Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan
SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS PELAYANAN TIKET DI STASIUN KERETA API MEDAN OLEH NURUL HANIFA 080501087
PROGRAM STUDI S1-EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2012
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS PELAYANAN
TIKET DI STASIUN KERETA API MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan dan untuk mengetahui strategi apa yang akan dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket.
Populasi penelitian adalah pengguna fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun kereta api Medan dan sampel yang diambil sebanyak 50 orang yang dilakukan dengan metode non probability sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis yang dilakukan adalah metode analisis deskriptif dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: Keseluruhan pengguna fasilitas pelayanan tiket sudah puas dengan kinerja setiap unit pelayanan dari Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam penelitian ini. Sedangkan kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket dengan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan juga telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 80,77% yang berada pada kategori puas. Adapun strategi yang dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket adalah dengan memberlakukan pemesanan tiket secara online yang disebut juga dengan Real
Ticketing System . Hal ini dilakukan untuk mempermudah para calon penumpang
kereta api yang akan menggunakan jasa kereta api.Kata Kunci : Kepuasan Publik, Fasilitas Pelayanan Tiket
i
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION ON TICKET SERVICE IN
TRAIN STATION OF MEDAN
The purpose of this study was to determine the public's satisfaction and analyze ticket service facilities in Medan and the train station to find out what strategies will be done to improve the ticketing service facilities.
The study population is the user's existing ticketing facilities at railway stations and field samples taken by 50 men who carried out by non-probability sampling methods. The type of data is primary data. The method of analysis performed is descriptive analysis method using the Customer Satisfaction Index (CSI).
The study concluded that: The entire ticketing service facility users are satisfied with the performance of each unit of service of the Public Satisfaction Indicator (HPI) in this study. While the public's satisfaction with the ticket service facilities CSI method, the service user care facilities at train station ticket field has also been satisfied with the performance of services during this time. It can be seen from the Customer Satisfaction Index (CSI) of 80.77% which is in a category are satisfied. The strategy taken to improve the facilities is to impose a ticket online ticket booking is also called the Real Ticketing System. This is done to facilitate the train passengers who would use the train service. Keywords: Public Satisfaction, Ticket Service Facilities
ii iii
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena berkat dan karunia-Nya dalam penyelesaian skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Departemen Ekonomi Pembangunan pada Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada : 1.
Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.
3. Bapak Syahrir Hakim Nasution, SE, M.Si., selaku sekretaris Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan.
6. Bapak Kasyful Mahalli, S.E, MSI., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama pengerjaan skripsi ini. iv 7.
Drs. Murbanto Sinaga, MA, selaku dosen pembaca skripsi.
8. Orang tua tercinta Supriadi dan Nursakdiah, kakak dan adik Dipa, Fais, Fahmi, dan Farhan, yang selalu mendukung dan mendoakan dalam menyelasaikan skripsi ini.
9. Seluruh teman-teman seperjuangan di EP‟08, Inun, Indah, Nina, Semi, Sarah, Pebri, Rina, Dini, dan seluruh teman-teman sekelas yang memberikan masukan dan semangat kepada penulis.
Penulis berharap supaya penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Medan, 24 Mei 2012 Nurul Hanifa
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK .................................................................................................. i ABSTRACT ................................................................................................. ii KATA PENGANTAR .................................................................................. iii DAFTAR ISI ................................................................................................ v DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang....................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 7
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Masyarakat ............................. 7
2.1.2 Tujuan dan Manfaat Mengukur Kepuasan .................. 9 Pengertian Pelayanan Publik .................................................. 12
2.2.1 Jenis-Jenis atau Kelompok Pelayanan Publik .............. 12 2.3. Strategi Meningkatkan Pelayanan Publik ............................... 13 2.4. Teori Monopoli ..................................................................... 18 2.4.1.
Kebaikan dan Keburukan Perusahaan Monopoli ......... 20 2.4.2. Pasar Monopoli pada PT KAI ..................................... 21 2.5. Penelitian Terdahulu .............................................................. 23 2.6. Kerangka Konseptual ............................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ...................................................................... 28 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 28 3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 28 3.4. Definisi Variabel ................................................................... 29 3.5. Skala Pengukuran Variabel ................................................... 29 3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30 3.7. Batasan Operasional ............................................................. 31 3.8. Metode Pengumpulan Data ................................................... 31 3.9. Uji Validitas dan Reabilitas ................................................... 32 3.10. Teknik Analisis Data ............................................................. 33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 39 4.1.1.
Sejarah Singkat PT KAI ............................................. 39 4.1.2. Visi dan Misi PT KAI ............................................... 43
v
vi 4.1.3.
Struktur Organisasi dan Uraian Tugas PT KAI ........... 43 4.1.4. Stasiun PT Kereta Api Medan .................................... 47 4.2. Analisis Data ......................................................................... 50 4.2.1.
Gambaran Umum Responden ..................................... 50 4.2.2. Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ...................... 52 4.2.3. Analisis Tingkat Kepuasan dengan Metode CSI ......... 63 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 65 4.3.1.
Uji Validitas ............................................................... 65 4.3.2. Uji Reliabilitas ........................................................... 66 4.4. Strategi Meningkatkan Fasilitas Pelayanan Tiket ................... 67
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan............................................................................ 70
5.2 Saran ..................................................................................... 71 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 72 LAMPIRAN ................................................................................................. 75
vii
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman5.2 Tanggapan Responden tentang kesesuaian harga tiket ........ 57
4.5.1 Hasil uji validitas ................................................................ 66
4.4.2 Hasil Penghitungan Metode CSI ........................................ 64
6.1 Tanggapan Responden tentang kepatuhan petugas .............. 63
6.0 Tanggapan Responden tentang ketapatan waktu petugas .... 62
5.9 Tanggapan Responden tentang ketepatan waktu/jam tutup . 61
5.8 Tanggapan Responden tentang ketepatan waktu/ jam buka . 61
5.7 Tanggapan Responden tentang keadilan dalam uang kembali 60
5.6 Tanggapan Responden tentang sikap petugas ...................... 59
5.5 Tanggapan Responden tentang keadilan harga tiket............. 59
5.4 Tanggapan Responden tentang antrian pembelian tiket ....... 58
5.3 Tanggapan Responden tentang perbedaan harga tiket .......... 57
5.1 Tanggapan Responden tentang kesesuaian informasi harga 56
3.1 Skala Likert ........................................................................ 29
5.0 Tanggapan Responden tentang kemudahan membeli tiket ... 56
4.9 Tanggapan Responden tentang harga tiket kereta api .......... 55
4.8 Tanggapan Responden tentang kepastian jadwal kereta api . 54
4.7 Tanggapan Responden tentang kejelasan jadwal kereta api . 54
4.6 Tanggapan Responden tentang kehandalan petugas ............ 53
4.5 Tanggapan Responden tentang jadwal buka kereta api ....... 53
4.4 Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ....................... 51
4.3 Deskripsi responden berdasarkan umur .............................. 51
4.2 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin .................. 50
4.1 Tabel Perjalanan Kereta Api Divre I Sumatera Utara ......... 49
3.2 Kriteria Costumer Satisfaction Index (CSI) ........................ 36
4.5.2 Hasil uji reliabilitas ............................................................. 67
viii
DAFTAR GAMBAR
No Tabel Judul Halaman2.1 Kerangka Konseptual .......................................................... 27
ix
LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 75
2 Draft Wawancara ............................................................... 78
3 Daftar Distribusi Jawaban Validitas .................................... 79
4 Daftar Distribusi Jawaban Responden ................................ 81
5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 84
6 Hasil Penghitungan Metode CSI ........................................ 90
7 Surat Izin Riset ................................................................... 91