TINJAUAN PENGAWASAN KERJA KARYAWAN CALL

1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada setiap perusahaan memerlukan pengawasan dari pihak
atasan.Pengawasan ini dilakukan oleh atasan sebagai suatu usaha
membandingkan apakah yang dilakukan sesuai dengan rencana yang
ditetapkan.Hal ini berarti juga pengawasan merupakan tindakan atau
kegiatan atasan yang mengusahakan agar pekerjaan terlaksana sesuai dengan
rencana yang ditetapkan atau hasil kerja yang dikehendaki.
Pengawasan kerja merupakan hal yang sangat penting dalam setiap
pekerjaan baik dalam perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Sebab
dengan adanya pengawasan kerja yang baik maka sesuatu pekerjaan akan
dapat berjalan lancar dan dapat menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal.
Semakin lancarnya kerja dan disertai pengawasan yang baik akan dapat
mengakibatkan suatu pekerjaan yang dapat menghasilkan suatu hasil kerja
yang baik serta mengalami kemajuan. Dengan pengawasan kerja yang baik
akan mendorong karyawan lebih giat dalam bekerja dan menghasilkan kerja
yang diharapkan.
Perusahaan apabila melaksanakan pengawasan secara baik sesuai

dengan aturan yang telah ditetapkan dan dilaksanakan sesuai dengan tugas
dan wewenang yang telah ditentukan, maka dengan sendirinya disiplin kerja
karyawan akan baik mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh perusahaan.

2

Pengawasan kerja yang dimaksud adalah suatu keadaan tertib
dimana seseorang atau sekelompok orang yang tergabung dalam
perusahaan tersebut berkehendak mematuhi dan menjalankan peraturanperaturan perusahaan baik yang tertulis maupun tidak tertulis yang
tercermin dalam bentuk tingkah laku dan perbuatan.Dengan adanya
kesadaran yang tinggi dalam melaksanakan aturan-aturan perusahaan
yang diwujudkan dalam disiplin kerja yang tinggi atau pekerjaan,
sehingga waktu yang telah ditetapkan menghasilkan sesui dengan
keinginan,adapun permasalahan yang sering terjadi adalah :
Gambar 1. 1
Data Absensi Pegawai dan Keterlambatan Perbulan
Bulan
Prosentasi (%)
/Tahun
Absensi

Januari 2016
95
Februari 2016
90
Maret
2016
93

Prosentasi (%)
Keterlambatan
70
85
90

Sumber : Report CCTR Bulanan Call Center Pln123
Dalam hal ini Call Center PLN123 Site Bandung sebagai perusahaan
yang bergerak dalam bidang telekomunikasi yang melayani pelanggan PLN
yang setiap hari melayani gangguan dan keluhan pelanggan dengan
menerima berbagai macam permasalahan yang terjadi di lapangan .

3

Hal tersebut dilihat dari jumlah call yang masuk ke Call Center
PLN123 Site Bandung
Gambar.1.2
Jumlah Call Yang Masuk perbulan dari tahun 2014-2015

Sumber: Laporan CC123 Site Bandung Desember 2015
Sehubungan dengan hal diatas ,maka perlu dilakukan pengawasan
terhadap para tenaga karyawan agar dalam melayani pelanggan sesuai
dengan (Standar Operasian Procedur) SOP perusahaan.Menyadari betapa
pentingnya pengawasan dalam upaya meningkatkan pelayanan pelanggan,
dengan demikian yang melatar belakangi penulis dalam penyusunan laporan
Kuliah Kerja Nyata Profesi ( KKN-P) yang berjudul:

4

“TINJAUAN PENGAWASAN KERJA PADA KARYAWAN CALL
CENTER PLN123 SITE BANDUNG”

1.2 Identifikasi Masalah
Setiap perusahaan menginginkan agar karyawan dalam bekerja sesuai
dengan aturan yang berlaku dan

disiplin dalam bekerja, sehingga

perusahaan menuntut seorang atasan dalam melakukan pengawasan dalam
melakukan kegiatan tersebut .
Bedasarkan uraian tersebut,maka penulis mengendifikasi masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pengawasan kerja pada Call Center PLN123?
2. Kendala apa yang dihadapi Call Center PLN123 dalam pengawasan
kerja karyawan
3. Bagaimana cara–cara menghadapi kendala-kendala dalam tingkat
pengawasan kerja karyawan pada Call Center PLN123 site Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Kuliah Kerja Nyata - Profesi (KKN-P)
Adapun maksud dan tujuan dari KKN-P ini adalah
1. Untuk mengetahui pengawasan kerja yang dilakukan di Call Center
PLN123.
2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi di Call Center PLN123

dalam pengawasan kerja karyawan.
3. Untuk mengetahui cara-cara menghadapi kendala-kendala dalam
tingkat pengawasan kerja karyawan pada Call Center PLN123 site
Bandung.

5

1.4

Kegunaan Kuliah Kerja Nyata - Profesi ( KKN-P )
Kegunaan Kuliah Kerja Nyata-Profesi ini adalah:
1. Bagi Manajemen Call Center PLN123 diharapkan dapat memberikan
masukan-masukan mengenai peranan pengawasan dalam meningkatkan
layanan karyawan terhadap pelanggan PLN.
2. Bagi penulis, yaitu dapat memperoleh pengetahuan yang lebih
mendalam mengenai peranan pengawasan kerja karyawan dan dapat
melihat prakteknya secara langsung.
3. Pihak lain, yaitu sebagai tambahan referensi bagi rekan-rekan yang
memerlukan sumber data dalam melakukan penelitian dangan tajuk dan
objek laporan Kuliah Kerja Nyata - Profesi (KKN-P) yang sama.

1.5

Kerangka Pemikiran
Call Center PLN123 Site Bandung merupakan suatu unit pekerjaan dari
PT. PLN (Persero) untuk memberi informasi dalam melayani pengaduan
gangguan dan keluhan

pelanggan yang melalui media telepon, yang

terletak di Jl. Supratman no 58 Kota Bandung
Fenomena awal pada unit Call Center PLN123 Site Bandung yaitu
tingkat kehadiran pegawai yang belum mencapai 100% dan seringnya
terlambat masuk para pegawai yang masuk pagi dan belum adanya sangsi
tegas ini mengindikasikan karena kurangnya pengawasan kerja,untuk itu
penulis tertarik untuk melakukan tinjauan pengawasan kerja yang di

6

tuangkan dalam laporan KKN-P.

T. Hani Handoko (2012:4) mendefinisikan Manajemen Sumber Daya
Manusia

adalah

penarikan,seleksi,pengembangan,pemeliharaan

dan

penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan
individu maupun organisasi.
Warter dan Davis dalam dewi hanggraeni (2012:4) menyatakan bahwa
sumber daya manusia sebagai aktivitas-aktivitas yang mencoba menfasilitasi
orang-orang didalam organisasi untuk berkontribusi dalam pencapaian
rencana strategis organisasi.
Dari Pengertian tersebut dapat dikatakan manajemen sunber daya
manusia adalah manajemen yang khusus berhubungan dengan bidang
kepegawaian atau personalia dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan
efisien personalia dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Masalah pengawasan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia

berangkat dari pandangan bahwa setiap kegiatan organisasi harus diarahkan
dengan baik agar para pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan tepat
dan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
T. Hani Handoko (2009:359) pengawasan didefenisikan sebagai proses
untuk

menjamin

bahwa

tujuan-tujuan

organisasi

dan

manajemen

tercapai.Menurut Robert J. Mockler (T. Hani Handoko 2009:360),
pengawasan manajemen adalah suatu usaha sistematik untuk menetapkan

standar pelakasanaan dengan tujuan-tujuan perencanaan, merancang sistem
informasi umpan balik, menbandingkan kegiatan nyata dengan standar yang

7

telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpanganpenyimpangan,serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk
menjamin semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling
efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
Dalam pelaksanaan tugas pengawasan kerja,untuk mempermudah dalam
merealisasikan tujuan harus pula dilalui beberapa tahapan-tahapan proses
pengawasan. Menurut T. Hani Handoko (2009:362-365),tahapan-tahapan
proses pengewasan adalah sebagai berikut:
1) Penetapan Standar
2) Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan
3) Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan
4) Pembandingan

Pelaksanaan

dengan

Standar

dan

analisa

penyimpangan
5) Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas,dapat penulis
gambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:

8

Callcenter PLN123 Site
Bandung

Fenomena:
kehadiran pegawai yang belum 100%,seringnya keterlambatan masuk
pegawai sift pagi serta belum adanya sangsi tegas terhadapnya.

MSDM

Pengawasan

T.Hani handoko (2009:359) pengawasan di defenisikan
sebagai proses untuk menjamin bahwa tujuan-tujuan
Organisasi dan manajemen tercapai.

Dimensi
-Standar
- Pelaksanaan
- Pengukuran
-Pembandingan
-koreksi

Terdapat Tinjauan Pengawasan Kerja Karyawan Call Center

9

PLN123 Site Bandung

Gambar 1.3 : Kerangka Pemikiran
Sumber : Diolah Sendiri
1.6 Metode Penelitian
Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penyusunan
laporan Kuliah Kerja Nyata – Profesi (KKN-P) adalah sebagai sebagai
berikut:
1. Studi lapangan
Yaitu mengadakan penelitian langsung terhadap objek yang sedang di
teliti guna mendapatkan data melalui:
a. Observasi
Adalah teknik pengumpulan data yang berhubungan dengan objek
penelitian, dimana penyusun melakukan penelitian langsung pada
perusahaan.
b. Wawancara
Yaitu tehnik pengumpulan data dengan tehnik tanya jawab secara
langsung kepada pihak yang bersangkutan
karyawan yang ada di perusahaan

maupun

staf dan

mengenai hal-hal yang

berhubungan dengan persedian materi.
c. Studi Pustaka
Yaitu penelitian untuk dasar – dasar teoritis ilmu manajemen. Studi
pustaka dilakukan terhadap ilmu murni yang bersumber dari buku –
buku Ilmiah,dan Jurnal ilmiah

10

1.7

Lokasi dan Waktu KKN-P
Dalam penulisan laporan kuliah kerja nyata ini penulis melakukan
penelitian pada Call Center PLN123 Site Bandung jl.Supratman no.58 yang
berlokasi di Bandung.Waktu yang di butuhkan penulis untuk melakukan
penelitian ini adalah kurang lebih tiga bulan.

Tabel 1.1
Jadwal Pelaksanaan KKN-P
No

Persiapan
dan
1

JANUARI
FEBRUARI
1 2 3 4 1
2 3 4

KEGIATAN
KKN-P

Penyerahan

surat KKN-P ke Call
Center PLN123 site
Bandung
Penyusunan

2
3

Proposal KKN-P
Pengumpulan Data
Bimbingan
dan

4
Proses KKN-P

MARET
1 2 3

4

11

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Manajemen

2.1.1 Pengertian Manajemen
Kata manajemen berasal dari bahasa prancis kuno yaitu management yang
memilik arti seni melaksanakan atau mengatur. George R. Terry (Willish,
2011:14) mendefinisikan, “Manajemen adalah suatu proses tahap kegiatan
perencanaan,

pengorganisasian,

pelaksanaan,

dan

pengawasan

dengan

memadukan pengguanaan ilmu dan seni untuk mencapai tujuan organisasi.”
Adapun definisi manajemen menurut Malayu S.P Hasibuan (Yunus,
2013:19) yaitu: “ Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber daya lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.”
Sedangkan menurut Henry Simamora (Febrianto, 2012;4) yaitu:
"Manajemen merupakan proses pendayagunaan bahan baku dan sumber daya
manusia untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.” Proses ini melibatkan
organisasi, arahan, koordinasi dan evaluasi orang-orang untuk mencapai tujuan
tersebut.
Dari ketiga definisi di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa
manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari perencanaan (Planning),
Pengorganisasian (Organizing), Pengarahan (Directing), serta Pengendalian

12

(Controlling) melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.1.2

Fungsi Manajemen
Menurut Harold Koontz O’Donnel (Ramdan, 2012:3) bahwa fungsi

manajemen adalah:
a)

Merencanakan (Planning)
Menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan.
b)
Mengorganisasikan (Organizing)
Mengkordinasikan sumber daya manusia serta sumber daya
lainnya yang dibutuhkan.
c)
Mendelegasikan (Staffing)
Memberikan pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan
mereka untuk mengerjakan pekerjaanya.
d)
Mengarahkan (Directing)
Suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau
instruksi dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang
yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan untuk
pencapaian tujuan bersama.
e)
Mengendalikan (Controlling)
Memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak
terccapai dilakukan tindakan perbaikan.
Sedangkan menurut Sulistiyani dan Rosidah (Yani, 2016:5) bahwa fungsi
manejemen adalah:
a)
b)
c)
d)

Merencakan (planning)
yaitu menentukan suatu cara bertindak yang memungkinkan
organisasi dapat mencapai tujuan.
Mengorganisasikan (Organizing)
yaitu memobilisasi sumber daya manusia dan sumber daya alam
dari organisasi untuk mewujudkan rencana menjadi suatu hasil.
Memotivasi (motivating)
yaitu agar tercipta keadaan kerja yang menggairahkan, manajer
harus melaksanakan fungsinya, memotivasi bawahanya.
Mengenalikan (Controlling)
yaitu pengendalian dengan cara mengawasi pelaksanaan apakah
sesuai rencana atau tidak.

13

Dari kedua definisi di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa fungsi
manajemen adalah Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling.
2.2

Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2006:10) dalam buku Manajemen Sumber

Daya Manusia edisi revisi tahun 2003 mengemukakan sebagai berikut,
“Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan
peranan tenaga kerja

agar efektif dan efisien untuk membantu tujuan

perusahaan,karyawan,dan masyarakat.”
Dengan semakin berkembangnya suatu organisasi maka makin sulit pula
perencanaan dan pengendalian pegawainya.Oleh karena itu, maka sangatlah
dibutuhkan manajemen personalia yang mengatur dan mengatasi masalah-masalah
yang berhubungan dengan kepegawaian, baik dalam hal administrasi, pembagian
tugas maupun pada kegiatan personalia lainnya.
Sedangkan menurut Alex Nitisemito (Al Padjalang, 2012:10) mengartikan
SDM sebagai berikut, “Manajemen personalia didefinisikan sebagai suatu ilmu
dan seni untuk melaksanakan planning, organizing, actuating, dan controlling,
sehingga efektifitas dan efisiensi personalia dapat ditingkatkan semaksimal
mungkin dalam pencapaian tujuan.”
Di samping itu, menurut T.Hani Handoko (2006:4), “Manajemen sumber
daya manusia adalah penarikan, seleksi, pengembangan, pemeliharaan, dan
penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu
maupun organisasi.”

14

Dari ketiga definisi di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa
manajemen sumber daya manusia merupakan suatu ilmu dan seni untuk
melaksanaan perencanaan, pegorganisasian, pengarahan, dan pengendalian dalam
melakukan pengadaan tenaga kerja, pengembangan tenaga kerja, dan pemberian
balas jasa. Manajemen sumber daya manusia juga merupakan kegiatan
pengintegrasian , pemeliharaan, dan pelepasan tenaga kerja secara efektif dan
efisien, sehingga tujuan individu, perusahaan, dan masyarakat dapat dicapai
dengan baik.
2.2.1

Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (Rian, 2012:2) terdapat fungsi

manajemen sumber daya manusia, yaitu :
1. Pengadaan tenaga kerja,
2. Pengembangan tenaga kerja,
3. Pemberian balas jasa,
4. Integrasi,
5. Pemeliharaan tenaga kerja, dan
6. Pemisahan tenaga kerja.
Menurut Hariandja (Imelda, T, 2014:4) terdapat fungsi manajemen sumber
daya manusia, yaitu :

15

1. Persiapan dan pengadaan,
2. Pengembangan dan penilaian,
3. Pengkompensasian dan perlindungan, dan
4. Hubungan-hubungan kepegawaian.
Menurut T. Hani Handoko (2000:6) terdapat fungsi manajemen sumber
daya manusia, yaitu :
1. Penarikan,
2. Seleksi,
3. Pengembangan,
4. Pemeliharaan, dan
5. Penggunaan sumber daya manusia.
Sehingga penulis menyimpulkan fungsi manajemen sumber daya manusia
sebagai berikut :
1. Pengadaan,
2. Pelatihan dan pengembangan,
3. Pemberian balas jasa,
4. Pemeliharaan, dan
5. Penggunaan sumber daya manusia.
2.2.2

Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia
Agar Manajemen Sumber Daya Manusia lebih diperhatikan ,kita lihat

peranannya menurut Malayu S.P Hasibuan (Leontomi, 2014:14) yang mengatakan

16

bahwa peranan Manajemen Sumber Daya Manusia adalah mengatur dan
menentapkan kepegawaian yang mencakup masalah :
1. Menentapkan jumlah,kualitas dan penempatan tenaga kerja yang efektif
sesuai dengan kebutuhan perusahaan berdasarkan job description,job
specification, job requirement dan job evalution.
2. Menetapkan penarikan , seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan
asas the right man on the right place and on the right job.
3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi dan
pemberhentian.
4. Meramalkan penawaran dan permintaan Sumber Daya Manusia pada masa
yang akan datang.
5. Memperkirakan kesadaran perekonomian pada umumnya dan
perkembangan perusahaan kita pada khususnya.
6. Memonitor dengan cerdas undang-undang perburuan dan kebijakan
pemberian balas jasa perusahaan kita pada khususnya.
7. Memonitor kemajuan tekhnik dan perkembangan serikat buruh.
8. Melaksanakan pendidikan ,pelatihan dan penilaian prestasi kerja
9. Mengatur mutasi karyawan baik vertical maupun horizontal.
10. Mengatur pensiun,pemberhentian dan pesangonnya.
Peranan MSDM diakui sangat menentukan bagi terwujudnya tujuan,tetapi
Untuk memimpin unsur manusia ini sangat sulit dan rumit.
Sedangkan menurut Veithzal Rivai (MSDM, 2013:15), “Manajemen SDM
merupakan sisitem yang terdiri dari banyak aktivitas interdependen ( saling terkait
satu sama lain). Aktivitas ini tidak berlangsung menurut isolasi, yang jelas setiap
aktivitas mempengaruhi SDM lain.”
Penulis dapat menyimpulkan bahwa tenaga kerja manusia selain
mampu,cakap,dan

terampil,juga

tidak

kalah

pentingnya

kemauan

dan

kesungguhan mereka untuk bekerja efektif dan efisien. Kemampuan dan
kecakapan kurang berarti jika tidak diikuti moral kerja dan kedisiplinan karyawan
dalam mewujudkan tujuan.

17

2.3 Pengertian Pengawasan
Pengertian pengawasan menurut Rahman Lubis (A. Sindelaras, 2011:23),
“Proses kegiatan untuk mengetahui hasil pelaksanaan, kesalahan,

kegagalan,

untuk memperbaiki kemudian mencegah sehingga pelaksanaannya tidak berbeda
dengan rencana yang telah ditetapkan.”
Menurut George R. Terry (Wilish, 2011:15), “Pengawasan adalah proses
penentuan apa yang harus dicapai yaitu standar, apa yang sedang dilkukan, yaitu
menilai pelaksanaan dan bila perlu melakukan perbaikan-perbaikan sehingga
pelaksanaan sesuai rencana, yaitu selaras dengan standar.”
Berdasarkan beberapa pengertian pengawasan menurut para ahli di atas,
dapat dikatakan bahwa pengawasan pada dasarnya dilaksanakan selama proses
pelaksanaan kegiatan tersebut sampai berakhirnya suatu kegiatan.
Pengawasan pada dasarnya untuk menjamin bahwa peenyelenggaraan seluruh
proses

administrasi dan manajemen dapat tercapai secara efisien, efektif,

ekonomis, dan produktif.
Dengan demikian, pengawasan bukan hanya untuk mencari kesalahankesalahan tetapi berusaha untuk meghindari penyimpangan-penyimpangan dari
suatu rencana.
2.3.1 Hambatan-Hambatan dalam Pengawasan
Berdasarkan George R. Tery (Wilish, 2011:15) mengartikan, “Pengawasan
sebagai mendeterminasi apa yang telah dilaksanakan, maksudnya mengevaluasi

18

prestasi kerja dan apabila perlu, menerapkan tidankan-tindakan korektif sehingga
hasil pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.”
Menguraikan beberapa Hambatan dalam melakukan pengawasan bersumber dari:
a. Perubahan, kondisi sekarang tidak dapat dihindari lagi. Perubahan dapat
memberi

dampak

sebagai

peluang

juja

sebagai

ancaman.

Suatu

organisasi/perusahaan akan mengalami kesulitan bila tidak mengantisipasi
perubahan.
b. Kompleksitas,

Organisasi/perusahaan

yang

besar

akan

mempunyai

tingkatan-tingkatan manajemen yang lebih banyak lagi, da mencakup tidak
hanya

satu

industry.

Keklompleksitasan

perusahaan

menyebabkan

ketidakmampuan menjangkau pengawasan secara menyeluruh.
c. Lemahnya

informasi

mengenai

data

produktivitas

terutama

dalam

melekukan perbaikan, dan acap kali terdapat kekurangan kemampuan untuk
merincikan hasil yang dicapai manajemen.
d. Kurangnya

dukungan

teknologi

informasi

dalam

penyelenggaraan

organisasi.
e.

Bidang tanggung jawab kurang cukup jelas dirumuskan, sehingga tidak
jelas pula bentuk dan lingkungan pelimpahan tugas.

f.

Minimnya kualitas dan kuantitas staf ahli anggota.

g. Kemampuan sumber daya manusia untuk menguasai materi/teknis dan
peraturan tidak merata.
h. Sulitnya merubah paradigma audit oriented menjadi non audit.

19

i. Adanya factor korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) dalam sustu
organisasi.
j.

Rendahnya tingkat kedisiplinan dan kemauan anggota organisasi.

k. Penyampaian petunjuk kerja secara jelas sering tidak terjadi dan hal ini
memperlihatkan adanya komunikasi yang tidak wajar.
l. Cepatnya terjadi perubahan sehingga menghendaki kecepatan adaptasi bagi
tenaga kerja beru. Kemampuan adaptasi ini bergantung dari sistem
komunikasi manajemen.
m. Adanya peraturan perundang-undangan yang intinya membatasi pengawasan
dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.
n. Adanya persaingan dan resistensi antara aparat pengawas dan kurangnya
koordinasi antara aparat pengawas.
Dengan demikian, usaha untuk membangun pengawasan yang efektif harus
dimulai dengan cara memperbaiki semua hambatan dan kendaya yang ada.
2.3.2 Langkah-Langkah Pengawasan
Dalam melakukan pengawasan terhadap bawahan yang dilakukan oleh manajer
ataupun atasan maka perIu dilakukan tahapan atau proses pengawasan. Menurut
Kadarman (faturrozi firman, 2012:2) langkah-langkah proses pengawasan yaitu:
a. Menetapkan Standar
Karena perencanaan merupakan tolak ukur untuk merancang pengawasan,
maka secara logis hal irri berarti bahwa langkah pertama dalam proses
pengawasan adalah menyusun rencana. Perencanaan yang dimaksud disini
adalah menentukan standar.

20

b. Mengukur Kinerja
Langkah kedua dalam pengawasan adalah mengukur atau mengevaluasi
kinerja yang dicapai terhadap standar yang telah ditentukan.
c. Memperbaiki Penyimpangan
Proses pengawasan tidak lengkap jika tidak ada tindakan perbaikan terhadap
penyimpangan-penyimpangan yang terjadi.
Sedangkan menurut G. R. Terry dalam Sukama (Willish, 2011:16) proses
pengawasan terbagi atas 4 tahapan, yaitu:
1.

Menentukan standar atau dasar bagi pengawasan.

2.

Mengukur pelaksanaan

3.

Membandingkan pelaksanaan dengan standar dan temukanlah perbedaan jika
ada.

4.

Memperbaiki penyimpangan dengan cara-cara tindakan yang tepat.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa proses pengawasan dapat di
gambarkan berdasarkan beberapa tahapan yang harus dilakukan.
Gambar 2.1
PROSEDUR PENGAWASAN

Sumber:http://oaththinking.blogspot.co.id/2011/02/langkah-langkah-prosespengawasan.html

21

1. Menetapkan Standar
Kegiatan pengawasan adalah mengukur atau menilai pelaksanaan
atau hasil pekerjaan dari pada pejabat atau pekerja, untuk dapat melakukan
pengukuran harus mempunyai alat pengukur (standar)
Standar ini adalah mutlak diperlukan, yaitu untuk mengukur atau
menilai apakah pekerjaan dilakukan sesuai dengan sasaran-sasaran yang
ditentukan (standar) atau tidak.
Standar tersebut harus ditetapkan lebih dahulu sebelum para pekerja
melaksanakan pekerjaan (tugas-tugasnya), dan para pekerja harus tahu benar
ukuran yang dipergunakan untuk menilai pekerjaannya.
Karena itu harus dijelaskan sebaik-baiknya kepada para pekerja sebelum
melaksanakan pekerjaannya.
Dalam garis besarnya, jenis-jenis standar itu dapat digolongkan ke dalam
empat bentuk yaitu:
a. Standar fisik:
- Jumlah produksi
- Kwalitas produksi
- Jumlah langganan

22

b. Standar moneter
- Biaya tenaga kerja
- Biaya penjualan
- Laba kotor
- Pendapatan penjualan
c. Standar waktu
- Kecepatan produksi
- Batas waktu selesainya suatu pekerjaan
d. Standar intangible
- Sikap pekerja terhadap perusahaan
- Kesetiaan pekerja terhadap pekerjaan
Demikianlah berbagai jenis standar yang dipergunakan untuk menilai efektif
tidaknya kegiatan-kegiatan para pekerja.
Bentuk standar mana yang akan dipergunakan akan tergantung kepada jenis
kegiatan yang akan dinilai.
2. Pengukuran Kegiatan
Agar pengukuran kegiatan dapat dilakukan secara tepat perlu diperhatikan:

23

Berapa kali (how after) pelaksanaan seharusnya diukur (setiap jam, setiap hari,
setiap bulan dan sebagainya). Dalam bentuk apa (what form) pengukuran
akan dilakukan (laporan tertulis, inspeksi visual, melalui telepon). Siapa (who)
yang terlibat pengukuran (manajer, kepala bagian dan sebagainya).
Adapun pelaksanaan pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan:
 Observasi/inspeksi
 Laporan lisan dan tertulis
 Pengujian/test, mengambil sampel
 Metode otomatis
3. Membandingkan kegiatan dengan standar
Dimaksudkan untuk mengetahui ada/tidaknya penyimpangan-penyimpangan
(deviasi).
Penyimpangan-penyimpangan dianalisa untuk mengetahui mengapa standar
tidak dapat dicapai dan mengidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya
penyimpangan.
4. Melakukan tindakan koreksi
Bila hasil analisa menunjukkan perlunya tindakan koreksi, maka tindakan ini
harus diambil/dilakukan.
Tindakan koreksi mungkin berupa:

24

Mengubah standar mula-mula (mungkin standar terlalu tinggi atu rendah).
Mengubah pengukuran kegiatan (inspeksi terlalu sering/kurang, mungkin
mengganti sistem pengukuran).
Mengubah cara dalam menganalisa dan menginterpretasikan
penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi.
2.3.3 Metode Pengawasan
Ada beberapa teknik pengawasan yang diekmukakan oleh para ahli,
misalnya menurut Devung (Hartini, 2016:15), “Metode pengawasan dibagi
dalam dua kategori utama, yaitu: metode pengawasan non kuantitatif, dan
metode pengawasan kuantitatif, masing-masing dengan beberapa variasi
tekniknya.” Menurut Manullang (Purwanti, 2011:2), “Membaginya dalam
empat cara pengumpulan fakta yaitu: peninjauan pribadi, interview atau
lisan, laporan tertulis dan pengawasan kepada hal-hal yang bersifat
istimewa.” Sedangkan Siagian (Purwanti, 2011:2) membagi dalam dua
macam teknik, yaitu: “Pengawasan langsung dan pengawasan tidak
langsung.” Berikut penjelasan untuk teknik-teknik tersebut.
1. Metode Pengawasan Non Kuantitatif
Metode pengawasan non kuantitatif bersifat umum terhadap kegiatan
dan keadaan organisasi dan lebih banyak menyangkut cara kerja
karyawan. Beberapa teknik yang biasa digunakan menurut Devung
(Purwanti, 2011:3) adalah:

25

·

Observasi

·

Pengawasan berkala

·

Laporan lisan dan tertulis
·

Penilaian kegiatan

·

Diskusi antara manajer dan karyawan.

2. Metode Pengawasan Kuantitatif
Metode pengawasan kuantitatif bersifat lebih spesifik, dengan menggunakan
tinjauan data kuantitatif untuk mengukur dan mengadakan penyesuaian
seperlunya atas jumlah maupun kualitas barang atau jasa yang dihasilkan atau
ditawarkan kepada konsumen. Beberapa teknik yang digunakan menurut
Devung (Purwanti,2011:3) adalah:
a) Pengawasan Anggaran.
Anggaran dalam konteks ini adalah anggaran pendapatan dan belanja.
Pengawasan anggaran merupakan teknik memanfaatkan angka-angka
yang terdapat di dalam anggaran pendapatan dan belanja, untuk tujuan
pengawasan dengan membandingkan apa yang telah dicapai dalam
masing-masing kategori mata anggaran selama waktu tertentu dengan
angka yang sudah direncanakan dalam anggaran belanja. Teknik
pengawasan anggaran belanja ini memungkinkan administrator dan
manajer bisa mengadakan pengecekan yang berkesinambungan dan
memecahkan masalah yang ada secara dini.
b)

Pemeriksaan Efektivitas Manajemen.
Pemeriksaan efektivitas manajemen hakekatnya adalah mempelajari
keadaan organisasi serta administrasi dan manajemennya dengan melihat
ke masa depan. Dan bisa membantu pemimpin melihat apakah kebijakan
segala prosedur yang telah ditetapkan , dijalankan sesuai dengan tujuan
organisasi secara menyeluruh.

26

c)

Analisis Rasio.
Analisis rasio pada dasarnya mempelajari hubungan antara komponenkomponen yang ada dalam laporan keuangan, dalam bentuk rasio atau
presentase.Dengan membandingkan rasio dari komponen-komponen
yang ada, administrator dan manajer bisa melihat perubahan relatif yang
terjadi selama periode waktu tertentu.

d)

Analisis Break-Even.
Analisis break-even merupakan salah satu alat yang memungkinkan
perusahaan memperlihatkan secara visual dan jelas hubungan antara
pendapatan dan biaya yang dikeluarkan. Analisis break-even
memberikan analisis dan memperlihatkan secara grafis keseimbangan
pendapan dan biaya. Dengan cara ini administrator dan manajer dapat
mengadakan pengawasan secara langsung terhadap profitabilitas
perusahaan, dan analisis tersebut sangat membantu di dalam
menentukan tindakan apa yang harus diambil.

e) Tabel Waktu Pelaksanaan Kegiatan.
Tujuan utama pembuatan tabel waktu tersebut adalah untuk
memungkinkan administrator dan manajer melihat hubungan antara
berbagai bagian dan tahap kegiatan yang ada.
3. Pengawasan Langsung
Menurut Siagian (Purwanti, 2011:3) yang dimaksud pengawasan langsung
ialah apabila pimpinan organisasi melakukan sendiri pengawasan terhadap
kegiatan yang sedang dijalankan oleh para bawahannya. Pengawasan
langsung ini dapat berbentuk:
·

Inspeksi langsung

·

On the spot observation, dan

·

On the spot report.

Dalam inspeksi langsung dapat dengan peninjauan pribadi yaitu mengawasi
dengan jalan meninjau secara pribadi sehingga dapat dilihat sendiri

27

pelaksanaan pekerjaan.Cara ini mengandung kelemahan, menimbulkan
kesan kepada bawahan bahwa mereka diamati secara keras dan kuat sekali.
Namun, ada yang berpendapat bahwa cara inilah yang terbaik, karena
melakukan kontak langsung antara atasan dan bawahan dapat dipererat.
Serta, kesukaran dalam praktek dapat dilihat lansung dan tidak dapat
dikacaukan oleh pendapat bawahan sebagaimana mungkin terselip dengan
cara menerima laporan tertulis .
Langkah kerja pemeriksaan pengawasan atasan langsung menurut
Khusnuridlo (Purwanti, 2011:3) adalah sebagai berikut:
1) Memeriksa apakah atasan Langsung Bendaharawan telah melakukan
pemeriksaan kas terhadap Bendaharawan sedikitnya tiga bulan sekali.
2) Meneliti apakah pejabat yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan
perlengkapan telah melakukan pemeriksaan penyimpanan barang
inventaris yang dikelolanya, baik secara langsung melihat fisik
barangnya maupun melalui pembukuannya.
Akan tetapi, karena banyak dan kompleksnya tugas-tugas seorang
pimpinan terutama dalam organisasi besar seorang pemimpin tidak
mungkin dapat selalu menjalankan pengawasan langsung itu. Karena itu
sering pula ia harus melakukan pengawasan yang bersifat tidak langsung.
4. Pengawasan Tidak Langsung
“Yang dimaksud pengawasan tidak langsung ialah pengawasan dari jarak
jauh.Pengawasan ini dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para
bawahan” Siagian (Purwanti, 2011:4). Laporan ini berbentuk:

28

a) Lisan.
Pengawasan dilakukan dengan mengumpulkan fakta-fakta melalui laporan
lisan yang diberikan bawahan. Dengan cara ini kedua pihak aktif, bawahan
memberikan laporan lisan tentang hasil pekerjaannya dan atasan dapat
bertanya lebih lanjut untuk memperoleh fakta-fakta yang diperlakukannya.
Pengawasan seperti ini dapat mempercepat hubungan pejabat, karena
adanya kontak wawancara antara mereka.
b) Tertulis.
Laporan tertulis merupakan suatu pertanggungjawaban kepada atasannya
mengenai pekerjaan yang dilaksanakannya, sesuai dengan instruksi dan
tugas-tugas yang diberikan atasannya kepadanya. Dengan laporan tertulis
sulit pimpinan menentukan mana yang berupa kenyataan dan apa saja
yang berupa pendapat. Keuntungannya untuk pemimpin dapat digunakan
sebagai pengawasan dan bagi pihak lain dapat digunakan untuk menyusun
rencana berikutnya .
Selain laopran lisan dan tertulis menurut Manullang (Purwanti, 2011:5),
“Pengawasan masih mempunyai satu teknik lagi, yaitu pengawasan melalui
laporan kepada hal-hal yang bersifat khusus.Pengawasan yang berdasarkan
kekecualian atau control by exception, adalah suatu sistem pengawasan dimana
pengawas itu ditujukan pada soal-soal kekecualian.Jadi pengawasan hanya
dilakukan bila diterima laporan yang menunjukkan adanya peristiwa-peristiwa
yang istimewa.”

29

Menurut Arifin (Purwanti, 2011:9), “Kekuatan dari pengawasan tidak
langsung adalah dibutuhkan waktu pendek, dan tidak perlu terjun langsung ke
setiap lapangan. Kelemahannya adalah sering bawahan melaporkan hal-hal yang
positif saja.Padahal pimpinan harus mengetahui hal yang positif sekaligus negatif
agar tidak salah berkesimpulan dan salah dalam mengambil keputusan.”
Sistem Pengedalian Manajemen
Definisi Sistem Pengendalian Manajemen :
Menurut

Suadi

(Ahmada

Selvia,

2013:4).

Sistem

pengendalian

manajemen, “Sebuah sistem yang terdiri dari beberapa sub sistem yang saling
berkaitan, yaitu: pemrograman, penganggaran, akuntansi, pelaporan, dan
pertanggungjawaban untuk membantu manajemen mempengaruhi orang lain
dalam sebuah perusahaan, agar mau mencapai tujuan perusahaan melalui strategi
tertentu secara efektif dan efisien."
Menurut Anthony dan Reece (Capri Ukri, 2012:2) sistem pengendalian
manajemen adalah, “Nfluence members of the organization to implement the
organization.” yang kurang lebih memiliki arti bahwa sistem pengendalian
manajemen memiliki fungsi pengendalian terhadap aktivitas-aktivitas dalam suatu
organisasi yang diupayakan agar sesuai dengan strategi badan usaha untuk
mencapai tujuannya.
Kegiatan pengendalian dapat diklasifikasikan dalam dua jenis yaitu,
pengendalian manajemen (management control) dan pengendalian operasional
(operational control).Pengendalian manajemen mengarah pada pengendalian

30

kegiatan secara menyeluruh demi mendapatkan keyakinan bahwa strategi
perusahaan telah dijalankan secara efektif dan efisien.Sedangkan pengendalian
operasional hanya menyangkut tugas-tugas tertentu telah dilaksanakan secara
efektif dan efisien.
Dalam kaitannya dengan fungsi manajemen, pengendalian manajemen
merupakan penerapan semua fungsi manajemen, Dikatakan demikian, karena
dalam pelaksanaan pengendalian manajemen meliputi kegiatan perencanaan
operasional

perusahaan,

pengorganisasian

kegiatan,

koordinasi

kegiatan,

pengendalian kegiatan dan pembinaan pelaksana kegiatan, Konsep sistem
pengendalian manajemen juga diartikan sebagai manajemen secara keseluruhan.
Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang menyeluruh ke semua aspek
kegiatan perusahaan. Dalam proses pengendalian manajemen terdapat beberapa
bagian kegiatan yaitu penyusunan program, penyusunan anggaran, pelaksanaan
dan pengukuran kegiatan, serta pelaporan dan analisis kegiatan. Sedangkan dalam
struktur perusahaan terdapat beberapa hal yaitu: struktur organisasi, aliran
informasi, pusat pertanggungjawaban dan pelimpahan wewenang, serta tolok ukur
prestasi dan motivasi.
Menurut Suadi (Purwanti, 2011:10) konsep sistem pengendalian
manajemen terkandung pengertian proses pengendalian, dan straktur pengendalian
sebagai sistem pengendalian manajemen secara keseluruhan. Struktur diartikan
sebagai suatu kerangka sistem yang terdiri dari bagian-bagian yang membentuk
sistem itu sendiri. Sedangkan proses di dalam konsep sistem pengendalian
manajemen adalah untuk menjelaskan bagaimana bekerjanya masing-masing

31

bagian di dalam sistem tersebut dalam pencapaian tujuannya, dan untuk
memastikan bahwa hasil-hasil yang dicapai telah sesuai dengan rencana.
Salah satu elemen struktur pengendalian manajemen seperti yang telah
dikemukakan itu adalah pusat pertanggungjawaban. Pusat pertanggungjawaban
merupakan suatu unit organisasi yang dipimpin oleh seorang manajer yang
bertanggung jawab.Suatu pusat pertanggungjawaban dapat dipandang sebagai
suatu sistem yang mengolah masukan menjadi keluaran.
Sistem pengendalian manajemen terdiri dari Struktur pengendalian
manajemen dan proses pengendalian manaj emen. Struktur pengendalian
manajemen dinyatakan dalam bentuk unit organisasi dan sifat informasi yang ada
diantara unit-unit ini. Secara umum sistem pengendalian manajemen akan
berpusat pada bermacam-macam jenis pusat pertanggungjawaban. Sedangkan
proses pengendalian manajemen meliputi hubungan komunikasi informal dan
interaksi antara manajer dengan karyawan.
Menurut Shillinglaw dan Mc Gahran (Capri Ukri, 2012:9) ada tiga macam bentuk
pengendalian yaitu :
· Personal controls
yaitu pengendalian yang ditekankan pada sikap dan motivasi orang yang
terlibat dalam organisasi, misalnya penilaian karyawan dan kultur organisasi.
Bentuk pengendalian ini merupakan serangkaian peraturan yang tidak tertulis.

32

·

Action controls
yaitu pengendalian yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan dan
tugas yang diberikan kepada karyawan.

·

Result controls
yaitu pengendalian yang ditekankan pada hasil dari pelaksanaan operasi
karyawan.

33

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Demi mewujudkan cita-cita menjadi perusahaan kelas dunia, PLN
kembali menorehkan langkah baru dengan menghadirkan layanan Call
Center di seluruh Indonesia yang semuanya terpusat pada Call Center
PLN 123. Layanan modern untuk meningkatkan integritas pelayanan
publik dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati dapat diakses oleh
siapa, dimana, dan kapan saja.
PLN memberikan kemudahan akses tanpa batas kepada pelanggan.
Sekarang Pelanggan semakin dipermudah untuk penyambungan baru (PB),
penambahan daya (PD), penyambungan sementara (PS), informasi dan
keluhan, serta pemulihan gangguan penyaluran tenaga listrik dengan
mengakses Call Center PLN 123 melalui telpon 123, handphone (kode
area

+

123)

dan

media

sosial

internet

seperti

website

(hhp://www.pln.co.id), facebook (PLN 123), twitter (@pln_123), dan
email (pln123@pln.co.id).
Dengan implementasi layanan Call Center secara terpusat, maka
pelanggan

atau

calon

pelanggan

PLN

benar-benar

semakin

dimanjakan. Apalagi, Call Center PLN 123 ini melayani 24 Jam sehari
dan 7 hari dalam seminggu.

34

Kini pelanggan tak perlu repot-repot lagi datang ke loket-loket di
kantor pelayanan PLN. Pelanggan dimanapun diseluruh Indonesia dan
kapan saja, cukup hanya dengan menghubungi Call Center PLN 123 atau
media sosial. Call Center PLN 123 ini juga untuk menghilangkan potensi
korupsi berupa gratifikasi atau pungutan tambahan biaya oleh petugas dan
praktik-praktik percaloan, sehingga dapat meningkatkan integritas layanan
PLN kepada publik. Implementasi Call Center PLN 123 secara terpusat
yang memberikan pelayanan kebutuhan daya listrik (PB/PD/PS), informasi
dan keluhan, serta pemulihan gangguan penyaluran tenaga listrik ini juga
didukung dengan telah terpusatnya aplikasi-aplikasi pelayanan lainnya
disisi Back Office, yakni Aplikasi Pengaduan dan keluhan Pelanggan
(APKT), Pengelolaan dan Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat
(P2APST) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).
3.1.2 Visi dan Misi PLN
3.1.2.1 Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang,
unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani
3.1.2.2 Misi
 Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan
dan pemegang saham.
 Menjadikan

tenaga

listrik

sebagai

media

meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

untuk

35

 Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong
kegiatan

ekonomi.

 Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong
kegiatan

ekonomi.

 Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
3.1.2.3 Moto PLN
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for a
Better Life)
3.2 Struktur Organisasi Call Center PLN123 Site Bandung
Pada dasarnya suatu perusahaan perlu membuat struktur
organisasi, di mana menjelaskan secara rinci mengenai tugas, tanggung
jawab dan wewenang masing-masing jabatan yang terdapat di struktur
organisasi tersebut, sehingga kerja sama antara masing-masing jabatan
dapat terjalin secara harmonis dan menguntungkan perusahaan.
Call Center PLN123 Site Bandung mempunyai stuktur organisasi
yang jelas dan setiap divisi mempunyai peranan yang penting dalam
kegiatan operasional perusahaan. Call Center PLN123 Site Bandung
dikepalai oleh seorang supervisor dan membawahi oleh Koordinator
Operasional , Quality Ansurance, Team Leader, Desk Control,
Costumer Service Officer (CSO), Agent Data Trafic (ADT) dan seluruh
staff setiap masing-masing department. Dibawah ini akan dijelaskan

36

mengenai tugas dari setiap jabatan di Call Center PLN123 Site
Bandung adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1
Struktur organisasi Call Center PLN 123 site Bandung

Sumber: Struktur Organisasi Cctr 2015
3.2.2 Job Description
Dalam melaksanakan kegiatan integritas layanan public

PT.PLN

(Persero) bagi pelanggan dan masyarakat untuk melaksanakan visi dan
misi PLN ,maka di Call Center PLN123 Site Bandung dibantu oleh:

37

Supervisor
Tugas dan Tanggung Jawab Utama
1. Mengelola kegiatan
a. Mengelola kegiatan pengoperasian call center

PLN123 PT.

PLN (persero).
b. Mengelola

kegiatan

tata

usaha

meliputi

kepegawaian,kesekretariatan,keuangan dan pembukuan.
2. Memastikan tercapainya SLA yang telah di tetapkan
-Membuat inovasi baru dalam metode dan system maupun
procedural pelaksanaan, kegiatan pada pengoperasian

PLN123

PT.PLN sesuai dengan SLA yang telah di tetapkan.
3. Mengembangkan program-program layanan
a. Memastikan
pencapaian

kecepatan,ketelitian,keakurasian
pelaksanaan

kinerja

layanan

sesui

dan
SLA

PLN123.
b. Mengembangkan inovasi program manajemen layanan
pelanggan (Customer Relation Manager /CRM) bagi call
center PLN123.
c. Menganalisa,

mengevaluasi

dan

mengusulkan

rekomendasi / perbaikan dan peningkatan kinerja layanan
sesuai SLA 123.

38

d. Membuat laporan harian,mingguan dan bulanan yang terkait
dengan pengoperasian dan hasil – hasil kinerja bagi PT.PLN
(persero).
e. Mempersiapkan keperluan klien dalam rangka pengelolaan
pengoperasian call center PLN123.
f. Membuat laporan penilaian kinerja staf yang ada di
bawahnya sesui struk organisasi.
4. Mengupdate,mengolah dan menyajikan data maupun informasi yang
dibutuhkan secara real time

pengoperasian call center PLN123

5. Memastikan seluruh transaksi layanan melalui call center PLN123
telah dilakukan dengan memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku
serta

didukung data-data hasil call back kepada pelanggan dalam

jumlah tertentu.
6. Merekomendasikan perbaikan serta meningkatkan kinerja layananan :
a. Merekomendasikan perbaikan maupun peningkatan kerja
layanan kepada klien dalam kaitannya

pengoperasian Call

Center PLN123
b. Merekomendasikan pegawai yang meliputi: Penilaian,Promosi
dan Pembinaan kepada Icon+

39

Koordinator Operasional
Tugas dan Tanggung Jawab Utama
1. Menyusun rencana kerja pengoperasian Call Center PLN123 dalam
rangka tercapainya KPI yang telah dipersyaratkan ,sesuai visi,misi
dsn tujuan perusahaan.
2. Memastikan program kerja tersosialisasi sesuai dengan target yang
telah di tetapkan serta melakukan evaluasi program kerja secara
periodik guna perbaikan yang berkesinambungan.
3. Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan pengoperasian
layanan:
a. Kesesuaian layanan terhadap pelanggan sesuai dengan Service
Level Agreement.
b. Kedisiplinan
c. Lingkungan kerja (kebersihan dan fasilitas kerja)
d. Fasilitas kerja milik klien
4. Melaksanakan kegiatan Coaching,Mentoring dan Conseling inbound
dan outbound Customer Service Office berikut team leader dalam
rangka mencapai kinerja pelayanan.
5. Merekam seluruh permintaan dan atau masukan pelanggan (Costomer
Expectation dalam hal layanan).
6. Menjaga dan mempertahankan reputasi , brand, kelangsungan usaha
dan rahasia perusahaan.

40

7. Mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian Call Center
PLN123 baik pada kelompok kerjanya maupun secara keseluruhan.
8. Mencari informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap
permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.
9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesui ketentuan
yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
10. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan /
perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja
b. Lembur
11. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan,
diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi
pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a. Bahaya kebakaran
b. Narkoba
c. Pencurian,dll
12. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh
perusahaan.
13. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau
instruksi kerja dan atau Service Level Agreement
14. Menjalankan briefing / FGD sesui jadwal yang ditentukan.
15. Menyiapkan laporan keinerja layanan yang meliputi:

41

a. Pencapaian Service Level dan rekapitulasi kendala / masalah atas
proses pelayanan
b. Pencapaian produktifitas kerja CSO
c. kedisiplinan kerja
d. kebersihan dan fasilitas kerja (termasuk milik klien)
e. Hasil Briefing / FGD serta saran-saran perbaikan
f. Membuat laporan penilaian keinerja staff yang ada dibawahnya sesui
struktur organisasi
16. Menyiapkan data analisa dan evaluasi serta rekomendasi perbaikan
untuk PLN dan ICON+
Quality Assurance Tier 2
Tugas dan tanggung jawab
1. Melakukan koordinasi dengan bidang dan sub-bidang terkait untuk
penyusunan perencanaan dan pelaksanaan kerja ,baik dari methodology,
technology, system dan people.
2. Menyusun perencanaan pelaksanaaan kerja periodic harian, mingguan
dan bulanan dalam ruang lingkup operasional dan QA
3. Membuat prediksi atau forecasting terhadap pencapaian target operasi,
antara lain : FRR, SLA dan tingkat kinerja layanan (TqoS) dalam
periode tertentu (minggu/bulan).

42

4. Mengukur , menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan
hasil pelaksanaan kinerja staff Quality Assurance melalui sampling
data pengukuran yang telah dilaksanakan sesui KPI dan ketentuan yang
telah dipersyaratkan.
5. Merencanakan , melakukan

koordinasi dan

pengawasan kegiatan

kalibrasi antar bidang dan sub-bidang terkait dalam rangka persamaan
persepsi dalam pengukuran kinerja layanan.
6. Melakukan pengawasan pelaksanaan kerja inbound dan outbound call
Costomer service officer melalui silent maupun sampling data recording
terhadap segala ketentuan sesui dengan KPI dan ketentuan lanya
dipersyaratkan.
7. Melakukan koordinasi dan pengawasan kegiatan coaching,mentoring
dan conselling inbound dan outbound costomer service officer baik
yang dilakukan oleh team leader maupun quality assurance dalam
rangka mencapai kinerja pelayanan melalui koordinasi bidang terkait.
8. Memberikan umpan balik terhadap kinerja layanan dan melakukan
koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka penyelenggaraan
pembekalan dan pembinaan costomer service officer.
9. Melakukan pengawasan hasil kerja operasional secara menyeluruh.
10. Melakukan penyimpanan bukti-bukti pengukuran,baik softkill maupun
hardskill.
11. Mencari Informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap
permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.

43

12. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
13. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan /
perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja
b. Lembur
14.

Melaporkan

kepada

atasan

untuk

segala

sesuatu

yang

ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi
kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran
b.Narkoba
c.Pencurian,dll
15. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh
perusahaan.
16. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau
instruksi kerja dan atau Service Level Agreement
17. Menyajikan laporan kinerja periodic, mingguan, bulanan, dan atau sesui
permintaan dari bidang terkait yang membutuhkan serta membuat
laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur
organisasi

44

18. Menajadi narasumber dalam pemeriksaan pelaksanaan pekerjaan,
pemeriksaan tentang pemutusan hubungan dengan pegawai (PHDP)
Quality assurance tier 1
Tugas dan Tanggung Jawab:
1.Melaksanakan hasil koordinasi dengan hasil bidang terkait untuk
pelaksanaan kerja, baik dari Methodology, Technology, System dan
People.
2. Melaksanakan pencapaian target operasi antara lain FRR, SLA dan
tingkat mutu layanan (TQoS) dalam periode tertenti (minggu/bulan)
3. Melakukan pengawasan dan mengukur pelaksanaan kinerja inbound dan
outbound call costumer service officer melalui silent, on the spotdan
listening to the recording, terhadap segala ketentuan sesuai dengan KPI
dan ketentuan lain yang dipersyaratkan.
4. Mengukur, menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan
hasil pelaksanaan kinerja staff Quality Assurance melalui sampling data
pengukuran yang telah dilaksanakan sesuai dengan KPI dan ketentuan
yang telah di persyaratkan.
5. Melaksanakan kegiatan kalibrasi antar bidang dan sub bidang terkait
dalam rangka persamaan persepsi pengukuran kinerja layanan.
6. Melakukan kegiatan Coaching,Mentoringdan Conseling inbound dan
Outbound Customer Service Officer berkoordinasi dengan bidang / sub
bidang terkait.

45

7. Melakukan penyimpanan bukti-bukti

pengukuran, baik Softskill

maupun Hardskill.
8. Menyajikan laporan kinerja periodic, mingguan, bulanan, dan atau sesui
permintaan dari bidang terkait yang membutuhkan serta membuat
laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur
organisasi
9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
10. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan /
perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja
b. Lembur
11.

Melaporkan

kepada

atasan

untuk

segala

sesuatu

yang

ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi
kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran
b.Narkoba
c.Pencurian,dll
12. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh
perusahaan.
13. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau
instruksi kerja dan atau service level agreement.

46

Desk control tier 1
Tugas dan Taggung Jawab:
1. Melakukan Monitoring traffic layanan berdasarkan perbandingan data
mingguan dan bulanan:
- Ketersedian CSO
- Issue: Iklim, Social dan Demografi
- Kebiasaan pelanggan
- Situasi dan kondisi
- Kompetensi CSO
2.

Melaksanakan,
pelaksanaan

mengatur

:SystemShift,

serta
Buffer

memonitoring
dan

Contingecy

real

time

Plan

untuk

penyelenggaraan Call Center PLN123 agar tercapai Service Level yang
telah ditetapkan
3. Memastikan jadwal kerja tersosialisasi dan terlaksana sesuai dengan
target yang telah ditetapkan serta melakukan evaluasi jadwal kerja
secara periodik guna perbaikan yang berkesinambungan (continous
imporvement).
4. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan jadwal kerja staff kontak
pelanggan yang meliputi:
- Produktivitas CSO
- Kedisiplinan pada saat bekerja

47

5. Menyiapkan data trafik CSO (produktivitas) sebagai bahan evaluasi
bidang terkait
6. Menjaga dan mempertahankan reputasi, brand, kelangsungan usaha dan
rahasia peru