Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan
Lampiran 1: Kuesioner
Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun
Kereta Api Medan
Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan
yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan
perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.Petunjuk Pengisian :
Berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan tiket
di stasiun kereta api Medan, berilah jawaban S audara (√) yang paling sesuai dengan penilaian Saudara terhadap masing-masing pertanyaan berikut :Alternatif Jawaban :
- Untuk Penilaian Kinerja - Untuk Pengukuran Kepentingan 1 = Sangat tidak puas 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak puas 2 =Tidak Penting
75
3 = Netral 3 = Netral 4 = Puas 4 = Penting 5 = Sangat puas 5 = Sangat Penting Identitas Responden Nama : Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita Umur :
Pekerjaan :
NO PERTANYAAN KEPENTINGAN KINERJA
1 2 3 4
5
1
2
3
4
5 I. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
1. Bagaimana tanggapan Anda tentang kepastian jadwal buka (waktu / jam buka) pada loket pembayaran tiket kereta api di stasiun kereta api Medan?
2. Bagaimana tanggapan Anda tentang kehandalan petugas pelayanan tiket dalam memberikan jadwal informasi keberangkatan dan pemberhentian kereta api?
3. Bagaimana tanggapan Anda tentang kejelasan jadwal pemberangkatan dan pemberhentian kereta api?
4. Bagaimana tanggapan Anda tentang petugas pelayanan dalam menghadapi keluhan Anda tentang kepastian jadwal kereta api?
II. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
5. Bagaimana tanggapan Anda tentang biaya atau harga tiket kereta api?
6. Bagaimana tanggapan Anda tentang kemudahan dalam membayar harga tiket kereta api?
7. Bagaimana tanggapan Anda tentang informasi biaya atau harga tiket yang telah ditetapkan telah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan untuk pembelian tiket?
8. Bagaimana tanggapan Anda tentang
76 pembelian harga tiket, sesuai atau tidaknya dengan pelayanan jasa yang diberikan?
9. Bagaimana tanggapan Anda tentang perbedaan harga tiket untuk setiap kelas kereta api dengan pelayanan yang ada di setiap kelas kereta api?
III. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
10. Bagaimana tanggapan Anda tentang antrian dalam pembelian tiket kereta api?
11. Bagaiamana tanggapan Anda tentang keadilan dalam harga tiket yang Anda beli (sesuai dengan kelas kereta api) ?
12. Bagaimana tanggapan Anda tentang sikap petugas pelayanan tiket dalam memandang status sosial dalam pelayanan tiket?
13. Bagaimana tanggapan Anda tentang keadilan petugas pelayanan tiket dalam memberikan uang kembali pada tiket yang Anda beli?
IV. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
14. Bagaimana pendapat Anda tentang Ketepatan ”Waktu / Jam Buka” pelayanan pada loket pembayaran tiket di stasiun kereta api Medan?
15. Bagaimana pendapat Anda tentang Ketepatan ”Waktu / Jam Tutup” pelayanan pada loket pembayaran tiket di stasiun kereta api Medan?
16. Bagaiamana tanggapan Anda tentang ketepatan waktu petugas pelayanan tiket kembali bekerja setelah jam istirahat?
17. Bagaimana tanggapan Anda tentang kepatuhan petugas pelayanan tiket terhadap prosedur yang telah ditetapkan di stasiun kereta api Medan?
77
Lampiran 2: Draft Wawancara Nama : Pasti Aman Saragih Umur : 51 tahun Jabatan : Assistant Manager Costumer Care Tanggal wawancara : Senin, 9 April 2012 Pertanyaan :
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana peran fasilitas pelayanan yang ada di stasiun
PT Kereta Api ini dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api?
2. Bagaimana standard pelayanan yang dimiliki PT Kereta Api (Persero) Medan
ini?
3. Strategi apa yang akan Bapak/Ibu lakukan untuk meningkatkan fasilitas
pelayanan khususnya pelayanan tiket di stasiun kereta api ini?78
79 Lampiran 3 : Daftar Distribusi Jawaban Validitas No.
4
4
4
4
4
4
14
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
11
4
5
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
5
12
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
5
4
19
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
20
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
17
4
4
5
4
4
4
5
18
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
Kepastian Jadwal Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedispilinan Petugas Pelayanan Item Atribut Kinerja
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
11
5
1
17
16
15
14
13
12
10
4
9
8
7
6
5
4
3
2
1
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
5
5
5
4
5
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
5
4
4
4
5
5
8
4
4
4
9
5
4
5
4
4
3
3
4
10
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
6
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
80 No.
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
14
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
15
4
4
4
4
3
4
3
12
3
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
5
3
3
4
13
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
4
16
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
4
3
5
19
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
20
4
4
4
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
5
5
5
5
18
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
11
4
Kepastian Jadwal Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedisplinan Petugas Pelayanan Item Atribut Kepentingan
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
1
2
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
9
5
3
4
3
3
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
5
4
5
3
5
10
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
6
7
4
4
4
5
4
3
3
8
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
81 Lampiran 4: Daftar Distribusi Jawaban Responden No.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
5
12
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
5
3
3
4
3
3
13
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
5
3
4
5
4
3
4
4
5
21
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
3
3
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
5
22
4
5
5
5
5
5
5
4
18
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
20
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
5
19
5
5
5
3
3
Kepastian Jadwal Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedispilinan Petugas Pelayanan Item Atribut Kinerja
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
5
3
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
12
4
4
4
5
1
17
16
15
14
13
11
5
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
10
5
4
5
5
9
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
5
4
3
11
4
5
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
4
3
4
5
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
6
4
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
8
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
82
3
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
47
5
4
5
4
5
3
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
48
3
3
5
5
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
50
5
4
4
3
5
5
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
49
5
46
3
4
4
3
4
5
5
43
5
4
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
42
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
45
5
3
5
5
5
5
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
44
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
6
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
8
3
3
4
5
4
3
3
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
2
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
5
4
3
4
4
5
4 No.
Kepastian Jadwal Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedisplinan Petugas Pelayanan Item Atribut Kepentingan
1
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
23
5
3
5
4
4
5
5
30
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
3
5
3
4
3
5
5
4
4
5
4
29
3
4
5
4
4
4
4
5
3
3
4
5
5
4
32
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
5
3
4
4
5
5
4
4
5
4
5
31
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
4
3
4
5
5
24
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
3
3
4
26
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
28
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
5
4
3
27
5
4
4
5
5
5
5
3
3
5
5
4
4
4
4
5
39
4
3
4
4
4
4
4
5
5
3
3
3
5
3
4
3
4
4
4
4
38
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
41
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
34
5
5
5
3
4
4
5
5
4
4
3
5
4
4
5
5
4
5
4
5
33
4
5
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
37
4
36
35
4
4
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
3
83
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
37
3
4
4
3
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
5
4
36
4
3
3
3
35
4
5
5
39
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
5
3
4
4
38
4
3
4
5
4
4
5
5
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
5
3
3
4
4
4
3
32
4
4
4
5
5
3
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
31
4
5
3
4
5
4
5
5
34
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
3
33
4
4
5
5
5
5
3
4
5
4
5
5
40
30
4
4
4
5
4
5
3
3
5
5
5
47
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
3
3
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
46
3
5
3
4
5
5
3
4
49
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
3
3
4
5
5
5
4
4
5
4
3
5
5
4
5
48
5
4
3
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
45
3
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
42
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
41
4
4
4
4
4
4
4
5
44
4
3
3
4
4
4
4
3
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
5
3
3
4
3
4
4
5
43
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
9
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
5
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4