Aplikasi Inventori dengan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis WEB untuk Toko Aneka Sandang.
Abstrak
Karya tulis ini membahas tentang bagaimana cara Toko Aneka Sandang untuk memperluas jaringan tokonya dengan cara membuat sebuah web dengan fitur CRM. CRM bertujuan untuk menjaga hubungan antara toko dengan konsumen. Adapun karya tulis ini menggunakan teori bahasa ASP .Net yang merupakan salah satu teori untuk merancang web. Metode yang digunakan untuk menganalisis masalah adalah dengan cara melakukan survey tentang permasalahan yang ada dan dapat dicari jalan keluarnya terbaiknya. Teknik penelitian yang digunakan adalah teknik pengumpulan data dari lapangan secara langsung. Oleh karena itu penelitian ini dapat menjawab permasalahan Toko Aneka Sandang dengan bantuan komputer dan internet.
(2)
Abstract
This paper discusses about Toko Aneka Sandang that want to expand its network by
creating a web with CRM features. CRM aims to maintain the relationship between the store with customers. The paper uses the theory of the ASP language. Net, which is one theory to design web. The method used to analyze the problem is by doing a survey about existing problems and can be searched out the best way. Research techniques used are data collection techniques from the field directly. Therefore this study can answer Toko Aneka Sandang’s problems with the help of computers and the Internet.
(3)
Daftar Isi
Abstract... iii
Daftar Gambar...iv
Daftar Tabel...vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 1
1.3. Tujuan Pembahasan ... 2
1.4. Ruang Lingkup Kajian ... 2
1.5. Sumber Data ... 2
1.6. Sistematika Penyajian ... 3
BAB II KAJIAN TEORI ... 4
2.1. Perancangan Sistem ... 4
2.1.1.Customer Relationship Management (CRM) ... 4
2.1.1.1.Tujuan CRM...5
2.1.1.2. Tahapan CRM...5
2.1.1.3. Klasifikasi CRM...6
2.1.1.4. Manfaat CRM...6
2.1.2. Data Flow Diagram(DFD)....8
2.1.2. Entity Relationship Diagram (ERD) ... 9
2.1.3. Flowchart ... 11
2.2. Pembuatan sistem ... 12
2.2.1. Database Management Systems (DBMS) ... 12
2.2.2. Structure Query Language (SQL) ... 14
BAB III ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ... 20
3.1.Proses Bisnis ... 20
3.2. Proses CRM yang berjalan di dalam sistem ... 25
3.3. ERD(Entity Relationship Diagram) ... 26
3.4. DFD(Data Flow Diagram) ... 27
3.4.1. DFD Level 0 ... 27
3.4.2. DFD Level 1 ... 28
3.4.3. DFD Level 2 ... 29
(4)
3.4.3.2. DFD Level 2 Proses 2 ... 29
3.4.3.3. DFD Level 2 Proses 5 ... 30
3.5. Kamus Data ... 31
3.6. PSPEC(Process Specification) ... 35
3.7. ERD to Table ... 41
3.8. User Interface(UI) ... 43
3.8.1. Halaman Depan ... 44
3.8.2. Halaman MEN ... 45
3.8.3. Halaman WOMEN ... 46
3.8.4. Halaman KIDS ... 47
3.8.5. Halaman Register ... 48
3.8.6. Halaman Login ... 49
3.8.7. Halaman Shopping Cart ... 50
3.8.8. Halaman loginadmin... 51
3.8.9. Halaman Depan admin ... 51
3.8.10. Halaman memberadmin ... 52
3.8.11. Halaman barang admin ... 53
3.8.12. Halaman pemesanan admin ... 54
3.8.13. Halaman member account ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 56
4.1. Halaman Depan ... 56
4.2. Halaman Register ... 57
4.3. Halaman Login ... 58
4.3.1. Tampilan sesudah login ... 59
4.4. Halaman MEN ... 59
4.4.1.Windows box barang tersedia di cart ... 60
4.5. Halaman WOMEN ... 61
4.6. Halaman KIDS ... 62
4.7. Halaman Shopping cart ... 63
4.7.1.Tampilan updateshopping cart ... 64
4.7.2. Windows box peringatan cek kembali ... 64
4.7.3.Tampilan shopping cartconfirm barang ... 65
4.7.4.Tampilan shopping cart setelah confirm barang ... 65
4.8. Halaman member account ... 66
4.9. Halaman loginadmin ... 67
(5)
4.11. Halaman memberadmin ... 68
4.12. Halaman barang admin ... 69
4.12.1. Tampilan add barang ... 70
4.13. Halaman pesanan admin ... 71
BAB V PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN ... 72
5.1. Black box testing ... 72
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN... 81
6.1. Simpulan ... 81
6.2. Saran ... 81
(6)
Daftar Gambar
Gambar 1 External Entity... ... 8
Gambar 2 Data Process... ... 8
Gambar 3 Data Store... ... 9
Gambar 4 Data Flow... ... 9
Gambar 5 Entity... ... 9
Gambar 6 Relationship... ... 10
Gambar 7 One-to-One Relationship... ... 10
Gambar 8 One-to-many Relationship…... ... 10
Gambar 9 Many-to-many Relationship... ... 11
Gambar 10 mandatory entity 1 to entity 2 dengan one-to one-relationship.. ... 11
Gambar 11 Terminator…... ... 12
Gambar 12 Process... ... 12
Gambar 13 Document... ... 12
Gambar 14 Decision…... ... 12
Gambar 15 Flowchart Proses Penjualan... ... 19
Gambar 16 Flowchart Proses Pembayaran... ... 20
Gambar 17 Flowchart Proses Login... ... 21
Gambar 18 Flowchart Proses Bisnis Subscribe... ... 22
Gambar 19 Flowchart Proses Bisnis Register... ... 23
Gambar 20 ERD... ... 25
Gambar 21 DFD Level 0... ... 28
Gambar 22 DFD Level 1... ... 29
Gambar 23 DFD Level 2 Proses 1... ... 30
Gambar 24 DFD Level 2 Proses 2... ... 31
Gambar 25 DFD Level 2 Proses 7... ... 31
Gambar 26 DFD Level 2 Proses 5... ... 32
Gambar 27 Halaman depan... ... 45
Gambar 28 Halaman MEN... ... 46
Gambar 29 Halaman WOMEN... ... 47
Gambar 30 Halaman KIDS... ... 48
Gambar 31 Halaman register... ... 49
Gambar 32 Halaman login... ... 51
(7)
Gambar 34 Halaman loginadmin... ... 52
Gambar 35 Halaman depan admin... ... 52
Gambar 36 Halaman memberadmin... ... 53
Gambar 37 Halaman barang admin... ... 54
Gambar 38 Halaman pemesanan admin... ... 55
Gambar 39 Halaman member account... ... 56
Gambar 40 Halaman search... ... 57
Gambar 41 Halaman laporan admin... ... 58
Gambar 42 Halaman depan... ... 59
Gambar 43 Halaman register... ... 60
Gambar 44 Halaman login... ... 61
Gambar 45 tampilan sesudah login... ... 62
Gambar 46 Halaman MEN...... ... 62
Gambar 47 Windows box barang tersimpan di cart... ... 63
Gambar 48 Halaman WOMEN...... ... 64
Gambar 49 Halaman KIDS... ... 65
Gambar 50 Halaman shopping cart... ... 66
Gambar 51 Tampilan update shopping cart... ... 67
Gambar 52 Windows box peringatan cek kembali... ... 67
Gambar 53 Tampilan shopping cartconfirm barang... ... 68
Gambar 54 Tampilan shopping cart setelah confirm barang... ... 68
Gambar 55 Halaman member account.... ... 69
Gambar 56 Halaman loginadmin... ... 70
Gambar 57 Halaman depan admin... ... 71
Gambar 58 Halaman memberadmin... ... 71
Gambar 59 Halaman barang admin... ... 72
Gambar 60 Tampilan add barang... ... 73
Gambar 61 Halaman pesanan admin... ... 74
Gambar 62 Halaman search... ... 75
(8)
Daftar Tabel
Tabel I Contoh Tabel Barang... ... 16
Tabel II Contoh Tabel Kelompok... ... 17
Tabel III Tabel Cart... ... 27
Tabel IV Tabel member... ... 27
Tabel V Tabel pemesanan... ... 27
Tabel VI Tabel barang... ... 28
Tabel VIII Tabel penjualan... ... 28
Tabel IX Tabel subscribe... ... 28
Tabel X Tabel memiliki... ... 28
Tabel XI Tabel member-barang... ... 28
Tabel XII Tabel barang...... ... 33
Tabel XIII Tabel cart...... ... 33
Tabel XIV Tabel member...... ... 34
Tabel XV Tabel member-barang...... ... 34
Tabel XVI Tabel memiliki...... ... 35
Tabel XVII Tabel pemesanan...... ... 35
Tabel XVIII Tabel penjualan...... ... 36
Tabel XIX Tabel subscribe... ... 36
Tabel XX Tabel PSPEC add member... ... 37
Tabel XXI Tabel PSPEC edit member... ... 37
Tabel XXII Tabel PSPEC lihat barang... ... 38
Tabel XXIII Tabel PSPEC add to cart...... ... 38
Tabel XXIV Tabel PSPEC admin add barang...... ... 39
Tabel XXV Tabel PSPEC admin edit barang...... ... 39
Tabel XXVI Tabel PSPEC admin lihat member...... ... 40
Tabel XXVII Tabel PSPEC admin olah subscribe... ... 40
Tabel XXVIII Tabel PSPEC admin validasipesanan...... ... 41
Tabel XXIX Tabel PSPEC admin lihat laporan...... ... 41
Tabel XXX Tabel PSPEC proses pemesanan...... ... 42
Tabel XXXI Tabel PSPEC proses costumer service...... ... 42
Tabel XXXII Tabel PSPEC proses search by name...... ... 43
Tabel XXXIII Tabel PSPEC proses search by kode_brg..... ... 43
(9)
Tabel XXXV Tabel PSPEC proses search by stok...... ... 44
Tabel XXXVI Tabel blackbox register... ... 77
Tabel XXXVII Tabel blackbox login... ... 78
Tabel XXXVIII Tabel blackbox MEN... ... 79
Tabel XXXIX Tabel blackbox WOMEN... ... 79
Tabel XXXX Tabel blackbox KIDS... ... 80
Tabel XXXXI Tabel blackbox shopping cart... ... 80
Tabel XXXXII Tabel blackbox member account... ... 81
Tabel XXXXIII Tabel blackbox login admin... ... 82
Tabel XXXXIV Tabel blackbox depan admin... ... 82
Tabel XXXXV Tabel blackbox member admin... ... 83
Tabel XXXXVI Tabel blackbox barang admin... ... 83
Tabel XXXXVII Tabel blackbox pesanan... ... 84
(10)
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Saat ini banyak hal dapat dilakukan melalui media elektronik,
contohnya penjualan melalui media online menggunakan bantuan internet,
apalagi saat ini internet sudah sangat mudah diakses. Melihat perkembangan
jaman yang semakin maju, maka mulai bermunculan bisnis yang lebih inovatif
dan efisien, untuk itu bisnis online saat ini semakin marak. Bukan saja
perkembangan teknologi saja, tetapi perkembangan perangkat lunak itu
sendiri sudah semakin maju. Dengan pesatnya perkembangan teknologi
maka persaingan di dalam dunia bisnis pun semakin tinggi.
Perusahaan-perusahaan saling bersaing untuk merebut hati konsumen.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu
metode untuk mengembangkan strategi bisnis yang berpusat kepada
konsumen. Dengan CRM yang baik perusahaan dapat menarik lebih banyak
konsumen dan tentu saja hal itu dapat mendatangkan keuntungan lebih bagi
perusahaan. Informasi yang dihasilkan CRM dapat memberi manfaat bagi
perusahaan dan pelanggan.
Maka melihat hal tersebut,Toko Aneka Sandang tidak ingin tertinggal
dengan para pesaing lainnya. Oleh karena itu dirancanglah aplikasi inventori
untuk Toko Aneka Sandang dengan tambahan fitur CRM. Dengan tambahan
fitur CRM yang diterapkan pada aplikasi ini diharapkan dapat membina
hubungan yang lebih baik dengan para konsumennya .
1.2.
Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah adalah sebagai berikut:
Bagaimana menampilkan barang yang dapat dibeli oleh konsumen?
Bagaimana mendapatkan data-data konsumen yang berkunjung?
Bagaimana cara supaya konsumen baik itu member atau non-member dapat
menerima
informasi-informasi
terbaru
yang
ada
tentang
toko?
(11)
2
1.3.
Tujuan Pembahasan
Aplikasi dapat manampilkan barang-barang yang ada secara
komputerisasi,sehingga konsumen yang berkunjung dapat melihat-lihat
dengan nyaman dan juga dapat membeli dengan nyaman.
Aplikasi ini juga diharapkan bisa mendapatkan data-data pelanggan
yang telah berkunjung ke web sehingga dapat di
follow-up
lagi.
Tujuan diterapkannya fitur CRM adalah supaya konsumen dapat
dengan mudah mendapatkan informasi tentang Toko Aneka Sandang
sehingga konsumen selalu terupdate. Dan bagi
member
yang yang sudah
terdaftar dapat menerima kabar tentang promosi yang sedang berlangsung di
toko. Dan juga diharapkan dengan adanya fitur CRM ini, hubungan antar
Toko dan Konsumen dapat terjalin dengan baik.
1.4.
Ruang Lingkup Kajian
Ruang Lingkup aplikasi meliputi:
Proses pendataan barang-barang supaya dapat ditampilkan dengan
baik di dalam web.
Proses untuk mendapatkan data-data konsumen yang telah
berkunjung.
Proses
auto-email
untuk konsumen yang telah menjadi
member
dan
juga yang non-
member
.
Proses
chat
dengan
Customer Service
dengan bantuan program
yahoo messenger
.
Proses admin untuk menjaga dan mengatur data-data di dalam web.
1.5.
Sumber Data
Data
–
data yang digunakan untuk menyusun laporan ini adalah :
a. Data primer
(12)
3
Data primer merupakan data yang didapat langsung dari
user
yang
akan menggunakan aplikasi.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi
literatur, internet, dan sumber
–
sumber lainnya untuk mendukung
kekuatan dan kebenaran data primer.
1.6.
Sistematika Penyajian
BAB I PENDAHULUAN
Menjelaskan uraian garis besar yang meliputi latar belakang,
perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan
sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN TEORI
Menjelaskan dasar teori yang dipergunakan dalam menyusun laporan
Tugas Akhir ini.
BAB III ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM
Berisi hasil analisis dan perancangan sistem atau
website
yang dibuat,
antara lain
ERD
, relasi table dan konsep perancangan aplikasi.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Berisi tampilan akhir aplikasi dan proses penggunaannya.
BAB V PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN
Menjelaskan evaluasi tentang aplikasi
yang telah dibuat.
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
Menjelaskan kesimpulan dan saran-saran untuk pengembangan
aplikasi ini kedepannya.
(13)
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1.
Simpulan
Dari hasil pembahasan di bab-bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa :
1. Data-data barang yang tersedia sudah dapat ditampilkan di halaman web
sehingga konsumen dapat melihat-lihat data barang tersebut.
2. Data konsumen yang mengunjungi web dapat dikumpulkan dengan baik
sehingga dengan data konsumen tersebut toko dapat memasarkan
produknya dengan lebih luas.
3. Konsumen yang telah menjadi
member
dapat selalu dikabari tentang
informasi-informasi yang terbaru tentang toko Aneka Sandang.
6.2.
Saran
Hal-hal yang disarankan terkait dengan aplikasi yang sedang dirancang adalah :
1. Design UI pada web dapat dikembangkan lagi sehingga dapat lebih
mempermudah dan dapat lebih
user-friendly.
2. Memberikan tempat bagi konsumen ataupun pihak dari luar toko untuk
menempatkan iklan pada halaman web toko Aneka Sandang.
3. Proses pembayaran dapat dilakukan secara
online
menggunakan jasa
pembayaran
online
yang telah tersedia.
(14)
82
Daftar Pustaka
The CRM handbook: a business guide to customer relationship management
oleh Dyche,
from
http://books.google.co.id/
Heryanto Imam,Budi Raharjo.
Menguasai Oracle SQL dan PL/SQL
.Edisi
Revisi.Penerbit Informatika;
Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan
Customer
Relationship
Management
(
CRM
)
Ilmukomputer.com.
Retrieved
24
Agustus
2010,
from
http://www.ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2006/08/heru-crm.zip.html.
Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia, 2001,
E
–
Business 2.0 Roadmap For
Success.
Addison
–
Wesley , USA
http://www.scribd.com/doc/33568605/TEORI-Customer-Relationship-Management .
Teori Customer Relationship Management
. 26 Juli 2010
http://putriraja.wordpress.com/2008/12/04.
Teori
Customer
Relationship
Management
. 4 Desember 2008
http://www.scribd.com/doc/4576891/BAB-II-TINJAUAN-PUSTAKA-Template.
BAB-II-TINJAUAN-PUSTAKA.
7 Agustus 2008
(1)
vii
Tabel XXXVI Tabel blackbox register... ... 77
Tabel XXXVII Tabel blackbox login... ... 78
Tabel XXXVIII Tabel blackbox MEN... ... 79
Tabel XXXIX Tabel blackbox WOMEN... ... 79
Tabel XXXX Tabel blackbox KIDS... ... 80
Tabel XXXXI Tabel blackbox shopping cart... ... 80
Tabel XXXXII Tabel blackbox member account... ... 81
Tabel XXXXIII Tabel blackbox login admin... ... 82
Tabel XXXXIV Tabel blackbox depan admin... ... 82
Tabel XXXXV Tabel blackbox member admin... ... 83
Tabel XXXXVI Tabel blackbox barang admin... ... 83
Tabel XXXXVII Tabel blackbox pesanan... ... 84
(2)
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Saat ini banyak hal dapat dilakukan melalui media elektronik, contohnya penjualan melalui media online menggunakan bantuan internet, apalagi saat ini internet sudah sangat mudah diakses. Melihat perkembangan jaman yang semakin maju, maka mulai bermunculan bisnis yang lebih inovatif dan efisien, untuk itu bisnis online saat ini semakin marak. Bukan saja perkembangan teknologi saja, tetapi perkembangan perangkat lunak itu sendiri sudah semakin maju. Dengan pesatnya perkembangan teknologi maka persaingan di dalam dunia bisnis pun semakin tinggi. Perusahaan-perusahaan saling bersaing untuk merebut hati konsumen.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu metode untuk mengembangkan strategi bisnis yang berpusat kepada konsumen. Dengan CRM yang baik perusahaan dapat menarik lebih banyak konsumen dan tentu saja hal itu dapat mendatangkan keuntungan lebih bagi perusahaan. Informasi yang dihasilkan CRM dapat memberi manfaat bagi perusahaan dan pelanggan.
Maka melihat hal tersebut,Toko Aneka Sandang tidak ingin tertinggal dengan para pesaing lainnya. Oleh karena itu dirancanglah aplikasi inventori untuk Toko Aneka Sandang dengan tambahan fitur CRM. Dengan tambahan fitur CRM yang diterapkan pada aplikasi ini diharapkan dapat membina hubungan yang lebih baik dengan para konsumennya .
1.2.
Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah adalah sebagai berikut:
Bagaimana menampilkan barang yang dapat dibeli oleh konsumen?
Bagaimana mendapatkan data-data konsumen yang berkunjung?
Bagaimana cara supaya konsumen baik itu member atau non-member dapat menerima informasi-informasi terbaru yang ada tentang toko?
(3)
1.3.
Tujuan Pembahasan
Aplikasi dapat manampilkan barang-barang yang ada secara komputerisasi,sehingga konsumen yang berkunjung dapat melihat-lihat dengan nyaman dan juga dapat membeli dengan nyaman.
Aplikasi ini juga diharapkan bisa mendapatkan data-data pelanggan yang telah berkunjung ke web sehingga dapat di follow-up lagi.
Tujuan diterapkannya fitur CRM adalah supaya konsumen dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang Toko Aneka Sandang sehingga konsumen selalu terupdate. Dan bagi member yang yang sudah terdaftar dapat menerima kabar tentang promosi yang sedang berlangsung di toko. Dan juga diharapkan dengan adanya fitur CRM ini, hubungan antar Toko dan Konsumen dapat terjalin dengan baik.
1.4.
Ruang Lingkup Kajian
Ruang Lingkup aplikasi meliputi:
Proses pendataan barang-barang supaya dapat ditampilkan dengan baik di dalam web.
Proses untuk mendapatkan data-data konsumen yang telah berkunjung.
Proses auto-email untuk konsumen yang telah menjadi member dan juga yang non-member.
Proses chat dengan Customer Service dengan bantuan program
yahoo messenger.
Proses admin untuk menjaga dan mengatur data-data di dalam web.
1.5.
Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk menyusun laporan ini adalah : a. Data primer
(4)
3
Data primer merupakan data yang didapat langsung dari user yang akan menggunakan aplikasi.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi literatur, internet, dan sumber – sumber lainnya untuk mendukung kekuatan dan kebenaran data primer.
1.6.
Sistematika Penyajian
BAB I PENDAHULUAN
Menjelaskan uraian garis besar yang meliputi latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN TEORI
Menjelaskan dasar teori yang dipergunakan dalam menyusun laporan Tugas Akhir ini.
BAB III ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM
Berisi hasil analisis dan perancangan sistem atau website yang dibuat, antara lain ERD, relasi table dan konsep perancangan aplikasi.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Berisi tampilan akhir aplikasi dan proses penggunaannya.
BAB V PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN Menjelaskan evaluasi tentang aplikasi yang telah dibuat.
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
Menjelaskan kesimpulan dan saran-saran untuk pengembangan aplikasi ini kedepannya.
(5)
85
6.1.
Simpulan
Dari hasil pembahasan di bab-bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa : 1. Data-data barang yang tersedia sudah dapat ditampilkan di halaman web
sehingga konsumen dapat melihat-lihat data barang tersebut.
2. Data konsumen yang mengunjungi web dapat dikumpulkan dengan baik sehingga dengan data konsumen tersebut toko dapat memasarkan produknya dengan lebih luas.
3. Konsumen yang telah menjadi member dapat selalu dikabari tentang informasi-informasi yang terbaru tentang toko Aneka Sandang.
6.2.
Saran
Hal-hal yang disarankan terkait dengan aplikasi yang sedang dirancang adalah : 1. Design UI pada web dapat dikembangkan lagi sehingga dapat lebih
mempermudah dan dapat lebih user-friendly.
2. Memberikan tempat bagi konsumen ataupun pihak dari luar toko untuk menempatkan iklan pada halaman web toko Aneka Sandang.
3. Proses pembayaran dapat dilakukan secara online menggunakan jasa pembayaran online yang telah tersedia.
(6)
82
Daftar Pustaka
The CRM handbook: a business guide to customer relationship management oleh Dyche, from http://books.google.co.id/
Heryanto Imam,Budi Raharjo.Menguasai Oracle SQL dan PL/SQL.Edisi Revisi.Penerbit Informatika;
Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan Customer Relationship Management
(CRM) Ilmukomputer.com. Retrieved 24 Agustus 2010, from http://www.ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2006/08/heru-crm.zip.html.
Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia, 2001,E – Business 2.0 Roadmap For
Success. Addison – Wesley , USA
http://www.scribd.com/doc/33568605/TEORI-Customer-Relationship-Management .Teori Customer Relationship Management. 26 Juli 2010
http://putriraja.wordpress.com/2008/12/04. Teori Customer Relationship
Management. 4 Desember 2008
http://www.scribd.com/doc/4576891/BAB-II-TINJAUAN-PUSTAKA-Template.
BAB-II-TINJAUAN-PUSTAKA. 7 Agustus 2008