Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta - UNS Institutional Repository

  

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI PDAM KOTA SURAKARTA

Disusunoleh :

YESY NAFIAH

  

D1514115

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

  

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

  

PERSETUJUAN

PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI PDAM KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh :

YESY NAFIAH

  

D1514115

  Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

  Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

  Surakarta, 12 April 2017 Pembimbing, Herwan Parwiyanto,S.Sos,M.Si NIP.197505052008011033

  PENGESAHAN

  Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

  Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

  Pada Hari : Kamis Tanggal : 27 April 2017

  Disusun Oleh : YESY NAFIAH D1514115

  Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda Tangan

  1. Penguji 1 Drs. Ali, M.Si …………………

  2. Penguji 2 Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si ………………… Mengetahui,

  Dekan, Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si NIP. 196108251986012001

  

PERNYATAAN

  Nama : Yesy Nafiah NIM : D1514115 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta

  ” adalah betul-betul karya sendiri.Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti penyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

  Surakarta, 27 April 2017 Yang Membuat Pernyataan, Yesy Nafiah D1514115

  

MOTTO

  Wahai orang

• – orang yang beriman! Jika kamu menolong (agama) Allah, niscaya Dia akan menolongmu dan meneguhkan kedudukanmu.

  (OS. Muhammad (47) : 7) Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.

  (QS. Al-Baqarah (2) : 286) Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan.

  (QS. Al-Maidah (5) : 2)

Siapa yang bersungguh – sungguh akan berhasil

  (Kata-kata Mutiara) Siapa yang sabar akan beruntung.

  (Kata-kata Mutiara)

  

PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :

• Allah SWT yang selalu memberikan kemudahan dan kelancaran kepada hamba-

  Nya

• Kedua orang tua dan adik yang selalu memberikan semangat dan doa
• Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014
• Almamater UNS

  Puji syukur kita kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua, dan tak lupa sholawat serta salam kita kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Sehingga penulis bisa menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan judul “Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta”.Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat gunamemperoleh gelarAhli Madya( A.Md.) dalam bidang Manajemen Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Bapak Herwan Parwiyanto, Sos, M.si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

  2. Drs. Ali, M.Si selaku Dosen Penguji yang berkenan menguji Tugas Akhir ini.

  3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  4. Bapak Agustan, SE Selaku Direktur Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta.

  5. Ibu Dwi Lestari, SH Selaku Seksi Hubungan Langganan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan praktik magang di Peusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta.

  6. Seluruh Karyawan yang ada di Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan bimbingannya kepada penulis selama proses penyelesaian praktik magang.

  7. Seluruh Ibu dan Bapak dosen Manajemen Administrasi. Terimakasih atas semua

  ilmu yang telah diberikan selama ini kepadapenulis, semoga ilmu yang diperoleh penulis bermanfaat dan berkah.

  8. Kedua Orang tua ku Ibu Sukarti dan Bapak Suyatno yang selalu memberikan doa dan dukungan demi selesainya Tugas Akhir ini.

  9. Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014 yang saling memberi semangat demi suksesnya Tugas Akhir ini.

  Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh dari kata sempurna. Maka, dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar kedepannya bisa menjadi lebih baik.

  Akhir kata, penulis berharap penyusunan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat, berkah dan memberikan wawasan bagi pembaca.

  Surakarta, 27 April 2017 Penulis Yesy Nafiah NIM. D1514115

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ............................................................................... i PERSETUJUAN .................................................................................... ii PENGESAHAN ..................................................................................... iii PERNYATAAN ...................................................................................... iv MOTTO .................................................................................................. v PERSEMBAHAN .................................................................................. vi KATA PENGANTAR ........................................................................... vii DAFTAR ISI .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi DAFTAR TABEL .................................................................................. xii ABSTRAK .............................................................................................. xiii

  BAB I PENDAHULUAN A.

  1 Latar Belakang Masalah .......................................................

  B.

  4 Rumusan Masalah ……………………… ...........................

  C.

  4 Tujuan Pengamatan ..............................................................

  D.

  5 Manfaat Pengamatan ............................................................

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN A. TINJAUAN PUSTAKA 1.

  6 Pengertian Prosedur ........................................................

  2. Pelayanan a.

  7 Pengertian Pelayanan ...............................................

  b.

  9 Pelayanan Publik ......................................................

  c.

  Standar Pelayanan Publik ......................................... 10 3. Pelanggan a.

  Pengertian Pelanggan ............................................... 12 b.

  Pengaduan Pelanggan ............................................... 13 c. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan .............. 14 B. METODE PENGAMATAN 1.

  Lokasi Pengamatan .......................................................... 15

  2. Jenis Pengamatan............................................................. 15 3.

  Teknik Pengumpulan data a.

  Wawancara ............................................................... 15 b.

  Observasi .................................................................. 16 c. Mengkaji dokumen dan arsip ................................... 16

  BAB III DESKRIPSI INSTANSI A. Sejarah PDAM Kota Surakarta ............................................ 17 B. Lokasi PDAM Kota Surakarta ............................................. 18 C. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 18 D. Tujuan, Tugas dan Fungsi PDAM Kota Surakarta .............. 19 E. Arti Lambang Perusahaan .................................................... 20 F. Slogan Perusahaan................................................................ 20 G. Bentuk Badan Hukum Perusahaan ....................................... 21 H. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta ......................... 22 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN A. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta .........................................................

  30 B. Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan...................... 33

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................. 40 B. Saran ............................................................................................ 41 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................

  42 Lampiran-Lampiran

  DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Logo PDAM Kota Surakarta ..............................................

  19 Gambar 3.2. Struktur Organisasi .............................................................

  21

  DAFTAR TABEL Tabel 1.1.Keluhan Pelanggan PDAM Kota Surakarta Bulan 02/2017 ...

  3 Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Sekecamatan Solo Januari dan Februari Tahun 2017..............................................................................

Tabel 3.1. Status Pegawai ..................................................................... 22 Tabel 4.1. Nomor Telepon Cabang PDAM Kota Surakarta ...................

  30 Tabel 4.2.Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan secara langsung 33 Tabel 4.3.Tabel wilayah kantor di PDAM Kota Surakarta .....................

  37

  ABSTRAK

  YESY NAFIAH. D1514115. “PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN

PELANGGAN DI PDAM KOTA SURAKARTA ”. Laporan Tugas Akhir

  Program StudiDiploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2017.43 Halaman.

  Air merupakan elemen yang sangat penting untuk kebutuhan kehidupan manusia.Dalam halpelayanan penyediaanair minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Surakarta membutuhkan kualitas jasa yang penting dengan adanya pelayanan yang baik, itu semua di perlukan untuk mengukur tingkat kepuasaan dan ketidakpuasaan terhadap masyarakat. Pengaduan pelanggan oleh PDAM Kota Surakarta dapat dijadikan sebagai bahan evalusi yang nyata untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya pengaduan pelanggan ini PDAM Kota Surakarta bisa mengetahui dengan mudah kelemahan yang ada.

  Tujuan prosedur ini sebagai pedoman dalam melaksanakan aktivitas untuk pelayanan pengaduan pelanggan sehingga tercipta penyelesaian pengaduan pelanggan yang cepat, mudah dan efektif sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Prosedur merupakan suatu serangkaian kegiatan yang biasanya melibatkan beberapa orang, guna untuk menangani transaksi perusahaan yang berulang - ulang. Sehingga dengan adanya prosedur bisa menjadi langkah yang lebih efisien dan efektivitas.Jenis pengamatan yang digunakan yaitu kualitatif yang disajikan dalam bentuk kalimat yang menggambarkan tentang bagaimana prosedur pelayanan pengaduan pelanggan di PDAM Kota Surakarta. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi berperan, mengkaji dokumen dan arsip.

  Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis di PDAM Kota Surakarta dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pengaduan pelanggan dapat disampaikan melalui telepon, twitter, email dan pelanggan dapat datang langsung ke PDAM Kota Surakarta. Dalam proses penyelesaian pengaduan pelanggan dari pihak bidang langganan akan membuat SPK (Surat Perintah Kerja) tergantung jenis kerusakan kemudian akan ditindaklanjuti oleh bidang distribusi, setelah itu akan diserahkan ke kantor cabang wilayah yang terkena dampak kerusakan tersebut.

  Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Pengaduan Pelanggan.

  ABSTRAK

  YESY NAFIAH. D1514115. "CUSTOMER SERVICE PROCEDURES IN

  

PDAM KOTA SURAKARTA".Final report.Diploma III Program Administration

  Management Faculty of Social and Political Sciences Sebelas Maret University Surakarta, 2017.43 Pages.

  Water is an important element of human life. In term of servicing health and clean water to fulfill the needs of the drinking water, Surakarta people needs a good quality service that is important with the good service , all of it use to measure the satisfaction and unsatisfactory level in society. The costumer

  ’s complaint by PDAM Surakarta can be the real evaluation to increase the satisfaction service to the costumers. By the existence of costumer ’s complaint, PDAM Surakarta can know their weakness.

  The purpose of the procedure is as a manual in doing activity to costumer complaining service, so it creates a solutionquickly, easy and effectively so it can increase the service satisfaction to the costumer. It is a series of an activity that involve many people, to handle the repeatedly company transaction. so by the existence of the procedure, it can be more efficient and effective. It is an qualitative research, serve in sentence explain about how costumer complaining service procedure. The data collect by interview, role observation, document examine, and archive.

  From the research result by the author at PDAM Surakarta, can be conclude that costumer ’scomplaint service can be utterance by phone, twitter, email and the costumers can come directly to PDAM Surakarta. In completion process of costumer complaint from costumer sector will make a SPK (Surat Perintah Kerja) depend on the damage, then it will be continue by distribution sector, and will bring it to the branch office in the place which have a damage impact.

  Keyword: Service Procedure, Costumers complaint.