TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI KFC CABANG AHMAD YANI PADANG.
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI KFC CABANG AHMAD YANI
PADANG
SKRIPSI
Oleh :
REFKI SUTRISNO
0910612283
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Peternakan di Fakultas Peternakan Universitas Andalas
FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG, 2014
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI KFC CABANG AHMAD YANI
PADANG
Refki Sutrisno, dibawah bimbingan
Dr. Ir. Hj. Dwi Yuzaria, SE, M.Si dan Elfi Rahmi, S.Pt, MP
Program Studi Peternakan Fakultas Peternakan
Universitas Andalas 2014
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan
karakteristik pembelian serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 27 Januari sampai 9 Februari
2014. Metode penelitian yang digunakan adalah survei, Teknik pengumpulan data
dengan observasi dan wawancara melalui menyebarkan kuisioner kepada 100
responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan skala likert. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dengan jumlah 47%
adalah Mahasiswa. Untuk frekuensi pembelian, pelanggan melakukan pembelian
ulang sebanyak 2 – 4 kali dalam sebulan dengan jumlah 88%. Jenis produk yang
sering dikonsumsi oleh pelanggan adalah paket super besar dengan jumlah 33,1%.
Sedangkan volume produk yang dibeli oleh pelanggan dalam satu kali kunjungan
adalah 1 – 2 jenis produk atau paket dengan jumlah 85%. Kualitas pelayanan di
restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang mendapatkan persentase sebanyak
80%. Secara keseluruhan pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang ada di restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
Kata kunci : Karakteristik Pelanggan, Karakteristik Pembelian, Penilaian
Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Restoran Cepat Saji
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan),
baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran waralaba dari luar negeri.
Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual dengan
harga tertentu dan dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya (Karamoy, 2000).
Diantara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran fast food adalah restoran
yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000).
Perkembangan serta pelayanan pada restoran fast food dari tahun ke tahun
semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan dalam hal kualitas jasa maupun kualitas produk diantara sekian
banyaknya restoran fast food yang ada di Indonesia. Salah satu restoran fast food
yang banyak ditemui di Indonesia adalah restoran KFC. Di wilayah Sumbar, KFC
mempunyai 7 cabang/outlet. Dari ke-7 outlet, enam diantaranya berada di Kota
Padang dan satu outlet berada di Kota Bukit Tinggi. Salah satu outlet yang ada di
Kota Padang adalah KFC Cabang Ahmad Yani.
Restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang, merupakan restoran yang
terbaru dari semua restoran KFC yang ada di Kota Padang, dan restoran KFC
Cabang Ahmad Yani mempunyai pelayanan yang cukup lengkap dibandingkan
dengan KFC cabang yang lain di Kota Padang, contohnya yaitu satu-satunya KFC
yang membuka pelayanan 24 jam. Hal tersebut menjadi keunggulan bagi restoran
KFC Cabang Ahmad Yani. Namun, dengan banyaknya restoran yang sejenis
maupun restoran biasa, memungkinkan terjadinya persaingan yang sangat ketat.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi
lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga
pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa
produk (Kotler, 2000).
Di Kota Padang terdapat 293 restoran/rumah makan, baik restoran cepat
saji maupun restoran biasa (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, 2013). Hal ini
menuntut restoran KFC Cabang Ahmad Yani untuk menerapkan strategi
persaingan yang tepat. Dalam kondisi yang ketat, pengukuran kepuasan pelanggan
menjadi sangat penting untuk menerapkan strategi persaingan yang tepat. Untuk
mengukur kepuasan pelanggan, salah satu caranya adalah dengan melihat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa yang diberikan.
Ada beberapa dimensi dari kualitas pelayanan jasa seperti reliability
(keandalan),
responsiveness
(kesigapan),
assurance
(kepastian),
empathy
(empati), tangible (berwujud) (Kotler, 2000). Namun dari keunggulan yang ada,
pelanggan masih mendapatkan keluhan dengan pelayanan yang diberikan oleh
restoran KFC Cabang Ahmad Yani. Ini dibuktikan dengan tidak berfungsinya
pengering tangan tanpa disediakan tisu sebagai penggantinya, tempat shalat yang
kurang nyaman yaitu berada di lantai paling dasar dekat dengan parkir roda dua.
Sehingga pelanggan yang ingin beribadah merasa terganggu atau kurang tenang.
Selain hal tersebut, yang dikeluhkan pelanggan adalah kesediaan tempat
parkir, khususnya parkir roda empat. Lahan parkir yang disediakan dapat
menampung sekitar 7-10 mobil saja. Sehingga pada saat penggunjung sedang
ramai, pelanggan memarkir kendaraannya di bahu jalan raya. Hal tersebut
membuat pelanggan merasa kurang dengan pelayanan yang diberikan. Situasi ini
menjadi penting untuk diketahui oleh restoran agar lebih meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
pelanggan akan menilai restoran yang mampu memunculkan keunggulan dalam
persaingan dengan restoran lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Setiawati
(2006) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas jasa terhadap intensitas
pembelian konsumen, menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap intensitas pembelian. Berdasarkan uraian dan permasalahan
yang telah dipaparkan, maka akan dilakukan penelitian yang berjudul “Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Restoran Cepat Saji
KFC Cabang Ahmad Yani Padang”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelangan dan karakteristik pembelian di restoran
cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
restoran cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik pelanggan dan karakteristik pembelian di
restoran cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang
2. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di restoran cepat
saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan informasi dan pertimbangan kepada para pengusaha dalam
mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan
rumah makan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Sebagai bahan evaluasi kinerja dalam hal pelayanan pada konsumen di
KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
3. Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan
dalam mengadakan penelitian selanjutnya.
PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI KFC CABANG AHMAD YANI
PADANG
SKRIPSI
Oleh :
REFKI SUTRISNO
0910612283
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Peternakan di Fakultas Peternakan Universitas Andalas
FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG, 2014
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI KFC CABANG AHMAD YANI
PADANG
Refki Sutrisno, dibawah bimbingan
Dr. Ir. Hj. Dwi Yuzaria, SE, M.Si dan Elfi Rahmi, S.Pt, MP
Program Studi Peternakan Fakultas Peternakan
Universitas Andalas 2014
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan
karakteristik pembelian serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 27 Januari sampai 9 Februari
2014. Metode penelitian yang digunakan adalah survei, Teknik pengumpulan data
dengan observasi dan wawancara melalui menyebarkan kuisioner kepada 100
responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan skala likert. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dengan jumlah 47%
adalah Mahasiswa. Untuk frekuensi pembelian, pelanggan melakukan pembelian
ulang sebanyak 2 – 4 kali dalam sebulan dengan jumlah 88%. Jenis produk yang
sering dikonsumsi oleh pelanggan adalah paket super besar dengan jumlah 33,1%.
Sedangkan volume produk yang dibeli oleh pelanggan dalam satu kali kunjungan
adalah 1 – 2 jenis produk atau paket dengan jumlah 85%. Kualitas pelayanan di
restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang mendapatkan persentase sebanyak
80%. Secara keseluruhan pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang ada di restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
Kata kunci : Karakteristik Pelanggan, Karakteristik Pembelian, Penilaian
Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Restoran Cepat Saji
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan),
baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran waralaba dari luar negeri.
Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual dengan
harga tertentu dan dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya (Karamoy, 2000).
Diantara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran fast food adalah restoran
yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000).
Perkembangan serta pelayanan pada restoran fast food dari tahun ke tahun
semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan dalam hal kualitas jasa maupun kualitas produk diantara sekian
banyaknya restoran fast food yang ada di Indonesia. Salah satu restoran fast food
yang banyak ditemui di Indonesia adalah restoran KFC. Di wilayah Sumbar, KFC
mempunyai 7 cabang/outlet. Dari ke-7 outlet, enam diantaranya berada di Kota
Padang dan satu outlet berada di Kota Bukit Tinggi. Salah satu outlet yang ada di
Kota Padang adalah KFC Cabang Ahmad Yani.
Restoran KFC Cabang Ahmad Yani Padang, merupakan restoran yang
terbaru dari semua restoran KFC yang ada di Kota Padang, dan restoran KFC
Cabang Ahmad Yani mempunyai pelayanan yang cukup lengkap dibandingkan
dengan KFC cabang yang lain di Kota Padang, contohnya yaitu satu-satunya KFC
yang membuka pelayanan 24 jam. Hal tersebut menjadi keunggulan bagi restoran
KFC Cabang Ahmad Yani. Namun, dengan banyaknya restoran yang sejenis
maupun restoran biasa, memungkinkan terjadinya persaingan yang sangat ketat.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi
lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga
pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa
produk (Kotler, 2000).
Di Kota Padang terdapat 293 restoran/rumah makan, baik restoran cepat
saji maupun restoran biasa (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, 2013). Hal ini
menuntut restoran KFC Cabang Ahmad Yani untuk menerapkan strategi
persaingan yang tepat. Dalam kondisi yang ketat, pengukuran kepuasan pelanggan
menjadi sangat penting untuk menerapkan strategi persaingan yang tepat. Untuk
mengukur kepuasan pelanggan, salah satu caranya adalah dengan melihat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa yang diberikan.
Ada beberapa dimensi dari kualitas pelayanan jasa seperti reliability
(keandalan),
responsiveness
(kesigapan),
assurance
(kepastian),
empathy
(empati), tangible (berwujud) (Kotler, 2000). Namun dari keunggulan yang ada,
pelanggan masih mendapatkan keluhan dengan pelayanan yang diberikan oleh
restoran KFC Cabang Ahmad Yani. Ini dibuktikan dengan tidak berfungsinya
pengering tangan tanpa disediakan tisu sebagai penggantinya, tempat shalat yang
kurang nyaman yaitu berada di lantai paling dasar dekat dengan parkir roda dua.
Sehingga pelanggan yang ingin beribadah merasa terganggu atau kurang tenang.
Selain hal tersebut, yang dikeluhkan pelanggan adalah kesediaan tempat
parkir, khususnya parkir roda empat. Lahan parkir yang disediakan dapat
menampung sekitar 7-10 mobil saja. Sehingga pada saat penggunjung sedang
ramai, pelanggan memarkir kendaraannya di bahu jalan raya. Hal tersebut
membuat pelanggan merasa kurang dengan pelayanan yang diberikan. Situasi ini
menjadi penting untuk diketahui oleh restoran agar lebih meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
pelanggan akan menilai restoran yang mampu memunculkan keunggulan dalam
persaingan dengan restoran lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Setiawati
(2006) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas jasa terhadap intensitas
pembelian konsumen, menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap intensitas pembelian. Berdasarkan uraian dan permasalahan
yang telah dipaparkan, maka akan dilakukan penelitian yang berjudul “Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Restoran Cepat Saji
KFC Cabang Ahmad Yani Padang”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelangan dan karakteristik pembelian di restoran
cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
restoran cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik pelanggan dan karakteristik pembelian di
restoran cepat saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang
2. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di restoran cepat
saji KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan informasi dan pertimbangan kepada para pengusaha dalam
mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan
rumah makan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Sebagai bahan evaluasi kinerja dalam hal pelayanan pada konsumen di
KFC Cabang Ahmad Yani Padang.
3. Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan
dalam mengadakan penelitian selanjutnya.