ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. DELTASINDO RAYA SEJAHTERA - Binus e-Thesis

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

  ______________________________________________________________ Skripsi Sarjana Program Ganda

  Sistem Informasi - Manajemen Semester Ganjil 2007/2008

ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. DELTASINDO RAYA SEJAHTERA

  Yusuf Karlun 0700679713

  ABSTRAK Jatuh bangunnya sebuah bisnis dan industri pada saat sekarang ini sangat bergantung kepada pelanggan, tidak hanya pada produk dan jasa yang ditawarkan saja.. Oleh karena itu perusahaan harus benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan tujuan utama mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini dkarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang lebih kecil daripada mendapatkan pelanggan baru.

  Analisis strategi bisnis pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera bertujuan untuk menganalisis strategi-strategi yang cocok diterapkan pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera . Selain itu bisa diketahui apakah perancangan Customer Relationship Management ini bisa mendukung strategi perusahaan. Pengambilan data yang diperlukan menggunakan questioner kepada perusahaan.

  Dari hasil analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa perancangan CRM bisa mendukung strategi bisnis yang diterapkan perusahaan. Walau begitu, evaluasi terhadap website CRM harus terus menerus dilakukan sehingga hubungan dengan pelanggan juga bisa terus dikembangkan.

  Kata kunci : strategi, pelanggan, e-CRM. iv

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Strategi Bisnis dan Perancangan E-Customer Relationship Management Pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera” dengan baik pada waktunya.

  Skripsi ini merupakan karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat kelulusan pada jenjang Strata-1 Program Ganda Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen, Universitas Bina Nusantara.

  Pada kesempatan ini, penulis juga ingin memberikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis selama penyusunan skripsi ini antara lain: 1.

  Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberi kepercayaan dan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan skripsi.

  2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  3. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  4. Bapak Wikaria Gazali, S.Si., MT. selaku Dekan Fakultas Ganda atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  5. Bapak Johan, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  6. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  7. Bapak Siswono, S.Kom, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam penulisan skripsi.

  8. Ibu Hartiwi Prabowo, S.E, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam penulisan skripsi.

  9. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan penuh dan doa bagi penulis.

  10. PT Deltasindo Raya Sejahtera yang telah memberikan kesempatan dan kepercayaan bagi penulis untuk dapat mengerjakan dan menyelesaikan skripsi.

  11. Bapak Oky selaku Technical Manager PT. Deltasindo Raya Sejahtera yang telah banyak membantu dan meluangkan waktunya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  12. Teman-teman angkatan 2003 jurusan Sistem Informasi dan Manajemen atas dukungan dan motivasi yang diberikan selama masa perkuliahan.

  13. Rekan-rekan penulis, Wilfian Tarno dan Kurniawan Iswanto yang telah memberikan bimbingan, saran, kritik dan dorongan yang sangat berarti kepada penulis.

  14. Semua pihak yang telah terlibat dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu sehingga dapat terselesaikannya penulisan skripsi ini. v

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih mempunyai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan agar dapat menyempurnakannya. Akhir kata, Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi penulisan di waktu yang akan datang.

  Jakarta, Januari 2008 Penulis,

  Yusuf Karlun 0700679713 vi

DAFTAR ISI

  Halaman Halaman Judul Luar i

  Halaman judul Dalam ii

  Halaman Pengesahan iii Abstrak iv

  KATA PENGANTAR v

  DAFTAR ISI vii

  DAFTAR TABEL xi

  DAFTAR GAMBAR xiv

  DAFTAR LAMPIRAN xviii

  Bab 1. PENDAHULUAN

  1

  1.1 Latar Belakang

  1

  1.2 Perumusan Masalah

  3

  1.3 Ruang Lingkup

  4

  1.4 Tujuan dan Manfaat

  5

  1.5 Metodologi Peneltian

  6

  1.6 Sistematika Penulisan

  8 Bab 2. LANDASAN TEORI

  10

  2.1 Pengertian Pelanggan

  10

  2.2 Pemasaran

  10

  2.2.1 Definisi Pemasaran

  10

  2.2.2 Konsep Pemasaran

  11

  2.3 Manajemen Strategi

  12

  2.3.1 Pengertian Strategi

  12

  2.3.2 Komponen Strategi

  13

  2.3.3 Konsep Strategi

  14

  2.3.4 Pengertian Manajemen Strategi

  16

  2.3.5 Model Manajemen Strategi

  17

  2.3.6 Manfaat Manajemen Strategi

  18

  18

2.4 Metode Analisis SWOT

  20

  2.17.1 Definisi Customer Relationship

  41

  2.16.1.Use Case Diagram

  41

  2.16.2.Sequence Diagram

  43

  2.16.3.Navigation Diagram

  45

  2.17 Customer Relationship Management

  46

  Management

  40

  46

  2.17.2 Definisi e-CRM

  47

  2.17.3.Fase-fase dalam CRM

  47

  2.17.4.Manfaat CRM

  49

  2.17.5 Tipe-tipe CRM

  50

  2.16 UML Diagram

  2.15.2 HTML

  2.6 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal(Matriks EFE )

  29

  22

  2.7 Matriks Profil Kompetitif ( Competitive Profile

  Matrix –CPM )

  24

  2.8 Matriks Kekuatan – Kelemahan – Peluang – Ancaman (Matriks SWOT)

  25

  2.9 Jenis dan Tipe Alternatif Strategi

  27

  2.10 Matriks Eksternal – Internal (IE)

  2.11 Matriks Strategi Besar ( Grand Strategy )

  2.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)

  30

  2.12 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM)

  33

  2.13 Analisis Lima Kekuatan Porter

  36

  2.14 Pengertian Sistem

  39

  2.15 Internet

  40

  2.15.1 Definisi Internet 40

2.17.6.Standar Pengukuran CRM

  3.8 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

  66

  3.5.1 Use Case Diagram

  67

  3.5.2 Rich Picture

  68

  3.6 Analisis SWOT

  78

  3.7 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

  80

  89

  63

  3.9 Matriks Profil Kompetitif 102

  3.10. Matriks SWOT 106

  3.11.Matriks Internal – Eksternal ( Matriks IE) 112

  3.12.Matriks Strategi Besar(Grand Strategy Matrix ) 114

  3.13.Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif ( QSPM )

  115 3.14.Implementasi Strategi Penetrasi Pasar di PT.

  Deltasindo Raya Sejahtera 120

  3.15 Model Lima Kekuatan Porter 121

  Bab 4. RANCANGAN APLIKASI YANG 121

  3.5 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan

  51

  2.18 Teori Object Oriented Analysis and Design

  2.18.5 Rich Picture

  52

  2.18.1 Definisi OOAD

  52

  2.18.2 Keuntungan OOAD

  53

  2.18.3 Prinsip OOAD

  53

  2.18.4 System Definition

  54

  54

  59

  2.18.6 Problem Domain

  55

  2.18.7 Application Domain

  56 Bab 3. ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN.

  55

  3.1 Sejarah Perusahaan

  57

  3.2 Struktur Organisasi

  59

  3.3 Deskripsi Pekerjaan

  3.4 Definisi Sistem yang Sedang Berjalan DIUSULKAN

  4.1 Analisis Perancangan Berdasarkan Fase CRM 121

  4.2 Database Pada Sistem Yang Diusulkan 126

  4.3 Class Diagram 136

  4.4 Use Case Diagram 137

  4.5 Sequence Diagram 158

  4.6 Perancangan Layar 183

  4.6 Navigation Diagram 210

  Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 211

  5.1 Simpulan 211

  5.2 Saran 212

  Daftar Pustaka xix

  Riwayat Hidup xxi

  Lampiran L1 xi

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.8 Tabel Normalisasi Matriks Profil Kompetitif 105Tabel 4.7 Deskripsi Database trn_follup 132Tabel 4.6 Deskripsi Database mst_user 131Tabel 4.5 Deskripsi Database mst_status 131Tabel 4.4 Deskripsi Database mst_part 131Tabel 4.3 Deskripsi Database mst_item 130Tabel 4.2 Deskripsi Database mst_event 130Tabel 4.1 Deskripsi Database mst_currency 129Tabel 3.12 Matriks QSPM PT. Deltasindo Raya Sejahtera 116Tabel 3.11 Tabel Alternatif Strategi yang Bisa Dijalankan 115Tabel 3.10 Matriks SWOT PT. Deltasindo Raya Sejahtera 107

  Sejahtera 105

Tabel 3.9 Matriks Profil Kompetitif PT. Deltasindo Raya

  Matriks Profil Kompetitif 103

  Halaman

Tabel 3.7 Tabel Pembobotan Critical Success Factor padaTabel 3.6 Matriks EFE PT. Deltasindo Raya Sejahtera 101

  89 Tabel 3.5 Tabel Normalisasi Matriks EFE 100

  88 Tabel 3.4 Tabel Pembobotan Matriks EFE

  87 Tabel 3.3 Matriks IFE PT. Deltasindo Raya Sejahtera

  80 Tabel 3.2 Tabel Normalisasi Matriks IFE

  35 Tabel 3.1 Tabel Pembobotan Matriks IFE

  28 Tabel 2.6 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM)

  27 Tabel 2.5 Definisi dan Contoh Alternatif Strategi

  24 Tabel 2.4 Matriks SWOT

  23 Tabel 2.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM)

  22 Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)Tabel 4.8 Deskripsi Database trn_mail 133 xii

Tabel 4.9 Deskripsi Database trn_maintenance 134Tabel 4.24 Deskripsi Proses Mengisi Form Registrasi 145Tabel 4.34 Deskripsi Proses Mengakses MaintenanceTabel 4.33 Deskripsi Proses Mengakses Service (Pelanggan) 151

  (Pelanggan) 151

Tabel 4.32 Deskripsi Proses Mengakses History Transaksi

  ( Pelanggan) 150

Tabel 4.31 Deskripsi Proses Mengakses dan Mengirim Message

  (Pelanggan) 149

Tabel 4.30 Deskripsi Proses Mengakses User ProfileTabel 4.29 Deskripsi Proses Logout ( Pelanggan) 148Tabel 4.28 Deskripsi Proses Login ( Pelanggan) 148Tabel 4.27 Deskripsi Proses Mengakses Company Profile 147Tabel 4.26 Deskripsi Proses Mendownload Driver 146Tabel 4.25 Deskripsi Proses Mengakses News 146

  144

Tabel 4.10 Deskripsi Database trn_maintenancepart 135

  Maintenance

Tabel 4.23 Deskripsi Proses Mengakses Menu Service andTabel 4.22 Deskripsi Proses Mengakses FAQ 144Tabel 4.21 Deskripsi Proses Mengakses Menu Contact Us 143Tabel 4.20 Deskripsi Proses Mengisi Form Follow Up 142Tabel 4.19 Deskripsi Proses Mengakses Product Profile 141Tabel 4.18 Deskripsi Proses Mengakses menu Home 141Tabel 4.17 Deskripsi Database trn_work 138Tabel 4.16 Deskripsi Database trn_service 138Tabel 4.15 Deskripsi Database mst_item 137Tabel 4.14 Deskripsi Database trn_penjualanheader 137Tabel 4.13 Deskripsi Database trn_penjualandetail 136Tabel 4.12 Deskripsi Database trn_part 136Tabel 4.11 Deskripsi Database trn_maintenancework 135

  (Pelanggan) 152 xiii

Tabel 4.35 Deskripsi Proses Login (Admin ) 153Tabel 4.36 Deskripsi Proses Logout (Admin ) 154Tabel 4.37 Deskripsi Proses Mengakses Event (Admin ) 154Tabel 4.38 Deskripsi Proses Mengakses dan Mengirim Message

  (Admin ) 155

Tabel 4.39 Deskripsi Proses Mengakses User (Admin ) 156Tabel 4.40 Deskripsi Proses Mengakses Product (Admin ) 156Tabel 4.41 Deskripsi Proses Mengakses Service (Admin ) 157Tabel 4.42 Deskripsi Proses Mengakses Maintenance (Admin ) 158Tabel 4.43 Deskripsi Proses Mengakses Registrasi (Admin ) 159Tabel 4.44 Deskripsi Proses Mengakses Follow Up (Admin ) 159Tabel 4.45 Deskripsi Proses Mengakses Registrasi (Admin ) 160 xiv

  DAFTAR GAMBAR

  73 Gambar 3.9 Rich Picture Proses Service khusus Non Member

Gambar 4.2 Use Case Diagram Sistem yang Diusulkan 140

  139

Gambar 4.1 Class Diagram

  Sejahtera 123

Gambar 3.15 Model Lima Kekuatan Porter PT. Deltasindo Raya

  Sejahtera 114

Gambar 3.14 Matriks Grand Strategy PT. Deltasindo RayaGambar 3.13 Matriks IE PT. Deltasindo Raya Sejahtera 112

  77 Gambar 3.12 Posisi Relatif PT. Deltasindo Raya Sejahtera 107

  Service

  76 Gambar 3.11 Rich Picture Proses Pencatatan Laporan Hasil

  75 Gambar 3.10 Rich Picture Proses Penerimaan Kas

  72 Gambar 3.8 Rich Picture Proses Service khusus Member

  Halaman

Gambar 3.7 Rich Picture Proses Maintenance Rutin

  70 Gambar 3.6 Rich Picture Proses Kontrak Maintenance 71

  69 Gambar 3.5 Rich Picture Proses Pengiriman Mesin UPS ke Pelanggan

  68 Gambar 3.4 Rich Picture Proses Penjualan Mesin UPS

  67 Gambar 3.3 Rich Picture Proses Penawaran Mesin UPS

  59 Gambar 3.2 Use Case Diagram Sistem yang Sedang Berjalan

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.Deltasindo Raya Sejahtera

  44 Gambar 2.6 Aktifitas Dalam Memodelkan Problem Domain 56

  39 Gambar 2.5 Sequence Diagram

Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan Porter

  30 Gambar 2.3 Matriks Grand Strategy 32

  18 Gambar 2.2 Matriks IE

Gambar 2.1 Model Kompetitif Manajemen StrategikGambar 4.3 Sequence Diagram Mengakses Home (Publik) 161 xv

Gambar 4.4 Sequence Diagram Mengakses FAQ (Publik) 162

  Gambar 4.24

Gambar 4.19 Sequence Diagram Mengakses Maintenance (Admin) 177Gambar 4.20 Sequence Diagram Mengakses Follow Up (Admin) 178Gambar 4.21 Sequence Diagram Mengakses Transaksi (Admin) 179Gambar 4.22 Sequence Diagram Mengakses Message (Admin) 180Gambar 4.23 Sequence Diagram Mengakses User Profile

  (Pelanggan) 181

  Sequence Diagram

Gambar 4.17 Sequence Diagram Mengakses Registrasi (Admin) 175

  Mengakses History Transaksi (Pelanggan)

  182

Gambar 4.25 Sequence Diagram Mengakses Service (Pelanggan) 183Gambar 4.26 Sequence Diagram Mengakses Message (Pelanggan) 184Gambar 4.27 Sequence Diagram Mengakses Maintenance

  (Pelanggan) 185

Gambar 4.28 Navigation DiagramGambar 4.18 Sequence Diagram Mengakses Service (Admin) 176Gambar 4.16 Sequence Diagram Mengakses Product (Admin) 174Gambar 4.5 Sequence Diagram Mengakses Product ProfileGambar 4.9 Sequence Diagram Mengakses Contact Us (Publik) 167

  (Publik) 163

Gambar 4.6 Sequence Diagram Mengakses Service and

  Maintenance (Publik)

  164

Gambar 4.7 Sequence Diagram Mengakses News (Publik) 165Gambar 4.8 Sequence Diagram Mendownload Driver (Publik) 166Gambar 4.10 Sequence Diagram Mengakses Company Profile

  Mengakses User (Admin) 173

  (Publik) 168

Gambar 4.11 Sequence Diagram Mengisi Form Registrasi (Publik) 169Gambar 4.12 Sequence Diagram Form Follow Up (Publik) 170Gambar 4.13 Sequence Diagram Login (Admin) 171Gambar 4.14 Sequence Diagram Mengakses Event (Admin) 172

  Gambar 4.15

  Sequence Diagram

  186

Gambar 4.29 Rancangan Layar Menu Home 187Gambar 4.30 Rancangan Layar Menu Company Profile 188Gambar 4.31 Rancangan Layar Menu Product Profile 189Gambar 4.32 Rancangan Layar Menu Product Information 190Gambar 4.33 Rancangan Layar Menu Follow Up 191Gambar 4.34 Rancangan Layar Menu FAQ 192Gambar 4.35 Rancangan Layar Menu Contact Us 194Gambar 4.36 Rancangan Layar Menu Service and Maintenance 196Gambar 4.37 Rancangan Layar Menu Product Registration 197Gambar 4.38 Rancangan Layar Menu Product Registration (Login 198

  by Admin)

Gambar 4.39 Rancangan Layar Menu User Profile (Login by 199

  Admin)

Gambar 4.40 Rancangan Layar Menu Private Message (Login by 200

  Admin)

Gambar 4.41 Rancangan Layar Menu Manage Users (Login by 201

  Admin)

Gambar 4.42 Rancangan Layar Menu Manage Events (Login by 202

  Admin)

Gambar 4.43 Rancangan Layar Menu Manage Follow Up (Login 203

  by Admin)

Gambar 4.44 Rancangan Layar Menu Manage Items (Login by 204

  Admin)

Gambar 4.45 Rancangan Layar Menu Manage Transactions (Login 205

  by Admin)

Gambar 4.46 Rancangan Layar Menu Manage Service (Login by 206

  Admin)

Gambar 4.47 Rancangan Layar Menu Manage Maintenance 207

  (Login by Admin)

Gambar 4.48 Rancangan Layar Menu User Profile (Login by 208

  Pelanggan)

  xvi

Gambar 4.49 Rancangan Layar Menu Private Message (Login by 209

  Pelanggan)

Gambar 4.50 Rancangan Layar Menu View Transactions (Login by 210

  Pelanggan)

Gambar 4.51 Rancangan Layar Menu View Service (Login by 211

  Pelanggan)

Gambar 4.52 Rancangan Layar Menu View Maintenance (Login 212

  by Pelanggan)

  xvii

DAFTAR LAMPIRAN

  xviii

  Halaman Lampiran 1 Daftar Wawancara dengan Technical Manager PT. Deltasindo Raya Sejahtera

  L1 Lampiran 2 Kuesioner Pembobotan Faktor Internal PT. Deltasindo

  Raya Sejahtera L2

  Lampiran 3 Kuesioner Pembobotan Faktor Eksternal PT. Deltasindo Raya Sejahtera

  L9 Lampiran 4 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Faktor Internal PT.

  Deltasindo Raya Sejahtera L20 Lampiran 5 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Faktor Eksternal PT.

  Deltasindo Raya Sejahtera L21

  Lampiran 6 Kuesioner Pembobotan Critical Success Factor pada Matriks Profil Kompetitif

  L22 Lampiran 7 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Matriks Profil

  Kompetitif PT. Deltasindo Raya Sejahtera L24

  Lampiran 8 Kuesioner Kemungkinan Dijalankannya Strategi L25