Usulan Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management (Studi Kasus di PT.Anta Express Tour dan Travel, Bandung).

ABSTRAK
Perusahaan Anta Express Tour dan Travel (disebut perusahaan Anta)
merupakan salah satu perusahaan industri pariwisata yang bergerak pada bidang jasa
biro perjalanan tour dan travel agen. Di kota bandung, pengembangan perusahaan
Anta telah beroperasi sejak tahun 1994. Semakin lama perusahaan semakin
berkembang, namun perusahaan mengalami penurunan tingkat laba sebesar 18,92%
pada tahun 2007. Hal ini disebabkan peningkatan beban piutang perusahaan karena
seringkali membuat keputusan yang tidak tepat untuk pemilihan kreditur ataupun
pemberian diskon pada orang yang tidak tepat, dan juga karena kurang memadainya
strategi pemasaran perusahaan selama ini. Untuk mengatasi permasalahan tersebut
perusahaan ingin melakukan pengembangan pemanfaatan data informasi dari
konsumen guna mendukung proses pengambilan keputusan yang selektif dan
perencanaan pemasaran yang optimal. Berdasarkan hasil riset perusahaan salah satu
solusi terbaik dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan sistem informasi yang
berfokus pada pemanfaatan sistem informasi Customer Relationship Management
(CRM).
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimanakah model hubungan perusahaan dengan pelanggan saat ini, bagaimanakah
model hubungan yang sebaiknya dijalankan, dan upaya untuk mendukung
pengimplementasiannya.
Berdasarkan studi literatur, konsep–konsep yang digunakan untuk mencapai

tujuan penelitian berkaitan dengan SWOT (berdasarkan PIECES dan PESTE),
segmentasi dan perilaku konsumen, CRM, dan sistem informasi. Data-data diperoleh
berdasarkan hasil wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner. Pemecahan
permasalahan penelitian ini menghasilkan usulan berupa pengembangan perancangan
model hubungan perusahaan dengan pelanggan yang sebaiknya dijalankan dengan
mengikuti metodologi Framework For The Application Of System Techniques
(FAST) yang terdiri dari fase: definisi lingkup, analisis masalah, analisis persyaratan,
desain logis, analisis keputusan, desain dan integrasi fisik (berupa perancangan
pemodelan proses, pemodelan database serta sikronisasi keduanya). Pengembangan
model menghasilkan gambaran prosedur dan perancangan data untuk kebutuhan
bisnis dari sistem di PT. Anta Express Tour dan Travel untuk proses bisnis pelayanan,
pemasaran, penjualan dan hubungan kemitraan.
Agar tercapai hasil yang optimal, dalam upaya perbaikan yang mendukung
pengimplementasian model hubungan yang sebaiknya dijalankan perusahaan,
diusulkan pula upaya perbaikan yang termasuk dalamnya pengembangan komponenkomponen dalam peningkatan mutu, investasi sumber daya manusia, peningkatan
hubungan berbasis antarmuka, menjaga kepuasan konsumen, menjaga komunikasi
dengan pelanggan, serta penentuan target dan analisis kinerja yang realistis.

DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH..................................v
DAFTAR ISI.........................................................................................................viii
DAFTAR TABEL.................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian ........................................................................1-1
1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah .......................................................1-2
1.3. Pembatasan Masalah................................................................................1-2
1.4. Perumusan Masalah .................................................................................1-3
1.5. Tujuan Penelitian .....................................................................................1-3
1.6. Sistematika Penelitian..............................................................................1-3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perkembangan Bisnis Jasa ........................................................................2-1
2.2 Tour dan Travel.........................................................................................2-2
2.3 Teknik Pengumpulan Data........................................................................2-4
2.4 Populasi dan Sampel .................................................................................2-5
2.4.1. Menentukan Ukuran Sampel ..........................................................2-5
2.4.2. Teknik Sampling……………………………………………….....2-6

2.5 Skala Pengukuran......................................................................................2-6
2.5.1. Macam–macam skala pengukuran..................................................2-6
2.5.2. Tipe skala pengukuran....................................................................2-7
2.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen .........................................................2-8
2.6.1. Pengujian Validitas Instrumen ......................................................2-8
2.6.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ..................................................2-10
2.7

Pemasaran.......................................................................................................................................................... 2-12

2.8

Perilaku Konsumen ........................................................................................................................................... 2-17

2.9

Konsep Segmentasi, Targeting dan Positioning............................................................................................... 2-20

2.10

Analisis Faktor................................................................................................................................................. 2-22

2.11

Analisis SWOT ............................................................................................................................................... 2-24

2.12

Customer Relationship Management .............................................................................................................. 2-25

2.13

Konsep Dasar Sistem....................................................................................................................................... 2-32

BAB III METODOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan ........................................................................................................................................ 3-3
3.2

Identifikasi Masalah........................................................................................................................................... 3-3

3.3

Pembatasan Masalah.......................................................................................................................................... 3-4

3.4

Perumusan Masalah .......................................................................................................................................... 3-4

3.5

Tujuan Penelitian ............................................................................................................................................... 3-4

3.6

Studi Pustaka...................................................................................................................................................... 3-5

3.7 Model Penelitian ................................................................................................................................................... 3-5
3.8

Identifikasi Variabel Penelitian ......................................................................................................................... 3-7

3.9 Penentuan Jumlah Sampel .................................................................................................................................... 3-13
3.10 Pembuatan Kuesioner ........................................................................................................................................... 3-13
3.11 Uji Validitas Konstruksi........................................................................................................................................ 3-14
3.12 Penyebaran Kuesioner Awal................................................................................................................................. 3-14
3.13 Uji Validitas .......................................................................................................................................................... 3-15
3.14 Uji Reliabilitas ...................................................................................................................................................... 3-15
3.15 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ........................................................................................................................... 3-16
3.16 Pengolahan Data.................................................................................................................................................... 3-16
3.17 Analisis.................................................................................................................................................................. 3-16
3.17.1 Analisis Faktor ......................................................................................................................................... 3-16
3.17.2 Analisis Perilaku Konsumen.................................................................................................................... 3-17
3.17.2 Analisis Mengenai Perusahaan ................................................................................................................ 3-17
3.18 Usulan.................................................................................................................................................................... 3-18
3.18.1 Model sistem hubungan Customer Relationship Management ............................................................... 3-18
3.18.2 Usulan upaya perbaikan mendukung implementasi model sistem

hubungan Customer Relationship

Management (CRM) ....................................................................................................................... 3-20

3.19 Kesimpulan dan Saran .......................................................................................................................................... 3-20

BAB IV PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan...........................................................................4-1
4.1.1. Sejarah Perusahaan........................................................................4-1
4.1.2. Visi dan Misi .................................................................................4-3
4.1.3. Struktur Organisasi .......................................................................4-3
4.1.4. Bidang Usaha PT. Anta Express Tour dan Travel .......................4-5
4.2 Analisis Perusahaan.................................................................................4-8
4.2.1. Targeting dan positioning .............................................................4-8
4.2.2. Analisis Konsumen .......................................................................4-8
4.3 Model Hubungan PT. Anta Express Tour dan Travel ............................4-9
4.4 Kuesioner Penelitian ...............................................................................4-10

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data.......................................................................................5-1
5.1.1 Kuesioner Penelitian ........................................................................5-1
5.1.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner Penelitian...................................5-2
5.1.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................5-3
5.1.2 Data Umum Responden ...................................................................5-4

5.2 Analisis.....................................................................................................5-9
5.2.1 Analisis Faktor ................................................................................5-9
5.2.2 Analisis Data Umum Responden dan Perilaku Konsumen.............5-15
5.2.3 Analisis Terhadap PT. Anta Express Tour & Travel Bandung.......5-16
5.3 Usulan .......................................................................................................5-21
5.4 Usulan Upaya Perbaikan Pendukung Implementasi Model
Sistem Hubungan Customer Relationship Management (CRM) ............. 5-59

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ...............................................................................................6-1
6.2 Saran..........................................................................................................6-5

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR NARA SUMBER SEMINAR ISI
KOMENTAR PENGUJI
DATA PENULIS

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

2.1

Perekonomian Lama versus Perekonomian Baru ................................. 2-1

2.2

Notasi Cardinalitas ............................................................................... 2-44

3.1

Penjelasan Bauran Pemasaran............................................................... 3-9

3.2

Klasifikasi Untuk Instumen Segmentasi dan Perilaku Konsumen........ 3-10

3.3 Klasifikasi Bauran Pemasaran............................................................... 3-11
3.4

Klasifikasi Pernyataan Atribut Kuesioner Untuk Bauran Pemasaran... 3-12

3.5 Skala Penilaian Kuesioner..................................................................... 3-14
4.1

Rata-rata Hasil Penjualan Perusahaan................................................... 4-10

4.2

Ringkasan Hasil Kuesioner Penelitian Bagian I ................................... 4-11

4.3

Ringkasan Hasil Kuesioner Penelitian Bagian II .................................. 4-13

5.1 Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Penelitian Bagian II ................ 5-3
5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kuesioner Penelitian Bagian II ............ 5-3
5.3

Perhitungan Nilai KMO dan Bartlett’s Test ........................................ 5-10

5.4

Nilai communalities ............................................................................. 5-11

5.5

Tabel Rotate Component Matrixa......................................................... 5-13

5.6

Interpretasi Faktor-Faktor .................................................................... 5-14

5.7

Atribut pelaku sistem yang dimiliki perusahaan.................................. 5-26

5.8

Form Personal Konsumen Data Profil ................................................. 5-30

5.9

Usulan Keterangan Klasifikasi Kategori RFM .................................... 5-33

5.10 Klasifikasi Informasi Order Produk ..................................................... 5-34
5.11 Form Perencanaan Marketing dan Relationship Program................... 5-35
5.12 Form Perencanaan Penawaran ............................................................. 5-36
5.13 Form Pendokumentasian Transaksi ..................................................... 5-36
5.14 Form Pendokumentasian Keluhan dan Penanganannya ...................... 5-37
5.15 Keterangan Proses Hubungan Entity Relationship Diagram
Context Data Model ............................................................................. 5-39
5.16 Hubungan Pelaku dengan Sistem Informasi CRM .............................. 5-43

5.17 Aplikasi Kegiatan Otomatisasi Penjualan............................................ 5-44
5.18 Klasifikasi Strategi Pemasaran............................................................. 5-46
5.19 Aplikasi Keterangan Proses Penanganan Order................................... 5-49
5.20 Aplikasi Peningkatan Relationship Management ................................ 5-51
5.21 Tabel Matrix CRUD............................................................................. 5-55
5.22 Usulan-Usulan Pengembangan Bauran Pemasaran ............................. 5-61
6.1 Perbandingan Sistem Hubungan Sekarang dengan Usulan Perancangan6-2
6.2 Usulan-Usulan Pengembangan Bauran Pemasaran ................................ 6-3

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

2.1

Teknik Sampling ............................................................................... 2-6

2.2

Model Perilaku Konsumen................................................................ 2-18

2.3

Proses Pembelian Model 5 Tahap………………………… ............. 2-19

2.4

Proses CRM………………………………………………. ............. 2-29

2.5

Model Umum Suatu Sistem................................................ .............. 2-34

2.6

Simbol Konsep Dasar Model Proses................................................ 2-43

2.7

Strategi Pemodelan Proses Event Driven.......................... .............. 2-44

2.8

Model Data Hubungan Entitas............................................ .............. 2-45

2.9

Hubungan (many-to-many)………………………………. ............. 2-46

3.1

Bagan Alir Metodologi Penelitian........................................ ............ 3-1

3.2

Model Konseptual Penelitian........................................ .................... 3-5

3.3

Proses Pembelian Model 5 Tahap………………………… ............. 3-8

3.4

The Components of Customer Relationship Management ................ 3-20

4.1

Struktur Organisasi PT. Anta Express Tour & Travel Tbk
(Cabang Bandung) ........................................................................... 4-3

4.2

Model Hubungan PT. Anta Express Tour & Travel Tbk
(Cabang Bandung)…………………………………………. ......... 4-9

5.1

Diagram Persentase Pengguna Produk Layanan.............................. 5-4

5.2

Diagram Persentase Usia.................................................................. 5-4

5.3

Diagram Persentase Penghasilan...................................................... 5-5

5.4

Diagram Persentase Tingkat Frekuensi Pemakaian ............ ............ 5-5

5.5

Diagram Persentase Status Kesetiaan.................................. ............ 5-6

5.6

Diagram Persentase Tingkat Pemakaian.......................................... 5-6

5.7

Diagram Persentase Waktu Kedatangan............................. ............. 5-6

5.8

Diagram Persenatse Tujuan Pemakaian Layanan.............. .............. 5-7

5.9

Diagram Persentase Sumber Informasi............................................ 5-7

5.10

Diagram Persentase Pengetahuan Mengenai Produk Layanan.. ...... 5-8

5.11

Diagram Persentase Status Untuk Melanggan.......................... ....... 5-8

5.12

Diagram Persentase Merekomendasikan.................................. ....... 5-8

5.13

Diagram Persentase Untuk Mendorong Orang Lain........................ 5-9

5.14

Diagram Persentase Kualitas Pelayanan .......................................... 5-9

5.15

Model Perilaku Konsumen…………………………………........... 5-15

5.16

Business Flow Information.................................................... .......... 5-22

5.17

Model Umum Suatu Sistem ............................................................. 5-24

5.18

Context Diagram Sistem Informasi CRM PT. Anta Bandung ........ 5-29

5.19

Analisis Konsumen ......................................................................... 5-32

5.20

Klasifikasi Konsumen (metode RFM) ............................................. 5-32

5.21

Usulan Perhitungan Monetary Value Konsumen............................. 5-33

5.22

Entity Relationship Diagram Context Data Model.......................... 5-38

5.23

Fully Atributed Data Model................................................ ............. 5-41

5.24

Context Diagram Sistem Informasi CRM PT. Anta Bandung......... 5-42

5.25

Dekomposisi Aplikasi CRM PT. Anta Bandung................... .......... 5-43

5.26

Otomatisasi Penjualan...................................................................... 5-44

5.27

Sistem Layanan Proses Penanganan Calon Pelanggan.......... .......... 5-45

5.28

Proses Penanganan Order…………………………………............. 5-48

5.29

Sistem Layanan Penanganan Keluhan Konsumen ………............. 5-52

5.30

Hubungan Kemitraan…………………………………….. ............. 5-53

5.31

The Components of Customer Relationship Management.. ............. 5-59

6.1

Model Hubungan PT. Anta Express Tour & Travel Tbk
(Cabang Bandung)………………………………………… .......... 6-1

6.2

Business Flow Information Sistem Informasi CRM ................... .... 6-1

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

Halaman

I-1

Validitas Konstruk.......................................................................... LI-1

I-2

Kuesioner Penelitian ..................................................................... LI-4

I-3

Pedoman Wawancara ..................................................................... LI-7

II-1

Data Hasil Penyebaran Kuesioner................................................... LII-1

II-2

Data Hasil Wawancara.................................................................... LII-5

II-3

Data Pengamatan Analisis Sistem................................................... LII-13

III-1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ LIII-1

III-2

Hasil Analisis Faktor ...................................................................... LIII-2

IV-1

Usulan Perancangan Instument Registration Form ........................ LIV-1

IV-2

Usulan Perancangan Instrument Survei Kepuasan Konsumen........ LIV-5

GLOSSARY
Cash diskon Æ Diskon khusus yang diberikan secara langsung
Cash Reward Æ Diskon khusus yang diberikan karena adanya penghargaan yang lebih
(berupa diskon musiman dan diskon kuantitas) misalnya dengan 101 (dengan 10 kali
melakukan pembelian layanan perusahaan dapat diberikan layanan gratis sekali untuk
jasa layanan yang sama tersebut)
Early Payment Diskon Æ potongan harga untuk pembayaran dimuka
Feedback anniversaryÆ Bingkisan pada konsumen menpunyai hari istimewa
ImplementÆ -kkt. melaksanakan, menjalankan, dll.
Implementasi sinonim pelaksanaan
Loss Leader Princing
Strategi penjualan berupa pemasaran untuk penekanan harga murah, potongan harga
namun dengan target waktu, kuantitas tertentu (misalkan gratis gelas cantik untuk
pembeli 100 pertama)
Lucky Draw Æ Pengadaan penarikkan undian
Member get member
Strategi word of mouth yaitu adanya program penghargaan apabila konsumen mampu
memberikan masukkan untuk mengajak orang terdekatnya menggunakan layanan
perusahaan.
Saver cost program
Program-program yang harganya lebih mudah terjangkau bagi konsumen apabila ingin
melakukan peningkatan pembelian.
- Saver youngest travel (ages up ≤ 17)
- Saver travel with friends (a party of 5 or more friends)
- Saver 2nd Service
Shopping advisor (Advanced Travel Management) (10,256)
Menarik banyak klien bergengsi untuk mendorong adanya pengkonfirmasian yang
menyenangkan, pengetahuan pemeriksaan laporan cuaca, laporan lalu lintas, kondisi
keamanan, panduan terhadap kota dan negara tujuan perjalanan (mulai dari restoran,
peristiwa kebudayaan setempat, rumah sakit, dll.)

LAMPIRAN

LAMPIRAN I
I-1 Kuesioner Penelitian
I-2 Pedoman Wawancara

LAMPIRAN I-1
Pengisi Kuesioner Yang Terhormat
Saya mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung, saat ini saya sedang mengadakan penelitian
dengan menyebarkan kuesioner untuk memperoleh data dalam pembuatan Tugas Akhir “Perancangan
Sistem Informasi Customer Relationship Manajement PT. Anta Express Tour dan Travel”. Saya
sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner penelitian
ini. Atas partisipasinya, saya ucapkan Terima Kasih.
Hormat Saya
Yuliana
Bagian I
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban dari pertanyaan dibawah ini.
1. Pemanfaatan produk layanan perusahaan yang digunakan untuk atas nama
( ) Sendiri
( ) Corporate (perusahaan)
( ) Keluarga
( ) Rekan / teman (kelompok)
2. Usia Anda
( ) 17 - 23 tahun
( ) 24 - 30 tahun

( ) 31- 40 tahun
( ) 41 – 50 tahun

3. Penghasilan anda perbulan
( ) < Rp. 0,3 juta
( ) Rp. 0,7 - 4 juta
( ) Rp. 0,3 – 0,7 juta ( ) Rp. 4- 6 juta

(

) 51-65 tahun

( ) Rp.6 – 8 juta
( ) > Rp. 8 juta

4. Frekuensi anda memanfaatkan jasa PT. Anta Express dilakukan
( ) Selalu (≥ 6 kali per 6 bulan)
( ) Jarang (1- 2 kali per 6 bulan)
( ) Sering kali (3 - 5 kali per 6 bulan)
( ) Tidak pernah
5. Secara umum, Anda memanfaatkan layanan perusahaan sebagai
( ) Prioritas utama
( ) Alternatif layanan yang ada

(

).............................(lainnya)

6. Produk layanan perusahaan apa yang sering digunakan (dapat lebih dari satu jawaban)
( ) Pemesanan tiketing pesawat
( ) Pembuatan visa dan dokumen perjalanan
( ) Inbound atau domestic tour
( ) Reservasi hotel
( ) Outbound (perjalanan luar negeri)
7. Secara umum, Anda memanfaatkan layanan perusahaan pada waktu
( ) Akhir minggu
( ) Hari-hari libur
( ) Tidak tentu
8. Tujuan penggunaan jasa perusahaan yang ada
( ) Wisata/rekreasi/liburan
( ) Pribadi (misalkan mudik)
( ) Bisnis/dinas/tugas kantor
( ).....................................(lainnya)
9. Sumber Informasi tentang jasa layanan perusahaan diperoleh berdasarkan
( ) Rekomendasi dari .........................
( ) Iklan
( ) Pengalaman
( ) ..............................(lainnya)
( ) Open house (pameran)

10. Anda memiliki pengetahuan yang luas mengenai jasa layanan tour lainnya
( ) Sangat tidak setuju ( ) Setuju
( ) Tidak setuju
( ) Sangat setuju
11. Anda ingin tetap terus melakukan pembelian jasa perusahaan pada beberapa tahun mendatang
sebagai pelanggan perusahaan
( ) Sangat tidak setuju
( ) Setuju
( ) Tidak setuju
( ) Sangat setuju
12. Anda bersedia untuk merekomendasikan produk dan kelebihan nilai positif perusahaan kepada
orang lain
( ) Sangat mungkin
( ) Tidak mungkin
( ) Mungkin
( ) Sangat tidak mungkin
13. Anda bersedia mendorong orang lain untuk melakukan pemakaian layanan perusahaan
( ) Sangat mungkin
( ) Tidak mungkin
( ) Mungkin
( ) Sangat tidak mungkin
14. Secara keseluruhan, menurut anda kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan
( ) Sangat baik
( ) Tidak baik
( ) Baik
( ) Sangat tidak baik
Bagian II
Petunjuk :
- Berilah tanda check list (√) pada kolom bagian kiri, untuk menunjukkan seberapa penting
terhadap item-item yang disebutkan dan sangat Anda harapkan terhadap Pelayanan PT. Anta
Express Tour & Travel.
Keterangan :
STP
: Sangat Tidak Penting P
: Penting
TP
: Tidak Penting
SP
: Sangat Penting
Atribut

Pernyataan

STP TP

No

P

SP

Faktor Product
1 Kelengkapan produk yang ditawarkan (contohnya: variasi tujuan penerbangan )

1

2

3

4

2 Adanya fasilitas tambahan penunjang jasa (contohnya delivery service untuk tiket)

1

2

3

4

3 Tersedianya informasi lengkap tentang paket tour dan travel

1

2

3

4

4 Tersedianya program paket khusus/event-event khusus (misalkan: Lebaran promo,Christmas promo)

1

2

3

4

5 Pertimbangan akan citra perusahaan dalam pembelian

1

2

3

4

6 Tersedianya paket liburan yang menarik

1

2

3

4

7 Tersedianya jaminan asuransi bagi konsumen dengan penambahan biaya yang sesuai

1

2

3

4

8 Pemberian imbalan pada konsumen yang setia (seperti voucher diskon, souvenir )

1

2

3

4

Faktor Price
9 Penentuan harga yang wajar terhadap setiap produk yang ditawarkan

1

2

3

4

10 Fasilitas sebanding dengan biaya yang dikeluarkan (misalkan: akomodasi, hotel, restoran, dll)

1

2

3

4

11 Terdapat potongan harga pada bulan-bulan tertentu

1

2

3

4

12 Harga spesial bagi konsumen yang setia

1

2

3

4

13 Tersedianya tenggang waktu dalam pembayaran layanan jasa perusahaan

1

2

3

4

14 Penawaran secara langsung untuk memperoleh informasi yang lengkap dan jelas (tatap muka,via telepon)

1

2

3

4

15 Penawaran promosi melalui media cetak

1

2

3

4

16 Penawaran promosi melalui media elektronik (termasuk via e-mail)

1

2

3

4

17 Pengaruh teman dalam memberikan masukan atas pemilihan layanan

1

2

3

4

18 Promosi penjualan yang diadakan secara reguler

1

2

3

4

19 Tersedianya promosi penjualan untuk program khusus/event-event khusus melalui leaf let

1

2

3

4

20 Terdapatnya pameran (open house) layanan perusahaan secara regular (misalkan sekali per 6 bulan) di daerah publik

1

2

3

4

Faktor Promosi

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Atribut
STP TP
P
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3

Pernyataan

No

Faktor People (Service Personel)
Kecepat tanggapan operator akan keluhan serta keinginan dari konsumennya
Keramahan operator kepada para konsumennya
Kesopanan operator kepada para konsumennya
Operator memiliki pengetahuan yang akurat untuk menjawab semua pertanyaan konsumen
Operator yang komunikatif
Kerapihan operator
Faktor Process
Proses pelayanan administrasi cepat
Proses pelayanan administrasi yang mudah
Kemudahan cara pembayaran (bisa debit, kredit)
Keterbukaan perusahaan dalam menerima keluhan
Daya tanggap perusahaan untuk menanggulangi keluhan yang ada
Kemudahan memperoleh informasi tentang layanan yang diinginkan atau tentang perusahaan

1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2

Bagian ini untuk mengetahui bobot dari dimensi 7P. Anda diminta mengisi bobot dimensi yang ada,
sehingga apabila dijumlahkan akan berjumlah sama dengan 100. Semakin besar bobot yang Anda
berikan berarti Anda menganggap dimensi tersebut semakin penting.
No.

Dimensi 7 P

1
2

Product (produk jasa)
Price (harga)

3

Promotion (promosi)

4

People (service personal)

5

Process (cara pembayaran, pelayanan)
Total

Bobot

100

3
3
3
3
3
3

SP
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

LAMPIRAN I-2

Pedoman Wawancara
Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management
Data Umum

Data Umum
Perusahaan

Internal Variabel
Price

Produk

Promotion
Place

People

Pyhsical evidence

Proses

Pernyataan
Bidang usaha apa yang sedang dijalankan perusahaan
Kapan dan dimana berdirinya perusahaan
Siapakah yang mendirikan perusahaan
Apa yang menjadi latar belakang yang mendasari berdirinya perusahaan
Apa visi dan misi perusahaan
Faktor-faktor apa saja yang menjadi kunci keberhasilan perusahaan
Siapa saja pihak yang terlibat dan berkepentingan dengan perusahaan saat ini
Mengapa pihak tersebut ikut terlibat dan berkepentingan bagi perusahaan
Bagaimana peranan pihak tersebut pada jalannya proses pelayanan yang diberikan
Apa yang menjadi harapan utama konsumen terhadap perusahaan
Bagaimana model sistem hubungan perusahaan dengan pelanggan saat ini
Pernyataan
Bagaimana kondisi harga produk yang ditawarkan perusahaan terhadap produk yang ada dan persaingan yang ada
Biaya-biaya apa saja yang dibebankan pada konsumen untuk tiap layanan yang diberikan
Bagaimana kebijakan perusahaan mengenai harga yang diberikan
Bagaimana pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan untuk penetapan harga yang diberikan
Jenis-jenis layanan apa saja yang diberikan
Fasilitas apa saja yang diberikan untuk konsumen
Bagaimana kondisi perkembangan produk layanan yang diberikan
Bagaimana caranya untuk suatu pendesain inovasi produk layanan yang ada serta untuk perbaikan produk yang ada
Bagaimana kebijakan perusahaan untuk mencapai optimalisasi kualitas produk yang ada
Karakteristik bagi perusahaan untuk suatu produk layanan terbaik adalah
Siapa yang berperan untuk melakukan peningkatan kualitas produk yang ada?Bagaimana?
Upaya-upaya apa saja yang dilakukan perusahaan untuk mengoptimalkan kualitas produk yang ada
Bagaimana cara perusahaan melakukan promosi kepada konsumen
Bagaimana kondisi perencanaan pemasaran/marketing perusahaan
Bagaimana kebijakan perusahaan mengenai rencana pemasaran yang akan dilakukan
Faktor apa saja yang mempengaruhi pemilihan tempat usaha layanan yang ada
Bagaimana bentuk struktur organisasi yang ada
Berapa banyak sumber daya yang digunakan
Bagaimana mengenai keahlian sumber daya yang dimiliki
Bagaimana tingkat keloyalan pegawai pada perusahaan
Bagaimana kebijakan perusahaan pada pegawai saat ini (mengenai gaji, tunjangan dan hak cuti karyawan)
Faktor apa saja yang berpengaruh dalam pendesainan tata letak untuk ruangan pelayanan serta atribut yang dipakai
perusahaan (seperti logo, merek, dll)
Bagaimana prosedur untuk tiap-tiap pemesanan layanan yang ada
Bagaimana perusahaan menindaklanjuti hubungan setelah konsumen melakukan pembelian: (Apakah ada upaya untuk
mempertahankan pelanggan)
Informasi apa saja yang dibutuhkan, disampaikan dan diperoleh oleh konsumen dan perusahaan saat melakukan suatu
prosedur pelayanan
Bagaimana keterbukaan perusahaan dalam penangan keluhanan yang ada: 1. Keluhan yang sering diterima 2. Bagaimana
penangannya
Bagaimana perencanaan, pengendalian dan sistem yang dimiliki perusahaan

Eksternal Variabel
Politik
Ekonomi
Sosial
Budaya
Teknologi
Lingkungan

Persaingan &
pendatang baru

Pemasok
Pembeli
Produk Penggganti

Pernyataan
Bagaimana pengaruh politik saat ini dengan perkembangan layanan perusahaan
Bagaimana pengaruh ekonomi saat ini dengan perkembangan layanan perusahaan
Bagaimana pengaruh kehidupan sosial saat ini dengan perkembangan layanan perusahaan
Bagaimana pengaruh peranan kebudayaan masyarakat didalam perkembangan layanan perusahaan
Teknologi apa yang saat ini digunakan oleh perusahaan dan apakah terdapat pengaruh peranan perkembangan teknologi saat
ini dengan perkembangan layanan perusahaan
Bagaimana pengaruh peranan kondisi dan perkembangan lingkungan saat ini yang dimiliki didalam pengembangan layanan
perusahaan
Permasalahan apa saja yang sedang dialami perusahaan saat ini
Faktor apa saja yang mempengaruhi kemunduran bagi perusahaan /mendorong terjadinya permasalahan tersebut
Bagaimana kondisi dan perkembangan persaingan yang ada
Siapa yang menjadi saingan bagi perusahaan
Bagaimana pengaruh persaingan tersebut pada perusahaan
Hal-hal apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk menanggulangi semakin besarnya persaingan yang ada
Siapa saja yang menjadi pemasok untuk produk layanan perusahaan
Apa yang mendasari pemilihan untuk kerjasama terhadap pemasok
Bagaimana kebijakan perusahaan untuk mencapai kerjasama yang saling menguntungkan
Bagaimana perilaku konsumne saat ini? Apa pengaruhnya serta bagaimana penangaannya?
Adakah produk yang dapat menggantikan layanan yang diberikan oleh perusahaan

LAMPIRAN II
II-1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner
II-2 Data Hasil Wawancara
II-3 Data Pengamatan Analisis Sistem (aplikasi manual dan komputasi)

LAMPIRAN II-1
Bagian I (Data Umum Responden)
Tabel LII-1 Ringkasan Hasil Kuesioner Penelitian Bagian I
KETERANGAN

No
1

Penggunaan Produk

2

Usia

3

Penghasilan

4

Frekuensi penggunaan jasa PT. Anta

5

Pemanfaatan layanan yang ada

6

Produk yang sering digunakan

7

Waktu untuk pemakaian layanan yang ada

8

Tujuan Wisata

9

Sumber informasi

10

Pengetahuan yang luas mengenai jasa layanan tour
lainnya

11

Keinginan untuk tetap menjadi pelanggan
perusahaan selama satu tahun ke depan

Sendiri
Corporate
Keluarga
Rekan/teman
17-23
24-30
31-40
41-50
51-65
Rp. 8 juta
> 6 kali per 6 bulan
3 - 5 kali per 6 bulan
1 - 2 kali per 6 bulan
Tidak pernah
Proritas utama
Alternatif Layanan
Tanpa perencanaan
Pemesanan tiket
Inbound/domestic tour
Outbound
Pembuatan Visa
Reservasi hotel
Akhir minggu
Liburan
Tidak tentu
Wisata/rekreasi
Bisnis/dinas
Pribadi
Rekomendasi
Pengalaman
Pameran (open house)
Iklan
Langsung ditempat
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Setuju
Sangat setuju
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Setuju
Sangat setuju

Jumlah
38
40
12
30
26
39
31
14
10
15
68
19
12
6
11
35
62
12
51
33
36
112
3
7
89
13
46
61
10
80
30
17
55
26
15
7
39
26
27
28
25
53
42

%
31.67
33.33
10.00
25.00
21.67
32.50
25.83
11.67
8.33
12.50
56.67
15.83
10.00
5.00
9.17
29.17
51.67
10.00
42.50
27.50
30.00
93.33
2.50
5.83
74.17
10.83
38.33
50.83
8.33
66.67
25.00
14.17
45.83
21.67
12.50
5.83
32.50
21.67
22.50
23.33
20.83
44.17
35.00

Tabel LII-1 Ringkasan Hasil Kuesioner Penelitian Bagian I (lanjutan)
No

KETERANGAN

12

Merekomendasikan

13

Mendorong orang lain untuk memakai jasa
perusahaan

14

Kualitas pelayanan yang diberikan

Sangat mungkin
Mungkin
Tidak mungkin
Sangat tidak mungkin
Sangat mungkin
Mungkin
Tidak mungkin
Sangat tidak mungkin
Sangat Baik
Baik
Tidak baik
Sangat tidak baik

Jumlah
25
67
14
14
32
34
17
37
52
55
13
-

%
20.83
55.83
11.67
11.67
26.67
28.33
14.17
30.83
43.33
45.83
10.83
-

BAGIAN II (Tingkat Kepentingan Konsumen)
Tabel LII-2 Data Mentah Hasil Kuesioner Bagian II
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60

1
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3

2
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
2
4
4
4
3
3
2
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4

3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3

4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
2
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3

5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
2
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3

6
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
2
3
4
3
3
3
3
2
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4

7
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
2
2
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3

8
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4

9 10 11
4 4 4
3 3 4
4 4 4
4 4 4
3 3 3
3 3 4
4 4 4
3 3 3
3 3 4
4 4 4
4 4 3
3 3 3
3 4 4
4 4 4
3 3 4
3 4 3
3 3 3
3 4 4
4 4 4
3 3 4
3 3 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
3 3 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
3 3 3
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 3
3 3 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
3 3 3
2 3 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 3
4 4 3
4 4 4
3 4 3
4 4 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
3 3 4
4 3 3
4 3 3
3 3 4
3 3 3
4 3 4
4 3 3
4 4 4

12
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
2
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4

13
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4

14
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
3
4

Pernyataan
15 16 17 18
4 4 4 4
3 3 4 4
3 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 4
4 4 4 4
3 3 3 3
4 3 4 4
4 4 4 3
4 4 4 4
3 3 4 3
3 4 3 4
4 4 4 3
4 3 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
2 3 4 4
4 3 4 4
3 4 3 3
3 4 3 4
4 3 4 3
4 4 4 4
4 3 4 3
3 3 3 3
3 4 4 3
4 4 4 4
3 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 3 3 3
4 4 3 3
4 4 3 3
4 4 2 3
4 4 4 4
3 3 2 3
4 4 3 3
4 4 4 3
3 4 4 4
3 3 3 4
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 3
2 3 4 3
3 3 3 3
3 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 2 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 4 4
3 4 4 4
4 4 4 3
3 3 3 4
3 4 3 3
4 3 3 3
4 4 4 4

19
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4

20
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4

21
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4

22
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
2
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4

23
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
2
3
3
4
3
2
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4

24
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4

25
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
2
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
2
3
4
4
3
3
4

26
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4

27
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
2
4
3
2
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
2
3
4
3
2
4
4
3
3
4
4
3
4
4

28
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4

29
3
2
3
3
3
2
4
4
3
3
2
2
3
3
4
3
2
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
4
4
3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4

30
3
2
3
3
3
2
4
4
3
3
2
2
3
3
4
3
2
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
2
4
3
4
3
4
2
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4

31
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
2
3
4
2
3
4
2
4
3
4
3
4
2
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4

32
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4

Tabel LII-2 Data Mentah Hasil Kuesioner Bagian II (lanjutan)
Resp
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120

1
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4

2
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3

3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4

4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4

5
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4

6
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3
4

7
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
2
3
3
4
3
3
4
2
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
2
4
4
3
3
3
2
3
4
4
4

8
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
2
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
2
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3

9 10 11
4 4 4
3 3 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
3 3 3
4 3 3
4 4 3
4 3 4
4 4 4
4 4 4
4 3 3
4 3 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 3 4
3 3 4
3 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
3 3 4
2 3 3
4 3 4
4 3 4
3 4 4
3 4 4
3 3 4
3 3 3
3 3 3
2 2 4
4 3 4
3 3 4
4 3 4
4 3 4
4 3 3
3 3 2
4 3 4
4 4 4
4 3 4
3 3 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 3
4 4 4
3 4 4
3 3 3
2 3 4
4 4 4
4 3 4
3 4 4
3 4 4
3 3 3
4 4 4
4 4 4
3 4 3
4 3 4

12
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
2
4
3
3
4
3
3
3

13
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
2
2
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4

14
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
3
4
2
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
2
3
3
3
2
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4

Pernyataan
15 16 17 18
4 4 4 4
4 4 4 4
3 4 3 3
3 4 3 4
3 4 3 4
3 4 3 3
4 4 4 4
4 4 4 3
4 4 4 4
4 4 3 3
3 4 3 4
3 4 4 4
4 4 3 3
3 3 3 4
3 2 2 4
4 4 3 3
4 4 2 3
4 4 2 2
3 3 4 4
3 2 2 4
3 3 3 4
3 4 3 3
4 4 2 3
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 3 3
3 3 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
3 3 3 4
3 2 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
4 4 3 3
4 4 4 4
4 3 3 3
3 2 2 2
3 4 2 3
3 3 3 4
3 4 2 3
4 4 2 2
3 3 3 4
3 3 3 4
4 4 4 4
3 4 3 3
4 3 3 3
4 4 3 3
3 4 4 3
3 3 3 4
4 2 2 4
4 4 3 3
4 4 3 3
3 3 4 4
3 3 3 3
4 3 3 3
4 4 3 3
4 3 4 4
4 3 3 3
4 4 4 3

19
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4

20
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4

21
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
4

22
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4

23
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4

24
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4

25
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3

26
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
2
4
3
4
3

27
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
3
3

28
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
2
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
2
3
4
3

29
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4

30
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4

31
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
2
4
2
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3

32
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3

LAMPIRAN II-2
HASIL WAWANCARA
Data Umum Perusahaan
1.Bidang Usaha apa yang sedang dijalani oleh perusahaan
Tour dan travel agent
2. Kapan dan dimana mulai berdirinya perusahaan serta siapa pendiri perusahaan
Secara pasti saya lupa, akan tetapi diperkirakan usaha berjalan pada tahun 1990-an,
namun untuk pastinya dapat dilihat buku laporan annually perusahaan.
3. Apa yang menjadi latar belakang yang mendasari dibuka usaha ini
Yang pasti karena ada peningkatan pemenuhan kebutuhan dan tersediannya suppliers
4. Apa yang menjadi visi dan misi perusahaan
Visi : Menjadi perusahaan berkualitas berstandar internasional.
Misi : Mengenai pelayanan yang berkualitas terbaik
5.Faktor-faktor apa saja yang dapat menjadi kunci keberhasilan perusahaan
Produk yang berkualitas, kinerja terbaik dari pekerja, profitability dan
terpenuhinya kepuasan konsumen
6. Siapa saja pihak yang berkepentingan dan terlibat dengan perusahaan saat ini terdiri
dari
™ Pihak Internal (yaitu karyawan terdiri dari front office dan back office serta tenaga
operasional )
ƒ Front Office seperti Operator (menjadi pelayanan pada konsumen, menangani
transaksi, melakukan pengarsipan data, dan lain-lain)
ƒ Staff Back office yaitu karyawan yang bekerja berhubungan untuk hal keuangan
misalkan acc. receivable (tim penagih), kasir, acc payable (tim pembayaran pada
suppliers).
ƒ Operasional yaitu dinas luar (messanger) yang merupakan bagian distributor tim
pengantar ticket box atau surat menyurat perusahaan.
™ Pihak Eksternal
ƒ Konsumen yaitu pelangan perorangan, pelanggan berupa corporate
ƒ Suppliers misalkan
- untuk penerbangan ada: Batavia, garuda, sriwijaya, air asia, dan lain-lain
- untuk hotel : holiday inn, novotel, cemerlang, imperium, dan lain-lain
ƒ Bank dan Institusi keuangan biasanya berupa Money Changer

7.Apa yang sering kali diharapkan pelanggan terhadap perusahaan
Banyak pertanyaan mengenai perincian biaya dalam paket tour yang ada, variasi
produk layanan, minta potongan harga, sistem pembayaran kredit, proses layanan yang
cepat, panambahan line telepon (terbatasnya line komunikasi yang dimiliki saat ini
hanya ada 9 penempatan)
8.Bagaimana model sistem hubungan perusahaan dengan pelanggan saat ini
Perusahaan jarang melakukan kegatan interaktif untuk menarik konsumen pemasaran
dilakukan hanya marketing saja (misal open house sekali dalam setahun, penambahan
inovasi produk)
9. Permasalahan apa saja yang dialami perusahaan saat ini.
Permasalahan yang ada pada perusahaan adalah kemunduran dalam pendapatan
perusahaan (yang disebabkan adanya tingkat persaingan dan perkembangan dari
suppliers), kemunduran kemampuan sumber daya yang ada (kejenuhan pekerjaan),
biaya pengembalian modal sulit karena penumpukkan piutang dagang, adanya
kelemahan sistem saluran pemasaran melalui internet yang tidak optimal, walaupun
sudah melakukan pomosi, sulit untuk memperoleh konsumen yang baru serta
keterbatasan line komunikasi.
10. Untuk menanggani permasalahan tersebut apa saja yang telah dilakukan oleh
perusahaan
- Pelatihan intensif dan jalinan komunikasi dengan karyawan perusahaan
- Penambahan cabang-cabang baru pada daerah/kota yang berpotensi.
- Melakukan rapat laporan pertanggung jawaban dan evaluasi perbaikkan tiap
tahunnya
- Integrasi data keseluruhan cabang yang ada secara terpusat
- Melakukan kerjasama yang baik dengan suppliers
Internal Variabel
1.Bagaimana kondisi harga produk yang ditawarkan perusahaan terhadap produk yang
ada dan persaingan yang ada
Harga yang diberikan perusahaan mampu bersaing (harga yang diberikan tidak
jauh berbeda dengan pesaing yang ada) untuk penjualan layanan tiketing, reservasi
hotel, dan dokumen perjalanan, sedangkan untuk perencanaan perjalanan tarif yang ada
diberikan setara dengan kualitas yang diberikan.
2.Biaya-biaya apa saja yang dibebankan pada konsumen untuk tiap layanan yang
diberikan
Bervariasi menurut jasa yang dibutuhkan dengan perubah secara fleksibel.
Perusahaan mengambil profit dari penambahan beban administrasi yang diberlakukan
ataupun komisi yang diperoleh dari suppliers (Bagaimana mengenai adanya fair price
perusahaan? penambahan ataupun price yang diberikan mempunyai tidak banyak
perbedaan signifikan terhadap pesaing atau harga pelayanan yang sebenarnya khusunya

untuk pelayanan pemesanan tiket, pembuatan dokumentasi perjalan, ataupun reservasi
hotel penghasilan)
3.Bagaimana kebijakan perusahaan mengenai harga yang diberikan
Perusahaan semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik pada setiap
konsumen tanpa harus bersaing dengan cara memberikan harga yang murah sehingga
menyebabkan berpengaruh turunnya kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan.
4. Bagaimana pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan saat ini
Terjadi beberapa penurunan pertumbuhan dan pengembangan pendapatan keuntungan
karena;
9 Konsumen berkurang berdampak pada penurunan usaha (merupakan dampak salah
satunya pengaruh