PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Pesawaran) - Raden Intan Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Pesawaran)

SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Guna Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh :
RUMIYANTI
NPM :1451010108
Program Studi : Ekonomi Syari’ah
Pembimbing I
Pembimbing II

: Erike Anggraini D.B.A
: Suhendar, SE.,M.S.Ak

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

1439 H / 2018 M

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Pesawaran)

SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Guna Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I)
Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh :
RUMIYANTI
NPM :1451010108
Program Studi : Ekonomi Islam
Pembimbing I
Pembimbing II

: Erike Anggraini D.B.A
: Suhendar, SE.,M.S.Ak

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
1439 H / 2018 M

ABSTRAK
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali
biaya dan kualitasnya. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial
di Indonesia yang bersifat nirlaba berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Lembaga ini bertanggung
jawab langsung terhadap Presiden.
Di Kabupaten Pesawaran dinilai berbagai pihak petugas Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan masih kurang maksimal kinerjanya saat
memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal tersebut muncul dalam survei awal
penelitian ini dengan mewawancarai beberapa konsumen Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di dapat sebanyak lebih dari 20 komentar merasa
belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sehingga banyak peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem

pelayanan yang diterapkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Kepuasan konsumen tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh konsumen, jika jasa yang diberikan dapat
memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh keandalan (reliability) X1, ketanggapan (responsiveness) X2,
jaminan (assurance) X3, dan empati (emphaty) X4, terhadap kepuasan konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif penelitian ini bersifat
asosiatif. Sumber data yang gunakan untuk penelitian ini yaitu data primer dan data
sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah Peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gedongtataan bulan Juni tahun 2017
berjumlah 973 orang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan teknik insidental sampling, dengan besar sampel 91
orang.
Hasil penelitian diketahui bahwa Dari hasil analisis regresi linier berganda
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu Keandalan (X 1),
Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), dan Kepedulian (X4) terhadap variabel dependen
yaitu Kepuasan Konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Dari hasil uji t menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (X 2) dan variabel
kepedulian (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y). Sedangkan variabel keandalan (X1) dan jaminan (X3) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Kata Kunci: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan,
Keandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Kepedulian (X4), Kepuasan
Konsumen.

MOTTO

               
               
 
Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah
kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepadaNya”. (Q.S. Al-Imran ayat 159)1

1

71.

Departemen Agama RI, “Al-Qur‟an dan Terjemahannya”, (Bandung: Diponegoro, 2010), h.

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur Kepada Allah SWT dari hati yang terdalam,
penulisan skripsi persembahkan kepada:
1. Kepada orang tuaku Bapak Ngadenin dan Ibu Wagini yang aku hormati dan
aku banggakan. Selalu menguatkanku sepenuh jiwa raga, merawatku,
memotivasiku dengan nasehat-nasehat yang luar biasa, dan mendoakanku
agar selalu ada di jalan-Nya.
2. Kakak ku Rahayu, kakak ipar ku Ratno, dan keponakan ku Riffal Allathif dan
Najwa Habibah, yang senantiasa memberiku semangat dan doa agar dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga besar Bapak dan Ibu yang selalu mendukung dan memberikan
dorongan moril maupun materil agar penulis bisa menyelesaikan pendidikan.
4. Teman-teman seperjuanganku “Cahyani kartika sari, Juliana, Dewi Indriani,
Leli Farida” dan teman-teman Ekonomi Syari’ah angkatan 2014 khususnya
kelas F yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih kalian telah
memotivasi saya dalam segala hal.
5. Almamaterku kampus hijau Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan

Lampung yang menjadi tempatku menimba ilmu dibangku perkuliahan.

RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Rumiyanti, dilahirkan di Dusun Mujidadi, Desa
Cipadang, Kecamatan Gedong Tataan, Kabupaten Pesawaran, pada tanggal 19 Juni
1996. Penulis merupakan anak ke-dua dari dua bersaudara pasangan Bapak Ngadenin
dan Ibu Wagini. Adapun riwayat pendidikan penulis yaitu:
1. TK PTPN VII Nusantara Waylima tahun 2001
2. SD Negeri 2 Cipadang yang sekarang menjadi SD 21 Gedong Tataan tahun
2002-2007
3. SMP Gotong Royong tahun 2008-2010
4. SMA Negeri 1 Gading Rejo tahun 2011-2014
5. Tahun 2014 penulis diterima sebagai mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Jurusan Ekonomi Islam di Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan
Lampung melalui jalur SPAN-PTKIN (Seleksi Prestasi Akademik Nasional
Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri).
Demikianlah riwayat hidup penulis yang dapat dibagikan dari aspek Pendidikan.
Bandar Lampung,

Rumiyanti

NPM.1451010108

Juli 2018

KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Puji Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta karunia-Nya, sehingga sampai saat ini penulis diberikan
hidayah, rahmat, serta karunia-Nya dalam menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari
Perspektif Ekonomi Islam (Studi pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Kabupaten Pesawaran)”.
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis menyadari bahwa ini masih jauh dari
kesempurnaan dan masih banyak kekurangan, maka dari itu kritik dan saran yang
bersifat konstruktif dari semua pihak sangat penulis harapkan. Dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. H. Moh. Mukri, M.Ag, selaku Rektor UIN Raden Intan Lampung.
Yang selalu memotivasi mahasiswa untuk menjadi pribadi yang berkualitas
dan menjunjung tinggi nilai-nilai Islam.
2. Bapak Dr. Moh. Bahrudin, M.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam (FEBI) UIN Raden Intan Lampung.
3. Ibu Erike Anggraini D.B.A Pembimbing satu yang telah banyak meluangkan
waktu dan memberi arahan dalam membimbing serta memberikan motivasi
sehingga skripsi ini selesai.

4. Bapak Suhendar, S.E.,M.S.Ak selaku pembimbing dua yang membantu
meluangkan waktu dan memberi arahan dalam membimbing serta
memberikan motivasi sehingga skripsi ini selesai.
5. Kepada seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah
memberikan ilmu dan pelajaran kepada penulis selama proses perkuliahan.
6. Kepada seluruh staff akademik dan pegawai perpustakaan yang memberikan
pelayanan, baik dalam mendapatkan informasi dan sumber referensi, data dan
lain-lain.
7. Seluruh Pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Pesawaran
8. Dan semua pihak yang telah mebantu yang tidak bisa disebutkan satu persatu,
semoga kita selalu terikat dalam ukhwah islamiyah.
Akhir kata jika penulis ada kesalahan dan kelalaian dalam penulisan skripsi
ini penulis mohon maaf dan kepada Allah mohon ampun dan perlindungan-Nya.
Semoga karya penulis dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bandar Lampung,

Rumiyanti
NPM.1451010108

Juli 2018

DAFTAR ISI

JUDUL ............................................................................................................. i
ABSTRAK ........................................................................................................ ii
PERSETUJUAN .............................................................................................. iii
PENGESAHAN ................................................................................................ iv
MOTTO ............................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A.

Penegasan Judul ................................................................................... 1

B.

Alasan Memilih Judul .......................................................................... 2

C.

Latar Belakang Masalah ...................................................................... 3

D.

Rumusan Masalah ................................................................................ 10

E.

Tujuan dan Manfaat ............................................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI
A.

Konsep pelayanan ................................................................................ 12
1. Pengertian Pelayanan ...................................................................... 12
2. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 14
3. Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam ................................... 17
4. Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam ..... 21

B.

Konsep Kepuasan Konsumen .............................................................. 26

1. Pengertian Kepuasan Konsumen..................................................... 26
2. Teori Kepuasan ............................................................................... 28
3. Mengukur Kepuasan Konsumen ..................................................... 30
C.

Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................ 31

D.

Kerangka Pemikiran ........................................................................... 33

E.

Hipotesis .............................................................................................. 34

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sifat Penelitian ....................................................................... 38
B. Sumber Data ......................................................................................... 39
C. Populasi dan Sampel .............................................................................. 40
D. Metode Pengumpulan Data.................................................................... 43
E. Definisi Operasional Variabel .............................................................. 45
F. Pengolahan Data .................................................................................... 49
G. Metode Analisis Data ............................................................................ 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
A. Hasil Penelitian ...................................................................................... 55
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................... 55
a. Sejarah Singkat Berdirinya BPJS Kesehatan ............................ 55
b. Visi dan Misi BPJS Kesehatan .................................................. 60
c. Dasar Hukum............................................................................. 61
d. Lokasi Kantor BPJS Kesehatan ................................................. 63
e. Tujuan dan Manfaat .................................................................. 63
f. Biaya Iuran ................................................................................ 64
g. Kepersetaan ............................................................................... 66
h. Hak dan Kewajiban Peserta ....................................................... 69
2. Gambaran Karekteristik Responden ............................................... 70
3. Gambaran Distribusi Jawaban Responden ...................................... 72

B. Analisa Data............................................................................................ 76
1. Uji Kualitas Data ........................................................................... 76
a. Uji Validitas ........................................................................... 76
b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 78
2. Uji Hipotesis .................................................................................. 81
a. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 81
b. Uji Koefisiensi Determinasi (R2) ............................................ 84
c. Uji Statistik t (Parsial) ............................................................ 85
3. Pembahasan Hipotesis ................................................................. 87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................. 106
B. Saran ....................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Data Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Puskesmas
Gedongtaan bulan Juni tahun 2017 .................................................................... 41
2. Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ....................................... 46
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur......................................................... 70
4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 71
5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 71
6. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Keandalan ..................... 72
7. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Ketanggapan ................. 73
8. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Jaminan......................... 73
9. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepedulian ................... 74
10. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Konsumen .... 75
11. Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) .................................................. 77
12. Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) ............................................... 78
13. Hasil Uji Reliabilitas (Keandalan) Reliability.................................................... 78
14. Hasil Uji Reliabilitas (Ketanggapan) Responsivennes ....................................... 79
15. Hasil Uji Reliabilitas Jaminan (Assurance)........................................................ 80
16. Hasil Uji Reliabilitas Kepedulian (Emphaty) ..................................................... 80
17. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ....................................................... 81
18. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 82
19. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) .............................................................. 85
20. Hasil Uji Statistik t ............................................................................................ 86

DAFTAR GAMBAR

1.

Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 34

DAFTAR LAMPIRAN

1. Blangko Konsultasi
2. Surat Izin Pra Riset
3. Surat Balasan Izin Pra Riset
4. Permohonan Pergantian Judul
5. Surat Pernyataan Tidak Plagiarisme
6. Kuisioner Penelitian
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
10. Hasil Uji Validitas
11. Hasil Uji Reliabilitas
12. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
13. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
14. Hasil Uji Statistik t
15. Hasil Kuisioner Penelitian
16. Tabel t
17. Tabel r

KEMENTRIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
RADEN INTAN LAMPUNG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Alamat : Jl, Letkol. H. EnderoSuratmin, Institut Agama Islam NegeriRadenIntan, Sukarame, Bandar Lampung

SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIARISME
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama

: Rumiyanti

NPM

: 1451010108

Jurusan

: Ekonomi Syari’ah

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis Islam

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi pada
kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten
Pesawaran)” adalah benar-benar merupakan hasil karya penyusunan sendiri, bukan
duplikasi ataupun saduran dari karya orang lain kecuali pada bagian yang telah
dirujuk dan disebut dalam footnote atau daftar pustaka. Apabila dilain waktu terbukti
adanya penyimpangan dalam karya ini, maka tanggung jawab sepenuhnya ada pada
pihak penyusun.
Demikian surat pernyataan ini saya buat agar dapat dimaklumi.
Wassalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Bandar Lampung, 13 Agustus 2018
Penyusun

Rumiyanti
NPM.1451010108

BAB I
PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul
Sebagai kerangka awal untuk memahami isi judul ini terlebih dahulu akan
dijelaskan beberapa istilah yang penting dari judul yang membahas tentang
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM”
Adapun uraiannya adalah sebagai berikut:
Pengaruh adalah daya yang ada dan timbul dari sesuatu (benda, orang)
yang ikut membentuk watak, kepercayaan atau perbuataan seseorang. 2
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.3
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

Departemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, (Jakarta: Gramedia,
2011), h. 1045.
3
Philip Kolter, “Manajemen Pemasaran”, (Jakarta: Indeks, 2002), h. 67.
2

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.4
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk atau harapan-harapannya.5
Perspektif berarti sudut pandang.6
Ekonomi

Islam

adalah

ilmu

tentang

asas-asas

memproduksi,

mendistribusikan dan memakai barang-barang serta kekayaan yang diajarkan
oleh Nabi Muhammad SAW yang berpedoman pada kitab suci Al-Qur’an dan
perintah Allah SWT.7
B. Alasan Memilih Judul
Adapun alasan dipilihnya judul penelitian ini berdasarkan alasan secara
obyektif dan secara subyektif adalah sebagai berikut :
1. Secara Objektif
Bagi penulis pentingnya meneliti/menulis masalah yang akan diteliti
terkait dengan judul di skripsi, hal ini dikarenakan adanya kesenjangan

Ratminto, Septi Antik Panggabean, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Bogor: Ghalia
Indonesia. 2002), h. 72.
5
Mutiara S. Panggabean , “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Bogor: Ghalia Indonesia.
2002), h. 72.
6
Peter Salim, Yenny Salim, Kamus Besar Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta: Modern
English Pers, Jakarta), h. 1885
7
Adiwarman A. Karim, “Ekonomi Mikro Islam “,(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007),
h. 5.
4

antara teori dan praktek. Dalam prakteknya masih banyaknya keluhan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Pesawaran.
2. Secara Subjektif
a. Penelitian ini belum pernah dilakukan atau diteliti dan dibahas
sebelumnya oleh para mahasiswa Universitas Islam Negeri Raden
Intan Lampung khususnya untuk mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam.
b. Judul yang diajukan sesuai dengan bidang keilmuan yang sedang
penulis pelajari saat ini, yakni berhubungan dengan jurusan
Ekonomi Islam.
c. Penelitian ini dirasa mampu untuk diselesaikan oleh penulis,
mengingat adanya ketersediaan bahan literatur yang cukup
memadai serta data dan informasi lainya yang berkaitan dengan
penelitian baik data sekunder dan data primer memiliki kemudahan
akses serta akses letak objek penelitian mudah dijangkau oleh
penulis.
C. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak
dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan
yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam Undang-

Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap
orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya
dibidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, dan terjangkau. Selain itu dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan
bahwa “Setiap orang hendak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan”, dan pasal 34 ayat (3) “Negara
bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas
pelayanan umum yang baik”.8
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Nomor 1 Tahun
2014). Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang selaras dengan tujuan
Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk
semua penduduk. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan sebagai
penyelenggara melakukan koordinasi dengan fasilitas kesehatan untuk
mendukung program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Kartu Indonesia

Puji Pertiwi Ilahi, “Hubungan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di
Puskesmas Nagrak Sukabumi”, (Skripsi Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2016), h. 1.
8

Sehat (KIS) agar dapat memberikan pelayanan kesehatan secara merata
kepada masyarakat.9
Di Kabupaten Pesawaran dinilai berbagai pihak petugas Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan masih kurang maksimal
kinerjanya saat memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal tersebut
muncul dalam survei awal penelitian ini dengan mewawancarai beberapa
konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di dapat
sebanyak lebih dari 20 komentar merasa belum puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Sehingga banyak peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan yang
diterapkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Setiap anggota penggunanya memiliki perspektif berbeda mengenai
kualitas pelayanan, hal tersebut juga disampaikan oleh salah satu responden
ibu Suryati dari hasil wawancara awal mengenai pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang mengeluhkan
ketidaksesuian menempatkan konsumen dengan kepesertaan, kelas yang
sesuai dengan kelas yang tercantum di kartu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan, yang saya alami dan saya sering lihat kelas 1
ditempatkan di kelas 3 alasan ruangan penuh, saya juga melihat untuk
mengambil nomor antrian berobat sulit karena harus menunggu, sedangkan
Baby Silvia Putri, Lindawati Kartika, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor”, Jurnal Riset
Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 1 (Februari 2017), h. 2.
9

pasien membutuhkan waktu yang cepat untuk diambil tindakan medis saat
sakit.
Dalam kasus ini, masih banyak masyarakat yang belum mengerti tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan? Apa peranya?
Bagaimana dapat pelayanan sedangkan sudah bayar setiap bulan? Sehingga
masyarakat

mengeluhkan

pelayanan

yang

dilakukan

oleh

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan kurang baik.
Dalam memberikan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
konsumen. Sehingga tidak ada konsumen yang kurang puas dan kecewa
terhadap kualitas yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan. Pelayanan adalah perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
konsumen itu sendiri. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.10
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang
memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan
adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat
dengan dihasilkanya nilai tambah bagi perusahaan. Kepuasan konsumen
adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan

Ratminto, Atik Septi Winarsih, “Manajemen Pelayanan”, (Jogyakarta: Pustaka Pelajar,
2015), h. 72.
10

suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan konsumen yang rendah akan
berdampak

terhadap

jumlah

kunjungan

yang

akan

mempengaruhi

profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap petugas terhadap
konsumen juga akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dimana
kebutuhan konsumen dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.11
Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis Islam,
seorang pelaku bisnis muslim diharuskan berperilaku dalam bisnis mereka
sesuai yang dianjurkan Al-Qur’an dan Sunnah. Sopan satun adalah pondasi
dasar dan inti dari kebaikan tingkah laku, ia juga merupakan basic dari jiwa
melayani dalam bisnis.12
Semakin ketat persaingan serta konsumen yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada saat meningkatkan kualitas
pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah
diberikan kepada konsumen selama ini telah sesuai dengan harapan konsumen
atau belum.

Christopher lovelock dkk, “Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi) Perspektif
Indonesia”, (Jakarta: Erlangga, 2010), Jilid 2 Edisi Ketujuh), h. 99.
12
Muhammad Syakir Sula, “Asuransi Syariah: Konsep dan Sistem Oprasional”, (Jakarta:
Gema Insani Press, 2004), h.747.
11

Perlu diketahui bahwa penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen
yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuhan dalam pembenahan
pelayanan agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang maksimal. Oleh
karena itu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen dengan
meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat.
Hilangnya sebuah kepercayaan terhadap pelayanan jasa justru membuat
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan semakin sulit
mendapatkan konsumen yang puas dan setia. Seperti yang dijelaskan dalam
Al-Qur’an Surat Al-Anfal ayat 27 yang berbunyi:

          
Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! Jangannlah kamu
mengkhianati Allah dan Rasul dan (juga) janganlah kamu mengkhianati
amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.” (Q.S AlAnfal: 27)13
Berdasarkan potongan ayat tersebut mengemukakan bahwasanya sebagai
insan manusia, Allah SWT menyuruh kita untuk selalu berbuat baik kepada
orang lain dan menjaga kepercayaan kepada orang lain, tanpa terkecuali ayat
itupun menjelaskan kita untuk melakukan kebaikan dengan melakukan
pelayanan jasa yang berkualitas kepada konsumen.
13

143.

Departemen Agama RI, “Al-Qur‟an dan Terjemahannya”, (Bandung: Diponegoro, 2010), h.

Tidak hanya itu masih ada ayat Al-Qur’an yang menjelaskan tentang
pelayanan jasa ialah Al-Qur’an Surat Al-Imran ayat 159 yang berunyi:

               
               

 

Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah
mereka dan mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah
dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan
tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai
orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”. (Q.S. Al-Imran ayat 159)14
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang
banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai
harapan konsumen atau belum. Oleh karena itu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan
kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan
konsumen meningkat.
Betapa pentingnya kepuasan konsumen dan hal inilah yang melatar
belakangi sehingga penulis menulis judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam”.

14

Ibid, h. 71

D. Rumusan Masalah
Berpijak pada uraian latar belakang masalah. Dapat ditarik suatu rumusan
masalah dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Apakah

Keandalan

(Reliability)

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan?
2. Apakah Ketanggapan (Responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan
kosumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan?
3. Apakah Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan?
4. Apakah Kepedulian (Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan?
5. Bagaimana kualitas pelayanan (Keandalan, Ketanggapan, Jaminan,
Kepedulian) terhadap kepuasan konsumen Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan dalam persfektif Ekonomi Islam?
E. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2. Untuk mengetahui Ketanggapan (Responsiveness) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan

3. Untuk mengetahui Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
4. Untuk mengetahui Kepedulian (Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
5. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (Keandalan, Ketanggapan, Jaminan,
Kepedulian) terhadap kepuasan konsumen Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan dalam persfektif Ekonomi Islam
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi Lembaga Terkait
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan
gambaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan.
2. Bagi Akademik
Sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan ilmu pengetahuan
Ekonomi Islam mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di perusahaan jasa.
3. Bagi Peneliti
Sebagai wahana pengembangan ilmu yang telah diperoleh selama duduk
di bangku perkuliahan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan
Ekonomi Islam.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti kata
layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang
dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan Pelayanan adalah cara
melayani.15 Apabila layanan yang diharapkan konsumen lebih besar dari
layanan yang nyata-nyata diterima konsumen maka dapat dikatakan
bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan
konsumen lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima konsumen,
maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang
diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut
dapat dikatakan memuaskan.
Jadi Pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan adalah proses pemenuhan

EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, “Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Edisi Revisi”,
(Semarang: Difa Publisher, 2008), cet. Ke-3, h. 520.
15

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. 16 Standar dalam
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembukuan
pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat buku
mutu pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan. 17 Standar
pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumennya
sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan
dengan harapan konsumen.18
Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang
pelayanan adalah:
a. Merumuskan strategi pelayanan.
b. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada konsumen.
c. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen. Hal ini
membantu konsumen agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Konsumen perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya.
d. Menerapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui
agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang
harus dicapai.
e. Menerapkan sistem pelayanan yang baik.

Arosmiati, “Analisis Kualitas pelayanan Kesehatan Bagi Narapidana di Lembaga
Permasyarakatan Kelas II A Wanita Tangerang”, (Disertasi Program Pascah Sarjanan Universitas
Indonesia, Jakarta, 2007), h. 16.
17
M. Nur Rianto, “Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung: Alfabeta, 2010), h.
211-212.
18
Julian Yamit, “Manajemen Kualitas”, (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), h. 23.
16

f. Menghadapai persaingan tidak hanya cukup dengan senyuman dan
sikap yang ramah, tetapi perlu yang lebih dari itu, yaitu suatu
sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi
kebutuhan konsumen secara tepat.
g. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan.
h. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen.19
Adapun juga ciri-ciri pelayanan yang baik, diantaranya adalah:
1) Tersediannya sarana dan prasarana yang baik.
2) Tersediannya karyawan/petugas yang baik.
3) Bertanggung jawab kepada setiap konsumen.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5) Mampu berkomunikasi.
6) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
7) Berusaha memahami kebutuhan konsumen.
8) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
9) Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.20

2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian
utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”,
(Jakarta: Gramedia, 2006), h. 20.
20
Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta: Kencana, 2004), h. 210-211.
19

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kuaitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. 21
Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan jasa hendaknya memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada orang lain jangan memberikan yang tidak berkualitas.
Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 267:

           
           

      

Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untukmu. Jangnlah kamu memilih yang buruk untuk
kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya,
melainkan dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan
ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (Q.S. AlBaqarah ayat 267)
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service
(kenyataan yang diperoleh). Allah SWT berfirman dalam Al-Qur’an Surat
Al- An’am ayat 160 sebagai berikut:

21

228.

J. Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan”, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h.

             
  
Artinya: “Barang siapa berbuat kebaikan mendapat balasan sepuluh
kai lipat amalnya. Dan barang siapa berbuat kejahatan dibalas seimbang
dengan kejahatannya. Mereka sedikitpun tidak dirugikan (dizalimi).” (Q.S
Surat Al- An’am:160)
Keberhasilan

perusahaan

dalam

memberikan

pelayanan

yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikmbangan oleh Parasuraman.22 Service quality adalah perbandingan
antara kenyataan dan harapan konsumen, jika kenyataannya ternyata yang
diterima lebih dari yang diinginkan maka pelayanan yang diberikan dapat
dikatakan bermutu dan konsumen akan merasa puas, dan sebaliknya jika
kenyataan ternyata kurang dari yang diharapkan maka layanan dinyatakan
tidak bermutu. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan konsumen
merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, baik
sebelum transaksi, saat transaksi, dan sesudah transaksi.23
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu:
a. Core service, adalah pelayananan yang ditawarkan kepada konsumen
yang merupakan produk utamanya.
b. Facilitating service, adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
konsumen.
22
23

Rambat Lupiyodi, “Manajemen Perusahaan Jasa”, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), h. 140.
M. Nur Rianti, Op. Cit., h. 213.

c. Supporting service, merupakan pelayanna tambahan (pendukung)
untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan
pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal yang harus diperhatikan24, yaitu:
a) Penyedia layanan
Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang dan jasa.
b) Penerima layanan
Penerima layanan adalah meraka yang disebut sebagai konsumen
atau pasien yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
c) Jenis dan bentuk layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan yang terdiri berbagai macam, antara
lain berupa layanan yang berkaitan dengan: Pemberian jasa-jasa saja,
Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan sistribusi barangbarang saja, Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
3. Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam
Dalam Islam telah mengangkat kerja pada level kewajiban religius
yang digandengkan dengan iman. Hubungan antara iman dan amal (kerja)
24

Ibid, h. 214.

itu sama dengan hubungan antar pohon dengan akar, yang salah satunya
tidak mungkin eksis tanpa adanya yang lain. Islam tidak mengakui dan
mengingkari sebuah keimanan yang tidak membuahkan perilaku yang
baik.25 Islam mengajarkan kepada umat manusia agar dalam memberikan
pelayanan harus sesuai dengan prinsip-prinsip ekonomi Islam yakni
bersifat

professional,

amanah,

memelihara

etos

kerja.

Adapun

penjelasanya sebagai berikut:26
a. Bersikap Profesional
Bagi seseorang yang telah memiliki tanggung jawab dalam
hidupnya, berkerja merupakan kebutuhan hidup yang hukumnya
wajib, ini karena bekerja sama mulianya dengan melaksanakan ibadah.
Sesungguhnya manusia yang paling mulia adalah yang paling banyak
memberikan manfaat bagi sesamanya dan makhluk lain secara
menyeluruh. Allah berfirman dalam Al-Qur’an surat Al-Bayyinah ayat
7:

        
Artinya: “Sesungguhnya orang-orang yang beriman dan
mengerjakan kebajikan, mereka itu adalah sebaik-baik makhluk.”

Mustaq Ahmad, “Etika Bisnis Dalam Islam”, (Jakarta: Pustaka Al-Kutsar, 2001), h.10.
Muhammad Ismail Yusanto dkk, “Menggagas Bisnis Islam”, (Jakarta: Gema Insani Press,
2002), h. 104.
25

26

Dalam hadist juga dijelaskan untuk berlaku profesional yang
artinya:
“Sesungguhnya Allah mencintai seseorang hamba yang apabila
berkerja, ia menyempurnakan pekerjaannya.” (HR. Tabrani)
Selain memerintahkan bekerja, Islam juga menuntun setiap muslim
agar dalam berkerja dibidang apapun harus bersikap profesional. Inti
dari ini setidaknya dicirikan oleh tiga hal: (1) Kafa‟ah, yaitu cakap
atau ahli dalam bidang pekerjaan yang dilakukan, (2) Himmatul-„amal,
yakni memiliki semangat atau etos kerja yang tinggi, (3) Amanah,
yaitu bertanggung jawab dan percaya dalam menjalankan setiap tugas
atau kewajiban. Dalam memberikan pelayanannya perusahaan harus
mencakup terhadap ketiga ciri tersebut supaya konsumen dapat merasa
puas dengan hasil pelayanan yang diberikan.

b. Besikap Amanah
Seseorang muslim yang telah memiliki sifat profesional haruslah
memiliki sifat amanah, yakni terpercaya dan bertanggung jawab.
Rasulullah SAW memerintahkan setiap muslim untuk selalu menjaga
amanah yang diberikan kepadanya. Dalam Al-Qur’an Allah berfirman
surat Al-Ahzab ayat 72:

         
        

Artinya: “Sesungguhnya kami telah menawarkan amanat kepada
langit, bumi, dan gunung-gunung; tetapi semuannya enggan untuk
memikul amanat itu dan mereka khawatir tidak akan
melaksanakannya (berat), lalu dipikullah amanat itu oleh manusia.
Sungguh, manusia itu sangat zalim dan amat bodoh.”27
Rasullulah SAW menggambarkan orang-orang yang tidak
memegang amanah sebagai bukan orang yang beriman dan tidak
memiliki agama. Bahkan lebih jauh lagi, orang-orang yang selalu
melanggar amanah yang digambarkan sebagai orang munafik. Dalam
hadist juga dijelaskan:
Artinya: “Tidak beriman orang yang tidak memegang amanah dan
tidak ada agama orang yang tidak menepati janji.”(HR. Ad- Dailami).
Oleh karena itu sikap amanah mutlak harus dimiliki oleh seorang
pembisnis muslim. Sikap itu bisa dimiliki jika dia selalu menyadari
bahwa apapun aktivitas yang dilakukan termasuk pada saat ia bekerja
selalu diketahui oleh Allah SWT.
c. Memelihara Etos Kerja/Bersungguh-sungguh
Selain memiliki kecakapan (kafa‟ah) dan sifat amanah, seseorang
dikatakan profesional jika seseorang berkerja secara semangat dan
bersungguh-sungguh.

Dia

juga

harus

memiliki

etos

kerja

(himmatul‟amal) yang tinggi.

27

427.

Departemen Agama RI,”Al-Qur‟an dan Terjemahannya”, (Bandung: Diponegoro, 2010), h.

Dorongan utama seseorang muslim dalam berkerja adalah bahwa
aktivitas kerjanya itu dalam pandangan Islam merupakan bagian dari
ibadah, karena bekerja merupakan pelaksanaan salah satu kewajiban,
dan hasil usaha yang diperoleh seorang muslim dari kerjanya kerasnya
dinilai sebagai penghasilan yang mulia.28
Dalam hadist dijelaskan yang artinya: “Tidaklah seorang diantara
kamu makan suatu makanan lebih baik dari pada memakan dari hasil
keringatnya sendiri.” (HR. Baihaqi)
Dari hadist diatas dapat disimpulkan bahwa dalam memenuhi
kebutuhan hidup seseorang harus berusaha untuk dapat memenuhi
kebutuhannya.Dan dalam memenuhi kebutuhnannya diperlukan
semangat yang tinggi dan bersungguh-sungguh.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam
Kualitas pelayanan diberikan oleh sebuah perusahaan tentunya tidak
hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang
muslim dalam memberikam pelayanan harus berprinsip pada nilai-nilai
syariah guna mewujudkan ketaqwaan sekaligus membuktikan konsistensi
keimanan dalam menjalankan syariat Islam. Dalam pandangan ekonomi
Islam yang dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan
terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari’atkan

28

Muhammad Ismail Yusanto dkk, Op. Cit., h. 114.

kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara’ dalam
menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap masalah.
Pengertian hukum kualitas pelayanan tidak secara langsung dijumpai
di dalam Al-Qur’an, akan tetapi didasarkan pada konsep memberikan
pelayanan yang baik kepada manusia itu telah diperintahkan oleh Allah
SWT, adapun dalil yang syara’ terdapat dalam Al-Qur’an Surat Al-Imran
ayat 159 yang berbunyi:

               
             

   

Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi
berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri d