Analisis Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Fredlin'z Fitness Centre, Paskal Hypersquare C-21, Bandung).

ABSTRAK

FredLin’Z Fitness Centre adalah salah satu tempat fitness yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan, kebugaran dan keindahan tubuh. Kenyataan sekarang ini ditemukan adanya gejala-gejala ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan diantaranya kurangnya fasilitas yang ada seperti dalam hal jumlah kamar mandi, jumlah loker barang dan jumlah tiap jenis alat fitness.

Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan FredLin’Z Fitness Centre dan melihat kesenjangan yang terjadi didalamnya, maka diperlukan suatu perangkat yang dapat mengukur kualitas pelayanan yang diberikan tersebut. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4), serta dengan pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada konsumen, pihak manajemen, dan karyawan FredLin’Z Fitness Centre. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner konsumen adalah Proportionate Stratified Random Sampling.

Dari pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) adalah -0,560. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak FredLin’Z Fitness Centre kepada konsumen belum memuaskan. Dengan melihat adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan FredLin’Z Fitness Centre, kemudian dilakukan analisis penyebab ketidakpuasan tersebut untuk masing-masing kesenjangan yang ada.

Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan-usulan kepada pihak manajemen dan karyawan FredLin’Z Fitness Centre diantaranya memperbaiki dan menambah fasilitas fisik yang ada, memperhatikan komunikasi antar semua pihak yang ada di tempat fitness ini. Serta memberikan saran kepada pihak FredLin’Z Fitness Centre adalah membuat deskripsi pekerjaan yang terstruktur dengan jelas, serta menyatukan misi dengan jelas agar tujuan dapat tercapai.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1.2 Identifikasi Masalah ... 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1.3.1 Pembatasan masalah ... 1.3.2 Asumsi ... 1.4 Perumusan Masalah ... 1.5 Tujuan Penelitian ... 1.6 Sistematika Penulisan ... BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ... 2.1.1 Konsep dan Pengertian Jasa ... 2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 2.1.3 Karakteristik Jasa ... 2.2 Kualitas Jasa ... 2.2.1 Pengertian Kualitas ... 2.2.2 Konsep Kualitas Jasa ... 2.2.3 Definisi Kualitas Jasa ... 2.2.4 Manfaat Kualitas Jasa ... 2.2.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 2.2.6 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ... 2.2.7 Model Kualitas Jasa ... 2.2.8 Pengukuran Kualitas Jasa ...

iv v viii xiv xvi xvii 1-1 1-2 1-3 1-3 1-3 1-3 1-4 1-5 2-1 2-1 2-1 2-4 2-6 2-6 2-6 2-6 2-9 2-9 2-10 2-11 2-16

2.2.9 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 2.3 Teknik dan Metode Pengumpulan Data ... 2.3.1 Wawancara (Interview) ... 2.3.2 Kuesioner (Angket) ... 2.3.3 Observasi ... 2.4 Populasi dan Sampel ...

2.4.1 Populasi ... 2.4.2 Sampel ... 2.4.3 Teknik Sampling ... 2.5 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian ...

2.5.1 Macam-macam Skala Pengukuran ... 2.5.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2.5.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2.5.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2.5.4.1 Pengujian Validitas Instrumen... 2.5.4.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen... 2.6 Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan ... BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3.2 Identifikasi Masalah ... 3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ...

3.3.1 Pembatasan masalah ... 3.3.2 Asumsi ... 3.4 Perumusan Masalah ... 3.5 Tujuan Penelitian ... 3.6 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 3.7 Menetapkan variabel penelitian yang diukur ... 3.7.1 Gap 5 ... 3.7.2 Gap 1 ... 3.7.3 Gap 2 ... 3.7.4 Gap 3 ...

2-19 2-20 2-20 2-21 2-21 2-22 2-22 2-22 2-23 2-26 2-26 2-27 2-28 2-29 2-29 2-30 2-31 3-4 3-5 3-6 3-6 3-6 3-6 3-7 3-8 3-8 3-8 3-10 3-11 3-12

3.7.5 Gap 4 ... 3.8 Penyusunan Kuesioner Konsumen ... 3.9 Validitas Konstruksi ……….…………... 3.10 Menentukan teknik sampling ... 3.11 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... 3.12 Pengujian Validitas ... 3.13 Menguji Reliabilitas Instrumen ... 3.14 Menentukan Jumlah Sampel untuk Konsumen... 3.15 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ...

3.16 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL... 3.17 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Uji Hipotesis untuk

Gap 5... 3.18 Analisis Hasil Pengolahan Data Untuk Gap 5... 3.19 Penyusunan Kuesioner untuk Pihak Manajemen dan Karyawan...

3.19.1 Kuesioner untuk Pihak Manajemen ... 3.19.2 Kuesioner untuk Karyawan ...

3.19.2.1 Kuesioner untuk Office Boy, Petugas Pengatur Parkir, dan Instruktur... 3.19.2.2 Kuesioner untuk Customer Service... 3.20 Menentukan Jumlah Sampel ... 3.20.1 Pihak Manajemen ... 3.20.2 Karyawan ... 3.21 Penyebaran Kuesioner... 3.22 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL... 3.23 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Uji Hipotesis untuk

Gap 1... 3.24 Analisis Hasil Pengolahan Data atau Uji Hipotesis ... 3.25 Kesimpulan Dan Saran ... BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Objek Pengamatan ... 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...

3-13 3-14 3-15 3-15 3-15 3-15 3-16 3-17 3-17 3-17 3-17 3-19 3-19 3-19 3-21 3-21 3-21 3-22 3-22 3-22 3-22 3-22 3-23 3-24 3-24 4-1 4-1

4.1.2 Target Konsumen... 4.1.3 Struktur Organisasi ... 4.1.4 Deskripsi Pekerjaan ... 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4.3 Pengumpulan Data Penelitian ... 4.3.1 Pengumpulan Data Awal ... 4.3.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4.3.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4.3.2 Pengumpulan Data Lanjutan ...

4.3.2.1 Kuesioner untuk Konsumen ... 4.3.2.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4.3.2.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4.3.2.2 Kuesioner untuk Manajemen ...

4.3.2.2.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4.3.2.2.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4.3.2.3 Kuesioner untuk Karyawan ... 4.3.2.3.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4.3.2.3.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal ... 5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data...

5.2.1 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 …... 5.2.1.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode SERVQUAL... 5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 5 ... 5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5 ...

4-2 4-3 4-3 4-4 4-5 4-5 4-5 4-5 4-6 4-6 4-7 4-7 4-7 4-8 4-8 4-8 4-9 4-10 5-1 5-1 5-1 5-2 5-5 5-6 5-6 5-7 5-8 5-8 5-10

5.2.1.3 Analisis Gap 5 ... 5.2.2 Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 …...

5.2.2.1 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode SERVQUAL ... 5.2.2.2 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.2.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 1 ... 5.2.2.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1 ... 5.2.2.3 Analisis Gap 1 ... 5.2.2.4 Analisis Penyebab Gap 1 ... 5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 …... 5.2.3.1 Pengolahan Data Gap 2 per Dimensi ... 5.2.3.2 Pengolahan Data Gap 2 per Item ... 5.2.3.3 Analisis Gap 2 ... 5.2.3.4 Analisis Penyebab Gap 2 ... 5.2.4 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 …...

5.2.4.1 Pengolahan Data Gap 3 per Dimensi ... 5.2.4.2 Pengolahan Data Gap 3 per Item ... 5.2.4.3 Analisis Gap 3 ... 5.2.4.4 Analisis Penyebab Gap 3 ... 5.2.5 Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 …... 5.2.5.1 Pengolahan Data Gap 4 ... 5.2.5.2 Analisis Gap 4 ... 5.2.5.3 Analisis Penyebab Gap 4 ... 5.3 Analisis Keterkaitan Gap 5 (Kepuasan Konsumen) dengan

Gap 1 – 4... 5.4 Usulan ... 5.4.1 Usulan untuk Pihak Manajemen ... 5.4.2 Usulan untuk Karyawan ... BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6.2 Saran ...

5-13 5-21 5-21 5-22 5-22 5-25 5-28 5-32 5-34 5-34 5-36 5-38 5-41 5-44 5-44 5-46 5-48 5-50 5-54 5-54 5-55 5-55 5-56 5-74 5-74 5-77 6-1 6-3

6.2.1 Saran untuk FredLin’Z Fitness Centre ... 6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

6-3 6-3 xix xx xxi xxiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 5.16

Variabel Penelitian Gap 5

Variabel Penyebab Gap 1 (Untuk Manajemen) Variabel Penyebab Gap 2 (Untuk Manajemen) Variabel Penyebab Gap 3 (Untuk Karyawan) Variabel Penyebab Gap 4 (Untuk Karyawan)

Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Awal Persepsi Konsumen

Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Awal Harapan Konsumen

Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual Untuk Gap 5 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Dimensi) Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Item) Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual Untuk Gap 1 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Dimensi) Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) Hasil Skor Penyebab Gap 1

Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Dimensi)

Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 2

Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Item)

Hasil Skor Penyebab Gap 2

Hasil Perbandingan Standar yang Ada dengan Penyampaian Jasa Karyawan (Dimensi) Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 3 Hasil Perbandingan Standar yang Ada dengan Penyampaian Jasa Karyawan (Item)

3-8 3-10 3-11 3-12 3-13 5-2 5-4 5-7 5-8 5-10 5-21 5-23 5-25 5-32 5-34 5-35 5-36 5-42 5-44 5-45 5-46

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 5.17

5.18

5.19

Hasil Skor Penyebab Gap 3

Hasil Perbandingan Penyampaian Jasa dengan Persepsi Konsumen

Hasil Skor Penyebab Gap 4

5-50

5-54 5-55

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 2.1

2.2 2.3 2.4 3.1 4.1 5.1 5.2 5.3

5.4

5.5

5.6

5.7

5.8

Model Konseptual Kualitas Jasa

Model Gap Kualitas Jasa yang disempurnakan Konsep Kepuasan Pelanggan

Teknik Sampling Metodologi Penelitian

Struktur Organisasi FredLin’Z Fitness Centre Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 5 Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 1

Diagram Batang Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen

Diagram Batang Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Standar yang ada (Dimensi)

Diagram Batang Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Standar yang ada (Item)

Diagram Batang Spesifikasi Standar yang ada dan Penyampaian Jasa (Dimensi)

Diagram Batang Spesifikasi Standar yang ada dan Penyampaian Jasa (Item)

Gambar Keterkaitan antara Gap 5 dengan Gap 1-4

2-14 2-15 2-20 2-23 3-1 4-3 5-7 5-21

5-22

5-36

5-38

5-46

5-48 5-57

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman 1

2 3 4 5 6

- Kuesioner Penelitian Untuk Konsumen - Kuesioner Penelitian Untuk Manajemen - Kuesioner Penelitian Untuk Karyawan - Jawaban Kuesioner Awal Konsumen

- Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas) - Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Konsumen - Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Konsumen - Jawaban Kuesioner Lanjutan Bobot Kriteria

Kepuasan Konsumen

- Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen

- Jawaban Bobot Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

- Jawaban Kuesioner Perfomansi Standar Pelayanan - Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap

FredLin’Z Fitness Centre dan Operasinya - Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan terhadap

FredLin’Z Fitness Centre khususnya tempat fitness dan Operasinya

- Jawaban Kuesioner Penilaian Seberapa Besar Studio Photo dan Karyawan pada Pelayanan Jasa Photo Studio Memenuhi Janji untuk Memberikan Kualitas Pelayanan kepada Konsumen

L1 – 1 L2 – 1 L3 – 1 L4 – 1 L5 – 1 L6 – 1 L6 – 10

L6 – 19

L6 – 22

L6 – 22 L6 – 23

L6 – 24

L6 – 24

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman 7

8

9 10 11

- Perhitungan Skor Servqual (Gap 5) - Perhitungan Servqual Untuk Gap 5 - Perhitungan Rata-rata Dimensi Persepsi

Konsumen

- Perhitungan Rata-rata Dimensi Harapan Konsumen

- Perhitungan Servqual untuk Harapan Konsumen - Perhitungan Servqual Persepsi Manajemen

Terhadap Harapan Konsumen

- Perhitungan Rata-Rata Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen

- Perhitungan Rata-rata Spesifikasi Kualitas Jasa - Perhitungan Rata-rata Penilaian Manajemen dan

Supervisor Terhadap Kinerja Karyawan dan Fasilitas yang Diberikan FredLin’Z Fitness Centre - Jawaban Pertanyaan Pendahuluan Oleh Konsumen - Tabel Nilai – nilai r Product Moment

- Tabel Luas Wilayah di Bawah Kurva Normal

L7 – 1 L7 – 19

L7 – 25

L7 – 26 L8 – 1

L8 – 7 L8 – 8

L8 – 9

L8 –10 L9 – 1 L10 – 1 L11 – 1

1 - 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada kehidupan modern sekarang ini, penampilan diri yang menarik menjadi sesuatu yang mendapatkan perhatian orang-orang. Untuk itulah, banyak cara yang dilakukan supaya dapat berpenampilan menarik. Tubuh, salah satu bagian yang menarik perhatian. Tubuh yang sehat dan bugar serta bentuk tubuh yang indah ini tidak bisa diperoleh tanpa melakukan suatu usaha. Dengan melihat adanya kebutuhan manusia akan hal ini, maka terdapat perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang melayani hal kesehatan dan keindahan tubuh ini yaitu tempat fitness. Seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan perawatan tubuh, maka hal ini turut mendorong perkembangan tempat-tempat olahraga.

Dari sekian banyak tempat olahraga yang ada di kota Bandung. FredLin’Z Fitness Centre adalah salah satu tempat olahraga yang bergerak dibidang pelayanan jasa olahraga fitness, penjualan makanan dan minuman, dan penjualan suplemen. FredLin’Z Fitness Centre berdiri pada tanggal 22 Mei 2006, yang terletak di komplek Paskal Hypersquare C-21, Bandung. FredLin’Z Fitness Centre mempunyai slogan Come and join with us for your better life. Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, maka FredLin’Z Fitness Centre perlu mengetahui apa yang menjadi harapan dari konsumen. Selain itu, FredLin’Z Fitness Centre juga perlu memperhatikan pelayanan yang diberikan terhadap konsumen sehingga apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang telah diterimanya maka konsumen akan tetap memilih FredLin’Z Fitness Centre dibandingkan tempat fitness yang lain. Jadi, kualitas dari pelayanan jasa sangat penting untuk diperhatikan karena erat hubungannya dengan kepuasan konsumen.. Dari wawancara kepada pemilik FredLin’Z Fitness Centre yaitu Bapak Freddy Tedjasenjaya, S.E dan manajer FredLin’Z Fitness Centre yaitu Ibu Evelyn, S.E maka dapat diketahui bahwa saat ini pihak manajemen FredLin’Z Fitness

Bab 1 Pendahuluan 1 - 2

Centre belum mengetahui bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat karena akhir-akhir jumlah konsumen yang member tidak sebesar awal buka. Oleh karena itu, diperlukan suatu perangkat yang dapat mengukur persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat meningkatkan kembali kepercayaan konsumen.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian terhadap FredLin’Z Fitness Centre dengan topik “Analisis Kepuasan Konsumen (studi kasus di FredLin’Z Fitness Centre, Paskal HyperSquare C-21, Bandung)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Kepuasan konsumen menjadi faktor terpenting untuk meningkatkan jumlah penjualan dan jumlah konsumen. Untuk itu perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan apakah telah memenuhi harapan konsumen atau belum. Dari hasil wawancara kepada konsumen dan pengamatan maka diperoleh beberapa permasalahan yaitu sebagai berikut :

1. Pada pelayanan fitness, ketidakpuasan konsumen dalam hal jumlah alat fitness, hal ini disebabkan karena jumlah alat fitness pada beberapa jenis alat fitness hanya sedikit, karena itu beberapa konsumen harus menunggu konsumen yang lain selesai menggunakan alat fitness tersebut agar dapat menggunakannya, hal ini menunjukkan bahwa jumlah beberapa alat fitness yang sering digunakan konsumen kurang memadai.

2. Pada pelayanan loker barang, ketidakpuasan konsumen dalam hal loker yang letaknya di lantai paling atas, hal ini dikarenakan loker yang tersedia di lantai 2 dan 3 hanya sedikit, maka jika loker tersebut penuh, konsumen harus mendapatkan loker di lantai 4 sehingga konsumen menjadi malas, hal ini menunjukkan bahwa jumlah dan tata letak loker kurang tepat.

3. Pada jumlah kamar mandi, ketidakpuasan konsumen terjadi dikarenakan kamar mandi yang tersedia hanya 2 buah, sehingga harus menunggu lama untuk dapat menggunakan kamar mandi, hal ini menunjukkan bahwa jumlah kamar mandi kurang.

Bab 1 Pendahuluan

L aporan Tugas Akhir

1 - 3

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan adanya ketidakpuasan yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak FredLin’Z Fitness Centre belum dapat memenuhi harapan konsumen. Untuk itu dibutuhkan suatu metode yang tepat sebagai tolak ukur mengenai kualitas jasa sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan FredLin’Z Fitness Centre.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi 1.3.1. Pembatasan masalah

Dari identifikasi masalah dan penelitian pendahuluan maka masalah lebih difokuskan kepada pelayanan jasa fitness. Hal ini disebabkan karena jenis pelayanan ini merupakan kegiatan yang paling banyak hubungannya dengan konsumen sehingga terjadi masalah pada pelayanan ini. Selain itu konsumen yang menjadi responden untuk penelitian ini adalah konsumen yang telah menjadi anggota member minimum satu bulan di tempat fitness ini.

1.3.2. Asumsi

Beberapa asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tidak ada perubahan situasi dan kondisi yang berarti di FredLin’Z Fitness Centre, saat dilakukan penelitian dari awal sampai selesai.

2. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95 % 3. Tingkat ketelitian yang digunakan adalah 10 %

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah, maka dapat dirumuskan beberapa masalah, antara lain :

1. Faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di FredLin’Z Fitness Centre, komplek Paskal Hypersquare C-21 Bandung ?

Bab 1 Pendahuluan 1 - 4

2. Bagaimana kesenjangan antara persepsi konsumen terhadap harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan di FredLin’Z Fitness Centre (Gap 5) ?

3. Bagaimana kesenjangan antara harapan konsumen terhadap persepsi manajemen mengenai kualitas pelayanan di FredLin’Z Fitness Centre (Gap 1)?

4. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 2) ?

5. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 3) ?

6. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 4) ?

7. Usulan apa saja yang dapat diberikan kepada pihak FredLin’Z Fitness Centre untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen ?

1.5. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah dapat disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di FredLin’Z Fitness Centre, komplek Paskal Hypersquare C-21 Bandung.

2. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan persepsi konsumen terhadap harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan di FredLin’Z Fitness Centre.

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara harapan konsumen terhadap persepsi manajemen mengenai kualitas pelayanan di FredLin’Z Fitness Centre.

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh FredLin’Z Fitness Centre.

Bab 1 Pendahuluan

L aporan Tugas Akhir

1 - 5

Universitas Kristen Maranatha 5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre.

6. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre. 7. Memberikan usulan kepada pihak FredLin’Z Fitness Centre untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen.

1.6. Sistematika Penulisan Bab 1 Pendahuluan

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, asumsi penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi konsep dan teori dasar yang akurat dan relevan dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Teori dasar tersebut diambil dari buku-buku dan karangan ilmiah yang dapat menunjang penulisan tugas akhir ini.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Bab ini berisi tentang langkah-langkah penelitian untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi.

Bab 4 Pengumpulan Data

Bab ini berisi tentang sejarah singkat FredLin’Z Fitness Centre dari mulai berdiri sampai perkembangannya sekarang, struktur organisasi FredLin’Z Fitness Centre dan deskripsi pekerjaannya, serta data-data yang telah disebarkan dan dikumpulkan yang akan dilakukan untuk pengolahan data dan analisis data.

Bab 5 Pengolahan Data Dan Analisis

Bab ini berisi tentang pengolahan data dan analisis hasil yang diperoleh dari pengolahan data serta usulan-usulan yang diberikan kepada pihak FredLin’Z

Bab 1 Pendahuluan 1 - 6

Fitness Centre untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam pengolahan data digunakan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis sebagai tolak ukur mengenai kualitas jasa serta untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil pengolahan dan analisis data, beserta saran-saran untuk meningkatkan pelayanan FredLin’Z Fitness Centre.

6 - 1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka dapat dibuat kesimpulan yaitu sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di FredLin’Z Fitness Centre, yang berada di kompleks Paskal HyperSquare C-21 Bandung adalah variabel-variabel penelitian Gap 5 (dapat dilihat pada tabel 3.1).

2. Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan FredLin’Z Fitness Centre (Gap 5) adalah bahwa dari hasil pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa dan tiap item pernyataan, diperoleh bahwa nilai Z hitung untuk seluruh dimensi kualitas jasa dan item pernyataan lebih kecil dari nilai Z tabel. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh FredLin’Z Fitness Centre pelayanan yang diberikan FredLin’Z Fitness Centre belum optimal sehingga belum memenuhi harapan konsumen.

3. Terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, mengenai kualitas pelayanan di FredLin’Z Fitness Centre (Gap 1) dapat dilihat dari pengujian hipotesis masing-masing item, ada beberapa item pernyataan dimana pihak manajemen belum mengetahui dengan jelas keinginan konsumen. Hal ini disebabkan FredLin’Z Fitness Centre jarang mengumpulkan informasi kualitas pelayanan, jarang meminta saran dari karyawan dan banyak lapisan manajemen dari yang teratas sampai terbawah. 4. Terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 2) dilihat dari pengolahan data per item pernyataan, masih terdapat item-item pernyataan yang dianggap penting bagi pihak manajemen tetapi standar kinerja tersebut belum dikomunikasikan ke karyawan sehingga

Bab 6 K esimpulan dan Saran 6 - 2

karyawan tidak dapat mengetahui secara pasti mengenai standar yang ada. Hal ini disebabkan FredLin’Z Fitness Centre belum memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen, belum mempertahankan kecepatan pelayanan FredLin’Z Fitness Centre menetapkan standarisasi berdasarkan waktu kerja dan belum memiliki prosedur kerja yang baku.

5. Terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 3) dapat dilihat dari pengolahan data per item pernyataan, masih ada item-item pernyataan dimana pihak manajemen menilai karyawan kurang mampu memenuhi standar secara konsisten meskipun standar yang ada berupa standar lisan atau tulisan yang sudah dikomunikasikan ke karyawan. Hal ini disebabkan karyawan FredLin’Z Fitness Centrebelum merasa bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen, kadang-kadang karyawan merasa tidak dapat menangani pekerjaannya ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan dan tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja oleh atasan.

6. Terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 4), meskipun kesenjangan tersebut sangatlah tipis perbedaannya. Hal ini disebabkan pihak manajemen jarang berkonsultasi dengan customer service mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi.

7. Dari hasil pengolahan data maka terdapat kesenjangan di semua Gap. Oleh karena itu perlu usulan-usulan guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen dan karyawan FredLin’Z Fitness Centre. Usulan-usulan tersebut dapat dilihat pada Bab pengolahan data dan analisis.

Bab 6 K esimpulan dan Saran 6 - 3

L aporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6.2. Saran

Ada beberapa saran yang diharapkan agar dapat memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan FredLin’Z Fitness Centre terhadap konsumen dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran untuk FredLin’Z Fitness Centre

Adapun saran-saran yang diberikan kepada FredLin’Z Fitness Centre yaitu sebagai berikut :

1. Perbaiki dan tambahkan sarana-sarana fasilitas fisik pada FredLin’Z Fitness Centre agar dapat mendukung kenyamanan bagi konsumen.

2. Membuat deskripsi pekerjaan yang terstruktur dengan jelas sehingga pekerja dapat fokus dengan pekerjaan yang diberikan.

3. Satukan misi yang jelas sehingga tujuan untuk memenuhi harapan konsumen dapat tercapai, tetapi perlu dipikirkan ulang apakah dengan banyaknya pelayanan yang diberikan akan menyebabkan kualitas pelayanan optimal.

6.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Adapun beberapa saran yang diajukan oleh penulis untuk penelitian selanjutnya, yaitu diantaranya :

1. Melakukan perbandingan kualitas jasa dengan tempat fitness lainnya seperti Equinox, Delta, Hans, Majesty, dll. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan serta kelebihan dari masing-masing pesaing guna untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa.

2. Merancang tata letak ruangan FredLin’Z Fitness Centre agar area ruang tunggu dapat diperluas lagi.

3. Membuat strategi pemasaran yang baik mengenai penjualan barang-barang FredLin’Z Fitness Centre.

4. Menyusun pemberdayaan sumber daya manusia karena perusahaan sering melakukan pergantian pekerja dan itu membutuhkan biaya yang cukup mahal.

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, Suharsimi, Dr.; “Manajemen Penelitian”, cetakan pertama, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 1990.

2. Walpole, Ronald E., Myers, Raymond H; “Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan”, edisi ke-4, Penerbit ITB Bandung, 1995. 3. Hasan, M.Iqbal, Ir., M.M.; “Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan

Aplikasinya”, Penerbit GHALIA INDONESIA, Jakarta, 2002.

4. Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Semarang, 1996.

5. Nasution, S., Prof., Dr., M.A.; “Metode Research”, Penerbit BUMI AKSARA, Jakarta, 1996.

6. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

7. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi“, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2002.

8. Sukardi, Prof., Ph.D.; “Metodologi Penelitian Pendidikan : Kompetensi dan Praktiknya”, Penerbit BUMI AKSARA, Jakarta, 2003.

9. Supranto, J., Prof., M.A.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2001. 10.Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 1996. 11.Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika“, edisi ke-3, Penerbit PT.

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Devina NRP : 0323119

Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen (studi kasus di FredLin’Z Fitness Centre, Paskal HyperSquare C-21, Bandung)

Komentar – Komentar Dosen Penguji : 1. Bapak Rudijanto Muis, ST., MT.

• Abstrak :

- coba perbaiki lagialiran penulisan kalimatnya ! Sehubungan dengan fitness!

- Lengkapi lagi info yang bisa dilihat dalam abstrak, seperti data dan metodanya

• Bab 1 :

- Apa permasalahan yang terjadi belum terbaca di latar belakang masalah

- Cek lagi aliran kalimatnya

- Kapan dikatakan member ? yang diambil dari mana ? • Bab 3 :

- Cek lagi aliran metodologi penelitiannya dan penjelasannya - Tambahkan keterngan sumber-sumber tabelnya dari mana • Bab 4 :

- Tambahkan keterangan lampirannya dapat dilihat di mana • Bab 5 :

- Tambahkan lampiran tabel r

- Perdalam lagi analis gap-gapnya. Hati-hati dengan gap dan penyebab gap

- Usulan muncul darimana ? analisis dan usulan belum terlihat hubungannya

2. Ibu Ir. Christina Wirawan, MT.

- Cek lagi redaksional garis tabel yang hilang, tabel atau gambar melebihi margin, tabel dan text tumpang tindih

- Usulan lebih konkrit ingat juga tentang segmen pasar yang jadi target FredLin’Z

- Tambahkan tabel perbandingan semua gap 3. Bapak Ir. Rudy Wawolumaja M.Sc., M.Eng.

• Hal 3.3 : alur anak panah kalau tidak valid dan tidak reliabel ? • Salah ejaan ada hal 4.1 “Angkat Besi”

DATA PENULIS

Nama : Devina

Alamat di Bandung : Jl. Dr. Sukimin No 8 Bandung 40173 Alamat Asal : -

No. Telp Bandung : 022-4230006 No. Telp Asal : -

No. Handphone : 08122334033 Alamat email : -

Pendidikan : SMUK 2 BPK Bandung (2000-2003)

Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : A

Bab 6 K esimpulan dan Saran 6 - 2

L aporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

karyawan tidak dapat mengetahui secara pasti mengenai standar yang ada. Hal ini disebabkan FredLin’Z Fitness Centre belum memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen, belum mempertahankan kecepatan pelayanan FredLin’Z Fitness Centre menetapkan standarisasi berdasarkan waktu kerja dan belum memiliki prosedur kerja yang baku.

5. Terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 3) dapat dilihat dari pengolahan data per item pernyataan, masih ada item-item pernyataan dimana pihak manajemen menilai karyawan kurang mampu memenuhi standar secara konsisten meskipun standar yang ada berupa standar lisan atau tulisan yang sudah dikomunikasikan ke karyawan. Hal ini disebabkan karyawan FredLin’Z Fitness Centrebelum merasa bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen, kadang-kadang karyawan merasa tidak dapat menangani pekerjaannya ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan dan tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja oleh atasan.

6. Terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh FredLin’Z Fitness Centre (Gap 4), meskipun kesenjangan tersebut sangatlah tipis perbedaannya. Hal ini disebabkan pihak manajemen jarang berkonsultasi dengan customer service mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi.

7. Dari hasil pengolahan data maka terdapat kesenjangan di semua Gap. Oleh karena itu perlu usulan-usulan guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen dan karyawan FredLin’Z Fitness Centre. Usulan-usulan tersebut dapat dilihat pada Bab pengolahan data dan analisis.

Bab 6 K esimpulan dan Saran 6 - 3

6.2. Saran

Ada beberapa saran yang diharapkan agar dapat memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan FredLin’Z Fitness Centre terhadap konsumen dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran untuk FredLin’Z Fitness Centre

Adapun saran-saran yang diberikan kepada FredLin’Z Fitness Centre yaitu sebagai berikut :

1. Perbaiki dan tambahkan sarana-sarana fasilitas fisik pada FredLin’Z Fitness Centre agar dapat mendukung kenyamanan bagi konsumen.

2. Membuat deskripsi pekerjaan yang terstruktur dengan jelas sehingga pekerja dapat fokus dengan pekerjaan yang diberikan.

3. Satukan misi yang jelas sehingga tujuan untuk memenuhi harapan konsumen dapat tercapai, tetapi perlu dipikirkan ulang apakah dengan banyaknya pelayanan yang diberikan akan menyebabkan kualitas pelayanan optimal.

6.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Adapun beberapa saran yang diajukan oleh penulis untuk penelitian selanjutnya, yaitu diantaranya :

1. Melakukan perbandingan kualitas jasa dengan tempat fitness lainnya seperti Equinox, Delta, Hans, Majesty, dll. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan serta kelebihan dari masing-masing pesaing guna untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa.

2. Merancang tata letak ruangan FredLin’Z Fitness Centre agar area ruang tunggu dapat diperluas lagi.

3. Membuat strategi pemasaran yang baik mengenai penjualan barang-barang FredLin’Z Fitness Centre.

4. Menyusun pemberdayaan sumber daya manusia karena perusahaan sering melakukan pergantian pekerja dan itu membutuhkan biaya yang cukup mahal.

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, Suharsimi, Dr.; “Manajemen Penelitian”, cetakan pertama, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 1990.

2. Walpole, Ronald E., Myers, Raymond H; “Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan”, edisi ke-4, Penerbit ITB Bandung, 1995. 3. Hasan, M.Iqbal, Ir., M.M.; “Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan

Aplikasinya”, Penerbit GHALIA INDONESIA, Jakarta, 2002.

4. Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Semarang, 1996.

5. Nasution, S., Prof., Dr., M.A.; “Metode Research”, Penerbit BUMI AKSARA, Jakarta, 1996.

6. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

7. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi“, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2002.

8. Sukardi, Prof., Ph.D.; “Metodologi Penelitian Pendidikan : Kompetensi dan Praktiknya”, Penerbit BUMI AKSARA, Jakarta, 2003.

9. Supranto, J., Prof., M.A.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2001. 10. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 1996. 11. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika“, edisi ke-3, Penerbit PT.

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Devina NRP : 0323119

Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen (studi kasus di FredLin’Z Fitness Centre, Paskal HyperSquare C-21, Bandung)

Komentar – Komentar Dosen Penguji : 1. Bapak Rudijanto Muis, ST., MT.

• Abstrak :

- coba perbaiki lagialiran penulisan kalimatnya ! Sehubungan dengan fitness!

- Lengkapi lagi info yang bisa dilihat dalam abstrak, seperti data dan metodanya

• Bab 1 :

- Apa permasalahan yang terjadi belum terbaca di latar belakang masalah

- Cek lagi aliran kalimatnya

- Kapan dikatakan member ? yang diambil dari mana ? • Bab 3 :

- Cek lagi aliran metodologi penelitiannya dan penjelasannya - Tambahkan keterngan sumber-sumber tabelnya dari mana • Bab 4 :

- Tambahkan keterangan lampirannya dapat dilihat di mana • Bab 5 :

- Tambahkan lampiran tabel r

- Perdalam lagi analis gap-gapnya. Hati-hati dengan gap dan penyebab gap

- Usulan muncul darimana ? analisis dan usulan belum terlihat hubungannya

2. Ibu Ir. Christina Wirawan, MT.

- Cek lagi redaksional garis tabel yang hilang, tabel atau gambar melebihi margin, tabel dan text tumpang tindih

- Usulan lebih konkrit ingat juga tentang segmen pasar yang jadi target FredLin’Z

- Tambahkan tabel perbandingan semua gap 3. Bapak Ir. Rudy Wawolumaja M.Sc., M.Eng.

• Hal 3.3 : alur anak panah kalau tidak valid dan tidak reliabel ? • Salah ejaan ada hal 4.1 “Angkat Besi”

DATA PENULIS

Nama : Devina

Alamat di Bandung : Jl. Dr. Sukimin No 8 Bandung 40173 Alamat Asal : -

No. Telp Bandung : 022-4230006 No. Telp Asal : -

No. Handphone : 08122334033 Alamat email : -

Pendidikan : SMUK 2 BPK Bandung (2000-2003)

Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : A