this PDF file Strategi Komunikasi Pemasaran Surat Kabar Harian Tribun Bali Dalam Menjaring Pembaca dan Pengiklan | Bagus | Jurnal Kajian Ilmu Komunikasi 1 SM
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP ETIKA KOMUNIKASI
CUSTOMER SERVICE DI PT. BANK BPD BALI
KANTOR CABANG GIANYAR
(Studi kasus pada Customer Service di PT. Bank BPD Bali
Kantor Cabang Gianyar)
Drs. I Wayan Kotaniartha, SH, MH
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Dwijendra
Ni Putu Lialistiari
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Dwijendra
ABSTRAK
Etika komunikasi sangat menentukan bagaimana perusahaan dapat menjagaatau meningkatkan kepuasan dari
nasabahnya,dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Judul penelitian ini adalah
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Etika Komunikasi Customer Service di PT Bank BPD Bali Kantor Cabang
Gianyar, adapun tujuan dari penelitiaan iniadalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank
BPD Bali terhadap etika komunikasi Customer Service dalam hal pelayanan di PT Bank BPD BaliKantor Cabang
Gianyar.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Tujuannya adalah untuk menggambarkan atau
mengungkap fakta,keadaan,atau fenomena yang terjadi dengan menggunakan angket sebagai instrumen
pengukurannya. Subjek penelitian ini adalah nasabah dari bank BPD Bali Cabang Gianyaryang diambil dengan
menggunakan tehnik sampling nsidental,dimana pengambilan data secara acak,stiap nasabah yang datang pada
customer service akan dibeikan angket dengan jumlah sampling sebanyak 30 orang. Tehnik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah observasi dengan instrumen berupa buku catatan,hasil observasi, kuisioner dengan instrumen
berupa angket dan dokumentasi dengan instrumen berupa foto,tabel,serta profil dari bank BPD Bali.Berdasarkan
hasil penelitian dengan kuesioner yang sudah dikumpulkan kembali menunjukan dari kelima indikator kepuasan
nasabah,tangible, realibility, responsiveness,assurance, empathy, secara rata-rata mendapat respon atau nilai
sangat puas dari nasabah. Dengan persentase rata-rata skor antara 80,66% sampai dengan 89,33%. Dimana nilai
tertinggi berada pada aspek assurance, yaitu customer service menjamin keamanan nasabah didalam melakukan
setiap transaksinya.
Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Etika Komunikasi.
ABSTRACT
The ethics of communication determine how a company can maintain or enhance customer satisfaction,
and minimize the customer's unpleasant experience. The title of this study is the Grade of Customer
Satisfaction to Communication Ethics Customer Service at PT Bank BPD Bali Gianyar Branch Office,
while the purpose of this research is to find out how the grade of customer satisfaction Bank BPD Bali
to customer communication ethics in terms of service at PT Bank BPD Bali Gianyar Branch Office .
This research uses a quantitative approach. The goal is to describe or reveal facts, circumstances, or
phenomena that occur by using a questionnaire as a measurement instrument. The subject of this
research is the customer from the bank BPD Bali GianyarBranch taken by using the sampling technique
incidental, where the random data collection, every customers who come at customer service will be
give questionnaire with the number of sampling as many as 30 people. The technique used in this
research is observation with the instrument in the form of note book, observation result, questionnaire
with instrument in the form of questionnaire and documentation with instrument in the form of photo,
table, and profile from bank BPD Bali.Based on the result of research with questionnaire that has been
collected again show from fifth customer satisfaction indicators,
1
2
tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, on average received a response or very
satisfied value from customers. With an average percentage score between 80.66% to 89.33%. Where
the highest value is in the aspect of assurance, customer service ensure the security of customers in
doing every transaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Communication Ethics.
I. PENDAHULUAN
Dalam proses komunikasi terkadang tidak diperhatikan etik-etika dalam berkomunikasi, sehingga
terkadang menyebabkan terjadinya salah paham atau misscomunication dalam poses komunkasi tersebut. Yang
pada akhirnya menyebabkan kegagalan dalam proses komunikasi akibat dari kesalahan dalam menafsirkan
informasi yang diberikan ataupun yang didengarkan. Oleh karena itu etika dalam berkomunikasi menjadi peranan
yang penting dalam menunjang tejadinya proses komuikasi yang efektif dan efesien.
Dalam suatu organisasi penerapan etika komunikasi dibutuhkan untuk semua bentuk kegiatan kerja.
Etika komunikasi yakni etika komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor ( office communication).
Dengan terciptanya etika komunikasi timbal balik yang baik antara pimpinan dan karyawan, karyawan dengan
klien atau dengan pelangan, dengan nasabah (dalam dunia perbankan) akan menimbulkan produktivitas kerja yang
baik. Dengan kata lain tanpa adanya komunikasi serta etika yang baik dalam berkomnikasi , maka pekerjaan
kantor akan menjadi tidak sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan sehingga tujuan-tujuan yang diharapkan
tidak akan tercapai. Pada dasarnya komunikasi kantor dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan. Secara lisan,
dapat terjadi secara langsung (tatap muka atau face to face) tanpa melalui perantara. Setiap individu berusaha
menetapkan berbagai sikap dan pola perilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh setiap individu atau apa yang
seharusnya dijalankan individu, dan apa tindakan yang seharusnya dilakukan.
Berkaitan dengan judul penelitian ini “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Etika Komunikasi Customer
Service di PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar” bahwa,latar belakang sosial
nasabah yang
beragammenuntut Front Liner khususnya Customer Service harus menyesuaikan cara berkomunikasi dengan
nasabah yang demikian rupa, ditinjau dari segi penggunaan bahasa yang sewajarnya, sehingga mempengaruhi
kualitas pelayanan dari karyawan PT Bank BPD Bali terhadap nasabah.
Tujuan
perumusan
masalah
adalah
untuk
memberikan
batasan
pada
lingkup
pada
pembahasan masalah yang akan diteliti, sehingga diharapkan output pemecahan masalah tidak
menyimpang dari lingkup permasalahan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah penelitian ini adalah “Bagaimana
tingkat kepuasan nasabah Bank BPD Bali terhadap etika komunikasi Costumer Servicedalam hal pelayanandi PT.
Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar?
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BPD Bali terhadap etika
komunikasi Costumer Service dalam hal pelayanandi PT. Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar.
Penelitian ini bertolak dari kajian teori sebagai berikut :
1) Etika
3
Etika sebagai salah satu cabang pokok ilmu filsafat,yang menelaah dan menyelidiki gejalagejala yang timbul dalam diri manusia baik sebagai individu yang mandiri maupun sebagai anggota masyarakat.
Etika berasal dari kata Yunani ethos, yang berarti “adat istiadat” atau “kebiasaan”. Dalam pengertian ini
etika berkaitan dengan kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri seseorang maupun pada suatu masyarakat atau
kelompok masyarakat. Ini berarti etika berkaitan dengan nilai-nilai, tata cara hidup yang baik, aturan hidup yang
baik, dan segala kebiasaan yang dianut dan diwariskan dari satu orang ke orang yang lain.
Etika didefinisikan sebagai usaha yang sistematis dengan menggunakan rasio untukmenafsirkan
pengalaman moral individual, dan sosial, sehingga dapat menetapkan aturanuntuk mengendalikan perilaku
manusia serta nilai-nilai yang berbobot untuk dapat dijadikansasaran dalam hidup.
Aristoteles memberikan istilah Ethica yang meliputi dua pengertian yaitu etikameliputi ketersediaan dan
kumpulan peraturan, dalam bahasa Latin dikenal dengan “Mores”yang artinya kesusilaan, tingkat salah satu
perbuatan (lahir, tingkah laku). Lalu “Mores”berkembang menjadi “Moralitas” yang artinya kesediaan jiwa akan
kesusilaan ( Wijaya :1997 ).
2) Etika Komunikasi
2.1) Pengertian Komunikasi
Pengertian komunikasi secara umum menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, dinyatakan bahwa
komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan atau informasi antara dua individu atau lebih dengan
efektif sehingga dapat dipahami dengan mudah. Istilah komunikasi dalam bahasa inggris disebut communication ,
yang berasal dari kata communication atau communis yang memiliki arti sama atau sama yang memiliki makna
pengertian bersama. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian komunikasi adalah pengiriman dan
penerimaan pesan atau berita dari dua orang atau lebih agar pesan yang dimaksud dapat dipahami.
Berdasarkan sifat komunikasi dan jumlah komunikasi menurut Onong Uchyana Effendi, dalam bukunya
“Dimensi-Dimensi Komunikasi” hal. 50, komunikasi dapatdigolongkan ke dalam tiga kategori:
1. Komunikasi antar pribadi
Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikaninformasi yang
dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian, sehingga dengandemikian dapat tercapai keinginan
bersama.
2. Komunikasi kelompok
Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok, sehingga
komunikasi menjadi lebih luas. Dalam usaha menyampaikan informasi, komunikasi dalam kelompok tidak
seperti komunikasi antar pribadi.
3. Komunikasi massa
Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik.
2.2) Unsur-unsur Komunikasi
Agar komunikasi dapat berjalan efektif, maka komponen-komponen komunikasi adalah sebagai
berikut:
1.
Komunikator atau pengirim pesan
Komunikator ialah individu atau orang yang mengirim pesan. Seorang komunikator menciptakan pesan,
untuk selanjutnya mengirimkannya dengan saluran tertentu kepada orang atau pihak lain.
4
2.
Pesan atau Informasi
Pesan adalah informasi yang diciptakan komunikator dan akan dikirimkan kepada komunikan. Pesan ini
dapat berupa pesan verbal maupun non-verbal. Pesan verbal ialah pesan yang berbentuk ungkapan kata/kalimat
baik lisan maupun tulisan. Pesan non-verbal ialah pesan isyarat, baik berupa isyarat gerakan badan, ekspresi
wajah, nada suara, dan sebagainya.
3.
Media atau saluran
Media ialah suatu sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari seorang komunikator kepada
komunikan. Ada berbagai macam media, meliputi media cetak, audio, audio visual.
4.
Komunikan atau penerima pesan
Komunikan adalah pihak penerima pesan. Selain menerima pesan, komunikan juga bertugas untuk
menganalisis dan menafsirkan sehingga dapat memahami makna pesan tersebut.
5.
Umpan balik atau feedback
Umpan balik atau feedback disebut pula respon, dikarenakan komponen ini merupakan respon atau
tanggapan dari seorang komunikan setelah mendapatkan pesan dari komunikator.
6.
Gangguan atau noise
Gangguan komunikasi sering kali terjadi, baik gangguan yang bersifat teknis maupun semantis.
Gangguan teknis bisa saja terjadi karena saluran tidak berfungsi secara baik. Sementara itu gangguan semantis
bermula dari perbedaan dalam pemaknaan arti lambang atau simbol dari seorang komunikator dengan komunikan.
2.3) Fungsi Komunikasi
Adapun fungsi komunikasi menurut para ahli yaitu: Thomas M. Scheidel – Menurutnya
manusia itu pada umumnya berkomunikasi untuk saling menyatakan dan mendukung identitas diri mereka dan
untuk membangun interaksi sosial dengan orang-orang yang disekelilingnya serta untuk mempengaruhi orang lain
agar berpikir, merasa, ataupun bertingkah seperti apa yang kita harapkan.
Effendi – Menurutnya, ada empat fungsi utama komunikasi yaitu:
a.
to inform (menginformasikan). Yakni memberikan informasi kepada orang lain tentang suau peristiwa,
masalah, pendapat, pikiran, segala tingkah laku orang lain dan apa yang disampaikan orang lain.
b.
to educate (mendidik). Yakni sebagai sarana pendidikan. Karena melalui komunikasi, manusia dalam
suatu lingkungan masayarakat dapat menyampaikan segala bentuk pengetahuan, ide, gagasan kepada
orang lain sehingga orang lain dapat menerima segala bentuk informasi yang kita berikan.
c.
to entertain (menghibur). Komunikasi juga berfungsi untuk menghibur orang lain dan menyenangkan
hati orang lain.
d.
to influence (mempengaruhi). Selain sebagai sarana untuk menyampaikan pendidikan, informasi dan
sebagai sarana dalam menghibur orang lain, komunikasi juga berfungsi untuk memberikan pengaruh
kepada orang lain. Saling mempengaruhi segala bentuk sikap dan perilaku orang lain agar mengikuti apa
yang diharapkan.
2.4) Etika Komunikasi
5
Etika komunikasi merupakan norma, nilai atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi. Dalam
hal ini terjadi pandangan yang berbeda-beda tentang pengertian dari etika komunikasi tersebut,hal ini dikarenakan
berkitan dengan tolak ukur pada nilai-nilai normatif.
3) Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman
pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996). Fandy Tjiptono h.366 mengungkapkan adapun indikator
kepuasan konsumen dalam penelitian ini dapat berupa :
1. Kepuasan terhadap produk yang dihasilkan
2. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan ke orang lain
3. Tingkat konfirmasi harapan konsumen
Adapun indikator dari tingkat kepuasan nasabah atau konsumen dalam mewujudkan kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dkk (1988) sebagai berikut beserta definisi operasionalnya :
1. Bukti Langsung (tangibles)
Bukti langsung adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai
sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh
orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan
prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Sedangkan indikator dari bukti
langsung atau tangibles dalam penelitian ini yaitu :
1. Fasilitas yang ada terjaga baik seperti ruangan ber-AC, tempat dudukyang nyaman, kondisi bank yang bersih.
2. Penggunaan komputerisasi dalam segala pelayanannya sehingga lebihcepat dan praktis.
2. Kehandalan (reliability)
Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai memiliki
kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki
berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh
masyarakat,sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Indikator dari kehandalan atau reliability
yaitu :
1. Jam operasional pelayanan yang sesuai (08.00-15.00)
2. Karyawan yang handal dan cekatan dalam melayani nasabah
3. Karyawan mampu atau menguasai penggunaan teknologi secara baik
yang ada di dalam perusahaan.
3. Daya Tangkap (responsiveness)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam
sebuah perusahaan haru benar-benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas tanggapan atau
6
respon dari perusahaan atas segala keinginan dari konsumen. Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam
penelitian ini yaitu :
1.
Karyawan (CS) melayani dan menanggapi nasabah dengan cepat dan tepat
2.
Karyawan (CS) memberikan pengarahan dengan bijaksana dan sebaik-baiknya
kepada setiap nasabah
untuk mengikuti aturan yang diterapkan perusahaan.
3.
Karyawan (CS) melayani, mengarahkan, dan membujuk nasabah ketika menghadapi permasalahan yang
dianggap tidak sesuai dengan prosedur perusahaan.
4. Jaminan ( Assurance)
Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai
pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007:1). Sedangkan indikator
untuk jaminan atau assurance dalam penelitian ini yaitu :
1. Customer Service selalu siap dalam memenuhi kebutuhan perbankan nasabah
2. Customer Service mampu meyakinkan dan dapat dipercaya oleh nasabah
3. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi.
5. Empati (empathy)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Indikator empati atau empathy
dalam penelitian ini adalah :
1. Prosedur pelayanan perusahaan yang tidak berbelit-belit dalam
melayani setiap kebutuhan nasabah.
2. Line layanan konsumen atau customer service bank mudah
untuk dihubungi oleh nasabah.
3. Karyawan (CS) mengetahui dan merespon dengan ramah, sopan, dan
cekatan apa keinginan nasabah.
II. METODE PENELITIAN
Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa rancangan survey dan studi kasus.
Rancangan ini digunakan untuk mempelajari dan mengkaji secara mendalam tentang suatu fenomena, gejala, atau
peristiwa yang menjadi objek penelitian di lokasi penelitian ini dilaksanakan.
Sesuai dengan ruang lingkup penelitian, maka yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah nasabah
bank yang menggunakan jasa pelayanan Customer Service di Bank BPD Bali dengan menggunakan teknik
Sampling Insidental.Yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,dimana siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,bila dipandang orang yang ditemui tersebut
cocok sebagai narasumber. Nasabah yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank BPD Bali Kantor
Cabang Gianyar
dalam rentang waktu hampir satu bulan,pada tanggal 10 Mei 2017 sampai dengan 05 Juni 2017. Nasabah yang
dijadikan subjek berjumlah 30 orang (yang sudah mengembalikan jawaban angket).
7
Tehnik dan instrumen pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan tehnik observasi, kuisioner,
dan dokumentasi.
1 Observasi
Teknik observasi merupakan metode pengumpulan data dengan mengamati langsung di lapangan. Proses
ini berlangsung dengan melihat, merekam, menghitung, mengukur, dan mencatat kejadian. Teknik observasi yang
dilakukan pada penelitian ini menggunakan instrumen berupa buku catatan hasil observasi.
2 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikapsikap,keyakinan,perilaku,dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh oleh
system yang diajukan atau oleh system yang sudah ada. Teknik kuesioner yang digunan menggunakan instrumen
berupa angket.
3 Dokumentasi
Teknik dokumentasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu cara pengumpulan data yang
diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan,baik itu berupa catatan
transkrip,buku,surat kabar,foto,gambar, dan lain sebagainya. Teknik dokumentasi dalam penelitian ini
menggunakan instrumen berupa foto,gambar,tabel,dan profil bank BPD Bali.
Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis statistik deskriptif
berupa interpretasi skor. Pada teknik analisis data ini digunakan teknik perhitungan interpretasi skor skala likert
(Sugiyono,2016:94). Rumus yang digunakan untuk menghitung persentase rata-rata skor adalah sebagai berikut;
��
PRS = �� ×
Dimana ;
%
PRS = persentase rata-rata skor
Ts = total skor
Yx= skor tertinggi skala likert dikali jumlah responden. Sedangkan untuk menentukan interpretasi skor dari ratarata persentase yang diperoleh digunakan kreteria seperti table berikut;
PRESENTASE
KATAGORI
0%-20%
SANGAT TIDAK PUAS
21%-40%
TIDAK PUAS
41%-60%
CUKUP PUAS
61%-80%
PUAS
81%-100%
SANGAT PUAS
III HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan nasabah terhadap etika komunikasi customer service di PT. Bank BPD Bali
Kantor Cabang Gianyar dapat diketahui dari hasil jawaban angket yang sudah disebarkan dan sudah dikembalikan
8
oleh nasabah. Jawaban dari tingkat kepuasan nasabah tersebut sangat memuaskan.Ditinjau dari indikator
kepuasan nasabah,dapat dijabarkan sebagai berikut;
1. Tangible (bukti Langsung)
a.
Ditinjau dari indikator kepuasan nasabah, maka untuk aspek tangible (bukti langsung) etika komunikasi
petugas customer service Bank BPD Bali Kantor cabang Gianyar tergolong sangat memuaskan dalam
menyambut nasabah, memberi senyum,dan salam, serta mempersilahkan duduk pada saat nasabah datang.
b.
Ditinjau dari indikator kepuasan nasbaah,aspek tangible dalam keramahan customer service dalam
melayani nasabah serta selalu baik dalam berkomunikasi tergolong sangat memuaskan bagi nasabah bank
BPD Bali Kantor Cabang Gianyar
c.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, kelengkapan customer service dalam menjelaskan produk dan
layanan perbankan yang tersedia termasuk dalam katagori tangible (bukti langsung),yang dinilai sangat
memuaskan oleh nasabah.
d.
Berdasarkan pada indikator kepuasan nasabah, peralatan dan teknologi canggih yang dimiliki oleh PT.
Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar merupakan aspek tangible (bukti langsung) yang mendapat
respon sangat memuaskan oleh nasabahnya.
e.
Penampilan fisik gedung dan customer service yang rapi dan menarik merupakan aspek tangible (bukti
langsung) dalam indikator kepuasan nasabah. Dalam hal ini responden menilai sangat memuaskan untuk
katagori ini.
2.
Reability (kehandalan)
a.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, reliability (kehandalan), etika komunikasi customer service
menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan secara informatif sangat memuaskan bagi nasabah.
b.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi petugas cs dalam memiliki pengetahuan dalam
menjawab pertanyaan nasabah tergolong dalam aspek reliability (kehandalan) yang mendapat nilai
sangat memuaskan dari nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini.
3.
Responsiveness ( daya tangkap)
a.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, aspek responsiveness (daya tangkap), ketepatan customer
service dalam melaksanakan janji kepada nasabah mendapat nilai sangat memuaskan.
b.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, responsiveness (daya tangkap),etika komunikasi customer
service dalam melaksanakan pelayanan dengan cepat dan akurat terhadap nasabah mendapat penilaian
sangat memuaskan dari nasabah.
c.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi customer service dalam meminta maaf atas
setiap komplain dan ketidaknyamanan yang diajukan nasabah merupakan aspek responsiveness (daya
tangkap) yang mendapat nilai sangat memuaskan oleh nasabahnya.
4.
Assurance (jaminan)
a.
Dalam indikator kepuasan nasabah pernyataan kemampuan customer service selalu siap dalam
memenuhi kebutuhan perbankan nasabah pada kuisioner termasuk aspek assurance (jaminan),etika
komunikasi customer service dalam kesiapannya memenuhi kebutuhan perbankan nasabah sangat
memuaskan.
9
b.
Berdasarkan pada indikator kepuasan nasabah, etika komunikasi customer service dalam meyakinkan
dan dapat dipercaya oleh nasabah mendapat respon sangat memuaskan yang tergolong dalam aspek
assurance (jaminan).
c.
Dalam aspek menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi,indikator assurance
(jaminan) dalam kepuasan nasabah,etika komunikasi petugas cs Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar
mendapat respon sangat memuaskan.
5.
Emphaty (empati)
a.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi customer service dalam mendengarkan
komplain nasabah dengan sungguh-sungguh termasuk dalam katagori emphaty (empati) yang mendapat
nilai sangat memuaskan oleh nasabah.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah, etika komunikasi petugas cs dalam membantu nasabah dalam mengisi
formulir dan mengumpulkan kelengkapan persyaratan termasuk dalam katagori emphaty (empati) dinilai sangat
memuaskan oleh nasabah.
IV PENUTUP
SIMPULAN
Berdasarkan analisis hasil penelitian diatas,maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan nasabah sangat puas
terhadap etika komunikasi customer service di PT. BANK BPD BALI kantor cabang Gianyar. Tingkat kepuasan
tersebut ditinjau dari lima indikator kepuasan nasabah,yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance,
empathy. Dengan persentase rata-rata skor antara 80,66% sampai dengan 89,33%. Dari skor tersebut nilai tertinggi
berada pada aspek assurance, yaitu customer service menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap
transaksinya.
SARAN
Agar PT. Bank BPD Bali Kantor cabang Gianyar dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan
nasabahnya, maka dirasa perlu untuk melakukan beberapa langkah berikut terkait dengan etika komunikasi
karyawan terutama customer service;
1.
Customer service tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu trampil dan senantiasa tetap
meningkatkan pengetahuannya yang salah satunya dapat diperoleh melalui berbagai pelatihan yang
diadakan oleh perusahaan.
2.
Petugas CS lebih cepat dalam melayani pelanggan, seperti customer service yang bertugas mengatasi
keluhan atau permasalahan yang dihadapi nasabah serta bertugas memberikan informasi kepada nasabah
yang berkaitan dengan produk dan jasa perbankan, dan karyawan yang bertugas di bagian customer
service harus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik sehingga bisa lancer dan komunikatif
dalam berkomunikasi dengan nasabah.
3.
Melakukan penataan interior dan eksterior agar rapi, seperti, kursi untuk tempat duduk nasabah ditata
secara perbaris sehingga lebih rapi serta setiap ruangan selalu dibersihkan setiap saat agar terlihat bersih
dan menggunakan teknologi yang lebih canggih dalam memberikan pelayanan seperti penggunaan
nomor antrian secara elektronik.
10
V. DAFTAR PUSTAKA
Buku;
Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2007
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Cetakan Ketujuh. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2008
Komala, Lukiati. Ilmu Komunikasi:Perpektif, Proses dan Konteks. Jakarta : Widya Padjajaran, 2009
Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Cetakan Kelima. Jakarta:
Kencana, 2010
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar . Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007
Nurudin. Pengantar Komuikasi Massa . Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2007
Yogyakarta: Jalasutra, 2003
Rahmadaniah.”Etika Komunikasi Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
Ridwan,dkk. 2010. Pengantar Statistika Untuk Penelitian:Pendidikan,Sosial, Komunikasi,Ekonomi,dan Bisnis.
Bandung: Alfabeta, 2010
Sendjaja, Djuarsa dkk. 2011. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka
Sendjaja, Djuarsa dkk. 2014. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka
Sobur, Alex. Semiotika Komunikasi. Cetakan Kedua. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004
Soehoet, Hoeta. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Yayasan Kampus Tercinta
IISIP, 2002
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta,2016
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo, 2004
Internet;
BlogEtiketPelayanan,annoname,2012,(http://smk-1-lppm-ri-x-perbankan.blogspot.co.id/2012/03/dasar-dasaretiket-pelayanan-1.html), diakses pada 12 Maret 2017, jam 20.00Wita
Ejurnal Komunikasi Etika Komunikasi dalam Reformasi Pelayanan Sipil, Anissa Mardatilah,2010,
(https://www.google.co.id/etikakomunikasipelayanan), diakses pada 12 Maret 2017,jam 18.30Wita
Pengertian dan indikato rkepuasan nasabah.etalasepustaka.blogspot.com.2016,
(http://etalasepustaka.blogspot.co.id/2016/08/pengertian-indikator-kepuasan-pelanggan-menurutpara-ahli.html) , diakses pada 15 Maret 2017,jam 21.15Wita
CUSTOMER SERVICE DI PT. BANK BPD BALI
KANTOR CABANG GIANYAR
(Studi kasus pada Customer Service di PT. Bank BPD Bali
Kantor Cabang Gianyar)
Drs. I Wayan Kotaniartha, SH, MH
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Dwijendra
Ni Putu Lialistiari
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Dwijendra
ABSTRAK
Etika komunikasi sangat menentukan bagaimana perusahaan dapat menjagaatau meningkatkan kepuasan dari
nasabahnya,dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Judul penelitian ini adalah
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Etika Komunikasi Customer Service di PT Bank BPD Bali Kantor Cabang
Gianyar, adapun tujuan dari penelitiaan iniadalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank
BPD Bali terhadap etika komunikasi Customer Service dalam hal pelayanan di PT Bank BPD BaliKantor Cabang
Gianyar.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Tujuannya adalah untuk menggambarkan atau
mengungkap fakta,keadaan,atau fenomena yang terjadi dengan menggunakan angket sebagai instrumen
pengukurannya. Subjek penelitian ini adalah nasabah dari bank BPD Bali Cabang Gianyaryang diambil dengan
menggunakan tehnik sampling nsidental,dimana pengambilan data secara acak,stiap nasabah yang datang pada
customer service akan dibeikan angket dengan jumlah sampling sebanyak 30 orang. Tehnik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah observasi dengan instrumen berupa buku catatan,hasil observasi, kuisioner dengan instrumen
berupa angket dan dokumentasi dengan instrumen berupa foto,tabel,serta profil dari bank BPD Bali.Berdasarkan
hasil penelitian dengan kuesioner yang sudah dikumpulkan kembali menunjukan dari kelima indikator kepuasan
nasabah,tangible, realibility, responsiveness,assurance, empathy, secara rata-rata mendapat respon atau nilai
sangat puas dari nasabah. Dengan persentase rata-rata skor antara 80,66% sampai dengan 89,33%. Dimana nilai
tertinggi berada pada aspek assurance, yaitu customer service menjamin keamanan nasabah didalam melakukan
setiap transaksinya.
Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Etika Komunikasi.
ABSTRACT
The ethics of communication determine how a company can maintain or enhance customer satisfaction,
and minimize the customer's unpleasant experience. The title of this study is the Grade of Customer
Satisfaction to Communication Ethics Customer Service at PT Bank BPD Bali Gianyar Branch Office,
while the purpose of this research is to find out how the grade of customer satisfaction Bank BPD Bali
to customer communication ethics in terms of service at PT Bank BPD Bali Gianyar Branch Office .
This research uses a quantitative approach. The goal is to describe or reveal facts, circumstances, or
phenomena that occur by using a questionnaire as a measurement instrument. The subject of this
research is the customer from the bank BPD Bali GianyarBranch taken by using the sampling technique
incidental, where the random data collection, every customers who come at customer service will be
give questionnaire with the number of sampling as many as 30 people. The technique used in this
research is observation with the instrument in the form of note book, observation result, questionnaire
with instrument in the form of questionnaire and documentation with instrument in the form of photo,
table, and profile from bank BPD Bali.Based on the result of research with questionnaire that has been
collected again show from fifth customer satisfaction indicators,
1
2
tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, on average received a response or very
satisfied value from customers. With an average percentage score between 80.66% to 89.33%. Where
the highest value is in the aspect of assurance, customer service ensure the security of customers in
doing every transaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Communication Ethics.
I. PENDAHULUAN
Dalam proses komunikasi terkadang tidak diperhatikan etik-etika dalam berkomunikasi, sehingga
terkadang menyebabkan terjadinya salah paham atau misscomunication dalam poses komunkasi tersebut. Yang
pada akhirnya menyebabkan kegagalan dalam proses komunikasi akibat dari kesalahan dalam menafsirkan
informasi yang diberikan ataupun yang didengarkan. Oleh karena itu etika dalam berkomunikasi menjadi peranan
yang penting dalam menunjang tejadinya proses komuikasi yang efektif dan efesien.
Dalam suatu organisasi penerapan etika komunikasi dibutuhkan untuk semua bentuk kegiatan kerja.
Etika komunikasi yakni etika komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor ( office communication).
Dengan terciptanya etika komunikasi timbal balik yang baik antara pimpinan dan karyawan, karyawan dengan
klien atau dengan pelangan, dengan nasabah (dalam dunia perbankan) akan menimbulkan produktivitas kerja yang
baik. Dengan kata lain tanpa adanya komunikasi serta etika yang baik dalam berkomnikasi , maka pekerjaan
kantor akan menjadi tidak sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan sehingga tujuan-tujuan yang diharapkan
tidak akan tercapai. Pada dasarnya komunikasi kantor dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan. Secara lisan,
dapat terjadi secara langsung (tatap muka atau face to face) tanpa melalui perantara. Setiap individu berusaha
menetapkan berbagai sikap dan pola perilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh setiap individu atau apa yang
seharusnya dijalankan individu, dan apa tindakan yang seharusnya dilakukan.
Berkaitan dengan judul penelitian ini “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Etika Komunikasi Customer
Service di PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar” bahwa,latar belakang sosial
nasabah yang
beragammenuntut Front Liner khususnya Customer Service harus menyesuaikan cara berkomunikasi dengan
nasabah yang demikian rupa, ditinjau dari segi penggunaan bahasa yang sewajarnya, sehingga mempengaruhi
kualitas pelayanan dari karyawan PT Bank BPD Bali terhadap nasabah.
Tujuan
perumusan
masalah
adalah
untuk
memberikan
batasan
pada
lingkup
pada
pembahasan masalah yang akan diteliti, sehingga diharapkan output pemecahan masalah tidak
menyimpang dari lingkup permasalahan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah penelitian ini adalah “Bagaimana
tingkat kepuasan nasabah Bank BPD Bali terhadap etika komunikasi Costumer Servicedalam hal pelayanandi PT.
Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar?
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BPD Bali terhadap etika
komunikasi Costumer Service dalam hal pelayanandi PT. Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar.
Penelitian ini bertolak dari kajian teori sebagai berikut :
1) Etika
3
Etika sebagai salah satu cabang pokok ilmu filsafat,yang menelaah dan menyelidiki gejalagejala yang timbul dalam diri manusia baik sebagai individu yang mandiri maupun sebagai anggota masyarakat.
Etika berasal dari kata Yunani ethos, yang berarti “adat istiadat” atau “kebiasaan”. Dalam pengertian ini
etika berkaitan dengan kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri seseorang maupun pada suatu masyarakat atau
kelompok masyarakat. Ini berarti etika berkaitan dengan nilai-nilai, tata cara hidup yang baik, aturan hidup yang
baik, dan segala kebiasaan yang dianut dan diwariskan dari satu orang ke orang yang lain.
Etika didefinisikan sebagai usaha yang sistematis dengan menggunakan rasio untukmenafsirkan
pengalaman moral individual, dan sosial, sehingga dapat menetapkan aturanuntuk mengendalikan perilaku
manusia serta nilai-nilai yang berbobot untuk dapat dijadikansasaran dalam hidup.
Aristoteles memberikan istilah Ethica yang meliputi dua pengertian yaitu etikameliputi ketersediaan dan
kumpulan peraturan, dalam bahasa Latin dikenal dengan “Mores”yang artinya kesusilaan, tingkat salah satu
perbuatan (lahir, tingkah laku). Lalu “Mores”berkembang menjadi “Moralitas” yang artinya kesediaan jiwa akan
kesusilaan ( Wijaya :1997 ).
2) Etika Komunikasi
2.1) Pengertian Komunikasi
Pengertian komunikasi secara umum menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, dinyatakan bahwa
komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan atau informasi antara dua individu atau lebih dengan
efektif sehingga dapat dipahami dengan mudah. Istilah komunikasi dalam bahasa inggris disebut communication ,
yang berasal dari kata communication atau communis yang memiliki arti sama atau sama yang memiliki makna
pengertian bersama. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian komunikasi adalah pengiriman dan
penerimaan pesan atau berita dari dua orang atau lebih agar pesan yang dimaksud dapat dipahami.
Berdasarkan sifat komunikasi dan jumlah komunikasi menurut Onong Uchyana Effendi, dalam bukunya
“Dimensi-Dimensi Komunikasi” hal. 50, komunikasi dapatdigolongkan ke dalam tiga kategori:
1. Komunikasi antar pribadi
Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikaninformasi yang
dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian, sehingga dengandemikian dapat tercapai keinginan
bersama.
2. Komunikasi kelompok
Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok, sehingga
komunikasi menjadi lebih luas. Dalam usaha menyampaikan informasi, komunikasi dalam kelompok tidak
seperti komunikasi antar pribadi.
3. Komunikasi massa
Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik.
2.2) Unsur-unsur Komunikasi
Agar komunikasi dapat berjalan efektif, maka komponen-komponen komunikasi adalah sebagai
berikut:
1.
Komunikator atau pengirim pesan
Komunikator ialah individu atau orang yang mengirim pesan. Seorang komunikator menciptakan pesan,
untuk selanjutnya mengirimkannya dengan saluran tertentu kepada orang atau pihak lain.
4
2.
Pesan atau Informasi
Pesan adalah informasi yang diciptakan komunikator dan akan dikirimkan kepada komunikan. Pesan ini
dapat berupa pesan verbal maupun non-verbal. Pesan verbal ialah pesan yang berbentuk ungkapan kata/kalimat
baik lisan maupun tulisan. Pesan non-verbal ialah pesan isyarat, baik berupa isyarat gerakan badan, ekspresi
wajah, nada suara, dan sebagainya.
3.
Media atau saluran
Media ialah suatu sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari seorang komunikator kepada
komunikan. Ada berbagai macam media, meliputi media cetak, audio, audio visual.
4.
Komunikan atau penerima pesan
Komunikan adalah pihak penerima pesan. Selain menerima pesan, komunikan juga bertugas untuk
menganalisis dan menafsirkan sehingga dapat memahami makna pesan tersebut.
5.
Umpan balik atau feedback
Umpan balik atau feedback disebut pula respon, dikarenakan komponen ini merupakan respon atau
tanggapan dari seorang komunikan setelah mendapatkan pesan dari komunikator.
6.
Gangguan atau noise
Gangguan komunikasi sering kali terjadi, baik gangguan yang bersifat teknis maupun semantis.
Gangguan teknis bisa saja terjadi karena saluran tidak berfungsi secara baik. Sementara itu gangguan semantis
bermula dari perbedaan dalam pemaknaan arti lambang atau simbol dari seorang komunikator dengan komunikan.
2.3) Fungsi Komunikasi
Adapun fungsi komunikasi menurut para ahli yaitu: Thomas M. Scheidel – Menurutnya
manusia itu pada umumnya berkomunikasi untuk saling menyatakan dan mendukung identitas diri mereka dan
untuk membangun interaksi sosial dengan orang-orang yang disekelilingnya serta untuk mempengaruhi orang lain
agar berpikir, merasa, ataupun bertingkah seperti apa yang kita harapkan.
Effendi – Menurutnya, ada empat fungsi utama komunikasi yaitu:
a.
to inform (menginformasikan). Yakni memberikan informasi kepada orang lain tentang suau peristiwa,
masalah, pendapat, pikiran, segala tingkah laku orang lain dan apa yang disampaikan orang lain.
b.
to educate (mendidik). Yakni sebagai sarana pendidikan. Karena melalui komunikasi, manusia dalam
suatu lingkungan masayarakat dapat menyampaikan segala bentuk pengetahuan, ide, gagasan kepada
orang lain sehingga orang lain dapat menerima segala bentuk informasi yang kita berikan.
c.
to entertain (menghibur). Komunikasi juga berfungsi untuk menghibur orang lain dan menyenangkan
hati orang lain.
d.
to influence (mempengaruhi). Selain sebagai sarana untuk menyampaikan pendidikan, informasi dan
sebagai sarana dalam menghibur orang lain, komunikasi juga berfungsi untuk memberikan pengaruh
kepada orang lain. Saling mempengaruhi segala bentuk sikap dan perilaku orang lain agar mengikuti apa
yang diharapkan.
2.4) Etika Komunikasi
5
Etika komunikasi merupakan norma, nilai atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi. Dalam
hal ini terjadi pandangan yang berbeda-beda tentang pengertian dari etika komunikasi tersebut,hal ini dikarenakan
berkitan dengan tolak ukur pada nilai-nilai normatif.
3) Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman
pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996). Fandy Tjiptono h.366 mengungkapkan adapun indikator
kepuasan konsumen dalam penelitian ini dapat berupa :
1. Kepuasan terhadap produk yang dihasilkan
2. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan ke orang lain
3. Tingkat konfirmasi harapan konsumen
Adapun indikator dari tingkat kepuasan nasabah atau konsumen dalam mewujudkan kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dkk (1988) sebagai berikut beserta definisi operasionalnya :
1. Bukti Langsung (tangibles)
Bukti langsung adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai
sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh
orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan
prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Sedangkan indikator dari bukti
langsung atau tangibles dalam penelitian ini yaitu :
1. Fasilitas yang ada terjaga baik seperti ruangan ber-AC, tempat dudukyang nyaman, kondisi bank yang bersih.
2. Penggunaan komputerisasi dalam segala pelayanannya sehingga lebihcepat dan praktis.
2. Kehandalan (reliability)
Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai memiliki
kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki
berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh
masyarakat,sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Indikator dari kehandalan atau reliability
yaitu :
1. Jam operasional pelayanan yang sesuai (08.00-15.00)
2. Karyawan yang handal dan cekatan dalam melayani nasabah
3. Karyawan mampu atau menguasai penggunaan teknologi secara baik
yang ada di dalam perusahaan.
3. Daya Tangkap (responsiveness)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam
sebuah perusahaan haru benar-benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas tanggapan atau
6
respon dari perusahaan atas segala keinginan dari konsumen. Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam
penelitian ini yaitu :
1.
Karyawan (CS) melayani dan menanggapi nasabah dengan cepat dan tepat
2.
Karyawan (CS) memberikan pengarahan dengan bijaksana dan sebaik-baiknya
kepada setiap nasabah
untuk mengikuti aturan yang diterapkan perusahaan.
3.
Karyawan (CS) melayani, mengarahkan, dan membujuk nasabah ketika menghadapi permasalahan yang
dianggap tidak sesuai dengan prosedur perusahaan.
4. Jaminan ( Assurance)
Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai
pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007:1). Sedangkan indikator
untuk jaminan atau assurance dalam penelitian ini yaitu :
1. Customer Service selalu siap dalam memenuhi kebutuhan perbankan nasabah
2. Customer Service mampu meyakinkan dan dapat dipercaya oleh nasabah
3. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi.
5. Empati (empathy)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Indikator empati atau empathy
dalam penelitian ini adalah :
1. Prosedur pelayanan perusahaan yang tidak berbelit-belit dalam
melayani setiap kebutuhan nasabah.
2. Line layanan konsumen atau customer service bank mudah
untuk dihubungi oleh nasabah.
3. Karyawan (CS) mengetahui dan merespon dengan ramah, sopan, dan
cekatan apa keinginan nasabah.
II. METODE PENELITIAN
Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa rancangan survey dan studi kasus.
Rancangan ini digunakan untuk mempelajari dan mengkaji secara mendalam tentang suatu fenomena, gejala, atau
peristiwa yang menjadi objek penelitian di lokasi penelitian ini dilaksanakan.
Sesuai dengan ruang lingkup penelitian, maka yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah nasabah
bank yang menggunakan jasa pelayanan Customer Service di Bank BPD Bali dengan menggunakan teknik
Sampling Insidental.Yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,dimana siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,bila dipandang orang yang ditemui tersebut
cocok sebagai narasumber. Nasabah yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank BPD Bali Kantor
Cabang Gianyar
dalam rentang waktu hampir satu bulan,pada tanggal 10 Mei 2017 sampai dengan 05 Juni 2017. Nasabah yang
dijadikan subjek berjumlah 30 orang (yang sudah mengembalikan jawaban angket).
7
Tehnik dan instrumen pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan tehnik observasi, kuisioner,
dan dokumentasi.
1 Observasi
Teknik observasi merupakan metode pengumpulan data dengan mengamati langsung di lapangan. Proses
ini berlangsung dengan melihat, merekam, menghitung, mengukur, dan mencatat kejadian. Teknik observasi yang
dilakukan pada penelitian ini menggunakan instrumen berupa buku catatan hasil observasi.
2 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikapsikap,keyakinan,perilaku,dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh oleh
system yang diajukan atau oleh system yang sudah ada. Teknik kuesioner yang digunan menggunakan instrumen
berupa angket.
3 Dokumentasi
Teknik dokumentasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu cara pengumpulan data yang
diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan,baik itu berupa catatan
transkrip,buku,surat kabar,foto,gambar, dan lain sebagainya. Teknik dokumentasi dalam penelitian ini
menggunakan instrumen berupa foto,gambar,tabel,dan profil bank BPD Bali.
Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis statistik deskriptif
berupa interpretasi skor. Pada teknik analisis data ini digunakan teknik perhitungan interpretasi skor skala likert
(Sugiyono,2016:94). Rumus yang digunakan untuk menghitung persentase rata-rata skor adalah sebagai berikut;
��
PRS = �� ×
Dimana ;
%
PRS = persentase rata-rata skor
Ts = total skor
Yx= skor tertinggi skala likert dikali jumlah responden. Sedangkan untuk menentukan interpretasi skor dari ratarata persentase yang diperoleh digunakan kreteria seperti table berikut;
PRESENTASE
KATAGORI
0%-20%
SANGAT TIDAK PUAS
21%-40%
TIDAK PUAS
41%-60%
CUKUP PUAS
61%-80%
PUAS
81%-100%
SANGAT PUAS
III HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan nasabah terhadap etika komunikasi customer service di PT. Bank BPD Bali
Kantor Cabang Gianyar dapat diketahui dari hasil jawaban angket yang sudah disebarkan dan sudah dikembalikan
8
oleh nasabah. Jawaban dari tingkat kepuasan nasabah tersebut sangat memuaskan.Ditinjau dari indikator
kepuasan nasabah,dapat dijabarkan sebagai berikut;
1. Tangible (bukti Langsung)
a.
Ditinjau dari indikator kepuasan nasabah, maka untuk aspek tangible (bukti langsung) etika komunikasi
petugas customer service Bank BPD Bali Kantor cabang Gianyar tergolong sangat memuaskan dalam
menyambut nasabah, memberi senyum,dan salam, serta mempersilahkan duduk pada saat nasabah datang.
b.
Ditinjau dari indikator kepuasan nasbaah,aspek tangible dalam keramahan customer service dalam
melayani nasabah serta selalu baik dalam berkomunikasi tergolong sangat memuaskan bagi nasabah bank
BPD Bali Kantor Cabang Gianyar
c.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, kelengkapan customer service dalam menjelaskan produk dan
layanan perbankan yang tersedia termasuk dalam katagori tangible (bukti langsung),yang dinilai sangat
memuaskan oleh nasabah.
d.
Berdasarkan pada indikator kepuasan nasabah, peralatan dan teknologi canggih yang dimiliki oleh PT.
Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar merupakan aspek tangible (bukti langsung) yang mendapat
respon sangat memuaskan oleh nasabahnya.
e.
Penampilan fisik gedung dan customer service yang rapi dan menarik merupakan aspek tangible (bukti
langsung) dalam indikator kepuasan nasabah. Dalam hal ini responden menilai sangat memuaskan untuk
katagori ini.
2.
Reability (kehandalan)
a.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, reliability (kehandalan), etika komunikasi customer service
menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan secara informatif sangat memuaskan bagi nasabah.
b.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi petugas cs dalam memiliki pengetahuan dalam
menjawab pertanyaan nasabah tergolong dalam aspek reliability (kehandalan) yang mendapat nilai
sangat memuaskan dari nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini.
3.
Responsiveness ( daya tangkap)
a.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, aspek responsiveness (daya tangkap), ketepatan customer
service dalam melaksanakan janji kepada nasabah mendapat nilai sangat memuaskan.
b.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah, responsiveness (daya tangkap),etika komunikasi customer
service dalam melaksanakan pelayanan dengan cepat dan akurat terhadap nasabah mendapat penilaian
sangat memuaskan dari nasabah.
c.
Berdasarkan indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi customer service dalam meminta maaf atas
setiap komplain dan ketidaknyamanan yang diajukan nasabah merupakan aspek responsiveness (daya
tangkap) yang mendapat nilai sangat memuaskan oleh nasabahnya.
4.
Assurance (jaminan)
a.
Dalam indikator kepuasan nasabah pernyataan kemampuan customer service selalu siap dalam
memenuhi kebutuhan perbankan nasabah pada kuisioner termasuk aspek assurance (jaminan),etika
komunikasi customer service dalam kesiapannya memenuhi kebutuhan perbankan nasabah sangat
memuaskan.
9
b.
Berdasarkan pada indikator kepuasan nasabah, etika komunikasi customer service dalam meyakinkan
dan dapat dipercaya oleh nasabah mendapat respon sangat memuaskan yang tergolong dalam aspek
assurance (jaminan).
c.
Dalam aspek menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi,indikator assurance
(jaminan) dalam kepuasan nasabah,etika komunikasi petugas cs Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar
mendapat respon sangat memuaskan.
5.
Emphaty (empati)
a.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah,etika komunikasi customer service dalam mendengarkan
komplain nasabah dengan sungguh-sungguh termasuk dalam katagori emphaty (empati) yang mendapat
nilai sangat memuaskan oleh nasabah.
Dilihat dari indikator kepuasan nasabah, etika komunikasi petugas cs dalam membantu nasabah dalam mengisi
formulir dan mengumpulkan kelengkapan persyaratan termasuk dalam katagori emphaty (empati) dinilai sangat
memuaskan oleh nasabah.
IV PENUTUP
SIMPULAN
Berdasarkan analisis hasil penelitian diatas,maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan nasabah sangat puas
terhadap etika komunikasi customer service di PT. BANK BPD BALI kantor cabang Gianyar. Tingkat kepuasan
tersebut ditinjau dari lima indikator kepuasan nasabah,yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance,
empathy. Dengan persentase rata-rata skor antara 80,66% sampai dengan 89,33%. Dari skor tersebut nilai tertinggi
berada pada aspek assurance, yaitu customer service menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap
transaksinya.
SARAN
Agar PT. Bank BPD Bali Kantor cabang Gianyar dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan
nasabahnya, maka dirasa perlu untuk melakukan beberapa langkah berikut terkait dengan etika komunikasi
karyawan terutama customer service;
1.
Customer service tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu trampil dan senantiasa tetap
meningkatkan pengetahuannya yang salah satunya dapat diperoleh melalui berbagai pelatihan yang
diadakan oleh perusahaan.
2.
Petugas CS lebih cepat dalam melayani pelanggan, seperti customer service yang bertugas mengatasi
keluhan atau permasalahan yang dihadapi nasabah serta bertugas memberikan informasi kepada nasabah
yang berkaitan dengan produk dan jasa perbankan, dan karyawan yang bertugas di bagian customer
service harus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik sehingga bisa lancer dan komunikatif
dalam berkomunikasi dengan nasabah.
3.
Melakukan penataan interior dan eksterior agar rapi, seperti, kursi untuk tempat duduk nasabah ditata
secara perbaris sehingga lebih rapi serta setiap ruangan selalu dibersihkan setiap saat agar terlihat bersih
dan menggunakan teknologi yang lebih canggih dalam memberikan pelayanan seperti penggunaan
nomor antrian secara elektronik.
10
V. DAFTAR PUSTAKA
Buku;
Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2007
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Cetakan Ketujuh. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2008
Komala, Lukiati. Ilmu Komunikasi:Perpektif, Proses dan Konteks. Jakarta : Widya Padjajaran, 2009
Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Cetakan Kelima. Jakarta:
Kencana, 2010
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar . Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007
Nurudin. Pengantar Komuikasi Massa . Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2007
Yogyakarta: Jalasutra, 2003
Rahmadaniah.”Etika Komunikasi Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan
Ridwan,dkk. 2010. Pengantar Statistika Untuk Penelitian:Pendidikan,Sosial, Komunikasi,Ekonomi,dan Bisnis.
Bandung: Alfabeta, 2010
Sendjaja, Djuarsa dkk. 2011. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka
Sendjaja, Djuarsa dkk. 2014. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka
Sobur, Alex. Semiotika Komunikasi. Cetakan Kedua. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004
Soehoet, Hoeta. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Yayasan Kampus Tercinta
IISIP, 2002
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta,2016
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo, 2004
Internet;
BlogEtiketPelayanan,annoname,2012,(http://smk-1-lppm-ri-x-perbankan.blogspot.co.id/2012/03/dasar-dasaretiket-pelayanan-1.html), diakses pada 12 Maret 2017, jam 20.00Wita
Ejurnal Komunikasi Etika Komunikasi dalam Reformasi Pelayanan Sipil, Anissa Mardatilah,2010,
(https://www.google.co.id/etikakomunikasipelayanan), diakses pada 12 Maret 2017,jam 18.30Wita
Pengertian dan indikato rkepuasan nasabah.etalasepustaka.blogspot.com.2016,
(http://etalasepustaka.blogspot.co.id/2016/08/pengertian-indikator-kepuasan-pelanggan-menurutpara-ahli.html) , diakses pada 15 Maret 2017,jam 21.15Wita