Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan

(1)

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS

PELAYANAN TIKET DI STASIUN KERETA API MEDAN

OLEH

NURUL HANIFA

080501087

PROGRAM STUDI S1-EKONOMI PEMBANGUNAN

DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS PELAYANAN TIKET DI STASIUN KERETA API MEDAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan dan untuk mengetahui strategi apa yang akan dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket.

Populasi penelitian adalah pengguna fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun kereta api Medan dan sampel yang diambil sebanyak 50 orang yang dilakukan dengan metode non probability sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis yang dilakukan adalah metode analisis deskriptif dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: Keseluruhan pengguna fasilitas pelayanan tiket sudah puas dengan kinerja setiap unit pelayanan dari Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam penelitian ini. Sedangkan kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket dengan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan juga telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index

(CSI) sebesar 80,77% yang berada pada kategori puas. Adapun strategi yang dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket adalah dengan memberlakukan pemesanan tiket secara online yang disebut juga dengan Real Ticketing System. Hal ini dilakukan untuk mempermudah para calon penumpang kereta api yang akan menggunakan jasa kereta api.

(4)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION ON TICKET SERVICE IN TRAIN STATION OF MEDAN

The purpose of this study was to determine the public's satisfaction and analyze ticket service facilities in Medan and the train station to find out what strategies will be done to improve the ticketing service facilities.

The study population is the user's existing ticketing facilities at railway stations and field samples taken by 50 men who carried out by non-probability sampling methods. The type of data is primary data. The method of analysis performed is descriptive analysis method using the Customer Satisfaction Index (CSI).

The study concluded that: The entire ticketing service facility users are satisfied with the performance of each unit of service of the Public Satisfaction Indicator (HPI) in this study. While the public's satisfaction with the ticket service facilities CSI method, the service user care facilities at train station ticket field has also been satisfied with the performance of services during this time. It can be seen from the Customer Satisfaction Index (CSI) of 80.77% which is in a category are satisfied. The strategy taken to improve the facilities is to impose a ticket online ticket booking is also called the Real Ticketing System. This is done to facilitate the train passengers who would use the train service.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena berkat dan karunia-Nya dalam penyelesaian skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Departemen Ekonomi Pembangunan pada Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan

Tiket di Stasiun Kereta Api Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan,

saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.

3. Bapak Syahrir Hakim Nasution, SE, M.Si., selaku sekretaris Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

5. Bapak Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan.

6. Bapak Kasyful Mahalli, S.E, MSI., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama pengerjaan skripsi ini.

(6)

7. Drs. Murbanto Sinaga, MA, selaku dosen pembaca skripsi.

8. Orang tua tercinta Supriadi dan Nursakdiah, kakak dan adik Dipa, Fais, Fahmi, dan Farhan, yang selalu mendukung dan mendoakan dalam menyelasaikan skripsi ini.

9. Seluruh teman-teman seperjuangan di EP‟08, Inun, Indah, Nina, Semi, Sarah, Pebri, Rina, Dini, dan seluruh teman-teman sekelas yang memberikan masukan dan semangat kepada penulis.

Penulis berharap supaya penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Medan, 24 Mei 2012 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 7

2.1.1 Pengukuran Kepuasan Masyarakat ... 7

2.1.2 Tujuan dan Manfaat Mengukur Kepuasan ... 9

2.2. Pengertian Pelayanan Publik ... 12

2.2.1 Jenis-Jenis atau Kelompok Pelayanan Publik ... 12

2.3. Strategi Meningkatkan Pelayanan Publik ... 13

2.4. Teori Monopoli ... 18

2.4.1. Kebaikan dan Keburukan Perusahaan Monopoli ... 20

2.4.2. Pasar Monopoli pada PT KAI ... 21

2.5. Penelitian Terdahulu ... 23

2.6. Kerangka Konseptual ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 28

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 28

3.4. Definisi Variabel ... 29

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 29

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30

3.7. Batasan Operasional ... 31

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 31

3.9. Uji Validitas dan Reabilitas ... 32

3.10. Teknik Analisis Data ... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 39

(8)

4.1.3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas PT KAI ... 43

4.1.4. Stasiun PT Kereta Api Medan ... 47

4.2. Analisis Data ... 50

4.2.1. Gambaran Umum Responden ... 50

4.2.2. Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ... 52

4.2.3. Analisis Tingkat Kepuasan dengan Metode CSI ... 63

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 65

4.3.1. Uji Validitas ... 65

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 66

4.4. Strategi Meningkatkan Fasilitas Pelayanan Tiket ... 67

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 70

5.2 Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

(9)

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

3.1 Skala Likert ... 29

3.2 Kriteria Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 36

4.1 Tabel Perjalanan Kereta Api Divre I Sumatera Utara ... 49

4.2 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ... 50

4.3 Deskripsi responden berdasarkan umur ... 51

4.4 Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ... 51

4.5 Tanggapan Responden tentang jadwal buka kereta api ... 53

4.6 Tanggapan Responden tentang kehandalan petugas ... 53

4.7 Tanggapan Responden tentang kejelasan jadwal kereta api . 54 4.8 Tanggapan Responden tentang kepastian jadwal kereta api . 54 4.9 Tanggapan Responden tentang harga tiket kereta api ... 55

5.0 Tanggapan Responden tentang kemudahan membeli tiket ... 56

5.1 Tanggapan Responden tentang kesesuaian informasi harga 56

5.2 Tanggapan Responden tentang kesesuaian harga tiket ... 57

5.3 Tanggapan Responden tentang perbedaan harga tiket ... 57

5.4 Tanggapan Responden tentang antrian pembelian tiket ... 58

5.5 Tanggapan Responden tentang keadilan harga tiket... 59

5.6 Tanggapan Responden tentang sikap petugas ... 59

5.7 Tanggapan Responden tentang keadilan dalam uang kembali 60 5.8 Tanggapan Responden tentang ketepatan waktu/ jam buka . 61 5.9 Tanggapan Responden tentang ketepatan waktu/jam tutup . 61 6.0 Tanggapan Responden tentang ketapatan waktu petugas .... 62

6.1 Tanggapan Responden tentang kepatuhan petugas ... 63

4.4.2 Hasil Penghitungan Metode CSI ... 64

4.5.1 Hasil uji validitas ... 66

(10)

DAFTAR GAMBAR

No Tabel Judul Halaman

(11)

LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 75

2 Draft Wawancara ... 78

3 Daftar Distribusi Jawaban Validitas ... 79

4 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 81

5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 84

6 Hasil Penghitungan Metode CSI ... 90

(12)

(13)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PUBLIK TERHADAP FASILITAS PELAYANAN TIKET DI STASIUN KERETA API MEDAN

(14)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION ON TICKET SERVICE IN TRAIN STATION OF MEDAN

(15)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi ini, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan yang erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan masyarakat dalam memperoleh barang atau jasa. Dalam kaitannya dengan kehidupan masyarakat, transportasi merupakan unsur yang penting dan berfungsi sebagai urat nadi kehidupan dan memiliki peran yang signifikan dalam berbagai aspek, baik dalam aspek ekonomi, sosial, politik, pertahanan, dan keamanan. Hubungan antara kemajuan berbagai aspek jasa trasnportasi ini berkaitan erat sekali dan saling bergantung satu sama lainnya (Kamaluddin, 2003).

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan transportasi dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Didalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar karena dapat berguna sebagai alat penghubung masyarakat untuk menuju suatu tempat Perkembangan transportasi ini akan menyebabkan masyarakat cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Dan seiring dengan berkembangnya daya pikir masyarakat, mereka pasti menyadari bahwa mereka juga mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka juga harus sesuai dengan yang diharapkan. Oleh

(16)

sebab itu mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat harus diiringi oleh tingkat kepuasan karena masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik agar kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapannya. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006: 233) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.

Transportasi merupakan barang publik, yaitu barang yang diproduksi dan disediakan oleh pemerintah dan digunakan oleh masyarakat banyak. Dalam kaitannya dengan penyediaan barang publik, pemerintah berperan penting dalam menyediakan barang publik serta memberikan pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarkat. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan rakyat. Oleh karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis sebab akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi rakyat. Pelayanan ini dapat dimulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun dalam pelayanan-pelayanan lain dalam memenuhi kebutuhan masyarakat baik

(17)

dalam bidang pendidikan, kesehatan, transportasi, infrastruktur, dan lain-lain (Kurniawan, 2005).

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Kinerja pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (MENPAN, 2004).

Salah satu transportasi yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah kereta api. Saat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api di Indonesia dinilai kurang memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi) yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yang terlambat, Selain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang mengecewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun dalam perjalanan.. Hal ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publiknya (Radityowisnu, 2011).

(18)

PT Kereta Api (Persero) Medan merupakan salah satu jasa pelayanan publik yang sangat diperlukan untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan mendapatkan kepuasan apabila PT Kereta Api (Persero) Medan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Faktor utama dari ketidakpuasan pengguna jasa kereta api adalah kualitas pelayanan yang buruk. Untuk itu, diperlukan strategi dari PT Kereta Api (Persero) Medan agar pengguna kereta api memperoleh kepuasan sehingga pengguna jasa kereta api merasa senang dalam pemberian pelayanan yang baik dari PT Kereta Api (Persero) Medan. Sedangkan salah satu prasarana pelayanan publik sebagai faktor pendukung transportasi kereta api adalah stasiun kereta api.

Indikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik juga dilihat dari segi fasilitas dan keamanan di stasiun kereta api, dimana fasilitas yang diberikan sebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan, seperti fasilitas televisi yang dapat dinikmati penumpang secara umum saat menunggu di stasiun (Radityowisnu, 2011).

(19)

Oleh sebab itu, maka yang menjadi tolok ukur dari alat transportasi ini adalah menganalisis masalah pelayanan publik terutama fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan. Apabila semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak PT Kereta Api (Persero) Medan, maka pengguna jasa kereta api akan semakin puas dan ia akan terus memilih jasa transportasi tersebut sebagai pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.

Berbagai macam bentuk fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan, seperti toilet, musholla, parkir, dan lain-lain akan memudahkan pengguna jasa kereta api dalam menjalankan aktivitasnya kelak. Oleh sebab itu, penyediaan fasilitas yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan harus memadai dan dapat membuat masyarakat merasa aman dan nyaman dalam menggunakan fasilitas yang ada di dalam stasiun. Pengguna jasa PT Kereta Api (Persero) Medan akan merasakan manfaat dan mendapatkan kepuasan jika fasilitas yang ada berfungsi dengan baik dan berkualitas.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan, khususnya fasilitas pelayanan tiket dengan judul “Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun PT Kereta Api

(20)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana tingkat kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang

ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan”.

2. Bagaimana upaya PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan

2. Untuk mengetahui strategi PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan fasiltas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan referensi atau perbandingan yang ingin melakukan penelitian yang sama.

2. Sebagai bahan masukan bagi kalangan akademis dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan. 3. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya dalam hal

kepuasan publik, serta sebagai salah satu syarat bagi peneliti dalam menyelesaikan perkuliahannya.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melamapaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan.

Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan masyarakat atau publik dalam menggunakan suatu pelayanan atau jasa yang dapat dilihat dari kinerja atau hasil dari pelayanan yang diberikan.

2.1.1 Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelayanan menurut KEMENPAN NO KEP / 25/ M/ PAN/2/ M.2004 adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tersebut menurut KEPMENPAN NO KEP / 25 / M PAN / 2 / M.2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

(22)

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Sejalan dengan hal tersebut di atas, Kotler (1997) mengidentifikasi metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang terdiri dari :

1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Kepuasan Berbelanja

3. Analisa Konsumen yang Hilang 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Masing-masing metode tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain.

2. Kepuasan Berbelanja

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna jasa adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

(23)

3. Analisa Konsumen yang Hilang

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

2.1.2 Tujuan dan Manfaat Mengukur Kepuasan Masyarakat

Tujuan pengukuran kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN NO KEP / 25 / PAN / 2 / 2004 adalah untuk mengetahui pengembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemrintah secara periodik. Dan bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Adapun manfaat pengukuran kepuasan masyarakat KEPMENPAN NO KEP / 25 / M. PAN /2 / 2004 yaitu sebagai berikut :

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan/ unsur penyelenggaraan pelayanan publik.

(24)

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.

5. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Sedangkan indikator pengukuran kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN NO KEP / 25/ M. PAN / 2/ 2004 yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

(25)

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

(26)

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No. 24 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2006) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemrintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Dari berbagai pengertian pelayanan publik di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.

2.2.1 Jenis- Jenis atau Kelompok Pelayanan Publik

Menurut Nina (2010) kelompok pelayanan publik terdiri dari :

1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh pubik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

(27)

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan penyelenggaraan, transportasi, pos, dan sebagainya.

2.3 Strategi atau Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Batubara (2006) strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan cara sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Untuk itu dibituhkan identifikasi detrminan utama kualitas pelayanan dari sudut pandang masyarakat pengguna layanan tersebut. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi pelayanan mana yang paling penting bagi masyarakat pengguna layanan, misalnya apakah pelayanan cepat, murah, hemat energi, dan sebagainya. Dalam konteks pelayanan

(28)

publik, prinsip Know Your Costumer (KYC) dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan sebelum memutuskan jenis pelayanan apa yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan, dan pengguna layanan, birokrasi publik harus mendekatkan diri dengan mereka (Osborne dan Geabler, 1996). Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan para pengguna layanan adalah survey, wawancara, dan observasi. Langkah berikutnya adalah biokrasi publik dapat memfokuskan upaya peningkatan kulitas pelayanannya pada determinan-determinan tersebut. Namun birokrasi publik perlu memantau setiap determinaan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pelayanan mengalami perubahan.

2. Mengelola harapan pengguna layanan

Tidak jarang suatu organisasi berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pengguna layanan dengan maksud agar

mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi „bumerang‟ bagi

organisasi tersebut. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan mereka (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan mereka oleh organisasi. Untuk itu ada satu hal

yang dapat dijadikan sebagai pedoman yaitu : „Jangan janjikan apa

(29)

3. Mengelola bukti kualitas pelayanan

Dari sudut pandang organisasi birokrasi publik, bukti kualitas pelayanan yang meliputi segala sesuatu yang dipandang masyarakat pengguna pelayanan seperti indikator „seperti apa pelayanan yang

telah diberikan‟ (pre-service expectation) dan „seperti apa pelayanan yang telah diterima‟ (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas pelayanan bisa berupa fasilitas fisik pelayanan seperti gedung, perlataan, penampilan petugas, dan sebagainya.

4. Mendidik masyarakat tentang pelayanan

Membantu masyarakat pengguna layanan dalam memahami pelayanan publik merupakan upaya sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. Adapun upaya mendidik masyarakat tentang pelayanan publik yang dapat dilakukan oleh birokrasi publik yaitu dalam bentuk :

a. Mendidik masyarakat pengguna layanan untuk melakukan sendiri pelayanan tertentu, misalnya mengambil dan mengisi sendiri blanko/formulir pendaftaran dan lain-lain.

b. Membantu pengguna layanan untuk mengetahui kapan menggunakan suatu pelayanan

c. Mendidik pengguna layanan mengenai cara menggunakan pelayanan

(30)

d. Meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pengguna layanan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan pegawai. Pegawai merupakan aset utama dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pengguna layanan. Kualitas pelayanan internal yang mengarah pada kepuasan pegawai pada gilirannya akan dapat memberikan manfaat yang besar bagi organisasi birokrasi publik.

6. Menindaklanjuti pelayanan

Menindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Birokrasi publik perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua warga pengguna layanan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Birokrasi publik dapat pula memberikan kemudahan bagi para pengguna layanan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. Selain itu, pentingnya birokrasi publik berkomunikasi karena warga yang menggunakan pelayanan sering tidak memahami hak dan kewajibannya sebagai pengguna. Mereka sering tidak mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dan mengapa persyaratan itu

(31)

diperlukan. Akibatnya, ketika berhubungan dengan para penyelenggara, para pengguna sering tidak dapat secara mudah mengetahui apakah mereka diperlakukan secara wajar atau sebaliknya, Dwijayanto (2005).

7. Menciptakan Automating Quality

Adanya automatisasi dapat mengatasi variabillitas kualitas pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan automisasi, birokrasi publik perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan automisasi. Perlu dihindari adanya automatisasi yang mencakup keseluruhan pelayanan.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan

Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kulaitas pelayanan guna mendukung pengambilan keputusan. Secara umum sistem informasi kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya :

a. Memungkinkan pihak manajemen birokrasi publik untuk memasukkan „suara pengguna layanan‟ dalam pengambilan keputusan.

(32)

c. Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan pelayanan dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya.

d. Memungkinkan dipantaunya kinerja pelayanan yang sudah diberikan setiap waktu.

e. Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas pelayanan.

f. Memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian, yaitu memberikan imbalan kepada pelayanan yang unggul dan melakukan koreksi atas pelayanan yang buruk.

2.4 Teori Monopoli

Monopoli adalah suatu bentuk pasar di mana hanya terdapat satu produsen atau satu perusahaan saja dan perusahaan ini menghasilkan barang yang tidak mempunyai barang pengganti yang sangat dekat (Sukirno, 2005). Sedangkan menurut Kadariah (1994) dalam ilmu ekonomi dikatakan ada monopoli jika seluruh hasil industri diproduksi dan dijual oleh satu perusahaan yang disebut monopolis atau perusahaan monopoli. Adapun ciri-ciri dari pasar monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut:

1. Pasar monopoli adalah industri suatu perusahaan

Hanya ada satu perusahaan saja dalam industri tersebut. Dengan demikian barang atau jasa yang dihasilkannya tidak dapat dibeli dari tempat lain. Para

(33)

pembeli tidak mempunyai pilihan lain, kalau mereka menginginkan barang tersebut maka mereka harus membeli dari perusahaan monopoli tersebut. 2. Tidak mempunyai barang pengganti yang mirip

Barang yang dihasilkan oleh perusahaan monopli tidak dapat digantikan oleh barang lain yang ada dalam pasar. Barang tersebut merupakan satu-satunya jenis barang yang seperti itu dan tidak terdapat barang yang mirip yang dapat menggantikan barang tersebut.

3. Tidak terdapat kemungkinan untuk masuk ke dalam industri

Sifat ini merupakan sebab utama yang menimbulkan perusahaan yang mempunyai kekuasaan monopoli. Ada beberapa bentuk hambatan kemasukan ke dalam pasar monopoli. Ada yang bersifat legal yang dibatasi undang-undang, bersifat teknologi yang canggih dan tidak mudah dicontoh,dan yang bersifat keuangan berupa modal yang besar

4. Dapat mempengaruhi penentuan harga

Oleh karena perusahaan monopoli merupakan satu-satunya penjual di dalam pasar, maka penentuan harga dapat dikuasainya. Oleh sebab itu perusahaan monopoli dipandang sebagai penentu harga.

5. Promosi iklan kurang diperlukan

Oleh karena perusahaan monopoli adalah satu-satunya perusahaan di dalam industri, ia tidak perlu mempromosikan barangnya dengan menggunakan iklan. Pembeli yang memerlukan barang yang diproduksikannya terpaksa membeli daripadanya.

(34)

Terwujudnya monopoli terutama disebabkan oleh salah satu atau gabungan tiga faktor berikut, yaitu :

1. Memiliki sumber daya yang unik/ istimewa dan tidak dapat digantikan 2. Dapat menikmati skala produksi yang sangat besar

3. Peraturan pemerintah yang member hak ekskusif atau hak monopoli.

Dalam monopoli tidak dapat ditentukan kurva penawaran perusahaan. Hal ini disebabkan karena tidak terdapat hubungan yang pasti antara tingkat harga dan kuantitas barang yang ditawarkan. Untuk menambah keuntungan dalam perusahaan monopoli selalu menjalankan kebijakan diskriminasi harga, yaitu menjual produksinya pada harga yang berlainan di dua pasar yang terpisah. Untuk dapat menjalankan kegiatan diskriminasi harga, harus terwujud hal –hal sebagai berikut :

a. Barang tidak dapat dipindahkan dari satu pasar ke pasar lain b. Barang yang diproduksikan dapat dijual di dua pasar yang berbeda c. Elastisitas permintaan di kedua-pasar berbeda

d. Biaya yang dikeluarkan tidak melebihi keuntungan tambahan yang diperoleh e. Ciri pembeli di suatu pasar berbeda dengan di pasar lainnya

2.4.1 Kebaikan dan Keburukan Perusahaan Monopoli

Adapun kebaikan dari perusahaan monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut :

(35)

1. Apabila menikmati skala ekonomi, biaya produksi lebih murah daripada di firma pasar persaingan sempurna, dan tingkat produksi lebih besar

2. Mutu barang semakin meningkat dan harganya semakin murah apabila perusahaan terus melakukan pengembangan dan inovasi.

3. Kesejahteraan masyarakat dapat ditingkatkan apabila monopoli dapat terus menghasilkan barang yang lebih murah dan lebih bermutu.

4. Keuntungan penjual cukup tinggi

5. Untuk produk yang menguasai hajat hidup orang banyak, tingkat harga perusahaan monopoli diatur oleh pemerintah

Sedangkan keburukan perusahaan monopoli menurut Sukirno (2005) adalah sebagai berikut:

1. Harga barang lebih mahal dan tingkat produksi lebih rendah di pasar persaingan sempurna

2. Barang yang dihasilkan tidak banyak mengalami perubahan

3. Kesejahteraan masyarakat lebih buruk daripada yang diwujudkan oleh persaingan sempurna

4. Cenderung memperburuk distribusi pendapatan dalam masyarakat 5. Pembeli tidak ada pilihan lain untuk membeli barang

6. Keuntungan hanya terpusat pada satu perusahaan

2.4.2 Pasar Monopoli pada PT Kereta Api Indonesia (KAI)

Menurut Badrudin dan Ina Hamsinah (2009), PT. KAI merupakan salah satu perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang jasa angkutan yang

(36)

mempunyai tujuan utama memperoleh laba maksimum. Hal itu sesuai dengan bentuk BUMN yang berstatus Perseroan Terbatas (Persero) sesuai UU No. 19 Tahun 2003 tentang BUMN yang dalam Pasal 12 dijelaskan bahwa maksud dan tujuan pendirian Persero adalah menyediakan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan. Apabila diperhatikan lebih rinci maka PT. KAI sesungguhnya telah menerapkan sistem monopoli dalam penentuan harga tiket. Hal ini dimungkinkan karena PT. KAI tidak memiliki pesaing langsung dalam usahanya atau dengan kata lain sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam bidang perkeretaapian sehingga memungkinkan memperoleh keuntungan mutlak (Setyowati, 2004).

Dalam bisnis transportasi, usaha di jasa angkutan kereta api sangat menguntungkan, karena tidak adanya pesaing langsung dalam usaha tersebut. Tidak seperti jasa angkutan darat bis (Perum Damri) yang telah memiliki banyak perusahaan pesaing yang bergerak dalam bidang ini, seperti Eka, Sumber Kencono, Mira, Kramat Djati, dan sebagainya. Di samping itu, dalam jasa angkutan udara (PT. Garuda Indonesia) juga telah memiliki banyak perusahaan pesiang yang bergerak dalam bidang jasa ini, seperti Wing, Lion, Air Asia, Mandala, dan sebagainya. Adanya pesaing langsung yang dihadapi Perum Damri dan PT Garuda Indonesia telah menyulitkan kedua perusahaan jasa tersebut dalam memperoleh keuntungan mutlak, tidak seperti PT. KAI yang mutlak menguasai jasa angkutan kereta api (Masyarakat Transportasi Indonesia, 2008).

(37)

Oleh karena itu, tidak mengherankan apabila jasa angkutan kereta api PT KAI memperoleh keuntungan yang luar biasa karena sifat monopoli yang dimiliki PT KAI. Monopoli yang dilakukan PT KAI mampu menghasilkan keuntungan sebesar Rp 196 miliar pada tahun 2008 sebagai dampak kebijakan manajemen PT. KAI untuk menaikkan harga tiket khususnya pada saaat lebaran untuk seluruh jenis kereta api.

Sistem monopoli yang diterapkan PT KAI (perusahaan BUMN) mampu menghasilkan keuntungan yang luar biasa dan akan meningkatkan pendapatan negara yang disumbangkan oleh PT. KAI melalui keuntungan penjualannya maupun pajaknya. Meskipun PT KAI mampu memperoleh keuntungan yang luar biasa karena kebijakan kenaikan harga tiket khususnya tiket angkutan lebaran tetapi layanan terhadap penumpang PT KAI terasa tidak mengalami peningkatan (Masyarakat Transportasi Indonesia, 2006).

Demikian juga PT KAI terkadang mengabaikan masalah sarana dan prasarana serta keselamatan penumpang kereta api ini. Hal ini menimbulkan persepsi bahwa PT KAI seolah hanya memikirkan untuk meraup keuntungan semata melalui monopoli tersebut tanpa memperhatikan kepentingan konsumen.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Munica (2011) tentang Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang). Penelitian ini menggunakan tiga variabel

(38)

independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan. Sampel penelitian ini adalah konsumen cuci kendaraan Star Clean di Semarang. Sampel diambil dengan teknik probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, yaitu uji reliabilitas dan uji validitas, uji asumsi klasik, uji t dan uji F, koefisien determinasi serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis data, menujukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh terbesar terhadap minat mereferensikan, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap minat mereferensikan Star Clean. Adapun variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang paling kecil terhadap minat mereferensikan.

Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara

lain, Penelitian Elmansun (2005) dalam judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero)

Medan”. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis Regresi Linear Berganda

dengan bantuan program SPSS, diketahui bahwa nilai (Fhitung = 16,679 > Ftabel = 7,64) terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan pada a = 5%, oleh karena F hitung lebih besar dari harga F tabel maka hipotesis Nol (Ho) yang diajukan ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel bebas yang terdiri dari: Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, jaminan, empati, secara serentak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan dengan tingkat a = 5% kecuali Bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan. Secara parsial diantara variabel yang diteliti,

(39)

ternyata variabel empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan. Hal ini diketahui dari nilai signifikansinya sebesar 0,000 dan melalui identifikasi determinan diketahui bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan sebesar 72,03%.

Penelitian yang dilakukan oleh Erlida Rosa (2009) tentang ”Analisi

Tingkat Kepuasan Nasabah tehadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Cabang Zainul Arifin Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh nasabah PT Bank Mandiri untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah random sampling. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan , kepastian, dan empati ditambah fasilitas produk. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysist (IPA). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berhubungan dengan pelayanan yang diberikan bank dengan tingkat kepuasan 66,26% yang artinya bahwa nasabah puas terhadap pelayanan bank selama ini.

Penelitian yang dilakukan oleh Mardianus (2007) tentang “Analisis

Kepuasan Masyarakat Kabupaten Pasuruan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik Kesehatan dan Pendidikan”. Pengukuran kepuasan masyarakat di kabupaten Pasuruan dilakukan dengan responden masyarakat yang telah menggunakan layanan kesehatan di RSUD dan puskesmas, serta layanan

(40)

pendidikan. Analisis dilakukan dengan metode regresi logistik untuk mengetahui pola hubungan antara kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan, serta dilakukan analisis hirarki proses untuk menentukan strategi yang tepat yang seharusnya diambil untuk peningkatan pelayanan publik di kabupaten Pasuruan, serta untuk mendapatkan hasil kepuasan yang dapat diukur secara kontinu, dilakukan analisis perhitungan indeks kepuasan masyarat terhadap layanan publik. Indeks kepuasan masyarakat Kabupaten Pasuruan pada layanan kesehatan RSUD memiliki indeks paling tinggi dibandingkan layanan kesehatan puskesmas serta layanan kesehatan pendidikan, dengan nilai IKM 3,48 sedangkan layanan dengan indeks kepuasan masyarakat terendah adalah layanan pendidikan, dengan nilai IKM 3,14 begitu pula untuk layanan kesehatan puskesmas dengan kinerja unit layanan biasa dan nilai IKM 3,18.

Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini, Ria (2011) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada PT Kereta Api Kota Medan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(41)

Maka dapat disimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

2.6 Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Gambar tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dari variabel fasilitas pelayanan tiket dalam penelitian ini ditentukan melalui indikator-indikator kepuasan masyarakat, yaitu kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode Costumer Satisfaction Index (CSI), maka akan merumuskan variabel tingkat kepuasan publik terhadap variabel fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kewajaran Biaya Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kepuasan Publik

Analisis Deskriptif Analisis Metode CSI Fasilitas

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif-kualitatif yaitu menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti secara tepat. Sedangkan pendekatan kualitatif yaitu dengan mengumpulkan data secara langsung di lapangan (Sugiyono, 1997).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan di Jalan Kereta Api No. 1 Medan. Adapun alasan memilih lokasi penelitian ini adalah karena para pengguna jasa kereta api lebih banyak menggunakan stasiun ini. Sedangkan lamanya waktu yang direncanakan untuk melakukan penelitian yaitu sejak penelusuran pustaka, mempersiapkan proposal, merancang dan menguji coba kuesioner adalah selama 5 bulan.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu pengguna fasilitas pelayanan tiket (responden) di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan.

(43)

Data sekunder adalah data yang diambil dari buku literatur, internet, jurnal, tesis serta bacaan lain yang berhubungan dengan penelitian yang digunakan hanya sebagai data penunjang.

3.4 Definisi Variabel

1. Kepuasan publik adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan publik dipenuhi dalam hal pelayanan fasilitas di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan.

2. Fasilitas pelayanan tiket adalah pelayanan sarana yang diberikan pengelola atau petugas pelayanan tiket untuk melancarkan pelaksanaan fungsi dan memberikan kemudahan bagi pengguna jasa kereta api yang membeli tiket di stasiun PT Kereta Api Medan.

3. Strategi peningkatan fasilitas pelayanan tiket adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pengelola PT Kereta Api (Persero) Medan dalam meningkatkan kualitas fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini digunakan skala Likert untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang disediakan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2004:86) dengan ketetapan sebagai berikut:

(44)

Tabel 3.1 Skala Likert Keterangan Nilai Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4

Netral (N) 3

Tidak Puas (TP) 2 Sangat Tidak Puas (STP) 1 Sumber: Sugiyono, 2004 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa PT. Kereta Api (Persero) Medan. Menurut Erlina (2011) berdasarkan sifatnya populasi dalam penelitian ini tergolong riteria yaitu populasi yang unsurnya memiliki sifat atau keadaan yang sama, sehingga dalam pengambilan sampel tidak perlu mempersoalkan jumlahnya secara kuantitatif sepanjang jumlah telah memenuhi syarat minimum sampel untuk tujuan analisis data penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling, jenis judgement sampling yang merupakan bagian dari purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang dsesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro,2009;139). Adapun alasan menggunakan teknik non probability sampling adalah karena jumlah populasi di stasiun kereta api yang tidak diketahui. Berdasarkan teknik pengambilan sample, maka sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 responden.

(45)

3.7 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada pengguna fasilitas pelayanan tiket di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan. Sebagai variabel bebas (independent) adalah variabel kepuasan publik, sedangkan sebagai variabel terikat (dependent) yaitu fasilitas pelayanan tiket di stasiun PT Kereta Api (Peresero) Medan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah salah satu teknik pengumpulan data dengan cara menyebar angket (daftar pertayaan) kepada responden yang dijadikan sampel penelitian. Dalam hal ini, yang menjadi responden adalah pengguna fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.

2. Wawancara mendalam (Indepth Interview)

Wawancara mendalam (Indepth Interview) yaitu melakukan wawancara langsung dengan narasumber (pihak pengelola kereta api Medan) secara mendalam tentang strategi yang dilakukan dalam meningkatkan fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.

(46)

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas

Setiap uji validitas dan reabilitas data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan alat bantu aplikasi SPSS 18 dan Microsoft Excel dalam pentabulasian data.

a. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan. Validitas adalah ketetapan atau kecermatan suatu riteria t dalam mengukur apa yang ingin di ukur (Priyatno 2009:16). Dengan rumus :

2 2

Y Y

n X X n

Y X XY

n r

Keterangan ;

1. r = koefisien validitas yang diukur 2. n = jumlah responden

3. ΣX = jumlah total dari skor butir 4. ΣY = jumlah skor dari skor total

5. ΣXY = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total

Item instrument dianggap valid jika r hitung > r tabel. Sebaliknya jika r hitung < r table, item instrument dianggap tidak valid.

(47)

b. Uji Reabilitas

Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2009:25). Dalam pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Crobach (α) merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut :

x S

j S k

2 2 1

Keterangan :

α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = varians responden untuk item I

Sx = jumlah varians skor total

Item instrument dianggap reliable jika r hitung > r table. Sebaliknya jika r hitung > r table, item instrument dianggap tidak reliabel.

3.10 Teknik analisis data

(48)

1. Metode analisis deskriptif yaitu dengan cara menganalisis data yang sudah dikumpulkan, dikelompokkan, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai bagimana kepuasan masyarakat dalam menggunakan fasilitas pelayanan tiket di stasiun PT Kereta Api (Persero) Medan.

2. Metode mengukur kepuasan dengan Customer Satisfaction Index, yaitu indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu (Massnick, 1997).

Menurut Irawan (2004) ada empat langkah dalam pengukuran Customer Satisfaction Index, yaitu :

1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score

(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:

dan MSS =

Dimana :

N = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i

Xi = nilai kinerja atribut ke-i

MIS= nilai rata-rata tingkat kepentingan

(49)

2. Membuat Weight Factors (WF)

Wfi = x 100%

Dimana :

P = jumlah atribut berkepentingan

i = atribut pemasaran ke- i

WF = Weight Factors

MISi= nilai rata-rata kepentingan ke – i

3. Membuat Weight Score

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS )

Wsi = Wfi x MSSi Dimana :

i = atribut pemasaran ke- i Wsi = Weight Score ke-i Wfi = Weight Factors ke- i

MSSi = nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) ke- i

4. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)

CSI =

(50)

P = jumlah atribut kepentingan

i = atribut pemasaran ke –i

CSI = indeks kepuasan konsumen

Wsi = Weight Score ke- i

Pada pengujian dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), terdapat riteria untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima layanan terhadap kinerja pemberi layanan. Hal ini dapat dilihat pada table berikut ini :

Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)

81,00-100,00 Sangat puas

66,00-80,99 Puas

51,00-65,99 Cukup Puas

35,00-50,99 Kurang Puas

0,00-34,99 Tidak Puas

Sumber: Irawan, 2004

Sedangkan indikator pengukuran kepuasan masyarakat yang digunakan dalam penelitian ini adalah indikator menurut KEPMENPAN NO KEP / 25 / M. PAN / 2 / 2004 yaitu :

1. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

(51)

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedispilinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

(52)

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(53)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT KAI

Bertitik tolak dari penemuan lokomotif oleh George Stephenson pada tahun 1914, perkereta apian Indonesia pada waktu itu oleh masyarakat disebut

dengan “Kuda Besi”. Penemuan tersebut membawa keuntungan bagi dunia

transportasi karena adanya peningkatan alat ransportasi mekanik. Gubernur Jenderal Sloet Van Beele pada tanggal 17 Juni 1864 melakukan pencangkolan pertama yang merupakan awal dari berdirinya perkeretaapian di Indonesia dengan pemasangan lintas di Semarang (Kamijen).

Berdirinya perkereta apian di Indonesia tidak lain adalah untuk kepentingan negara induk/penjajah, karena pada saat itu Indonesia adalah merupakan negara jajahan sehingga motif berdirinya perkereta apian di Indonesia adalah :

1. Motif ekonomi komersial

Yaitu untuk membawa hasil bumi Indonesia ke Pelabuhan Semarang, seperti tembakau, gula dan nira dengan tujuan untuk dipasarkan ke pasar dunia dan negara induk.

2. Motif politis (peraturan)

Pertumbuhan wilayah di Indonesia semakin diperhatikan sejak pembuatan lintas kereta api dengan motif yang sama.

(54)

Pertumbuhan kereta api di Indonesia selain dipelopori oleh pemerintah Belanda juga dipelopori oleh perusahaan swasta yang ada di luar negeri Belanda seperti di Pulau Jawa, antara lain :

1. Semarang Cirebon Stoom Train Maatschappi (SCS) 2. Semarang Joana Stoom Train Maatschappi (SJS) 3. Oats Java Stoom Train Maatschappi (OJS) 4. Serajoe Dal Stoom Train My (SDS) 5. Kediri Stoom Train My (KSM) 6. Mojokerto Stoom Train My (MDS) 7. Malang Stoom Train MY (MSM) 8. Probolinggo Stoom Train MY (PbSM) 9. Pasoeruan Stoom Train MY (PsSM) 10. Madura Stoom Train MY (MadSM)

Perusahaan swasta Belanda DSM (Deli Spoorweg Maatschappi) membuka jaringan pertama di Sumatera Utara yaitu lintas Labuhan Medan sekitarnya. Setelah perang Dunia II yaitu tanggal 1 Maret 1942 sampai 7 Agustus 1945

semua kereta api di Indonesia di bawah kependudukan Jepang : “Rikuyu Kyoku” di Jawa yang kemudianberubah nama dengan “Testudu Kyoka” yang

dipusatkan di Bandung, sedangkan di Sumatera Utara pemerintah Jepang

dengan nama “Testu Tai” yang dipusatkan di Bukit Tinggi.

Status perkereta-apian di Sumatera Utara mengalami proses yang agak berbeda dengan kereta api lainnya. Setelah berakhirnya pemerntah Jepang,

(55)

kereta api di Sumatera Utara kembali menjadi perusahaan swasta Belanda di wilayah Republik Indonesia termasuk Eks. D.S.M.

Berdasarkan surat perintah pengawasan militer tanggal 6 Desember 1958, NV DSM berada di bawah pengawasan militer dari Komando T dan TI. Kemudian berdasarkan SK panglima T dan TI penguasa militer pada tanggal 12 Desember 1967 No. PAN/KPTS-045/12/57 juncto, radiogram Kasad 9 penguasa militer pusat tanggal 18 Desember 1957 No. 77.602/57 tentang pengambil alih wewenang Behaar dari perusahaan milik Belanda oleh Penguasa Militer Sumatera Utara, maka pada tanggal 14 desember 1957 wewenang Behaar atas NV D.S.M beralih kepada panglima T dan TI.

Berdasarkan undang-undang No. 86 tahun 1958 Juncto PP. 41 tahun 1959 seluruh perusahaan Eks Belanda tersebut digabung menjadi Djawatan Kereta Api (DKA) yang terpusat di Bandung. Sejarah perkembangan perkereta-apian di Indonesia antara lain:

a. Zaman Republik Indonesia (17 Agustus 1945 sampai 18 Desember 1948) Pada bulan September 1945 secara resmi lahirlah DKARI (Djawatan Kereta Api Republik Indonesia) yang berpusat di Bandung. Sementara pada waktu itu hanya meliputi pulau Jawa, karena perkereta-apian di Sumatera Utara masing-masing berdiri sendiri.

b. Penyerahan Kedaulatan

Pada bulan Januari 1950 terjadi penggabungan antara DKARI dengan SS/PS (Staats Spoorweg/Verenigd Spoorweg Bedrif) yang dikuasai Belanda dengan DKARIS (Djawatan Kereta Api Republik Indonesia Serikat), setelah

(56)

Republik Indonesia seikat berubah menjadi Republik Indonesia maka DKARIS berubah menjadi DKA.

c. Perusahaan Negara

Pada bulan Mei 1963 status DKA berubah menjadi PNKA (Perusahaan Negara Kereta Api) berdasarkan Undang-undang No. 22 tahun 1963.

d. Perusahaan Jawatan

Dengan PP No. 61/71 tanggal 15 September 1971 telah ditetapkan perubahan status PNKA menjadi perusahaan Jawatan (PERJAN).

e. Perusahaan Umum

Dengan PP No. 57 tahun 1990 Perusahaan Jawatan Kereta Api berubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api.

f. Perusahaan Perseroan

Dengan PP No. 19 tahun 1988, Perusahaan Umum Kereta Api berubah menjadi Perseroan dengan sebutan PT Kereta Api (Persero).

g. Susunan PT Kereta Api (Persero) 1) Kantor Pusat di Bandung 2) Divisi Sarana di Bandung

3) Divisi Usaha Pendukung di Bandung 4) Divisi Pelatihan di Bandung

5) Divisi Angkutan Perkotaan di Bandung 6) Divisi Regional I Sumatera Utara di Medan 7) Divisi Regional II Sumatera Barat di Padang 8) Divisi Regional I Sumatera Selatan di Palembang

(57)

9) Daerah Operasi

a) Daerah Operasi 1 di Jakarta b) Daerah Operasi 2 di Bandung c) Daerah Operasi 3 di Cirebon d) Daerah Operasi 4 di Semarang e) Daerah Operasi 5 di Purwokerto f) Daerah Operasi 6 di Yogyakarta g) Daerah Operasi 7 di Madiun h) Daerah Operasi 8 di Surabaya i) Daerah Operasi 9 di Jember 4.1.2 Visi dan Misi PT KAI

Adapun visi dari PT KAI adalah terwujudnya kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi dengan keselamatan dan pelayanan. Sedangkan misi dari PT KAI adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan jasa transportasi sesuai dengan keinginan stake holder dengan meningkatkan keselamatan dan pelayanan serta penyelenggaraan yang semakin efisien.

2. Sesuai dengan kesepakatan pada tanggal 14 Januari 2003 di Bogor, Direksi PT Kereta Api (Persero) telah menetapkan misi perusahaan tersebut.

4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas PT KAI DIVRE I SUMUT Struktur organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan atau keterkaitan antar setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan PT

(58)

Kereta Api (Persero) Divisi Regional I yang memiliki struktur organisasi garis dan staf (line and staff organization) yang sesuai dengan kondisi perusahaan. Struktur organisasi PT Kereta Api Indonesia DIVRE I SUMUT menggunakan struktur organisasi fungsional, yang mana pegawai bekerja sesuai bidang masing-masing. Di dalam struktur organisasi perusahaan, dapat dilihat bahwa setiap pegawai bertanggungjawab atas setiap pekerjaannya kepada atasan langsung lebih dari satu orang. Di dalam struktur organisasi juga tampak penting jabatan tertinggi dipegang oleh kepala DIVISI REGIONAL I SUMUT.

Sedangkan uraian tugas adalah suatu gambaran tentang fungsi- fungsi tertentu yang ada paada suatu organisasi dan kemudian dapat menjelaskan secara spesifik tentang tugas dan tanggung jawab masing – masing fungsi. Berikut ini adalah gambaran tugas tentang fungsi- fungsi dan pembagian tugas dan tanggung jawab yang ada pada pada PT Kereta Api (Persero) Divre I Sumut.

Kepala Divisi Regional I Sumatera Utara

Kepala Divisi adalah sebagian umsur pimpinan dan pelimpahan wewenang dari pimpinan pusat yang bertugas untuk mengkoordinasi seluruh unit kerja dari bagian operasional dan berfunnsi mengawasi serta memebrikan arahan bagi para staffnya yaitu Kasi (Kepala Seksi) dan menyampaikan tujuan perusahaan. Adapun seksi tersebut adalah :

a. Seksi administrasi

Kepala Seksi Staf Kepala Divisi yang dibantu oleh para Subsi dalam bidnang adminstrasi antara lain personalia, keuangan, akuntansi, dan anggaran, kerumahtanggaan dan hukum serta Kas Besar yang

(59)

mempunyai fungsi masing-masing untuk memperlancar jalannya roda perputaran perusahaan di bidang administarsi yang diatur oleh ketetapan- ketetapan serta keputusan- keputusan perusahaan.

b. Seksi Higiene Perusahaan, Kesehatan (HIPERKES) dan Keselamatan Kerja

Bertugas sebagai pengawas di bidang kesehatan dan keselamatan kerja serta pelayanan yang dikepalai oleh seorang Kasi hiperkas yang dibantu oleh Sub Seksi, antara lain ;

1) Sub Seksi Hiperkas

2) Sub Seksi Keselamatan Kerja 3) Seksi Jalan Rel dan Jembatan

Berfungsi dalam pengendalian mutu, pemeeliharaan serta pemeriksaan jalan atau jembatan yang akan dilintasi kereta api yang dipimpin oleh Kasi Jalan dan Jembatan dan dibantu oleh beberapa Sub Seksi, yaitu ;

1) Sub Seksi Program 2) Sub Seksi Jalan Rel 3) Sub Seksi Jembatan c. Seksi Sarana

Berfungsi di bidang pemeliharaan serta menyediakan peralatan dan armada bagi setiap sarana yang diperlukan dalam kegiatan operasi dan digunakan demi kelancaran perjalanan Kereta Api yang dikepalai oleh seorang Kasi Sarana dan dibantu oleh beberapa unit seperti:

(60)

1) Unit Rencana 2) Unit Produksi

3) Unit Quality Control 4) Unit Pendayagunaan Sarana d. Seksi Operasi dan Pemasaran

Berfungsi merencanakan perjalanan kereta I sehingga pelanggan yang menggunakan jasa kereta api dapat menikmati perjalanan sampai tujuan dengan aman dan tenteram, seksi ini dibantu oleh beberapa Sub Seksi yaitu:

1) Sub Seksi Program Perjalanan Kereta Api 2) Sub Seksi Pengendali Operasi Kereta Api 3) Sub Seksi Pemasarn dan Bina Pelanggan 4) Sub Seksi Keamanan dan Ketertiban e. Seksi Sinyal dan Telekomunikasi

Berfungsi di bidang pengendalian mutu serta prasarana sinyal dan telekomunikasi. Seksi ini dibantu oleh beberapa Sub Seksi, yaitu:

1) Sub Seksi Program 2) Sub Seksi Sinyal

3) Sub Seksi Telekomunikasi f. Seksi Tanah dan Bangunan

Berfungsi di bidang pengendalian mutu serta pengolahan dan pemeliharaan harta tetap milik PT Kereta Api (Persero) serta

(1)

Sig. (1-tailed)

.170 .01 5

.021

.170 .07₅ .03₄ .01₂ .50₀ .002 .205 .089 .050 .14₄ .500 .500 .50₀ .066 ₇₆.1 ₀₃.2 .031

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_5 Pearso n Correla tion

.091 -.06 6

.601 .22 5

1 .29 3

.01 9

.13 0

.25 4

.255 .378 .042 .332 .44 9

.414 .123 .51 5

.178 -.0 39

.3 32

.561

Sig. (1-tailed)

.352 .39 1

.003 .17 0

.10 5

.46 9

.29 8

.14 0

.146 .050 .430 .076 .02 3

.035 .303 .01 0

.233 .4 34

.0 89

.010

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_6 Pearso n Correla tion

.218 .11 4

.115 .33 4

.293 1 .29 1

.66 9

.01 7

.407 .542 .241 .374 .33 4

.308 .397 .24 4

.155 .5 57

.1 21

.582

Sig. (1-tailed)

.178 .31 6

.319 .07 5

.105

.10₆ .00₁ .47₁ .042 .007 .153 .052 .07₅ .093 .042 .15₀ .263 ₀₅.0 ₁₆.3 .007

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_7 Pearso n Correla tion

.392 .32 4

.033 .41 5

.019 .29 1

1 .33 2

.38 3

.669 .114 .182 .331 .00 0

.168 -.038 .26 0

.466 .6 19

.1 90

.437

Sig. (1-tailed)

.044 .08 2

.446 .03 4

.469 .10 6

.08 2

.04 8

.001 .317 .221 .077 .50 0

.240 .437 .13 4

.022 .0 02

.2 25

.040

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_8 Pearso n Correla tion

.381 .34 7

.471 .51 4

.130 .66 9

.33 2

1 .05 6

.486 .330 .533 .369 .17 1

.171 .309 .17 4

.152 .3 57

.1 11

.584

Sig. (1-tailed)

.054 .07 3

.024 .01 2

.298 .00 1

.08 2

.41 1

.021 .084 .009 .060 .24 2

.242 .099 .23 8

.274 .0 67

.3 31

.007

N 19 19 18 19 19 19 19 19 19 18 19 19 19 19 19 19 19 18 19 18 17

P_9 Pearso n Correla

.484 -.10 0

.318 .00 0

.254 .01 7

.38 3

.05 6

1 .208 .140 .225 .214 .25 6

.438 .187 .53 5

.329 .3 15

.4 12

(2)

87

Sig. (1-tailed)

.015 .33 7

.093 .50 0

.140 .47 1

.04 8

.41 1

.196 .278 .170 .182 .13 8

.027 .215 .00 8

.084 .0 88

.0 45

.004

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_10 Pearso n Correla tion

.276 .41 4

.321 .63 0

.255 .40 7

.66 9

.48 6

.20 8

1 .339 .303 .258 .25 7

.438 -.038 .32 9

.651 .1 41

.0 12

.735

Sig. (1-tailed)

.126 .03 9

.097 .00 2

.146 .04 2

.00 1

.02 1

.19 6

.078 .104 .143 .14 4

.030 .439 .08 5

.002 .2 83

.4 81

.000

N 19 19 18 19 19 19 19 18 19 19 19 19 19 19 19 19 19 18 19 18 17

P_11 Pearso n Correla tion

-.237 -.21 0

-.097 .19 5

.378 .54 2

.11 4

.33 0

.14 0

.339 1 -.110 .319 .58 6

.676 .036 -.04 1

.096 .2 74

.4 91

.542

Sig. (1-tailed)

.157 .18 7

.347 .20 5

.050 .00 7

.31 7

.08 4

.27 8

.078

.322 .085 .00₃ .001 .441 .43₂ .348 ₂₁.1 ₁₉.0 .012

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_12 Pearso n Correla tion

.464 -.03 1

.436 .31 3

.042 .24 1

.18 2

.53 3

.22 5

.303 -.110 1 .273 .00 0

.239 .057 .45 7

.605 .1 65

.0 32

.402

Sig. (1-tailed)

.020 .44 9

.031 .08 9

.430 .15 3

.22 1

.00 9

.17 0

.104 .322

.122 .50₀ .155 .405 .02₁ .003 ₄₄.2 ₅₀.4 .055

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_13 Pearso n Correla tion

.077 .13 0

.328 .37 9

.332 .37 4

.33 1

.36 9

.21 4

.258 .319 .273 1 .19 0

.179 .277 .11 9

.422 .4 66

.4 56

.549

Sig. (1-tailed)

.374 .29 3

.085 .05 0

.076 .05 2

.07 7

.06 0

.18 2

.143 .085 .122

.21₂ .225 .119 .30₉ .036 ₁₉.0 ₂₉.0 .011

(3)

P_14 Pearso n Correla tion

.225 .00 0

.235 .25 0

.449 .33 4 .00 0 .17 1 .25 6

.257 .586 .000 .190 1 .674 .228 .20 9

.179 .2 19 .1 90 .587 Sig. (1-tailed)

.170 .50 0

.166 .14 4

.023 .07 5 .50 0 .24 2 .13 8

.144 .003 .500 .212

.001 .167 .18₉ .232 ₇₆.1 ₂₅.2 .007

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_15 Pearso n Correla tion

.111 -.15 4

.033 .00 0

.414 .30 8 .16 8 .17 1 .43 8

.438 .676 .239 .179 .67 4

1 .082 .42 2

.466 .2 37 .1 90 .632 Sig. (1-tailed)

.320 .25 9

.446 .50 0

.035 .09 3 .24 0 .24 2 .02 7

.030 .001 .155 .225 .00 1

.365 .03 2

.022 .1 58

.2 25

.003

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_16 Pearso n Correla tion

.328 .13 4

.161 .00 0

.123 .39 7 -.03 8 .30 9 .18 7

-.038 .036 .057 .277 .22 8

.082 1 .38 1

-.026 .2 80 .1 12 .381 Sig. (1-tailed)

.079 .28 7

.255 .50 0

.303 .04 2 .43 7 .09 9 .21 5

.439 .441 .405 .119 .16 7

.365

.04₉ .457 ₁₆.1 ₂₉.3 .066

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_17 Pearso n Correla tion

.609 -.10 2

.436 .00 0

.515 .24 4 .26 0 .17 4 .53 5

.329 -.041 .457 .119 .20 9

.422 .381 1 .530 .1 83 .2 76 .594 Sig. (1-tailed)

.002 .33 5

.031 .50 0

.010 .15 0 .13 4 .23 8 .00 8

.085 .432 .021 .309 .18 9

.032 .049

.010 ₂₀.2 ₃₄.1 .006

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_18 Pearso n Correla tion

.359 .11 2

.222 .35 8

.178 .15 5 .46 6 .15 2 .32 9

.651 .096 .605 .422 .17 9

.466 -.026 .53 0

1 .3 82 .3 33 .553 Sig. (1-tailed)

.065 .32 4

.181 .06 6

.233 .26 3 .02 2 .27 4 .08 4

.002 .348 .003 .036 .23 2

.022 .457 .01 0

.0 53 .0 96 .011

(4)

89

N 19 19 19 19 19 19 19 18 19 18 19 19 19 19 19 19 19 19 19 17 17

P_19 Pearso n Correla tion

.355 .17 1

-.131 .21 9

-.039 .55 7

.61 9

.35 7

.31 5

.141 .274 .165 .466 .21 9

.237 .280 .18 3

.382 1 .3 44

.455

Sig. (1-tailed)

.062 .23 5

.297 .17 6

.434 .00 5

.00 2

.06 7

.08 8

.283 .121 .244 .019 .17 6

.158 .116 .22 0

.053

₈₁.0 .033

N 20 20 19 20 20 20 20 19 20 19 20 20 20 20 20 20 20 19 20 18 17

P_20 Pearso n Correla tion

.080 -.44 3

.210 .20 9

.332 .12 1

.19 0

.11 1

.41 2

.012 .491 .032 .456 .19 0

.190 .112 .27 6

.333 .3 44

1 .590

Sig. (1-tailed)

.376 .03 3

.209 .20 3

.089 .31 6

.22 5

.33 1

.04 5

.481 .019 .450 .029 .22 5

.225 .329 .13 4

.096 .0 81

.006

N 18 18 17 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 17 18 18 17

total Pearso n Correla tion

.532 .12 7

.679 .46 3

.561 .58 2

.43 7

.58 4

.62 4

.735 .542 .402 .549 .58 7

.632 .381 .59 4

.553 .4 55

.5 90

Sig. (1-tailed)

.014 .31 4

.001 .03 1

.010 .00 7

.04 0

.00 7

.00 4

.000 .012 .055 .011 .00 7

.003 .066 .00 6

.011 .0 33

.0 06

(5)

Nilai r tabel pada

α

= 5 % dan N= 20 adalah 0,423. Berdasarkan hasil

pengujian validitas dengan metode

Product Moment,

ternyata 17 butir pertanyaan

tentang fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan adalah valid,

sedangkan 3 butir pertanyaan lainnya dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat dilihat

dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,423.

2. Uji Reabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 17 85.0

Excludeda 3 15.0 Total 20 100.0

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.740 21

Nilai r tabel pada

α

= 5 % dan N= 20 adalah 0,423.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan metode

Alpha Cronbach's

,

ternyata 17 butir pertanyaan tentang fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api

Medan dinyatakan reliabel, sedangkan 3 butir pertanyaan lainnya tidak reliabel.

(6)

Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan

SKRIPSI