PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA DI KOTA SURABAYA (Studi Kasus di Terminal Purabaya Kota Surabaya).
PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA
DI KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Terminal Purabaya Kota Surabaya)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA
DI KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Ter minal Purabaya Kota Surabaya)
Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 April 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1.
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
2.
Dr s. Pudjo Adi, MSi
NIP. 195105101973031001
3.
Dr. Ertien Rining N, MSi
NIP. 196801161994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA DI
KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Ter minal Pur abaya Kota Surabaya)
Disusun Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dr . LukmanAr if, Msi
NIP.196411021994031001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec.Hj. Supar wati, Msi
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat
dan
hidayah-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
penyusunan skripsi dengan judul ”Pelayanan Tr ansportasi Umum Bus
DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”. Skripsi ini dibuat dalam
rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada Bapak Dr. Lukman Arif, MSi sebagai dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan kepada penulis.
Disamping itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Lukman Arif, MSi selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
2.
Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
3.
Bapak dan Ibu dosen Program Studi Administrasi Negara yang
telah memberikan bekal dalam proses perkuliahan di
Program
Studi Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Pudjo dan Bu Ertien selaku dosen penguji yang memberikan
masukan-masukannya sehingga skripsi ini menjadi jauh lebih baik.
5.
Kedua orang tua yang selalu memberikan doa dan supportnya
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
6.
Teman-teman Administrasi Negara terutama angkatan 2009 yang
tidak bisa disebutkan satu persatu. Partner penelitian saya Vera,
Randy, Sisil, Dinar, Indra, Marta, Anggun, Sonia dll.
7.
Pak Pur selaku Kabag Operasional Perum DAMRI dan Mas Deby,
UPTD Terminal yang sudah membantu memberikan data-data.
8.
Dwi Ayu dan Dedi Kurniawan yang membantu pemotretan dan
pengeditan foto wisuda. Terimakasih supportnya guys.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis sangat menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan,
baik
dari
segi
teknis
maupun
materiil
penyusunannya. Oleh karena itu, penulis senantiasa bersedia dan terbuka
dalam menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga hasil dari skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, April 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
DINNY OCTAVIANE WASISTYA. PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM
BUS DAMRI KHUSUS WANITA DI KOTA SURABAYA.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena tentang kejahatan yang terjadi di
transportasi umum yang rata-rata korbannya adalah wanita. Dari hasil pengamatan
dilapangan bus Damri khusus wanita ini ternyata standart pelayanan masih kurang
sesuai dengan kenyataan yang ada dilapangan. Maka tujuan penelitian ingin
mengatahui Pelayanan Transportasi Umum Bus Damri Khusus Wanita. Karena
pelayanan merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk menjaga kualitas
pelayanan tetap berjalan sesuai dengan standart yang telah ditetapkan. Dalam hal ini
diperlukan kerjasama dari berbagai pihak untuk dapat saling mencegah terjadinya
ketidaksesuaian. Berdasarkan hal diatas, maka dibuatlah rumusan penelitian
“Pelayanan Transportasi Umum Bus DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
deskriptif melalui pendekatan kualitatif dengan fokus penelitian 6 hal yaitu
keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan.
Sumber dan jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Teknik
pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Analisis data dilakukan reduksi data, display data, instrument penelitian ini adalah
pedoman wawancara, catatan dilapangan, dan koneksi internet.
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah keamanan halte dan di
mobil bus tidak cukup baik. Keselamatan masih perlu ditingkatkan. Kenyamanan di
mobil bus cukup memadai, tetapi kenyamanan di halte perlu ditingkatkan.
Keterjangkauan bus DAMRI khusus wanita cukup baik. Kesetaraan kurang baik
karena kurangnya fasilitas untuk penyandang cacat. Keteraturan kedatangan dan
keberangkatan mobil bus kurang tepat.
Kata Kunci : Pelayanan, transportasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL
LEMBAR PERSETUJ UAN
LEMBAR REVISI SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
KAJ IAN PUSTAKA ....................................................................
9
2.1. Penelitian Terdahulu ...............................................................
9
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 13
2.2.1. Definisi Pelayanan................................................................. 13
2.2.2. Definisi Pelayanan Publik...................................................... 15
2.2.3. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.............................. 17
2.2.4. Standart Pelayanan Minimal Angkutan Masal ...................... 26
2.2.5. Definisi Gender ..................................................................... 33
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Definisi BUMN ..................................................................... 33
2.2.7. Kerangka Berfikir Teori ........................................................ 36
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 37
3.1. Jenis Penelitian......................................................................... 37
3.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 38
3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 40
3.4. Sumber Data ............................................................................ 41
3.5. Pengumpulan Data ................................................................... 42
3.6. Analisis Data ............................................................................ 44
3.7. Keabsahan Data ....................................................................... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 49
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 49
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 72
4.3. Pembahasan Penelitian ............................................................ 131
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 143
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 143
5.2. Saran ....................................................................................... 145
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berpkir ................................................................................ 36
Gambar 2. Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Huberman ................ 46
Gambar 3. Struktur Organisasi Perum DAMRI Surabaya .................................. 56
Gambar 4. Lokasi UPTD Terminal Purabaya Surabaya ...................................... 67
Gambar 5. Struktur Organisasi UPTD Terminal Purabaya Surabaya ................ 71
Gambar 6. Contoh Halte ....................................................................................... 73
Gambar 7. Petugas Pengawasan ........................................................................... 75
Gambar 8. Informasi Pariwisata ........................................................................... 77
Gambar 9. Bus Damri Khusus Wanita ................................................................. 79
Gambar 10. Ruang Pengemudi ............................................................................. 81
Gambar 11. Tombol Lampu Isyarat Tanda Bahaya ............................................ 82
Gambar 12. Fasilitas Lampu Penerangan ............................................................ 84
Gambar 13. Supir dan Kondektur Bus Damri Khusus Wanita ........................... 85
Gambar 14. Kotak Hitam Pada Badan Bus Damri Khusus Wanita ................... 92
Gambar 15. Palu Pemecah Kaca dan Tabung Pemadam Kebakaran ................. 93
Gambar 16. Fasilitas Pegangan Penumpang ........................................................ 98
Gambar 17. Contoh Lampu Penerangan .............................................................. 102
Gambar 18. Halte Tanpa Fasilitas AC ................................................................. 103
Gambar 19. Halte Bhayangkara ........................................................................... 105
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 20. Halte Dengan Luas Lantai Mencukupi ............................................ 106
Gambar 21. Lantai Untuk Memberi Kemudahan Naik/Turun Penumpang ....... 108
Gambar 22. Fasiltas Lampu Penerangan di Mobil Bus ...................................... 109
Gambar 23. Situasi Didalam Bus Damri Khusus Wanita Yang Sepi ................ 110
Gambar 24. Suhu AC Didalam Mobil Bus .......................................................... 112
Gambar 25. Situasi Mobil Bus Tanpa Tempat Sampah ...................................... 113
Gambar 26. Luas Lantai Didalam Mobil Bus ...................................................... 114
Gambar 27. Tiket Bus Damri ............................................................................... 118
Gambar 28. Situasi Halte ...................................................................................... 123
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Armada Perum DAMRI .................................................................. 62
Tabel 2. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI Bandara – Juanda ................. 63
Tabel 3. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI Patas AC ............................... 64
Tabel 4. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI UABK .................................. 65
Tabel 5. Sumber Daya Manusia di UPTD Terminal Purabaya Surabaya ……... 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi adalah salah satu bidang yang tidak luput dari pengaruh
kemajuan
teknologi.
Semakin
tingginya
tuntutan
mobilitas
masyarakat
menjadikan sarana transportasi mengalami peningkatan permintaan yang luar
biasa. Hal ini menjadikan semakin padatnya ruas-ruas jalan yang ada, akibat tidak
sebanding dengan jumlah kendaraan bermotor yang ada. Menyadari peran
transportasi yang sangat vital, maka harus tersedia jasa transportasi yang serasi
dengan tingkat kebutuhan pelayanan angkutan yang tertib, selamat, aman,
nyaman, cepat, tepat, teratur, dan dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli
masyarakat.
Seperti yang telah disebutkan dalam UU RI No.14 tahun 1992 tentang lalu
lintas dan angkutan jalan, bahwa transportasi mempunyai peranan penting dan
strategis untuk memantapkan perwujudan wawasan nusantara, memperkukuh
ketahanan nasional, dan mempererat hubungan antar bangsa dalam usaha
mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
Transportasi juga berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi
pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya
peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari
peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus harus seimbang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman,
cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien.
Seiring perkembangan Kota Surabaya sebagai pusat kegiatan masyarakat
Jawa Timur, menimbulkan pergeseran pemukiman ke luar kota dan bertambah
banyaknya jarak perjalanan harian masyarakat yang sering disebut perjalanan
komuter. Perjalanan dari dan ke luar kota lebih banyak dilakukan oleh kendaraan
pribadi, sehingga kemacetan tidak dapat dihindari pada jalan-jalan penghubung
Kota Surabaya dengan kota disekitarnya.
Kemacetan ini dapat menyebabkan bertambahnya waktu perjalanan seseorang
dari dan tempat asal tujuan yang diinginkan. Kemacetan lalu lintas pada
umumnya tidak dikehendaki oleh masyarakat, hal ini disebabkan karena dapat
meningkatkan waktu perjalanan dan biaya perjalanan, dapat meningkatkan biaya
operasi kendaraan, dan dapat meningkatkan jumlah kecelakaan, meskipun
biasanya kecelakaan tidak begitu serius karena kecepatannya rendah (Dinas
Perhubungan Pemerintah Kota Surabaya, 2011).
Seperti data yang peneliti dapat dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Surabaya pada tahun 2012 jumlah penduduk meningkat dari tahun 2011 dengan
jumlah 3.128.420 jiwa dari 3.024.321 jiwa di tahun 2011. Serta pada tahun 2011
jumlah penduduk wanita meningkat dari tahun sebelumnya, yaitu 235.457 dari
117.707 jiwa.
Sementara itu, dari data yang diperoleh di Dinas Perhubungan Kota Surabaya
rata-rata volume lalu lintas harian rata-rata (LHR) pada tahun 2011 di Kota
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Surabaya dengan jenis kendaraan sepeda motor adalah 111,383 dan dengan ratarata per tahun 3.70%, berbeda jauh dengan jumlah kendaraan mobil pribadi pada
tahun 2011 dengan jumlah 26,096. (Dinas Perhubungan Pemerintah Kota
Surabaya, 2011).
Data klasifikasi tiap-tiap jenis kendaraan pada ruas jalan yang di survey
apabila dilakukan rata-rata maka dapat diketahui jumlah rata-rata tiap jenis
kendaraan pada setiap jalan selama 16 jam pada tahun 2011 adalah 491.000
kendaraan sepeda motor, 65.752 kendaraan mobil pribadi dan 185 kendaraan bus
besar. (Dinas Perhubungan Kota Surabaya, 2011).
Semakin padat arus dan kendaraan bermotor, semakin pula menimbulkan
kemacetan. Dan ada pemikiran untuk mengatasi kemacetan ini yaitu dengan alat
transportasi umum. Dengan tuntutan pengguna pelayanan transportasi yang sering
mengakibatkan kejahatan, tindak kriminal atau pencopetan pada kaum wanita.
Pemerkosaan terhadap perempuan di dalam angkot terjadi pada Jumat
(20/1/2012). Korban bernama JM (18) merupakan seorang mahasiswi sekolah
tinggi kebidanan di wilayah Ciledug, Tangerang. Ia dipaksa melayani nafsu lima
pria tak dikenal, salah satunya sopir angkot, saat menumpang angkutan umum
C01 jurusan Ciledug-Kebayoran Baru. (Kompas.com Penulis : Sabrina Asril |
Minggu, 22 Januari 2012 | 16:06 WIB).
Untuk mengantisipasi kemungkinan terjadinya tindak kejahatan atau
pemerkosaan seperti kejadian diatas di Kota Surabaya, maka dari itu hal ini yang
melatar belakangi dikeluarkannya bus DAMRI khusus wanita di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hal ini merupakan jawaban dari pertemuan Walikota Surabaya dan Perum
DAMRI pada bulan April 2012 di Balai Kota Surabaya, hal itu dianjurkan karena
permintaan sejumlah kalangan setelah munculnya kasus-kasus pelecehan seksual
pada
kaum
perempuan
di
angkutan
umum,
terutama
bus.
(Surabaya.Tribunnews.com 13/07/2012).
Seperti yang dikatakan Kasubit Binpolmas AKBP Aziza Hani dalam koran
Jawa Pos (Minggu, 11 November 2012) mengatakan pihaknya sedang berupaya
mengantisipasi kejahatan di angkutan kota, terutama di Surabaya dan sekitarnya.
Maka dari itu pemerintahan berusaha memberikan pelayanan yang baik untuk
rakyatnya sesuai dengan standart pelayanan. Seperti yang telah disebutkan di UU
No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 21 bahwa jaminan keamanan
dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguan.
Seperti yang dikeluarkan Perum DAMRI atas himbauan Walikota tersebut
tentang bus khusus wanita yang launching pada tanggal 2 Juli 2012 dengan 6 unit
mobil dan trayek nya Terminal Purabaya – Ujung, Tanjung Perak (pelabuhan
laut) PP, melewati jalan protokol tengah kota Surabaya. Dan Terminal Purabaya
lewat jalan Ahmad Yani, jalan Raya Darmo, jalan Basuki Rahmat, berakhir di
Terminal peti kemas di pelabuhan Tanjung Perak, dan sebaliknya siap melayani
dan menjaga kaum hawa dari tangan-tangan jahil lelaki iseng.
Memang awalnya ketika perencanaan pada tanggal 30 April 2012 di Balai
Kota Surabaya, disebutkan ada 13 unit bus yang akan disediakan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
penumpang wanita itu. Tetapi sejak mulai beroperasi pada 2 Juli 2012, armada
yang beroperasi sebanyak 6 unit, dan sekarang hanya tinggal 4 bus yang ber lalu
lalang. Tetapi sejak dioperasikan secara resmi pada tanggal 2 Juli 2012, bus
khusus wanita yang diluncurkan Pemkot Surabaya masih belum mendapat
tanggapan yang antusias dari kaum hawa. Karena masih kurangnya minat
penumpang wanita atau karena kurang tersosialisasinya bus khusus wanita
tersebut, pihak Perum DAMRI Surabaya sebagai operator bus mengaku tekor.
Dan untuk mengurangi kerugian, maka jumlah armada dikurangi menjadi 4 bus.
(Surabaya.Tribunnews.com 13/07/2012)
Pengadaan layanan transportasi ini nyaris tak diketahui wanita yang bepergian
dengan menggunakan bus. “Saya baru tahu jika di terminal Purabaya ini ada bus
khusus wanita. Kalau bisa bus khusus wanita ini ditambah.” ujar Siti Rochanah,
salah satu penumpang bus. (LensaIndonesia.com 12/07/2012).
Kendala yang peneliti tangkap dari hasil wawancara dengan Bapak Purwanto
selaku kabag operasional Perum DAMRI adalah “Singkatnya waktu pada saat
parkir di terminal Purabaya Surabaya untuk mencari penumpang itu salah satu
penyebab bus DAMRI khusus wanita ini kurang diketahui wanita di Surabaya,
karena harus segera jalan mengingat bus-bus lain dibelakang bus DAMRI sudah
harus mengantri untuk mendapat giliran mencari penumpang”. Kabag operasional
Perum DAMRI mengaku sedikitnya waktu untuk berhenti dan mencari
penumpang wanita dirasa sangat terasa. “Sementara ini memang masih belum
memiliki armada sendiri, jadi mungkin itu yang mengakibatkan kurangnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
peminat bus khusus wanita, dan kurang diketahui masyarakat kota Surabaya,
maklum sementara ini kita hanya nunut saja” ujar kepala Perum DAMRI.
Bus khusus wanita ini memiliki jadwal teratur, yaitu berangkat setiap 30
menit sekali dari setiap terminal pemberangkatan. Jadwal operasional yang
sebelumnya pukul 16.00 – 18.00 WIB, telah dirubah menjadi pukul 15.00 – 17.00
WIB. Dan untuk tarifnya pun relative cukup murah, yaitu 4 ribu rupiah. Bus ini
diadakan untuk memberikan pelayanan bagi kaum perempuan dan anak-anak agar
lebih nyaman menggunakan angkutan massal. Agar mereka tidak risih lagi
misalnya kalau harus menyusui anaknya di dalam bus. Pengoprasian jurusan
Purabaya – Raya Darmo – Tanjung Perak pada hari adalah pukul 06.00 – 07.30 ,
06.30 – 08.00 , 07.00 – 08.30. Sebaliknya jika jurusan Tanjung Perak – Raya
Darmo – Purabaya pengoprasian pada pagi hari mulai 06.00 – 08.30 WIB.
Kondektur bus khusus wanita ini adalah juga seorang wanita. Tapi untuk
masalah supir bus tersebut, masih menggunakan tenaga pria dikarenakan sumber
daya manusia supir bus wanita masih tergolong kurang, bahkan langka di Kota
Surabaya ini. Tapi seiring dengan berjalannya waktu, akan diusahakan untuk
mencari supir bus wanita, supaya penumpang juga merasa lebih nyaman jika
berada di dalam bus tersebut.
Pengoprasian bus wanita ini relatif tercukupi, namun seperti yang
disampaikan, minat para wanita untuk menggunakan bus wanita ini masih kurang.
Jadi berdasarkan pada latar belakang diatas mengenai indikasi adanya minat yang
kurang dari kaum wanita untuk menggunakan bus diatas dapat menarik peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
untuk mengambil judul tentang “Pelayanan Transportasi Umum Bus DAMRI
Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut : Bagaimana Pelayanan Transportasi Umum bus DAMRI khusus
wanita di Kota Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan
Transportasi Umum bus DAMRI khusus wanita di Kota Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan secara
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi penulis.
2. Bagi UPTD Terminal Purabaya
Diharapkaan dapat memberikan masukan dan saran secara teoritis di dalam
memberikan pelayanan yang baik, aman, nyaman dan murah bagi kaum
wanita.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3. Bagi Kampus
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan bacaan bagi
perpustakaan dan juga sebagai bahan tambahan literatur dan referensi bagi
penelitian sejenis di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain dapat dipakai sebagai
bahan pengkajian yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Prihono, Suparno, Sri Gunani Partiwi Institut
Teknologi Sepuluh November (ITS) Jurusan Teknik Industri yang berjudul
“Disain Layanan Kendaraan Umum untuk Wanita Berbasis Fuzzy-Kano
Quality Function Development (QFD)”
Konsumen kendaraan umum didominasi oleh penumpang wanita. Namun
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kendaraan
umum masih mengabaikan kebutuhan wanita. Dengan kondisi ini, yang perlu
diperhatikan adalah upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan layanan yang
ditujukan kepada penumpang wanita. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan kendaraan umum untuk
penumpang wanita, membandingakan sistem layanan kendaraan umum pada
umumnya dengan sistem layanan kendaraan umum yang berorientasi pada
gender (penumpang wanita), dan merancang sistem layanan kendaraan umum
untuk penumpang wanita. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi
Voice of Customer dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan
memberikan pertanyaan functinal dan dysfunctional kepada responden.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya digunakan metode fuzzy untuk mengurangi subyektivitas dari
jawaban responden, yang selanjutnya diklasifikasikan masing-masing atribut
ke dalam kategori Kano yaitu : kategori must be, one dimensional,
attractive,dan indifferent. Untuk mendesain system layanan, maka digunakan
metode Quality Function Develompment (QFD). Analisa dengan Quality
Function Development (QFD), didapat 11 (sebelas) kriteria kebutuhan
layanan VoC (Voice of Customer) dan 26 (dua puluh enam) atribut respon
teknis yang digunakan untuk mendesain sistem layanan. Perhitungan untuk
VoC untuk bis penumpang wanita, nilai tertinggi pada atribut keamanan
dengan skor 11,67. Untuk itu, hal yang bisa diusahakan yaitu dengan
menugaskan petugas keamanan (nilai = 8,45) baik didalam bis maupun
ditempat-tempat pemberhentian. Selain itu juga bisa dengan penggunaan
camera cctv (nilai = 4,93 terminal/halte; nilai = 4,53 didalam bis) untuk
didalam maupun ditempat pemberhentian bis yang berfungsi untuk
pengawasan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh HERTINA Susandari, Srigunani Partiwi,
Sritomo Wignjosoebroto Institut Teknologi Sepuluh November (ITS) Jurusan
Teknik Industri yang berjudul “Pengembangan Metode QFD Multi Pengguna
Untuk Merancang Transportasi Massal Berbasis Gender”
Trend desain saat ini adalah desain yang berorientasi pada keinginan
konsumen. Diantara sekian banyak metode pengembangan produk, metode
yang dapat menangkap dan menterjemahkan keinginan konsumen adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
rekayasa kansei dan QFD. Jika dua metode ini digabungkan dapat
menghasilkan produk yang unik dan lebih user friendly (Schutte, 2002).
Dengan menggunakan objek penelitian interior komuter Arek Surokerto,
pengembangan terhadap matriks QFD dilakukan pada pembagian kolom
Voice of Costumer (VOC) berdasar gender, yaitu: wanita, laki-laki dan lanjut
usia. Untuk mendapatkan matriks QFD berbasis gender perlu dilakukan
tahapan observasi langsung kepada pengguna komuter Arek Surokerto yang
bertujuan untuk menangkap kebutuhan tersembunyi dari pengguna. Solusi
dari temuan ini dijadikan sebagai alternative elemen desain yang diujikan
pada tahap rekayasa kansei. Tahap selanjutnya adalah menterjemahkan kata
kansei lapang dan segar ke dalam elemen desain. Hasil dari matriks QFD
menunjukkan bahwa preferensi desain antara laki-laki dan perempuan tidak
jauh berbeda, yang berbeda adalah pada sistem pemisahan gender dimana
wanita menghendaki gerbong yang dipisah sementara laki-laki menghendaki
pemisahan pada gerbong yang sama.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ina Helena Agustina, Ir, MT, Progam Studi
Perencanaan Wilayah dan Kota – UNISBA yang berjudul “Transportasi
Untuk Kaum Perempuan Kelompok “Capative” “. Paradigma pembangunan
saat ini mencoba mengedepankan peran kaum perempuan. Peran kaum
perempuan yang dinilai strategis dalam pembangunan suatu bangsa tentunya
perlu didukung oleh pembangunan-pembangunan sektor yang lain. Salah
satunya adalah sektor transportasi. Ternyata pembangunan sektor transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
yang terjadi di Indonesia belum sepenuhnya mendukung keberadaan kaum
perempuan sebagai sumber daya pembangunan yang cukup signifikan dalam
pembangunan bangsa. Ini terlihat dari pola pergerakan kaum perempuan yang
belum menjadi bahan pertimbangan dalam sektor transportasi, khususnya
transportasi angkutan umum. Hasil penelitian menunjukan sebagian besar
kaum perempuan menggunakan angkutan umum. Terutama sekali kaum
perempuan yang masuk dalam kelompok “captive” terhadap angkutan umum.
Dengan demikian pihak pemerintah perlu membangun suatu kebijakan
system angkutan umum yang mempertimbangkan angkutan umum untuk
kekompok tersebut.
Penelitian yang dilakukan saat ini mempunyai persamaan dan
perbedaan dengan penelitian yang terdahulu. Persamaannya adalah samasama menggunakan metode penelitian kualitatif dan mendeskripsikan tentang
pelayanan. Sedangkan perbedaanya yaitu terletak pada obyek dan fokus
penelitian yang berbeda, serta adanya perbedaan waktu dan tempat penelitian.
Kemudian penelitian sekarang mengambil judul ”Pelayanan Transportasi
Umum Bus DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Definisi Pelayanan
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1)
perihal atau cara melayani, (2) usaha ,melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan, (3) kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa. Pengetian pelayanan (service) menurut
American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald (1948:22)
dalam “Kualitas Pelayanan Publik” bahwa pelayanan pada dasarnya
adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu produk fisik. Sedangkan menurut
Levelock (1991:7) dalam Hardiyansah (2011:43) “Sercive adalah produk
yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”.
Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat
atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima
layanan.
Menurut Wasistiono (2003:43)pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifatsifat memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan
umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan
masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang
kepentingan sendiri (Thoha,1991:176-177).
Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dengan demikaian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.2 Definisi Pelayanan Publik
Seperti yang disebutkan dalam Perda No.8 tahun 2011 tentang
Pelayanan Publik pasal 1, standar pelayanan adalah tolok ukur yang di
pergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Pelayanan publik menurut
Sadu Wasistiono (2001:51-53) adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Kelembagaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa; “Pelayanan Publik adalah
Pelayanan Umum,” dan definisi “Pelayanan Umum adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Sedangkan menurut UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah
diuraikan diatas, dalam konteks pemerintahan daerah, pelayanan publik
dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan
orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
penerima pelayanan.
Sementara itu berdasarkan UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik pasal 4 menyebutkan bahwa peyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan :
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.2.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal
mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus
disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Tantangan
dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyaknya komponenkomponenn penunjang pengelolaan pelayanan publik. Dalam Buku
Penyusunan Standart Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia (2003:24-27) disebutkan bahwa tantangan dan
kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah :
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan
2. Variasi pelayanan
3. Para petugas pelayanan
4. Struktur organisasi
5. Informasi
6. Kepekaan permintaan dan penawaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
7. Prosedur
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui
survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan bagaimana
mengukur kualitas pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan,
sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang para ahli yang
dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu bagi aparatur.
Menurut Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), Kualitas
Pelayanan dapat diukur dari 5 Dimensi, yaitu : Tangibel (Berwujud),
Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki
indikator-indikator sebagai berikut :
Untuk Dimensi Tanginbel (Berwujud), terdiri atas indikator :
a. Penampilan petugas / aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Untik Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas inikator :
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
Untuk Dimensi Responsives (Respon/ketanggapan), terdiri atas
indikator :
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direpon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan\
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk dimensi Empati (Empati), terdiri atas indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeithaml
(1990) dalam Hardiyansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi
sepuluh dimensi sebagai berikut :
1. Tangibel, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahasa dan resiko.
8. Access,
terdapat
kemudahan
untuk mengadakan
kontak dan
pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Pendapat
lain
dikemukakan
oleh
Gespersz
(1997:2)
dalam
Hardiyansyah (2011:51), Gespersz menyebutkan adanya beberapa dimensi
atau atribut yang harus diperhatikan dalam peningkatan kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun
penanganan keluhan
5. Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi
8. Pelayanan
pribadi,
berkaitan
dengan
flesibilitas/penanganan
permintaan khusus
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang, kemudahan, dan informasi
10. Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan
lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas music atau TV, dan
sebagainya.
Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut :
1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
diinginkan secara tepat
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan untuk meyakinkan.
3. Emphaty, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang tepat
5. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Selanjutnya,
Lovelock
(1992)
dalam
Hardiyansyah
(2011:52)
mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara
pelayanan publik, yaitu meliputi :
1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil, dan
komunitas material
2. Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dapat tepat dan memiliki keajegan
3. Responsiveness. Rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan
4. Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai
5. Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Dimensi-dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lovelock
diatas, tidak berbeda dengan yang dikemukakan oleh Zaithaml dalam
Hardiyansyah (2011:52). Pendapat lain dikemukakan oleh Salim &
Woodward (1992) dalam Hardiyansyah (2011:52), menurutnya, dimensi
kualitas pelayanan public terdiri dari : economy, efisiency, effectiveness,
&equity.
1. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Efisiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
3. Efectivinessatau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
4. Eqiuality atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
Sementara menurut Lenvinne (1990) dalam Hardiyansyah (2011:53),
dimensi kualitas pelayanan terdiri atas : responsiveness, responsibility
&accountability.
1. Responsiveness atau responssivitas ini mengukur daya tanggap
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountability
atau
akuntabilitas
adalah
suatu
ukuran
yang
menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara
pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat
dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya
“Prinsip-Prinsip Total Quality Service” yang dimuat dalam Hardiyansah
(2011:55) yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan
(assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2.2.4 Standart Pelayanan Minimal Angkutan Massal Ber basis J alan
Berdasarkan angkutan bus berbasis massal, maka angkutan bus
mengikuti Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor
PM. 10 Tahun 2012 tentang Standart Pelayanan Minimal Berbasis Jalan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Pasal 2
(1) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan dilakukan di
Kawasan Perkotaan meliputi Kawasan Megapolitan, Kawasan
Metropolitan, dan kawasan Perkotaan Besar sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(2) Kawasan Perkotaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa :
a. Kota sebagai daerah otonom;
b. Bagian daerah kabupaten yang memiliki cirri perkotaan;
c. Kawasan yang berada dalam bagian dari dua atau lebih daerah
yang berbatasan langsung dan memiliki ciri perkotaan; atau
d. Kawasan aglomerasi perkotaan.
(3) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan sebagaimana
dimaksud pada (1) harus didukung dengan:
a. Mobbil bus yang berkapasitas angkut massal;
b. Lajur khusus;
c. Trayek angkutan umum lain yang tidak berhimpitan dengan trayek
angkutan massal; dan
d. Angkutan pengumpan.
Pasal 3
(1) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) harus memenuhi Standar Pelayanan
Minimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
(2) Standar Pelayanan Minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan acuan bagi Penyelenggara Angkutan Massal Berbasis Jalan
dalam memberikan pelayanan kepada Pengguna Jasa.
(3) Standar Pelayanan Minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
meliputi:
a. jenis pelayanan; dan
b. mutu pelayanan.
(4) Jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf a meliputi:
a. keamanan;
b. keselamatan;
c. kenyamanan;
d. keterjangkauan;
e. kesetaraan; dan
f. keteraturan.
(5) Mutu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf b
meliputi:
a. indikator; dan
b. nilai, ukuran atau jumlah.
Pasal 4
(1) Keamanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (4) huruf a
merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terbebasnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
Pengguna Jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan atau
rasa takut.
(2) Keamanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
a. keamanan di halte dan fasilitas pendukung halte, meliputi:
1. lampu penerangan;
2. petugas keamanan; dan
3. informasi gangguan keamanan.
b. keamanan di mobil bus, meliputi:
1. identitas kendaraan;
2. tanda pengenal pengemudi;
3. lampu isyarat tanda bahaya;
4. lampu penerangan;
5. petugas keamanan; dan
6. penggunaan kaca film sesuai ketentuan yang berlaku.
Pasal 5
(1) Keselamatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (4) huruf b
merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terhindarnya
dari risiko kecelakaan disebabkan oleh faktor manusia, sarana dan
prasarana.
(2) Keselamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri a
DI KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Terminal Purabaya Kota Surabaya)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA
DI KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Ter minal Purabaya Kota Surabaya)
Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 April 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1.
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
2.
Dr s. Pudjo Adi, MSi
NIP. 195105101973031001
3.
Dr. Ertien Rining N, MSi
NIP. 196801161994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM BUS DAMRI KHUSUS WANITA DI
KOTA SURABAYA
(Studi Kasus di Ter minal Pur abaya Kota Surabaya)
Disusun Oleh :
DINNY OCTAVIANE WASISTYA
NPM. 0941010016
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dr . LukmanAr if, Msi
NIP.196411021994031001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec.Hj. Supar wati, Msi
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat
dan
hidayah-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
penyusunan skripsi dengan judul ”Pelayanan Tr ansportasi Umum Bus
DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”. Skripsi ini dibuat dalam
rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada Bapak Dr. Lukman Arif, MSi sebagai dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan kepada penulis.
Disamping itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Lukman Arif, MSi selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
2.
Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
3.
Bapak dan Ibu dosen Program Studi Administrasi Negara yang
telah memberikan bekal dalam proses perkuliahan di
Program
Studi Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Pudjo dan Bu Ertien selaku dosen penguji yang memberikan
masukan-masukannya sehingga skripsi ini menjadi jauh lebih baik.
5.
Kedua orang tua yang selalu memberikan doa dan supportnya
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
6.
Teman-teman Administrasi Negara terutama angkatan 2009 yang
tidak bisa disebutkan satu persatu. Partner penelitian saya Vera,
Randy, Sisil, Dinar, Indra, Marta, Anggun, Sonia dll.
7.
Pak Pur selaku Kabag Operasional Perum DAMRI dan Mas Deby,
UPTD Terminal yang sudah membantu memberikan data-data.
8.
Dwi Ayu dan Dedi Kurniawan yang membantu pemotretan dan
pengeditan foto wisuda. Terimakasih supportnya guys.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis sangat menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan,
baik
dari
segi
teknis
maupun
materiil
penyusunannya. Oleh karena itu, penulis senantiasa bersedia dan terbuka
dalam menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga hasil dari skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, April 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
DINNY OCTAVIANE WASISTYA. PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM
BUS DAMRI KHUSUS WANITA DI KOTA SURABAYA.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena tentang kejahatan yang terjadi di
transportasi umum yang rata-rata korbannya adalah wanita. Dari hasil pengamatan
dilapangan bus Damri khusus wanita ini ternyata standart pelayanan masih kurang
sesuai dengan kenyataan yang ada dilapangan. Maka tujuan penelitian ingin
mengatahui Pelayanan Transportasi Umum Bus Damri Khusus Wanita. Karena
pelayanan merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk menjaga kualitas
pelayanan tetap berjalan sesuai dengan standart yang telah ditetapkan. Dalam hal ini
diperlukan kerjasama dari berbagai pihak untuk dapat saling mencegah terjadinya
ketidaksesuaian. Berdasarkan hal diatas, maka dibuatlah rumusan penelitian
“Pelayanan Transportasi Umum Bus DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
deskriptif melalui pendekatan kualitatif dengan fokus penelitian 6 hal yaitu
keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan.
Sumber dan jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Teknik
pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Analisis data dilakukan reduksi data, display data, instrument penelitian ini adalah
pedoman wawancara, catatan dilapangan, dan koneksi internet.
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah keamanan halte dan di
mobil bus tidak cukup baik. Keselamatan masih perlu ditingkatkan. Kenyamanan di
mobil bus cukup memadai, tetapi kenyamanan di halte perlu ditingkatkan.
Keterjangkauan bus DAMRI khusus wanita cukup baik. Kesetaraan kurang baik
karena kurangnya fasilitas untuk penyandang cacat. Keteraturan kedatangan dan
keberangkatan mobil bus kurang tepat.
Kata Kunci : Pelayanan, transportasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL
LEMBAR PERSETUJ UAN
LEMBAR REVISI SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
KAJ IAN PUSTAKA ....................................................................
9
2.1. Penelitian Terdahulu ...............................................................
9
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 13
2.2.1. Definisi Pelayanan................................................................. 13
2.2.2. Definisi Pelayanan Publik...................................................... 15
2.2.3. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.............................. 17
2.2.4. Standart Pelayanan Minimal Angkutan Masal ...................... 26
2.2.5. Definisi Gender ..................................................................... 33
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Definisi BUMN ..................................................................... 33
2.2.7. Kerangka Berfikir Teori ........................................................ 36
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 37
3.1. Jenis Penelitian......................................................................... 37
3.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 38
3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 40
3.4. Sumber Data ............................................................................ 41
3.5. Pengumpulan Data ................................................................... 42
3.6. Analisis Data ............................................................................ 44
3.7. Keabsahan Data ....................................................................... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 49
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 49
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 72
4.3. Pembahasan Penelitian ............................................................ 131
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 143
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 143
5.2. Saran ....................................................................................... 145
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berpkir ................................................................................ 36
Gambar 2. Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Huberman ................ 46
Gambar 3. Struktur Organisasi Perum DAMRI Surabaya .................................. 56
Gambar 4. Lokasi UPTD Terminal Purabaya Surabaya ...................................... 67
Gambar 5. Struktur Organisasi UPTD Terminal Purabaya Surabaya ................ 71
Gambar 6. Contoh Halte ....................................................................................... 73
Gambar 7. Petugas Pengawasan ........................................................................... 75
Gambar 8. Informasi Pariwisata ........................................................................... 77
Gambar 9. Bus Damri Khusus Wanita ................................................................. 79
Gambar 10. Ruang Pengemudi ............................................................................. 81
Gambar 11. Tombol Lampu Isyarat Tanda Bahaya ............................................ 82
Gambar 12. Fasilitas Lampu Penerangan ............................................................ 84
Gambar 13. Supir dan Kondektur Bus Damri Khusus Wanita ........................... 85
Gambar 14. Kotak Hitam Pada Badan Bus Damri Khusus Wanita ................... 92
Gambar 15. Palu Pemecah Kaca dan Tabung Pemadam Kebakaran ................. 93
Gambar 16. Fasilitas Pegangan Penumpang ........................................................ 98
Gambar 17. Contoh Lampu Penerangan .............................................................. 102
Gambar 18. Halte Tanpa Fasilitas AC ................................................................. 103
Gambar 19. Halte Bhayangkara ........................................................................... 105
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 20. Halte Dengan Luas Lantai Mencukupi ............................................ 106
Gambar 21. Lantai Untuk Memberi Kemudahan Naik/Turun Penumpang ....... 108
Gambar 22. Fasiltas Lampu Penerangan di Mobil Bus ...................................... 109
Gambar 23. Situasi Didalam Bus Damri Khusus Wanita Yang Sepi ................ 110
Gambar 24. Suhu AC Didalam Mobil Bus .......................................................... 112
Gambar 25. Situasi Mobil Bus Tanpa Tempat Sampah ...................................... 113
Gambar 26. Luas Lantai Didalam Mobil Bus ...................................................... 114
Gambar 27. Tiket Bus Damri ............................................................................... 118
Gambar 28. Situasi Halte ...................................................................................... 123
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Armada Perum DAMRI .................................................................. 62
Tabel 2. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI Bandara – Juanda ................. 63
Tabel 3. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI Patas AC ............................... 64
Tabel 4. Jumlah Pegawai UPT PERUM DAMRI UABK .................................. 65
Tabel 5. Sumber Daya Manusia di UPTD Terminal Purabaya Surabaya ……... 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi adalah salah satu bidang yang tidak luput dari pengaruh
kemajuan
teknologi.
Semakin
tingginya
tuntutan
mobilitas
masyarakat
menjadikan sarana transportasi mengalami peningkatan permintaan yang luar
biasa. Hal ini menjadikan semakin padatnya ruas-ruas jalan yang ada, akibat tidak
sebanding dengan jumlah kendaraan bermotor yang ada. Menyadari peran
transportasi yang sangat vital, maka harus tersedia jasa transportasi yang serasi
dengan tingkat kebutuhan pelayanan angkutan yang tertib, selamat, aman,
nyaman, cepat, tepat, teratur, dan dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli
masyarakat.
Seperti yang telah disebutkan dalam UU RI No.14 tahun 1992 tentang lalu
lintas dan angkutan jalan, bahwa transportasi mempunyai peranan penting dan
strategis untuk memantapkan perwujudan wawasan nusantara, memperkukuh
ketahanan nasional, dan mempererat hubungan antar bangsa dalam usaha
mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
Transportasi juga berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi
pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya
peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari
peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus harus seimbang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman,
cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien.
Seiring perkembangan Kota Surabaya sebagai pusat kegiatan masyarakat
Jawa Timur, menimbulkan pergeseran pemukiman ke luar kota dan bertambah
banyaknya jarak perjalanan harian masyarakat yang sering disebut perjalanan
komuter. Perjalanan dari dan ke luar kota lebih banyak dilakukan oleh kendaraan
pribadi, sehingga kemacetan tidak dapat dihindari pada jalan-jalan penghubung
Kota Surabaya dengan kota disekitarnya.
Kemacetan ini dapat menyebabkan bertambahnya waktu perjalanan seseorang
dari dan tempat asal tujuan yang diinginkan. Kemacetan lalu lintas pada
umumnya tidak dikehendaki oleh masyarakat, hal ini disebabkan karena dapat
meningkatkan waktu perjalanan dan biaya perjalanan, dapat meningkatkan biaya
operasi kendaraan, dan dapat meningkatkan jumlah kecelakaan, meskipun
biasanya kecelakaan tidak begitu serius karena kecepatannya rendah (Dinas
Perhubungan Pemerintah Kota Surabaya, 2011).
Seperti data yang peneliti dapat dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Surabaya pada tahun 2012 jumlah penduduk meningkat dari tahun 2011 dengan
jumlah 3.128.420 jiwa dari 3.024.321 jiwa di tahun 2011. Serta pada tahun 2011
jumlah penduduk wanita meningkat dari tahun sebelumnya, yaitu 235.457 dari
117.707 jiwa.
Sementara itu, dari data yang diperoleh di Dinas Perhubungan Kota Surabaya
rata-rata volume lalu lintas harian rata-rata (LHR) pada tahun 2011 di Kota
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Surabaya dengan jenis kendaraan sepeda motor adalah 111,383 dan dengan ratarata per tahun 3.70%, berbeda jauh dengan jumlah kendaraan mobil pribadi pada
tahun 2011 dengan jumlah 26,096. (Dinas Perhubungan Pemerintah Kota
Surabaya, 2011).
Data klasifikasi tiap-tiap jenis kendaraan pada ruas jalan yang di survey
apabila dilakukan rata-rata maka dapat diketahui jumlah rata-rata tiap jenis
kendaraan pada setiap jalan selama 16 jam pada tahun 2011 adalah 491.000
kendaraan sepeda motor, 65.752 kendaraan mobil pribadi dan 185 kendaraan bus
besar. (Dinas Perhubungan Kota Surabaya, 2011).
Semakin padat arus dan kendaraan bermotor, semakin pula menimbulkan
kemacetan. Dan ada pemikiran untuk mengatasi kemacetan ini yaitu dengan alat
transportasi umum. Dengan tuntutan pengguna pelayanan transportasi yang sering
mengakibatkan kejahatan, tindak kriminal atau pencopetan pada kaum wanita.
Pemerkosaan terhadap perempuan di dalam angkot terjadi pada Jumat
(20/1/2012). Korban bernama JM (18) merupakan seorang mahasiswi sekolah
tinggi kebidanan di wilayah Ciledug, Tangerang. Ia dipaksa melayani nafsu lima
pria tak dikenal, salah satunya sopir angkot, saat menumpang angkutan umum
C01 jurusan Ciledug-Kebayoran Baru. (Kompas.com Penulis : Sabrina Asril |
Minggu, 22 Januari 2012 | 16:06 WIB).
Untuk mengantisipasi kemungkinan terjadinya tindak kejahatan atau
pemerkosaan seperti kejadian diatas di Kota Surabaya, maka dari itu hal ini yang
melatar belakangi dikeluarkannya bus DAMRI khusus wanita di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hal ini merupakan jawaban dari pertemuan Walikota Surabaya dan Perum
DAMRI pada bulan April 2012 di Balai Kota Surabaya, hal itu dianjurkan karena
permintaan sejumlah kalangan setelah munculnya kasus-kasus pelecehan seksual
pada
kaum
perempuan
di
angkutan
umum,
terutama
bus.
(Surabaya.Tribunnews.com 13/07/2012).
Seperti yang dikatakan Kasubit Binpolmas AKBP Aziza Hani dalam koran
Jawa Pos (Minggu, 11 November 2012) mengatakan pihaknya sedang berupaya
mengantisipasi kejahatan di angkutan kota, terutama di Surabaya dan sekitarnya.
Maka dari itu pemerintahan berusaha memberikan pelayanan yang baik untuk
rakyatnya sesuai dengan standart pelayanan. Seperti yang telah disebutkan di UU
No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 21 bahwa jaminan keamanan
dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguan.
Seperti yang dikeluarkan Perum DAMRI atas himbauan Walikota tersebut
tentang bus khusus wanita yang launching pada tanggal 2 Juli 2012 dengan 6 unit
mobil dan trayek nya Terminal Purabaya – Ujung, Tanjung Perak (pelabuhan
laut) PP, melewati jalan protokol tengah kota Surabaya. Dan Terminal Purabaya
lewat jalan Ahmad Yani, jalan Raya Darmo, jalan Basuki Rahmat, berakhir di
Terminal peti kemas di pelabuhan Tanjung Perak, dan sebaliknya siap melayani
dan menjaga kaum hawa dari tangan-tangan jahil lelaki iseng.
Memang awalnya ketika perencanaan pada tanggal 30 April 2012 di Balai
Kota Surabaya, disebutkan ada 13 unit bus yang akan disediakan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
penumpang wanita itu. Tetapi sejak mulai beroperasi pada 2 Juli 2012, armada
yang beroperasi sebanyak 6 unit, dan sekarang hanya tinggal 4 bus yang ber lalu
lalang. Tetapi sejak dioperasikan secara resmi pada tanggal 2 Juli 2012, bus
khusus wanita yang diluncurkan Pemkot Surabaya masih belum mendapat
tanggapan yang antusias dari kaum hawa. Karena masih kurangnya minat
penumpang wanita atau karena kurang tersosialisasinya bus khusus wanita
tersebut, pihak Perum DAMRI Surabaya sebagai operator bus mengaku tekor.
Dan untuk mengurangi kerugian, maka jumlah armada dikurangi menjadi 4 bus.
(Surabaya.Tribunnews.com 13/07/2012)
Pengadaan layanan transportasi ini nyaris tak diketahui wanita yang bepergian
dengan menggunakan bus. “Saya baru tahu jika di terminal Purabaya ini ada bus
khusus wanita. Kalau bisa bus khusus wanita ini ditambah.” ujar Siti Rochanah,
salah satu penumpang bus. (LensaIndonesia.com 12/07/2012).
Kendala yang peneliti tangkap dari hasil wawancara dengan Bapak Purwanto
selaku kabag operasional Perum DAMRI adalah “Singkatnya waktu pada saat
parkir di terminal Purabaya Surabaya untuk mencari penumpang itu salah satu
penyebab bus DAMRI khusus wanita ini kurang diketahui wanita di Surabaya,
karena harus segera jalan mengingat bus-bus lain dibelakang bus DAMRI sudah
harus mengantri untuk mendapat giliran mencari penumpang”. Kabag operasional
Perum DAMRI mengaku sedikitnya waktu untuk berhenti dan mencari
penumpang wanita dirasa sangat terasa. “Sementara ini memang masih belum
memiliki armada sendiri, jadi mungkin itu yang mengakibatkan kurangnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
peminat bus khusus wanita, dan kurang diketahui masyarakat kota Surabaya,
maklum sementara ini kita hanya nunut saja” ujar kepala Perum DAMRI.
Bus khusus wanita ini memiliki jadwal teratur, yaitu berangkat setiap 30
menit sekali dari setiap terminal pemberangkatan. Jadwal operasional yang
sebelumnya pukul 16.00 – 18.00 WIB, telah dirubah menjadi pukul 15.00 – 17.00
WIB. Dan untuk tarifnya pun relative cukup murah, yaitu 4 ribu rupiah. Bus ini
diadakan untuk memberikan pelayanan bagi kaum perempuan dan anak-anak agar
lebih nyaman menggunakan angkutan massal. Agar mereka tidak risih lagi
misalnya kalau harus menyusui anaknya di dalam bus. Pengoprasian jurusan
Purabaya – Raya Darmo – Tanjung Perak pada hari adalah pukul 06.00 – 07.30 ,
06.30 – 08.00 , 07.00 – 08.30. Sebaliknya jika jurusan Tanjung Perak – Raya
Darmo – Purabaya pengoprasian pada pagi hari mulai 06.00 – 08.30 WIB.
Kondektur bus khusus wanita ini adalah juga seorang wanita. Tapi untuk
masalah supir bus tersebut, masih menggunakan tenaga pria dikarenakan sumber
daya manusia supir bus wanita masih tergolong kurang, bahkan langka di Kota
Surabaya ini. Tapi seiring dengan berjalannya waktu, akan diusahakan untuk
mencari supir bus wanita, supaya penumpang juga merasa lebih nyaman jika
berada di dalam bus tersebut.
Pengoprasian bus wanita ini relatif tercukupi, namun seperti yang
disampaikan, minat para wanita untuk menggunakan bus wanita ini masih kurang.
Jadi berdasarkan pada latar belakang diatas mengenai indikasi adanya minat yang
kurang dari kaum wanita untuk menggunakan bus diatas dapat menarik peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
untuk mengambil judul tentang “Pelayanan Transportasi Umum Bus DAMRI
Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut : Bagaimana Pelayanan Transportasi Umum bus DAMRI khusus
wanita di Kota Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan
Transportasi Umum bus DAMRI khusus wanita di Kota Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan secara
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi penulis.
2. Bagi UPTD Terminal Purabaya
Diharapkaan dapat memberikan masukan dan saran secara teoritis di dalam
memberikan pelayanan yang baik, aman, nyaman dan murah bagi kaum
wanita.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3. Bagi Kampus
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan bacaan bagi
perpustakaan dan juga sebagai bahan tambahan literatur dan referensi bagi
penelitian sejenis di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain dapat dipakai sebagai
bahan pengkajian yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Prihono, Suparno, Sri Gunani Partiwi Institut
Teknologi Sepuluh November (ITS) Jurusan Teknik Industri yang berjudul
“Disain Layanan Kendaraan Umum untuk Wanita Berbasis Fuzzy-Kano
Quality Function Development (QFD)”
Konsumen kendaraan umum didominasi oleh penumpang wanita. Namun
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kendaraan
umum masih mengabaikan kebutuhan wanita. Dengan kondisi ini, yang perlu
diperhatikan adalah upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan layanan yang
ditujukan kepada penumpang wanita. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan kendaraan umum untuk
penumpang wanita, membandingakan sistem layanan kendaraan umum pada
umumnya dengan sistem layanan kendaraan umum yang berorientasi pada
gender (penumpang wanita), dan merancang sistem layanan kendaraan umum
untuk penumpang wanita. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi
Voice of Customer dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan
memberikan pertanyaan functinal dan dysfunctional kepada responden.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya digunakan metode fuzzy untuk mengurangi subyektivitas dari
jawaban responden, yang selanjutnya diklasifikasikan masing-masing atribut
ke dalam kategori Kano yaitu : kategori must be, one dimensional,
attractive,dan indifferent. Untuk mendesain system layanan, maka digunakan
metode Quality Function Develompment (QFD). Analisa dengan Quality
Function Development (QFD), didapat 11 (sebelas) kriteria kebutuhan
layanan VoC (Voice of Customer) dan 26 (dua puluh enam) atribut respon
teknis yang digunakan untuk mendesain sistem layanan. Perhitungan untuk
VoC untuk bis penumpang wanita, nilai tertinggi pada atribut keamanan
dengan skor 11,67. Untuk itu, hal yang bisa diusahakan yaitu dengan
menugaskan petugas keamanan (nilai = 8,45) baik didalam bis maupun
ditempat-tempat pemberhentian. Selain itu juga bisa dengan penggunaan
camera cctv (nilai = 4,93 terminal/halte; nilai = 4,53 didalam bis) untuk
didalam maupun ditempat pemberhentian bis yang berfungsi untuk
pengawasan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh HERTINA Susandari, Srigunani Partiwi,
Sritomo Wignjosoebroto Institut Teknologi Sepuluh November (ITS) Jurusan
Teknik Industri yang berjudul “Pengembangan Metode QFD Multi Pengguna
Untuk Merancang Transportasi Massal Berbasis Gender”
Trend desain saat ini adalah desain yang berorientasi pada keinginan
konsumen. Diantara sekian banyak metode pengembangan produk, metode
yang dapat menangkap dan menterjemahkan keinginan konsumen adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
rekayasa kansei dan QFD. Jika dua metode ini digabungkan dapat
menghasilkan produk yang unik dan lebih user friendly (Schutte, 2002).
Dengan menggunakan objek penelitian interior komuter Arek Surokerto,
pengembangan terhadap matriks QFD dilakukan pada pembagian kolom
Voice of Costumer (VOC) berdasar gender, yaitu: wanita, laki-laki dan lanjut
usia. Untuk mendapatkan matriks QFD berbasis gender perlu dilakukan
tahapan observasi langsung kepada pengguna komuter Arek Surokerto yang
bertujuan untuk menangkap kebutuhan tersembunyi dari pengguna. Solusi
dari temuan ini dijadikan sebagai alternative elemen desain yang diujikan
pada tahap rekayasa kansei. Tahap selanjutnya adalah menterjemahkan kata
kansei lapang dan segar ke dalam elemen desain. Hasil dari matriks QFD
menunjukkan bahwa preferensi desain antara laki-laki dan perempuan tidak
jauh berbeda, yang berbeda adalah pada sistem pemisahan gender dimana
wanita menghendaki gerbong yang dipisah sementara laki-laki menghendaki
pemisahan pada gerbong yang sama.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ina Helena Agustina, Ir, MT, Progam Studi
Perencanaan Wilayah dan Kota – UNISBA yang berjudul “Transportasi
Untuk Kaum Perempuan Kelompok “Capative” “. Paradigma pembangunan
saat ini mencoba mengedepankan peran kaum perempuan. Peran kaum
perempuan yang dinilai strategis dalam pembangunan suatu bangsa tentunya
perlu didukung oleh pembangunan-pembangunan sektor yang lain. Salah
satunya adalah sektor transportasi. Ternyata pembangunan sektor transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
yang terjadi di Indonesia belum sepenuhnya mendukung keberadaan kaum
perempuan sebagai sumber daya pembangunan yang cukup signifikan dalam
pembangunan bangsa. Ini terlihat dari pola pergerakan kaum perempuan yang
belum menjadi bahan pertimbangan dalam sektor transportasi, khususnya
transportasi angkutan umum. Hasil penelitian menunjukan sebagian besar
kaum perempuan menggunakan angkutan umum. Terutama sekali kaum
perempuan yang masuk dalam kelompok “captive” terhadap angkutan umum.
Dengan demikian pihak pemerintah perlu membangun suatu kebijakan
system angkutan umum yang mempertimbangkan angkutan umum untuk
kekompok tersebut.
Penelitian yang dilakukan saat ini mempunyai persamaan dan
perbedaan dengan penelitian yang terdahulu. Persamaannya adalah samasama menggunakan metode penelitian kualitatif dan mendeskripsikan tentang
pelayanan. Sedangkan perbedaanya yaitu terletak pada obyek dan fokus
penelitian yang berbeda, serta adanya perbedaan waktu dan tempat penelitian.
Kemudian penelitian sekarang mengambil judul ”Pelayanan Transportasi
Umum Bus DAMRI Khusus Wanita di Kota Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Definisi Pelayanan
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1)
perihal atau cara melayani, (2) usaha ,melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan, (3) kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa. Pengetian pelayanan (service) menurut
American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald (1948:22)
dalam “Kualitas Pelayanan Publik” bahwa pelayanan pada dasarnya
adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu produk fisik. Sedangkan menurut
Levelock (1991:7) dalam Hardiyansah (2011:43) “Sercive adalah produk
yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”.
Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat
atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima
layanan.
Menurut Wasistiono (2003:43)pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifatsifat memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan
umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan
masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang
kepentingan sendiri (Thoha,1991:176-177).
Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dengan demikaian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.2 Definisi Pelayanan Publik
Seperti yang disebutkan dalam Perda No.8 tahun 2011 tentang
Pelayanan Publik pasal 1, standar pelayanan adalah tolok ukur yang di
pergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Pelayanan publik menurut
Sadu Wasistiono (2001:51-53) adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Kelembagaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa; “Pelayanan Publik adalah
Pelayanan Umum,” dan definisi “Pelayanan Umum adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Sedangkan menurut UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah
diuraikan diatas, dalam konteks pemerintahan daerah, pelayanan publik
dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan
orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
penerima pelayanan.
Sementara itu berdasarkan UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik pasal 4 menyebutkan bahwa peyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan :
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.2.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal
mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus
disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Tantangan
dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyaknya komponenkomponenn penunjang pengelolaan pelayanan publik. Dalam Buku
Penyusunan Standart Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia (2003:24-27) disebutkan bahwa tantangan dan
kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah :
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan
2. Variasi pelayanan
3. Para petugas pelayanan
4. Struktur organisasi
5. Informasi
6. Kepekaan permintaan dan penawaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
7. Prosedur
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui
survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan bagaimana
mengukur kualitas pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan,
sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang para ahli yang
dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu bagi aparatur.
Menurut Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), Kualitas
Pelayanan dapat diukur dari 5 Dimensi, yaitu : Tangibel (Berwujud),
Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki
indikator-indikator sebagai berikut :
Untuk Dimensi Tanginbel (Berwujud), terdiri atas indikator :
a. Penampilan petugas / aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Untik Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas inikator :
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
Untuk Dimensi Responsives (Respon/ketanggapan), terdiri atas
indikator :
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direpon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan\
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk dimensi Empati (Empati), terdiri atas indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeithaml
(1990) dalam Hardiyansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi
sepuluh dimensi sebagai berikut :
1. Tangibel, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahasa dan resiko.
8. Access,
terdapat
kemudahan
untuk mengadakan
kontak dan
pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Pendapat
lain
dikemukakan
oleh
Gespersz
(1997:2)
dalam
Hardiyansyah (2011:51), Gespersz menyebutkan adanya beberapa dimensi
atau atribut yang harus diperhatikan dalam peningkatan kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun
penanganan keluhan
5. Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi
8. Pelayanan
pribadi,
berkaitan
dengan
flesibilitas/penanganan
permintaan khusus
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang, kemudahan, dan informasi
10. Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan
lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas music atau TV, dan
sebagainya.
Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut :
1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
diinginkan secara tepat
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan untuk meyakinkan.
3. Emphaty, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang tepat
5. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Selanjutnya,
Lovelock
(1992)
dalam
Hardiyansyah
(2011:52)
mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara
pelayanan publik, yaitu meliputi :
1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil, dan
komunitas material
2. Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dapat tepat dan memiliki keajegan
3. Responsiveness. Rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan
4. Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai
5. Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Dimensi-dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lovelock
diatas, tidak berbeda dengan yang dikemukakan oleh Zaithaml dalam
Hardiyansyah (2011:52). Pendapat lain dikemukakan oleh Salim &
Woodward (1992) dalam Hardiyansyah (2011:52), menurutnya, dimensi
kualitas pelayanan public terdiri dari : economy, efisiency, effectiveness,
&equity.
1. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Efisiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
3. Efectivinessatau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
4. Eqiuality atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
Sementara menurut Lenvinne (1990) dalam Hardiyansyah (2011:53),
dimensi kualitas pelayanan terdiri atas : responsiveness, responsibility
&accountability.
1. Responsiveness atau responssivitas ini mengukur daya tanggap
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountability
atau
akuntabilitas
adalah
suatu
ukuran
yang
menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara
pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat
dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya
“Prinsip-Prinsip Total Quality Service” yang dimuat dalam Hardiyansah
(2011:55) yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan
(assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2.2.4 Standart Pelayanan Minimal Angkutan Massal Ber basis J alan
Berdasarkan angkutan bus berbasis massal, maka angkutan bus
mengikuti Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor
PM. 10 Tahun 2012 tentang Standart Pelayanan Minimal Berbasis Jalan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Pasal 2
(1) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan dilakukan di
Kawasan Perkotaan meliputi Kawasan Megapolitan, Kawasan
Metropolitan, dan kawasan Perkotaan Besar sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(2) Kawasan Perkotaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa :
a. Kota sebagai daerah otonom;
b. Bagian daerah kabupaten yang memiliki cirri perkotaan;
c. Kawasan yang berada dalam bagian dari dua atau lebih daerah
yang berbatasan langsung dan memiliki ciri perkotaan; atau
d. Kawasan aglomerasi perkotaan.
(3) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan sebagaimana
dimaksud pada (1) harus didukung dengan:
a. Mobbil bus yang berkapasitas angkut massal;
b. Lajur khusus;
c. Trayek angkutan umum lain yang tidak berhimpitan dengan trayek
angkutan massal; dan
d. Angkutan pengumpan.
Pasal 3
(1) Penyelenggaraan Angkutan Massal Berbasis Jalan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) harus memenuhi Standar Pelayanan
Minimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
(2) Standar Pelayanan Minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan acuan bagi Penyelenggara Angkutan Massal Berbasis Jalan
dalam memberikan pelayanan kepada Pengguna Jasa.
(3) Standar Pelayanan Minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
meliputi:
a. jenis pelayanan; dan
b. mutu pelayanan.
(4) Jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf a meliputi:
a. keamanan;
b. keselamatan;
c. kenyamanan;
d. keterjangkauan;
e. kesetaraan; dan
f. keteraturan.
(5) Mutu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf b
meliputi:
a. indikator; dan
b. nilai, ukuran atau jumlah.
Pasal 4
(1) Keamanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (4) huruf a
merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terbebasnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
Pengguna Jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan atau
rasa takut.
(2) Keamanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
a. keamanan di halte dan fasilitas pendukung halte, meliputi:
1. lampu penerangan;
2. petugas keamanan; dan
3. informasi gangguan keamanan.
b. keamanan di mobil bus, meliputi:
1. identitas kendaraan;
2. tanda pengenal pengemudi;
3. lampu isyarat tanda bahaya;
4. lampu penerangan;
5. petugas keamanan; dan
6. penggunaan kaca film sesuai ketentuan yang berlaku.
Pasal 5
(1) Keselamatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (4) huruf b
merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terhindarnya
dari risiko kecelakaan disebabkan oleh faktor manusia, sarana dan
prasarana.
(2) Keselamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri a