Quality Perspectives Dimensi Kualitas Biaya Kualitas Kaitan Kualitas dan Produktivitas
KUALITAS
2 Pengendalian Kualitas
Semester Ganjil 2018/2019
2
Pendahuluan
Definisi & Pentingnya Kualitas
Quality Perspectives
Dimensi Kualitas
Biaya Kualitas
Kaitan Kualitas dan Produktivitas
Outline
Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
3
PENDAHULUAN (1)
Variasi
Teknologi
dan Ilmu
Sifat
Sementara
Perubahan
RESIKO
?
Tidak mau berubah resiko LEBIH BESAR.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Resiko LEBIH BESAR, sebab
pada PASAR:
1. Pesaing tidak hanya
berusaha menguasai
pasar domestik tetapi
juga luar negeri
2. Produk dan jasa yg
berkualitas yang akan
bertahan dan
memenangkan
persaingan
PENGENDALIAN
KUALITAS
21/08/2018
4
PENDAHULUAN (2)
PARADIGMA LAMA
Mahal
PARADIGMA BARU
Quality
has
no cost
Kualitas tidak
berdampak
pada
peningkatan
biaya kualitas
bahkan dapat
menghemat
biaya kualitas
Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
5
PENDAHULUAN (3)
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh,
baik bahan baku, produk maupun proses
(proses produksi, distribusi, jasa dll)
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan
yang terus‑menerus (menerus (continuous improvement
process) yang dapat diukur dengan dukungan
manajemen, karyawan, dan pemerintah.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
6
DEFINISI Kualitas (1)
Juran (1962)
Crosby
(1979)
Feigenbaum
(1991)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya
• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability,
delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness
• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan
21/08/2018
7
DEFINISI Kualitas (2)
Elliot (1993)
• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau
dikatakan sesuai dengan tujuan
David L. Goetsch • kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
dan Stanley
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
Davis
ISO 8402 dan
dari Standar
Nasional
Indonesia (SNI
19-8402-1991)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun
tersamar
21/08/2018
8
DEFINISI Kualitas (3)
Menurut GARVIN
Transcendent
(kualitas relatif):
Berbasiskan
Produk:
Berbasiskan
Pengguna :
Berbasiskan
Manufaktur
• Sesuatu yang
sangat abstrak,
berhubungan
erat dengan
perasaan
• Komponen dan
atribut yang
dimiliki produk
• Kesesuaian
terhadap
kegunaan yang
diinginkan
saat konsumen
merasa puas,
maka produk
tersebut
berkualitas
• Barang yang
dihasilkan
sesuai dengan
ketentuan yang
telah
ditetapkan
(berat, ukuran,
dst), maka
barang
tersebut
berkualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Berbasiskan
Nilai :
• Ketika produk
memiliki nilai
jual yang
bersaing
(harga), maka
produk
tersebut
dikatakan
berkualitas.
21/08/2018
9
DEFINISI Kualitas (4)
MODERN
adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu
produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
Eksternal
Penerima output tetapi bukan merupakan
bagian dari organisasi yang menyuplainya
Internal
Penerima output dari orang atau
departemen lain yang merupakan bagian
dari organisasi
Pelanggan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
12
Nilai Kualitas
Pelanggan mengharapkan mendapat
produk/jasa yang sebanding dengan “nilai”
ketika mereka membayar produk/jasa tsb
Menurut Bester (1999):
Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan
harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau
manfaat yang dirasakan karena kualitas produk
atau proses sesuai dengan harapannya.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
13
Dimensi
Kualitas
Kualitas produk mempunyai nilai
subyektivitas antara satu
konsumen dengan konsumen lain.
Hal ini menyebabkan dimensi
kualitas yang berbeda satu
dengan yang lain.
Menurut Garvin (1996)
Industri Manufaktur Industri Jasa
Performance
Communication
Feature
Credibility
Reliability
Durability
Security
Knowing the
customer
Tangibles
Serviceability
Reliability
Aesthetic
Responsiveness
Perception
Competence
Conformance
Access
Courtesy
* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua
oleh perusahaan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
14
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
Performance (Kinerja)
• kesesuaian produk dengan fungsi utama
produk itu sendiri
Feature
• ciri khas produk yang membedakan dari
produk lain dan menimbulkan kesan baik
bagi pelanggan
Reliability (Kemampuan
untuk diandalkan)
• kepercayaan pelanggan terhadap produk
karena kehandalannya (kemungkinan
kerusakan rendah)
Conformance
(Kesesuaian )
• kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,
karakteristik desain dan operasi yang
ditetapkan
Durability (Daya tahan)
• tingkat ketahanan produk atau lama umur
produk
Serviceability
(kemampuan
memberikan
pelayanan)
• kemudahan perbaikan atau ketersediaan
komponen produk
Aesthetic
Perception
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• keindahan atau daya tarik produk
• fanatisme konsumen akan merek suatu
produk tertentu karena citra atau
reputasinya.
21/08/2018
15
Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
• Jumlah halaman per menit
• Kepekatan hasil print out
• Dilengkapi dengan penyangga ganda
• Kemampuan mencetak foto digital
• Rata-rata waktu antar kerusakan
• Ketajaman cetak dibandingkan dengan
kompetitor
• Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman
(obsolescence)
• Rata-rata usia komponen utama
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Serviceability
Contoh Dimensi Kualitas untuk
produk PRINTER (1)
Aesthetics
• bentuk dan warna
• rangka tata letak tombol kendali
Perception
• jaminan merek
• rating yang diberikan dalam laporan pelanggan
• rating yang diterbitkan majalah byte
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• Tersedianya pusat reparasi
21/08/2018
16
Kepentingan relatif tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan
memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1.
Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10.
Skor 10 berarti nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berarti
nilai dimensi tersebut sangat buruk.
Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan
skor dimensi berbobot.
Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga
diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.
Dimensi
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Contoh Dimensi Kualitas untuk
produk PRINTER (2)
Skor
Merk Y
Skb
Skor
Skb
Performance
0,30
8
2,40
7
2,10
Features
0,05
6
0,30
2
0,10
Reliability
0,15
5
0,75
6
0,90
Conformance
0,10
8
0,80
7
0,70
Durability
0,15
9
1,35
8
1,20
Serviceability
0,10
6
0,60
9
0,90
Aesthetics
0,05
7
0,35
9
0,45
Percieved Quality
0,10
9
0,90
6
0,60
Total
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Merk X
Bobot
1,00
7,45
6,95
21/08/2018
17
Communication
• hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa.
Credibility
• kepercayaan pihak penerima jasa
terhadap pemberi jasa.
Security
INDUSTRI
JASA (1)
• keamanan terhadap jasa yang
ditawarkan.
Knowing the
customer
• pemahaman pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Tangibles
• dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan harus dapat diukur atau
dibuat standarnya.
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
18
Reliability
Responsiveness
Competence
INDUSTRI
JASA (2)
Access
• Konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
• Tanggapan pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan penerima jasa.
• Kemampuan atau keterampilan pemberi
jasa untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa.
• Kemudahan pemberi jasa untuk
dihubungi oleh penerima jasa.
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
Courtesy
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• Kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan dalam hubungan personil.
21/08/2018
19
Tangibles
Reliability
SERVQUAL
Dimensions.
INDUSTRI
JASA (3)
Dimensi Kualitas menurut
PARASURAMAN
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Responsiveness
Assurance
Empathy
21/08/2018
20
INDUSTRI
JASA (4)
Dimensi Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah
usaha meningkatkan kualitas produk, karena
karakteristiknya yang unik.
1.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
3.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan.
4.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
pelayanan.
5.
Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan”
secara langsung kepada pelanggan.
6.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
7.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada
pengendalian proses. Option penetapan harga lebih
rumit.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada
organisasi secara menyeluruh
21/08/2018
21
Quality Cost
Biaya yang terkait dengan tidak tercapainya kualitas produk atau jasa seperti yang dipersyaratkan
oleh pelanggan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
Cost of
achieving
good quality
Production design costs
21/08/2018
Prevention
costs
22
Quality planning costs
Process costs
training costs
Appraisal
costs
Information costs
Inspection & testing
costs
Test equipment costs
BIAYA
KUALITAS
Operator costs
Cost of
poor quality
Internal
failure costs
Scrap costs
Rework costs
Process failurecosts
Process downtime
costs
External
failure costs
Customer complaint
costs
Product return costs
Warranty claims costs
Product liability costs
Lost sales costs
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Price-downgrading
costs
Cost of
achieving good
quality
23
Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk
mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri:
Biaya perencanaan kualitas (quality planning
costs)
Biaya perancangan produksi (production
design costs)
Biaya pemrosesan (process costs) proses
produksi.
Biaya pelatihan (training costs)
Biaya informasi kualitas produk (information
costs) survey kualitas produk yang diharapkan
pelanggan.
Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian
terhadap produk, terdiri :
Biaya untuk menghasilkan produk
yang berkualitas (Cost of
achieving good quality) dan
dikeluarkan perusahaan untuk
membuat produk berkualitas
sesuai dengan keinginan
pelanggan.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Biaya untuk mengadakan inspeksi dan
pengujian (inspection and testing costs)
Biaya peralatan pengujian (test equipment
costs) pengadaan alat pengujian kualitas
produk.
Biaya operator (operator costs) upah
pada orang yang bertanggung jawa dalam
pengendalian kualitas
21/08/2018
24
Cost of poor
quality
Biaya yang harus
dikeluarkan karena
perusahaan menghasilkan
produk cacat (cost of poor
quality)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Biaya kegagalan internal (internal failure costs) produk
cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan :
Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk cacat
harus dibuang dan biaya untuk membuang.
Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan
produk cacat
Biaya kegagalan proses (process failure costs) biaya
produksi untuk produk cacat
Process downtime costs produksi tdk berjalan
sebagaimana mestinya
Price-downgrading costs produk dijual di bawah harga
krn cacat
Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat,
telah diterima oleh konsumen, terdiri
Customer complaint costs service terhadap keluhan
pelanggan
Product return cost produk cacat dikembalikan oleh
konsumen
Warranty claims costs tuntutan konsumen terhadap
adanya jaminan kualitas produk
Product liability cost krn perusahaan hrs memberikan
jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.
Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh
konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke
perusahaan tersebut
21/08/2018
25
defect
/ cacat
Rework/
Kerja Ulan
cost
Delay Time/
Waktu Tunda
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
26
Perbaikan
Kualitas
Reduksi Biaya
Peningkatan
Produktivitas
Harga
Kompetitif
Peningkatan
ROI (Return of
Investment)
Peningkatan
kesempatan
kerja
Tetap dalam
Bisnis
Perluasan
Pasar
Strategi Reduksi Biaya Kualitas
Deming’s chain reaction
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
27
“ ukuran biaya kualitas sebagai
indikator keberhasilan perbaikan kualitas”
Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya
kualitas total terhadap nilai penjualan)
Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya
kualitas total terhadap nilai keuntungan)
Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase
biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok
penjualan)
semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
29
Kaitan Kualitas dan
Produktivitas
Menurut Omachnu dan Beruvides
(1998) :
Produktivitas sebagai perbandingan
output dengan input dikalikan dengan
faktor kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Produktivitas =
Dimana:
• Input = sumber daya yang digunakan
• Output = hasil yang dicapai
• Faktor kualitas = skor / nilai yang
berkaitan dengan jaminan kualitas
dihitung berdasar jawaban positif
responden thd kualitas produk yang
dihasilkan
21/08/2018
Thanks!
Any questions?
You can find me at debrina@ub.ac.id &
debrina.ub@gmail.com
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
31
2 Pengendalian Kualitas
Semester Ganjil 2018/2019
2
Pendahuluan
Definisi & Pentingnya Kualitas
Quality Perspectives
Dimensi Kualitas
Biaya Kualitas
Kaitan Kualitas dan Produktivitas
Outline
Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
3
PENDAHULUAN (1)
Variasi
Teknologi
dan Ilmu
Sifat
Sementara
Perubahan
RESIKO
?
Tidak mau berubah resiko LEBIH BESAR.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Resiko LEBIH BESAR, sebab
pada PASAR:
1. Pesaing tidak hanya
berusaha menguasai
pasar domestik tetapi
juga luar negeri
2. Produk dan jasa yg
berkualitas yang akan
bertahan dan
memenangkan
persaingan
PENGENDALIAN
KUALITAS
21/08/2018
4
PENDAHULUAN (2)
PARADIGMA LAMA
Mahal
PARADIGMA BARU
Quality
has
no cost
Kualitas tidak
berdampak
pada
peningkatan
biaya kualitas
bahkan dapat
menghemat
biaya kualitas
Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
5
PENDAHULUAN (3)
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh,
baik bahan baku, produk maupun proses
(proses produksi, distribusi, jasa dll)
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan
yang terus‑menerus (menerus (continuous improvement
process) yang dapat diukur dengan dukungan
manajemen, karyawan, dan pemerintah.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
6
DEFINISI Kualitas (1)
Juran (1962)
Crosby
(1979)
Feigenbaum
(1991)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya
• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability,
delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness
• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan
21/08/2018
7
DEFINISI Kualitas (2)
Elliot (1993)
• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau
dikatakan sesuai dengan tujuan
David L. Goetsch • kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
dan Stanley
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
Davis
ISO 8402 dan
dari Standar
Nasional
Indonesia (SNI
19-8402-1991)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun
tersamar
21/08/2018
8
DEFINISI Kualitas (3)
Menurut GARVIN
Transcendent
(kualitas relatif):
Berbasiskan
Produk:
Berbasiskan
Pengguna :
Berbasiskan
Manufaktur
• Sesuatu yang
sangat abstrak,
berhubungan
erat dengan
perasaan
• Komponen dan
atribut yang
dimiliki produk
• Kesesuaian
terhadap
kegunaan yang
diinginkan
saat konsumen
merasa puas,
maka produk
tersebut
berkualitas
• Barang yang
dihasilkan
sesuai dengan
ketentuan yang
telah
ditetapkan
(berat, ukuran,
dst), maka
barang
tersebut
berkualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Berbasiskan
Nilai :
• Ketika produk
memiliki nilai
jual yang
bersaing
(harga), maka
produk
tersebut
dikatakan
berkualitas.
21/08/2018
9
DEFINISI Kualitas (4)
MODERN
adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu
produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
Eksternal
Penerima output tetapi bukan merupakan
bagian dari organisasi yang menyuplainya
Internal
Penerima output dari orang atau
departemen lain yang merupakan bagian
dari organisasi
Pelanggan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
12
Nilai Kualitas
Pelanggan mengharapkan mendapat
produk/jasa yang sebanding dengan “nilai”
ketika mereka membayar produk/jasa tsb
Menurut Bester (1999):
Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan
harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau
manfaat yang dirasakan karena kualitas produk
atau proses sesuai dengan harapannya.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
13
Dimensi
Kualitas
Kualitas produk mempunyai nilai
subyektivitas antara satu
konsumen dengan konsumen lain.
Hal ini menyebabkan dimensi
kualitas yang berbeda satu
dengan yang lain.
Menurut Garvin (1996)
Industri Manufaktur Industri Jasa
Performance
Communication
Feature
Credibility
Reliability
Durability
Security
Knowing the
customer
Tangibles
Serviceability
Reliability
Aesthetic
Responsiveness
Perception
Competence
Conformance
Access
Courtesy
* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua
oleh perusahaan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
14
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
Performance (Kinerja)
• kesesuaian produk dengan fungsi utama
produk itu sendiri
Feature
• ciri khas produk yang membedakan dari
produk lain dan menimbulkan kesan baik
bagi pelanggan
Reliability (Kemampuan
untuk diandalkan)
• kepercayaan pelanggan terhadap produk
karena kehandalannya (kemungkinan
kerusakan rendah)
Conformance
(Kesesuaian )
• kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,
karakteristik desain dan operasi yang
ditetapkan
Durability (Daya tahan)
• tingkat ketahanan produk atau lama umur
produk
Serviceability
(kemampuan
memberikan
pelayanan)
• kemudahan perbaikan atau ketersediaan
komponen produk
Aesthetic
Perception
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• keindahan atau daya tarik produk
• fanatisme konsumen akan merek suatu
produk tertentu karena citra atau
reputasinya.
21/08/2018
15
Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
• Jumlah halaman per menit
• Kepekatan hasil print out
• Dilengkapi dengan penyangga ganda
• Kemampuan mencetak foto digital
• Rata-rata waktu antar kerusakan
• Ketajaman cetak dibandingkan dengan
kompetitor
• Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman
(obsolescence)
• Rata-rata usia komponen utama
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Serviceability
Contoh Dimensi Kualitas untuk
produk PRINTER (1)
Aesthetics
• bentuk dan warna
• rangka tata letak tombol kendali
Perception
• jaminan merek
• rating yang diberikan dalam laporan pelanggan
• rating yang diterbitkan majalah byte
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• Tersedianya pusat reparasi
21/08/2018
16
Kepentingan relatif tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan
memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1.
Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10.
Skor 10 berarti nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berarti
nilai dimensi tersebut sangat buruk.
Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan
skor dimensi berbobot.
Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga
diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.
Dimensi
INDUSTRI
MANUFAKTUR
Contoh Dimensi Kualitas untuk
produk PRINTER (2)
Skor
Merk Y
Skb
Skor
Skb
Performance
0,30
8
2,40
7
2,10
Features
0,05
6
0,30
2
0,10
Reliability
0,15
5
0,75
6
0,90
Conformance
0,10
8
0,80
7
0,70
Durability
0,15
9
1,35
8
1,20
Serviceability
0,10
6
0,60
9
0,90
Aesthetics
0,05
7
0,35
9
0,45
Percieved Quality
0,10
9
0,90
6
0,60
Total
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Merk X
Bobot
1,00
7,45
6,95
21/08/2018
17
Communication
• hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa.
Credibility
• kepercayaan pihak penerima jasa
terhadap pemberi jasa.
Security
INDUSTRI
JASA (1)
• keamanan terhadap jasa yang
ditawarkan.
Knowing the
customer
• pemahaman pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Tangibles
• dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan harus dapat diukur atau
dibuat standarnya.
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
18
Reliability
Responsiveness
Competence
INDUSTRI
JASA (2)
Access
• Konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
• Tanggapan pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan penerima jasa.
• Kemampuan atau keterampilan pemberi
jasa untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa.
• Kemudahan pemberi jasa untuk
dihubungi oleh penerima jasa.
Dimensi Kualitas menurut
GARVIN (1996)
Courtesy
www.debrina.lecture.ub.ac.id
• Kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan dalam hubungan personil.
21/08/2018
19
Tangibles
Reliability
SERVQUAL
Dimensions.
INDUSTRI
JASA (3)
Dimensi Kualitas menurut
PARASURAMAN
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Responsiveness
Assurance
Empathy
21/08/2018
20
INDUSTRI
JASA (4)
Dimensi Kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah
usaha meningkatkan kualitas produk, karena
karakteristiknya yang unik.
1.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
3.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan.
4.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
pelayanan.
5.
Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan”
secara langsung kepada pelanggan.
6.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
7.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada
pengendalian proses. Option penetapan harga lebih
rumit.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada
organisasi secara menyeluruh
21/08/2018
21
Quality Cost
Biaya yang terkait dengan tidak tercapainya kualitas produk atau jasa seperti yang dipersyaratkan
oleh pelanggan
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
Cost of
achieving
good quality
Production design costs
21/08/2018
Prevention
costs
22
Quality planning costs
Process costs
training costs
Appraisal
costs
Information costs
Inspection & testing
costs
Test equipment costs
BIAYA
KUALITAS
Operator costs
Cost of
poor quality
Internal
failure costs
Scrap costs
Rework costs
Process failurecosts
Process downtime
costs
External
failure costs
Customer complaint
costs
Product return costs
Warranty claims costs
Product liability costs
Lost sales costs
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Price-downgrading
costs
Cost of
achieving good
quality
23
Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk
mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri:
Biaya perencanaan kualitas (quality planning
costs)
Biaya perancangan produksi (production
design costs)
Biaya pemrosesan (process costs) proses
produksi.
Biaya pelatihan (training costs)
Biaya informasi kualitas produk (information
costs) survey kualitas produk yang diharapkan
pelanggan.
Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian
terhadap produk, terdiri :
Biaya untuk menghasilkan produk
yang berkualitas (Cost of
achieving good quality) dan
dikeluarkan perusahaan untuk
membuat produk berkualitas
sesuai dengan keinginan
pelanggan.
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Biaya untuk mengadakan inspeksi dan
pengujian (inspection and testing costs)
Biaya peralatan pengujian (test equipment
costs) pengadaan alat pengujian kualitas
produk.
Biaya operator (operator costs) upah
pada orang yang bertanggung jawa dalam
pengendalian kualitas
21/08/2018
24
Cost of poor
quality
Biaya yang harus
dikeluarkan karena
perusahaan menghasilkan
produk cacat (cost of poor
quality)
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Biaya kegagalan internal (internal failure costs) produk
cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan :
Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk cacat
harus dibuang dan biaya untuk membuang.
Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan
produk cacat
Biaya kegagalan proses (process failure costs) biaya
produksi untuk produk cacat
Process downtime costs produksi tdk berjalan
sebagaimana mestinya
Price-downgrading costs produk dijual di bawah harga
krn cacat
Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat,
telah diterima oleh konsumen, terdiri
Customer complaint costs service terhadap keluhan
pelanggan
Product return cost produk cacat dikembalikan oleh
konsumen
Warranty claims costs tuntutan konsumen terhadap
adanya jaminan kualitas produk
Product liability cost krn perusahaan hrs memberikan
jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.
Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh
konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke
perusahaan tersebut
21/08/2018
25
defect
/ cacat
Rework/
Kerja Ulan
cost
Delay Time/
Waktu Tunda
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
26
Perbaikan
Kualitas
Reduksi Biaya
Peningkatan
Produktivitas
Harga
Kompetitif
Peningkatan
ROI (Return of
Investment)
Peningkatan
kesempatan
kerja
Tetap dalam
Bisnis
Perluasan
Pasar
Strategi Reduksi Biaya Kualitas
Deming’s chain reaction
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
27
“ ukuran biaya kualitas sebagai
indikator keberhasilan perbaikan kualitas”
Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya
kualitas total terhadap nilai penjualan)
Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya
kualitas total terhadap nilai keuntungan)
Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase
biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok
penjualan)
semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
29
Kaitan Kualitas dan
Produktivitas
Menurut Omachnu dan Beruvides
(1998) :
Produktivitas sebagai perbandingan
output dengan input dikalikan dengan
faktor kualitas
www.debrina.lecture.ub.ac.id
Produktivitas =
Dimana:
• Input = sumber daya yang digunakan
• Output = hasil yang dicapai
• Faktor kualitas = skor / nilai yang
berkaitan dengan jaminan kualitas
dihitung berdasar jawaban positif
responden thd kualitas produk yang
dihasilkan
21/08/2018
Thanks!
Any questions?
You can find me at debrina@ub.ac.id &
debrina.ub@gmail.com
www.debrina.lecture.ub.ac.id
21/08/2018
31