pembayaran bea meterai kredit.

g) Pembayaran provisi kredit atau commitment fee.

h) Asuransi barang jaminan. i) Asuransi kredit.

   

6) Pencairan Fasilitas Kredit

Pencairan fasilitas kredit adalah setiap transaksi dengan menggunakan kredit yang telah disetujui oleh bank. Dalam prakteknya, pencairan kredit ini berupa pembayaran dan/atau pemindahbukuan atas beban rekening pinjaman atau fasilitas lainnya.

7) Pelunasan Fasilitas Kredit

Pelunasan kredit adalah dipenuhinya semua kewajiban utang nasabah terhadap bank yang berakibat hapusnya ikatan perjanjian kredit.

4. Kualitas Pelayanan

Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa yang menjual produk dan layanan kepada nasabah/konsumen. Oleh karena itu, diperlukan kegiatan yang disebut pelayanan atau

service. Tanpa pelayanan yang baik, tidaklah mungkin hasil

perusahaan dapat dinikmati oleh nasabahnya (konsumen).

Menurut Lethtinen:

“Jasa adalah a service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction”.

Arti pentingnya pelayanan terlihat dari pengertian pelayanan (service) menurut beberapa ahli, antara lain:

Menurut Kotler:

Pelayanan (service), yaitu: “A Service any Act or

   

tially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may not be to a physical product”.

Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Sam Walton:

“Pelayanan adalah tujuan perusahaannya”. Menurut Wal-Mart:

“Pelayanan adalah untuk memenuhi pelayanan kepada nasabah/pelanggan, bukan hanya tujuan yang terbaik, tetapi juga melegenda”.

Menurut Hadipranata:

“Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan”.

Menurut Zeithaml et. al (1990:19) dalam Fajar Laksana (2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent

of discrepancy between customers expectations or desire and their

perceptios”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Dari beberapa pendapat tersebut, diperoleh gambaran bahwa perusahaan-perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru perusahaan yang berhasil menarik pelanggannya. Berarti, pelayanan memegang peranan besar untuk mencapai tujuan perusahaan.

   

Faktor keberhasilan pelayanan yang lebih utama adalah sumber daya manusia, sistem, dan teknologi terpadu. Apabila pelayanannya tidak optimal, bank akan sulit mempertahankan kesetiaan nasabahnya. Dalam dunia perbankan, meski harga-harga jasa suatu bank lebih murah daripada bank lain, belum menjamin bahwa nasabah akan memilih bank tersebut (Soetanto Hadinoto, 2003:142). Bank yang mempunyai pelayanan yang baik, misalnya: ramah tamah, cepat tanggap terhadap nasabah, murah senyum, kenyamanan banking hall, dan kebersihan yang terjaga akan membuat

nasabah betah dan pada akhirnya menjadi puas.

Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business).

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen (1995:631) dalam Fajar Laksana (2008:90-91) adalah sebagai berikut:

1) Reliability, yaitu faktor kemampuan memberikan pelayanan

yang tepat, dapat dipercaya, dan dapat diandalkan.

2) Responsiveness, yaitu kesediaan untuk memberikan bantuan dan

tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama untuk dilayani.

   

3) Assurance, yaitu kemampuan karyawan untuk bersikap ramah,

sopan dan menghargai nasabah.

4) Emphaty, yaitu kemampuan dan kemauan memahami kebutuhan

nasabah.

5) Tangible, yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik,

peralatan, alat komunikasi, dan penampilan personal yang baik.

5. Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen (Junaidi, 2002:96).

Kepuasan (menurut Oliver dalam Supranto, 1997:233-234) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

   

perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

6. Loyalitas

Loyalitas mengandung aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian. Sedangkan pengertian loyalitas merek yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan dapat diklasifikasikan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan keperilakuan yang tercermin dalam perilaku beli aktual.

Menurut Mowen dan Minor (http://www.vibiznews.com), loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Boulding dan kawan-kawan mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

   

Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang terjadi adalah loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pendeteksian adanya loyalitas merek tunggal yang sesungguhnya dapat dilakukan dengan menguji (http://www.vibiznews.com):

1) Loyalitas Kognitif (keyakinan)

Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, maka pelanggan akan mudah untuk berpindah ke produk lainnya.

2) Loyalitas Afektif (sikap)

Munculnya loyalitas ini didorong oleh kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Pada tahap ini, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada 3 faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar atau pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.

3) Loyalitas Konatif (niat)

Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan sesuatu, misalnya untuk melakukan pembelian.

4) Loyalitas Tindakan

Loyalitas tindakan dimana niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi

   

merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas ini hanya sedikit atau bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain.

Bank-bank yang ada di Indonesia berusaha untuk menarik nasabah sebanyak mungkin untuk mendapatkan laba yang besar dan agar eksistensi bank tetap terjaga. Maka dari itu setiap perusahaan berlomba-lomba dengan berbagai cara ingin merebut “hati” para pelanggannya. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan, antara lain (http: //www.jepits.wordpress.com):

1) Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi

perusahaan.

2) Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.

3) Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu

urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya. 4) Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.

5) Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif

dengan perusahaan.

6) Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan

   

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (http: //www.jepits.wordpress.com) sebagai berikut:

1) Kepuasan pelanggan

Merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika harapan dengan kenyataan tidak sesuai, maka nasabah merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

2) Kualitas produk

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.

3) Image/citra

Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu usaha yang memerlukan waktu, kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan ada pakar yang menambahkan satu lagi P yaitu “Public Image” sebagai

   

bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu:

Product, Price, Place dan Promotion.

Menurut Bloemer (1999) dalam Fajar Laksana (2008:189), yang dimaksud dengan Overral service loyalty adalah dimensi dari

loyalitas pelayanan, yang terdiri dari:

1) Word of mouth communications, yaitu promosi yang dilakukan

nasabah dari mulut ke mulut.

2) Purchase intention, yaitu keinginan nasabah untuk melakukan

transaksi atau melakukan pembelian akan jasa kembali.

3) Price sensitivity, yaitu adanya pengaruh harga yang menjadi

pertimbangan dan penentuan pilihan terakhir nasabah.

4) Complaining behaviour, yaitu keluhan dari nasabah akibat

ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan.

B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan

Penelitian yang mengangkat topik mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan di Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 39 Muntilan oleh St. Yuse Felani Indriastuti pada tahun 2005 ini merupakan salah satu penelitian yang menggunakan beberapa teknik analisis data, meliputi:

   

1. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menentukan

nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan menggunakan uji Cochran’s Q Test.

2. Untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap

kualitas pelayanan jasa yang menentukan keputusan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan membandingkan skor kenyataan dengan skor harapan.

3. Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap

kualitas pelayanan jasa akan semakin tinggi loyalitas nasabah, yaitu dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Dalam penelitian ini, populasi yang diambil oleh peneliti yaitu seluruh nasabah Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan. Sedangkan yang menjadi sampelnya adalah para nasabah yang telah melakukan transaksi keuangan yaitu penyetoran pada saat peneliti melakukan penelitian. Sampel diambil dengan cara random proporsional berlapis (stratified proportionate

random sampling), yaitu dengan membagi populasi ke dalam bagian yang

lebih kecil yang disebut stratum dan proses pembagiannya disebut statifikasi. Strata akan dibuat menggunakan dasar rata-rata dana yang disetor dalam waktu minimal satu bulan.

Dari hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:

   

1. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diteliti ada 8 atribut kualitas pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan.

2. Kelima atribut kualitas pelayanan dengan urutan responsiveness

dengan rata-rata 1,03, assurance dengan rata-rata 0,92, emphaty

dengan rata-rata 0,85, reliability jasa dengan rata-rata 0,73, tangible

dengan rata-rata 0,66.

3. Atribut kualitas pelayanan (reliability jasa, responsiveness, assurance,

emphaty, tangible) secara individual dan secara simultan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah.

C. Kerangka Berfikir

Kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Kualitas pelayanan tersebut diukur dengan menggunakan atribut: Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, dan Tangible. Pemberian pelayanan yang baik oleh

pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, deposito, dan tabungan), dan nasabah peminjam (debitur) dalam melakukan transaksinya menyebabkan nasabah merasa senang dan puas.

Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah

   

dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Adanya rasa kepuasan dari nasabah atas pelayanan yang diterima, maka diharapkan akan memunculkan rasa loyal.

Loyalitas nasabah adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas nasabah diukur dengan menggunakan atribut: Word of mouth communications, Purchase intention,

Price sensitivity, Complaining behavior. Pentingnya loyalitas nasabah dapat

memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Nasabah yang loyal akan mampu menarik orang lain untuk menjadi nasabah baru dan membantu perusahaan untuk tetap meningkatkan eksistensinya di tengah kehidupan masyarakat.

Melalui kerangka berfikir yang telah diuraikan peneliti seperti di atas, maka diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan dan prosedur meminjam (kredit).

   

D. Paradigma Penelitian

Pada penelitian ini dapat digambarkan paradigma penelitiannya adalah sebagai berikut:

Gambar

Paradigma Penelitian

E. Hipotesis Penelitian

Peneliti menyimpulkan sementara bahwa:

1. Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap

loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.

2. Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap

loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit).

Kepuasan Nasabah Loyalitas

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode studi kasus (case study). Studi

kasus yaitu penelitian tentang subyek tertentu dimana subyek tersebut terbatas, maka generalisasi kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada subyek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang berlokasi di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan April – Juni 2009.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah:

a. Pimpinan Kantor Cabang

b. Supervisor Pelayanan Intern

   

d. Supervisor Administrasi Kredit (ADK)

e. Account Officer (AO)

f. Nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, nasabah tabungan, dan nasabah deposito)

g. Nasabah peminjam (debitur) PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

2. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, dan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian sosial, populasi didefinisikan sebagai kelompok subyek yang hendak dikenai generalisasi hasil penelitian. Sebagai suatu populasi, kelompok subyek ini harus memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik bersama yang membedakannya dari kelompok subyek yang lain. Ciri yang dimaksud tidak terbatas hanya sebagai ciri lokasi, akan tetapi dapat terdiri dari karakteristik-karakteristik individu (Azwar, 2007:77). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

   

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Karena sampel merupakan bagian dari populasi, maka harus memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2007:79). Pengambilan sampel

dilakukan dengan teknik convenience sampling atau mengambil

sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti pada waktu melakukan penelitian, yaitu seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Nasabah tersebut terdiri dari nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur), yang mana pada waktu penelitian dilakukan nasabah sedang melakukan transaksi menyimpan dan meminjam (kredit) di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Dalam melakukan penelitian ini, peneliti mengambil sampel nasabah yang berjumlah 81 orang. Sampel sebanyak 81 orang ini terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi Arikunto, 2002:96). Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

   

1. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang

diselidiki pengaruhnya, yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan

kepuasan nasabah peminjam (X2) PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang

diramalkan akan timbul dalam hubungan yang fungsional, yaitu loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yang meliputi loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2).

3. Definisi dan Pengukuran Variabel

a. Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu harapan (Expextation) dan kinerja (Perceived Performance),

sehingga secara matematik dapat dirumuskan Customer

   

pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan Performance

(Fajar Laksana, 2008:98). Pengukuran variabel kepuasan nasabah tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam, meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangible. Berikut ini tabel operasionalisasi

variabel kepuasan nasabah.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan

Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

Kepuasan Reliability 1. Pelayanan tepat waktu 1, 3

nasabah 2. Pelayanan simpatik 4

3. Pelayanan diandalkan 2, 6

4. Pelayanan sesuai

dengan waktu yang dijanjikan

5

Responsiveness 5. Pelayanan dalam

menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu

7, 8, 9, 10

Assurance 6. Kepercayaan,

keyakinan dan kejujuran

14

7. Menghargai dan selalu

menjaga kesopanan

13

8. Pelayanan aman dan

membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan

11, 12

Emphaty 9. Pelayanan memenuhi

keinginan pelanggan

   

Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

10. Manajemen mengerti

dan memahami kebutuhan pelanggan

16

Tangible 11. Perlengkapan dan

peralatan

21, 23

12. Fasilitas fisik 18,

19

13. Penampilan pegawai 17

14. Fasilitas fisik yang

representatif (mewakili)

20, 22

Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:188-189).

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam Variabel

Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

Kepuasan Reliability 1. Pelayanan tepat waktu 1, 3

nasabah 2. Pelayanan simpatik 6

3. Pelayanan diandalkan 2, 5,

8

4. Pelayanan sesuai

dengan waktu yang dijanjikan

7

5. Data dapat diperiksa

dan diteliti

4

Responsiveness 6. Pelayanan dalam

menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu 9, 10, 11, 12

Assurance 7. Kepercayaan,

keyakinan dan kejujuran

16

8. Menghargai dan selalu

menjaga kesopanan

15

9. Pelayanan aman dan

membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan

13, 14

   

Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

Emphaty 10. Pelayanan memenuhi

keinginan pelanggan

17

11. Manajemen mengerti

dan memahami kebutuhan pelanggan

18

Tangible 12. Perlengkapan dan

peralatan

23, 25

13. Fasilitas fisik 20,

21

14. Penampilan pegawai 19

15. Fasilitas fisik yang

representatif

22, 24

Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:188-189).

Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan. Masing-masing item pernyataan diukur dalam 4 skala likert. Pemberian skor untuk setiap item

pernyataan tentang kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur), yaitu:

Tabel 3.3

Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam

Skor Pernyataan mengenai HARAPAN

Keterangan

Positif Negatif

Sangat Berharap 4 1

Berharap 3 2

Kurang Berharap 2 3

   

Tabel 3.4

Skor Item Kinerja (Perceived Performance) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam

Skor Pernyataan mengenai KINERJA

Keterangan

Positif Negatif

Sangat Didapatkan 4 1

Didapatkan 3 2

Kurang Didapatkan 2 3

Sangat Kurang Didapatkan 1 4

b. Loyalitas

Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Adapun variabel

untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu: Word of mouth

communications, Purchase intention, Price sensitivity,

Complaining behavior. Loyalitas nasabah ini diukur dari

loyalitas nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur). Berikut ini tabel operasionalisasi variabel loyalitas nasabah.

   

Tabel 3.5

Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam

Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

1. Konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan kepada orang lain

1

2. Konsumen

merekomendasikan pelayanan kepada konsumen lain

2 Word of

communications

3. Konsumen memberi dorongan kepada orang lain untuk mendatangi perusahaan jasa

3

4. Konsumen selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa

4

5. Konsumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini pada tahun berikutnya

5 Purchase

intentions

6. Konsumen mengurangi kunjungan ke perusahaan jasa yang lain pada tahun

berikutnya

6

Price sensitivity 7. Konsumen akan pindah kepada perusahaan jasa yang menawarkan harga yang lebih baik

7

8. Konsumen akan mendatangi perusahaan jasa lainnya yang menawarkan harga/tarif yang lebih menarik

8 Loyalitas

nasabah

9. Konsumen akan membayar harga/tarif yang lebih mahal dibandingkan tarif/harga perusahaan jasa lainnya, selama perusahaan jasa ini dapat memberikan manfaat yang lebih baik

   

Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Nomor

item soal + -

10.Konsumen akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan pelayanan

10

11.Konsumen akan memberitahukan kepada konsumen lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan

11

12.Konsumen akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan

12 Complaining

behaviour

13.Konsumen akan mengadukan kepada pimpinan bank jika mengalami masalah dengan pelayanan

13

Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:189-191).

Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan yang mencerminkan loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan yang didapatkan dari pelayanan bank. Masing-masing item pernyataan yang diberikan kepada nasabah penyimpan dan nasabah peminjam diukur dalam 4

skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan

   

Tabel 3.6

Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam

Skor Pernyataan Keterangan

Positif Negatif

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank, yaitu:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Kuesioner akan diberikan kepada nasabah penyimpan dan nasabah peminjam yang datang ke bank untuk melakukan transaksi. Kuesioner dalam penelitian ini berbentuk tertutup, peneliti hanya menyediakan alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan sesuai dengan apa yang telah dirasakan.

Y menunjukkan nilai sebesar 0,269, yang artinya bahwa pada taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk = 54), r tabel mempunyai nilai sebesar 0,269.

INTERPOLASI TABEL F

Interpolasi tabel F untuk linearitas nasabah penyimpan dengan jumlah responden sebanyak 55 orang, dengan diketahui dk pembilang = 21 dan dk penyebut = 32 dengan taraf signifikansi 5%. Harga kritik tabel F ( )

dapat dicari dengan melakukan perhitungan melalui interpolasi, yaitu:

dk = 20 F20,32 = 1,91

dk = 21 F21,32 = ?

dk = 24 F24,32 = 1,86

Perumpamaan:

X menunjukkan derajat kebebasan (dk) dan Y menunjukkan F tabel. Interpolasi:

- 0,05 = 4Y – 7,64 4Y = - 0,05 + 7,64 4Y = 7,59

Y = 7,59 / 4 Y = 1,897

Y menunjukkan nilai sebesar 1,897, yang artinya bahwa pada taraf signifikansi 5% dengan dk pembilang = 21 dan dk penyebut = 32, F tabel mempunyai nilai sebesar 1,897.

LAMPIRAN 10

SURAT IJIN PENELITIAN