SURYA ALI MUSTAFA NIM. 037007025MM

  S E

K

O L A H P A S C A S A R J A N A ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN GELADIKARYA

  Oleh : SURYA ALI MUSTAFA NIM. 037007025/MM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

  ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN GELADIKARYA Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh : SURYA ALI MUSTAFA NIM. 037007025/MM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

  LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya : ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP

WASH LAUNDRY

BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN

  Nama Mahasiswa : Surya Ali Mustafa NIM : 037007025 Program Studi : Magister Manajemen (MM) Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Menyetujui Komisi Pembimbing Prof. Dr. Rismayani, SE., M.Si Ketua Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE

LEMBAR PERNYATAAN

  Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  Nama : Surya Ali Mustafa NIM : 037007025 Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

  “ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN” adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan.

  Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

  Medan, Februari 2012 Surya Ali Mustafa

RINGKASAN EKSEKUTIF

  Surya Ali Mustafa, Analisis Pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi dan Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM.

  Perkembangan dunia bisnis dan sektor-sektor lainnya mendorong setiap orang untuk dapat memanfatkan waktu dan tenaganya sebaik mungkin. Dan hal tersebut juga membuat seluruh bisnis pada sektor jasa juga berkembang pesat pula dan termasuk salah satu di dalamnya jasa binatu (pencucian pakaian).

  Kegiatan marketing tidak terlepas dari perusahaan Stop Wash Laundry yang masih harus mempopulerkan brand merek-nya dan memperluas pasarnya.

  Sehingga perlu adanya peninjauan perkembangan penjualan dari waktu ke waktu untuk dapat menilai kinerja dan keefektifan kegiatan marketing yang dilaksanakan. Salah satu indikasi untuk mengukur data penjualan adalah bertambah dan menurunnya loading harian (jumlah pakaian yang masuk untuk dicuci).

  Perumahan Setia Budi Indah merupakan sebuah perumahan yang sudah terkenal di Kota Medan yang penduduknya sudah tidak asing lagi kepada jasa

  laundry. Hal tersebut mendorong Stop Wash Laundry untuk membuka counter

  dalam meningkatkan loading hariannya. Stop Wash Laundry membuka counter di perumahan tersebut di dua tempat pertama di Blok YY yang terletak di bahagian belakang perumahan yang dibuka pada tahun 2002 dan yang kedua di Blok UU yang terletak di bahagian tengah perumahan pada tahun 2004. Dari kedua penerimaan dan pelayanan (counter) tersebut, Stop Wash Laundry bersaing dengan beberapa penerimaan dan pelayanan (counter) perusahaan laundry lainnya di Komplek Taman Setia Budi Indah dalam memenangkan pangsa pasar yang ada di perumahan tersebut.

  Dari data didapat bahwa loading harian counter bahagian belakang mengalami penurunan sampai tahun 2006 setelah pembukaan counter bahagian tengah pada tahun 2004 yang terus naik sampai kepada tahun 2006.

  Dari data di atas telah menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui pelayanan counter agar menjadi counter yang berhasil dalam menambah loading harian sesuai dengan yang ditargetkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang dan tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

  Hasil penelitian, pembahasan dan analisis mengenai pelayanan counter di bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dan pelayanan

  counter di bahagian tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, dapat

  ditarik kesimpulan bahwa pelayanan counter bahagian tengah Taman Setia Budi Indah Medan lebih baik dari pelayanan counter bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah.

  Kemudian diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan loading harian di masa yang akan datang khususnya di counter-counter lainnya, yaitu melakukan pelatihan dan menstandarkan pelayanan kasir kepada konsumen di seluruh counter dalam waktu dekat, perlunya standar desain dan sarana dalam pendirian counter, manajemen

  Stop Wash berkomitmen yang tinggi dalam mempertahankan kwalitas dan ketepatan waktu laundry.

RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI

  Nama : Surya Ali Mustafa Tempat / Tanggal Lahir : P. Siantar, 28 November 1979 Pekerjaan : Wiraswasta (Stop Wash Laundry) Agama : Islam Alamat : Jalan Jamin Ginting No. 429 Medan

  RIWAYAT PENDIDIKAN Pendidikan Formal

  Tahun 1988 : SD Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1993 : SMP Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1995 : SMU 1 Negeri Medan Tahun 1997 : Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara

  KELUARGA

  Anak ke-2 dari 4 bersaudara : Bapak Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Hj. Warnani Pasaribu

  Istri : Dewi Maharani Panjaitan, SE Anak : Cindy Marshanda

KATA PENGANTAR

   Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih

  dan Maha Penyayang dan atas rahmat-Nya, geladikarya dengan judul “ANALISIS

  PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN” ini dapat

  diselesaikan. Tugas ini merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  Penulis menyadari sepenuhnya tanpa mendapat dukungan dari orang-orang terdekat, mungkin geladikarya ini belum terselesaikan. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada Ayahanda tercinta Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Ibunda tercinta Hj. Warnani Pasaribu serta istri tercinta Dewi Maharani, SE, MM yang telah memberikan dorongan semangat dan doa.

  Tidak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi., selaku Ketua Pembimbing.

  4. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM., selaku Anggota Komisi Pembimbing.

  5. Para Dosen, Rekan Mahasiswa dan Karyawan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membantu dan memberi saran kepada penulis.

  6. Manajemen Stop Wash Laundry yang telah membantu dalam penyediaan data.

  Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala saran dan petunjuk yang telah diberikan demi penyempurnaan geladikarya ini, semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca maupun penulis sendiri.

  Medan, Februari 2012 Penulis

  Surya Ali Mustafa

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………... i PERNYATAAN…………………………………………………………… ii RINGKASAN EKSEKUTIF……………………………………………..... iii RIWAYAT HIDUP………………………………………………………... v KATA PENGANTAR……………………………………………………... vi DAFTAR ISI………………………………………………………………. vii DAFTAR TABEL…………………………………………………………. ix DAFTAR GAMBAR…………………………………………...…………. x BAB I PENDAHULUAN........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang……………………………………………..

  1 1.2 Perumusan Masalah………………………………………..

  4 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………..

  4

  1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………

  4

  1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian……………………

  5 BAB II KERANGKA TEORITIS.............................................................

  6

  2.1 Teori tentang Pemasaran dan Jasa………………………… 6 2.1.1 Pengertian Pemasaran………………………………..

  6

  2.1.2 Pengertian Jasa………………………………………

  6 2.2 Teori tentang Bauran Pemasaran Jasa……………………...

  7 2.2.1 Produk (Product)…………………………………….

  8 2.2.2 Harga (Price)………………………………………...

  9

  2.2.3 Tempat (Place)………………………………………

  10 2.2.4 Promosi (Promotion)………………………………...

  10

  2.2.5 Orang (People)………………………………………

  11 2.2.6 Bukti Fisik (Phsycal Evidence)……………………...

  13

  2.2.7 Proses (Process)……………………………………..

  13 2.3 Teori Kualitas Pelayanan…………………………………..

  14 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN…………………

  16 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN...................................................

  17

  4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………

  17 4.2 Metode Penelitian.................................................................

  17

  4.2.1 Pendekatan Penelitian…...……………………………

  17

  4.2.2 Metode Penelitian……………………………………

  18

  4.3 Teknik Pengumpulan Data…………………………………

  18 4.4 Jenis dan Sumber Data……………………………………..

  18 4.5 Populasi dan Sampel……………………………………….

  19 4.6 Analisis Data……………………………………………….

  19 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.....................................

  21 5.1 Sejarah Singkat Berdirinya Stop Wash Laundry…………...

  21 5.2 Visi dan Misi Stop Wash Laundry Medan……………..…..

  22 5.3 Struktur Organisasi Stop Wash Laundry Medan.…………..

  23 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN..............................................

  31

  6.1 Analisis Perbedaan Pelayanan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………..……......................................................

  31

  6.1.1 Analisis Perbedaan Keramah-tamahan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….

  31

  6.1.2 Analisis Perbedaan Penampilan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………...…………….

  34

  6.1.3 Analisis Perbedaan Waktu Pelayanan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….

  37

  6.1.4 Analisis Perbedaan Wawasan Kasir atas Jasa

  Taman Setia Budi Indah Medan……………………………

  62 DAFTAR PUSTAKA..…………………………………………………….

  61 7.2 Saran………………………………………………………..

  7.1 Kesimpulan……………………………………………….…

  61

  59 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................

  6.7 Loading Harian Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………….

  56

  6.6 Analisis Sarana Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………….

  52

  Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan

  Laundry di Counter Bahagian dan Belakang dan

  6.5 Analisis Perekomedasi Pelanggan untuk Melaundry Antara

  49

  6.4 Analisis Perbedaan Kedekatan Counter Ke Fasilitas Umum Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………….

  46

  6.3 Analisis Perbedaan Letak Counter dari Rumah Pelanggan Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………….

  43

  6.2 Analisis Perbedaan Suasana Ruangan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………….……………...........

  40

  Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

  64

  DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel 1 Jadwal pelaksanaan penelitian………………………………...

  17 Tabel 2 Penilaian keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……......................................................................

  32 Tabel 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan..

  33 Tabel 4 Perbandingan keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………….

  34 Tabel 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…….................................................................................

  35 Tabel 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan...

  36 Tabel 7 Perbandingan penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………………………………….

  37 Tabel 9 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…….................................................................................

  38 Tabel 10 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan...

  39 Tabel 11 Perbandingan waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………………..

  40 Tabel 12 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……......................................................................

  41 Tabel 13 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………..................................................................

  42 Tabel 14 Perbandingan wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………

  43

  Tabel 15 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………….

  43 Tabel 16 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………………………….

  45 Tabel 17 Perbandingan suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan….....................................................................................

  46 Tabel 18 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………..

  47 Tabel 19 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………..

  48 Tabel 20 Perbandingan letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…….......................................................................

  49 Tabel 21 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………..

  50 Tabel 22 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………..

  51 Tabel 23 Perbandingan kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…...........................................................................

  52 Tabel 24 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…….................................................................................

  53 Tabel 25 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan...

  54 Tabel 26 Perbandingan perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………...................................................................

  56 Tabel 27 Bentuk kerjasama tersebut secara umum antara Stop Wash dengan investor………………………………………………..

  56 Tabel 28 Perbedaan-perbedaan antara counter bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……......57

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1 Grafik pencapaian loading harian rata-rata per hari dalam setahun bahagian belakang dan depan Perumahan Taman

  Setia Budi Indah Medan dari tahun 2002 sampai dengan 2006……………………….……............................................

  3 Gambar 2 Kerangka konseptual penelitian………………………….…..

  16 Gambar 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………….……...

  31 Gambar 4 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………..…..…....

  32 Gambar 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……………………………………………..................

  34 Gambar 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………………..............

  35 Gambar 7 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………………....

  37 Gambar 8 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………………....

  38 Gambar 9 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………………....

  40 Gambar 10 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………………………………………....

  41 Gambar 11 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………………

  43 Gambar 12 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………………

  44 Gambar 13 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………

  46

  Gambar 14 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………....

  47 Gambar 15 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………

  49 Gambar 16 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan…………

  50 Gambar 17 Perekomedasi pelanggan untuk melaundry di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………………..............................................................

  53 Gambar 18 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

  54 Gambar 19 Grafik total loading rata-rata harian Stop Wash Laundry untuk daerah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dari tahun 2002 sampai dengan 2006………………………..

  59