PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO DENGAN KEPUASAN NASABAH DAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DEPOSITO DENGAN KEPUASAN NASABAH DAN SWITCHING

COSTS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi: Bank BNI Cabang Sungai Penuh)

  

ARTIKEL

  Oleh

  

Harnel Prima Devitra

NPM: 1210018212096

MAGISTER SAINS MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

TAHUN 2015

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan

Kepuasan Nasabah dan Switching Costs sebagai Variabel Intervening

  1 ₁ Harnel Prima Devitra,Yessi Elsandra, Antoni

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

  email: harneldevid85@gmail.com

  

ABSTRACT

  The purpose of this study is to examine the intervening effect of customer satisfaction and switching costs on the relationship between service quality and customer loyalty. The research population is all deposit customers in the period of year 2013 that accounted for 301 customers and the numbers of usable samples were 172 customers.. In order to test hypotheses, this study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis displayed that a) Service quality positively and significantly influences customer loyalty, customer satisfaction, and switching Cost.

  b) Customer satisfaction and switching Cost positively and significantly influence customer loyalty. c) Customer satisfaction and switching Cost were found to interven the relationship between service quality and customer loyalty. d) The invening effect of switching Cost were stronger than customer staisfaction on the relationship between service quality and customer loyalty. The research findings provide some practical contributions that in order to enhancing customer loyalty future, it is suggested to increase customer satisfaction as well switching Cost through creating the best service quality.

  

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Switcing Cost, and Customer

Loyalty.

  PENDAHULUAN

  Bank merupakan lembaga yang Menurut Kotler dan Keller (2011) menghimpun dana dari masyarakat untuk memenangkan persaingan sangat (Giro, Deposito, dan Tabungan) dan ditentukan oleh loyalitas konsumen menyalurkannya kembali kepada yang dalam hal ini adalah nasabah. masyarakat berupa pinjaman seperti Sedangkan Grfifin (2003) keuntungan kredit (UU No. 10 tahun 1998). memiliki nasabah loyal 1) mengajak Namun Dewasa ini, industri perbankan orang lain (recommend others), 2) menghadapi situasi persaingan yang menyampaikan hal-positif kepada ketat. Hal ini dapat dibuktikan dengan orang lain (say positive things), 3) banyak bank yang beroperasi baik melakukan pembelian ulang, dan 4) bank pemerintah maupun swasta melakukan pembelaan. termasuk bank syariah. Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan dalam industri perbankan dan pentingnya makna loyalitas nasabah adalah Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Berdasarkan data skunder yang diperoleh ditemukan jumlah simpanan deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh selama tahun 2011 s/d 2013 selalu mengalami penurunan. Hal ini memberikan indikasi bahwa kemungkinan nasabah doposito menutup rekeningnya dan mengalihkan dana depositonya kepada bank lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa data skunder tersebut merupakan fenomena bahwa kurang loyalnya nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh.

  Menurut Aaker (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2008) loyalitas konsumen dipengaruhi diantaranya adalah kulitas pelayanan, kepuasan dan switching costs. Sedangkan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan (Kotler & Keller, 2011) dan switching costs (Alma, 2007). Dengan demikian maka variabel kepuasan dan switching costs dapat berperan sebagai intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas.

  Menurut Griffin (2003) loyalitas nasabah adalah prilaku positif yang diperlihatkan oleh nasabah dalam tindakan menyampaikan hal-hal melakukan pembelaan, serta melakukan tansaksi secara berulang. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah setelah membandingkan antara harapan dan kenyatan. switching costs sebagai persepsi konsumen tentang biaya-biaya yang harus dikorbankan dalam beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lain (Ping, 2003) sedangkan kualitas pelayanan adalah bentuk layanan jasa perbankan yang diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang berkaitan dengan sarana fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan (Parasuraman, Berry dan Zeithalm, 1991).

  Penelitian tentang loyalitas konsumen telah banyak dilakukan oleh para peneliti terdahulu. Berpedoman kepada hasil kajian penelitian terdahulu, dapat penulis kemukakan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Alida, 2007; Nurul, 2012; Rinda & Nur, 2012) dan switching costs (Naili, 2012; Taufiq & Nanang, 2009; Asmai & Zhafiri, 011). Sementara peneliti lain menemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen Rachmad, 2009) dan switching costs Carolina, 2011). (Asmai & Zhafiri, 2011; Lisa &

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh Periode tahun 2013 yang berjumlah sebanyak 301 nasabah (Laporan Bank BNI Cabang Sungai Penuh, 2014). Sedangkan jumlah sampel adalah 172 orang dimana metode penarikan sampel menggunakan purposive sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria yang penulis tetapkan adalah 1) pernah melakukan perpanjangan deposito (berulang), 2) berdomisili di kota Sungai Penuh, dan 3) memiliki pekerjaan tetap.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data primer disebarkan, terlebih dahulu peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner menjelaskan tujuan dari penyebaran tersebut berisikan pernyataan yang kuesioner yang dalam hal ini adalah berhubungan dengan identitas semata-mata untuk kepentingan responden, variabel kualitas pelayanan, penelitian dan pengembangan ilmu kepuasan nasabah, switching costs, dan pengetahuan loyalitas nasabah. Sebelum kuesioner

  Definisi dan Operasional Variabel

  Loyalitas nasabah adalah keputusan Kepuasan nasabah adalah perasaan nasabah untuk terus menjadi nasabah senang atau kecewa seorang nasabah dalam jangka panjang, dengan deposito yang muncul setelah melakukan transaksi dan menggunakan membandingkan harapan dan jasa perbankan secara berulang-ulang, kenyataan. Variabel kepuasan nasabah dan dengan suka rela diukur dengan 8 item yang diadaptasi merekomendasikan produk perbankan dari Anthanassopoulos dkk (2001). kepada orang lain. Variabel loyalitas Switcing costs adalah persepsi nasabah diukur dengan 5 item yang nasabah deposito tentang biaya-biaya, diadaptasi dari Caruana (2002). waktu dan tenaga yang harus beralih ke bank lain. Variabel switcing kualitas pelayanan diukur dengan 5 costs diukur dengan 3 item yang dimanesi dimana semua dimensi diadaptasi dari Ping (2003). tersebut diukur dengan 22 item yang

  Kualitas pelayanan adalah Aktifitas diadaptasi dari Parasuraman dkk layanan jasa deposito yang berikan (1991). oleh Bank BNI Cabang Sungai Penuh kepada nasabah dalam memenuhi HASIL DAN PEMBAHASAN kebutuhan dan keinginannya. Variabel

  Kebanyak responden adalah pria besar dari 0,30 (Malhotra, 1993), dan (55,2%), usia antara 41 s/d 50 tahun uji reliabilitas menggunakan (41,9%), pendidikan Sarjana S1 cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70 (42,4%), pekerjaan sebagai pegawai (Sekaran, 2006). Hasil Uji validitas swasta (29,7%), dan pengalaman jadi dan reliabilitas dapat dilihat berikut. nasabah antara 2,1 s/d 3 tahun (46%).

  Uji validitas menggunakan

  corrected item-total correlation lebih Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach’s Jumlah Tidak

Variabel Valid Keterangan

item Valid Alpha

  5 - Loyalitas Nasabah (Y) 5 0,879 Reliabel Kepuasan Nasabah (I ^{1 )}

  8

  1 7 0,840 Reliabel ₂

  3 - Switching Costs (I ) 3 0,787 Reliabel Kualitas Pelayanan (X)

  22

  2 20 0,968 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Deskripsi variabel dimaksudkan untuk rata dan tingkat capaian responden (TCR)

menggambarkan karakteristik responden beserta kategori hasil.

dan variabel penelitian seperti skor rata- Tabel 2. Deskripsi Variabel

  

Skor Rata- TCR

Variabel Kategori Hasil

  

Rata (%)

Loyalitas Nasabah (Y) 4,03 80,56 Loyal Kepuasan Nasabah (I ) 3,66 73,20 Cukup Puas ₁ Switching Costs (I

^{2 ) 3,92 78,49 Sedang}

Kualitas Pelayanan (X) 3,74 74,88 Cukup Baik

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Uji Asumsi Klasik

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa residual terdisitribusi secara normal. Uji linearitas dilakukan dengan teknik compare means menyimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah, switching costs, dan kualitas pelayanan hubungan yang linear dengan loyalitas nasabah karena nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05. Uji multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan nilai tolerance dan variance

  

inflation factor (VIF), dan menemukan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas

  karena nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari 10. Uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang menemukan bahwa tidak terjadi gejala heteoskedastisitas, karena semua variabel mimiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05.

  Uji Hipotesis dan Pembahasan

  Hipotesis H

  1 dalam penelitian ini Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat

  adalah kualitas pelayanan berpangaruh sebagai berikut positif terhadap loyalitas nasabah.

  Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi

  Loyalitas Konstanta (a) 2,694 0,000 Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X) 0,356 0,000

  F hitung 53,503 0,000

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Dari tabel diatas diketahui koefisien hitung diperoleh 53,503 dengan regresi variabel kualitas pelayanan (X) signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). diperoleh sebesar 0,356 dengan Dengan demikian, dapat disimpulkan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). bahwa model penelitian tentang Dengan demikian dapat simpulkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap bahwa kualitas pelayanan (X) loyalitas nasabah adalah layak.

  2

  berpengaruh positif dan signifikan Besaran R (R square) adalah 0,239 terhadap loyalitas nasabah (Y), yang bermakna bahwa kontribusi nasabah adalah 23,9%, sedangkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sisanya sebesar 76,1% merupakan positif terhadap loyalitas konsumen. kontribusi variabel lainnya Hipotesis H

  2 dalam penelitian ini

  Hasil pengujian hipotesis H

  1 adalah kualitas pelayanan berpangaruh diketahui bahwa kualitas pelayanan positif terhadap kepuasan nasabah.

  berpangaruh positif terhadap loyalitas Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat nasabah. Temuan ini memberikan sebagai berikut makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin loyal nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semkin rendah loyalitas nasabah.

  Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Farida, 2002; Yuvita, 2013; Ketut & Sundring, 2011) yang membuktikan

  Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan

  Kepuasan Konstanta (a) 1,376 0,000 Nasabah (I )

  1 Kualitas Pelayanan (X) 0,609 0,000

  F hitung 105,654 0,000

  2 R 0,383 Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Dari tabel diatas diketahui pelayanan terhadap kepuasan nasabah Koefisien regresi kualitas pelayanan adalah 38,3%. Temuan ini memberikan (X) adalah 0,609 dan signifikan 0,000 makna bahwa apabila semakin baik (lebih kecil dari 0,05), sehingga H2 kualitas pelayanan maka akan semakin dapat diterima. F hitung diperoleh puas nasabah. Namun sebaliknya, 105,654 dan signifikan 0,000 (lebih apabila semakin tidak baik kualitas kecil dari 0,05), sehingga model pelayanan maka semakin rendah penelitian tentang pengaruh kualitas kepuasan nasabah. pelayanan terhadap kepuasan nasabah Temuan penelitian ini sejalan

  2

  adalah layak, dan R adalah 0,383 yang dengan hasil penelitian terdahulu

  Rachmad, 2009) yang membuktikan positif terhadap switching costs. Hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pengujian hipotesis dapat dilihat positif terhadap kepuasan konsumen. sebagai berikut

  Hipotesis H

  3 dalam penelitian ini

  adalah kualitas pelayanan berpangaruh

  Tabel 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Switching Costs Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Intervening Bebas Regresi

  Switching Konstanta (a) 3,375 0,000 Costs (I

  2 )

  Kualitas Pelayanan (X) 0,147 0,024 F hitung 5,195 0,024

  2 R 0,327 Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  Dari tabel diatas diketahui koefisien Namun sebaliknya, apabila semakin regresi kualitas pelayanan (X) adalah tidak baik kualitas pelayanan maka 0,147 dan signifikan 0,024 (lebih kecil semakin rendah switching costs yang dari 0,05), sehingga H3 dapat dipersepsikan oleh. Temuan penelitian

  

diterima. F hitung diperoleh 5,195 dan ini sejalan dengan hasil penelitian

  signifikan 0,024 (lebih kecil dari 0,05), terdahulu (Asmai & Zhafiri, 2011; Lisa sehingga model penelitian tentang & Carolina, 2011) yang membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap bahwa kualitas pelayanan berpengaruh switching costs adalah layak, dan R positif terhadap switcing costs. adalah 0,327 yang bermakna bahwa Hipotesis H

  4 dalam penelitian ini

  kontribusi kualitas pelayanan terhadap adalah kepuasan nasabah berpangaruh switching costs adalah 32,7%. Temuan positif terhadap loyalitas nasabah, ini memberikan makna bahwa apabila sedangkan H5 adalah switching cost semakin baik kualitas pelayanan maka berpangaruh positif terhadap loyalitas akan semakin tinggi switching costs nasabah Hasil pengujian hipotesis yang dipersepsikan oleh nasabah. dapat dilihat sebagai berikut

  

Tabel 6. Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Switching Costs terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Intervening Regresi

  Loyalitas Konstanta (a) 1,390 0,001 Nasabah (Y) Kepuasan Nasabah (I

  1 ) 0,259 0,000

  Switching Costs (I

  2 ) 0,431 0,000

  F hitung 59,575 0,000

  2 R 0,413 Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi kepuasan nasabah (I

  1

  Hipotesis H

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  F hitung 53,503 0,000 29,000 0,000 - R Square 0,239 0,256 -

  Intervening

  Konstanta 2,694 0,000 2,530 0,000 -- Kualitas Pelayanan 0,356 0,000 0,283 0,000 Kepuasan Nasabah - - 0,120 0,047 Partial

  Tabel 7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Sebagai Intervening Model 1 Model 2 Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Koefisien Regresi Sig. Koefisien Sig. Keterangan

  dalam penelitian ini adalah Kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut

  6

  Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Alida, 2007; Nurul, 2012; Rinda & Nur, 2012) yang membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, serta (Naili, 2012; Taufiq & Nanang, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011) yang membuktikan bahwa switching costs berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  ) adalah 0,259 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H4 dapat diterima.

  adalah 0,413 yang bermakna bahwa kontribusi kepuasan nasabah dan switching costs secara simultan terhadap loyalitas nasabah adalah 41,3%. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin tinggi kepuasan nasabah dan switcing cost yang dipersepsikan oleh nasabah maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin rendah kepuasan nasabah dan switcing cost yang dipersepsikan oleh nasabah maka akan semakin rendah pula loyalitas nasabah

  2

  dapat diterima. F hitung diperoleh 59,575 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga model penelitian tentang pengaruh kepuasan nasabah dan switching costs terhadap loyalitas nasabah adalah layak. Selanjutnya R

  5

  ) adalah 0,431 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H

  2

  Koefisien regresi switching costs (I

  Dari tabel diatas dapat dilihat pada Model 1, variabel kualitas pelayanan loyalitas nasabah (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (I

  1 ) sebagai

  Dari tabel diatas dapat dilihat pada Model 1, variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Model 2, menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui switching costs (I

  costs dan loyalitas nasabah

  1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  7 dapat diterima.

  (X) dan loyalitas Nasabah (Y). Dengan demikian, hipotesis H

  2 ) berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan

  variabel intervening. Pada model 2 ini ditemukan variabel kualitas pelayanan (X) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa switching costs (I

  2 ) sebagai

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

  variabel intervening. Pada model 2 ini ditemukan variabel kualitas pelayanan (X) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,047 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan nasabah (I

  F hitung 53,503 0,000 70,276 0,000 - R Square 0,239 0,454 -

  Switching Costs - - 0,402 0,000 Partial Intervening

  Konstanta 2,694 0,000 1,337 0,000 -- Kualitas Pelayanan 0,356 0,000 0,297 0,000

  Tabel 8. Pengaruh Switching Costs Sebagai Intervening Model 1 Model 2 Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Koefisien Regresi Sig. Koefisien Sig. Keterangan

  dalam penelitian ini adalah switcing costs berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut

  7

  Hipotesis H

  (X) dan loyalitas Nasabah (Y). Dengan demikian, hipotesis H6 dapat diterima.

  1 ) berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan

  deposito pada Bank BNI Cabang

  2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah lebih besar daripada penagruh kualitas pelayanan terhadap switching

  costs

  3. Kepuasan nasabah dan switching

  costs berpengaruh positif dan

  signifikan terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh.

  4. Pengaruh switching costs terhadap loyalitas nasabah lebih besar daripada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

  5. Kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah deposito pada

  Bank BNI Cabang Sungai Penuh

  6. Switching costs berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh

  7. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui switching cost lebih besar daripada melalui kepuasan nasabah, sehingga dapat dimaknai bahwa peranan switching costs sebagai variabel intervening lebih diminan daripada variabel kepuasan nasabah.

  Saran-Saran

  Hasil penelitian ini memberikan saran-saran praktis kepada manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh termasuk kedalam kategori loyal. Meskipun demikian Bank BNI Cabang Sungai Penuh seharus tidak serta merta merasa puas dengan kondisi tersebut, karena keinginan setiap bank yang berada dalam kondisi persaingan yang tajam loyal dan bukan hanya sekedar loyal.

  Dengan demikian, dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh dituntut agar mampu menjadikan nasabah deposito dari kategori loyal menjadi sangat loyal.

  Upaya yang dapat dilakukan oleh Bank BNI Cabang Sungai Penuh dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah dimasa yang akan datang adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dan switching costs. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa kedua variabel tersebut yaitu kepuasan nasabah dan penentu terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian menemukan bahwa saat ini kepuasan nasabah masih tergolong kedalam kategori cukup puas dan masih jauh dari kategori sangat puas. Begitu juga dengan switching costs dimata nasabah masih dalam katagori sedang dan masih jauh dari kategori sangat tinggi. Dengan demikian, Bank BNI Cabang Sungai Penuh dituntut agar mampu merubah kepuasan nasabah dari kondisi cukup puas menjadi sangat puas dan merubah switching costs dari kondisi sedang menjadi sangat tinggi sebagai alternatif strategi memenangkan persaingan dalam indutri perbankan.

  Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah adalah 1) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus berupaya menjaga suku bunga deposito agar bersaing dengan bank lainnya, 2) Bank BNI Cabang Sungai Penuh hendaknya selalu memberikan akurasi informasi transaksi seperti perhitungan deposito, 3) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus meningkatkan fasilitas telepon banking dan sms banking, dan 4) Bank mempercepat proses pembukaan dan pencairan deposito.

  Selanjutnya, dalam upaya meningkatkan switching costs pihak manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh dapat memperhatikan beberapa hal sebagai berkut 1) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus menciptakan rintangan waktu (time switching) yaitu proses yang relatif lama apabila nasabah memutuskan kontrak depositonya sebelum waktunya (pinalti) dan 2) Bank BNI Cabang Sungai Penuh hendaknya harus menetapkan biaya pinalti (pemutusan kontrak deposito sebelum jatuh tempo oleh nasabah). Selain meningkatkan kepuasan nasabah dan switching costs sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, Bank BNI Cabang Sungai Penuh juga harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini menemukan bahwa saat ini kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah deposito masih dalam ketagori cukup baik dan masih jauh dari katagori sangat baik. Disamping itu, hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang dapat

  switching cost . Jika Bank BNI Cabang

  Bandung: Alfabeta. Anthanassopoulos, Antreas, Spiros

  European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction.

  Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No. 1.

  Asmai dan Zhafiri (2011) Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs.

  European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

  Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

  Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa .

  Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito, maka dimasa yang akan datang akan memberikan dampak negatif terhadap Bank seperti semakin rendahnya kepuasan nasabah dan semakin mudahnya nasabah beralih kepada bank lain (switching), dan selanjutnya akan menyebabkan nasabah menjadi tidak loyal. Perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang diterangkan sebelumnya dapat dilakukan dengan memperhatikan dan meningkatkan implementasi dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .

  Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

  DAFTAR PUSTKA Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai

  Penelitian ini membatasi penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan kepuasan nasabah dan switching costs sebagai variabel intervening. Dengan demikian variabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau penulis dianggap konstan.

  Responden penelitian ini adalah nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada bank-bank lainnya.

  Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden, tetapi masih menggunakan sampel dengan teknik penarikan sampel adalah purposive sampling.

  responsiveness, assurance dan empathy Keterbatasan Penelitian

  Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

  (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5 .

  Journal of Marketing , Vol 7, pp 231-245.

  dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni

  Broadband di Wilayah Surabaya

  Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile

  Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).

  Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

  Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

  69 No.3, pp: 320-52. Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh

  Ping, R.A. (2003). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, Vol.

  Retailing , Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450.

  Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of

  Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

  Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal

  Administrasi Bisnis Vol 1 No 1

  Naili, Farida (2012). Pengaruh Nilai pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap loyalitas pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek. Jurnal

  Maholtra, R (1993). Guidance for Validity and Reliability Test.

  Farida, Jasfar (2002). Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Loyalitas serta Komitmen Konsumen: Studi pada Pelanggan Salon Kecantikan.

  Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

  (2008). Manajemen Pemasaran

  Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

  Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 6 No 1 .

  Lisa, Agustinam, M.N dan Carolina Chandra, P.L (2011). Analisis Switching Costs Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto: Persektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.

  (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga.

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1

  Ketut dan Sundring (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali)

  Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .

  Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.

  Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

  Griffin, Jall (2003). Marketing

  Jurnal Siasat Bisnis No. 7 Vol.1

  ITS. Vol 1 No.1 Taufiq, A dan Nanang, S (2009).

  Pengaruh Service Quality,

  Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 7 No 1

  Yuvita, Patras (2013). Kualitas Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Emba, Vol. 1 No 3

  Hal. 503-511