KUESIONER PENELITIAN GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Keterangan Petunjuk Pengisian
KUESIONER PENELITIAN
GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAPPELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA
PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012
Keterangan / Petunjuk PengisianPelayanan prima adalah…(jawaban bisa lebih dari 1) a.
7 (1) b.
KepMenPan No.81/1993 (2) c. Tidak tahu (0) 4. Ada berapa unsur-unsur pelayanan prima? a.
Permenkes No.81/1993 (1) b.
Pemerintah (2) c. Tidak tahu (0) 3. Pelayanan prima diatur dalam… a.
Masyarakat (1) b.
Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar (1) c. Pelayanan terbaik (1) 2. Siapa yang menyelenggarakan pelayanan prima? a.
Pelayanan yang memuaskan pelanggan (1) b.
Pengetahuan Pengetahuan tentang Pelayanan Prima 1.
Pertanyaan dijawab dengan memberikan tanda (X) pada pilihan jawaban / pada tempat yang telah disediakan.
f. Lainnya (……) Lama Kerja : _______ Tahun I.
d. SMA/sederajat
c. D1
b. D3
2. Perempuan Usia : _______ Tahun Pendidikan : a. S1
Nama Responden : Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
Karakteristik Responden
8 (2) c. Tidak tahu (0)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan 5.
Bagaimana sebaiknya prosedur pelayanan puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Mudah (1) b.
Lancar (1) c. Cepat (1) d.
Tidak berbelit-belit (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 6.
Bagaimana sebaiknya tata cara pelayanan puskesmas? a.
Jelas dan pasti (2) b.
Pasti (1) c. Tidak tahu (0) 7. Pengunjung yang mendapatkan rincian biaya layanan di puskesmas: a.
Peserta ASKES (1) b.
Semua pengunjung puskesmas (2) c. Tidak tahu (0) 8. Biaya layanan apa saja yang terinci dengan jelas dan pasti di puskesmas:
(jawaban bisa lebih dari 1) a.
Pengobatan (1) b.
Pemeriksaan (1) c. Registrasi/pembuatan kartu (1) d.
Lain-lainnya…(sebutkan) (1) 9. Staf puskesmas yang menginformasikan cara pembayaran kepada pengunjung puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Dokter/bidan/perawat (1) b.
Perawat/petugas apotek (1) c. Petugas administrasi/SP2TP (1) 10. Cara pembayaran pelayanan di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Jelas (1) b.
Pasti (1) c. Mudah dimengerti (1) 11. Melayani dengan tuntas dan tepat waktu dilakukan oleh: a.
Dokter (1) b.
Seluruh staf puskesmas (2) c. Tidak tahu (0) 12. Pelayanan di puskesmas waktu penyelesaiannya: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Terjadwal (1) b.
Jelas (1) c. Pasti (1) d.
Tuntas (1) e. Lain-lainnya…(sebutkan) (1)
13. Para staf puskesmas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, maksudnya… a.
Para staf puskesmas yang menerima dan menanggung resiko/dampak buruk dari setiap pelayanan di puskesmas (2) b.
Tanggung jawab kepala puskesmas (1) c. Tidak tahu (0) 14. Sifat pelayanan di puskesmas: a.
Jelas, pasti namun tanggung jawab kurang (1) b.
Tidak tahu (0) c. Jelas, pasti dan tanggung jawab penuh staf puskesmas (2) 15. Para staf puskesmas bertanggung jawab atas pelayanan puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Pemberian imunisasi (1) b.
Pertolongan persalinan (1) c. Pemasangan IUD (1) d.
Lain-lainnya…(sebutkan) (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan 16.
Keamanan yaitu usaha puskesmas untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya…(jawaban bisa lebih dari 1) a.
Bahaya (1) b.
Resiko (1) c. Keragu-raguan (1) 17. Keadaan peralatan medis di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Bersih (1) b.
Memadai (1) c. Berfungsi baik (1) 18. Keadaan apotik di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Tersedia (1) b.
Bersih (1) c. Obat tersusun rapi (1) d.
Obat sudah lengkap (1) 19. Keadaan ruang periksa puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Memadai (1) b.
Bersih (1) c. Rapi (1) d.
Terjaga privasinya (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan 20.
Keterbukaan yaitu bahwa pengunjung puskesmas dapat mengetahui seluruh infomasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi… (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Informasi tata cara (1) b.
Persyaratan (1) c.
Waktu penyelesaian (1) d.
Biaya (1) e. Lain-lainnya…(sebutkan) (1) 21. Petugas apotik/obat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Melayani dengan ramah (1) b.
Menjelaskan cara pemakaian obat (1) c. Memberi tahu lamanya proses pemberian obat (1) 22. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pengunjung puskesmas (1) b.
Memberi tahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pengunjung puskesmas (1) c.
Selalu ingat keluhan pengunjung sebelumnya (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien 23.
Puskesmas yang efisien, maksudnya… (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Persyaratan pelayanan puskesmas hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan (1) b.
Tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan puskesmas yang diberikan (1) c.
Dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan (1) d. Mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi lain yang terkait (1)
24. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Diagnosa terhadap penyakit akurat (1) b.
Pemeriksaannya sungguh-sungguh (1) c. Memberikan resep yang tepat kepada pasien (1) 25. Perawat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Terdidik (1) b.
Mampu melayani pasien (1) c. Mampu membantu dokter (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis 26.
Ekonomis yaitu agar pengenaan biaya pelayanan puskesmas ditetapkan… (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Masih dalam keadaan wajar (1) b.
Memperhatikan nilai barang, berupa obat (1) c. Memperhatikan nilai jasa, berupa pemeriksaan (1) d.
Kemampuan pasien untuk membayar (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 27.
Puskesmas yang adil merata, maksudnya… (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama (1) b.
Cakupan atau jangkauan pelayanan puskesmas harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata (1) c.
Pengunjung puskesmas diperlakukan secara adil (1) d.
Lain-lainnya… (sebutkan) (1)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 28.
Sepengamatan Saudara, staf-staf yang bekerja di puskesmas ini: a.
Tepat waktu (2) b.
Ada kalanya terlambat (1) c. Sering terlambat (0)
II. Sikap
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
1 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 1 0 dengan mudah
2 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 1 0 dengan lancar
3 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 1 0 dengan cepat
4 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 0 1 dengan berbelit-belit
5 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 1 0 dengan mudah dipahami oleh pengunjung
6 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 1 0 dengan mudah dilaksanakan oleh pengunjung
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
7 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
1
8 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 1
9 Petugas apotik memberikan obat sesuai resep
1
10 Petugas tidak ada di tempat pada saat jam kerja
1 Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
11 Pengunjung puskesmas merasa aman berobat ke 1 0 puskesmas
12 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan 1 0 dengan baik
13 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan 1 0 peletakkan obat dengan baik
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
22 Staf puskesmas tidak meminta biaya lebih untuk pemeriksaan 1 0
0 1
1 Apakah Saudara membutuhkan waktu yang lama untuk mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas?
No. Tindakan Ya Tidak
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
25 Staf puskesmas datang tepat waktu 1
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
24 Staf puskesmas bersikap adil kepada setiap pengunjung 1 0
23 Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama 1 0
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
21 Obat yang diperoleh dari puskesmas cukup terjangkau 1 0
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
20 Pengunjung mengeluarkan uang yang banyak untuk mendapatkan pelayanan 0 1
No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
19 Dokter puskesmas cukup berkompeten 1
1
18 Dokter memiliki pengalaman yang cukup
17 Dokter melayani pengunjung dengan sebaik- baiknya 1 0
1 Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien No. Pernyataan Setuju Tidak Setuju
16 Semua orang bebas berkunjung ke puskesmas
15 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien 1 0
14 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien 1 0
III. Tindakan
2 Apakah Saudara memberikan bantuan kepada 1 0 pengunjung puskesmas saat dalam kesulitan walau tidak diminta?
3 Apakah Saudara membiarkan pengunjung puskesmas 0 1 menunggu lama untuk mendaftar?
4 Apakah Saudara memberikan penjelasan tentang 0 1 prosedur pengobatan berbelit-belit?
5 Apakah Saudara menyampaikan cara pemakaian obat 1 0 dengan jelas kepada pasien?
6 Apakah Saudara menjelaskan prosedur pemeriksaan 1 0 kepada pengunjung puskesmas dengan sabar?
7. Siapa saja yang sebaiknya berpenampilan bersih dan rapi di puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1) a.
Dokter (1) b. Dokter gigi (1) c. Bidan (1) d. Perawat (1) e. Petugas apotik (1) f. Petugas pendaftaran (1) g.
Petugas tata usaha (1) h. Petugas SP2TP (1) i. Lain-lainnya… (sebutkan) (1)
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Tindakan Ya Tidak
8 Apakah dokter memberikan resep obat sesuai dengan 1 0 keadaan penyakit?
9 Apakah dokter memberikan informasi yang jelas 1 0 tentang keluhan pengunjung puskesmas?
10 Apakah perawat memberi tahu bila ada keterlambatan 1 0 pemeriksaan pasien?
11 Apakah petugas apotik memberi tahu lamanya proses 1 0 pemberian obat?
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Tindakan Ya Tidak
12 Apakah dokter mendiagnosa penyakit pasien secara 1 0 akurat?
13 Apakah dokter memberikan resep yang tepat terhadap 1 0 pasien?
14 Apakah Saudara menjaga kerahasiaan pengunjung 1 0 yang datang berobat ke puskesmas?
15 Apakah petugas sangat teliti dalam memberikan obat 1 kepada pasien?
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
26 Apakah Saudara selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan? 1 0
No. Tindakan Ya Tidak
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
25 Apakah Saudara ramah dan sopan kepada semua pengunjung puskesmas? 1 0
24 Apakah Saudara memberi pelayanan tanpa memandang status sosial? 1 0
No. Tindakan Ya Tidak
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
23 Apakah Saudara pernah memungut biaya ketika pengunjung mengurus surat-surat di Puskesmas? 0 1
No. Tindakan Ya Tidak
22 Apakah dokter terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan? 1 0
No. Tindakan Ya Tidak
21 Apakah perawat terdidik dan mampu melayani pengunjung yang berobat? 1 0
1
20 Apakah perawat memberi obat tidak sesuai prosedur?
No. Tindakan Ya Tidak
Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
19 Apakah Saudara selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien? 1 0
18 Apakah dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien? 1 0
17 Apakah dokter memberi penjelasan tentang penyakit kepada pasien? 1 0
16 Apakah dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat? 1 0
27 Apakah jam buka kartu pendaftaran tepat pada waktunya? 1 0
LEMBAR OBSERVASI GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Petunjuk : Berikan tanda checklist (
)
Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Proses pendaftaran untuk pengunjung puskesmas
yang berobat cepat
2 Prosedur pelayanan puskesmas yang dilakukan
petugas puskesmas: Mudah Lancar Cepat Tidak berbelit-belit
3 Petugas apotik mengambil dan memberikan obat
kepada pengunjung puskesmas dengan cepat
4 Petugas apotik menyampaikan cara pemakaian
obat dengan jelas kepada pasien
5 Petugas puskesmas memberikan bantuan kepada
pengunjung saat dalam kesulitan Petugas puskesmas membiarkan pengunjung
6
puskesmas menunggu lama
7 Seluruh staf puskesmas berpenampilan bersih dan
rapi
Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
kepada pasien
2 Dokter mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat
Dokter memberikan resep obat sesuai dengan
3
keadaan penyakit
4 Dokter memberikan informasi yang jelas tentang
keluhan pengunjung puskesmas
5 Petugas berada di puskesmas pada saat jam kerja
6 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien
7 Petugas apotik:
Memberi tahu lamanya proses pemberian obat Memberikan obat sesuai resep Bekerja secara teliti
Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Pengunjung puskesmas merasa nyaman berobat ke
puskesmas
2 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan
dengan baik
3 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan
peletakkan obat dengan baik
4 Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat
5 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap
pasien
6 Petugas sangat teliti dalam memberikan obat
kepada pasien
7 Keadaan peralatan medis:
Memadai Bersih Lengkap Berfungsi baik
8 Keadaan apotik dan obat-obatan:
Tersedia Bersih Lengkap Tersusun rapi
9 Keadaan ruang periksa puskesmas:
Memadai Bersih Rapi Terjaga privasinya
10 Kondisi fisik bangunan puskesmas bersih
Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan
pasien
2 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien
3 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada
pengunjung yang berobat
4 Seluruh staf puskesmas ramah
5 Perawat menjelaskan prosedur pengobatan Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Perawat puskesmas:
Berpendidikan Melayani pengunjung Membantu dokter
2 Dokter puskesmas terampil
3 Ruang tunggu puskesmas nyaman Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Obat dari puskesmas terjangkau
2 Petugas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan
3 Staf puskesmas memungut biaya ketika mengurus
surat-surat
4 Staf puskesmas meminta biaya lebih untuk
pemeriksaan
Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Petugas puskesmas:
Adil Ramah Sopan Semua golongan masyarakat mulai dari atas
2
sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama
Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
No. Pelayanan Prima Ya Tidak
1 Staf-staf yang bekerja di puskesmas tepat waktu
2 Staf-staf yang bekerja di puskesmas kadang-
kadang terlambat
3 Staf-staf yang bekerja di puskesmas sering
terlambat Staf puskesmas selalu berada di tempat selama
4
jadwal pelayanan
5 Jam buka kartu pendaftaran tepat waktu