Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus : Shopee)
Vol. 2, No. 11, November 2018, hlm. 5682-5690 http://j-ptiik.ub.ac.id
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan
Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus : Shopee)
12
3 Yusrini Meidita , Suprapto , Retno Indah Rokhmawati
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 2 3 Email: yusrinimeidita@gmail.com, spttif@ub.ac.id, retnoindahr@ub.ac.id
Abstrak
Shopee merupakan salah satu e-commerce termuda yang berkembang dengan pesat dalam pasar jual beli online. Marketplace berbasis mobile ini secara resmi masuk ke Indonesia pada tahun 2015 dan pada 2018 telah meraih 1,5 juta transaksi dalam waktu 24 jam hal ini merupakan rekor baru bagi marketplace
e-commerce di Indonesia. Namun dengan strategi marketing yakni Strategi Garansi, Gratis Biaya
Pengiriman dan Garansi Harga Termurah, masih banyak ulasan dari pengguna Shopee bahwa aplikasi ini masih kurang memuaskan seperti keluhan aplikasi error,pelacakan pesanan yang tidak akurat, fitur pembayaran, dompet Shopeepay dan gambar produk yang sering tidak muncul. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk melihat pengaruh kualitas layanan yang telah diberikan oleh Shopee dalam memengaruhi kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini ialah para konsumen yang pernah melakukan pembelian produk pada Shopee. Model yang digunakan dalam penelitian ini mengadaptasi model dari Kasim Abdullah yang memiliki lima dimensi pada Service Quality yakni Ease
of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance yang berpengaruh
terhadap Trust, Word of Mouth dan Intention. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dengan teknik quota sampling. Penelitian ini diuji menggunakan PLS-SEM dan mengevaluasi model dengan menggunakan Measurement Model dan Structural Model untuk mengetahui kualitas dan pengaruh signifikan terhadap antar konstrak yang telah dihipotesiskan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi Service Quality terdapat dua dimensi yakni Ease of Use dan Layout yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction. Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap
Trust dan Intention namun tidak berpengaruh terhadap word-of mouth.Trust berpengaruh terhadap
Word-of Mouth namun tidak berpengaruh secara positif terhadap Intention, dan terakhir word-of mouth
berpengaruh positif terhadap Intention.
Kata kunci: Shopee, Service Quality, PLS-SEM, Word-of Mouth, Intention, Trust.
Abstract
Shopee is one of the youngest e-commerce that is growing rapidly in the online buying and sellingmarket. This mobile apps marketplace officially operating in Indonesia on 2015 and on 2018 Shopee
has been achieved 1.5 million transactions within 24 hours on June which is a new record for the e-
commerce marketplace in Indonesia. However by having the marketing strategy are Warranty strategy,
Free Shipping and Cheapest Price Guarantee, there are still many reviews from users taht this
application is still less satisfactory such as application error complaints, inaccurate order tracking,
payment features, Shopeepay wallets and product images that often do not appear. This study aims to
determine the quality of service in affecting customer satisfaction, trust and loyalty to Shopee.
Respondents in this study are consumers who have made purchases of products at Shopee. The model
used in this study adapted the model of Kasim Abdullah who has five dimensions on Service Quality
namely Ease of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance that affect
the Trust, Word of Mouth and Intention. This study used a sample of 100 respondents with quota
sampling technique. This study was tested using PLS-SEM and evaluated the model by using
Measurement Model and Structural Model to know the quality and significant influence to the
constituents that have been hypothesized. From the results of the study showed that from the five
dimensions of Service Quality there are two dimensions of Ease of Use and Layout that does not
significantly affect Satisfaction. Satisfaction positively affects Trust and Intention but does not affect
word-of mouth.Trust affects Word-of-mouth but does not positively affect Intention, and last word-of
mouth positively affects Intention.Keywords : Shopee, Service Quality, PLS-SEM, Word-of Mouth, Intention, Trust.
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
5682
1. PENDAHULUAN
Pada penelitian ini penulis akan membuktikan hasil dari sebelas hipotesis yakni : H1 : Persepsi ease-of-use (EOU) secara positif memengaruhi persepsi satisfaction
H9 : Persepsi trust (TRUST) secara positif memengaruhi persepsi word-of-mounth (WOM). H10 : Persepsi trust (TRUST) secara positif memengaruhi persepsi intention (INTENT). H11 : Persepsi Word of mouth secara positif memengaruhi persepsi Intention (INTENT).
H8 : Persepsi satisfcation (SAT) secara positif memengaruhi persepsi intention (INTENT).
(WOM).
H6 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif memengaruhi persepsi trust (TRUST). H7 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif memengaruhi persepsi word-of-mounth
H5 : Persepsi assurance (ASSUR) secara positif memengaruhi persepsi satisfaction (SAT).
H4 : Persepsi personalization (PERS) secara positif memengaruhi persepsi satisfaction (SAT).
H3 : Persepsi responsiveness (REPN) secara positif memengaruhi persepsi satisfaction (SAT).
H2 : Persepsi website design (LAYOUT) secara positif memengaruhi persepsi satisfaction (SAT) .
(SAT).
Seiring berkembangnya zaman, peranan ii internet sangat erat dalam kehidupan manusia. Fungsi dari internet adalah untuk menyimpan berbagai jenis informasi dengan jumlah besar sebagai media komunikasi dan transaksi sehingga bermanfaat untuk melakukan transaksi pembelian kapan saja. Berbagai macam informasi dalam internet memudahkan pengguna untuk mencari layanan secara ekstensif, menyesuaikan informasi spesifikasi sesuai dengan kebutuhan, membandingkan harga,jenis bahkan tempat untuk mendapatkan produk dimana penjual dan pembeli tanpa harus bertemu tatap muka secara langsung yang sering disebut electronic commerce.
Saat ini salah satu e-commerce yang sedang berkembang pesat di Indonesia ialah Shopee. Shopee ialah platform belanja berbasis online yang menyediakan beragam macam produk penjualan mulai dari elektronik, perlengkapan rumah tangga, pakaian, aksesoris hingga
Variabel yang digunakan pada penelitian tersebut ialah Ease of Use, Web Design and
Modelling (SEM).
Penelitian ini mengadopsi model dari penelitian sebelumnya yakni Kassim & Abdullah (2010) pada penelitian tersebut menganilisis kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada e-commerce. Penelitian dilakukan di Malaysia dan sampel data dari kuesioner dianalisis menggunakan Structure Equation
2. KAJIAN PUSTAKA
Shopee untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan hasil penelitian agar pelanggan tetap senantiasa menggunakan Shopee.
Oleh karena itu, penelitian ini diperlukan untuk menganalisi kualiats layanan yang diberikan oleh Shopee apakah memengaruhi kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas pelanggan sesuai dengan yang telah di hipotesiskan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu
Banyaknya jumlah pengguna Shopee, hal yang tidak memungkin saja masih dapat terjadi seperti pelanggan meresa kecewa dengan pelayanan yang telah diberikan. Terdapat beberapa pengguna yang menerima barang tidak sesuai dengan pesanan. Barang tidak sampai ke alamat tujuan. Bahkan pengembalian uang yang tidak di proses oleh penjual. Namun terdapat juga pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik, seperti senang dengan gratis ongkir dan banyak promosi menarik.
produk, keunggulang lain dari Shopee yakni pembeli dapat mengembalikan barang atau dana apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkan. Pengguna juga dapat menemukan barang dengan mudah pada kolom pencarian hanya dengan memasukan gambar barang yang sedang dicari. Dan Shopee juga menyediakan fitur gratis ongkir untuk pengiriman barang. Dengan menduduki urutan ke empat pada kategori pencarian e-commerce yang paling diminati oleh pengguna dalam Top 40 e-commerce dengan jumlah 34.510.800 pengunjung setiap bulannya.
fashion . Selain menyediakan berbagai macam
Layout, Responsiveness, Personalization, Assurance yang berpengaruh terhadap Trust, Word of Mouth dan Intention.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 2. Model Penelitian Kassim & Abdullah ,(2010) 4. ANALISIS DATA
Seperti yang dilihat pada tabel 1, terdapat beberapa nilai outer loadings yang kurang dari 0,7 yakni indikator REPN2 dengan nilai 0,647,
valid jika setiap indikator memiliki nilai lebih dari 0,7 dan nilai AVE lebih dari 0,5 (Yamin & Kurniawan, 2011). Hasil convergent validity dapat dilihat pada tabel 1.
extracted). Nilai outer loading dapat dikatakan
seperangkat indikator yang mewakili variabel laten itu sendiri. Diukur dengan menghitung nilai outer loading dan akar AVE (average
4.1 Outer Model Convergent validity ialah untuk mengukur
Model) dan inner model (Structural Model).
Dalam penelitian ini PLS-SEM terdapat dua pengujian yakni outer model (Measurement
Metodologi penelitian yang digunakan untuk penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Metodologi Penelitian
menggunakan penelitian sebelumnya yakni penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah, 2010. Model yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar
Model penelitian yang digunakan ialah
3.1. Model Penelitian
Setelah pilot study sudah dilakukan, maka dapat dilakukan pengambilan data dengan cara penyebaran kuesioner kepada 100 responden untuk data utama yang disebar melalui media sosial. Data yang didapatkan 173 responden dan kemudian data diolah dan dipilih, dilanjutkan dengan pengujian data dengan meggunakan PLS SEM. Setelah melakukan pengujian data, maka penelitian selanjutnya dianalisis apakah tiap variable yang telah dihipotesiskan berhubungan signifikan dan apakah hipotesis diterima atau tidak diterima. Tahap terakhir membuat kesimpulan dan saran untuk penelitian selanjutnya.
penelitian berdasarkan model penelitian yang mengacu dari pertanyaan-pertanyaan penelitian sebelumnya dengan total 34 pertanyaan. Kemudian mengukur validitas isi kuesioner dengan meminta penilaian dan pendapat ahli yang dihitung dengan meminta pendapat ahli (expert judgement), setelah penilaian di dapatkan lalu dihitung dengan menggunakan rumus Aiken’s. Setelah semua pertanyaan telah disusun maka tahap selanjutnya melakukan pilot study kuesioner untuk memamastikan bahwa kuesioner layak untuk penelitian.
sampling setelah itu menyusun kuesioner
Selanjutnya ialah menentukan responden. Responden pada penelitian ini ialah sebanyak 100 responden dengan kriteria pernah melakukan pembelian pada Shopee. Teknik pengumpulan data menggunakan quota
Penelitian ini dimulai dengan merumuskan masalah, rumusan masalah merupakan dasar dilakukanya sebuah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah tersebut kemudian dilakukan studi literatur dengan referensi dari penelitian sebelumnya dan teori-teori yang terkait dengan penelitian. Setelah teori dan referensi yang diperlukan sudah mencukupi kebutuhan penelitian, peneliti menentukan model penelitian, model penelitian yang digunakan yakni menggunakan model penelitian dari peneliti sebelumnya yakni Kasim & Abdullah (2010).
2 Model Penelitian.
Tabel 2. Hasil Indikator Validitas
PERS4 dengan nilai 0,663 dan WOM1 dengan nilai 0,692. Maka indikator tersebut harus dihapus dari
Compo Cronbanch
model. Setelah indikator dihapus, kemudian di
Variabel site Keteranga Alpha
ulang pada SmartPLS 3.0. Setelah di
calculate laten reabilit n (>0,70) calculate ulang, sudah tidak terdapat indikator ies
EOU 0,806 0,647 RELIABLE
yang memiliki nilai kurang dari 0,70. Untuk nilai
LAYOUT 0,828 0,588 RELIABLE AVE telah memiliki nilai lebih dari 0,5.
RESPN 0,817 0,592 RELIABLE PERS 0,847 0,727 RELIABLE
ASSUR 0,856 0,747 RELIABLE Tabel 1. Hasil Indikator Validitas
SAT 0,801 0,633 RELIABLE TRUST 9,839 0,616 RELIABLE Outer Keteran
WOM 0,866 0,796 RELIABLE Variabe Loadi AVE gan indikator
INTENT 0,881 0,732 RELIABLE l laten ng > >0,5 0,7
EOU EOU1 0,874 0,619
VALID
Tahap selanjutnya yakni melihat nilai dari
EOU2 0,806 Discriminant Validity dari model reflektif
LAY LAY1 0,882 0,694
VALID
dievaluasi melalui nilai cross loading
LAY2 0,788
dilanjutkan dengan membandingkan nilai akar
LAY3 0,741 REPN REPN1 0,740 0,664
VALID AVE. dengan korelasi antar konstrak. Nilai REPN2 0,647 cross loadings yang baik ialah nilai setiap
REPN3 0,737
variabel laten tiap indikator memiliki nilai yang
REPN4 0,794
lebih tinggi daripada variabel laten lainya
PERS PERS1 0,793 0,788
VALID (Yamin & Kurniawan, 2011). PERS2 0,797 PERS3 0,770 PERS4 0,663 ASSUR ASSUR1 0,723 0,649
VALID ASSUR2 0,741 ASSUR3 0,821 SAT SAT 1 0,860 0,582
VALID SAT 2 0,840 TRUST TRUST1 0,855 0,574
VALID TRUST2 0,804 TRUST3 0,727 TRUST4 0,756
WOM WOM1 0,692 0,722
VALID WOM2 0,841 WOM3 0,850
INTEN
INTENT 1 0,938 TION
INTENT 2 0,710 0,706
VALID
Selanjutnya, melakukan uji reabilitas konstruk. Nilai dapat dikatakan reliabel apabila nilai Composite Reabilities dan Cronbanch
Alpha lebih dari 0,70. Namun menurut Yamin &
Kurniawan (2011) apabila Cronbach Alpha kurang dari 0,70 akan tetapi memiliki nilai
composite reability lebih dari 0,70 maka tetap dikatakan reliabel.
Tabel 3. Hasil Cross Loadings Tabel 4. Hasil Latent Correlations Variabels Tabel 5. Hasil Nilai Akar AVE AVE AKAR AVE EOU 0,619 0,7867 LAY 0,694 0,8330
RESPN 0,664 0,8148 PERS 0,788 0,8876 ASSUR
0,649 0,8056 SAT 0,582 0,7628 TRUST 0,574 0,7576
WOM 0,722 0,8497
INTENT 0.706 0.8402
4.2 Inner Model (Structured Model)
Dalam mengevaluasi struktural terdapat dua tahap yakni pertama melihat signifikansi Setelah melihat hasil dari nilai cross loadings, hubungan antar variabel melalui path coefficient selanjutnya ialah membandingkan korelasi yang menggambarkan kekuatan hubungan antar dengan akar AVE , setiap konstruk harus variabel. Signifikansi hubungan antar variabel memiliki nilai akar AVE yang lebih tinggi dapat dikatan diterima jika nilai T-Statistic lebih dibandingkan dengan korelasi antar konstruk dari 1,96 dengan hipotesis one tailed dan nilai P- yang lain.
Values < 0,005 hal tersebut menunjukkan adanya
hubungan yang signifikan. (Yamin & Kurniawan 2011). Dapat dilihat dari tabel 6 terdapat beberapa hipotesis yang tidak dapat diterima yakni EOU -> SAT memiliki nilai T- Statistik 0,071 dengan P-Values 0,944, LAY- >SAT memiliki nilai 0,838 dan P-Values 0,402, SAT->WOM memiliki nilai 0,604 dan P-Values 0,546, Trust->INTENT dengan nilai 1,572 dan P-Values 0,116 dikarenakan nilai kurang dari T- Tabel maka hipotesis tersebut tidak diterima.
Tabel 6. Hasil Nilai Path Coefficient gambar 1 Model penelitian dengan nilai R-Square dan Path Coefficient
Hasil hipotesis dapat dilihat pada Tabel berikut, dari hasil hipotesis terdapat empat hipotesis yang tidakditerima.
Tabel 8. Hasil Penelitian Hipotesis Keterangan Status H1 Persepsi ease of use Tidak diterima secara positif memengaruhi persepsi Satisfaction
H2 Persepsi web design Tidak diterima and layout secara positif memengaruhi persepsi Satisfaction
H3 Persepsi responsiveness Diterima secara positif memengaruhi persepsi Satisfaction
H4 Persepsipersonalization Diterima
Tahap selanjutmya ialah mengevaluasi nilai
secara positif memengaruhi persepsi
R-Square yang berguna untuk melihat besarnya
Satisfaction
variability variabel endogen yang dijelaskan
H5 Persepsi assurance Diterima
variabel eksogen. Terdapat tiga kriteria batasan
n secara positif
nilai R-Square yakni Nilai R-Square 0.67,0.33 memengaruhi persepsi
Satisfaction
dan 0,19 sebagai substansial, moderat dan
H6 Persepsi satisfaction Diterima lemah. secara positif
Tabel 7. Hasil Nilai R-Square memengaruhi persepsi Trust.
Variabel R-Square Keterangan H7 Persepsi satisfaction Tidak diterima secara positif
INTENT 0.513 MODERATE memengaruhi persepsi word-of mouth
0.467 MODERATE SAT
H8 Persepsi satisfaction Diterima TRUST 0,349 MODERATE secara positif memengaruhi persepsi
WOM 0,414 MODERATE intention.
H9 Persepsi Trust secara Diterima positif memengaruhi persepsi word of mouth H10 Persepsi trust secara Tidak diterima positif memengaruhi 5.
HASIL PENELITIAN persepsi intention.
H 11 Persepsi word of Diterima
Berikut hasil model penelitian dengan nilai
mouth secara positif
R-Square dan path coefficient dapat dilihat pada
memengaruhi persepsi gambar 3.
Intention memengaruhi persepsi word-of mouth tidak diterima. Hal tersebut dikarenakan nilai T-Statisik kurang dari 1,64 yaitu 0,604. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan tidak memengaruhi untuk memberikan pendapat atau rekomendasi kepada orang lain.
5.1 Pembahasan hasil hipotesis 1.
7. Satisfaction (SAT) secara positif
memengaruhi Intention (INTENT) diterima. Hal tersebut dikarenakan nilai T-Statistik lebih besar dari 1,64 yaitu 4,217. Rasa puas pelanggan dalam menggunakan Shopee dapat memberikan dampak positif yakni berupa memberikan informasi atau rekomendasi mengenai apa yang telah mereka alami, mulai dari kemudahan bertransaksi, kualitas barang dan harga barang murah dapat memengaruhi niat pengguna baru untuk menggunakan Shopee.
11. Word-of-Mouth (WOM) secara positif
INTENT) tidak diterima. Nilai T- statistik kurang dari 1,64 yaitu 1,572. Rasa percaya pelanggan dalam menggunakan Shopee tidak memengaruhi niat mereka untuk melakukan pembelian ulang. Menurut pernyataan salah satu responden, mereka lebih sering melakukan pengecekan harga terlebih dahulu pada beberapa e-commerce sebelum melakukan pembelian.
(
memengaruhi persepsi Intention
10. Trust (TRUST) secara positif
memengaruhi persepsi word of mouth diterima. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai T-Statistik yang lebih dari 1,6 yaitu 6,374. Kehandalan Shopee dalam menjaga informasi pribadi dan memiliki reputasi yang baik dikalangan pengguna membuat rasa percaya yang timbul pada pengguna untuk merekomendasikan kepada orang lain.
9. Trust (TRUST) secara positif
dikarenakan nilai T-Statistik lebih dari 1,6 yaitu 1,877. Hal ini menunjukkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan atau promosi yang diberikan Shopee memengaruhi Niat untuk melakukan transaksi kembali.
(INTENT) diterima. Hal tersebut
memengaruhi persepsi Intention
8. Satisfaction (SAT) secara positif
Ease of use (EOU) secara positif memengaruhi persepsi Satisfaction (SAT) tidak diterima. Hal tersebut dikarenakan nilai T statistk yaitu 0,071 kurang dari 1,64. Hal ini menunjukkan kualitas layanan dalam segi kemudahan penggunaan Shopee belum cukup kuat memengaruhi rasa puas pelanggan.
2. Web design (Layout) secara positif
6. Satisfaction (SAT) memengaruhi
secara positif terhadap Satisfaction (SAT) diterima. Hal tersebut dikarenakan nilai T-statistik memiliki nilai lebih dari 1,6 yakni 2,481. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan dan keamanan sistem yang diberikan oleh Shopee memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Assurance (ASSUR) memengaruhi
dikarenakan nilai T-Statistik lebih dari 1,6 yaitu 2,481. Hal ini menunjukkan bahwa penyajian informasi yang sesuai dengan pelanggan memiliki pengaruh terhadap rasa puas pelanggan.
(SAT) diterima. Hal tersebut
memengaruhi persepsi Satisfaction
4. Personalization (PERS) secara positif
memengaruhi persepsi Satisfaction (SAT) diterima. Hal ini dikarenakan nilai T-Statistik lebohdari 1,64 yaitu 2,5925. Respon yang cepat dan akurat yang diberikan Shopee terhadap permintaan pelanggan secara positif memengaruhi rasa puas pelanggan.
3. Responsiveness (REPN) secara positif
dikarenakan nilai koefisien jalur negatif dan nilai T-statistik kurang dari 1,64 yaitu 0,838. Hal ini menunjukkan bahwa tampilan design Shopee belum dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan Shopee.
(SAT) tidak diterima. Hal tersebut
memengaruhi persepsi Satisfaction
persepsi Trust (TRUST) diterima. Hal tersebut dikarenakan nillai koefisien yang positif dan nilai T-Statistik lebih dari 1,64 yaitu 2,481. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan memengaruhi kepercayaan pelanggan dalam melakukan transaksi pad Shopee.
6. KESIMPULAN DAN SARAN
STAT (disertai perbandingan dengan SPSS,Minitab,Amos, Lisrel, Smart PLS & Smart PLS).
> [29 juni 2018]
Google. 2018. Google Play. Tersediadi:
Hussein, AS.,2015. Modul Ajar Penelitian
Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan smartPLS3.0.
Iprice, 2018, Peta E-commerce Indonesia Bisnis Model. [Online]. Tersedia di :
Iqbal, J., 2015a. Shopee, Aplikasi Belanja Online C2c
Gio,P. 2017. Panduan Mengolah Data dengan K-
Meluncur Di Indonesia . [Berita]
KompasTekno. Tersedia :
[Diakses 21 April
2018] Kassim, N. & Abdullah, N.A. 2010. The Effect
of Perceived Service Quality Dimension on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce Settings, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
Parasuraman, A., V. A. Zeithmal, and L. L.
Berry. 1985. A Conceptual Model of
Kesimpulan pada penelitian ini ialah Service
“Shopee”, Google Chrome, Maret 2017. [online]. Tersedia di:
Trust berpengaruh secara positif terhadap word-of-mouth. Hal ini berarti bahwa semakin
Quality yang terdiri dari Ease of use, website and design personalization
dan assurance. Dua diantaranya tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini menjelaskan bahwa tata letak tampilan serta kemudahan dalam menggunakan Shopee tidak berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan Shopee. Hal ini menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin meningkat kepercayaan pelanggan terhadap Shopee. Satisfaction tidak berpengaruh terhadap word-of-mouth, meski
trust memiliki pengaruh positif dan
menunjukkan nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak memengaruhi pelanggan untuk merekomendasikan kepada pengguna lain.
Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap intention. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Shopee meningkatkan niat pengguna dalam menggunakan Shopee kembali.
tinggi tingkat kepercayaan pelanggan maka semakin memengaruhi pelanggan akan merekomendasikan Shopee kepada orang lain untuk melakukan transaksi. Trust tidak berpengaruh terhadap intent. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan tidak memengaruhi tingkat niat pelanggan untuk menggunakan Shopee.
fall, 49, pp. 41-50. Parasuraman, A., and Zeithaml, V.A. (2005). E-
Word-of-mouth berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap intention. Hal ini berarti semakin banyak rasa puas pelanggan yang direkomendasikan ke orang lain, maka semakin meningkatkan niat dalam menggunakan layanan Shopee.
Saran untuk penelitian yang lebih baik yakni melakukan penelitian pada pihak penjual dan memperbanyak jumlah sampel untuk meningkatkan signifikansi level pada hipotesis.
S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research , 7,X,1-21 Sugiyono, 2015. Statistika untuk Penelitian.
Abdillah,W. & Jogiyanto., 2015. Partial Least
Square (PLS) alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam penelitian bisnis
. ANDI yogyakarta Facebook,
Service Quality and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing,
7. DAFTAR PUSTAKA Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, U. P.
International Journal of Information Management, 22, 47e65.
Alfabeta Bandung. Sarwono, J. 2012. Mengenal PLS-SEM, 1(1), pp. 1
(2002). IT acceptance in a less-developed country: a motivational factor perspective.
- – 5. doi: 10.1007/s13398-014- 0173-7.2.
- – Sarwono, J. 2012. Mengenal PLS-SEM, 1(1), pp. 1 5. doi: 10.1007/s13398-014- 0173-7.2.
Ulum,M., Tirta,M., Anggraeni,D., 2014. Analisis
Structural Equation Modelling (SEM) untuk sampel kecil dengan pendekatan Partial Least Square (PLS)
Yamin, S. & Kurniawan, H., 2011. Generasi Baru
Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Modelling Aplikasi dengan Software
XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS .
Salemba infotek