S MBS 1200630 Table of content
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
UCAPAN TERIMA KASIH .........................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..........................................................
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................
1.3 Rumusan Masalah ......................................................................
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.5 Kegunaan Penelitian ..................................................................
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ...........................................................................
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan .................................................
2.1.1.1 Konsep Kualitas Layanan dalam Pemasaran Jasa
2.1.1.2 Definisi Kualitas Layanan ....................................
2.1.1.3 Dimensi Kualitas Layanan ...................................
2.1.1.4 Model Kualitas Layanan.......................................
2.1.2 Konsep Reputasi ...............................................................
2.1.2.1Reputasi dalam Brand Management .....................
2.1.2.2 Definisi Reputasi ..................................................
2.1.2.3 Dimensi Reputasi..................................................
2.1.2.4 Model Reputasi .....................................................
2.1.3 Konsep Kepercayaan Nasabah .........................................
2.1.3.1 Definisi Kepercayaan Nasabah .............................
2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan Nasabah ............................
2.1.3.3 Model Kepercayaan Nasabah ...............................
2.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan
Nasabah ...........................................................................
2.1.5 Pengaruh Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah….
2.1.6 Penelitian Terdahulu ........................................................
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................................
2.3 Hipotesis .....................................................................................
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian .........................................................................
3.2 Metode Penelitian .......................................................................
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ..................
vi
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
i
ii
iii
iv
vi
ix
xi
xii
1
11
12
12
13
15
15
15
18
20
22
24
24
26
27
30
31
31
32
34
35
36
37
39
43
45
46
46
3.2.2 Operasionalisasi Variabel .................................................. 46
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................... 52
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling........................... 54
3.2.4.1 Populasi ................................................................. 54
3.2.4.2 Sampel ................................................................... 54
3.2.4.3 Teknik Sampling ................................................... 56
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................ 58
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................ 59
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ...................................... 59
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................
66
3.2.7 Teknik Analisis Data ......................................................... 68
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif ....................................... 70
3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif ...................................... 71
3.2.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ....................................... . 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil dan Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 77
4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................... 77
4.1.1.1 Sejarah Singkat Zurich .......................................... 77
4.1.1.2 Produk Tersedia .................................................... 79
4.1.2 Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion ........... 80
4.1.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ............. 80
4.1.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Status Pernikahan ............................. 81
4.1.2.3 Karakter Nasabah Berdasarkan Pendidikan
Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan .................... 82
4.1.2.4.Karakteristik Nasabah Berdasarkan
Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan
Jumlah Premi .......................................................... 83
4.1.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Lama
Asuransi Dikaitkan dengan Produk dan
Pengalaman Berasuransi ........................................ 85
4.1.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia
Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan
dan Lama Pertanggungan ....................................... 86
4.1.2.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis
Pembayaran ........................................................... 87
4.2 Tanggapan Kualitas Layanan pada Nasabah Asuransi Zurich Gold
Lion............................................................................................ 88
4.2.1 Dimensi Dimensi Interaction Quality ................................ 91
4.2.2 Dimensi Physical Environment Quality ............................. 92
4.2.3 Dimensi Outcome Quality.................................................. 93
4.3 Tanggapan Tanggapan Reputasi Pada Nasabah Asuransi Zurich
Gold Lion .................................................................................... 95
4.3.1 Dimensi Product and Services ........................................... 97
4.3.2 Dimensi Vision and Leadership ......................................... ..99
vii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.3.3 Dimensi Workplace Environment ...................................... 100
4.3.4 Dimensi Financial Perfomance ......................................... 101
4.3.5 Dimensi Social Responsibility ........................................... 102
4.3.6 Dimensi Emotional Appeal ................................................ 103
4.4 Tanggapan Kepercayaan Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 105
4.4.1 Dimensi Ability .................................................................. 107
4.4.2 Dimensi Benevolence ......................................................... 108
4.4.3 Dimensi Integrity ............................................................... 110
4.5 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi
Terhadap Kepercayaan Nasabah ................................................. 111
4.5.1 Uji Asumsi Klasik Terhadap Model Regresi Linier Ganda 111
4.5.2 Analisis Regresi Linear Ganda .......................................... 115
4.5.3 Uji Hipotesis ...................................................................... .. 116
4.5.3.1 Uji F… .................................................................... 116
4.5.3.2 Uji t ......................................................................... 117
4.6 Implikasi Penelitian..................................................................... 119
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis .................................. 119
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris .................................. 121
4.7 Implikasi Hasil Penelitian Kualitas Layanan dan Reputasi
terhadap Kepercayaan Nasabah pada Program Studi Pendidikan
Manajemen Bisnis ....................................................................... 122
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 126
5.2 Rekomendasi ............................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 131
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Premi Industri Asuransi Jiwa Konvensional Berdasarkan Data
OJK 2015…………………………………………………………...
Perkembangan Nasabah Pemegang Polis Tahun 2013- 2015...........
Perkembangan Jumlah Pertanggungan……………………………..
Perkembangan Premi Zurich Gold Lion…………………………...
Jumlah Nasabah yang Berhenti……………………………………
Perkembangan Berdasarkan Produk……………………………….
Kegiatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan…………………
Nilai Perusahaan Berdasarkan Standard’s And Poor’s…………….
Kegiatan untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan……………...
Penelitian Terdahulu……………………………………………….
Operasionalisasi Variabel………………………………………….
Sumber Data Penelitian…………………………………………….
Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi………………………….
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan………………………………
Hasil Uji Validitas Reputasi………………………………………..
Hasil Uji Validitas Kepercayaan Nasabah…………………………
Hasil Pengujian Reliabilitas………………………………………..
Skor Alternatif Jawaban……………………………………………
Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status
Pernikahan………………………………………………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan
dengan Pekerjaan…………………………………………………..
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan
Produk dan Jumlah Premi………………………………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Berasuransi Dikaitkan
Dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi……………………..
Karakteristik Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang
Pertanggungan dan Lama Pertanggungan…………………………
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran……………
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah pada Kualitas Layanan………...
Tanggapan Nasabah terhadap Interaction Quality pada Kualitas
Layanan…………………………………………………………….
TanggapanNasabah terhadap Physycal Environment Quality pada
Kualitas Layanan ………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Outcome Quality pada Kualitas
Layanan…………………………………………………………….
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Nasabah Asuransi Zurich
Tentang Reputasi…………………………………………..............
Tanggapan Nasabah terhadap Product and Service pada Reputasi.
Tanggapan Nasabah terhadap Vision And Leadership pada
Reputasi…………………………………………………………….
ix
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
3
3
4
4
5
10
10
19
37
47
53
61
62
64
65
68
69
71
80
81
82
84
85
87
88
89
91
93
94
96
98
99
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
Tanggapan Nasabah terhadap Workplace Environment pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Financial Perfomance pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Social Responsibility pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Emotional Appeal pada Reputasi…
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Asuransi Zurich tentang
Kepercayaan Nasabah……………………………………………...
Tanggapan Nasabah terhadap Ability pada Kepercayaan Nasabah
Tanggapan Nasabah terhadap Benevolence pada Kepercayaan
Nasabah…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Integrity pada Kepercayaan
Nasabah…………………………………………………………….
Uji Kolmogorov Smirnov…………………………………………
Uji Linearitas Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah..
Uji Linearitas Reputasi dengan Kepercayaan Nasabah……………
Uji Heterokedastisitas……………………………………………...
Uji Multikolinearitas……………………………………………….
Model Regresi Linear Ganda Kualitas Layanan dan Reputasi
terhadap Kepercayaan Nasabah………………………………….
Nilai Signifikansi Uji F Anova…………………………………….
Nilai Signifikansi Uji-t (t-Test)…………………………………..
x
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
100
102
103
104
105
108
109
110
112
113
113
114
115
116
117
118
DAFTAR GAMBAR
1.1
1.2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
4.1
4.2
4.3
4.4
Total Polis Inforce (Hidup)………………………………………
7
Persentase Keluhan Nasabah…………………………………….
8
Consumer Perception’s And Consumer’s Satisfaction………….
18
The Moderating Role Of Service Environtment On The Effects Of
Firm Reputation And Perceived Service Quality On Consumer
Trust : A Study In The Heathcare Indusrty…………………………. 22
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar
Bali……………………………………………………………….. 23
Service Quality And Customer Loyalty In Malaysian Islamic
Insurance Sector: Exploring The Mediating Effects Of Customer
Satisfaction……………………………………………………….
24
Brand Identity: The Core Theme And Alignment Frameworks Of
The Identity Approach……………………………………………
25
The Mediating Role Of Costumer Trust On Customer Loyalty….
29
The Relationship Between Corporate Reputation And Service
Quality: A Study On Fast-Moving Consumer Goods Market……
30
The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service
Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Testing
The Mediating Role. Case Analysis In An International Service
Company…………………………………………………………. 30
Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang
Manado…………………………………………………………... 34
Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs
35
terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora…..
Kerangka Pemikiran……………………………………………...
42
ParadigmaPenelitian……………………………………………... 43
Garis Kontinum Variabel Kualitas Layanan…………………….
90
Garis Kontinum Variabel Reputasi………………………………
97
Garis Kontinum Variabel Kepercayaan Nasabah………………. 107
Output Uji Normalitas…………………………………………… 112
xi
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Angket Penelitian
Koding Veriabel Kualitas Layanan (X1)
Koding Variabel Reputasi (X2)
Koding Variabel Kepercayaan Nasabah (Y)
r Tabel Product Moment
Asumsi Klasik dan Regresi
Hasil Validitas
Hasil Reliabilitas
Distribusi Tabel t
Distribusi Tabel F
Hasil Bimbingan
Surat Perizinan ke Zurich Gold Lion
13
CV
xii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
UCAPAN TERIMA KASIH .........................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..........................................................
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................
1.3 Rumusan Masalah ......................................................................
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.5 Kegunaan Penelitian ..................................................................
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ...........................................................................
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan .................................................
2.1.1.1 Konsep Kualitas Layanan dalam Pemasaran Jasa
2.1.1.2 Definisi Kualitas Layanan ....................................
2.1.1.3 Dimensi Kualitas Layanan ...................................
2.1.1.4 Model Kualitas Layanan.......................................
2.1.2 Konsep Reputasi ...............................................................
2.1.2.1Reputasi dalam Brand Management .....................
2.1.2.2 Definisi Reputasi ..................................................
2.1.2.3 Dimensi Reputasi..................................................
2.1.2.4 Model Reputasi .....................................................
2.1.3 Konsep Kepercayaan Nasabah .........................................
2.1.3.1 Definisi Kepercayaan Nasabah .............................
2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan Nasabah ............................
2.1.3.3 Model Kepercayaan Nasabah ...............................
2.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan
Nasabah ...........................................................................
2.1.5 Pengaruh Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah….
2.1.6 Penelitian Terdahulu ........................................................
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................................
2.3 Hipotesis .....................................................................................
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian .........................................................................
3.2 Metode Penelitian .......................................................................
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ..................
vi
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
i
ii
iii
iv
vi
ix
xi
xii
1
11
12
12
13
15
15
15
18
20
22
24
24
26
27
30
31
31
32
34
35
36
37
39
43
45
46
46
3.2.2 Operasionalisasi Variabel .................................................. 46
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................... 52
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling........................... 54
3.2.4.1 Populasi ................................................................. 54
3.2.4.2 Sampel ................................................................... 54
3.2.4.3 Teknik Sampling ................................................... 56
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................ 58
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................ 59
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ...................................... 59
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................
66
3.2.7 Teknik Analisis Data ......................................................... 68
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif ....................................... 70
3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif ...................................... 71
3.2.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ....................................... . 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil dan Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 77
4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................... 77
4.1.1.1 Sejarah Singkat Zurich .......................................... 77
4.1.1.2 Produk Tersedia .................................................... 79
4.1.2 Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion ........... 80
4.1.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ............. 80
4.1.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Status Pernikahan ............................. 81
4.1.2.3 Karakter Nasabah Berdasarkan Pendidikan
Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan .................... 82
4.1.2.4.Karakteristik Nasabah Berdasarkan
Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan
Jumlah Premi .......................................................... 83
4.1.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Lama
Asuransi Dikaitkan dengan Produk dan
Pengalaman Berasuransi ........................................ 85
4.1.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia
Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan
dan Lama Pertanggungan ....................................... 86
4.1.2.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis
Pembayaran ........................................................... 87
4.2 Tanggapan Kualitas Layanan pada Nasabah Asuransi Zurich Gold
Lion............................................................................................ 88
4.2.1 Dimensi Dimensi Interaction Quality ................................ 91
4.2.2 Dimensi Physical Environment Quality ............................. 92
4.2.3 Dimensi Outcome Quality.................................................. 93
4.3 Tanggapan Tanggapan Reputasi Pada Nasabah Asuransi Zurich
Gold Lion .................................................................................... 95
4.3.1 Dimensi Product and Services ........................................... 97
4.3.2 Dimensi Vision and Leadership ......................................... ..99
vii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.3.3 Dimensi Workplace Environment ...................................... 100
4.3.4 Dimensi Financial Perfomance ......................................... 101
4.3.5 Dimensi Social Responsibility ........................................... 102
4.3.6 Dimensi Emotional Appeal ................................................ 103
4.4 Tanggapan Kepercayaan Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 105
4.4.1 Dimensi Ability .................................................................. 107
4.4.2 Dimensi Benevolence ......................................................... 108
4.4.3 Dimensi Integrity ............................................................... 110
4.5 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi
Terhadap Kepercayaan Nasabah ................................................. 111
4.5.1 Uji Asumsi Klasik Terhadap Model Regresi Linier Ganda 111
4.5.2 Analisis Regresi Linear Ganda .......................................... 115
4.5.3 Uji Hipotesis ...................................................................... .. 116
4.5.3.1 Uji F… .................................................................... 116
4.5.3.2 Uji t ......................................................................... 117
4.6 Implikasi Penelitian..................................................................... 119
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis .................................. 119
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris .................................. 121
4.7 Implikasi Hasil Penelitian Kualitas Layanan dan Reputasi
terhadap Kepercayaan Nasabah pada Program Studi Pendidikan
Manajemen Bisnis ....................................................................... 122
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 126
5.2 Rekomendasi ............................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 131
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Premi Industri Asuransi Jiwa Konvensional Berdasarkan Data
OJK 2015…………………………………………………………...
Perkembangan Nasabah Pemegang Polis Tahun 2013- 2015...........
Perkembangan Jumlah Pertanggungan……………………………..
Perkembangan Premi Zurich Gold Lion…………………………...
Jumlah Nasabah yang Berhenti……………………………………
Perkembangan Berdasarkan Produk……………………………….
Kegiatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan…………………
Nilai Perusahaan Berdasarkan Standard’s And Poor’s…………….
Kegiatan untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan……………...
Penelitian Terdahulu……………………………………………….
Operasionalisasi Variabel………………………………………….
Sumber Data Penelitian…………………………………………….
Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi………………………….
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan………………………………
Hasil Uji Validitas Reputasi………………………………………..
Hasil Uji Validitas Kepercayaan Nasabah…………………………
Hasil Pengujian Reliabilitas………………………………………..
Skor Alternatif Jawaban……………………………………………
Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status
Pernikahan………………………………………………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan
dengan Pekerjaan…………………………………………………..
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan
Produk dan Jumlah Premi………………………………………….
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Berasuransi Dikaitkan
Dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi……………………..
Karakteristik Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang
Pertanggungan dan Lama Pertanggungan…………………………
Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran……………
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah pada Kualitas Layanan………...
Tanggapan Nasabah terhadap Interaction Quality pada Kualitas
Layanan…………………………………………………………….
TanggapanNasabah terhadap Physycal Environment Quality pada
Kualitas Layanan ………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Outcome Quality pada Kualitas
Layanan…………………………………………………………….
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Nasabah Asuransi Zurich
Tentang Reputasi…………………………………………..............
Tanggapan Nasabah terhadap Product and Service pada Reputasi.
Tanggapan Nasabah terhadap Vision And Leadership pada
Reputasi…………………………………………………………….
ix
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
3
3
4
4
5
10
10
19
37
47
53
61
62
64
65
68
69
71
80
81
82
84
85
87
88
89
91
93
94
96
98
99
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
Tanggapan Nasabah terhadap Workplace Environment pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Financial Perfomance pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Social Responsibility pada
Reputasi…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Emotional Appeal pada Reputasi…
Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Asuransi Zurich tentang
Kepercayaan Nasabah……………………………………………...
Tanggapan Nasabah terhadap Ability pada Kepercayaan Nasabah
Tanggapan Nasabah terhadap Benevolence pada Kepercayaan
Nasabah…………………………………………………………….
Tanggapan Nasabah terhadap Integrity pada Kepercayaan
Nasabah…………………………………………………………….
Uji Kolmogorov Smirnov…………………………………………
Uji Linearitas Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah..
Uji Linearitas Reputasi dengan Kepercayaan Nasabah……………
Uji Heterokedastisitas……………………………………………...
Uji Multikolinearitas……………………………………………….
Model Regresi Linear Ganda Kualitas Layanan dan Reputasi
terhadap Kepercayaan Nasabah………………………………….
Nilai Signifikansi Uji F Anova…………………………………….
Nilai Signifikansi Uji-t (t-Test)…………………………………..
x
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
100
102
103
104
105
108
109
110
112
113
113
114
115
116
117
118
DAFTAR GAMBAR
1.1
1.2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
4.1
4.2
4.3
4.4
Total Polis Inforce (Hidup)………………………………………
7
Persentase Keluhan Nasabah…………………………………….
8
Consumer Perception’s And Consumer’s Satisfaction………….
18
The Moderating Role Of Service Environtment On The Effects Of
Firm Reputation And Perceived Service Quality On Consumer
Trust : A Study In The Heathcare Indusrty…………………………. 22
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar
Bali……………………………………………………………….. 23
Service Quality And Customer Loyalty In Malaysian Islamic
Insurance Sector: Exploring The Mediating Effects Of Customer
Satisfaction……………………………………………………….
24
Brand Identity: The Core Theme And Alignment Frameworks Of
The Identity Approach……………………………………………
25
The Mediating Role Of Costumer Trust On Customer Loyalty….
29
The Relationship Between Corporate Reputation And Service
Quality: A Study On Fast-Moving Consumer Goods Market……
30
The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service
Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Testing
The Mediating Role. Case Analysis In An International Service
Company…………………………………………………………. 30
Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang
Manado…………………………………………………………... 34
Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs
35
terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora…..
Kerangka Pemikiran……………………………………………...
42
ParadigmaPenelitian……………………………………………... 43
Garis Kontinum Variabel Kualitas Layanan…………………….
90
Garis Kontinum Variabel Reputasi………………………………
97
Garis Kontinum Variabel Kepercayaan Nasabah………………. 107
Output Uji Normalitas…………………………………………… 112
xi
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Angket Penelitian
Koding Veriabel Kualitas Layanan (X1)
Koding Variabel Reputasi (X2)
Koding Variabel Kepercayaan Nasabah (Y)
r Tabel Product Moment
Asumsi Klasik dan Regresi
Hasil Validitas
Hasil Reliabilitas
Distribusi Tabel t
Distribusi Tabel F
Hasil Bimbingan
Surat Perizinan ke Zurich Gold Lion
13
CV
xii
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu