IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM PENGEMBANGAN BISNIS TELEKOMUNIKASI PADA PT. INDOSAT TBK - Binus e-Thesis
BINUS UNIVERSITY
Graduate Program
Program Studi Magister Manajemen Sistem Informasi
Binus University 2007/2009
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
DALAM PENGEMBANGAN BISNIS TELEKOMUNIKASI
PADA PT. INDOSAT TBK
Muhammad Perdana Kharisma Putra 0700694014 Abstrak
Latar belakang penulisan studi kasus adalah persaingan usaha dalam pasar telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Perusahaan penyedia produk dan layanan telekomunikasi menyadari bahwa pendapatan yang mereka dapatkan bersumber dari pelanggan. Untuk itu, perusahaan-perusahaan telekomunikasi berjuang untuk memelihara hubungan mereka dengan para pelanggannya.
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen
yang berkaitan secara khusus tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Sumber lain menerangkan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call
center ), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support ), dan layanan lapangan (field service).Proses implementasi CRM pada PT Indosat berjalan bertahap dengan diwarnai berbagai isu negatif. Namun dengan semangat melakukan perubahan, seluruh tantangan tersebut mampu ditangani dengan baik hingga pada akhirnya CRM dapat memberikan kepuasan dan meningkatkan performa PT Indosat.
Simpulan dari penelitian adalah penerapan CRM pada PT Indosat TBK dinilai cukup berhasil, ditandai dengan kepuasan customer service sebagai pengguna, peningkatan QoS, hingga menjadi efisiennya bisnis proses mereka yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan keuntungan. Saran untuk pengembangan lebih lanjut adalah agar sebuah perusahaan mempersiapkan secara matang seluruh kebutuhan sebelum mengimplementasikan CRM, mempersiapkan diri dari gejolak yang akan terjadi pada fase implementasi, dan menghindari customer centric semu.
Kata kunci: CRM, manajemen, marketing, teknologi informasi vii
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas bantuan dan rahmat-Nya penulisan thesis ini dapat terselesaikan. Setelah memperoleh bekal pendidikan selama masa perkuliahan, dicoba untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dengan menyusun sebuah studi kasus yang berjudul “Implementasi Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management ) dalam Pengembangan Bisnis Telekomunikasi pada PT. Indosat,
TBK.”. Adapun tujuan penulisan studi kasus ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara.
Disadari bahwa dalam penyusunannya, studi kasus ini masih memiliki kekurangan yang tentunya tidak terlepas dari keterbatasan waktu, tingkat pengetahuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, sangat diharapkan adanya saran dan kritik yang bersifat membangun serta membantu ke arah penyempurnaan dan peningkatan mutu studi kasus ini.
Pada kesempatan ini, ingin disampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung kepada Yth, 1.
PT Indosat TBK yang banyak memberikan informasi dan inspirasi dalam penulisan sudi kasus ini.
v
vi
3. Richard Kartawijaja, Ir., MBA, selaku dosen pembimbing thesis yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan mengarahkan dalam menyelesaikan studi kasus ini.
4. Seluruh dosen Binus University yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan.
5. Orangtua dan kerabat yang telah memberi dukungan moral dan materi kepada penulis.
6. Rekan-rekan yang turut membantu dan memberikan masukan serta informasi selama masa penyusunan studi kasus ini.
Akhir kata, diharapkan studi kasus ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan maupun sebagai bahan bacaan bagi kepustakaan yang ada.
Jakarta, 14 Februari 2009 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ................................................................................................ iiiv i Halaman Judul Dalam ............................................................................................. iiv ii Halaman Pernyataan ................................................................................................ vi iii Halaman Persetujuan Pembimbing ......................................................................... iii iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iiii v
ABSTRAK .............................................................................................................. ii vii
MOTTO .................................................................................................................. i viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. i xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................00.
1
1.1 00.
1 Latar Belakang .................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................
00.
4 1.3 Ruang Lingkup ................................................................................
00.
5
1.4 00.
6 Tujuan dan Manfaat .........................................................................
1.5 00.
7 Metodologi .......................................................................................
1.6 Sistematika Penulisan ......................................................................
00.
8 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................
0.
10
ix
x 2.1 Customer Relationship Management ...............................................
0.
22 2.1.2.1 Marketing Automation ...........................................
0.
22 2.1.2.2 Sales Automation ...................................................
0.
26 2.1.2.3 Customer Support ..................................................
0.
28 2.1.2.4 Customer Self Service ............................................
30 2.2 Marketing .........................................................................................
21 2.1.2 Bentuk Software CRM .........................................................
0.
31 2.2.1 Marketing Mix (Bauran Pemasaran) ....................................
0.
33 2.2.2 Marketing Efektif .................................................................
0.
34 2.3 GSM .................................................................................................
0.
0.
0.
0.
0.
10 2.1.1 Enterprise Resource Planning .............................................
0.
17 2.1.1.1 Sejarah ERP ...........................................................
0.
18 2.1.1.2 Karakter Sistem ......................................................
0.
18 2.1.1.2.1 Modul ERP ............................................
19 2.1.1.2.1.1 Modul Operasi .................
20 2.1.1.2.3 Keuntungan Yang Dapat Diukur ...........
0.
19 2.1.1.2.1.2 Modul Finansial dan Akunting ...........................................
0.
19 2.1.1.2.1.3 Modul Sumber Daya Manusia ...........................................
0.
20 2.1.1.2.2 Keuntungan Penggunaan ERP ..............
0.
36
xi 2.3.1 Sejarah dan Perkembangan GSM ........................................
0.
64 2.4.2 Keuntungan CDMA .............................................................
0.
65 2.4.3 Pengunaan di dalam mobile telephony .................................
0.
66 2.4.4 Soft Handoff .........................................................................
0.
68 2.4.5 Fitur CDMA .........................................................................
70 2.5 Database ..........................................................................................
59 2.4 CDMA .............................................................................................
0.
70 2.5.1 Perangkat lunak basis data ...................................................
0.
72 2.6 Perseroan Terbatas ...........................................................................
0.
74 2.6.1 Mekanisme Pendirian Perseroan Terbatas ...........................
0.
0.
0.
0.
0.
36 2.3.2 Spesifikasi Teknis GSM ......................................................
0.
39 2.3.3 Arsitektur Jaringan GSM .....................................................
0.
41 2.3.3.1 Mobile Station (MS) ..............................................
0.
42 2.3.3.2 Base Station Sub-System (BSS) .............................
46 2.3.3.3 Network Sub-System (NSS) ...................................
58 2.3.6 Perkembangan Teknologi Seluler ........................................
0.
48 2.3.3.4 Operation and Support System (OSS) ...................
0.
56 2.3.4 Frekuensi Operator GSM di Indonesia ................................
0.
58
2.3.5 Keunggulan GSM sebagai Teknologi Generasi Kedua (2G) 0.
75
xii
2.6.2 Pembagian Perseroan Terbatas ............................................0.
83 3.1 Analisis Internal Perusahaan ............................................................
0.
84 3.1.1 Sejarah PT Indosat ...............................................................
0.
84 3.1.2 Komposisi Pemegang Saham PT Indosat ............................
0.
88 3.1.3 Produk dan Jasa PT Indosat .................................................
89 3.1.3.1 GSM .......................................................................
82 2.7.3 Analog dan Digital ...............................................................
0.
90 3.1.3.2 Fixed Telecomm ....................................................
0.
91 3.1.3.3 Global Corporate Services ....................................
0.
92 3.1.3.4 Kantor Pelayanan PT Indosat .................................
0.
0.
0.
0.
0.
77 2.6.2.1 Perseroan Terbatas terbuka ....................................
0.
77 2.6.2.2 Perseroan Terbatas tertutup ...................................
0.
77 2.6.2.3 Perseroan Terbatas kosong ....................................
0.
78 2.6.3 Pembagian Wewenang Dalam Perseroan Terbatas ..............
78 2.6.4 Keuntungan Membentuk Perusahaan Perseroan Terbatas ...
81 2.7.2 Komponen Dasar .................................................................
0.
80 2.6.5 Kelemahan Perusahaan Perseroan Terbatas .........................
0.
81 2.7 Telekomunikasi ................................................................................
0.
81 2.7.1 Bentuk Telekomunikasi .......................................................
0.
92
3.1.3.5 Lain-lain .................................................................
0.
93 3.1.4 Perusahaan Anak dan Afiliasi .............................................
0.
93 3.1.5 Misi, Visi, dan Filosofi Perusahaan .....................................
0.
95 3.1.5.1 Misi Perusahaan .....................................................
0.
95 3.1.5.2 Visi Perusahaan ......................................................
0.
96 3.1.5.3 Filosofi Perusahaan ................................................
0.
98 3.2 Analisis Eksternal Perusahaan .........................................................
0.
98 3.2.1 Lingkungan Umum/Remote Environment ...........................
0.
98 3.2.1.1 Faktor Ekonomi .....................................................
0.
99
3.2.1.2 Faktor Sosial .......................................................... . 100
3.2.1.3 Faktor Politik dan Perundang-undangan ................ . 100
3.2.1.5 Faktor Ekologi ....................................................... . 101
3.2.2 Lingkungan Industri ............................................................ . 102
3.2.3 Lingkungan Operasi ............................................................ . 105
3.3 Analisis Strategi Perusahaan ........................................................... . 107
3.3.1 Analisis SWOT .................................................................... . 107
3.3.1.1 Strength .................................................................. . 107
3.3.1.2 Weakness ................................................................ . 108
3.3.1.3 Opportunity ............................................................ . 108
xiii
xiv
4.3 Situasi pada proses implementasi CRM pada PT Indosat ............... . 126
4.5.1.2 Isu Resistensi Terhadap Perubahan ....................... . 146
4.5.1.1 Isu Database .......................................................... . 144
4.5.1 Isu yang terjadi sepanjang perjalanan CRM Lite ................. . 143
4.5 Hasil Penerapan CRM pada PT Indosat .......................................... . 143
4.4 Pilihan yang Diambil oleh PT. Indosat ............................................ . 140
4.3.3 Performa PT. Indosat ........................................................... . 135
4.3.2 Pasar Telekomunikasi .......................................................... . 132
4.2.1 Analisis penerapan CRM pada entitas bisnis ...................... . 120
3.3.1.4 Threat ..................................................................... . 108
4.2 CRM pada PT Indosat ..................................................................... . 116
4.1.2 Peran PT Indosat dalam Inovasi Lainnya ............................ . 116
4.1.1 Peran PT Indosat Sebagai Inovator Produk dan Jasa .......... . 115
4.1 Inovasi dan Teknologi PT Indosat ................................................... . 115
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH ................................................................ . 115
3.3.4 Strategi Bisnis Indosat Menghadapi Krisis Ekonomi .......... . 112
3.3.3 Growth Strategy .................................................................. . 110
3.3.2 Grand Strategy .................................................................... . 109
4.5.1.3 Isu Perubahan Proses Bisnis .................................. . 147
xv
4.5.1.4 Isu-isu lainnya ........................................................ . 148
4.5.2 Prestasi yang dicapai dari penerapan CRM pada PT Indosat 148
4.5.2.1 Indosat Raih Gelar Excellent Call Center .............. . 149
4.6 Langkah Kedapan ............................................................................ . 152
BAB V PENUTUP ............................................................................................... . 153
5.1 Simpulan .......................................................................................... . 153
5.2 Saran ................................................................................................ . 154
DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kejadian Historis Berkaitan dengan Perkembangan GSM ..................0.
38 Tabel 2.2 Spesifikasi Teknis GSM .......................................................................
0.
40 Tabel 2.3 Data-data dalam HLR/AuC dan VLR ..................................................
0.
53
xvi
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 CRM ..................................................................................................56 Gambar 2.9 Diagram Monitor OMC ....................................................................
Gambar 4.4 Pertumbuhan Modal PT Indosat TBK .............................................. . 138Gambar 4.3 Pertumbuhan Aset dan Kewajiban PT Indosat TBK ........................ . 137Gambar 4.2 Harga Penutupan dan Volume Perdagangan Saham PT Indosat ...... . 13688 Gambar 4.1 Arsitektur INFUSION 2008 .............................................................. . 128
0.
87 Gambar 3.3 Logo Satelindo ..................................................................................
0.
86 Gambar 3.2 Logo Indosat .....................................................................................
0.
71 Gambar 3.1 Skema Kepemilikan Silang Temasek ...............................................
0.
58 Gambar 2.10 Database Software ............................................................................
0.
0.
0.
45 Gambar 2.8 Distribusi Lokasi Informasi ..............................................................
0.
44 Gambar 2.7 Format Penomoran MSISDN ............................................................
0.
44 Gambar 2.6 Format Penomoran IMSI ..................................................................
0.
43 Gambar 2.5 SIM Card (1:1) .................................................................................
0.
42 Gambar 2.4 Format Penomoran IMEI ..................................................................
0.
41 Gambar 2.3 Mobile Equipment (ME) atau headset (1:1) .....................................
0.
11 Gambar 2.2 Arsitektur GSM .................................................................................
Gambar 4.5 Pendapatan PT Indosat TBK ............................................................. . 138Gambar 4.6 Keuntungan PT Indosat TBK ............................................................ . 139Gambar 4.7 CRM Lite Functional Architecture ................................................... . 141
xviii