PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH - Test Repository

  

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)

Oleh :

MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS

  

NIM 21311056

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

  

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)

Oleh :

MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS

  

NIM 21311056

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS

NIhwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan

dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam

skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

  Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga,4 Desember 2015 Yang menyatakan

  Mutiara Nistyia R NIM 21311056

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Kita memang tidak pernah bisa mendapatkan setiap hal yang kita inginkan,

namun kita akan selalu bisa mensyukuri setiap hal yang kita dapatkan 

  

Barang siapa memberi karna ALLAH, menolak karna ALLAH, mencintai

karna ALLAH, membenci karna ALLAH, dan menikah karna ALLAH,

maka sempurnalah imannya (HR. Abu Dawud)

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh

jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, ALLAH

mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (Q.S Al-Baqarah:216)

  

PERSEMBAHAN

Allah SWT

Karna Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya, Serta Nabi Muhammad

  

SAW yang menjadi suri tauladan untukku, Karya ini kupersembahkan untuk

kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Ahmad Selamet Sholeh dan Ibukku Suyati

Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,

Semoga aku mampu membahagiakan kalian, Sehingga aku bisa memberikan yang

terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya

kepada kalian

  

Aamiin...

Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga

Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan

ilmu ini dengan baik

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum wr. wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS). Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

  4. Bapak H. Abdul Aziz NP, M. M selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.

  5. Bapak Yusuf Khummaini, S.Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  

6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.

  

8. Bapakku Ahmad Slamet Sholeh dan ibukku Suyati yang telah memberikan

kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis dan sibontot Adikku Bucek Arif Kurniawan yang selalu mendoakanku.

  

9. Pihak BMT Tumang Cabang Salatiga khususnya Bapak Nur Hidayat

Ardiansyah, S.E. selaku Manajer Cabang serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

10. Seluruh keluarga besar “Joyo Semito” mereka adalah semangatku, motivasiku

dan semua kesayanganku.

  

11. Sahabat-Sahabatku (Ajeng, Risky, Hyda, Amel, Ayuk) yang selalu

mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

  

12. Teman-teman kesayanganku (Robi’ah Luthfiati, Irnia Fatmawati, Ayu Rizki

Fadhilah, Nur Latifah Isnaini, Nur Istiana, Nur Fauziah Laeli, Nidaul Chusna, Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U, Riska Oktafiana).

  13. Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011.

  

14. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman,

pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat

  

15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu

dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin.

  Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih

sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan

permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya

kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis

sendiri dan bagi pembacanya.

  Wassalamu’alaikum wr. wb.

  Salatiga, 4 Desember 2015 Penulis

  

ABSTRAK

Nistyia, Mutiara. 2015. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan

  Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul Aziz NP., M. M

Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara

parsial (T ) brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap

test

loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga, dan untuk mengetahui

pengaruh secara simultan (F test ) citra merek (Brand Image), kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang

Salatiga.

  Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk

mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel

yang diambil sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga,

menggunakan teknik Simple Random Sampling, karena pengambilan sample

penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Kemudian

data yang diperoleh di olah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20.

Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji validitas, uji regresi linier berganda,

  2

pengujian hipotesis melalui uji T test dan F test serta koefisien determinasi (R ) dan

uji asumsi klasik.

  Dari hasil penelitian ini dapat di disimpulkan, bahwa secara uji individual

(uji T ) brand image berpengaruh tidak positif dan signifikan (fluktuatif)

test

terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik

menghasilkan bahwa variabel brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan

nasabah secara bersama-sama (simultan atau F ) memiliki pengaruh yang positif

test terhadap loyalitas nasabah.

  

DAFTAR ISI

Halaman Judul ………………………………………………………………... i

Persetujuan Pembimbing……………………………………………………… ii

Pengesahan…………………………………………………………………...... iii

Pernyataan Keaslian Tulisan……………………..………………………….... iv

Motto dan Persembahan …………………………….……………………........ v

Kata Pengantar ………………………………………..……………………..... vi

ABSTRAK …………………………………………….…………………….... ix

Daftar Isi …………………………………………………………………….... x

Daftar Tabel …………………………………………….…………………...... xiii

Daftar Gambar …………………………………………..…………………..... xiv

  

BAB I PENDAHULUAN …………………………..…………………..... 1

A. Latar Belakang Masalah ……………………………............. 1 B. Rumusan Masalah ………………………………………...... 9 C. Tujuan Penelitian …………………………………………... 10 D. Manfaat Penelitian ……………………………………......... 10 E. Sistematika Penulisan …………………………………….... 11

BAB II LANDASAN TEORI …………………………..……………….... 13

A. Telaah Pustaka …………………………..……………......... 13

  1. Brand Image………………………………………… 13

  2. Kualitas Pelayanan………………………………….. 14

  3. Kepuasan Nasabah………………………………….. 15

  B. Kerangka Teori …………………………..……………….... 19

  1. Brand Image……………………………………………. 19

  a. Pengertian Brand Image………….......................... 19

  b. Faktor Sebuah Merek…………………………….. 21

  c. Konsep Suatu Merek……………………………... 22

  d. Jenis-Jenis Merek………………………………… 24

  2. Kualitas Pelayanan……………………………………... 24

  a. Pengertian kualitas Pelayanan …………………... 24

  b. Dimensi Kualitas Pelayanan ………...................... 27

  b. Uji Validitas ……………………………............... 56

  a. Uji Multicolinearity………………………………. 60 b. Uji Heterocedasticity............................................

  4. Uji Asumsi Klasik……………………………………… 60

  2 )……………………………... 59

  c. Uji Determinasi (R

  b. Uji Simultan (F test )……………………………….. 59

  )………………………………….. 58

  a. Uji Parsial (T

test

  3. Uji Statistik…………………………………………….. 58

  2. Uji Regresi Linier Berganda …………………………... 57

  a. Uji Reliabilitas …………………………............... 56

  c. Ciri-ciri Kualitas Pelayanan……………………... 29

  1. Uji Instrumen …………………………………….......... 56

  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………...... 46

A. Jenis Penelitian …………………………………………....... 46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………............. 46 C. Populasi dan Sampel ……………………………………...... 47 D. Tehnik Pengumpulan Data ………………………………..... 48 E. Skala Pengukuran Data ....................................……….......... 49 F. Definisi Konseptual Dan Operasional ................................... 50 G. Instrumen Penelitian …………………………….................. 53 H. Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 55

  E. Hipotesis Penelitian…………………………………………. 44

  D. Kerangka Penelitian………………………………………… 43

  C. Keterkaitan Antar Variabel…………………………………. 40

  c. Manfaat Loyalitas………………………………... 39

  b. Karakteristik Loyalitas…………………………... 38

  a. Pengertian Loyalitas............................................... 36

  4. Loyalitas………………………………………………... 36

  3. Kepuasan Nasabah……………………………………... 31

  61

  d. Uji Linearitas……………………………………... 62

  a. Uji T test……………………………………………………………………

  C. Pembahasan…………………………………………………. 87

  d. Uji Linearitas……………………………………… 86

  c. Uji Normalitas…………………………………….. 83

  b. Uji Heteroskedastisitas……………………………. 83

  a. Uji Multikolinearitas………………………………. 82

  4 Uji Asumsi Klasik……………………………………… 82

  2 ……………………………………………… 80

  c. Uji R

  …………………………………………….. 80

  b. Uji F test

  79

  3. Uji Statistik ………………………………………......... 79

  I. Alat Analisis …………………………………….………...... 62

  2. Analisis Regresi Linier Berganda……………………… 75

  b. Uji Validitas……………………………………….. 73

  a. Uji Reabilitas……………………………………… 73

  1. Uji Instrumen ………………………………………….. 73

  B. Analisis Data………………………………………………... 74

  5. Karakteristik Responden……………………………….. 70

  4. Produk Simpanan BMT Tumang………………………. 68

  3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga ...... 68

  2. Visi dan Misi BMT Tumang…………………………… 66

  1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang…………….. 64

  

BAB IV ANALISA DATA ………………………………………............... 64

A. Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………........ 64

  

BAB V PENUTUP ………………………………………………………... 92

A. Kesimpulan ……………………………………………….... 92 B. Saran ………………………………………………….......... 93 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 16Tabel 2.2 : Hipotesis Penelitian………………………………………….. 45Tabel 3.1 : Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Independen........ 53Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden…………………………………… 71Tabel 4.2 : Usia Responden……………………………………………… 71Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden .............................................................. 72Tabel 4.4 : Pendidikan Terakhir Responden ............................................. 73Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas ................................................................. 74Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ................................................................... 75Tabel 4.7 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 77Tabel 4.8 : Hasil Uji T test ………………………........................................ 79Tabel 4.9 : Hasil Uji F test ……………………………………………….. 80

  2 Tabel 4.10 : Hasil Uji R ………………………………………………….. 81

Tabel 4.11 : Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 82Tabel 4.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………………... 83Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas kolmogrov-Smirnov…………………... 86Tabel 4.14 : Uji Linearitas………………………………………………… 87Tabel 4.15 : Hasil Uji Hipotesis…………………………………………... 91

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kemajuan Konsep Merek………………………………… 23Gambar 2.2 : Konsep Kepuasan Pelanggan…………………………….. 33Gambar 2.3 : Kerangka Penelitian……………………………………… 43Gambar 3.1 : Bobot Nilai Untuk Jawaban Responden…………………. 50Gambar 4.1 : Struktur BMT Tumang Cabang Salatiga…………………. 68Gambar 4.2 : Output Viewer Regression Standarized Residual………... 84Gambar 4.3 : Grafik Normal Plot……………………………………….. 85

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan dan lembaga keuangan syariah di Indonesia belakangan ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, seperti perbankan syari’ah, assuransi syari’ah reksadana syari’ah dan sebagainya. BMT merupakansalahsatujenislembagakeuanganNon Bank yang

  bergerakdalamskalamikrosebagaikoprasisimpanpinjam (KSP).Adapun bank umummerupakanlembagakeuanganmakro, sedangkan Bank Perkreditan Rakyat merupakanlembagakeuanganmenengah.Dari sekianbanyaklembagakeuanganmikrosepertikoprasi, BKD danlainnya BMT merupakanlembagakeuanganmikro yang berlandaskansyari’ah.Selainitu BMT jugadapatdikatakansebagaisuatulembagaswadayamasyarakat (LSM) yangbergerakdibidangkeuangan.Inidisebabkankarena BMT tidakhanyabergerakdalampengelolaan modal saja, tetapiBMT jugabergerakdalampengumpulan Zakat, IfaqdanShadaqoh (ZIS) (Sumianto, 2008: 15).

  Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu menumbuhkan sikap loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya dengan memperoleh

  

kepastian pendapatan di masa yang akan datang, karena pelanggan yang loyal

akan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang (Saputra, 2013:

446).Disinilah terjadi sebuah kesenjangan penafsiran masyarakat tentang

penggunaan sistem syariah pada LKMS. Masyarakat menanggapi citra atau

merek suatu perusahaan secara berbeda karena merek tidak datang begitu saja

namun harus dicapai dengan pembangunan citra. Citra adalah persepsi

masyarakat terhadap sebuah perusahaan. Perusahaan membentuk citra di

masyarakat serta membangun citra yg kuat dengan kreatifitas dan kerja

keras(Kotler, 2001: 401).

  BMT Tumangjugamerupakansalahsatulembagakeuangansyariahmikro yang

tidaklepasdariketatnyapersainganantarlembagakeuangansyariahlainnya.Sehing

gadalammenghadapisituasi yang sepertiini, pihak BMTberusahamemperbaiki

hubungan dengan para nasabah dan manjaga loyalitas nasabah jugadinilai

sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit dijaga loyalitasnya karena

mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan

dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik

(Kotler, 2002: 55). MenurutKotler& A.B Susanto(2001:575)merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut.

  

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan,

manfaat dan jasa tertentu terhadap pembeli. Merek-merek terbaik memberikan

jaminan mutu yang baik pula.

  Menurut perspektif konsumen sebuah merek yang memiliki ekuitas

sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpannya dalam

memori mereka beserta asosiasi merek yang mendukung, kuat dan

unik.Ekuitas merek dalam perspektif konsumen terdiri atas dua bentuk

pengetahuan tentang merek, yaitu kesadaran merek (brand awareness) dan

citra merek ( brand image ) (Keller, 2003:10 ). Kesadaraan merek adalah

dimensi dasar dari ekuitas merek. Kesadaran merek menunjukkan dua tingkat

kesadaran yaitu kenal akan merek (brand recognition) dan mampu mengingat

merek (brandrecall). Citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak

nasabah ketika mengingat sebuah merk tertentu. Citra merek merupakan

suatu komponen yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

  Krisis ekonomi yang melanda Indonesia merupakan penyebab

perubahan kondisi LembagaKeuanganpada umumnya. Banyak bank yang

dilikuidasi menyebabkan jumlah bank berkurang dan tingkat kepercayaan

masyarakat menggunakan jasa pelayanan Lembaga Keuangan pun juga

berkurang. Melihat kasus ini, selain memperbaiki citra merek dalam

menghadapi masalah tersebut, dunia BMT juga dituntut untuk membenahi

manajemen dan meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan. Hal ini

disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai

keunggulan dan memberikan kepuasan yang penuh kepada masyarakat, selain

itu dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang akan menciptakan

loyalitas nasabah BMT tersebut.Melihat perkembangan lembaga keuangan

  

strategi agar nasabah termotivasi untuk menggunakan jasa keuangan syariah

yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka lembaga

keuangan tersebut harus meningkatkan pelayanannya. Semua itu dimaksut

untuk menarik minat masyarakat menjadi nasabah baru, juga untuk

mempertahankaan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.Menurut

American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-

ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

atau bersifat laten, dan dengan kata lainkualitas suatu produk/jasa adalah

sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi,

2001: 144).

  Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengetahuan

strategik dalam bisnis (business strategi). Hal ini diperlukan untuk

meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan (Sudarsono, 2007:

109).Menurut Parasuraman (1985) dalam Tyas (2015) menyebutkan bahwa

dimensi kualitas terdiri dari lima faktor, yaitu (1) Kehandalan(Reability), yaitu

kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) Daya

Tanggap(Responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan

tanggap; (3) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan,kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko,dan

keragu-raguan; (4) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan;

  

sarana komunikasi.Dari kelima dimensi tersebut, kehandalan telah terbukti

terus menerus menjadi faktor yang penting dalam penilaian kualitas jasa oleh

pelanggan/nasabahnya. Kehandalan menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang

tidak dapat di andalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya

(Lovelock dan Wirght, 2005:102).

  Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berhubungan, keduanya bukanlah suatu yang benar-benar sama. Banyak

peneliti yakin bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas didasarkan pada

evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa keuangan,

sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek

terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock and Wirght, 2005:96).Kepuasan

pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin

kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan yang bergerak dibidang

jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan labajuga

memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas

maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut (Debby,

2012: 4).

  Menurut Kotler & A.B Susanto (1999:77) kepuasan pelanggan adalah

hasil yang dirasakan pelanggan dari kinerja perusahaan yang memenuhi

harapan mereka, pelanggan puas jika harapan mereka dipenuhi dan senang

apabila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama

dan memberi komentar baik tentang perusahaan.Pelanggan mengalami

  

masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau

terlampui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau

kesenangan.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh bagaimana tingkat

kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang

diharapkan pelanggan. Dimana jsemakin tinggi kualitas pelayanan yang

dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (Ruswanti: 2012) .

  Nasabah akan merasa puas jika sistem layanan BMT sesuai dengan

yang diharapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika

pihak BMT tidak memberikan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hal

ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke

bank lain.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko, ataupemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas merupakan

gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan

perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas

dapat diukur dan dikelola. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan

pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa

kepadanya (Afifatulzulfa, 2013: 28).Menurut Fandi Ciptono ( 2000:36 )

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan

pelanggan (customersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier)

dan keluhan pelanggan (voice).

  Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam dunia perbankan,

karenaituloyalitasnasabahperluditeliti. Dengan meningkatkanloyalitas nasabah

akan berdampak terhadap perusahaan jasadan dapat mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaanjasatersebut. Hal ini menjadi alasan utama

bagi perusahaanjasa untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha

untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus,

namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah yang potensial

sampai memperoleh partner kerja. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas pelanggan

(JonnesdanSanserdalamHurriyati, 2005: 126).

  Dan tujuanutama BMT

padaumumnyaadalahmembangunsikaployalitaspadanasabahnya.Untukmemba

ngundanmemperkuathubungandengannasabah, BMT

dituntutuntuklebihmengenal, mengetahui,

danmelayanikebutuhandanharapannasabahsecaraefektifdanefisiensehinggaaka

nlebihmudahmendapatkannasabah yang loyal

karenapadahakekatnyaloyalitasnasabahberkaitandenganfaktor internal dalam

BMT tersebut. Perusahaan

memandangartipentingloyalitasadalahsebagaiperwujudan moral yang

positifdaripelangganterhadapperusahaan (Octafiana, 2015:5).

  Perbedaanpenelitianinidenganpenelitiansebelumnyayaitutempatpeneliti

andanvariabel.Tempat yang dipilihpenelitiadalah BMT

  

perkembangannyacukuppesatdansudahmemilikibeberapacabang di

berbagaidaerahtermasuk di Salatiga. Jumlahnasabahkeseluruhan BMT

Tumangsudahmencapaikuranglebih 38.000 orang, danjumlahnasabah di BMT

TumangCabangSalatigasekitar 1800 orang.Sedangkanuntukperbedaanvariabel,

penelitiansebelumnyamenelitiberbagaimacamvariabel yang

mempengaruhiloyalitasnasabah.Diantarapenelitiansebelumnyayang

menelititentangpengaruhBrand Imagedan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas

Nasabah di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank

Konvensional(Afifatuzzulfa, 2013). Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan di Bmt Taruna Sejahtera(Octafiana,2015). Penelitian lain

yng berjudul Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty

pada PT. Bank Sinarmas(SibagariangdanNursanti,2010). Ada juga yang

menelititentangpengaruhkualitaspelayananterhadaployalitasnasabahmisalnya

penelitian yang berjudul AnalisisDampak Service Performance Dan

  Variable

KepuasanSebagaiModerating TerhadapLoyalitasNasabah

(StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya) (Dharmayanti,

2006). Penelitian lain yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Banyumanik(Lestari, 2013). Penelitian lain yang

menelititentangpengaruhkepuasannasabahterhadaployalitasnasabah(Gardenia,

2012) dan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Sedangkanvariabel yang dipilihdalampenelitianiniyaitumenggabungkanvariabelbrand image,kualitaspelayanandankepuasannasabah.

  KeberadaanNasabahjugamenjadisalahsatukomponenpentingdalamperk

embanganlembagakeuangan.Karenabesarnyajumlahnasabahsangatpatutdijadik

anpertimbanganolehlembagakeuangantersebutuntukmenciptakanloyalitas.Oleh

karenaitu,

Lembagakeuanganharusmemahamikarakternasabahdalammenciptakanloyalita

sdariberbagaiaspek.Misalnyadaribrand image, kepercayaan,kualitaspelayanan,

kepuasannasabah, komitmendan lain

sebagainya.Jikalembagakeuanganmempunyaibrand imageataucitramerek yang

baik, dapatmembentukkepercayaanmasyarakatpadalembagakeuangantersebut,

selainitumasyarakatjugaakanmelihatkualitaspelayananyang diberikansudahsesuaidenganharapanataubelumsehingga,

kepuasannasabahakanterbentukdanakanterciptanyaloyalitasnasabah di

lembagakeuanganterebut.

Dalamjangkapanjangloyalitasnasabahdapatdijadikantujuanutamabagiduniaper

bankansebagaiperencanaandalammenyusunstrategipemasaranprodukmaupunja

salainnya.

  Berdasarkankonsepteori yang dipaparkan di atas,

denganmelihatfenomena yang terjadi di LembagaKeuanganMikroSyariah

(LKMS) saatini, menjadikanpembahasanmenarikuntukditeliti, maka TumangCabangSalatigadenganjudul“Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap LoyalitasNasabahdi

LembagaKeuanganMikroSyariah (LKMS) TumangCabangSalatiga”.

  B. Rumusan Masalah Sesuai dengan judul yang telah diajukan beserta latar belakang diatas, maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah:

  1. Apakahbrand imageberpengaruhterhadap loyalitas nasabahdiBMT TumangCabangSalatiga?

  2. Apakahkualitas pelayananberpengaruhterhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga?

  3. Apakahkepuasan Nasabah berpengaruhterhadap loyalitas nasabahdi BMT TumangcabangSalatiga?