S MBS 1200630 Appendix

No Responden :

LAMPIRAN 1
ANGKET PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN
NASABAH
(Survei Pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion)
Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
Karakteristik Responden
1. Usia

: ……….. Tahun

2. Jenis kelamin

:

Pria

Wanita

3. Status

:

Belum menikah

Menikah

4. Pendidikan terakhir

:

Lainnya, sebutkan

SD

DIPLOMA

S3

SMP

S1

Lainnya, Sebutkan

SMA/ SMK

S2

5. Pekerjaan
Pelajar

Mahasiswa

Konsultan

Guru

Designer

Lainnya, sebutkan

PNS

Marketing

6. Pendapatan
Rp. 1.000.000 – Rp.3.000.000
Rp. 3.000.001 – Rp. 6.000.000
Rp. 6.000.001 – Rp. 10.000.000
>Rp.10.000.000
Pengalaman Responden
1. Lama berasuransi di Zurich
< 1 Tahun

1-2 tahun

2-3 tahun

2. Pengalaman berasuransi selain Zurich
Tidak pernah
Pernah di perusahaan asuransi (Asuransi terakhir yang digunakan)________________
3. Produk yang digunakan
Prestigio Link

ZAP

Mahacita protection

4. Premi Asuransi
Rp. 100.000 – Rp.300.000
Rp. 300.001 –Rp.600.000
Rp. 600.001 –Rp.1000.000
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Rp. 1.000.001 – Rp. 3000.000
R  Rp.3.000.000

5. Jenis pembayaran premi
Perbulan
R Triwulan
R
6. Lama pertanggungan
R 10-30 Tahun

R

R Semester

30-60 Tahun

R Pertahun

R 60-100 Tahun

7. Jumlah pertanggungan
R Rp.1.000.000.000
Anda diminta untuk memberikan tanda checklist pada kolom di bawah ini dengan penilaian 1

sampai 7 sebagai alternatif jawaban yang anda anggap benar mengenai kualitas layanan,
reputasi dan kepercayaan nasabah.

KUALITAS LAYANAN
Interaction Quality
1

Keramahan pihak Zurich

Nilai
Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

3

2

1

Sangat tidak

terhadap nasabah
2

Keyakinan bahwa pihak
Zurich tidak akan menipu

3

Kecepatan tanggapan pihak
Zurich dalam merespon
permintaan nasabah

4

Kesiapan pihak Zurich
dalam membantu nasabah

5

Kemampuan agen dalam
memberikan pemahaman
asuransi kepada nasabah

Physical Environment Quality
6

Ruangan kantor Zurich

Nilai
Sangat setuju

7

6

5

4

tenang
7

Warna ruangan kantor

setuju
Sangat setuju

7

6

5

4

3

Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2

1

Sangat tidak

Zurich tenang
8

Penempatan fasilitas kantor

setuju
Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

tepat
9

Tata ruang kantor zurich

setuju
Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

indah
10

Keberadaan banyak

Sangat tidak

Sangat tidak
setuju

Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

nasabah saat bertransaksi

Sangat tidak
setuju

mempengaruhi kenyamanan
Outcome Quality
11

Ketepatan waktu pihak

Nilai
Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

Zurich dalam

Sangat tidak
setuju

menyelesaikan masalah
nasabah
12

Ketepatan waktu agen

Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

dalam mengadakan

Sangat tidak
setuju

pertemuan
13

Ketransparanan pihak

Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

Zurich dalam melayani

Sangat tidak
setuju

dengan memberi bukti
transaksi
14

Keterbuktian manfaat klaim

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

yang diberikan
15

Perasaan lebih baik setelah
melakukan pertemuan
dengan agen

REPUTASI
Product and Service
16

Kualitas produk asuransi

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Zurich
17

Kualitas layanan asuransi
Zurich

18

Inovasi layanan asuransi
Zurich

Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Vision and Leadership
19

Ketercapaian visi Zurich

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat setuju

7

6

5

4

3

2

1

Sangat tidak

untuk menjadi perusahaan
yang unggul
20

Keunggulan kepemimpinan
Zurich dibandingkan

setuju

pesaing
Workplace Environment
21

Kemampuan Zurich dalam

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

mengelola perusahaan
22

Kesan baik terhadap agen
Zurich

Financial Perfomance
23

Kestabilan keuangan
asuransi Zurich

24

Kemampuan asuransi
Zurich menjadi tempat
berinvestasi yang
menguntungkan

25

Pertumbuhan keuangan
dimasa depan

Social Responsibility
26

Dukungan Zurich terhadap
isu sosial

27

Tanggung jawab
perusahaan terhadap
lingkungan

Emotional Appeal
28

Kesan baik terhadap
perusahaan dimata nasabah

29

Kepercayaan terhadap
asuransi Zurich

KEPERCAYAAN NASABAH
Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Ability
30

Kepercayaan akan

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

Sangat tinggi

7

6

5

4

3

2

1

Sangat rendah

kemampuan asuransi Zurich
dalam melayani dengan baik
31

Kepercayaan akan kehandalan
dalam mengerti keinginan
nasabah

32

Kepercayaan akan kehandalan
asuransi Zurich dalam
memprediksi kebutuhan
nasabah

Benevolence
33

Kepercayaan akan kepedulian
asuransi Zurich terhadap
nasabah

34

Kepercayaan akan perhatian
asuransi Zurich terhadap
kebutuhan dan keinginan
nasabah

35

Kepercayaan akan kemampuan
asuransi Zurich dalam
menangani keluhan nasabah

Integrity
36

Konsistensi asuransi Zurich
dalam memberikan layanan
sejak pertamakali

37

Kepercayaan akan kemampuan
asuransi Zurich untuk
memenuhi janji yang diberikan

38

Kepercayaan akan kemampuan
asuransi Zurich dalam
menyimpan catatan atau
dokumen tanpa kesalahan

Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Henny Mulyani, 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu