PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, ETIKA BISNIS ISLAM DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA KEUANGAN SYARIAH DI BMT BINA USAHA KARANG JATI - Test Repository

  

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, ETIKA BISNIS ISLAM DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK

MENGGUNAKAN JASA KEUANGAN SYARIAH

DI BMT BINA USAHA KARANG JATI

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah

Oleh:

RIZQA RAMADHANING TYAS

  

NIM : 223-12-007

JURUSAN SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

  

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2015

  

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

ETIKA BISNIS ISLAM DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA KEUANGAN

SYARIAH DI BMT BINA USAHA KARANGJATI

SKRIPSI

  Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi syari’ah Oleh :

  

Rizqa Ramadhaning Tyas

NIM : 223-12-007

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

  

2015

  

M OT T O

I f you look what you have in life, you’ll always have more.

  

I f you look at what you don’t have in life, you’ll never have enough

• -Oprah Winfrey-

  I am thankfull for all of those who said NO to me.

  

I t’s because of them I ’m doing it myself

• -Albert Einstein-

  When one door closes, another opens, but we often look so long and so regretfully

  U pon the closed door that we do not see the one which has opened for us

• -Alexander Graham Bell-

  A wealth without a religion is a blind

  God is never wrong in giving the sustenance

PERSEM BAH AN

  Skripsi ini saya persembahkan untuk:

  

1. Almarhumah I buku tercinta I smi Nuryani S.Pd dan ayahku Bambang Budi Haryono

sebagai wujud terima kasih atas kasih sayang dan doa yang selama ini diberikan kepada saya.

  2. Adekku tersayang Ridhan Azka Hani Fanu yang telah memberikan semangatnya.

  3. Bapak Nafis I rkhami M .Ag, M .A, selaku pembimbing saya.

  4. Dosen jurusan syariah yang telah membimbing saya selama 2 tahun.

  5. Teman-teman program studi S-1 Perbankan Syariah angkatan 2012 yang telah menemaniku selama dua tahun ini.

  6. Almamaterku. viii

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT karena limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, Etika Bisnis Islam dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Keuangan Syariah di BMT Bina Usaha Karang Jati”. Penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Perbankan Syariah S-1 Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga.

  Dalam menyusun skripsi ini, penulis memperoleh bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis ucapkan terima kasih kepada: 1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, Ketua Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga 2. Bapak Benny Ridwan, M.Hum, Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam

  STAIN Salatiga 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si, Ketua Program Studi S-1 Perbankan Syariah 4. Bapak Nafis Irkhami, M.Ag, M.A, Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan petunjuk kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen, yang telah memberikan bekal ilmu yang tidak ternilai

  ix

  6. BMT Bina Usaha Karang Jati, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir.

  7. Semua pihak yang terkait dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna dengan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan di masa mendatang.

  Semoga Allah SWT memberikan karunia dan rahmat-Nya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang bersangkutan.

  Salatiga, 24 Januari 2015 Penulis,

  Rizqa Ramadhaning Tyas

  ABSTRAK

  Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, etika bisnis Islam dan citra perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa keuangan syariah di BMT Bina Usaha Karang Jati dan variabel manakah yang berpengaruh paling berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa keuangan syariah di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dengan jumlah populasi 3.852 nasabah yang merupakan jumlah keseluruhan nasabah yang menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati sampai tahun 2014. Sedangkan sampelnya adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

  Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan. Terdapat pengaruh yang signifikan keragaman produk, kualitas pelayanan, etika bisnis Islam dan citra perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa keuangan syariah. Hal ini terbukti dari hasil uji t dan uji f menghasilkan nilai signifikansi <0,05. Nilai R Square sebesar 0,824 mengindikasi bahwa variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar 82,4%. Sedangkan sisanya 17,6% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Kemudian Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa keuangan syariah. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung (0,396) lebih tinggi dibanding variabel lainnya.. Hal ini mengindikasi bahwa nasabah menginginkan adanya pelayanan yang baik dan memuaskan dari BMT Bina Usaha Karang Jati, karena kualitas pelayanan menciptakan kepuasan nasabah sehingga nasabah akan menggunakan jasa keuangan syariah di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  Kata Kunci: Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, Etika Bisnis Islam, Citra Perusahaan, Keputusan Nasabah

DAFTAR ISI

  Halaman

  HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i HALAMAN PENGAJUAN JUDUL ………………………………………… ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………… iii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………….. iv HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………….. v MOTTO ………………………………………………………………………. vi PERSEMBAHAN …………………………………………………………..... vii KATA PENGANTAR ………………………………………………………... viii ABSTRAK ……………………………………………………………………. x DAFTAR ISI …………………………………………………………………. xi DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. xiv DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1

  1 Latar Belakang …………………………………………………….

  1.2

  7 Rumusan Masalah …………………………………………………

  1.3

  8 Tujuan Penelitian ………………………………………………….

  1.4

  8 Kegunaan Penelitian ………………………………………………

  1.5

  9 Sistematika Penulisan ……………………………………………..

  BAB II TELAAH PUSTAKA

  2.1

  11 Telaah Pustaka ……………………………………………………..

  2.2

  14 Kerangka Teori …………………………………………………….

  2.2.1 Keragaman Produk ………………………………………….

  14 2.2.2 Kualitas Pelayanan …………………………………………..

  16

  2.2.3 Etika Bisnis Islam ……………………………………………

  20 2.2.4 Citra Perusahaan …………………………………………….

  24 2.2.5 Keputusan Nasabah ………………………………………….

  27

  2.3

  29 Kerangka Penelitian ……………………………………………….

  2.4

  30 Hipotesis …………………………………………………………...

  BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ……………………………………………………..

  32

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………………

  33 3.3 Populasi dan Sampel ……………………………………………….

  33

  3.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………

  34 3.5 Skala Pengukuran ………………………………………………….

  35 3.6 Definisi Konsep dan Operasional ………………………………….

  36 3.7 Instrumen Penelitian ……………………………………………….

  38 3.8 Uji Instrumen Penelitian …………………………………………..

  39 3.9 Alat Analisis ……………………………………………………….

  42

  3.9.1 Uji Asumsi Klasik ……………………………………………

  42 3.9.2 Analisis Regresi Berganda …………………………………...

  44 3.9.3 Uji T ………………………………………………………….

  45 3.9.4 Uji F ………………………………………………………….

  46

  3.9.5 Koefisien Determinasi …………………………………….... 47

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ……………………………….

  49

  4.2 Hasil Penelitian ……………………………………………………

  59 4.2.1 Deskripsi Responden ………………………………………..

  59

  4.2.2 Deskripsi Karakteristik Umum Responden …………………

  62 4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ………………………….

  65 4.2.4 Uji Asumsi Klasik …………………………………………..

  67 4.2.5 Model Persamaan Regresi Berganda ………………………..

  71

  4.2.6 Pengujian Hipotesis …………………………………………

  74

  4.2.7 Uji Goodness of Fit …………………………………………

  79 4.3 Pembahasan ……………………………………………………….

  80 BAB V PENUTUP

  A. Kesimpulan ……………………………………………………

  84 B. Saran …………………………………………………………..

  85 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….

  86 LAMPIRAN xiv

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………. 60Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur…………………… 61Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan …………….. 61Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Marital …………. 62Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa. 63Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jarak Rumah ke BMT … 64Tabel 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan … 64Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian …………………….. 65Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………... 66Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ………………………………….. 69Tabel 4.11 Model Persamaan Regresi (Uji T) ………………………….. 72Tabel 4.12 Hasil Uji F …………………………..................................... 78

  

2

Tabel 4.35 Hasil Uji Goodness of Fit (R ) ……………………………... 79

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 2.1 Tahap Proses Pembelian ………………………………...

  27 Gambar 2.2 Kerangka Penelitian …………………………………….

  30 Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Bina Usaha ………………….

  51 Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas Data dengan Normal P-Plot …….

  68 Gambar 4.3 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ………………

  71

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

  Perkembangan perbankan syariah di Indonesia diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank- bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) sejak tahun 1992. Pada awal munculnya perbankan syariah hingga tahun 1998 dapat dikatakan mengalami perkembangan yang lambat. Hal ini diakibatkan karena tidak adanya perangkat hukum yang mendukung sistem operasional bank syariah. Sistem perbankan di Indonesia itu sendiri diatur dalam UU No. 7 tahun 1992 (diubah dengan UU No. 10 tahun 1998) tentang perbankan bahwa perbankan di Indonesia terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu Bank umum dan Bank perkreditan rakyat yang masing-masing dapat melakukan kegiatan usaha konvensional ataupun kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. sedangkan lembaga keuangan non Bank itu antara lain berbentuk koperasi, asuransi dan yang lainnya yang melakukan kegiatan usahanya dalam bentuk konvensional maupun syariah (Ascarya, 2008: 25).

  Memberikan pelayanan yang lebih baik dan luas kepada masyarakat bawah, dibentuklah BPRS. Nama perkreditan sesungguhnya tidak tepat, karena Bank Islam tidak melayani perkreditan tetapi pembiayaan, sehingga penggunaan nama perlu dipertimbangkan. Istilah perkreditan menjadikan makna pembiayaan menjadi kabur. Harapan kepada BPRS, menjadi sangat besar, mengingat cakupan bisnis bank ini lebih kecil. Namun demikian, dalam realitasnya sistem bisnis BPRS juga terjebak pada pemusatan kekayaan hanya pada segelintir orang, yakni para pemilik modal. Komitmen untuk membantu meningkatkan derajat hidup masyarakat bawah mengalami kendala baik dari sisi hukum maupun teknis. Dari sisi hukum, prosedur peminjaman Bank umum dan BPRS sama, begitu juga dari sisi teknis. Padahal inilah kendala utama pengusaha kecil, sehingga harapan besar pada BPRS hanya menjadi idelita (Ridwan, 2004: 72)

  Dari persoalan tersebut, mendorong munculnya keuangan syariah alternative yaitu sebuah lembaga yang tidak saja berorientasi bisnis tetapi juga sosial, tetapi juga lembaga yang tidak melakukan pemusatan kekayaan pada sebagian kecil orang pemilik modal (pendiri) dengan penghisapan pada mayoritas orang, tetapi lembaga yang kekayaannya terdistribusi secara merata dan adil. Lembaga yang terlahir dari kesadaran umat dan “ditakdirkan” untuk menolong kelompok mayoritas yakni pengusaha kecil/mikro. Lembaga yang tidak terjebak pada permainan bisnis untuk keuntungan pribadi, tetapi membangun kebersamaan untuk mencapai kemakmuran bersama. Lembaga yang tidak terjebak pada pikiran pragmatis tetapi memiliki konsep idealis yang istiqomah. Lembaga tersebut adalah Baitul Maal Wa Tamwil (BMT).

  Perlu dimengerti hingga sekarang ini di tahun 2013 di daerah Kecamatan Bergas terdapat sepuluh lembaga keuangan dalam bentuk syari’ah, diantaranya delapan lembaga yang berbentuk BMT (Baitul Maal wal Tamwil), dan dua BPRS. BMT – BMT tersebut mempunyai tujuan yang sama dengan yaitu sebagai lembaga untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.

  Produk merupakan keseluruhan konsep objek/proses yang memberikan sejumlah nilai pada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 70).

  Keragaman produk (features), dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa).

  Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. Produk jasa dari suatu perusahaan jasa harus dikemas secara sebaik mungkin, diharapkan agar bisa menarik konsumen untuk memakai atau mengkonsumsi jasa tersebut.

  Melihat perkembangan lembaga keuangan saat ini, seharusnya pihak lembaga keuangan tersebut dapat menerapkan strategi agar nasabah termotivasi untuk menggunakan jasa keuangan syariah yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka lembaga keuangan tersebut harus meningkatkan kualitas pelayanan.

  Parasuraman (1985) dalam Tho’in (2011) menyebutkan bahwa dimensi kualitas terdiri dari lima faktor, yaitu: (1) Reliability; yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) Responsiveness; yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; (3) Assurance; yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (4) Emphaty; yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; (5) Tangibles; yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Untuk meningkatkan kualitas layanan diperlukan pengetahuan strategik dalam bisnis (business strategy). Hal ini diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan (Sudarsono, 2007: 109)

  Etika adalah sebagai ajaran baik-buruk, benar-salah, atau ajaran tentang moral khususnya dalam perilaku dan tindakan-tindakan ekonomi, bersumber terutama dari ajaran agama (Arifin, 2007: 64). Dengan itu, maka etika bisnis Islam menjunjung tinggi semangat paling percaya, kejujuran, dan keadilan, sedangkan antara pemilik perusahaan dan karyawan berkembang sangat kekeluargaan, dalam contohnya, beberapa kiat dan etika Rasulullah dalam membangun citra dagangnya adalah sebagai berikut: penampilan, pelayanan, persuasi, pemuasan (Muhammad, 2002: 102). Maka dari itu, menurut A. Hanafi dan Hamid Salam, etika bisnis Islam merupakan nilai-nilai etika Islam dalam aktivitas bisnis yang telah disajikan dari perspektif Al Qur’an dan Hadits, yang bertumpu pada 6 prinsip, terdiri dari kebenaran, kepercayaan, ketulusan, persaudaraan, pengetahuan, dan keadilan (Arifin, 2007: 74) Kasali (2009: 110) menyatakan bahwa tidak dapat dipungkiri dunia ini terus berubah. Maka, tidak ada kata kunci lain selain beradaptasi dengan perubahan yang ada dalam persaingan dunia usaha yang sekarang semakin ketat, kepuasan konsumen kini menjadi syarat penting yang harus dimiliki oleh semua perusahaan agar bisa bersaing di pasar. Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu dan keragaman produk yang tinggi, harga terjangkau, dan pelayanan yang baik, menuntut para produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih pada produknya.

  Terciptanya pelayanan yang baik, didukung dengan citra yang baik akan berdampak pada nasabah yang akan memutuskan untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati tentunya akan meningkatkan jumlah nasabah yang menggunakan jasa baik pembiayaan maupun tabungan pada BMT tersebut. Citra BMT yang baik akan mempengaruhi pikiran nasabah untuk memilih jasa keuangan syariah. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Rueslan, 1998: 62). Sedangkan keputusan adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa

  (Sutisna,2003:15). Sebelum terjadinya penggunaan terhadap sebuah jasa, seringkali seorang nasabah menerima informasi yang berkaitan dengan jasa dan lembaga yang menyediakan jasa tersebut. Informasi tersebut dapat berupa kesan nasabah yang telah melakukan penggunaan jasa yang sama terhadap citranya, atau berita yang disampaikan oleh pihak yang menyediakan jasa tersebut. Citra juga sangat berpengaruh bagi nasabah untuk memutuskan menggunakan jasa,

  Pada fenomena di lapangan BMT memiliki keragaman produk yang sederhana dibandingkan dengan Bank Umum Syariah akan tetapi jumlah nasabah pada lembaga keuangan syariah tersebut semakin tahun semakin bertambah. Dilihat dari sisi etika binis Islam, kebanyakan BMT masih menggunakan perhitungan prosentasi dalam menentukan bagi hasil antara nasabah (mudharib) dan BMT (shahibul maal), yang akan membuat citra BMT tersebut sistem keuangannya masih disamakan dengan sistem keuangan konvensional. Akan tetapi BMT-BMT di kabupaten Semarang mempunyai standar kualitas pelayanan yang baik, seperti contoh melayani tabungan maupun pembiayaan dengan layanan jemput bola yaitu mengambil uang setoran dari tabungan maupun pembiayaan dengan mendatangi nasabah di rumah, tempat kerja dan lain-lain.

  BMT Bina Usaha Karang Jati memposisikan diri sebagai penyedia jasa yang berbasis syariah dan juga begitu pentingnya variabel- variabel yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa BMT, dengan menilai segala sesuatunya dari sudut pandang, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang variabel- variabel yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah dengan mengambil judul: “Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, Etika Bisnis Islam dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati”.

1.2. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Apakah keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati?

  2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati?

  3. Apakah etika bisnis Islam berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati?

  4. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati?

  5. Variabel manakah yang berpengaruh paling besar terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati?

  1.3. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut: a.

  Untuk mengetahui pengaruh keragaman produk terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  b.

  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  c.

  Untuk mengetahui pengaruh etika bisnis Islam terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  d.

  Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  e.

  Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  1.4. Kegunaan Penelitian

  Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka dapat disusun kegunaan penelitian sebagai berikut: a.

  Bagi Penulis, dapat meningkatkan pengetahuan penulis serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh yang dapat menambah wawasan ilmiah b.

  Bagi BMT, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam mengembangkan keragaman produk BMT, meningkatkan pelayanan agar sesuai dengan etika bisnis islam c.

  Bagi STAIN Salatiga, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam bidang manajemen lembaga keuangan syariah, khususnya mengenai pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, etika bisnis islam dan citra perusahaan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa di BMT Bina Usaha Karang Jati.

  d.

  Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan masalah keragaman produk, kualitas pelayanan, etika bisnis islam dan citra perusahaan.

1.5. Sistematika Penulisan

  Agar skripsi memperoleh gambaran secara berurutan, maka penulis menyajikan sistematika penulisan yaitu uraian singkat mengenai hal – hal yang akan dilaporkan secara sistematis.

  Bab I Pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Kajian Pustaka yang berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis yang menguraikan tentang keragaman produk, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, etika bisnis islam, prinsip etika bisnis islam, citra perusahaan, keputusan nasabah, proses pembelian keputusan konsumen, model penelitian dan hipotesis.

  Bab III Metode Penelitian, yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

  Bab IV Analisis, membahas tentang gambaran umum BMT dan analisa data kualitatif, pengujian instrument penelitian yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji penyimpangan asumsi klasik, uji statistik yang terdiri dari analisa koefisien regresi, analisa koefisien determinasi, uji T (parsial), uji F (simultan) dan pembahasan.

  Bab V Penutup merupakan bab terakhir, yang berisi kesimpulan dan saran terhadap penelitian yang dilakukan.

BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1 Telaah Pustaka

  Penelitian Erlisa Aulia Gautama (2012) yang berjudul “Pengaruh

  Keragaman Produk, Pendapatan dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Elektronik Merk Polytron studi kasus pada PT. Atlanta Semarang”

  . Sampel dalam penelitian ini adalah 50 responden. Uji hipotesis pada variabel keragaman produk menggunakan uji- t menunjukkan hasil signifikan dengan angka 3,551 dan sig. 0,0001 <α 0,05. Pada variabel pendapatan hasilnya sebesar 3,838 dan sig. 0,000 <α 0,05. Sedangkan pada variabel pelayanan juga memperoleh hasil yang positif yaitu 2,371 dan sig. 0,022 <α 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa keragaman produk, pendapatn dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

  Penelitian lain yang setema juga dilakukan oleh Andi Nugraha (2010). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keragaman produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada Alfamart Cabang Komplek Rancaekek Kencana. Sampel dalam penelitian ini 100 responden. Dari perhitungan uji hipotesis nilai t hitung = 6,97 lebih besar dari t

  

tabel = 1,678, maka keragaman produk memiliki pengaruh yang positif terhadap

keputusan pembelian konsumen.

  Pada penelitian Rizqa Ramadhaning Tyas (2012) yang berjudul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk

  Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang”

  menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung.

  Hal ini terbukti dari hasil uji t lebih besar dari nilai t hitung yaitu reliability (3,838>1,7011), responsiveness (2,121>1,7011), assurance (3,062>1,7011),

  emphaty

  (4,760>1,7011), dan tangibles (3,290>1,7011), sedangkan pada variabel lokasi juga menunjukkan nilai uji t lebih besar dari t hitung (3,4801>1,7011).

  Variabel yang berpengaruh paling dominan yaitu variabel emphaty.

  Ahmad Ulinuha (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

  

Pelayanan dan Citra Pegadaian Syariah terhadap Keputusan Nasabah dalam

Menggunakan Jasa Layanan Gadai Pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit

Semarang”

  . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan dan citra pegadaian syariah secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan. Uji t dan uji f menghasilkan nilai signifikansi <0,05. Kemudian nilai R square sebesar 0,338 mengindikasi bahwa variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar 38%, sedangkan sisanya sebesar 0,620 atau 62% dijelaskan oleh variabel- variabel di luar penelitian.

  Penelitian lain yang setema yaitu Lailatul Hikmah (2011) yang berjudul “Pengaruh Keragaman Produk dan Etika Bisnis Islam terhadap Minat Nasabah

  Menggunakan Jasa BMT Robbani Kaliwungu”

  . Sampel pada penelitian ini sebanyak 82 responden. Uji hipotesis menggunakan uji t menunjukkan hasil signifikan dengan angka 2,117 dengan sig 0,037<0,05. Sedangkan variabel etika bisnis islam juga menunjukkan hasil yang positif yaitu 5,109 dan sig.

  0,000<0,05. Selanjutnya dalam uji F atau uji simultan nilai F hitung sebesar 26,397. Ini menunjukkan bahwa keragaman produk dan etika bisnis islam berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah menggunakan jasa BMT Robbani Kaliwungu.

  Penelitian Hadi (2009) dengan judul Etika Bisnis Islam (Studi tentang

  

Pemasaran Produk Murabahah dalam Perspektif Etika Bisnis Islam pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Malang)

  menyimpulkan beberapa etika dalam pemasaran yang dilakukan adalah memiliki kepribadian spiritual (taqwa), berperilaku baik dan simpatik (shidiq), menepati janji dan tidak curang, jujur dan terpercaya, tidak suka berburuk sangka, tidak suka menjelek-jelekan, tidak melakukan suap (riyswah).

  Menurut Rahmatika (2011) dalam penelitiannya tentang Pengaruh Etika

  

Bisnis Islami dalam Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

kasus Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta)

  menyimpulkan bahwa etika bisnis islami dalam variabel kualitas tehnik dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan etika bisnis islami dalam variabel kualitas fungsional berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan etika bisnis islami dalam kualitas teknik, kualitas fungsional dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Saefullah (2012) yang berjudul Pengaruh Persepsi Pengguna Facebook

  Commerce (F-Commerce) terhadap Keinginan Bertransaksi Online

  menyimpulkan bahwa secara simultan variabel persepsi kualitas pelayanan, kemudahan, dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan. Secara parsial variabel persepsi kemudahan dan kepercayaan berpengaruh signifikan namun variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keinginan bertransaksi online pengguna facebook commerce.

  Penelitian Widya Emil Luthfia (2012) tentang Analisis Pengaruh Kualitas

  Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Coffee Shop Kofisyop Tembalang

  yang menyimpulkan bahwa secara individual, variabel yang memiliki pengaruh paling besar adalah variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebear 0,374, kemudian diikuti variabel harga sebesar 0,331, dan yang tidak memiliki pengaruh positif adalah variabel kualitas pelayanan yaitu -0,028.

2.2 Kerangka Teori

2.2.1 Keragaman Produk Pengertian Produk

2.2.1.1 Produk merupakan keseluruhan konsep objek/proses yang memberikan sejumlah nilai pada konsumen (Lupiyoadi, 2006: 70).

  Menurut Kotler (2003: 428), produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan.

  Produk adalah apa saja, yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka (Amir, 2005: 8).

  Dari pengertian produk di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah suatu objek/proses yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka.

2.2.1.2 Keragaman Produk

  Keragaman produk (features) dapat berbentuk tambahan dari suatu produk inti yang menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan pasar (Lupiyoadi, 2006: 176).

  Produk yang mempunyai banyak fungsi dapat dikenakan harga yang tinggi daripada dengan satu fungsi. Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan feature yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan fitur baru yang dianggap berharga merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing (Kotler, 2005: 350).

  Perencanaan produk harus memikirkan produk pada tiga tingkat. Tingkat paling dasar adalah produk inti. Produk inti terdiri dari jasa untuk memecahkan masalah atau manfaat inti yang dicari konsumen mereka membeli suatu produk. Jadi, ketika merancang produk, terlebih dahulu pemasar harus menetapkan manfaat yang diberikan produk bagi konsumen. Kemudian perencanaan produk harus menyusun produk aktual selain produk inti. Produk aktual mungkin mempunyai lima macam karakteristik, yaitu tingkat mutu, sifat, desain, nama merek, dan kemasan. Akhirnya, perencanaan produk harus menyusun produk tambahan selain produk inti dan produk aktual dengan menawarkan tambahan servis dan manfaat bagi konsumen (Kotler, 1997: 274).

2.2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

  Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2000: 58) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

  Menurut Tho’in (2011) bahwa kualitas pelayanan lebih menitik-beratkan pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja karyawan baik internal maupun eksternal.

  Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/ jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Menurut Swastha (2002:158) agar konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagaimana dikutip Umar (2000: 8-9), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut: a.

  Tangibles Merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

  tangibles

  Komponen-komponen dari dimensi meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

  b.

  Reliability

  Reliability

  atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi

  reliability

  ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

  c.

  Responsiveness

  Responsiveness

  atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

  d.

  Assurance