ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK - Repository UM Pontianak

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK SKRIPSI

  OLEH :

ABDUL KADIR NPM. 111310276 PROGRAM STUDI MANAJEMAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK 2016

  KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.

  Alhamdulillah puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT sang

Maha Pencipta, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah sehingga dengan

izinN ya skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL DI

PONTIANAK

  ” ini dapat terselesaikan. Tidak lupa shalawat serta salam

dihaturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang menjadi

panutan setiap umat manusia dalam menempuh, meraih kebahagian dunia

dan akhirat. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna

memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

  

Selama proses penelitian dan penyusunan skripsi ini banyak mendapatkan

bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini

peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.

  Bapak H. Helman Fachri, SE. MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  2. Bapak Dr. Muiszuddin, SE. M,Si, sebagai pembimbing pertama, yang telah memberikan bimbingan, petunjuk, serta motivasi kepada peneliti dari awal sampai akhir dari penelitian ini.

  3. Bapak Fenni Supriadi, SE. MM, sebagai pembimbing kedua, yang telah

memberikan bimbingan, petunjuk, serta motivasi kepada peneliti dari

awal sampai akhir dari penelitian ini 4. Bapak Samsuddin SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  5. Bapak Dedi Hariyanto, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik,

yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan, bimbingan serta

motivasi selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

  6. General manager beserta staf yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan penelitian ini.

  7. HRD manager beserta staf yang telah banyak membantu dalam memberikan informasi dalam penulisan skripsi ini.

  8. Kedua Orang tua, saudara-saudaraku, istri dan teman-temanku yang

selalu memberikan dukungan baik materil maupun doa, perhatian dan

dorongannya selama ini.

  9. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi, yang telah membantu

dan membimbing peneliti, selama menjadi mahasiswa sampai pada

akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  10. Rekan-rekan seperjuangan di Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak angkatan 2011. Semoga

semuanya mendapatkan balasan yang lebih baik dari Allah SWT.

  Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan kerendahan hati, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Harapan peneliti semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

  Pontianak, 12 Oktober 2016 Peneliti Abdul Kadir NIM 111310276

  

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilihat dari

5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik / tangible, keandalan / reliability, daya

tanggap / responsiveness, jaminan / assurance, dan empati / empathy terhadap

kualitas pelayanan dari kamar superior di Grand Mahkota Hotel Pontianak dalam

memberikan kepuasan terhadap tamu kamar superior

  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Teknik

pengumpulan data yaitu wawancara, kuesioner, dan observasi. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Dalam penelitian ini data

dikumpulkan dengan memberikan kuesioner kepada 100 orang responden dari tamu

kamar yang pernah menginap selama 2 kali di kamar superior.

  Teknik analisis data yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) yaitu

untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna kamar superior di Grand Mahkota

Hotel Pontianak.

  Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan baik bagi tamu kamar superior.

Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual (gap), dengan indikator keandalan (realibility)

sebesar 0,28, daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,14, jaminan (assurance)

sebesar 0,20, empati (empaty) sebesar 0,21, dan berwujud (tangible) sebesar 0,28. Ini

membuktikan bahwa kualitas pelayanan di kamar superior Grand Mahkota Hotel

Pontianak, mendapatkan penilaian baik dari tamu yang telah menggunakan kamar

superior.

  Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kamar Superior di Grand Mahkota Hotel

  Daftar isi

Kata Pengantar ................................................................................................ i

Abstraksi ....................................................................................................... iv

Daftar Isi ........................................................................................................ v

Daftar Tabel ................................................................................................. vii

Daftar Gambar................................................................................................ x

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................................. 1 B. Permasalahan ................................................................................. 9 C. Pembatasan Masalah ................................................................... 10 D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 10 E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10 F. Kerangka Pemikiran ................................................................... 11 G. Metode Penelitian ....................................................................... 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Hotel ......................................................................... 21 B. Karakteristik Jasa ........................................................................ 25 C. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 26 D. Servqual (Gap) ............................................................................ 30 E. Konsep Kualitas Pelayanan ......................................................... 33 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan .................................................... 38 B. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................... 40 C. Bauran Pemasaran ....................................................................... 65 D. Aspek Personalia ......................................................................... 69 E. Promosi Yang Pernah Dilakukan ................................................ 70 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ............................................................. 74 B. Hasil Persepsi dan Harapan ......................................................... 78 C. Analisis Nilai Harapan Responden ............................................ 103

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................ 114 B. Saran ......................................................................................... 114

Daftar Pustaka ............................................................................................ 115

Lampiran .................................................................................................... 117

  Daftar Tabel

Tabel 1.1 DaftarNama Hotel Berbintang Kota Pontianak ....................... 3Tabel 1.2 Daftar Keluhan Konsumen Pada Grand Mahkota Hotel ......... 5Tabel 1.3 Layanan Kerjasama Pada Grand Mahkota Hotel .................... 6Tabel 1.4 Jumlah Karyawan Grand Mahkota Hotel ................................ 6Tabel 1.5 Tipe Kamar dan Jumlah Kamar Pada Grand Mahkota Hotel . 7Tabel 1.6 Volume Hunian Kamar Pada Grand Mahkota Hotel .............. 8Tabel 1.7 Persentasi Tingkat Hunian Per tipe Kamar ............................. 9 Tabel1.8 Skala Pengukuran .................................................................. 18Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan ........................... 34Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 73Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur......................... 74Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ....................... 75Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........ 77Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah ............. 78 Tabel4.6 Harapan dan Persepsi Mengenai Karyawan Yang Handal

  Dalam Memberikan Pelayanan ............................................ 79

Tabel 4.7 Harapan Dan Persepsi Mengenai Pelayanan Yang Dapat Menjadi Nilai Tambah Bagi Konsumen ............................... 80Tabel 4.8 Harapan Dan Persepsi Mengenai Menu Breakfast Yang Memuaskan ........................................................................... 81Tabel 4.9 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kenyamanan Ketika Berada Di Dalam Kamar Superior ..................................................... 82Tabel 4.10 Harapan Dan Persepsi Mengenai Fasilitas Kamar YangTabel 4.11 Harapan Dan Persepsi Mengenai Mengutamakan Kepentingan Tamu ..................................................................................... 84Tabel 4.12 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Dapat Melaksanakan Permintaan Tamu Dengan Cepat Dan

  Tepat .......................................................................................... 85

Tabel 4.13 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Selalu Siap Membantu Saat Tamu Tidak Dapat Menggunakan

  Fasilitas Hotel ........................................................................... 86

Tabel 4.14 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Konsumen ................... 87Tabel 4.15 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Paham Tentang Grand Mahkota Hotel ................................................................ 88Tabel 4.16 Harapan Dan Persepsi Mengenai Perilaku Karyawan Menumbuhkan Kepercayaan Tamu Pada Grand Mahkota

  Hotel .......................................................................................... 89

Tabel 4.17 Harapan Dan Persepsi Mengenai Keamanan Yang Baik Ketika Kendaraan Di Tempat parker ....................................... 90Tabel 4.18 Harapan Dan Persepsi Mengenai Memberikan Hidangan Yang Memuaskan..................................................................... 91Tabel 4.19 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Selalu Menunjukkan Sikap Ramah dan Sopan ................................... 92Tabel 4.20 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Mampu Memberikan Informasi Fasilitas Hotel...................................... 93Tabel 4.21 Harapan Dan Persepsi Mengenai Adanya PerhatianTabel 4.22 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Mengucapkan Salam PadaTamu Yang Datang ............................................... 95Tabel 4.23 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Membantu Ketika Tamu Sedang Mengalami Kesulitan ......................................... 96Tabel 4.24 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Bersikap Sopan Dalam Memberikan Pelayanan ................................................. 97Tabel 4.25 Harapan Dan Persepsi Mengenai Karyawan Sangat Memperhatikan Kenyamanan Tamu Kamar Superior .............. 98Tabel 4.26 Harapan Dan Persepsi Mengenai Tersedianya Live Musik Di Restoran.................................................................................... 99Tabel 4.27 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kebersihan Ruang Kamar

  Superior Sangat Terjaga ......................................................... 100

Tabel 4.28 Harapan Dan Persepsi Mengenai Memiliki Karyawan Berpenampilan Rapi Dan Menarik......................................... 101Tabel 4.29 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kemewahan Interior Pada Grand Mahkota Hotel ............................................................. 102Tabel 4.30 Harapan Dan Persepsi Mengenai Kelengkepan Fasilitas Restorandan Kamar Superior Yang Ditawarkan .................... 103Tabel 4.31 Harapan Dan Persepsi Analisis Nilai Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan .................................................. 103Tabel 4.32 Analisis Nilai Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............................................................................... 106Tabel 4.33 GAP Antara Harapan Dan Persepsi Pada Tiap - Tiap Variabel ................................................................................... 109

  Daftar Gambar

Gambar 1.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa .................................................. 13Gambar 3.1 Struktur Organisasi Grand Mahkota Hotel ........................... 41

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini bisnis perhotelan berkembang pesat di Kalimantan Barat

  khususnya Kota Pontianak, karena Kota Pontianak merupakan salah satu pusat pariwisata dan pemerintahan yang menarik banyak perhatian wisatawan dan pemerintah baik dalam maupun luar negeri. Dengan berkembangnya bisnis perhotelan diharapkan dapat memberikan sesuatu diferensiasi kepada konsumennya. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perhotelan ialah dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam memuaskan konsumen, sehingga dapat menjadi suatu hotel yang unggul. Oleh karena itu, bisnis perhotelan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

  Menurut Sulastiyono, (2011:5), hotel adalah : “Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tan pa adanya perjanjian khusus”.

  Hotel dalam memberikan pelayanan jasa atau sejenisnya menawarkan berbagai pelayanan fasilitas penyedian dan penyewaan kamar, fasilitas penyediaan ruang konferensi dan sebagainya. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah mulai dinikmati tamu pada saat ia melakukan

  

perhotelan demi menarik hati konsumen agar menggunakan jasa

penginapan, dengan strategi yang dipadukan dalam memberikan pelayanan

yang terbaik semakin beragam.

  Berkembangnya bisnis perhotelan dapat dilihat dari banyaknya

hotel yang dibangun dan beroperasi di Pontianak. Berikut disajikan daftar

hotel yang tergolong dalam hotel berbintang dan merupakan pesaing

Grand Mahkota Hotel Pontianak.

Tabel 1.1 Dinas Parawisata Kota Pontianak Daftar Nama Hotel Berbintang Di Kota Pontianak Jumlah Tenaga

  

No Nama Hotel Alamat Klasifikasi Kamar Kerja

(Unit) (Orang)

  1 Hotel Mercure Jl. Ahmad Yani Bintang 4 178

  97 No.91 Pontianak

  

2 Hotel Aston Jl. Gajah mada 21 Bintang 4 155 141

Pontianak Pontianak

  

3 Grand Mahkota Jl. Sidas No. 08 Bintang 4 106 130

Hotel Pontianak

  

4 Hotel Santika Jl. Diponegoro Bintang 3 129 106

No.46 Pontianak

  

5 Hotel Kapuas Jl. Imam Bonjol Bintang 3 173 188

No. 89 Pontianak

  

6 Hotel Kini Jl. Nusa Indah III Bintang 3 156 192

Pontianak

  

7 Hotel Orchardz Jl. Gajah Mada Bintang 3 148 120

No. 212 Pontianak

  

8 Hotel Orchardz Jl. Perdana No. 8 Bintang 3 156 114

Ayani Pontianak

  9 Hotel Peony Jl. Gajah Mada Bintang 3

  47

  43 No.86A pontianak

  10 Hotel Star Jl. Gajah mada Bintang 3 50 146 No.189 Pontianak

  

11 Hotel Transera Jl. Gajah Mada 21 Bintang 3 133 101

Pontianak Pontianak

  12 Hotel Garuda Jl. Pahlawan No. Bintang 3 40 100 Pontianak

  

13 Hotel Gajah Mada Jl.Gajah Mada Bintang 3 110 119

No.177 Pontianak

  14 Hotel G Jl. Jenderal Urip Bintang 2

  45

  24 No. 73

  

15 Hotel Merpati Jl. Imam Bonjol Bintang 2 173 129

No. 111 Pontianak

  16 Hotel Kapuas Jl. Imam Bonjol Bintang 2 170

  97 Dharma No. 89 Pontianak

  17 Hotel Grand Jl. Rahadi Osman Bintang 1

  91

  86 Kartika No. 211 Pontianak Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Pontianak,Tahun 2016 Dari tabel di atas dapat kita simpulkan bahwa ada banyak hotel

berbintang pesaing dari Grand Mahkota Hotel dari yang berbintang satu

sampai yang berbintang empat.

  Alur pelayanan dan registrasi pada Grand Mahlota Hotel Pontianak

dapat diuraikan sebagai berikut, ketika konsumen hadir agar langsung

meminta bantuan di front office untuk menjelaskan keperluan dan meminta

bantuannya agar diberikan pertolongan sesuai keinginan konsumen

tersebut, apakah konsumen ingin melakukan penyewaan kamar ataupun

hanya sekedar menggunakan fasilitas yang ada pada Grand Mahkota Hotel

Pontianak. Ketika tamu ingin menggunakan fasilitas seperti restoran

karyawan dapat mengarahkan kelokasi restoran yang disediakan, ketika

tamu ingin menyewa kamar, karyawan dapat mengarahkan tamu tersebut

ke front office. Ketika difront office tamu yang datang akan di berikan

welcome drink, dan karyawan yang bertugas menanyakan keinginan tamu

yang datang, setelah tamu menyatakan keinginan penyewaan kamar,

karyawan akan menjelaskan tipe kamar, harga kamar dan fasilitas kamar

yang diperoleh beserta syarat penyewaan kamar.

  Setelah tamu memilih kamar yang diinginkannya, karyawan akan

meminta tamu memberikan syarat yang telah ditentukan Grand Mahkota

Hotel Pontianak, berupa KTP (Kartu Tanda Penduduk), atau kartu

identitas lainnya, beserta uang penyewaan kamar dengan deposit 20%

harga kamar Standar. Kelebihan dari uang depositkan dikembalikan ketika tamu melakukan Check Out, setelah proses administrasi selesai tamu akan diantar oleh karyawan ke kamar yang dipilih.

  Setelah tamu ingin Check Out dari kamar yang disewa, tamu dapat meminta bantuan karyawan yang bertugas di front office, setelah proses administrasi dan pengecekan kamar oleh karyawan selasai, tamu dapat meninggalkan Grand Mahkota Hotel.

  Berikut ini adalah keluhan-keluhan yang sering di samapaikan oleh konsumen kepada karyawan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.

Tabel 1.2 Grand Mahkota Hotel Pontianak Daftar Keluhan Konsumen No Keluhan Konsumen

  

1. Kurangnya penyediaan fasilitas di kamar superior pada Grand Mahkota Hotel

Pontianak tidak sesuai dengan tarif harga kamar

  

2. Perlengkapan dan peralatan dikamar Superior yang tidak berfungsi dengan baik

  3. Pelayanan yang kurang cepat dan tepat pada tamu kamar Superior Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016

  Grand Mahkota Hotel di Pontianak juga menjalin kerja sama dengan perusahaan online yang bergerak di bidang penjualan kamar, masing-masing pihak perusahaan online ini diberikan Grand Mahkota Hotel Pontianak sebanyak lima kamar dengan harga per kamar diberikan diskon 10% sesuai dengan harga perkamar yang berlaku, adapun nama pihak yang bekerja sama dalam penjualan kamar seperti pada Tabel 1.3

Tabel 1.3 Grand Mahkota Hotel Pontianak Layanan Kerja Sama No Nama Perusahaan Layanan

  

Jumlah Karyawan Berdasarkan

Bagian/Bidang Tugas

Tahun 2012 s.d 2016

No Bagian/Bidang Tugas

  8. F & A Department 17 13,08 % Jumlah 130 100 %

  7. S & M Department 6 4,61 %

  6. Security Department 15 11,54 %

  5. HRD Department 2 1,54 %

  4. Engineering Department 15 11,54 %

  3. F & B Department 35 26,92 %

  2. House Keeping Department 25 19,23 %

  15 11,54 %

  Jumlah (orang) Persentase

Tabel 1.4 Grand Mahkota Hotel Pontianak

  1. Traveloka.com

  10. Ratuloka.com Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016 Grand Mahkota Hotel Pontianak membagi devisi operasional

sesuai dengan jumlah tenaga kerja yang diperlukan dalam menjalankan

tugasnya. Sehingga dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen

pengguna jasa Grand Mahkota Hotel Pontianak benar-benar tepat sehingga

membuat konsumen merasa puas akan pelayan yang didapatkan. Berikut

karyawan jumlah tenaga kerja masing-masing devisi dan persentasenya.

  9. Wego.co.id

  8. Rajakamar.com

  7. Mister Aladin.com

  6. Tripago.com

  5. Airyrooms.com

  4. Agoda.com

  3. Booking.com

  2. Pegipegi.com

1. FO Department

  Grand Mahkota Hotel Pontianak adalah salah satu perusahaan yang memberikan jasa penginapan dan pelayanan baik dalam penyewaan kamar dan fasilitas seperti : bisnis center, SPA, M- Karoke, Parkir Area, Sukada Coffee Shop , Morning Call, Lounge Bar, Laundry, Grand Mahkota Hotel Pontianak mempunyai tiga ruang rapat yaitu, Takallar Room, Melati Room, dan anggrek Room, selain itu Grand Mahkota Hotel terletak di Kota Pontianak yang berada diantara, kantor Wali Kota Pontianak, Markas Besar Polisi Militer Propinsi Kalimantan Barat, Matahari Mall, Pelabuhan Senghie, dan Taman Alun-alun Kapuas.

  Grand Mahkota Hotel Pontianak berlokasi di jalan Sidas No. 08 Pontianak, Kalimantan Barat. Grand Mahkota Hotel menawarkan

penyewaan kamar dengan tujuh jenis kamar yaitu : Standard, Superior,

Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Family Suite, dan Presidential Suite dimana jumlah kamar hotel tersebut akan ditampilkan pada Tabel 1.5 :

Tabel 1.5 Grand Mahkota Hotel Pontianak Tipe Kamar dan Jumlah Kamar Tahun 2012 s.d 2015 Jumlah Kamar yang Tersedia Jumlah No Tipe Kamar Kamar 2012 2013 2014 2015 (Unit) (Unit) (Unit) (Unit) (Unit)

  1 20 7.320 7.300 7.300 7.300 Standard

  2 Superior 60 21.960 21.900 21.900 21.900

  3 Deluxe 20 7.320 7.300 7.300 7.300

  4 Junior Suite 2 732 730 730 730

  5 Executive Suite 2 732 730 730 730

  6 Family Suite 1 366 365 365 365

  7 Presidential Suite 1 366 365 365 365 Jumlah 106 38.796 38.690 38.690 38.690 Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016

  Dari Tabel 1.5 diketahui bahwa jumlah kamar Grand Mahkota

Hotel Pontianak tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 adalah 106 kamar.

  

Kamar yang tersedia diantaranya Standard, Superior, Deluxe, JuniorSuite,

Executive Suite, dan Presidential Suite. Dari tabel di atas bahwa Grand

Mahkota Hotel Pontianak tidak mengalami perubahan jumlah kamar dan

tipe kamar dari tahun 2012 sampai tahun 2015.

  Berikut ini juga disajikan data mengenai volume penyewaan kamar pada Grand Mahkota Hotel Pontianak tahun 2012-2015:

Tabel 1.6 Grand Mahkota Hotel Pontianak Total Tingkat Hunian Kamar Tahun 2012 s.d 2015 Jumlah Kamar yang Terhuni Tipe Kamar 2012 2013 2014 2015 (Unit) (Unit) (Unit) (Unit)

  Standard 5.580 4.567 5000 5.500 Superior 13.401 19.200 12.341 14.500 Deluxe 5.600 5.450 5.000 5.345 Junior 495 560 530 500

  

Executive Suite 424 540 570 545

Family Suite 255 300 265 295

210 200 228 200

  Presidential Suite Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016

Tabel 1.7 Grand Mahkota Hotel Pontianak Persentase Tingkat Hunian Per Tipe Kamar Tahun 2012 s.d 2015 Persentase Tingkat Hunian Per Tipe Kamar (%) Tipe Kamar Tahun 2012 2013 2014 2015

  Standard 76,22 62,56 68,49 75,34 Superior 61,02 87,67 56,35 66,21 Deluxe 76,50 74,66 68,49 73,22 Junior 67,62 76,71 72,60 68,49

  Executive Suite 57,92 73,97 78,08 74,66 Family Suite 69,67 82,19 72,55 80,82

Presidential Suite 57,37 54,79 62,47 54,79

  Sumber : Grand Mahkota Hotel Pontianak, 2016 Grand Mahkota Hotel Pontianak menjamin penginapan yang menyenangkan bagi para tamu di Pontianak baik untuk menginap maupun tamu yang berbisnis. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke destinasi yang wajib dilihat kota ini.

  Berdasarkan uraian data tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut Grand Mahkota Hotel Pontianak karena dari tahun 2010-2015 cenderung mengalami kenaikan dan penurunan tingkat hunian kamar

sehingga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

B. Permasalahan

  Berdasarkan uraian latar belakang penelitian penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak ?

  C. Pembatasan Masalah Agar pembahasan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak tidak menyimpang dari permasalahan, maka penulis memberikan batasan masalah pada lima determinan jasa yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).

  D. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kamar superior pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.

  E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi penulis Penelitian ini merupakan karya ilmiah dalam menerapkan teori- teori yang telah dipelajari penulis selama mengikuti perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Pontianak jurusan Ekonomi Manajeman ke dalam suatu praktek penelitian yang sesungguhnya dan merupakan salah satu syarat akademik yang harus dipenuhi.

  2. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan untuk memperbaiki hal-hal yang dinilai masih belom maksimal untuk di kemudian hari dan menentukan kualitas pelayanan hotel di masa yang akan datang agar dapat lebih memuaskan konsumen dalam memberikan pelayanan khususnya di kamar superior.

  3. Bagi Almamater Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu peneliti lainnya yang tertarik akan masalah seperti ini pada masa yang akan datang.

F. Kerangka Pemikiran

  Salah satu cara untuk menempatkan penjualan jasa lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberi atau memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen mengenai mutu jasa tersebut.

  Bila jasa yang dirasakan ternyata berbeda dengan apa yang diharapkan, konsumen akan cenderung kehilangan minat terhadap penyedia jasa. Sebaliknya jika jasa yang diharapkan sama dengan yang dirasakan, konsumen akan cenderung menggunakan kembali jasa dari perusahan tersebut.

  Pohan, (2010 : 1), dal am penelitian yang berjudul : “Kualitas Pelayanan House Keeping Departement dalam Meningkatkan hunian kamar di Hotel S emarak Medan”, mengungkapkan bahwa dalam melaksanakan operasional hotel, agar seluruh pelayanan yang ditujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari

  

akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik

tersendiri bagi tamu.

  Menurut Fadilla, (2015 : 1), dalam penelitannya yang berjudul:

“Strategi Pramusaji dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran

Pacific Palace Hotel Bata m”, mengungkapkan bahwa memberikan

pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling

menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan

fasilitas pelayanan tersebut.

  Sebagai perusahaan jasa, unsur pelayanan adalah unsur yang tidak

dapat dilepaskan sebab esensi dari jasa adalah pelayanan itu sendiri. Lebih

dari itu di dalam industri jasa, kualitas memegang peranan penting. Karna

pelayanan berada pada garis depan yang langsung berhadapan dengan

konsumen ketika konsumen mengkonsumsi suatu jasa. Agar lebih jelasnya

mengenai kerangka pemikiran analisis kualitas pelayanan pada Grand

Mahkota Hotel Pontianak, dapat digambarkan dalam bagan kerangka

pemikiran seperti pada Gambar 1.1 :

Gambar 1.1 5 (lima) Dimensi Kualitas Jasa G. Metode Penelitian 1.

  Bentuk Penelitian Metode yang digunakan penulis adalah metode survey. Menurut Sugiyono (2009: 13), “Bahwa metode survey digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alami (bukan buatan)”.

Dari metode survey informasi diperoleh melalui keterangan

Manajeman dan konsumen pengguna jasa kamar Superior yang

memberikan keterangan dan jawaban mengenai kualitas pelayanan di

Grand Mahkota Hotel Pontianak.

  2. Teknik Pengumpulan Data a.

  Wawancara Menurut Gulo (2002: 119), “Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden”. Peneliti melakukan tanya jawab secara langsung kepada manajemen Grand Persepsi :

  1. Keandalan (Reliability)

  2. Daya Tanggap (Responsiveness)

  3. Jaminan (Assurance)

  4. Empati (Empathy)

  5. Berwujud (Tangible) Harapan :

  1. Keandalan (Reliability) 2.

  DayaTanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empathy) 5. Berwujud (Tangible)

  Mahkota Hotel Pontianak seperti HRD Manager, House keeping Manager , hasil dari wawancara tersebut peneliti menyimpulkan bahwa Grand Mahkota Hotel Pontianak banyak diminati konsumen dari kalangan pemerintah karena Grand Mahkota Hotel Pontianak mempunyai ruang rapat yang berbagai tipe selain itu area parkir yang luas, Grand Mahkota Hotel Pontianak juga menyediakan ruang kamar superior yang cukup banyak untuk rombongan pemerintah yang berasal dari luar daerah.

  Selain mendapatkan informasi dari pihak manajeman Grand Mahkota Hotel Pontianak peneliti juga mewawancarai konsumen pengguna jasa kamar Superior minimal dua kali ataupun hari di Grand Mahkota Hotel Pontianak yang menjadi objek penelitian untuk memperoleh informasi tentang permasalahan yang akan dibahas.

  b.

  Kuesioner Menurut Naseh (2012: 03),: “Sebenarnya banyak sekali syarat yang harus dipenuhi untuk membuat kuesioner menjadi baik dan benar seperti diungkapkan oleh Babbie”. Akan tetapi, yang paling sering terjadi kesalahan biasanya dalam alur pertanyaan kuesioner, tidak adanya pedoman/ pelatihan untuk pewawancara, tidak adanya survei pendahuluan (pilot survei) dan tidak tersedianya kolom pembuatan kode (coding) pada kuesioner.

  Menurut Arikunto (2006: 151),: “Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya, atau hal- hal yang ia ketahui”. Dalam hal ini peneliti mengumpukan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada konsumen pengguna jasa kamar Superior yang dijadikan responden dalam penelitian.

3. Populasi dan Sampel a.

  Populasi Populasi menurut Kountur (2008: 36), adalah : “Keseluruan objek yang akan diteliti yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulann ya”. Sedangkan populasi dalam penelitian ini cukup banyak jumlahnya, sehingga menjadikan tamu kamar superior yang telah menggunakan jasa minimal dua kali ataupun dua hari sebagai populasi pada Grand Mahkota Hotel Pontianak pada tahun 2016.

  b.

  Sampel Me nurut Abadi (2006 : 34),: “Sampel merupakan faktor penting dalam penilitian karena sangat berpengaruh terhadap kual itas penelitian yang dihasilkan”. Kesalahan-kesalahan dalam penentuan sampel harus diminimalkan untuk menghasilkan sampel yang tingkat akurasi, validitas, dan reliabiltas tinggi.

  Adapun sampel yang diambil penulis dalam penelitian ini

ialah tamu kamar Superior yang telah menggunakan dua kali atau

lebih di Grand Mahkota Hotel.

  Menurut Kountur (2008 : 36), : “Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan sebagai sumber data yang akan di teliti”.

Tenik pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan

sampel secara sengaja (purposive sampling).

  Menurut Umar (2008: 92),: “Dalam Purposive sampling

pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang

dianggap mempunyai hubungan dengan karakteristik populasi yang

sudah diketahui”. Artinya penarikan sampel berdasarkan

pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana, waktu dan

tenaga, untuk menentukan besar sampel jika anggota dari populasi

tidak diketahui maka dapat dihitung menggunakan rumus

pendekatan Isac Michel sebagai berikut, dalam penelitian ini

mengacu pada pendapat Siregar (2010 : 62).

  Z . 1 / 2 . ,

  05   n = ² .

  20   1 .

  96   n = ² .

  20   n = 96,04 Keterangan :

  = 0,05 ɑ Z ½ = Tabel distribusi normal sampel Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dari konsumen Grand Mahkota Hotel Pontianak, yang telah menggunakan jasa perhotelan baik penyewaan kamar maupun fasilitas lainnya sebanyak minimal dua kali.

  4. Teknik Analisis Data Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis Service Quality (Servqual), yaitu analisis yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi serta kesenjangan (gap) di antara keduanya.

  a.

  Skala Pengukuran Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.

  Skala likert yang digunakan terdiri dari skala untuk pernyataan persepsi dan harapan penguna jasa. Dengan melihat jawaban dari responden melalui kuesioner yang disebarkan, kemudian dikelompokkan menurut jenisnya masing-masing dengan skor mengunakan 5 kategori dalam skala Likert, yaitu

Tabel 1.8 Skala Pengukuran Harapan Skor Persepsi Skor

  Sangat Penting (SP) Penting (P) Cukup Penting (CP) Kurang Penting (KP) Tidak Penting (TP)

  5

  4

  3

  2

  1 Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CB) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB)

  5

  4

  3

  2

  1 b.

  Pengukuran Servqual Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.

  Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing

pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus Zeithaml, et al, (1990),

dalam Tjiptono (2007 : 232),

  SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI

• – SKOR HARAPAN

Data yang diperoleh dari kuesioner yang berisi pernyataan harapan dan persepsi konsumen sebagai berikut : 1)

Item-by-item analysis, yaitu analisis yang dilakukan terhadap setiap

atribut pelayanan secara individu berkenaan dengan kualitas pelayanan.

2)

Dimension-by-dimension analysis, yaitu analisis yang dilakukan

terhadap setiap dimensi pelayanan secara individu berkenaan kualitas pelayanan.

  3)

Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap Servqual, yaitu analisis

yang dilakukan untuk menghitung kesenjangan (gap) seacara keseluruhan terhadap dimensi dan atribut pelayanan pada Grand Mahkota Hotel Pontianak.

  Dari hasil perhitungan Skor Servqual atribut dan dimensi pelayanan

hotel, maka langkah selanjutnya adalah melakukan interpretasi terhadap

kualitas pelayanan hotel adalah sebagai berikut : 1)

  

Jika skor harapan lebih kecil dari persepsi, maka diperoleh nilai negatif

(-), artinya harapan pengguna jasa perhotelan terhadap atribut dan dimensi pelayanan Grand Mahkota Hotel Pontianak tidakbaik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

  2)

Jika skor harapan lebih besar dari persepsi, maka akan diperoleh nilai

positif (+), artinya harapan pengguna jasa perhotelan terhadap atribut dan dimensi pelayanan di Grand Mahkota Hotel Pontianak, sehingga konsumen merasa sangat baik dengan kualitas pelayanan yang

  3)

Jika skor harapan sama dengan persepsi, maka akan diperoleh nilai nol

(0), artinya harapan pengguna jasa perhotelan terhadap atribut pelayanan Grand Mahkota Hotel Pontianak tercapai, sehingga mereka merasa baik dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Hotel Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau

  badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :

  Menurut Sulastiyono (2011:6),: “Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian kh usus”.

  Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86 adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

  Berdasarkan definisi para ahli di atas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, di mana pengelolaannya dilakukan secara

  

professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan

baik dalam bidang perhotelan.

  Menurut Sulastiyono (2011:63-68), bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam hotel secara umum adalah sebagai berikut

  1. Kantor depan Hotel ( Front Office ) Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing subbagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation).

  2. Tata Graha Hotel (Housekeeping) Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel. Dalam melaksanakan tugas- tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman (Food &Beverage ), bagian mesin (Engineering), bagian akunting, dan bagian personel. Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti lobby.Corridor , restoran yang kesemuanyaitu disebut sebagai front of the house . Disamping itu, bagian tata graha juga bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back of-the-house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya. Berkaitan dengan peranan dan fungsi memiliki perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.