ISO 9001 2008 Sistem Manajemen Mutu and

ISO 9001: 2008
Sistem Manajemen Mutu
&

Budaya Organisasi Pelayanan Publik

OLEH:
MUHAMMAD HUSNUL MAAB
P2FB11012

Mata Kuliah:
Manajemen Pelayanan Publik
Dosen: Dr. Ali Rokhman, Ph.D

MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO
2012

A. Pendahuluan
Saat ini mutu pelayanan publik merupakan fokus utama bagi pemerintah dan masyarakat.

kesadaran dan kepedulian masyarakat terhadap mutu memang semakin meningkat, terbukti
dari semakin menjamurnya akreditasi di berbagai instansi pelayanan publik. Hingga
Desember 2008, perusahaan yang telah mengadopsi ISO 9001:2008 berjumlah hampir satu
juta di seluruh dunia. Dalam waktu yang sama, organisasi atau perusahaan Indonesia yang
telah bersertifikat ISO 9001 berjumlah sekitar 5700 . Pada tahun 2009, dari 856 puskesmas
yang ada di Jawa Tengah, baru 23 puskesmas yang telah dinilai dan baru 15 puskesmas
(1,75%) yang terakreditasi penuh[ CITATION Nur09 \l 1033 ]. Namun sekarang, hampir
disetiap kabupaten, mayoritas puskesmas sudah terakreditasi ISO 9001.
Pemerintah dalam hal ini Dinas Kesehatan merupakan salah satu pihak yang berperan
sebagai motor penggerak tumbuhnya kualitas pelayanan kesehatan. Visi “Indonesia Sehat
2010” pun dicanangkan Dinas Kesehatan dengan tiga pilar utama, salah satunya adalah mutu
pelayanan kesehatan. Adapun dalam upaya perbaikan mutu pelayanan, maka ada dua hal
yang dianggap paling penting, yakni kepuasan pelanggan dan standar pelayanan kesehatan.
Kedua aspek ini harus seimbang. Standar pelayanan dibutuhkan untuk menjadi acuan kerja
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dengan demikian agar produk pelayanannya
berkualitas maka standarnya pun juga harus berkualitas. Dalam konsep TQM, maka Standar
Pelayanan akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan apabila
standar pelayanannya dibuat dengan focus utamanya berupa kepuasan pelanggan (customer
mindset).
ISO merupakan turunan dari Konsep TQM tersebut, yang memiliki standar manajemen mutu

bagi setiap organisasi, termasuk organisasi pelayanan publik. Penerapan ISO ternyata mampu
membuahkan hasil yang cukup baik bagi organisasi pelayanan publik. Sebagai contoh adalah
puskesmas, beberapa Puskesmas yang telah bersertifikat ISO, ternyata mampu menunjukkan
sebuah perubahan. Sistem manajemen mutu ISO yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
ternyata mampu mendorong puskesmas untuk menyediakan pelayanan yang memuaskan
pasien / masyarakat. "Puskesmas yang sudah mengantongi ISO karena di tempat itu sudah
dokter spesialis dan didukung peralatan yang berstandarkan rumah sakit. Jadi masyarakat
sudah bisa ditangani di Puskesmas tersebut,"[ CITATION Rac12 \l 1033 ]

Namun demikian, apakah ISO merupakan prasyarat yang harus ditempuh setiap instansi
pelayanan publik untuk menciptakan pelayanan yang bermutu, sedangkan beberapa kendala
masih melekat dalam konsep ISO itu sendiri. Selain fasilitas instansi yang belum cukup
memadahi untuk mencapai standar ISO, Komitmen SDM dan ketersediaan dana juga
dibutuhkan untuk mencapai sertifikat ISO. Pemerintah Kabupaten Banyumas mengumumkan
tentang tarif biaya konsultasi ISO untuk tahun 2012, yakni sebesar Rp 74.500.000,00
(Pengumuman Seleksi Sederhana, Nomor : 027/78/ULP/2012, Kabupaten Banyumas).
Dengan demikian perlu adanya pemikiran lebih lanjut terkait kebijakan pemerintah terhadap
penggalakan ISO 9001 bagi setiap instansi pelayanan publik
B. Definisi ISO 9001:2008
Iso bukanlah sebuah singkatan, melainkan sebuah istilah yang berasal dari bahasa yunani

(Isos) yang berarti “sama”. Kemudian istilah ISO dijadikan sebuah nama standar mutu
organisasi tingkat Internasional yang berisi tentang sistem manajemen mutu (Quality
Management System).
Angka 2008 menunjukkan tahun revisi, dimana ISO telah mengalami beberapa revisi seiring
perkembangan jaman dan teknologi. Semakin luasnya dunia usaha dan kondisi masyarakat
yang semakin kompleks, menuntut ISO harus lebih rinci dan aplikatif. ISO 9001: 2008
merupakan ISO versi terbaru yang telah ditetapkan sejak bulan Desember 2008
C. Sejarah Perkembangan ISO
ISO pada awalnya lahir dari dunia militer sejak masa perang dunia II. Pada tahun 1943,
pasukan inggris membutuhkan amunisi perang dalam jumlah yang banyak sehingga
membutuhkan supplier amunisi yang banyak pula. Untuk menjamin standarisasi kualitas,
mereka merasa perlu membuat standar seleksi supplier.
Sistem standarisasi ini ternyata menarik beberapa negara, pada akhirnya departemen
pertahanan Amerika mengeluarkan standar MIL-Q-9858A sebagai bagian dari MIL-STD
series. Standar ini oleh NATO diadopsi menjadi AQAP-1 dan diadopsi oleh militer Inggris
lagi menjadi DEF/STAN 05-8. Pada tahun 1979 Inggris menyempurnakan dan
mengembangkan standar tersebut menjadi BS-5750.

Atas usulan American National Standard Institute kepada Inggris, maka pada tahun 1987
melalui International Organization for Standardization, BS-5750 diadopsi sebagai sebuah

standar internasional yang kemudian dinamai ISO 9000: 1987. Perkembangan ISO 9000
secara singkat dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Tahun 1987, ISO 9000 memiliki 3 versi implementasi, yakni versi Quality Assurance,
versi QA and Production, dan versi QA for testing.
2. Tahun 1994, ISO 9000 memiliki 3 versi, yakni ISO 9001 tentang desain Organisasi, ISO
9002 tentang proses produksi, dan versi ISO 9003 tentang Pelayanan. Bukan hanya focus
pada final inspection, tetapi juga diperlukan process preventive action untuk menghindari
kesalahan pada proses yang menyebabkan ketidaksesuaian produk.
3. Tahun 2000, ISO 9001, merupakan gabungan dari ISO 9001, 9002 dan 9003 versi 1994,
yang lebih focus pada proses business dalam organisasi. Kelebihannya bahwa standar
ISO 9001:2000 dapat diimplementasikan di berbagai jenis organisasi termasuk organiasi
bisnis kecil. Standar ini mewajibkan 6 Prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu
procedur control of document, control of record, control of Non Conforming Product ,
Control of Internal Audit, control of corrective action, dan control of preventive action
4. Tahun 2008, ISO 9001 merupakan bentuk penyempurnaan dari ISO 9001:2000 dengan
perubahan penekanan. ISO 9001:2008 lebih menekankan pada effectivitas process dan
control of outsourcing process. Focus “effectivitas process diwujudkan melalui pola
pikir PDCA (Plan – Do – Check – Action) dan prinsip-prinsip manajemen mutu.
D. ISO 9001:2008 sebagai sistem manajemen Mutu
1) Sistem Manajemen yang terbuka [CITATION Sul09 \l 1033 ]

ISO adalah sebuah sistem dengan standar mutu yang telah dibakukan. Sistem, berasal dari
bahasa Yunani (system) adalah suatu keseluruhan yang terdiri dari sejumlah bagian-bagian
yang saling berkaitan. Dengan demikian merupakan sebuah satu kesatuan sistem yang terdiri
dari bermacam-macam bagian sub sistem manajemen. Untuk menciptakan tujuan sebuah
mutu, maka harus ada bermacam-macam sub bagian/sub sistem yang berperan dan saling
berkaitan.
Sistem ada yang bersifat tertutup dan ada yang terbuka. Pokok pembedaannya adalah
ketersediaannya sistem berinteraksi dengan lingkungan. Sistem yang tertutup cenderung

tertutup terhadap lingkungan, tidak mau terpengaruh dan tidak mau mempengaruhi
lingkungan. Sedangkan sistem yang terbuka sangat erat hubungannya dengan lingkungan.
Bahkan sistem terbuka menganggap bahwa sistem tersebut merupakan bagian dari
lingkungan atau lingkungan adalah sistem yang lebih besar dari sistem yang kecil.
Sistem manajemen ISO membagi sebuah organisasi menjadi beberapa sub sistem yang saling
berkaitan satu sama lainnya. Sehingga keberhasilan sub sistem yang satu ditentukan oleh sub
sistem sebelumnya, dan mempengaruhi keberhasilan sub sistem selanjutnya. Selain itu
organisasi juga diposisikan menjadi bagian dari sistem lingkungan, dimana keberhasilan
organisasi sangat tergantung oleh baik buruknya lingkungan. Selain itu perilaku organisasi
juga berpengaruh pada kondisi lingkungan sekitar. Dengan demikian organisasi yang
menghendaki sebuah keberhasilan maka harus senantiasa memperhatikan kondisi

lingkungannya.
Mengacu pada pendapat Robbins (1994), beberapa karakteristik yang melekat dalam sistem
manajemen terbuka, maka ISO memiliki karakteristik sebagai berikut [ CITATION Sul09 \l
1033 ]:
1. Kepekaan terhadap lingkungan
Perlu adanya pengakuan bahwa antara sistem dan lingkungan memiliki keterkaitan satu
sama lainnya. Meskipun ada batas diantara keduanya, namun batas itu tidak dapat
memisahkan diantaranya, sehingga perubahan lingkungan akan berpengaruh terhadap
sitem dan sebaliknya perubahan dalam sistem akan berpengaruh terhadap lingkungannya
2. Umpan balik
Sistem terbuka secara terus menerus menerima informasi dari lingkungannya. hal ini
membantu sistem untuk menyesuaikan dan memberikan kesempatan pada sistem untuk
melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki penyimpangan
3. Cyclical character
Sistem terbuka merupakan kegiatan yang berputar. Keluaran dari sistem menyediakan
bahan sebagai masukan baru yang memungkinkan terjadinya pengulangan (repetisi)
siklus tersebut
4. Negative entropy
Sistem terbuka dengan karakter negative entropy dapat memperbaiki diri sendiri,
mempertahankan struktur, menghindari kematian dan bahkan dapat tumbuh berkembang

dengan memasukkan kekuatan/energi baru dari lingkungannya.
5. Steady state
Sistem terbuka juga perlu adanya kondisi yang stabil dalam pertukaran energy, yakni
adanya konsistensi dalam pertukaran energy, sehingga manajemen dapat berjalan dengan
lancar

6. Gerakan ke arah pertumbuhan dan ekspansi
Karakteristik steady state menggambarkan sistem terbuka yang sederhana. Pada saat
sistem tersebut menjadi lebih kompleks dan bergerak untuk melawan entropy, maka
sistem terbuka bergerak kea rah pertumbukan dan ekspansi. Hal ini tidak kontradiktif
dengan tesis steady state
7. Keseimbangan antara mempertahankan dan menyesuaikan aktivitas
Sistem terbuka berusaha untuk menyelaraskan 2 (dua) macam aktivitas yang seringkali
bertentangan. Aktivitas pemeliharaan (maintenance activity) memastikan bahwa berbagai
subsistem berada dalam keseimbangan dan keseluruhan sistem sesuai dengan
lingkungannya. sebaliknya, aktivitas penyesuaian (adaptive activity) dibutuhkan agar
sistem dapat menyesuaikan diri dari waktu ke waktu dengan variasi dari permintaan
intern dan ekstern
8. Equifinality
Sistem yang terbuka dapat mencapai tujuannya dengan berbagai macam masukan dan

proses transformasi
Berdasarkan karakteristik di atas, maka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah
salah satu bentuk dari sistem yang terbuka. Hal ini dapat dilihat dari metodologi PDCA yang
menjadi salah satu pilar dari prinsip manajemen mutu ISO.

Gambar: Metodologi Plan Do Check Action

2) Sistem Manajemen Mutu ISO adalah Sistem Manajemen Kontingensi

Kemampuan sebuah organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan merupakan
prinsip yang harus dimiliki setiap organisasi agar mampu bertahan dalam persaingan.
Sebagaimana dalam konsep sistem terbuka, organisasi tidak dapat terpisah dari lingkungan.
Begitu juga dalam konsep manajemen kontingensi, organisasi merupakan bagian dari
lingkungan yang bersifat unik dan dinamis, memiliki ketergantungan dengan lingkungan.
Sebagaimana diketahui bersama bahwa tidak ada lingkungan yang stabil / statis. Setiap saat
memiliki kemungkinan lingkungan akan berubah, dan tidak dapat diprediksi pula derajad
perubahannya. Dalam konsep kontingensi dijelaskan bahwa setiap situasi tertentu perlu
dihadapi dengan strategi tertentu pula, atau disebut dengan manajemen situasional.
“A contingency relationship can be thought of simply as an ‘if – then’ functionnal
relationship.” (Fred Luthans). Konsep ini menjelaskan bahwa tindakan manajemen yang

tepat tergantung pada variable dan parameter khusus dari situasi dan kondisi baik lingungan
dalam maupun lingkungan luar organisasi. Pendekatan manajemen Kontingensi memiliki
beberapa karakteristik, antara lain (Kast & Rosenzweig):
 Everything is situasional : The essence of contingency view is a rejection of universal
principles appropriate to all situation. There is no “one best way” to organize and
manage. Tidak ada Jalan/ strategi yang terbaik, karena setiap organisasi memiliki
karakteristik dan lingkungan yang berbeda-beda
 “it all depend” on a number of interrelated external and internal variabel” . Antara
lingkungan internal dan eksternal organisasi memiliki keterkaitan yang erat.
 Tiap organisasi adalah unik dan tiap situasi harus dianalisis tersendiri
 Accurate information system
Sistem Manajemen Mutu ISO dibentuk bukan untuk menyeragamkan model manajemen
setiap organisasi, melainkan berupaya memadukan segala potensi yang dimiliki organisasi
dengan prasyarat-prasyarat manajemen mutu.
E. Pilar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sesuai dengan uraian karakteristik Sistem Manajemen Mutu di atas, maka ISO memiliki
dua pilar utama, yakni:
a. Plan, Do, Check, Action (PDCA)

Ciri dari sistem yang terbuka, adanya orientasi terhadap lingkungan, dimana lingkungan

memiliki peranan terhadap tujuan organisasi. Selama output organisasi belum mampu
memenuhi kebutuhan lingkungan maka selama itu pula organisasi perlu melakukan
penyesuaian dan perbaikan. Namun, ketika organisasi telah mampu menciptakan output
yang sesuai dengan kehendak lingkungan/konsumen, maka organisasi akan melakukan
inovasi baru agar mampu bersaing dengan pesaing lainnya (manajemen kontingensi).
Proses penyesuaian dan peningkatan tersebut dapat dibagi menjadi empat langkah, yaitu
Plan, Do, Check, Action.
Tahap
I

II

Langkah
Plan
(perencanaan
proyek
peningkatan
Mutu)
Do
(bertindak)

III

Check
(memeriksa)

IV

Action
(bertindak
pada hasil)

Keterangan
Mempelajari proses sehingga mampu menentukan perubahan
apa yang mungkin ditempuh untuk memperbaki proses
tersebut. Jika perlu, tambahan data dikumpulkan sebelum
menentukan bentuk perubahannya
Upaya memperkenalkan perubahan yang telah dirumuskan
(uji coba) dengan skala kecil untuk memperbaiki proses dan
penyempurnaan kualitas produk atau jasa
Pengamatan terhadap efek dari perubahan atau uji coba yang
dilakukan, dan bila perlu diadakan umpan balik dari
pelanggan atau klien
Upaya memperkenalkan perubahan yang lebih permanen
berdasarkan hasil perubahan atau uji coba awal.

Sumber : [ CITATION Tom05 \l 1033 ].
b. Prinsip Manajemen
Pilar berikutnya yang digunakan demi menyukseskan proses implementasi ISO 9001 ini,
maka ditetapkanlah Delapan prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk
mengimprovisasi kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan focus utama
yaitu effectivitas continual improvement. 8 prinsip manajemen yang dimaksud adalah :
Specifically, the Standard has integrated the following eight quality
management principles into its requirements : 1. Customer focus; 2.
Leadership; 3. Involvement of people; 4. Process approach; 5. System
approach to management; 6. Continual improvement; 7. Factual approach
to decision making; 8. Mutually beneficial supplier relationships.
[ CITATION Shc03 \l 1033 ]
1) Customer Focus (Fokus pada Pelanggan): Semua aktifitas perencanaan dan
implementasi system semata-mata untuk memuaskan customer.

2) Leadership (kepemimpinan): Top Management berfungsi sebagai Leader dalam
mengawal implementasi System bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol
dalam satu komando dengan commitment yang sama dan gerak yang synergy pada
setiap elemen organisasi
3) Involvement of people (Keterlibatan semua orang): Semua element dalam organisasi
terlibat dan concern dalam implementasi system management mutu sesuai fungsi
kerjanya masing-masing, bahkan hingga office boy sekalipun hendaknya senantiasa
melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya layak serta berqualitas, pada
fungsinya sebagai office boy.
4) Process approach (Pendekatan Proses): Aktifitas implementasi system selalu
mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan proses
dipetakan melalui business process. Dengan demikian, pemborosan karena proses
yang tidak perlu bisa dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana
karena pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang
berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan
5) System approach to management (Pendekatan Sistem Manajemen): Implementasi
system mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management) proses
bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsep kaizen,
continual improvement sangat ditekankan. Pola pengelolaannya bertujuan
memperbaiki cara dalam menghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukan
improvement untuk menghilangkan potensi masalah.
6) Continual improvement (Perbaikan berkelanjutan) : Improvement, adalah roh
implementasi ISO 9001:2008
7) Factual approach to decision making (Pendekatan Fakta sebagai Dasar Pengambilan
Keputusan): Setiap keputusan dalam implementasi sistem selalu didasarkan pada
fakta dan data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak
dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008
8) Mutually beneficial supplier relationships (Kerjasama yang saling menguntungkan
dengan pemasok): Supplier bukanlah Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner
karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.

F. ISO 9001: 2008 sebagai budaya Organisasi Pelayanan Publik
Organisasi adalah penggabungan orang-orang, benda-benda, alat-alat perlengkapan, ruang
kerja dan segala sesuatu yang bertalian dengannya, yang dihimpun dalam hubungan yang
teratur dan efektif untuk mencapai tujuan yang diinginkan” [ CITATION Sut02 \p 23 \l 1057
]. Menurut

Fremont E. Kast & James E. Rosenzweig (1974) organisasi didefinisikan

sebagai suatu subsistem dari lingkungan yang lebih luas, dan berorientasi tujuan (orangorang dengan tujuan), termasuk subsistem teknik (orang-orang memakai pengetahuan,
teknik, peralatan dan fasilitas), subsistem struktural (orang-orang bekerja sama pada
aktivitas-aktivitas yang tersatu padu), subsistem jiwa sosial (orang-orang dalam hubungan
sosial) dan dikoordinasikan oleh subsistem manajemen (perencanaan dan pengontrolan
semua usaha (Sutarto, 2002:36). Menurut Herbert A. Simon, Donald W. Smithbug dan
Victor A. Thompson (1956) (Sutarto, 2002:27), berpendapat tentang organisasi sebagai
berikut:
“Organisasi adalah suatu sistem terencana mengenai usaha kerja sama dalam mana
setiap peserta mempunyai peranan yang diakui untuk dijalankan dan kewajibankewajiban atau tugas-tugas untuk dilaksanakan”
Dari ketiga definisi tentang organisasi di atas, maka organisasi memiliki beberapa
karakteristik, yaitu:

-

Organisasi merupakan gabungan beberapa orang, benda, peralatan, ruang kerja dan
segala yang bertalian dengannya

-

Gabungan tersebut dihimpun dalam hubungan yang teratur dan efisien, sehingga
masing-masing memiliki peran berupa kewajiban-kewajiban atau tugas-tugas yang
disertai dengan haknya

-

Organisasi memiliki sebuah tujuan tertentu yang menjadi kesepakatan bersama

-

Dilihat dari interaksinya dengan lingkungan sekitar, organisasi merupakan subsistem
dari berbagai sistem yang luas
Hubungan yang teratur diantara beberapa orang tersebut, selanjutnya menjadi sebuah

kebiasaan yang dipatuhi, dan dijadikan dasar bagi setiap anggota dalam berperilaku.
Keteraturan tersebut terwujud karena adanya sebuah aturan, kebijakan pemimpin, kebiasaan
anggota serta norma lingkungan sekitar. Seluruh aspek tersebut teramu dalam sebuah
organisasi menjadi aturan baru sehingga memiliki sebuah ciri khas tersendiri dari organisasi
yang lainnya. Kekhasan perilaku dan aturan tersebut dinamakan dengan budaya organisasi.
Sebagai organisasi non profit, maka organisasi pelayanan publik dihadapkan pada
lingkungan masyarakat yang menuntut sebuah pelayanan yang baik dan memuaskan (mampu
memenuhi harapan masyarakatnya). Tuntutan tersebut akan mempengaruhi pola perilaku
organisasi. Budaya yang berkembang idealnya adalah budaya organisais yang didalamnya
memiliki tujuan untuk melayani masyarakat, sebagaimana diungkapkan oleh Robert N.
Anthony and David W. Young [ CITATION Dav90 \p 216 \l 1057 ]
“a nonprofit organization is an organization whose goal is something other than
earning a profit for its owners. Usually its goal is to provide services” (organisasi
nonprofit adalah organisasi yang memiliki tujuan berbeda dari organisasi profit yang
ada. Biasanya tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan)
ISO 9001:2008 memiliki landasan filosofi TQM, dimana tujuan utama dari sebuah
organisasi bukanlah hasil, melainkan customer. Sedangkan customer bagi organisasi
pelayanan publik tidak lain adalah masyarakat. Dengan demikian, organisasi pelayanan
publik yang menerapkan ISO tentu menempatkan masyarakat sebagai puncak akhir tujuan
organisasi, artinya organisasi akan berusaha keras untuk dapat memuaskan masyarakat, atau
dapat dikatakan bahwa ukuran keberhasilan organisasi bukan berada pada kualitas produk

saja, melainkan sampai pada kepuasan masyarakat.

Robert N. Anthony and David W.

Young[ CITATION Dav90 \p 216 \l 1057 ] menjelaskan sebagai berikut:
“in nonprofit organization, decisions made by management are intended to result in
providing the best possible service with the available resources; success is measured
primarily by how to much service the organizations provide and by how well these
sevices are rendered. More basically the success of a nonprofit organization should
be measured by how much it contributes to the public well-being” (dalam organisasi
nonprofit, kesuksesan pokok diukur dengan seberapa banyak pelayanan yang mampu
disediakan oleh organisasi dan seberapa bagus pelayanan yang telah disumbangkan
tersebut. Sebagian besar dasar keseuksesan organisasi nonprofit dapat diukur melalui
seberapa banyak/besar organisasi mampu memberikan kontribusi kepada masyarakat
dengan perilaku yang baik)
Ciri Khas, merupakan salah satu nilai yang menjadi prioritas sebuah organisasi agar
mampu mempertahankan hidup. Hal ini dapat dilihat dari setiap perusahaan yang ada di
sekitar, bahwa hanya perusahaan yang memiliki keistimewaan yang selalu diburu oleh
pelanggannya, baik dari segi harga yang murah, atau kualitas produknya yang baik, atau dari
segi pelayanannya yang baik atau unik, atau bahkan karena fasilitas atau sarana dan
prasaranya yang nyaman. Begitu juga organisasi pelayanan publik, perlu memiliki sebuah
keunikan agar memiliki image yang khas. ISO 9001:2008 bukan menyamaratakan setiap
organisasi dalam hal perilakunya, namun ISO 9001: 2008 berupaya memperlakukan sama
terhadap setiap organisasi dan bagian-bagian yang didalamnya, bahwa setiap sistem pasti
memiliki potensi yang harus dibangkitkan, sehingga menjadi kelebihan/keunggulan
organisasi tersebut. Dalam sistem organisasi tersebut terdapat sub-sub sistem juga, yang
masing-masing memiliki potensi. Dengan melibatkan setiap sub sistem dalam seluruh
aktifitas organisasi, maka secara tidak langsung potensi dari sub sistem tersebut dapat
terangkat. Gabungan dari beberapa potensi yang dikomunikasikan dalam sebuah sistem yang
bermutu itulah yang akhirnya menjadi budaya organisasi yang khas bagi organisasi tersebut
tiga

sudut

pandang

yang

dapat

digunakan

untuk

memahami

sebuah

budaya

organisasi[ CITATION Djo06 \p 9 \l 1057 ], yaitu:
a.

Budaya
merupakan
produk
konteks pasar di tempat organisasi beroperasi, peraturan yang menekan, dan
sebagainya.
b.
Budaya
merupakan
produk
struktur dan fungsi yang ada dalam organisasi.

c.

Budaya merupakan produk sikap
orang-orang dalam pekerjaan mereka, hal ini berarti produk perjanjian psikologis
antara individu dengan organisasi
Berkaitan dengan tiga sudut pandang di atas, maka ISO 9001: 2008 sangat relevan

untuk diterapkan di setiap organisasi pelayanan publik, karena ISO 9001: 2008 jelas
membangun budaya organisasi berdasarkan kondisi lingkungan sekitar, karena ISO 9001:
2008 mengarahkan setiap organisasi menjadi organisai yang bersistem terbuka dan
berorientasi pada pelanggan/masyarakat.
ISO 9001: 2008 juga mengarahkan setiap organisasi untuk berperilaku secara
sistematis, baik dari sisi aturan, sistem kerja ataupun sistem komunikasinya. Struktur
organisasi dibentuk seperti halnya sistem kontingensi, yaitu menyesuaikan kebutuhan, yang
mana tujuannya adalah mempermudah mekanisme kerja anggota dan lebih mudah untuk
menciptakan kepuasan pelanggannya. Fungsi yang dibuat dalam organisasi juga disesuaikan
dengan kebutuhan organisasi.
Adapun terkait dengan produk perjanjian psikologis antar individu dengan organisasi,
ISO 9001: 2008 memiliki budaya “loyal” yang baik untuk membangun loyalitas anggota
terhadap organisasinya. Budaya tersebut dibangun dengan jalan melibatkan setiap anggota
untuk berproses dalam setiap aktifitas termasuk dalam perumusan kebijakan. Dengan
demikian setiap anggota akan ikut merasa memiliki terhadap kebijakan yang telah ditetapkan,
dan akan dengan tulus ikhlas melaksanakan kebijakan tersebut. Hal ini berkaitan dengan
pernyataan bahwa budaya organisasi (organizarional culture) merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari lingkungan internal organisasi. Organisasi diisi oleh sejumlah orang, baik
berupa karyawan, maupun berupa atasan, masing-masing mempunyai ciri dan karakteristik
dalam berperilaku. Karakteristik tersebut memberikan pengaruh terhadap seorang karyawan
dalam berpersepsi atas suatu hal atau kejadian, sedangkan perwujudan daripada perepsi
tersebut salah satunya adalah perilaku. Dengan beragam persepsi dan karakteristik yang
mengakibatkan beragamnya perilaku, akan membahayakan bagi berjalannya suatu organisasi
dengan baik, maka perlu adanya penyatuan persepsi dari seluruh karyawan yaitu dengan
budaya organisasi.
Penyatuan persepsi tidak sama dengan penyamaan persepsi. Penyatuan adalah
aktivitas untuk menyatukan / menggabungkan berbagai persepsi yang berbeda dari masing-

masing anggota, namun tanpa harus disamakan. Sedangkan penyamaan persepsi merupakan
perilaku merubah persepsi orang lain agar sama dengan persepsi yang lain. Dampak negatif
dari penyamaan persepsi adalah adanya keterpaksaan dari sebagian anggota yang merasa
memiliki persepsi yang lebih baik. Dengan demikian, sebagaimana dijelaskan di atas, ISO
9001: 2008 bukan berusaha menyamakan persepsi, melainkan menyatukan beberapa persepsi
terhadap sebuah tujuan yang mulia, yakni kepuasan pelanggan.
Melalui budaya ISO 9001: 2008, maka organisasi dapat berjalan dengan baik dan
sehat. Hal ini tercermin dari budayanya yang baik. Ciri-ciri budaya organisasi yang baik,
Menurut Anderson dan Kryprianou dan Qiuck (1997)[ CITATION Djo06 \p 16 \l 1057 ]
adalah budaya organisasi yang kohesif atau efektif, yang tercermin pada kepercayaan,
keterbukaan komunikasi, kepemimpinan yang mendapat masukan (considerate) dan
didukung oleh bawahan (supportive), pemecahan oleh kelompok, kemandirian kerja, dan
pertukaran informasi. ISO 9001: 2008 sebagai budaya organisasi juga mengedepankan
sebuah kepercayaan kepada anggotanya dalam bekerja, sehingga komunikasi yang dibangun
pun adalah komunikasi yang terbuka, setiap permasalahan diselesaikan bersama dan secara
berkelompok. Pemimpin selalu mendorong anggota dan bawahannya untuk lebih aktif bukan
hanya dalam menjalankan tugas, melainkan juga dalam merumuskan kebijakan organisasi.
Budaya organisasi secara spesifik memiliki lima peranan pernting, yaitu[ CITATION
Poe08 \p 26 \l 1057
kebanggaan

] pertama,membantu menciptakan rasa memiliki identitas dan

bagi karyawan, yaitu menciptakan perbedaan yang jelas antara organisasi

dengan yang lain . Kedua, mempermudah terbentuknya komitmen dan pemikiran yang lebih
luas daripada kepentingan pribadi seseorang. Ketiga, memperkuat standar perilaku organisasi
dalam membangun pelayanan superior pada pelanggan. Keempat, budaya menciptakan pola
adaptasi. Kelima, membangun sistem kontrol organisasi secara menyeluruh
Beberapa peranan penting budaya perusahaaan tersebut sejalan dengan peran ISO
9001 : 2008 terhadap organisasi pelayanan publik, yaitu [ CITATION Sut09 \l 1033 ]:
1. Meningkatkan image atau citra organisasi. Hal ini terjadi karena ISO adalah standar
Internasional sehingga dengan diterimanya sertifikat ISO 9001, berarti sistem
manajemen mutunya sudah sesuai (comply with) dengan Sistem Manajemen Mutu
(SMM) ISO 9001. Yang berarti pula, organisasi bisa menjamin kepuasan pelanggan.

2. Meningkatnya performance organisasi. Kepuasan pelanggan terhadap organisasi yang
mengimplementasikan SMM ISO 9001 berdampak pada meningkatnya permohonan
pelanggan terhadap organsiasi.
3. Bagi konsumen, meraka bisa lebih mendapatkan kepastian atas pelayanannya, baik
dari sisi kualitas produk sesuai kualifikasi yang telah ditetapkannya, delivery atau
waktu layanan, harga yang sesuai, dan juga safety yang telah menjadi persyaratan
yang mereka ajukan kapada organisasi.
4. Bagi Karyawan, penerapan ISO 9001: 2008 yang baik juga mampu meningkatkan
kompetensi karyawan, karena karyawan harus memiliki kompetensi yang memadahi,
dan jika kurang memadahi maka perlu ditingkatkan kompetensinya, baik melalui
pelatihan, seminar, pendidikan lanjut, dsb sesuai kebutuhan organisasi.
Pentingnya budaya organisasi bagi organisasi pelayanan publik, sebagaimana
disampaikan oleh Ratminto dan Winarsih (2005:117) adalah bahwa salah satu faktor yang
harus ada agar dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya budaya
pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini juga
sejalan dengan model Birokrasi New Public Service (NPS), bahwa untuk mencapai tujuan
pelayanan, yaitu kualitas pelayanan, birokrasi pelayanan publik harus memiliki unsur budaya
pelayanan, yaitu inovatif dan ramah.
Faktor orientasi organisasi pelayanan publik yang menerapkan ISO 9001: 2008
cenderung untuk menciptakan kepuasan publik/pelanggan dan sebagai tujuan organisasi,
sehingga nilai-nilai yang dijadikan kesepakatan budaya dalam organisasi adalah nilai-nilai
yang mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Jika budaya tersebut menjadi
budaya yang kuat dalam organisasi, maka petugas akan puas dengan kinerjanya apabila
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, atau dapat dikatakan
bahwa dengan budaya yang kuat tersebut, organisasi pelayanan publik mampu menciptakan
pelayanan yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 3. Budaya Organisasi Pelayanan Publik, modifikasi dari Model Budaya Organisasi
Moeljono
Kuat

Kinerja petugas

Tujuan Organisasi

Lemah

Kepuasan petugas

Kepuasan pelanggan

Faktor Obyektif:
Budaya organisasi pelayanan
Orientasi kepuasan pelanggan

publik

Sumber: Cultured!, Budaya Organisasi dalam Tantangan (Moeljono, 2006:41)
Pelayanan yang inovatif adalah pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan para
pengguna jasa disertai dengan trend dan nilai yang sedang berkembang di masyarakat.
Dengan pelayanan yang inovatif, masyarakat tidak akan mengalami kejenuhan ketika proses
pelayanan berlangsung. Perilaku ramah adalah salah satu cerminan perilaku yang menghargai
orang lain, dimana dalam model pelayanan NPS, pelayanan bukan sekedar dipandang sebatas
produktifitas belaka, namun juga perlu adanya nilai menghargai orang (masyarakat).
Penghargaan atas keberadaan masyarakat (memanusiakan manusia) akan dapat melahirkan
rasa simpati para pengguna jasa terhadap pelayanan yang diterima, bahkan produk pelayanan
yang kurang baik dapat terhapuskan oleh keramahan petugas.

G. ISO 9001: 2008 di Indonesia
Lembaga yang bertanggung jawab atas sertifikasi dan akreditasi ISO di Indonesia
adalah Komite Akreditasi Nasional (KAN). Lembaga ini dibentuk berdasarkan Keputusan

Presiden Nomor 78 Tahun 2001. Sejak tanggal 24 Agustus 2000, KAN telah berhasil
memperoleh pengakuan di bidang akreditasi lembaga sertifikasi sistem manajemen mutu dari
forum Pacific Accreditation Cooperation (PAC). Selanjutnya pada tanggal 10 November
2000 telah mendapatkan pengakuan untuk bidang akreditasi sistem manajemen mutu tingkat
Internasional.

Tugas pokok KAN pertama adalah menetapkan akreditasi. KAN hanya memberikan
akreditasi kepada organisasi yang memberikan sertifikasi, pengujian dan / atau jasa inspeksi.
Organisasi-organisasi ini dikenal dengan Lembaga Penilaian Kesesuaian (LPK). KAN
memberikan Akreditasi Sistem Manajemen Mutu untuk LPK, dan selanjutnya disebut
Lembaga Sistem Manajemen Mutu (LSMM). LSMM yang telah terakreditasi memiliki
kompetensi untuk Memberikan jasa sertifikasi berdasarkan standar SNI lSO 90011 kepada
organisasi-organisasi untuk Memberikan Keyakinan Bahwa mereka dapat secara konsisten
menyediakan produk yang memuaskan Pelanggan dan persyaratan hokum. Tugas KAN
kedua, adalah memberikan pertimbangan dan saran kepada Badan Standardisasi Nasional
(BSN) dalam menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi.
1) Tahapan Sertifikasi ISO 9001: 2008

1

Adopsi dari ISO 9001: 2008

Prosedur pelaksanaan Sertifikasi ISO 9001: 2008 dari berbagai lembaga sertifikasi
sebagian besar adalah sama. Di bawah ini adalah Proses Sertifikasi kesesuaian sistem mutu
organisasi terhadap persyaratan standar seri ISO 9001:2008 tersebut dilakukan dengan
tahapan berikut (http://www.sucofindo.co.id/, 28 Agustus 2012):
1. Pendefinisian ruang lingkup sertifikasi.
2. Kunjungan pendahuluan dilakukan untuk melihat gap analisis dan diagnosis
antara standar yang diterapkan oleh organisasi terhadap ISO 9001:2008.
3. Audit sertifikasi dilakukan dalam dua tahap yaitu :
a. Tahap 1:
Audit Pendahuluan, Yakni audit dokumen dan pre-audit untuk menguji tingkat
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di organisasi, guna
persiapan pelaksanaan Audit Sertifikasi.
b. Tahap 2:
Audit Sertifikasi Yakni audit komprehensif untuk menilai efektivitas
penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan sistem dokumentasi yang
telah dibuat dan ruang lingkup aplikasi sistem manajemen mutu.
4. Sertifikat akan diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi sesuai dengan ruang lingkup
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dan standar yang
diaplikasikan oleh perusahaan serta berlaku selama 3 tahun sejak tanggal
pengesahannya. Sertifikat baru bisa diterbitkan setelah organisasi melakukan
tindak perbaikan (corective action) terhadap hasil temuan audit.
5. Audit Pengawasan akan dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi untuk memantau
tingkat pemeliharaan sistem managemen organisasi.
6. Audit Sertifikasi-Ulang akan dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi setelah 3 tahun
dengan melakukan audit sertifikasi secara keseluruhan terhadap organisasi yang
telah disertifikasi.
Beberapa Lembaga Sertifikasi yang mengeluarkan sertifikasi ISO sangat banyak,
diantaranya yang terkenal dan bertaraf internasional adalah:
Tabel: Lembaga Sertifikasi ISO bertaraf Internasional
No

Organisasi

Website

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

ABS Quality Evaluations
ACM Indonesia
AFAQ
AGA Quality/IAS
AIB Registration Services
American Association for Laboratory
Accreditation
American Systems Registrar
AOQC Moody International Inc.
British Standards Institution Inc.
BVQI
Canadian General Standards Board
NSF International Strategic Registrations Ltd.

abs-group.com
www.acm-indonesia.com/
www.afaq.fr
www.gasweb.org/gasweb/ias.htm
www.aibonline.org
www.a2la.org
www.asr.9000.net
aoqcmoody.com
www.bsi-inc.org
www.bvqina.com
www.pwgsc.gc.ca/cgsb
www.nsf-isr.org

13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

NTS-CS
Orion Registrar Inc.
OTS Quality Registrars
Quality Assurance Services - Australia
Quality Certification Bureau
Quality Management Institute
Quality Systems Registrars Inc.

www.nts-cs.com
www.orion-iso.com
www.neosoft.com/otsqr
www.qas.com.au
www.qcbinc.com
www.inforamp.net/~qmi/index.html
www.qsr.com
www.cwbgroup

QUASAR
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

Scott Quality Systems Registrars Inc.
SGS International Certification Services Canada
Inc.
SGS International Certification Services Inc.
Smithers Quality Assessments Inc.
SRI Quality System Registrar Inc.
TRA Certification
TUV Management Service
TUV Rheinland of North America Inc.
Underwriters Laboratories Inc./
Quality Registration Services

30.

www.sqsr.com
www.sgs.ca
www.sgsicsus.com
www.smithersregistrar.com
www.sriregistrar.com
www.tra-cd.com
www.tuvam.com
www.tuv.com
www.ul.com
www.urs-registrar.com

United Registrar of Systems Ltd.
Sumber: www.qualitydigest.com, 9 Oktober 2012
Dalam kaitannya dengan aspek kelembagaan, dimana setiap anggotanya sebagian besar
adalah Pegawai Negeri Sipil, maka organisasi pelayanan publik di Indonesia perlu

memperhatikan nilai-nilai dasar budaya kerja pada organisasi publik (Kep. MenPAN No. 25/
KEP/M.PAN/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara dan
Surat No. 170/M.PAN/6/2002 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja
Aparatur Negara), yaitu:
1) Komitmen dan konsistensi
2) Wewenang dan tanggung jawab
3) Keikhlasan dan kejujuran
4) Integritas dan profesionalisme
5) Kreativitas dan kepekaan
6) Kepemimpinan dan keteladanan
7) Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
8) Ketepatan dan kecepatan
9) Rasionalitas dan kecerdasan emosi
10) Keteguhan dan ketegasan
11) Disiplin dan keteraturan kerja
12) Keberanian dan kearifan
13) Dedikasi dan loyalitas
14) Semangat dan motivasi
15) Ketekunan dan kesabaran
16) Keadilan dan keterbukaan
17) Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi
Sebagaimana telah di uraikan di atas, maka 17 nilai dasar tersebut telah terangkum
seluruhnya dalam filosofi ISO 9001: 2008, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap
organisasi yang bersedia menerapkan ISO 9001: 2008 secara tidak langsung telah
melaksanakan seluruh nilai-nilai yang tetapkan dalam Kep. MenPAN No. 25/KEP/
M.PAN/4/2002.
2) Kendala
-

Biaya yang mahal, menjadi kendala utama setiap organisasi pelayanan publik,
terutama instansi milik pemerintah, karena sebagian besar pendanaan bersumber dari
negara. Apabila pemerintah tidak memberikan dukungan penuh termasuk dalam
pembiayaan, akibatnya inisiatif ISO 9001:2008 hanya sebatas sertifikat saja. Seperti
halnya yang terjadi pada Puskesmas II Kembaran, meskipun telah mendapatkan
sertifikat ISO 9001: 2008, namun hal ini terasa sia-sia, karena pemerintah tidak lagi
memberikan dana untuk biaya konsultasi, sedangkan biaya konsultasi tersebut tidak
kurang dari 75 juta.

-

Stabilitas Organisasi menjadi kendala pula bagi Organisasi yang telah bersertifikat
ISO 9001: 2008. Budaya kerja di pemerintahan salah satunya seperti mutasi pekerjaan,
hal ini sebenarnya baik untuk penyegaran SDM, namun beberapa juga menjadi
penghambat kesuksesan ISO. Disaat budaya ISO mulai terbangun, tanpa disadari
pimpinan atau yang menjadi motor penggerak organisasi termasuk dalam daftar mutasi
kerja. Akibatnya organisasi yang ditinggalkan kembali memburuk.

-

Karakter SDM Indonesia yang masih malas, lebih suka mencari posisi aman
daripada tantangan, menjadikan pembangunan budaya ISO agak sedikit terhambat.
Partisipasi yang terbangun adalah partisipasi pasif dari para anggota. Hal ini juga
terdorong oleh budaya patrernalistik yang ada di jawa dan merambah ke seluruh
indonesia.

-

Komitmen pemerintah dalam membangun pelayanan yang berkualitas masih
terkesan setengah hati, sehingga dalam mengadopsi sebuah program atau nilai terbilang
kurang menyeluruh / komprehensif. Akibatnya timpang di salah satu sisinya

-

Pengetahuan masyarakat terhadap pentingnya kontrol kualitas juga menjadi
kendala percepatan tumbuh kembangnya budaya pelayanan yang berkualitas, terutama
dalam penerapan ISO 9001:2008

Referensi
Gasperrsz, V. (1997). Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-konsep dalam Manajemen
Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gies, D. L., & dkk. (1990). THe Nonprofit Organization, Essential Readings. Calivornia: Cole
Publisher Company.
Gobel, F. A. (2010, May 19). Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
Retrieved Juni 11, 2012, from Kompasiana: http://www.kompasiana.com/
Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat ,
186-190.
Moeljono, D. (2006). Cultured! Budaya Organisasi dalam Tantangan . Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Nurono, P. (2009, Desember 28). Puskesmas, antara ISO dan Akreditasi. Retrieved Juli 25,
2012, from Suaramerdeka.com: http://www.suaramerdeka.com
Poerwanto. (2008). Budaya Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rachmie, E. M. (2012, Januari 12). Banyak Puskesmas Ber-ISO. Retrieved Juli 12, 2012, from
Beritasurabaya.net: http://beritasurabaya.net/
Shclickman, J. (2003). ISO 9001:2000 Quality Management System Design. London: Artech
House.
Sulaeman, E. S. (2009). Manajemen Kesehatan, Teori dan Praktik di Puskesmas. Solo:
Universitas Sebelas Maret.
Suprapto. (2012). HASIL SIDANG JOINT IAF-ILAC MID-TERM, RE-PEER EVALUASI
PAC, DAN BUTIR PENTING TERKAIT DENGAN PENGELOLAAN KAN.
Sosialisasi Hasil Sidang IAF, Re-peer Evaluasi PAC, dan Program SNI Award 2012.
Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.

Sutarto. (2002). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada Press.
Sutrisno, S. (2009, 03 1). ISO 9001. Manfaat Bagi Organisasi dan Konsumen. Retrieved Juli 25,
2012, from ISO 9001 Forum: http://iso-9001-forum.blogspot.com/2009/03/iso-9001manfaat-bagi-organisasi-dan.html
Syukri, A. F. (2007). Tinjauan Sosio Teknologi Atas Penerapan Standar Pelayanan Publik di
Kabupaten Jembrana. Jurnal Standardisasi , 69-75.
Tompkins, J. (2005). Organization Theory and Public Management . United States of America:
Clark Baxter.