Analisis perancangan model Customer Relationship Management untuk meningkatkan keunggulan bersaing pada PT. Indovickers Furnitama - Binus e-Thesis
ABSTRAK
PT. Indovickers Furnitama (IF) adalah salah satu dari sekian banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis furnitur dewasa ini. Perkembangan yang pesat dalam bidang furniture ini menciptakan banyaknya persaingan, dan hal ini mendorong INDOVICKERS FURNITAMA untuk semakin berkembang dan selalu menempatkan diri selangkah lebih maju bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Sistem ERP dan ISO 2001 telah diraihnya beberapa dekade lalu. Dan kini, INDOVICKERS FURNITAMA melirikkan perhatiannya pada pelanggannya.
INDOVICKERS FURNITAMA hendak me-maintain pelanggannya dengan sistem
Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan keunggulan
bersaing. Guna merancang model CRM yang tepat guna inilah yang menjadi topik dari GFP ini.
Dengan model penelitian deskriptif dengan mendapatkan data dari manajemen dan pelanggan INDOVICKERS FURNITAMA dengan wawancara dan kuesioner yang disebarkan, dirangking dan dibobot, maka hasil penelitian menunjukkan secara rata-rata manajemen sudah memahami persepsi yang dibutuhkan oleh pelanggannya dalam memutuskan pembelian furnitur, yaitu dua hal terpenting mengenai dimensi produk dan harga. Di sisi lain dalam bidang kinerja yang telah diberikan IF kepada pelanggannya hampir semua kriteria tersebar dalam area Continuous Current Effort yang berarti bahwa kriteria telah berhasil dilaksanakan, dianggap sangat dipertimbangkan dan sangat puas. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, yaitu kriteria ketepatan waktu pengiriman barang.
Analisis SWOT dan matriks, Analisa Value Chain, dan WCA yang dilakukan menjadikan pondasi awal untuk mengantarkan pada strategi perancangan CRM yang hendak diterapkan pada INDOVICKERS FURNITAMA. Perbaikan dalam data base pelanggan, pendekatan dengan pelanggan yang lebih personal, peluncuran website yang lebih informatif dan komunikatif, penguatan brand image dalam benak jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM.
Kata Kunci: Office furniture, Custumer Relationship Management, Service Quality.
DAFTAR ISI
2.2.3 Arsitektur CRM ..................................................................... 6 2.1.4 Portofolio Proses CRM .........................................................
15 2.5 Khasanah Data (Data Warehouse) .......................................................
2.3 Analisa Use-case .................................................................................. 14 2.4 Case-based Marketing for B2B ............................................................
13
12 2.2.3 Dimensi Kualitas ...................................................................
12 2.2.2 Persepsi Pelanggan ................................................................
2.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 12 2.2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan ..............................................
2.1.5 Tipe-tipe CRM ...................................................................... 9
7
2.2.2 Tahap-tahap CRM ................................................................. 6
Halaman Judul ........................................................................................................ i Halaman Pernyataan ............................................................................................... ii Persetujuan Pembimbing ...................................................................................... iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... v ABSTRAK ............................................................................................................ vii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
2.1.1 Definisi .................................................................................. 5
5
5 2.1 Customer Relationship Management ...................................................
4 BAB II LANDASAN TEORI .........................................................................
3 1.4 Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................
3 1.3 Tujuan dan Manfaat .............................................................................
1 1.2 Pokok Permasalahan ............................................................................
1 1.1 Latar Belakang .....................................................................................
BAB 1 PENDAHULUAN ………………..................………………………
17
BAB III METODE PERANCANGAN MODEL ..........................................
42
56 3.5.1 Arsitektur Teknologi Informasi .............................................
53 3.5 Infrastruktur Teknologi Informasi pada Kondisi Saat Ini ....................
3.4.5 Analisis Model Business Use Case pada Proses Bisnis Indovickers Furnitama ...............................................
49
49 3.4.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial ....................
49 3.4.4.2 Mendeskripsikan Situasi Saat Ini ..........................................
48 3.4.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis ...............
45 3.4.4 Work Centered Analysis (WCA) ..........................................
3.4.3 Analisa Value Chain Proses di Indovickers Furnitama ..............................................................................
3.4.2.4 Threats .................................................................................. 45
3.4.2.3 Opportunities ........................................................................ 44
3.4.2.2 Weaknesses .......................................................................... 43
3.4.2.1 Strengths ............................................................................... 42
39 3.4.2 Analisa SWOT .....................................................................
19
39 3.4.1 Analisa Five Forces Competitive Model ..............................
37 3.4 Kondisi Bisnis Indovickers Furnitama ................................................
33 3.3.5 Proses Alur Kerja Organisasi ................................................
31 3.3.4 Struktur Organisasi ...............................................................
31 3.3.3 Produk Yang Dihasilkan .......................................................
31 3.3.2 Visi dan Misi Indovickers Furnitama ....................................
31 3.3.1 Sejarah dan Perkembangan ...................................................
26 3.3 Latar Belakang Indovickers Furnitama ................................................
23 3.2.4 Teknik Analisis Data .............................................................
21 3.2.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran .................
21 3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
3.2 Metode Penelitian ................................................................................. 21 3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian ..................................................
3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................... 19
56
3.5.3 Peta Penggunaan Perangkat Keras .......................................
68
4.2.1 Akses terhadap Pelayanan Administrasi (Touch Point) ........................................................................
83
4.1.5 Analisis Hasil Survey Pendapat Pelanggan PT. Indovickers Furnitama .............................................................................. 77 4.2 Rancangan Model Konseptual CRM PT Indovickers Furnitama ........
75
4.1.4 Analisis Persamaan dan Perbedaan Persepsi Manajemen dan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ..................................
74
4.1.3.6 Analisis Kategori Hotel, Kontraktor, Govermental, Institutional, Personal pada Pelanggan PT. Indovickers ............................
4.1.3.5 Analisis Kategori Perbankan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama .............................................................................. 73
4.1.3.4 Analisis Kategori Konsultan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama .............................................................................. 71
4.1.3.3 Analisis Kategori Commercial pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama .............................................................................. 70
4.1.3.2 Analisis Harapan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Dalam Benak Konsumen ......................................................
58 3.5.4 Peta Penggunaan Jaringan .....................................................
4.1.3.1 Analisis Tingkat Pertimbangan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama .............................................................................. 66
66
64 4.1.3 Analisis Pelanggan PT. Indivickers Furnitama ....................
4.1.2.2 Analisis Harapan dan Kinerja Dalam Persepsi Managemen PT. Indovickers Furnitama ..................................................
63
63 4.1.2.1 Analisis Faktor Pertimbangan ...............................................
61 4.1.2 Analisis Manajemen PT. Indovickers Furnitama .................
61 4.1.1 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................
61 4.1 Analisis Pada Manajemen dan Pelanggan ...........................................
59 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
85
4.3 Rancangan model CRM PT. Indovickers Furnitama ...........................
87
4.3.1 Rancangan Fungsi CRM pada PT. Indovickers Furnitama ..............................................................................
87
4.3.2 Rancangan Model Use-Case CRM PT. Indovickers Furnitama ..............................................................................
89 4.3.3 Rancangan Antar Muka CRM Indovickers ...........................
91
4.4 Penggunaan CRM untuk Mendukung Daya Saing PT. Indovickers Furnitama ...................................................................
97
4.4.1 Implikasi Faktor Pertimbangan Pelanggan dan Manajemen Indovickers Furnitama .......................................
97
4.4.2 Implikasi Pertimbangan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama ....................................................
98
4.4.3 Konsep CRM sebagai Keunggulan Bersaing PT. Indovickers Furnitama ....................................................
99 BAB 5 SARAN DAN KESIMPULAN …...……...........…….......…………. 101 DAFTAR PUSTAKA ……………………………….................………………… 105 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tujuan dan Manfaat GFP ...................................................................
3 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran ..............................
23 Tabel 3.2 Tabel Proses dengan Intensitas Interaksi Pelanggan Tinggi ...............
48 Tabel 3.3 Tabel Proses dan SubProses Kegiatan Interaksi Pelanggan dan IF ................................................................................
55 Tabel 3.4 Use–Case Prospekting Pelanggan ......................................................
55 Tabel 4.1 Peringkat Faktor Pertimbangan dari Perspektif Pelanggan ................
63 Tabel 4.2 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama .............
64 Tabel 4.3 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furniture Persepsi Pelanggan ............................................................................................
66 Tabel 4.4 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama .............
68 Tabel 4.5 Perhitungan Chi Kuadrat Faktor Pertimbangan .................................
76 Tabel 4.6 Fungsi-fungsi pada CRM Indovickers ...............................................
87 Tabel 4.7 Use–Case Pembuatan Account Pelanggan .........................................
91
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM ...........................................................................
6 Gambar 2.2 Struktur Arsitektur CRM ...............................................................
7 Gambar 2.3 Diagram Kepuasan Pelanggan .......................................................
12 Gambar 2.4 Case Stories ................................................................................... 16 Gambar 3.1 Kerangka Berpikir ..........................................................................
19 Gambar 3.2 Diagram Kartesius Pertimbangan dan Kinerja ...............................
28 Gambar 3.3 Struktur Organisasi IF ....................................................................
34 Gambar 3.4 Struktur Organisasi IF (GM Sales & Marketing) ...........................
35 Gambar 3.5 Struktur Organisasi IF (Operational Director) ...............................
36 Gambar 3.6 Alur Kerja Organisasi .....................................................................
37 Gambar 3.7 Five Forces Competitive Model......................................................
39 Gambar 3.8 Sistem Nilai Industri Manufaktur ...................................................
46 Gambar 3.9 Rantai Nilai IF ................................................................................
47 Gambar 3.10 WCA untuk Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis ..............................................................................
50 Gambar 3.11 WCA untuk Mendeskripsikan Situasi Saat Ini ..............................
51 Gambar 3.12 WCA untuk Merancang Peningkatan Pada Proses yang Potensial .........................................................................................
52 Gambar 3.13 Use–Case Pada Proses Bisnis IF ....................................................
54 Gambar 3.14 Peta Penggunaan Jaringan .............................................................
60 Gambar 4.1 Persentasi Kelompok Pada Populasi Pelanggan ............................
62 Gambar 4.2 Persentase Kelompok Pada Sampel Pelanggan .............................
62 Gambar 4.3 Faktor Pertimbangan Pembelian Furnitur Persepsi Management ..................................................................................
63 Gambar 4.4 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Manajemen ......
65 Gambar 4.5 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Persepsi Pelanggan .......................................................................................
67
Gambar 4.7 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Commercial ....................................................................................78 Gambar 4.18 Citra Indovickers Furnitama dimata Pelanggan .............................
92 Gambar 4.26 Tampilan Muka Sales Order Pelanggan .........................................
90 Gambar 4.25 Rancangan Layar Login Pelanggan ................................................
84 Gambar 4.24 Usulan Use-Case CRM ..................................................................
81 Gambar 4.23 Rancangan Model Konseptual Indovickers Furnitama .................
81 Gambar 4.22 Saran dari Pelanggan untuk Indovickers Furnitama ......................
80 Gambar 4.21 Posisi Indovickers Furnitama di Mata Pelanggan ..........................
79 Gambar 4.20 Media Pelanggan Mengenal Indovickers Furnitama .....................
79 Gambar 4.19 Kemampuan Indovickers Furnitama Menangani Masalah ............
77 Gambar 4.17 Kerjasama Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama ...............
70 Gambar 4.8 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Commercial ..................................................................
77 Gambar 4.16 Rekomendasi Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama ...........
75 Gambar 4.15 Penilaian Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Secara Umum .............................................................................................
74 Gambar 4.14 Perbandingan Pertimbangan Membeli Furnitur Manajemen vs Pelanggan ..............................................................
74 Gambar 4.13 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional ................
73 Gambar 4.12 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional ................
72 Gambar 4.11 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Perbankan ....................................................................
71 Gambar 4.10 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Konsultan ......................................................................
70 Gambar 4.9 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Konsultan .......................................................................................
93
Gambar 4.28 Rancangan Layar Form Inquiry .....................................................95 Gambar 4.29 Rancangan Layar Form Feedback .................................................
96