Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport di Karanganyar - UNS Institutional Repository

  

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

  

D 1 5 1 4 0 7 1

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

  

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

PERSETUJUAN PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

  Disusun Oleh : N I N D Y O K T A V I A N I D 1 5 1 4 0 7 1

  Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

  Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

  Surakarta, 8 Mei 2017 Pembimbing,

  Dra. Lestariningsih, M.Si NIP. 195310091980032003

  

PENGESAHAN

  Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program S tudi Diploma III Manajemen Administrasi

  Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

  Pada Hari : Tanggal :

  Disusun Oleh : N I N D Y O K T A V I A N I D 1 5 1 4 0 7 1

  Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda tangan

  1. Penguji 1 Drs. Budiarjo, M.Si …………....

  2. Penguji 2 Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si …………....

  Mengetahui, Dekan, Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si NIP. 196108251986012001

  

PERNYATAAN

  Nama : Nindy Oktaviani N I M : D1514071 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul

  “PROSEDUR

PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA

  INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

  ” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

  Surakarta, Yang Membuat Pernyataan, Nindy Oktaviani MOTTO “Gantungkan cita-citamu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit, jika engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang- bintang.”

  (Ir. Soekarno) “ Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannnya dengan baik.”

  (Evelyn Underhill) “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu berharap”

  (QS. Insyirah : 6-8) “ Man Sara Ala Darbiwashala , Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai ke tujuan”

  

PERSEMBAHAN

  Karya ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari beberapa pihak, karya ini penulis persembahkan kepada :  Kedua orang tuaku, Bapak Sumadi dan Ibu Erni Maryani atas kasih sayang dan doanya yang tiada pernah putus dan selalu mendukungku memberi semanggat dan menyediakan fasilitas dalam menyelesaikan Tugas Akhir .

   Adikku Nia Rachmawati  Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si yang sudah membimbing penulis dalam pembuatan Tugas Akhir ini  Kekasihku Asnawi Sidiq Ghozali  Teman-teman Manajemen Administrasi A angkatan 2014  Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Karunianya kepada kita, sehingga kita dapat merasakan anugerahnya yang begitu besar. Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh suka cita dan perjuangan. Dan tidak lupa sholawat salam kepada Nabi kita Muhammad SAW.

  Tugas Akhir dengan judul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” ini merupakan hasil dari pengamatan selama melakukan Kuliah Kerja Magang di PT.

  Rosalia Indah Transport. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.

  Selama penulis melaksanakan Kuliah Kerja Magang mendapat banyak pengalaman dan pengetahuan. Hal ini tidak luput dari semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini : 1.

  Dra. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir.

  2. Bapak Edwin selaku HRD PT. Rosalia Indah Transport yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan Kuliah Kerja Magang.

  3. Bapak Fuad Widagdo selaku Staff Layanan Komplain PT. Rosalia Indah Trasnport yang telah membimbing dan memberikan Informasi selama penulis melakukan Kuliah Kerja Magang

  4. Segenap karyawan PT. Rosalia Indah Transport yang telah membantu dan bekerjasama dalam proses magang.

  5. Semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang membutuhkan. Akhir kata, semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Surakarta, Mei 2017 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................... i PERSETUJUAN ......................................................................................... ii PENGESAHAN .......................................................................................... iii PERNYATAAN .......................................................................................... iv MOTTO ...................................................................................................... v PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................ vii DAFTAR ISI ............................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii ABSTRAK .................................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................

  1 B. Perumusan Masalah ..........................................................................

  6 C. Tujuan Pengamatan ..........................................................................

  6

  D. Manfaat Pengamatan ........................................................................

  22 3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................

  32 H. Filosofi Makna Warna Rosalia Indah............................................

  29 G. Jalur Armada & Klasifikasi Armada ............................................

  28 F. Rosalia Indah Group ......................................................................

  26 E. Lokasi Perusahaan .........................................................................

  26 D. Standarisasi Layanan Perusahaan..................................................

  25 C. Visi & Misi Perusahaan .................................................................

  24 B. Legalitas Perusahaan .....................................................................

  24 A. Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................................

  23 BAB III DESKRIPSI INSTANSI ...............................................................

  23 c. Mengkaji Dokumen & Arsip .....................................................

  23 b. Observasi ...................................................................................

  23 a. Wawancara ................................................................................

  22 2. Jenis Pengamatan ..........................................................................

  6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA & METODE PENGAMATAN ..............

  22 1. Lokasi Pengamatan .......................................................................

  18 B. Metode Pengamatan....... .....................................................................

  17 5. Pengertian Komplain Pelanggan ...................................................

  17 4. Kepuasan Pelanggan .....................................................................

  14 3. Pengertian Pelanggan ....................................................................

  12 b. Pelayanan Prima ........................................................................

  12 a. Pengertian Pelayanan ................................................................

  11 2. Pelayanan ......................................................................................

  10 c. Manfaat Prosedur ......................................................................

  8 b. Fungsi dan Prisnip- Prinsip Prosedur ........................................

  8 a. Pengertian Prosedur ...................................................................

  8 1. Prosedur .........................................................................................

  8 A.Tinjauan Pustaka. ..............................................................................

  34

  I. Jumlah Armada & Agen Rosalia Indah ..........................................

  34 J. Struktur Organisasi .........................................................................

  36 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN .................................

  45 BAB V PENUTUP ......................................................................................

  66 A. Kesimpulan ..................................................................................... 66 B. Saran ................................................................................................ 67 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

  68 LAMPIRAN-LAMPIRAN

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Logo PT. Rosalia Indah Transport .................................................. 34Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport ........................... 38Gambar 3.3 Struktur Organisasi Dept. Layanan PT. Rosalia Indah Transport ... 40Gambar 4.1 Alur Penerimaan Komplain Dari Petugas Layanan Agen ............... 54Gambar 4.2 Alur Penanganan Komplain ............................................................ 56Gambar 4.3 Alur Penanganan Komplain Via Hotline ........................................ 62

  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 .......................... 4Tabel 3.1 Klasifikasi Armada PT. Rosalia Indah dan Fasilitasnya ......................... 33Tabel 3.2 Jumlah Armada PT. Rosalia Indah Transport ......................................... 35Tabel 3.3 Jumlah Agen PT. Rosalia Indah Transport ............................................. 35Tabel 3.4 Klasifikasi Agen PT. Rosalia Indah Transport ....................................... 35Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. Rosalia Indah Transport ..................................... 39Tabel 3.6 Jumlah Awak Bis PT. Rosalia Indah Transport ...................................... 39Tabel 4.1 Media Pengaduan Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ...... 48Tabel 4.2 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Januari 2017 ............................. 51Tabel 4.3 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ........................... 52Tabel 4.4 Standarisasi Service Recovery Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. 58 .................................................................................................................................

  .................................................................................................................................

  

LAMPIRAN

1.

  Pedoman Wawancara 2. Surat Tugas Magang 3. Formulir Monitoring Magang 4. Formulir Penilaian Magang 5. Formulir Presensi Magang 6. Surat Keterangan Selesai Magang 7. Berita Acara Pengaduan

8. Form Penganduan Pelanggan

  

ABSTRAK

NINDY OKTAVIANI. D1514071.

  ”PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR”.

Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Administrasi. Program Diploma III.

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Tahun 2017. 69 Halaman.

  Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang paling utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, Sebab kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja perusahaan. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah Transport juga dipengaruhi oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal komplain pelanggan. PT. Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan pelayanan pelanggan.

  Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di Karanganyar. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif kualitatif yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff Layanan Komplain, Observasi berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan magang di PT. Rosalia Indah Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport.

  Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. Rosalian Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap pelayanan perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan seperti SMS, Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun datang langsung ke kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima laporan-laporan komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

  Keyword : Prosedur, Pelayanan, Komplain Pelanggan

  

ABSTRACT

Nindy Oktaviani . D1514071. “The Procedure of Customer Complaint Service in

  

PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar”. Final Project. Administrative

Management Study Program. Undergraduate Program. Social and Political

Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University. 2017. 69 pages.

  Transportation service industry develops more rapidly with the advance of information and communication technology. The most important thing in transportation service industry is customer satisfaction with the service the company provides, because the customer satisfaction is one indicator of company performance. Similarly, the satisfaction of PT. Rosalia Indah Transport customers is also affected by service factor, particularly the customer complaint service in which PT. Rosalia Indah Transport also specifies the Procedure of customer complaint service intended to cater to the customer interest and customer service.

  The objective of research was to find out the procedure of customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar. This study was a descriptive qualitative research, the one trying to describe a certain social condition or phenomenon explaining, interpreting, and analyzing the existing data. The data source of research derived from the result of interview with Complaint Service Staff, Active Participatory Observation during the on-the-job training activity in PT. Rosalia Indah Transport, archive and document of the procedure of customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport.

  Considering the result of research, it could be found that the customers of PT. Rosalia Indah Transport could convey their dissatisfaction complaint against the company’s service using various media the company has provided such as SMS, Hotline, Email, Mail, Agent Service, Grievance Box and by coming directly to the Central Office of PT. Rosalia Indah Transport. Those customer complaint reports received would be followed up corresponding to the specified procedure.

  Keywords: Procedure, Service, Customer Complaint