Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Cepat Saji Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung.

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The quality of service is very important considering that a satisfied customer will establish loyalty;thusre-using the services provided and saying complimentary things about the company. This research discusseshow the service quality of Hoka-Hoka Bento Restaurant in Istana Plaza Bandung influences the loyalty its customers. The influence of service quality can beassessed from the components consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research utilizes the multiple linear regression method towards 115 respondents using SPSS17.0. The influence of service quality that is equal to 64%, in which the value is large enough to influence the loyalty of the customer.

Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan membentuk loyalitas dengan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan. Penelitian ini membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Restoran Hoka-Hoka Bento terhadap loyalitas pelanggannya Istana Plaza Bandung. Pengaruh kualitas pelayanan dapat dinilai dari komponen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda

terhadap 115 responden dengan menggunakan program SPSS 17.0. Pengaruh kualitas pelayanan sebesar 64%, dimana nilai tersebut cukup besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tangibles, Reliability,

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

KATA PENGANTAR……….. ... v

ABSTRACT………. ... viii

ABTRAK………. ... ix

DAFTAR ISI…..……….. ... x

DAFTAR GAMBAR... ... xiii

DAFTAR TABEL……. ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 6

2.1 Kajian Pustaka ... 6

2.1.1 Pengertian Jasa/Layanan ... 6

2.1.2 Karakteristik Jasa ... .7

2.1.3 Pemasaran Jasa ... 8

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.5 Bentuk-Bentuk Pelayanan ... 9

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.8 Loyalitas ... 13

2.1.9 Jenis-Jenis Loyalitas ... 14

2.1.10 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.11 Tahapan Peningkatan Loyalitas ... 15

2.1.12 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 17

2.2 Kerangka Pemikiran... 19

2.3 Kerangka Teori ... 20

2.4 Model Penelitian ... 21

2.5 Hipotesis……….21

BAB III METODE PENELITIAN... 22

3.1 Metode Penelitian ... 22

3.1.1 Teknik Pengumpulan Data ... 22

3.1.2 Penentuan Jumlah sampel ... 24

3.2 Operasionalisasi Variabel ... 24

3.2.1 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 24

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 25

3.3 Populasi dan Sampel ... 29

3.3.1 Populasi Data Penelitian ... 29

3.3.2 Sampel Data Penelitian ... 29

3.4 Metode Pengolahan Data ... 29

3.4.1 Uji Validitas ... 29

3.4.2 Uji Reliabilitas ... 31

3.4.3 Analisa Regresi ... 32

3.4.4 Uji Signifikansi ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

4.1 Analisis Pengujian Data ... 35

4.1.1 Pengujian Validitas ... 36

4.1.2 Pengujian Reliabilitas ... 46

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.3.5 Pembahasan...…………...………...….58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59

5.1 Kesimpulan .. ………..59

5.2 Saran……….. ... 60

DAFTAR PUSTAKA…… ... 62

LAMPIRAN………….. ... 64

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 KerangkaPemikiran ... 19 Gambar 2 Kerangka Teori ... 20 Gambar 3 Model Penelitian ... 21

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasionalisasi Variabel ... 26

Tabel II Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Tangibles ... 36

Tabel III Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Reliability ... 38

Tabel IV Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Responsiveness ... 39

Tabel V Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Assurance ... 41

Tabel VI Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Empathy ... 42

Tabel VII HasilPengujianValiditas Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 44

Tabel VIII Pengujian Reliabilitas Terhadap 4 Komponen Variabel Tangibles ... 46

Tabel IX Pengujian Validitas Terhadap 3 Komponen Variabel Tangibles ... 47

Tabel X Pengujian Reliabilitas Terhadap 3 Komponen Variabel Tangibles.. .... 48

Tabel XI Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Reliability ... 49

Tabel XII Pengujian Reliabilitas Terhadap 3 Variabel Responsiveness ... 50

Tabel XIII Pengujian Validitas Terhadap 2 Komponen Variabel Responsiveness 51 Tabel XIV Pengujian Reliabilitas Terhadap 2 Komponen Variabel Responsiveness… ... 51

Tabel XV Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Assurance…… 52

Tabel XVI Pengujian Reliabilitas Terhadap 3 Komponen Variabel Empathy ... 53

Tabel XVII Pengujian Validitas Terhadap 2 Komponen Variabel Empathy ... 54

Tabel XVIII Pengujian ReliabilitasTerhadap 2 KomponenVariabel Empathy. ... 55

Tabel XIX Pengujian Reliabilitas Terhadap 5 Komponen Variabel Loyalitas Pelanggan ... 56

Tabel XX Model Summary ... 57

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUESIONER DATA PENELITIAN ... 64

LAMPIRAN B TABULASI DATA KUESIONER ... 68

LAMPIRAN C UJI VALIDITAS ... 76

LAMPIRAN D UJI RELIABILITAS ... 82

LAMPIRAN E HASIL PENGUJIAN SPSS ... 90

(9)

Pendahuluan 1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Indonesia sebagai salah satu negara yang sedang berkembang memiliki iklim persaingan bisnis yang semakin ketat dan persaingan antar perusahaan semakin meningkat baik di pasar nasional atau domestik maupun di pasar internasional atau global. Salah satunya persaingan di bidang pangan yang ditandai dengan menjamurnya berbagai restoran cepat saji, terutama di kota-kota besar. Hal tersebut disebabkan oleh kesibukan dan aktivitas yang cukup padat sehingga membutuhkan segala sesuatu yang serba cepat dan praktis. Kehadiran fast food langsung disukai oleh masyarakat karena cara penyajiannya yang cepat sehingga dapat lebih menghemat waktu.

Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam industri serupa, mengharuskan pengusaha untuk lebih kreatif dalam menciptakan nilai-nilai yang dapat membuat

brand mereka dapat diingat oleh pelanggan. Untuk memenangkan persaingan bisnis

tersebut, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2001:1).

(10)

Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha Selain itu, semakin besar tuntutan dari pelanggan akan kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa maka, perusahaan dalam sektor jasa harus mampu memanfaatkannya untuk dapat meraih keunggulan dari para pesaingnya. Penentuan strategi yang tepat sangat berpengaruh terhadap persaingan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan tersebut, perusahaan harus menjaga kualitas produk dan jasanya. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan yang diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapan (Kotler, 2000).

Untuk dapat menarik pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Yulianto, 2009).

Pada perusahaan jasa, pelanggan merupakan faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan karena dalam hal ini pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sistem pelayanan yang tersaji secara cepat, praktis, dan dengan harga yang tidak terlalu mahal membuat industri restoran cepat saji sangat berkembang pesat di Kota Bandung. Kualitas pelayanan yang perlu

(11)

Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha diperhatikan adalah bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan konsumen dan memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas produk yang dimaksud mencakup fitur dan karakteristik produk yang dikenakan pada kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang tersirat atau dinyatakan kepada konsumen.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku (Oliver 1997:392). Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (hasan, 2008:78).

Salah satu restoran cepat saji yang terkenal di Kota Bandung adalah Hoka-Hoka Bento, restoran cepat saji Hoka-Hoka-Hoka-Hoka Bento merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Pelayanan yang disediakan oleh restoran cepat saji harus dapat memenuhi seluruh kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk dapat lebih meningkatkan

(12)

Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan pelanggan. Keramahan dan kesopanan staf juga merupakan hal yang mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan. Pelanggan yang loyal merupakan aset besar perusahaan. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Restoran Cepat Saji Hoka-Hoka Bento di Istana Plaza Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun permasalahan yang ingin diketahui pada penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung.

(13)

Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi Akademisi

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi praktisi

Hasil dari riset diharapkan dapat menjadi masukan khususnya kepada Restoran Cepat Saji Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung, khususnya digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Peneliti lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran sebagai referensi peneliti lain yang akan melakukan penelitian serupa.

(14)

Kesimpulan dan Saran 59

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka penulis mengambil kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung adalah sebagai berikut:

1. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan Restoran Hoka-hoka Bento Istana Plaza Bandung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai adjusted R squared (R2) sebesar 0.640 atau 64% sedangkan sisanya, yaitu sebesar 36% dipengaruhi faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Model Summary, dimana nilai korelasinya atau R sebesa 0.81 atau 81%.

3. Pada tabel Anova, terdapat nilai sig sebesar 0.000, dimana 0.000 ≤ 0.05 sehingga hipotesis 1 atau H1 diterima dan berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

(15)

Kesimpulan dan Saran 60

Universitas Kristen Maranatha 4. Pada tabel koefisien, terdapat dua (2) nilai sig yang berada > 0.05, yaitu

komponen tangibles sebesar 0.61 dan responsiveness sebesar 0.604, sehingga dapat disimpulkan bahwa dari (5) komponen kualitas pelayanan, hanya

reliability, assurance dan empathy yang secara signifikan berpengaruh positif

terharap loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Dilihat dari nilai koefisiennya, komponen tangibles dan responsiveness memiliki nilai paling rendah dibandungkan dengan komponen lainnya. Maka, untuk menigkatkan kualitas kinerjanya, Restoran Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung sebaiknya meningkatkan kualitas kinerjanya terutama dalam komponen tangibles dengan cara: meningkatkan kebersihan peralatan, fasilitas fisik agar lebih memadai, lebih memperhatikan kerapihan penampilan

karyawan, meningkatkan materi-materi agar lebih terlihat menarik. Dalam komponen responsiveness dengan cara: memotivasi karyawan untuk selalu memberikan informasi mengenai pelayanan terhadap pelanggan, mengarahkan karyawan agar selalu siap dan bersedia membantu terlebih memperhatikan pelanggan dengan kesediaannya.

(16)

Kesimpulan dan Saran 61

Universitas Kristen Maranatha 2. Restoran Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung merupakan industri

makanan cepat saji dan penilaian pelanggan banyak ditujukan pada kualitas pelayanan dan mutu makanan. Dalam menjada kepuasan pelanggan, peneliti memberikan masukan agar terdapat Standard Operating Procedures (SOP) dan diimplementasikan dengan teratur sehingga karyawan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat.

(17)

Daftar Pustaka 62

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Adrian Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and. Pearson Education.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Gozali, I. (2005), Analisis multivariate dengan pro-gram SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga

Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC, 1995.Multivariatc Data Analysis with Reading, 4th editicm, New Jersey: Prentice-Hall.

Hartono, Jogiyanto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, edisi millenium, Jakarta : Prenhalindo. Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2001, Dasar-Dasar Pemasaran, edisi Indonesia,

jilid 2,Penerbit Prenhalindo, Jakarta, diterjemahkan oleh Drs. Alexander Sindoro.

Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium,Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2. PT Prenhallindo. Jakarta.

Lovelock, Christopher. (2001). 4th edition.Service Marketing : People, Tecnology,

Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta. Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa.

(18)

Daftar Pustaka 63

Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. (2006). Analisis data dalam aplikasi pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia. Tandjung, Jenu Widjaja, Customer happy, Jurus Jitu Membuat Pelanggan Loyal,

Surabaya :Lutfansah Mediatama, 2006

Tjiptono,Fandy, (2002). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI. Tjiptono,Fandy 2004. Manajemen Jasa, Edisi III, ANDI, Yogyakarta

Tjiptono,Fandy 2006. Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yamit.2004. Manajemen kualitas produk dan jasa. Yogjakarta.Ekonisia.

Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing.

Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner.(2000). 3nd

edition.Service Marketing:

Integrating Customer Focus Across The Firm. Irwin McGraw – hill. http://elfiraismy.wordpress.com/2009/11/09/metode-penelitian-survei/ http://dspace.widyatama.ac.id/jspui/bitstream/10364/583/5/bab3.pdf http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_survei#Jenis

http://spupe07.wordpress.com/2009/12/29/kajian-teori-dan-definisi-operasional-variabel-penelitian/

(1)

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi Akademisi

2. Bagi praktisi

3. Bagi Peneliti lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran sebagai referensi peneliti lain yang akan melakukan penelitian serupa.

(2)

Kesimpulan dan Saran 59

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

2. Keeratan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Hoka-Hoka Bento Istana Plaza Bandung memiliki hubungan yang sangat kuat. Besarnya hubungan antara variabel dapat dilihat pada tabel Model Summary, dimana nilai korelasinya atau R sebesa 0.81 atau 81%. 3. Pada tabel Anova, terdapat nilai sig sebesar 0.000, dimana 0.000 ≤ 0.05

sehingga hipotesis 1 atau H1 diterima dan berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

(3)

4. Pada tabel koefisien, terdapat dua (2) nilai sig yang berada > 0.05, yaitu komponen tangibles sebesar 0.61 dan responsiveness sebesar 0.604, sehingga dapat disimpulkan bahwa dari (5) komponen kualitas pelayanan, hanya reliability, assurance dan empathy yang secara signifikan berpengaruh positif terharap loyalitas pelanggan.