Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Cepat Saji KFC Padjajaran Bandung.

(1)

ABSTRAK

Restoran cepat saji diibaratkan sebagai sebuah perusahaan,yang pada prinsip nya ketika sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya, mereka dihadapkan pada persaingan. Dewasa ini, kondisi persaingan antar perusahaan semakin lama semakin tinggi, maka dari itu setiap perusahaan menggunakan berbagai macam strategi, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan.

Peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 120 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif sampai saat ini dan pernah makan di Restoran Cepat Saji KFC Padjajaran Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles,empathy,reliability,responsiveness,assurance, dan Loyalitas

Pelanggan di Restoran Cepat Saji KFC Padjajaran Bandung.

Penelitian ini menggunakan analisis data dengan validitas, reliabilitas, dan regresi. Validitas dengan tolak ukur KMO 0,5, reliabilitas dengan tolak ukur Cronbach’s Alpha 0,55, dan regresi dengan hasil terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yaitu

tangibles,empathy,reliability,responsiveness,assurance terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan,Kentucky Fried Chicken Padjajaran Bandung.

(2)

ABSTRACT

Fast food restaurants can be associated like a company. In principle when a company sells products or services, they are faced with competition. Recently, the conditions of competition among companies is increasingly high. Therefore, each company uses a variety of strategies, one of which is to improve the quality of services to create the customer loyality.

Researchers uses non-probability sampling method, with the number of respondents are 120 active students of Maranatha Christian University and have eaten at KFC Fast Food Restaurants Padjajaran Bandung. The purpose of this research is to identify the influence of the quality service in term of the tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance, and Customer Loyalty in Fast Food Restaurant KFC Padjadjaran Bandung.

This research use data analysis with validity, reliability, and regression. Validity with value KMO 0.5 , reliability with value Cronbach's Alpha 0.55, and the regression results are the effect between service quality (tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance) towards Customer Loyalty.

Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Kentucky Fried Chicken Padjajaran Bandung.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1Pemasaran ... 9

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11

2.1.2.1 Bauran Pemasaran Jasa ... 12

(4)

2.1.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 33

2.2 Rerangka Pemikiran ... 35

2.2.1 Rerangka Teoritis ... 36

2.3 Model Penelitian ... 37

2.4 Hipotesis ... 37

BAB III METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Objek Penelitian ... 38

3.2 Jenis Penelitian ... 40

3.3 Populasi dan Sampel ... 41

3.3.1 Populasi ... 41

3.3.2 Sampel ... 43

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 45

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 49

3.6 Metode Analisis Data ... 52

3.6.1 Uji Instrumen ... 52

3.6.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

(5)

5.2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 35 Gambar 2 Rerangka Teoritis ... 36 Gambar 3 Model Penelitian ... 37

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel I Definisi Operasional Variabel ... 47

Tabel II Skala Likert ... 51

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan ... 58

Table V KMO and Bartlett's Test ... 59

Tabel VI Component Matrixa ... 60

Tabel VII Rotated Component Matrixa ... 61

Tabel VIII Component Transformation Matrix ... 62

Tabel IX KMO and Bartlett's Test ... 62

Tabel X Rotated Component Matrixa... 63

Tabel XI Reliability Statistics ... 64

Tabel XII Reliability Statistics ... 65

Tabel XIII Model Summary ... 65

(8)

BAB I PENDAHULUAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi suatu kebutuhan utama.

Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran.Jumlah tingkat populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan akan pangan juga terus bertambah. Bisnis pangan khususnya di bidang restoran saat ini menunjukkan perkembangan yang baik. Dalam laju pertumbuhan ekonomi yang sangat ketat di dalam kota-kota besar untuk mampu bertahan ,maka perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan perbedaan dan keunikan masing- masing perusahaan untuk dapat bersaing dalam merebut daya tarik beli

konsumen.

Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dengan banyaknya restoran asing di Indonesia, menjadikan kebutuhan akan restoran asing lebih meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menyebabkan iklim kompetisi dalam dunia perdagangan khususnya pangan semakin terasa. Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini.

(9)

BAB I PENDAHULUAN

Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual dengan harga tertentu dan dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya (Karamoy, 2000). Pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia menunjukkan perkembangan yang relatif pesat. Melihat kondisi ini, menunjukkan adanya peluang besar bagi pertumbuhan

restoran cepat saji. Iklim kompetisi dalam industri restoran cepat saji pun semakin terasa dengan bermunculannya berbagai restoran cepat saji. Meningkatnya persaingan telah mengarahkan bisnis restoran cepat saji mendeferensiasikan diri mereka terhadap pesaing.

Dari sekian banyak pilihan restoran yang ada, banyak hal yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih restoran tertentu. Oleh karena itu, manajemen restoran berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik produknya maupun jasa pelayanannya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.

Ditengah ketatnya persaingan dan kompetisi saat ini, para pengusaha restoran saling bersaing untuk merebut hati pelanggan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada restoran cepat saji dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam hal kualitas produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia.Perusahaan harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (2003:20) suksesnya suatu pemasaran

(10)

BAB I PENDAHULUAN

didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Menurut Schnnars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen merasa puas.

.Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Konsep dari kualitas layanan dengan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan mempengaruhi loyalitas secara langsung.Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak perusahaan karena pelanggan saat ini menjadi kritis dalam memilih makanan sesuai dengan harapannya. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga

(11)

BAB I PENDAHULUAN

dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Dalam jangka pendek, kepuasan ditandai dengan terjadinya pembelian ulang produk yang terdiri dari barang dan jasa. Sedangkan dalam jangka panjang, kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas yang mengarah kepada profitabilitas perusahaan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007).

Di antara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran cepat saji adalah restoran yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000). Salah satu restoran cepat saji di

Indonesia adalah PT Fast Food Indonesia, Tbk yang mendirikan restoran yang bernama Kentucky Fried Chicken (KFC) . Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai. Purwaningsih (2006)

mengemukakan bahwa kebanyakan pelanggan KFC adalah Dine-in Customer (pelanggan makan di tempat).

KFC saat ini yang mendominasi pangsa pasar dan tersebar di banyak daerah di Indonesia. Hingga bulan Maret 2009, KFC mendominasi pangsa pasar sebesar 45%,

(12)

BAB I PENDAHULUAN

37% dan 25% (Purnadi, 2009). KFC juga mendapatkan indeks kepuasan tertinggi

diantara gerai waralaba berdasarkan survei majalah SWA bekerja sama dengan Business Digest yang melibatkan tak kurang dari 576 responden di wilayah Jabotabek (Hidayat, 2007). Hal itu seirama dengan hasil riset Frontier Consulting Group yang menunjukkan restoran cepat saji yang paling dikenal mereknya di dalam negeri adalah KFC disusul dengan McDonald’s ( Masyarakat Gemar, 2009).

Kinerja Perseroan dalam pertumbuhan penjualan same store menjadikannya salah satu KFC franchise market terbaik di Asia dengan pertumbuhan rata-rata 8,5% pada tahun 2007 dan akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan

pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugrahi Perseroan berbagai penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari Yum! Restaurants International.

Agar dapat unggul dalam kualitas layanan, KFC menerapkan standardisasi karena standardisasi diyakini merupakan faktor penting kesuksesan restoran cepat saji (Lee, 1987). Dalam menjamin mutu layanan dan produk dimana semua gerai KFC Indonesia, PT. Fast Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC di Indonesia) memegang teguh standar yang telah digariskan prinsipalnya.Adapun dari sisi layanan, karyawan KFC setahun dua kali selama 1-2 bulan akan mendapatkan pelatihan dengan modul, antara lain kepuasan pelanggan.

(13)

BAB I PENDAHULUAN

Berdasarkan fenomena di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa restoran di Bandung yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN CEPAT SAJI KFC PADJAJARAN BANDUNG”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1.Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Padjajaran Bandung?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Padjajaran Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Padjajaran Bandung. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat Akademis

Penelitian ini erat hubungannya dengan Manajemen Pemasaran, Manajemen Strategik dan Perilaku Konsumen, dimana dalam penelitian ini dapat diketahui bagaimana peranan penting kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas yang mengarah kepada profitabilitas perusahaan .Dengan melakukan penelitian ini diharapkan semua pihak yang berkepentingan dapat lebih memahaminya.

1.4.2 Bagi Peneliti Lain

Dengan dilakukannya penelitian ini , diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain dalam bidang Manajemen Pemasaran terutama untuk mengetahui bagaimana hubungan antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

1.4.3 Bagi Restoran

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran atau sumbangan informasi kepada semua pimpinan perusahaan atau restoran sejenis tentang hubungan antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan khususnya restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken

(15)

BAB I PENDAHULUAN

(KFC),sehingga perusahaan atau restoran dapat membuat kebijakan yang mendukung kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan dalam perusahaan.

(16)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 120 mahasiswa Universitas Krsiten Maranatha yang masih aktif sampai saat ini dan pernah makan di KFC Padjajaran Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles,empathy,reliability,responsiveness,assurance,dan loyalitas pelanggan di KFC

Padjajaran Bandung.

Dari pengujian validitas, KMO yang diperoleh adalah sebesar 0,820 sehingga

data dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat KMO ≥ 0,50 sehingga dapat

disimpulkan sampel memenuhi kecukupan untuk diuji lebih lanjut. Data yang dinyatakan valid adalah variabel yang telah valid, yaitu

T1,T2,T3,R4,R5,R6,E7,E8,R12,A13,A14,A15,L2,L3,L4,L5. Sisanya E9,R10,R11,L1 dinyatakan tidak valid karena tidak terkelompok ke dalam satu factor yang sama.

Dari pengujian reliabilitas, data yang telah valid ternyata semuanya reliabel. Adapun data yang telah valid dan reliabel adalah

T1,T2,T3,R4,R5,R6,E7,E8,E9,R10,R11,R12,A13,A14,A15,L2,L3,L4,L5.

Terakhir peneliti melakukan pengujian analisis regresi linear sederhana, sehingga berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan kesimpulan bahwa terdapat

(17)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang didapat , maka implikasi manajerial dari penelitian ini bagi KFC Padjajaran Bandung dapat dijadikan sumbangan pemikiran dalam program

pengembangan hubungan dengan konsumen agar meningkatkan kualitas hubungan dengan konsumen. Dari sisi Tangible, penulis menyarankan KFC Padjajaran Bandung untuk menambah dan memperbaiki sarana di KFC supaya konsumen lebih merasa nyaman berada disana. Dari sisi Reliability, penulis menyarankan supaya karyawan KFC dapat lebih cepat dan tanggap dalam melayani konsumen serta pemberian informasi kepada konsumen lebih diperjelas. Untuk sisi Responsiveness, disarankan supaya karwayan diberikan pelatihan yang baik agar dapat dengan lancer dalam melayani konsumen. Dari sisi Assurance, penulis menyarankan supaya para karyawan mempertahankan dan menambah keramahan dalam melayani konsumen. Dan yang terakhir dari sisi Empathy, KFC Padjajaran Bandung dapat mengembangkan staff nya supaya dapat meningkatkan kualitas dari pelayanannya.

Penulis juga menyarankan untuk pengembangan penelitian selanjutnya agara menambah variabel-variabel , seperti contohnya pengambilan keputusan pelanggan dan kepuasan konsumen yang mungkin dapat terdapat pengaruh pada beberapa variabel di dalam penelitian yang telah diuji sebelumnya.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian , yaitu keterbatasan kecukupan sampel yang hanya 120 sampel. Seharusnya peneliti

menggunakan sampel yang lebih banyak kepada seluruh mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif.

(18)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1995), Building Strong Brands. Publisher. The Free Press.

Agung, Nugroho. (2005). Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using

American Customer Satisfaction Model.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi V Revisi. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar , Saifuddin. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S(2011). Business research methods ( 11th ed.). New York.

Dharmesta, Swasta, dan H.Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran – Analisa Perilaku

Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE.

Dick, Alan S. & Basu Kunai, 1994.,Customer Loyalty : towards an Integrated Conceptual

(19)

Djasmin Saladin (2003). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan

Pengendalian. Bandung : Lindang Karya.

Durianto, Sugiarto dan Sitinjak. (2001). Strategi menaklukan pasar melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Egan, jhon.(2001). Relationship Marketing : Exploring Relational Strategies in Marketing, England : Pearson Educated Limited.

Ferdinand, A.T.(2006). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip. Semarang.

Fornell.C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience. Journal of Marketing.

Gefen, David (2002).Customer Loyalty in E- Commerce,.Journal of the Association for Information Systems.

Gerson, R.F (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM,Terjemahan , Jakarta.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, Erlangga. Jakarta

Griselda dan Tagor. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Restoran Pulau Dua.

Hasan , M. Iqbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.

(20)

Masyarakat Gemar Makan Daging Ayam. 2009. Web.bisnis.com. 5 Oktober.

Purwaningsih, E.D.2006. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Antar ( Studi Kasus : KFC Cabang Pajajaran Bogor). Skripsi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Tjiptono, Fandy .(2004). Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media . Publishing, Malang.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey.

Ghozali, H. Imam (2006) M.Com., Akt. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM

SPSS 19. Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Karamoy, A. 2000. Sukses Usaha Lewat Waralaba : Tanya Jawab Berbagai Aspek Waralaba. PT. Jurnalindo Aksara Grafika, Jakarta.

Kotler, Philip. (1994). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi keenam, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Amstrong, 1996, Principles of Marketing, Sevent Edition, International Edition, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler,Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kotler, P.,dan Amstrong (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.

(21)

Kotler , Philip (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Julid 1, Jakarta : PT. Prenhallindo.

Kotler dan Amstrong, (2004), Prinsip –prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Pnerbit Salemba Empat, Jakarta.

Maholtra, Naresh K. (2006). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta :PT. Indeks.

Nazir. (1998) . Metode Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Ridwan. (2010). Dasar-dasar Statistika. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono . (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung.

Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York- USA : John Wiley and Sons,Inc.

Siregar, S.P.2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Soeling, Pantius D. 2007. Pertumbuhan Bisnis dan Tanggung jawab social perusahaan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis dan Birokrasi.

(22)

Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi Yogyakarta.

Sunarto.2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.

Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D . Greimer,2002, “ Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration Of Benefits And Relationship Quality”, Journal of Service Research.

Tjiptono, Fandy.(1995). Total Quality Management. Penerbit : Andi Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran, Edisi ke 2 , Yogyakarta.

Tjiptono.Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono , Fandy, 2004, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia.

Torsina M. 2000. Usaha Restoran Yang Sukses. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer.

Yasid.2005. Pemasaran dan Jasa Konsep dan Implementasi, cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

Zeithaml,Parasuraman, and Berry (1990), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

Zeithaml, Valarie A. dan Bitner, 2000. Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer

(1)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.2 Saran

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian , yaitu keterbatasan kecukupan sampel yang hanya 120 sampel. Seharusnya peneliti

menggunakan sampel yang lebih banyak kepada seluruh mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1995), Building Strong Brands. Publisher. The Free Press.

Agung, Nugroho. (2005). Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi V Revisi. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar , Saifuddin. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S(2011). Business research methods ( 11th ed.). New York.

Dharmesta, Swasta, dan H.Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran – Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE.

Dick, Alan S. & Basu Kunai, 1994.,Customer Loyalty : towards an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science.

(3)

Djasmin Saladin (2003). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung : Lindang Karya.

Durianto, Sugiarto dan Sitinjak. (2001). Strategi menaklukan pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Egan, jhon.(2001). Relationship Marketing : Exploring Relational Strategies in Marketing, England : Pearson Educated Limited.

Ferdinand, A.T.(2006). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip. Semarang.

Fornell.C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience. Journal of Marketing.

Gefen, David (2002).Customer Loyalty in E- Commerce,.Journal of the Association for Information Systems.

Gerson, R.F (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM,Terjemahan , Jakarta.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, Erlangga. Jakarta

Griselda dan Tagor. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.

Hasan , M. Iqbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.

(4)

Masyarakat Gemar Makan Daging Ayam. 2009. Web.bisnis.com. 5 Oktober.

Tjiptono, Fandy .(2004). Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media . Publishing, Malang.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey.

Ghozali, H. Imam (2006) M.Com., Akt. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19. Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Karamoy, A. 2000. Sukses Usaha Lewat Waralaba : Tanya Jawab Berbagai Aspek Waralaba. PT. Jurnalindo Aksara Grafika, Jakarta.

Kotler, Philip. (1994). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi keenam, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Amstrong, 1996, Principles of Marketing, Sevent Edition, International Edition, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler,Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey

: Prentice Hall, Inc.