ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS KOTA DAMRI DI SURABAYA.

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr Wb

Penulis mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas anugrah yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS KOTA DAMRI DI SURABAYA ”

guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, Ms, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yg telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran,

ii

petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan penalitin ini sehinggan penalitian ini dapat terselenggara.

5. Segenap tenaga pengajar, karyawan dan seluruh rekan-rekan mahasiswa terutama Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

6. Bapak Drs. Sutaryo, selaku Kepala UPTD terminal Purabaya Dinas Perhubungan kota Surabaya atas ijin untuk melakukan penelitian dan juga segenap pihak yang secara langsung maupun tidak langsung ikut berperan di dalam kelancaran penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh pegawai UPTD Terminal Purabaya yang telah banyak membantu menulis dan menyelesaikan penelitian.

8. Ayah, Bunda, kakak tersayang penulis yang selalu memberikan doa restu, dan motivasi selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga Besar Om Malas yang telah membimbing dan memberikan cinta dan kasih sayang serta dukungannya baik materiil dan mentalitas. Tidak dapat terbalas budi, penyelesaian skripsi inilah kado terbesar yang dapat diberikan. 10.Bibit, Jaynuri, Hanggoro, Patrick, Feby, Ikbal, Umik, Nova, Ita, dan semua

teman-teman penulis yang memberikan dukungan moral dan kritik membangun.

11.Khususnya: “Dik Ian” yang selama ini selalu menjadi penghibur mas ketika mas merasa suntuk dalam menyelesaikan penulisan penelitian ini.

iii

12.Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya untuk membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajian skripsi ini karena keterbatasan yang ada. Oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan limpahan rahmatnya kepada kita semua.

Wassalammualaiku Wr, Wb.

Surabaya, Mei 2010

iv

DAFTAR ISI

Halaman

COVER

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8

2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Tinjauan Teori ... 10

2.2.1. Perspektif Jasa ... 10

2.2.2. Jasa Transportasi ... 14

2.2.3. Customer Value ... 19

2.2.4. Kepuasan Pelanggan (konsumen) ... 24

2.2.5. Hubungan Antar Variabel ... 26

2.3. Kerangka Konseptual ... 28

2.4. Hipotesis Penelitian ... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29

v

3.1.1. Definisi Operasional... 31

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 33

3.2. Teknik Penentuan Sampel34 ... 3.2.1. Populasi ... 34

3.2.2. Sampel ... 34

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.3.1. Jenis data ... 35

3.3.2. Sumber Data ... 35

3.3.3. Pengumpulan Data ... 35

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 36

3.4.1. Teknik Analisis ... 36

3.4.2. Uji Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 40

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 40

4.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian ... 40

4.3. Analisis Data ... 45

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 45

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 46

4.3.3. Evaluasi Validitas... 48

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted . 49 4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 51

vi

4.3.7. Uji Kausalitas ... 56

4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ... 57

4.3.9. Analisis Unidimensi Second Order ... 59

4.3.10. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 60

4.4. Pembahasan ... 61

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1. Kesimpulan ... 65

5.2. Saran ... 66

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Skema Customer Delivered Value ... 21 Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 29 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural

Model Specification: One Step Approach: base Model ... 54 Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Langkah Untuk Menciptakan CustomerValue ... 22

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 39

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ... 39

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi service planning dan reliability ... 40

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi comfort and other factor ... 41

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi network design ... 42

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi competent ... 42

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi customer value ... 43

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan ... 44

Tabel 4.11 Outlier Data ... 46

Tabel 4.12. Reliabilitas Data ... 47

Tabel 4.13. Validitas Data ... 49

Tabel 4.14. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 50

Tabel 4.15. Normalitas Data ... 52

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 54

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi... 55

Tabel 4.18. Hasil Uji Kausalitas ... 56

ix

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 60 Tabel 4.21. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ... 61

x

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS KOTA DAMRI DI SURABAYA

Oleh :

Mohammad Irwansyah

Abstraksi

Masalah kemacetan menjadi masalah yang dihadapi oleh berbagai kota besar termasuk Surabaya. Sebenarnya Pemerintah daerah Surabaya sudah menyadari adanya masalah kemacetan lalu lintas dan mensolusikan dengan menerapkan Intelligent Transport System – Area Traffic Control System (ITS-ATCS) dengan anggaran yang mencapai 16 Milyar namun database transportasi dan pelayanan angkutan masih belum terintegrasi dengan baik. Banyak pihak yang masih meragukan solusi tersebut sebagai cara untuk menguraikan kemacetan lalu lintas di Surabaya. Untuk itu, salah satu solusi yang paling dekat adalah meningkatkan efektifitas penggunaan bus kota sehingga penggunaan mobil pribadi bisa berkurang sehingga mengurangi tingkat kemacetan lalu lintas kota. Untuk itu, masalah yang dirumuskan adalah mengidentifikasikan pengaruh customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

Jumlah responden penelitian ini sebanyak 143 responden dengan 1 orang terkena outliers sehingga jumlah responden menjadi 142 responden. Variabel yang diteliti meliputi: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design, dan competent. Teknik analisa data yang digunakan adalah structural equation model dengan menggunakan program Amos.

Temuan penelitian ini mengidentifikasikan bahwa comfort and other factor, network design, competent berpengaruh terhadap customer value dan customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas. Namun penelitian ini mendapatkan temuan bahwa service planning dan reliability tidak berpengaruh terhadap customer value karena diidentifikasikan bahwa sensitivitas pelanggan yang rendah terhadap service planning dan reliability sehingga berbagai indikator dari variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap customer value

1

1.1. Latar Belakang Masalah

Fenomena kehidupan perkotaan menunjukkan bahwa pertambahan penduduk dan luas kota menyebabkan jumlah lalu lintas juga meningkat. Sedangkan sistem lalu lintas mendekati jenuh, sehingga bertambahnya jumlah lalu lintas berpengaruh besar terhadap kemacetan lalu lintas, yang berarti pula bertambahnya waktu dan biaya perjalanan di dalam sistem lalu lintas tersebut. Panjang jalan raya, jalan tol maupun jalan rel yang dibutuhkan untuk tiap orang tergantung pada jarak perjalanan rata-rata orang per hari, dan lebih lanjut ini tergantung pada luas daerah perkotaan. Efisiensi penggunaan bahan bakar, energi, ruang dan waktu yang digunakan dalam transportasi akan sangat berbeda untuk setiap jenis sistem transportasi, menurut jumlah dan kepadatan penduduk dalam kota.

Kegiatan manusia seiring dengan kebutuhan dasar manusia dengan manusia lainnya atau sistem kebutuhan lainnya seperti alat perhubungan yang disebut dengan alat transportasi. Melalui alat transportasi, pergerakan lalu lintas menjadi lebih cepat, aman, nyaman dan terintegrasi. Sarana transportasi (alat angkut) berkembang mengikuti fenomena yang timbul akibat penggalian sumberdaya seperti penemuan teknologi baru, perkembangan struktur masyarakat, dan peningkatan pertumbuhan. Pemilihan sistem transportasi yang salah untuk wilayah perkotaan dapat mengakibatkan terjadinya kemacetan lalu lintas, yang

berarti pemborosan besar dari penggunaan energi dan ruang, serta timbulnya masalah pencemaran udara akibat gas buang kendaraan yang semakin besar jumlahnya.

Tingginya tingkat mobilitas didukung dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk di perkotaan, akibatnya permasalahan kemacetan lalu lintas merupakan masalah krusial yang tidak bisa dihindarkan. Terdapat berbagai faktor yang menyebabkan terjadinya kemacetan diantaranya adalah: arus yang melewati jalan telah melampaui terjadi gangguan kelancaran karena masyarakat yang menonton kejadian kecelakaan atau karena kendaran yang terlibat kecelakaan belum disingkirkan dari adanya perbaik yang disebabkan kepanikan seperti kalau terjadi isyarat sirene tsun atau tanda bahaya masal (Kemaceta

Masalah kemacetan menjadi masalah yang dihadapi oleh berbagai kota besar termasuk Surabaya. Sebenarnya Pemerintah daerah Surabaya sudah menyadari adanya masalah kemacetan lalu lintas dan mensolusikan dengan menerapkan Intelligent Transport System – Area Traffic Control System (ITS-ATCS) yang penerapannya akan dimulai secara bertahap tahun mulai anggaran 2010. Sesuai rencana, pada tahap awal sistem ITS-ATCS akan dibangun di 15 simpang zona Surabaya Timur dengan ruang kontrol utama di Bratang. Dengan anggaran yang mencapai 16 Milyar itu, proyek ini tidak boleh gagal dalam mengurai benang merah kemacetan di Surabaya. Namun database transportasi dan

pelayanan angkutan masih belum terintegrasi dengan baik. Banyak pihak yang masih meragukan solusi tersebut sebagai cara untuk menguraikan kemacetan lalu lintas di Surabaya (Proyek ITS-ATCS Habiskan Anggaran Besar, Kemacetan Tetap Tak Terurai, 2009).

Secara umum, untuk mengatasi kemacetan lalu lintas, seluruh kota besar akan diwajibkan membangun sistem transportasi massal bus rapid transit (BRT). Peraturan pemerintah (PP) untuk itu sedang disusun dan ditargetkan bisa operasional pada 2011. UU No 22/2009 tentang Lalu Lintas Angkutan Jalan (UU LLAJ) yang diundangkan tahun 2009 merupakan terobosan signifikan bagi pembangunan angkutan umum. UU itu mengamanatkan pemerintah wajib menyediakan angkutan massal yang memiliki standar layanan minimal dan terjangkau (Gunarto, 2008).

Dijelaskan pula bahwa tren di kota-kota besar dunia, solusi angkutan umum massal yang dikembangkan adalah BRT, seperti proyek busway di DKI Jakarta. Dephub pun akan mengembangkan sistem BRT ke kota-kota besar di Indonesia, yakni kota berpenduduk minimal 500.000 jiwa yang diharapkan bisa operasional tahun 2011. Untuk itu, pemerintah atau pemda harus menyediakan jalan khusus untuk BRT. Karena dana pemda terbatas, Dephub akan memperjuangkan agar jalan khusus busway dibiayai oleh Departemen PU (Gunarto, 2008).

Berdasarkan fenomena di atas, bisa dijelaskan bahwa solusi untuk mengatasi masalah kemacetan di Surabaya salah satunya dengan membangun busway seperti yang dilakukan oleh Jakarta. Ketika telah mengagendakan busway

sebagai cara untuk mengatasi masalah, berarti berhubungan dengan masalah pembiayaan dan pendanaan yang besar, dan belum tentu busway sebagai solusi yang tepat sehubungan dengan masalah kemacetan.

Mengatasi masalah kemacetan sebenarnya tidak harus terlalu jauh dengan membangun sejumlah sarana dan prasarana yang membutuhkan biaya besar, namun bisa dengan mengefektifkan sarana yang telah ada. Pemerintah Kota Surabaya telah memiliki angkutan masa untuk penduduk kota yaitu bus kota. Kemacetan lalu lintas Surabaya bisa disebabkan karena tingginya pemakaian kendaraan pribadi untuk mobilitas. Ketika pemakaian kendaraan pribadi bisa dikurangi dengan sendirinya akan mengurangi tingkat kemacetan lalu lintas yang ada. Jika selama ini keberadaan bus kota kurang bisa menjadi daya tarik bagi masyarakat kota, hal ini mengharuskan pemerintah kota melakukan evaluasi mengenai layanan bus kota sehingga menjadi kurang menarik bagi masyarakat untuk mendukung mobilitasnya.

Data dari Dinas Perhubungan Kota Surabaya tahun 2008 dan tahun 2009. Jumlah pelanggan bus kota baik kelas ekonomi maupun kelas patas mengalami penurunan. Adapun data mengenai jumlah pelanggan selama tahun 2008 dan tahun 2009 baik bus ekonomi maupun bus patas sebagaimana disajikan berikut:

Tabel 1.2. Data Jumlah Pelanggan Bus Kota Surabaya

Jenis Bus Kota Bus Ekonomi Bus Patas

Tahun 2008 2009 2008 2009

Januari 95.726 77.379 222.650 179.990 Februari 84.243 53.472 208.242 114.212 Maret 97.298 61.748 213.152 132.507 April 70.806 82.635 203.587 127.438 Mei 80.869 78.908 167.713 155.206 Juni 89.273 70.457 160.481 157.401 Juli 89.213 94.333 176.619 201.613 Agustus 89.484 77.379 194.775 181.684 September 95.726 97.853 198.046 193.894 Oktober 119.442 95.478 260.201 198.766 November 71.822 103.102 162.666 248.423 Desember 94.294 96.427 218.751 118.668 Total 1.078.196 989.171 2.386.883 2.009.802

Sumber: Unit Pelaksana Dinas Perhubungan Kota Surabaya, 2009

Berdasarkan data tabel 1.2. di atas diketahui bahwa jumlah pelanggan bus kota kelas ekonomi maupun bus kota kelas patas mengalami penurunan. Jumlah penurunan bus kota kelas ekonomi adalah sebanyak 89.025 pelanggan dan penurunan jumlah penumpang bus patas sebanyak 377.081 pelanggan. Data ini menguatkan bahwa bus kota Surabaya mengalami penurunan jumlah penumpang dan hal ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat Surabaya yang berminat menggunakan bus kota semakin menurun.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007) dengan judul: “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit,” menguraikan mengenai variabel yang digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan konsumen dalam menggunakan layan bus bus, diantaranya adalah service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design. Berdasarkan pada penelitian ini maka menjadi acuan untuk

melakukan penelitian mengenai bus kota Surabaya sebagai masukan bagi pemerintah kota dalam mengatasi masalah kemacetan lalu lintas.

Berdasarkan variabel penelitian yang dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007) dikembangkan dengan menambahkan sat variabel lagi yang perlu diteliti yaitu kompetensi dan diarahkan untuk mengidentifikasikan customer value konsumen, dengan alasan bahwa ketika customer value tinggi maka akan menyebabkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan bus kota. Fokus penelitian ini adalah layanan bus kota Patas mengingat tingkat kenyaman bus kota patas lebih baik dibandingkan bus kota ekonomi sehingga masyarakat lebih berminat menggunakan bus kota Patas dibandingkan bus kota ekonomi.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Apakah customer Value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk menjelaskan pengaruh customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manajemen bus kota

Memberikan informasi tambahan kepada manajemen bus kota untuk mengelola layanan bus kota Surabaya sehingga keberadaan bus kota memiliki peran yang lebih besar dalam mengatasi masalah kemacetan kota Surabaya. 2. Bagi peneliti lebih lanjut

Bisa digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian serupa di waktu yang akan datang.

8

2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian 1: dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007) dengan judul: “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit.” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan pengaruh atribut jasa transportasi dengan kepuasan penumpang. Tiga laten eksogen (variabel bebas) yang diajukan service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design. Sedangkan laten endogen (variabel terikat) adalah kepuasan penumpang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service planning dan reliability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, comfort dan other factor memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, namun network design tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang.

Penelitian 2: dilakukan oleh Setiawan (2005) dengan judul: “Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan masukan faktorfaktor pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode Importance Performance Analysis disimpulkan bahwa terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan yaitu meliputi: keamanan di stasiun/shelter, kebersihan (stasiun/shelter, kereta, toilet).

Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah: ketepatan jadwal, informasi mengenai jadwal, dan ketersediaan tempat duduk didalam kereta.

Penelitian 3: dilakukan oleh Erida (2009) dengan judul: “Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM (Word of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung.” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, mengidentifikasikan tanggapan konsumen terhadap program insentif yang diberikan perusahaan, teridentifikasi pengaruh kepuasan konsumen (tidak puas, puas, dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, mengidentifikasikan pengaruh insentif (kupon makan, tiket gratis, dan kupon + tiket gratis) terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, dan mengidentifikasikan pengaruh interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAS kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif dalam

menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.

Penelitian 4: dilakukan oleh Williams dan Geoffrey N. Soutar (2000) dengan judul: “Dimensions of Customer value and the Tourism Experience: An Exploratory Study.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan pengaruh functional value, emotional value, social value, dan epistemic value terhadap kepuasan. Obyek penelitian ini adalah pariwisata. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa functional value, emotional value, social value, dan epistemic value memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.

2.2. Tinjauan Teori 2.2.1. Perspektif Jasa

1. Pengertian Jasa

Dalam suatu penawaran perusahaan di pasaran, biasanya disertai beberapa penawaran jasa dimana dalam penawaran tersebut komponen jasa bisa merupakan komponen kecil atau sebaliknya. Menurut Kotler (2000: 429) dalam Hendroyono (2002:2) jasa dibedakan lima kategori seperti yang disebutkan, yaitu :

a. Barang berwujud murni (a pure tangible good); disini penawaran utamanya terdiri dari barang berwujud, seperti garam, pasta gigi atau sabun.

b. Barang yang berwujud yang disertai jasa ( a tangible good with accompanying services); dimana penawaran terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan (konsumen), seperti seorang produsen mobil tidak hanya menjual tetapi juga servis mobil tersebut.

c. Campuran, penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh: seseorang datang ke restoran tidak hanya untuk mendapatkan makanan yang dan pelayanannya

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (a major service with accompanying minor goods and services); penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan, misalnya penumpang pesawat membeli jasa transportasi, mereka sampai ke tujuan namun dalam perjalanan mereka mendapatkan barang berwujud seperti makanan dan minuman.

e. Jasa murni (a pure service); dimana penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya jasa penitipan anak, pendidikan.

Di dalam penawaran jasa, perusahaan harus memeriksa secara mendalam terhadap masing- masing jasa yang dihasilkannya dibandingkan dengan tawaran para pesaing dan melaksanakannya sesuai dengan kualitas yang dituntut oleh pasar sasaran. Semakin banyak jasa yang dapat ditawarkan sebagai komoditi khusus semakin ketat pula pengawasan yang harus dilakukan perusahaan terhadap tingkatan, waktu, dan komposisi permintaan atas jasa mereka.

2. Klasifikasi jasa

Griffin (1996) dalam Asih (2006:2) menyatakan bahwa produk jasa bagaimanapun tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Untuk memahami sektor jasa ini, ada beberapa cara pengklasifikasian, pertama, berdasar atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, berdasar pada kesamaannya dengan operasi manufaktur.

Berdasarkan tingkat kontak dengan konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok (Griffin (1996) dalam Asih, 2006:2):

a. High-contact system; untuk memperoleh jasa, konsumen harus terlibat atau menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana terdapat pada jasa pendidikan, kesehatan, transportasi dan konsultasi.

b. Low-contact system; dalam hal ini konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem, misalnya pada jasa perbankan dan reparasi mobil.

Klasifikasi jasa berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur dibagi dalam tiga kategori (Griffin (1996) dalam Asih, 2006:2):

a. Pure service; merupakan jasa yang tergolong high-contact dengan tanpa persediaan. Dalam jasa ini pemberi jasa memberikan perlakuan yang khusus (unik) dan pada saat konsumen ada.

b. Quasimanufacturing service; jasa ini dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem produksi jasa.

c. Mixed service; kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contact) yang menggabungkan dengan beberapa fitur dari kedua kategori di atas, contohnya bengkel, pemadam kebakaran, jasa ambulans dan lain-lain. finansial dan jasa periklanan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Handriana (1998) dalam Munawaroh (2005:121) menyatakan bahwa kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang

bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi. Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) dalam Munawaroh (2005:121) menyatakan lima dimensi kualitas jasa,

yaitu:

a. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

b. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

c. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

d. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

e. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Lehtinen dan Lehtinen (1982) dalam Munawaroh (2005:121) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan.

Gronroos (1984) dalam Munawaroh (2005:121) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.

Hedvall dan Peltschik (1989) dalam Munawaroh (2005:121) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve (kemauan

dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis)

3. Pengukuran Kualitas Jasa

Munawaroh (2005:121) menyatakan bahwa untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Berbeda dengan Parasuraman, dkk (1985), Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti, yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya.

2.2.2. Jasa Transportasi

1. Pengertian Jasa Transportasi

Menurut Butar dan Yamin (2008:199): “Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.” Pendapat ini menjelaskan bahwa dalam perspektif transportasi terdapat tiga hal penting yaitu: (a) ada muatan yang diangkut, (b) tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, dan (3) terdapat jalan yang dapat dilalui.

Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan: “Proses pemindahan (transportasi) merupakan gerakan dari tempat asal, dimana kegiatan pengangkutan dimulai, ke tempat tujuan, dimana kegiatan diakhiri”. Pendapat ini menjelaskan bahwa inti (core business) dari jasa transportasi adalah pemindahan suatu obyek dari suatu tempat pada tempat lain yang menjadi tujuan.

Nasution (1996) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan bahwa transportasi berfungsi sebagai sektor penunjang ekonomi (the promoting sector) dan pemberi jasa (the servicing sector) bagi perkembangan ekonomi. Fasilitas transportasi harus dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan. Pentingnya peranan transportasi mengharuskan adanya sistem transportasi yang handal, efisien dan efektif. Transportasi yang efektif dalam arti kapasitas mencukupi, terpadu, tertib dan teratur, lancar, cepat dan tepat, selamat, aman, nyaman dan biaya terjangkau. Sedangkan efisien dalam arti beban publik rendah dan utilitas tinggi.

Dalam dunia transportasi juga dikenal transportasi masa yaitu pengakutan yang bisa diamnfaatkan oleh banyak orang. Lloyd Wright dan Karl Fjellstrom (2003) dalam Setiawan (2005:2) menyatakan: “Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan.”

2. Sistem Transportasi

Harrell et al, (2000) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan bahwa terdapat dua sistem yang digunakan dalam transportasi: (a) multiple pick

up and droop-off points dan (b) single pickup and drop-off points. Pada multiple pick up and droop-off points para customers naik dan turun di banyak tempat, contohnya bus umum. Sedangkan single pickup and drop-off points para customers naik di suatu tempat dan turun di tujuan secara bersamaan contohnya bus pariwisata.

Nasution (1996) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan bahwa pelaksaan transportasi darat untuk angkutan penumpang di Indonesia mempunyai banyak masalah. Secara umum sebagian masalah tersebut antara lain: (a) kemacetan lalu lintas, (b) trayek-trayek yang tumpang tindih, (c) tidak sesuainya jumlah bus pada suatu trayek, (d) volume pelayanan (dimensi bus tidak sesuai, panjang trayek), (e) jumlah penumpang yang berubah, dan (f) efisiensi yang rendah

3. Kualitas Pelayanan Transportasi

Menurut Hess (2002), ada dua macam faktor yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan jumlah pengguna angkutan umum, yaitu: faktor eksternal yang meliputi: pertumbuhan populasi, pertumbuhan ekonomi dan lapangan pekerjaan, perubahan bentuk kota, peralihan model transportasi. Faktor internal meliputi: perubahan tarif angkutan kegiatan promosi, peningkatan jangkauan pelayanan, kerjasama dengan intansi terkait, dan kualitas pelayanan (ketepatan jadwal, papan informasi, tempat duduk, kebersihan kereta).

Grava (2002) dalam Setiawan (2005:2) menyebutkan hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan didalam transportasi antara lain: ventilasi udara yang baik, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, minimnya

guncangan, penerangan yang memadai, penyejuk udara (AC), kebersihan, keleluasaan (tidak berdesakan) dan keamanan. Sedangkan beberapa hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kondisi terminal/shelter adalah tersedianya fasilitas bagi para pengguna berupa tempat menunggu yang terlindung dari pengaruh cuaca, open space yang memadai, papan informasi jadwal, loket tiket, toilet.

4. Atribut Kualitas Layanan Transportasi Bus

Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) mengidentifikasikan atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat (bus). Terdapat tiga atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat (bus) yaitu: service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design.

a. Service planning dan reliability

Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) menjelaskan bahwa kualitas layanan transportasi bisa diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini didasarkan pada indikator:

• Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)

• Layanan transportasi yang cepat dan aman

• Kemudahan untuk menyampikan informasi pemberhentian tujuan penumpang

kepada sopir bus

• Peningkatan kualitas layanan untuk memotivasi masyarakat memilih bus kota

• Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang

b. Comfort and other factor

Transportasi menyangkut sebuah proses dan penumpang ikut terlibat selama proses berlangsung yaitu menikmati ketika transportasi ini mulai dijalankan. Untuk itu, pengukuran terhadap atribut kualitas jasa trasnportasi juga menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut (Eboli dan Gabriella Mazzulla, 2007:25):

• Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian

• Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota

• Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota

• Kondisi halte bus

c. Network design

Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) menyatakan bahwa jaraingan memiliki peran yang menentukan terhadap penilaian atas atribut kualitas layanan transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu:

• Kemudahan mendapatkan tempat pembehrtian bus kota

• Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang

Berkaitan dengan evaluasi atribut jasa, Hendarwan (2008:3) juga menyatakan: “Berkaitan dengan banyaknya penyaji jasa yang bisa ditemukan konsumen, maka atribut kompotensi memiliki peran yang berarti dalam menentukan atribut kualitas jasa.” Pendapat ini menunjukkan bahwa keunggulan

sebuah jasa juga menjadi atribut penting bagi jasa bersangkutan untuk menunjukkan nilai (value) yang lebih tinggi kepada konsumen.

Hendarwan (2008:3) menggunakan tiga indikator untuk mengukur kompetensi sebuah jasa yaitu: biaya layanan dan ketepatan waktu.

(a) Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.

(b) Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan

(c) Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.

2.2.3. Customer value

1. Pengertian Customer value

William dan Soutar (2000:1415) menyatakan: “Customer value has become an area of increasing interest to marketers as it has emerged as a key determinant of consumer decision making and behaviour” Customer value menjadi orientasi bagi pemasar karena customer value mempengaruhi terhadap perilaku dan keputusan yang akan diambil oleh konsumen shb dengan produk atau jasa yang ditawarkan pemasar.

Cravens et al, (1988) dalam William dan Soutar (2000:1415) menyatakan: “Most value studies have focussed on the ‘value for money’ paradigm, which has been defined as a ratio between quality and price”. Penilaian terhadap nilai (value) konsumen berdasarkan pada perbandingan antara kualitas barang atau jasa dan nilai uang. Berdasarkan rasio ini, maka bisa dijelaskan bahwa semakin tinggi

rasio kualitas dan uang berarti semakin tinggi pula value yang dirasakan oleh konsumen.

Berkaitan dengan dunia service, maka Botterill dan Crompton (1996) dalam William dan Soutar (2000:1416) menyatakan: “In service industries, like tourism, the consumption experience is intangible, dynamic, and subjective”. Hal ini berarti nilai bagi konsumen industri jasa tidak bisa diidentifikasikan secara fisik, bersifat dinamis, dan subyektif. Untuk itu, penilaian terhadap nilai ini bisa berbeda berdasarkan penilaian antar konsumen.

2. Usaha Untuk Menciptakan Customer value

Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan didasarkan pada usaha meningkat kretivitas pada produk dan layanan, sebagaimana pendapat Dubé and Renaghan (1999) yang dikutip oleh Minghetti (2003:143): “Managing customer value by creating quality and service that customers can see now is considered a critical component of companies’ strategic marketing.” Maksudnya bahwa untuk mengelola nilai bagi pelanggan dilakukan dengan menciptakan kesesuaian antara kualitas dan layanan.

Bowen & Shoemaker (1998) dalam Minghetti (2003:144) menyatakan: “Orientation to customer retention, continual customer contact, and high commitment to meeting customer expectations are the new strategic rules of relationship marketing, which are based on factors other than pure economic assessment and product attributes.” Pendapat ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak harus didasarkan pada produk semata-mata, namun bisa dimulai

dari orientasi untuk mempertahankan pelanggan, selalu melakukan komunikasi dengan pelanggan.

Berhubungan dengan identifikasi terhadap customer value, Kotler (2000:1) membuat skema yang menunjukkan identifikasi terhadap nilai yang diterima oleh pelanggan sebagai berikut:

Product values

Service value

Personel value

Image value

Monetary cost

Time, energy, and physic cost

Total Customer Value (Quality Dimension)

Total Customer Cost

Customer Delivered Value

Gambar 2.1.

Skema Customer Delivered Value Sumber: Kotler, (2000:1).

Berdasarkan ilsutrasi gambar di atas, bisa dijelaskan bahwa terdapat enam komponen yang menentukan customer value yang dikelompokkan pada dimensi kualitas dan dimensi biaya. Perbandingan penilaian dimensi kualitas dan dimensi biaya menunjukkan seberapa tinggi value yang diterima pelanggan.

Lebih lanjut berhubungan dengan pencptaan customer value, Kotler (2000:3) menjelaskan berbagai langkah untuk menciptakan customer value sebagai berikut:

Tabel 2.1. Langkah Untuk Menciptakan Customer value

Choose the Value Provide the Value Communicate the Value

• Segment the market, identify the customers most attractive to your business, and that you can reasonably serve

• Identify what your target customers really value ("Quality" dimensions)

• Determine how well your company delivers on that value, relative to your competitors

• Identify the gaps in marketing mix and business processes - how can you improve on what matters most to customers?

• Is there an opportunity to lead the market by being better than everyone else on that which matters most?

• Define, focus and integrate your marketing mix

• Tell a "quality" story -- emphasize how well your company delivers on those quality elements determined to be most important to customers

• Build "quality" perceptions

Sumber: Kotler (2000:3)

Berdasarkan sajian tabel 2.1. dijelaskan bahwa untuk menciptakan customer value pada pelanggan dimulai dari pemilihan value (choose the value) dengan menjelaskan segmen pasar, menentukan pasar sasaran, dan menentukan bagaimana perusahaan memberikan value kapada pelanggan dibandingkan dengan kompetitor. Langkah selanjutnya adalah dengan menyediakan nilai bagi pelanggan (provide the value) melalui penentuan ketimpangan (gap) pada marketing mix dan proses bisnis dan mengidentifikasikan perbaikan yang bisa dilakukan untuk pelanggan, menjelaskan ada tidaknya peluang untuk bisa menjadi lebih baik dibandingkan pesaing, dan menimplementasikan marketing mix. Dan langkah ketiga adalah mengkomunikasikan value kepada pelanggan (communicate the value) yaitu dengan memberitahukan kepada pelanggan pentingnya kualitas yang bisa diberikan perusahaan dan menciptakan citra kualitas pada perusahaan.

3. Dimensi Customer Value

William dan Soutar (2000:1417-1419) mengidentifikasikan bahwa terdapat empat dimensi dari customer value, yaitu: functional value, emotional value, social value, dan epistemic value.

a. Functional value

Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan (functional value is defined as the “perceived utility acquired from an alternative's capacity for functional, utilitarian or physical performance).

b. Emotional Value

Emotional value adalah kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen (emotional value is defined as the ability of the product or service to arouse feelings or affective states). c. Social Value

Social value mengidentifikasikan terhadap nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan (social value is defined as the “perceived utility acquired from an alternative's association with one or more specific social groups).

d. Epistemic Value

Epistemic value merupakan nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan (epistemic Value is defined as the perceived utility

acquired when the product arouses curiosity, provides novelty and/or satisfies a desire for knowledge).”

Nilai bagi pelanggan atas sebuah jasa bersifat sangat relatif dan tergantung pada konsumen dalam mempersepsikan tinggi rendahnya nilai yang didapatkan. Berdasarkan pada pemahaman ini, maka bisa dijelaskan bahwa customer value sangat menentukan terhadap evaluasi konsumen atas jasa yang diterima.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan (konsumen) 1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler (2000: 36) dalam Hendroyono (2002:2) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.

Kotler (1997) dalam Munawaroh (2005:121) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan.

2. Dimensi Kepuasan

Lupiyoadi (2001:158) dalam Hendroyono (2002:2) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Hendroyono (2002:3) menyatakan bahwa perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan konsumen dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.

2.2.5. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Service planning dan reliability dengan customer value

Eboli dan Mazulla (2007) menyatakan bahwa kehandalan layanan dari sebuah jasa transportasi akan mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa transportasi. Untuk itu, bisa ditafsirkan bahwa ketika kehandalan layanan transportasi tinggi, maka konsumen cenderung memiliki penilaian yang semakin baik sehingga customer value pelanggan meningkat.

2. Hubungan Comfort and other factor dengan customer value

Tjiptono (2004:23) menyatakan bahwa dalam layanan jasa, maka kenyaman merupakan faktor yang menentukan terhadap nilai pelanggan. Semakin tinggi kenyamanan berarti semakin tinggi pula manfaat yang didapatkan konsumen karena konsumen merasa mendapatkan nilai lebih dari kenyamanan yang bisa diberikan layanan transportasi.

3. Hubungan Network design dengan customer value

Eboli dan Mazulla (2007) menjelaskan bahwa network design memiliki keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan dengan tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian tujuan konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan.

4. Hubungan Competent dengan customer value

Tjiptono (2004:34) menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang dinamis, maka konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan. Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih unggul dibandingkan layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan konsumen atas penggunaan jasa tersebut.

5. Hubungan Hubungan Customer value dan Kepuasan

Kotler (2000:3) menyatakan bahwa tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terjadi karena kepuasan

didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan.

2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini diilustrasikan dalam gambar sebagaimana disajikan berikut:

Frekuensi Kehandalan

Informasi Personel Komplain

Kondisi bus kota Kepadatan Keterawatan halte

Tempat pemberhentian Kondisi Rute

Tingginya harapan Tingginya realisasi

Kehandalan Layanan

Kenyamanan

Rute

Kepuasan H1

H2

H3

Keunggulan Biaya (tarif)

Kompetensi

Ketepatan waktu

H4

Nilai Pelanggan

Nilai fungsional

Nilai emosi

Nilai sosial

Nilai Epistemic

H5

Kondisi halte

Rute strategis

Sarana transportasi Tetap menggunakan

2.4. Hipotesis Penelitian

1. Service planning dan reliability berpengaruh terhadap customer value 2. Comfort and other factor berpengaruh terhadap customer value 3. Network design berpengaruh terhadap customer value

4. Competent berpengaruh terhadap customer value 5. Customer value berpengaruh terhadap kepuasan

31

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

. Definisi operasional dari laten eksogen customer value yang terdiri dari dimensi: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design, dan competent, sedangkan laten endogen (Y) adalah kepuasan penumpang adalah sebagai berikut:

1. Service planning dan reliability

Kualitas layanan transportasi yang diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini didasarkan pada indikator:

a. Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan) b. Layanan transportasi yang tepat dan aman

c. Kemudahan untuk menyampaikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus

d. Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang e. Tanggapan dari komplain dari penumpang

2. Comfort and other factor

Atribut kualitas jasa transportasi yang menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut:

a. Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian b. Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota

c. Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota d. Kondisi halte bus

3. Network design

Penilaian konsumen terhadap jaringan layanan transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu:

a. Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota b. Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang

c. Bus kota melewati rute-rute strategis kota Surabaya 4. Competent

Berbagai keunggulan dari layanan bus kota yang didapatkan oleh konsumen dan diukur dari indikator:

a. Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. b. Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan

seperti yang dijanjikan

c. Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.

5. Customer value

Mengidentifikasikan nilai yang didapatkan konsumen dari layanan bus kota yang diidentifikasikan dari indikator:

a. Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan

b. Emotional value didasarkan pada kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen

c. Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan

d. Epistemic value didasarkan pada nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa

menambah pengalaman pelanggan 6. Kepuasan konsumen

Mengidentifikasikan mengenai tingkat harapan dan realiasi dari layanan bus kota yang diterima konsumen dengan indikator:

a. Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota b. Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen c. Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat

d. Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota

3.1.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Likert yaitu rentang skala antara 1 – 5 yang menunjukkan peringkat atas penilaian terhadap sebuah obyek dengan skala jawaban adalah sebagai berikut:

Skor 2 = Tidak setuju Skor 3 = Biasa

Skor 4 = Setuju

Skor 5 = Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah keseluruan masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010.

3.2.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah populasi dengan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah masyarakat yang pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010 tidak diketahui secara pasti sehingga untuk mendapatkan sampel penelitian menggunakan rumus Zilkmund (2000) sebagaimana dikutip Kuncoro (2003:174) yaitu:

ZS n =

e Keterangan:

n = jumlah sampel e = tingkat kesalahan yang ditolerir, yaitu 10%. Z = nilai yang sudah distandarisasi sesuai derajat keyakinan, untuk penelitian ini, derajat keyakinan sebesar 90% (Z = 1,99)

2

S deviasi standar sampel atau estimasi deviasi standar populasi, yaitu ditetapkan sebesar 60 (S = 60). Perhitungan jumlah sampel dengan rumus sebagai berikut:

(1,99) (60)

a. Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan data-data primer yaitu data yang didapat langsung dari sumbernya. Alat untuk mendapatkan data menggunakan kuesioner penelitian yang telah didesan sesuai dengan tujuan penelitian.

2

n =  = 143 Responden

10

Untuk mendapatkan sampel penelitian dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik untuk mendapatkan sampel dengan memperimbangkan keterwakilan populasi penelitian dengan kriteria: (a) pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010, (b) berusia di atas 17 tahun, dan (c) berdomisili di Surabaya.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif beripa data hasil scoring kuesioner yang diolah dengan menggunakan program statistic untuk menjawab rumusan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer yaitu data yang diperoleh dari responden penelitian yaitu masyarakat Surabaya yang menjadi sampel penelitian.

3.3.3. Pengumpulan Data

b. Kajian pustaka. Teknik pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan dasar kajian teoritis yang berguna untuk memberikan landasan dalam pembahasan.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

1. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas merupakan suatu uji yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel laten. Suatu indikator dinyatakan valid jika nilai tvalue yang dihasilkan > 1,96 (Ghozali dan Fuad, 2005:317-318).

Uji reliabilitas merupakan suatu pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel laten. Uji reliabilitas bisa dilakukan menggunakan composite reliability, dengan rumus sebagai berikut (Ghozali dan Fuad, 2005:321):

ρc = ((∑λ)2/[(∑λ)2+∑(θ)]

Dimana:

ρc

2. Structural Equation Model

= composite reliability λ = loading factor

θ = error variance indikator

Untuk menganalisis data, digunakan SEM dari paket software statistik Amos 6.0. SEM digunakan karena SEM memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif “komplek” secara simultan dan karena kemampuannya

untuk mengkonfirmasi dimensi–dimensi dari sebuah konsep serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh hubungan–hubungan secara teoritis. Hubungan komplek itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel independen, dimana dalam penelitian ini terdapat satu variabel independen, empat variabel bebas. Setiap variabel, dependen maupun independen, berbentuk konstruk yang dibangun dari berbagai variabel indikator.

3.4.2. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis penelitian, berdasarkan pada evaluasi kriteria Goodness-of-Fit. Sebelum dilakukan evaluasi kesesuaian model (Goodness-of-Fit), data yang akan digunakan dalam analisis ini harus diuji terlebih dahulu apakah memenuhi asumsi-asumsi SEM atau tidak. Asumsi-asumsi tersebut meliputi (Ferdinand, 2006): (a) Ukuran sampel, ketentuan jumlah sampel minimum adalah 100. (b) Normalitas dan linearitas. (c) Outliers. (d) Multicolinearity dan singularity.

Pengujian kesesuaian model dilakukan dengan menggunakan beberapa indeks kesesuaian (Fit Index) untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Indeks kesesuaian yang digunakan antara lain adalah (Ferdinand, 2006): (a) χ2 – Chi Square Statistic, (b) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), (c) GFI (Goodness of Fit Index), (d) AGFI (Adjusted Goodness Fit Index), (e) TLI (Tucker Lewis Index), (f) CFI (Comparative Fit Index).

38

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan data isian kuesioner, maka bisa dijelaskan karakteristik responden penelitian ini sebagai berikut:

a. Jenis Kelamin

Data kuesioner yang berhasil terkumpul adalah 143 kuesioner, namun terdapat satu responden yang mengalami outlier, sehingga untuk selanjutnya responden dihitung sejumlah 142 responden. Berdasarkan jenis kelamin responden, maka profil responden bisa dijelaskan berikut:

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 82 57,7

2 Perempuan 60 42,3

Total 142 100,0

Sumber b. Usia

: Data diolah

Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 tahun – 22 tahun 36 25,4

2 23 tahun – 28 tahun 28 19,7

3 29 tahun – 34 tahun 32 22,5

4 35 tahun – 40 tahun 25 17,6

5 41 tahun – 46 tahun 16 11,3

6 46 tahun ke atas 5 3,5

Total 142 100,0

c. Pekerjaan

Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar/mahasiswa 34 23,9

2 Pekerja swasta 51 35,9

3 PNS 22 15,5

4 TNI 5 3,5

5 Pengusaha 3 2,1

6 Profesional 9 6,3

7 Lain-lain 18 12,7

Total 142 100,0

Sumber

No

: Data diolah d. Domisili

Berdasarkan 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui domisili responden sebagaimana dijelaskan dalam tabel berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili

Domisili Jumlah Prosentase (%)

1 Surabaya Utara 15 10,6

2 Surabaya Selatan 19 13,4

3 Surabaya Barat 37 26,1

4 Surabaya Timur 36 25,4

5 Surabaya Pusat 35 24,6

Total 142 100,0

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Deskripsi hasil penelitian ini menjelaskan mengenai penilaian responden terhadap setiap pertanyaan dalam setiap variabel yang diteliti yaitu meliputi: customer value dan kepuasan pelanggan bus kota Damri. Tabel-tabel berikut menjelaskan distribusi frekuensi jawaban responden untuk setiap variabel yang diteliti.

4.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian

Terdapat empat variabel penelitian yang dideskripsikan berdasarkan penilaian responden yaitu: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design, competent, customer value, dan kepuasan konsumen. Untuk menjelaskan penilaian responden atas keseluruhan variabel yang diteliti sebagaimana disajikan tabel berikut:

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi service planning dan reliability

Deskripsi service planning dan reliability

Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑

Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)

12 75 33 20 2 142

8,45% 52,8% 23,2% 14% 1,41% 100% Layanan transportasi yang tepat dan aman 19 58 35 24 6 142

13,4% 40,8 24,6 17 4,23 100 Kemudahan untuk menyampaikan

informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus

67 45 12 18 0 142

47,2% 31,(% 8,45% 13% 0% 100% Kesopanan sopir maupun kondektur dalam

melayani penumpang

10 62 41 27 2 142

7,04% 43,7% 28,9% 19% 1,41% 100% Tanggapan dari komplain dari penumpang 16 10 52 45 19 142

11,3% 7,04% 36,6% 32% 13,4% 100%

Sumber

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk variabel service planning dan reability yang terdiri dari lima pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban

yang berbeda. Untuk pertanyaan pertama yaitu frekuensi dari layanan bus kota surabaya (kemudahan didapatkan) sebagian besar responden menjawab tidak setuju yaitu (52,8%). Untuk layanan transportasi yang tepat dan aman sebagian besar menjawab tidak setuju yaitu (40,8%). Pertanyaan kemudahan untuk menyampaikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus reponden banyak menjawab sangat tidak setuju (47,2%). Untuk pertanyaan kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang sebagian besar jawaban responden adalah tidak setuju (43,7%). Tanggapan dari komplain dari penumpang responden menjawab cukup setuju sebesar (36,6%)

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi comfort and other factor

Deskripsi comfort and other factor Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑

Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian

8 19 36 64 15 142

5,63% 13,4% 25,4% 45% 10,6% 100% Tingkat kepadatan penumpang dalam bus

kota

8 17 44 54 19 142

5,63% 12% 31% 38% 13,4% 100% Efisiensi biaya menggunakan transportasi

bus kota

10 11 58 55 8 142

7,04% 7,75% 40,8% 39% 5,63% 100%

Kondisi halte bus 12 11 58 56 5 142

8,45% 7,75% 40,8% 39% 3,52% 100%

Sumber

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi comfort and other factor. yang terdiri dari tiga pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda. Pertanyaan pertama Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian kota sebagian besar responden menjawab setuju (45%). Untuk tingkat kepadatan penumpang dalam bis kota sebagian besar menjawab setuju (38%). Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota

sebagian menjawab cukup setuju (48,7%). Untuk kondisi halte bus sebagian besar responden menjawab cukup setuju (40,8%)

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi network design

Deskripsi network design Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑

Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota

6 21 27 79 9 142

4,23% 14,8% 19% 56% 6,34% 100% Rute bus kota sesuai dengan tujuan

penumpang

4 17 46 64 11 142

2,82% 12% 32,4% 45% 7,75% 100% Bus kota melewati rute-rute strategis kota

Surabaya

12 10 6 48 66 142

8,45% 7,04% 4,23% 34% 46,5% 100%

Sumber

Deskripsi competent : Data diolah

Tabel distribusi frekuensi network design di bagi menjadi tiga pertanyaan yaitu: kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota sebagian besar responden menjawab setuju (56%). Untuk pertanyaan rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang responden menjawab cukup setuju (32,4%). Ketiga, bus kota melewati rute-rute strategis kota surabaya banyak responden menjawab sangat setuju (46,%)

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi competent

Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑

Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.

0 8 72 53 9 142

0 5,63% 50,7% 37% 6,34% 100% Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan

waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan

0 0 58 80 4 142

0 0 40,8% 56% 2,82% 100% Kecepatan proses, menyangkut pengukuran

lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.

0 0 8 72 62 142

0 0 5,63% 51% 43,7% 100%

Sumber

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi competent. yang terdiri dari tiga pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda.

Pertama: Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. Sebagian besar konsumen menjawab cukup setuju (50,7). Kedua: Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan responden sebagian besar menjawab (56%). Ketiga: Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa. Sebagian besar konsumen menjawab setuju (51%)

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi customer value

Deskripsi customer value Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑

Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan

9 58 65 10 0 142

6,34% 40,8% 45,8% 7% 0 100%

Emotional value didasarkan pada

kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen

7 75 46 11 3 142

4,93% 52,8% 32,4% 7,7% 2,11% 100% Social value didasarkan pada nilai yang

timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan

6 63 59 14 0 142

4,23% 44,4% 41,5% 9,9% 0 100% Epistemic value didasarkan pada nilai yang

disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan

15 54 60 12 1 142

10,6% 38% 42,3% 8,5% 0,75 100%

Sumber

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi customer value. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda, yaitu? Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan. responden menjawab (45,8%). Untuk, Emotional value didasarkan pada kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada

diri konsumen. Sebagian besar responden menjawab tidak setuju sebesar (52,8%) Untuk, Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan sebagian besar responden menjawab tidak setuju yaitu (44,4%). Untuk, Epistemic value didasarkan pada nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan. Sebagian responden menjawabcukup setuju sebesar (42,3%)

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan

Deskripsi Kepuasan Deskripsi Jawaban

STS TS CS S SS ∑ Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap

layanan bus kota

13 11 37 33 48 142 9,15% 7,75% 26,1% 23% 33,8% 100%

Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen

20 22 41 56 3 142 14,1% 15,5% 28,9% 39% 2,11% 100%

Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat

23 3 62 40 14 142 16,2% 2,11% 43,7% 28% 9,86% 100%

Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota

42 41 56 3 0 142 29,6% 28,9% 39,4% 2,1% 0 100% Sumber

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi kepuasan. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda, yaitu: Pertanyaan pertama, Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota, responden lebih banyak menjawab sangat setuju. (33,8%). Pertanyaan kedua, Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen, sebagian besar responden menjawab setuju yaitu (39%). Pertanyaan ketiga, Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat, responden

menjawab cukup setuju sebesar (43,7%). Pertanyaan keempat, Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota, sebagian besar jawaban responden adalah cukup setuju yaitu (39,4%)

4.3. Analisis Data 4.3.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang

Tabel 4.10 Outlier Data

M in im u m M a x im u m M e a n St d.

D e v ia t ion N

Predicted Value 32,1477 102,8472 72,0000 16,53315 143 Std. Predicted Value -2,410 1,866 ,000 1,000 143 Standard Error of Predicted Value 11,438 26,092 16,792 2,644 143 Adjusted Predicted Value 21,9143 117,9117 72,3894 18,47020 143 Residual -85,64845 71,86303 ,00000 37,98230 143 Std. Residual -2,064 1,732 ,000 ,915 143 Stud. Residual -2,267 1,904 -,004 1,003 143 Deleted Residual -103,28669 86,81987 -,38935 45,69104 143 Stud. Deleted Residual -2,308 1,925 -,005 1,006 143 Mahal. Distance 9,798 55,163 22,839 7,485 143 Cook's Distance ,000 ,044 ,009 ,009 143 Centered Leverage Value ,069 ,388 ,161 ,053 143 (a) Dependent Variable: RESP

Sumber : Lampiran

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 23 adalah sebesar 49,728. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 55,163 yang lebih dari χ2

Untuk menguji reliabilitas digunakan nilai Cronbach’s Alpha. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

tabel 49,728. Teridentifikasi responden ke-10 dengan mahalanobis distance sebesar 55,163 dan akhirnya dilakukan eliminasi sehingga responden untuk analisa selanjutnya sebanyak 142 responden.

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.11. Reliabilitas Data

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach Alpha

Service planning

X11 0,849

0,891

X12 0,839

X13 0,879

X14 0,855

X15 0,780

Comfort

X21 0,810

0,855

X22 0,885

X23 0,824

X24 0,822

Network

X31 0,858

0,884

X32 0,922

X33 0,942

Competent

X41 0,969

0,922

X42 0,869

X43 0,956

Cus Value

Y11 0,804

0,713

Y12 0,786

Y13 0,674

Y14 0,823

Kepuasan

Y21 0,596

0,918

Y22 0,891

Y23 0,960

Y24 0,857

Sumber

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang

dihasilkan. Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator ya ng tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.12. Validitas Data

Konstrak Indikator Factor Loading

1 2 3 4 5 6

Service planning

X11 0,876 X12 0,755 X13 0,788 X14 0,866 X15 0,685 Comfort

X21 0,769

X22 0,835

X23 0,795

X24 0,679

Network

X31 0,441

X32 0,635

X33 0,433

Competent

X41 0,604

X42 0,895

X43 0,944

Cus Value

Y11 0,736

Y12 0,957

Y13 0,758

Y14 0,984

Kepuasan

Y21 0,734

Y22 1,017

Y23 0,725

Y24 0,941

Sumber

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, juga : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.18.

Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error

[εj] Reliability Construct

Variance Extrated

Service planning

X11 0,876 0,767 0,233

0,832 0,636 X12 0,755 0,570 0,430

X13 0,788 0,621 0,379 X14 0,866 0,750 0,250 X15 0,685 0,469 0,531 Comfort

X21 0,769 0,591 0,409

0,799 0,595 X22 0,835 0,697 0,303

X23 0,795 0,632 0,368 X24 0,679 0,461 0,539 Network

X31 0,441 0,194 0,806

0,744 0,262 X32 0,635 0,403 0,597

X33 0,433 0,187 0,813 Competent

X41 0,604 0,365 0,635

0,744 0,686 X42 0,895 0,801 0,199

X43 0,944 0,891 0,109 Cus Value

Y11 0,736 0,542 0,458

0,797 0,750 Y12 0,957 0,916 0,084

Y13 0,758 0,575 0,425 Y14 0,984 0,968 0,032 Kepuasan

Y21 0,734 0,539 0,461

0,796 0,746 Y22 1,017 1,034 -0,034

Y23 0,725 0,526 0,474 Y24 0,941 0,885 0,115

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Dalam sebuah penelitian, maka selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara ± 2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.14. Normalitas Data

V a r ia ble m in m a x k u r t osis c.r .

X11 1 4 -1,3 -3,163

X12 1 5 -0,305 -0,741

X13 1 5 -0,809 -1,967

X14 1 5 -0,584 -1,42

X15 2 5 -0,158 -0,385

X21 3 5 -0,956 -2,326

X22 3 5 -0,697 -1,695

X23 1 5 0,051 0,124

X24 1 5 0,078 0,189

X31 1 5 0,653 1,588

X32 1 4 -0,258 -0,627

X33 1 5 0,856 2,083

X41 1 4 -0,369 -0,898

X42 1 5 -0,155 -0,376

X43 1 5 -0,168 -0,408

Y11 1 5 -0,216 -0,525

Y12 1 5 0,408 0,992

Y13 1 5 0,335 0,816

Y14 1 5 -0,285 -0,693

Y21 1 5 -0,604 -1,468

Y22 1 4 -0,225 -0,547

Y23 1 5 -0,511 -1,243

Y24 1 5 -0,1 -0,243

Multivariate 12,389 2,177

Batas Normal ± 2,58

Sumber

'Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga

: Lampiran

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.

data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Temuan ketiga dari penelitian ini berdasarkan peda pengujian hipotesis penelitian ketiga yang menyatakan bahwa network design berpengaruh terhadap customer value adalah diterima. Berarti tinggi rendahnya penilaian terhadap network design menentukan terhadap customer value. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Eboli dan Mazulla (2007) yaitu network design memiliki keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan dengan tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian tujuan konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan.

Pengujian hipotesis penelitian keempat bahwa: competent berpengaruh terhadap customer value ternyata diterima. Temuan penelitian ini berarti tinggi rendahnya kompetensi dari layanan bus kota Damri mempengaruhi customer value. Temuan penelitian ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2004:34) yang menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang dinamis, maka konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan. Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih unggul dibandingkan layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan konsumen atas penggunaan jasa tersebut.

Pengujian hipotesis kelmia menyatakan bahwa: customer value berpengaruh terhadap kepuasan adalah diterima. Untuk itu, tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan bus

kota. Temuan penelitian ini sejalan dengan pendapat Kotler (2000:3) bahwa tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terjadi karena kepuasan didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan.

65 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil pembahasan, maka kesimpulan yang didapatkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengujian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa service planning dan reliability berpengaruh terhadap customer value adalah tidak terbukti. Hal ini berarti service planning dan reliability dari layanan bus kota Patas Damri tidak mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan atas customer value. Temuan penelitian ini disebabkan karena sensitivitas pelanggan yang rendah terhadap service planning dan reliability sehingga berbagai indikator dari variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap customer value.

2. Pengujian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa comfort and other factor berpengaruh terhadap customer value adalah terbukti. Berbagai bentuk efisiensi dan kenyamanan layanan bus kota Patas mempengaruhi terhadap peningkatan customer value bagi pelanggan bus kota Patas Damri. Untuk itu, tinggi rendahnya penilaian terhadap comfort and other factor menentukan terhadap tinggi rendahnya customer value pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

3. Pengujian hipotesis ketiga yang menyatakan network design berpengaruh terhadap customer value adalah terbukti. Untuk itu, keberadaan bus kota Patas yang melewati berbagai rute yang dinilai strategis oleh pelanggan

menentukan penilaian pelanggan atas customer value. Untuk itu, tinggi rendahnya penilaian terhadap network design menentukan terhadap tinggi rendahnya customer value pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

4. Pengujian hipotesis keempat yang menyatakan bahwa competent berpengaruh terhadap customer value adalah terbukti. Hal ini berarti kompetensi layanan bus kota Patas menentukan terhadap customer value pelanggan. Untuk itu, tinggi rendahnya penilaian terhadap kompetensi layanan bus kota Patas menentukan terhadap tinggi rendahnya customer value pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

5. Pengujian hipotesis kelima yang menyatakan bahwa customer value berpengaruh terhadap kepuasan adalah terbukti. Hal ini berarti semakin tinggi customer value pada pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas penggunaan bus kota Patas di Surabaya. Untuk itu, tinggi rendahnya penilaian terhadap customer value menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

5.2. Saran

Berdasarkan pada identifikasi faktor-faktor yang pg customer value diketahui bahwa variabel yang berpengaruh dominan diantara variabel bebas lainnya adalah confort and other factor. Berdasarkan pada penilaian responden diketahui bahwa indikator yang paling tinggi kontribusinya adalah penumpang dalam bus kota Patas tidak terlalu padat sehingga nyaman.

sejumlah tempat duduk yang tersedia sehingga bisa meningkatkan customer value bagi pelanggan.

b. Customer value sangat mempengaruhi kepuasan dan indikator yang paling memberikan kontribusi terbesar pada customer value adalah konsumen mendapatkan manfaat dari layanan bus kota Patas karena semua layanan bisa berfungsi dengan baik. Untuk itu, saran yang diajukan adalah: sebainya pengelola bus kota Patas meningkatkan semua fasilitas sehingga bisa difungsikan dengan baik, misalnya ketersediaan bel untuk pemberhentian, AC yang berfungsi dengan baik, dan lainnya.

Asih, D, 2006, Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Komitmen keterhubungan Pada Efek Keterhubungan Jasa Profesional, BULLETIN PENELITIAN NO.09 TAHUN 2006

Gunarto, 2009, Kemaceta

Hendroyono, A, 2008, Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery,

Kotler, Philip, 2000, Customer Value, http:www.marketing.online.com

Minghetti, Valeria, 2003, Building Customer value In The Hospitality Industry: Towards The Definition Of A Customer Centric Information System, Information Technology & Tourism, Vol. 6. USA,

Munawaroh, M, 2000, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan, Jurnal Siasat Bisnis Edisi No. 5 Vol. 2, Th. 2000 Setiawan, R, 2005, Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta api Komuter

Surabaya-Siadoarjo, Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwiajaya, 5-6 Desember 2005

Williams, Paul dan Geoffrey N. Soutar, 2000, Dimensions of Customer Value and the Tourism Experience: An Exploratory Study, ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge: 1415-1421.

Kemaceta

Proyek ITS-ATCS Habiskan Anggaran Besar, Kemacetan Tetap Tak Terurai,

2009,