Sistem Informasi Customer Relationship Management (Studi Kasus Di PT.Kencana Berlian Makmur)

(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana Program Strata I Jurusan Teknik Informatika

Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia

MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR

10105066

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

SISTEMINFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

Oleh

MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR 10105066

Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang sangat kuat dengan

pelanggannya, salah satunya dengan mengaplikasikan konsep customer relationship

management di dalam strategi bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi

setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap keberlanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa pada perusahaan tertentu serta kesediaan melakukan rekomendasi produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan ini menjadikan perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi bisnis yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui produk atau pun jasa yang ditawarkan, tetapi pada saat ini perusahaan masih kurang mengenal pelanggan secara lebih detil.

Perusahaan membutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengelola hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan dan mengaplikasikan konsep customer relationship management

agar dapat dimanfaatkan pada customer care center department di perusahaan.

Penerapan konsep CRM dalam kegiatan bisnis pada perusahaan ini diharapkan dapat meningkatkan jumlah pelanggan dalam bertransaksi dengan cara mengaplikasikan konsep CRM pada sistem informasi yang dibangun.

INFORMATIONSYSTEM OF

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CASE STUDY IN PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

By

MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR 10105066

Large and powerful companies always build strong relationships with their customers, one by applying the concept of customer relationship management in business strategy. Customers are a valuable asset for any company. Therefore, companies try to maintain customer loyalty due to the existence of loyal customers will have an impact on the sustainability of their purchases of a product and services in a particular company and willingness to recommend products and services to other parties. These advantages make the company to design and build a business strategy that can create customer loyalty through a product or service offered, but at present the company is still less known customers in more detail.

Companies need an information system that can manage the relationship with the customer and apply the concept of customer relationship management that can be utilized in the customer care center at the corporate department.

Application of the concept of CRM in the company's business activities are expected to increase the number of customers in dealing with ways to apply the concept of CRM in the information system is built.

Keywords: Information system, Customer Relationship Management (CRM).

SISTEM INFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR 10105066

Pembimbing,

Wina Witanti, S.T., M.T. NIP. 197306042005012001

Menyetujui,

Ketua Jurusan Teknik Informatika

M

i ra Kania Sabar i ah, S.T., M .T. NIP. 41277006008

SISTEM INFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR 10105066

Penguji I Penguji II

A

n d r i He r y andi, S .T . , M.T. Wina Witanti , S .T . , M.T.

NIP. 41277006007 NIP. 197306042005012001

Penguji III

Dian Dharmayanti, S . T. NIP. 41277006005

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK...i

ABSTRACT...ii

KATA PENGANTAR...iii

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR TABEL...x

DAFTAR GAMBAR...xiii

DAFTAR SIMBOL...xvi

DAFTAR LAMPIRAN...xix

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang Masalah...1

1.2 Perumusan Masalah...3

1.3 Maksud dan Tujuan...3

1.4 Batasan Masalah...3

1.5 Metode Penelitian...4

1.6 Sistematika Penulisan...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...8

2.1 Sejarah Instansi/Perusahaan...8

2.1.1 Sejarah PT. Kencana Berlian Makmur (KBM)...8

2.1.2 Kegiatan dan Platform Usaha PT. KBM...9

2.1.3.1 Struktur Organisasi PT. KBM...10

2.1.3.2 Struktur AdministrationandFinanceDepartment...10

2.1.3.3 Struktur TechnicalServiceDepartment...11

2.1.3.4 Struktur MarketingDepartment...11

2.1.3.5 Struktur InformationTechnologyDepartment...11

2.1.3.6 Struktur CustomerCareDepartment...12

2.1.3.7 Struktur PartDepartment...12

2.1.4 Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. KBM...13

2.1.4.1.1 Visi PT. KBM...13

2.1.4.1.2 Misi PT. KBM...13

2.1.4.1.3 GoalandStrategy PT. KBM...14

2.2 LANDASAN TEORI...14

2.2.1 Sistem Informasi...14

2.2.1.1 Konsep Sistem Informasi...15

2.2.1.2 Aktivitas Sistem Informasi...15

2.2.1.3 Perancangan Sistem Informasi...16

2.2.2 CustomerRelationshipManagement (CRM)...17

2.2.2.1 Tahapan dalam CRM...20

2.2.2.2 Arsitektur CRM...22

2.2.2.3 Jenis CRM...23

2.2.3 Perawatan Kendaraan...26

2.2.4 Basis Data...26

2.2.6 Prosedur Tersimpan (StoredProcedure)...27

2.2.7 Arsitektur Sistem Basis Data...28

2.2.7.1 SistemTunggal...28

2.2.7.2 Sistem Tersentralisasi...29

2.2.7.3 Sistem Client-Server...29

2.2.8 Protokol...30

2.2.9 JAVADatabaseConnectivity (JDBC)...30

2.2.10 UnifiedModelingLanguage (UML)...32

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM...41

3.1 Analisis Sistem...41

3.1.1 Analisis Masalah...41

3.1.2 Analisis Tahapan Pengimplementasian Konsep CRM...42

3.1.3 Analisis Penggunaan Jenis CRM...44

3.1.4 Analisis Sistem yang sedang Berjalan...44

3.1.5 Analisis Aliran Informasi...47

3.1.5.1 Kebutuhan Data...47

3.1.5.2 Informasi yang Dihasilkan...48

3.1.6 Dokumen yang Terlibat...49

3.1.7 Analisis Kebutuhan Fungsional...50

3.1.7.1 Identifikasi Aktor...50

3.1.7.2Usecase Diagram, ClassAnalisis, Skenario, Activity Diagram, SequenceDiagram...51

3.1.7.4DeploymentDiagram ...120

3.1.8 Analisis Kebutuhan Non Fungsional...120

3.1.8.1 Perangkat Keras (Hardware)...121

3.1.8.2 Perangkat Lunak (Software)...122

3.1.8.3 Pengguna Sistem (User)...122

3.1.9 Analisis Pengkodean...123

3.1.10 Arsitektur Jaringan...123

3.2 Perancangan Sistem ...122

3.2.1 Perancangan Data...126

3.2.1.1 Skema Relasi...126

3.2.1.2 Struktur Tabel...128

3.2.2 Struktur Menu...137

3.2.3 Perancangan Antarmuka...138

3.2.4 Jaringan Semantik...150

3.2.5 Perancangan Prosedural (Flowchart)...152

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN...156

4.1 Implementasi...156

4.1.1 Perangkat Lunak Pendukung ...156

4.1.2 Kebutuhan Perangkat Keras...157

4.1.3 Implementasi Database dengan MySQL...157

4.1.4 Implementsi Antarmuka...173

4.1.4.2 Implementasi Antarmuka Pengguna...174

4.2 Pengujian Alpha...176

4.2.1 Kasus dan Hasil Pengujian Alpha...178

4.2.2 Kesimpulan Pengujian Alpha...207

4.2.3 Pengujian Betha (Hasil Kuisioner Pengguna)...208

4.2.4 Kesimpulan Hasil Pengujian Betha...212

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...213

5.1 Kesimpulan...213

5.2 Saran...213

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Tabel III. 1 Kebutuhan Data ... 45

Tabel III. 2 Informasi yang dihasilkan ... 46

Tabel III. 3 Dokumen yang terlibat ... 46

Tabel III. 4 Skenario usecase login administrator... 53

Tabel III. 5 Skenario usecase manajemen administrator... 56

Tabel III. 6 Skenario usecase manajemen pengguna oleh administrator... 59

Tabel III. 7 Skenario usecase log ... 62

Tabel III. 8 Skenario usecase login pengguna ... 67

Tabel III. 9 Skenario usecase manajemen pengguna oleh penguna ... 70

Tabel III.10 Skenario usecase log... 73

Tabel III.11 Skenario usecase manajemen pelanggan ... 77

Tabel III.12 Skenario usecase manajemen keluhan ... 81

Tabel III.13 Skenario usecase manajemen solusi keluhan... 85

Tabel III.14 Skenario usecase manajemen pemesanan... 89

Tabel III.15 Skenario usecase perlihatkan transaksi perawatan ... 93

Tabel III.16 Skenario usecase perlihatkan transaksi penjualan ... 96

Tabel III.17 Skenario usecase manajemen promosi ...100

Tabel III.18 Skenario usecase manajemen waktu pertemuan ...104

Tabel III.19 Skenario usecase manajemen laporan ...109

Tabel III.20 Struktur tabel user...125

Tabel III.21 Struktur tabel log ...125

Tabel III.22 Struktur tabel pelanggan ...126

Tabel III.23 Struktur tabel keluhan ...126

Tabel III.24 Struktur tabel solusi ...127

Tabel III.25 Struktur tabel pemesanan ...127

Tabel III.26 Struktur tabel transaksi penjualan ...128

Tabel III.27 Struktur tabel perawatan ...129

Tabel III.28 Struktur tabel waktu pertemuan ...129

Tabel III.29 Struktur tabel promosi ...130

Tabel III.30 Struktur tabel jasa perawatan ...130

Tabel III.31 Struktur tabel part perawatan ...131

Tabel III.32 Struktur tabel jasa ...131

Tabel III.33 Struktur tabel part ...131

Tabel III.34 Struktur tabel kendaraan ...132

Tabel III.35 Struktur tabel info_terkirim ...132

Tabel III.36 Struktur tabel dp_kendaraan ...133

Tabel III.37 Struktur tabel dp_part ...133

Tabel III.38 Keterangan tampilan jaringan semantik ...148

Tabel IV. 1 DDL untuk tabel administrator...155

Tabel IV. 2 DDL untuk tabel pengguna ...155

Tabel IV. 3 DDL untuk tabel pelanggan ...156

Tabel IV. 4 DDL untuk tabel keluhan ...157

Tabel IV. 5 DDL untuk tabel solusi ...158

Tabel IV. 8 DDL untuk tabel perawatan ...161

Tabel IV. 9 DDL untuk tabel waktu pertemuan ...162

Tabel IV.10 DDL untuk tabel promosi ...163

Tabel IV.11 DDL untuk tabel part perawatan ...164

Tabel IV.12 DDL untuk tabel jasa perawatan ...165

Tabel IV.13 DDL untuk tabel part ...166

Tabel IV.14 DDL untuk tabel jasa ...167

Tabel IV.15 DDL untuk tabel kendaraan ...167

Tabel IV.16 DDL untuk tabel info_terkirim...168

Tabel IV.17 DDL untuk tabel dp_kendaraan ...169

Tabel IV.18 DDL untuk tabel dp_part ...170

Tabel IV.17 Antarmuka administrator ...171

Tabel IV.18 Antarmuka pengguna ...171

Tabel IV.19 Rencana pengujian sistem informasi CRM ...172

Tabel IV.20 Pengujian autentikasi username dan password ...173

Tabel IV.21 Pengujian ubah data administrator ...174

Tabel IV.22 Pengujian tambah data pengguna oleh administrator ...175

Tabel IV.23 Pengujian ubah data pengguna oleh administrator ...176

Tabel IV.24 Pengujian hapus data pengguna oleh administrator ...176

Tabel IV.25 Pengujian ubah data pengguna oleh pengguna ...177

Tabel IV.26 Pengujian tambah data pelanggan ...169

Tabel IV.27 Pengujian ubah data pelanggan ...180

Tabel IV.27 Pengujian hapus data pelanggan ...181

Tabel IV.28 Pengujian cari data pelanggan ...181

Tabel IV.30 Pengujian tambah data keluhan ...182

Tabel IV.31 Pengujian ubah data keluhan ...183

Tabel IV.32 Pengujian hapus data keluhan ...183

Tabel IV.33 Pengujian cari data keluhan ...184

Tabel IV.34 Pengujian tambah data solusi keluhan ...185

Tabel IV.35 Pengujian ubah data solusi keluhan ...187

Tabel IV.36 Pengujian hapus data solusi keluhan ...188

Tabel IV.37 Pengujian cari data solusi keluhan ...189

Tabel IV.38 Pengujian tambah data pemesanan ...189

Tabel IV.39 Pengujian ubah data pemesanan ...191

Tabel IV.40 Pengujian hapus data pemesanan ...192

Tabel IV.41 Pengujian cari data pemesanan ...193

Tabel IV.42 Pengujian cari data transaksi ...193

Tabel IV.43 Pengujian tambah data waktu pertemuan ...194

Tabel IV.44 Pengujian ubah data waktu pertemuan ...195

Tabel IV.45 Pengujian hapus data waktu pertemuan ...195

Tabel IV.46 Pengujian cari data waktu pertemuan ...196

Tabel IV.47 Pengujian tambah data promosi ...196

Tabel IV.48 Pengujian ubah data promosi ...197

Tabel IV.49 Pengujian hapus data promosi ...198

Tabel IV.52 Pengujian laporan data pelanggan ...199

Tabel IV.53 Pengujian laporan data keluhan dan solusi ...200

Tabel IV.54 Pengujian laporan data pemesanan ...201

Tabel IV.55 Pengujian laporan data waktu pertemuan ...201

Tabel IV.56 Pengujian laporan data promosi ...202

Tabel IV.57 Pengujian laporan data transaksi per minggu ...202

Tabel IV.58 Pengujian laporan data transaksi per bulan ...203

Tabel IV.59 Pengujian laporan data transaksi per tahun ...204

Gambar I.1 Metodologi Paradigma Waterfall ... 5

Gambar II.1 Struktur organisasi PT. KBM...10

Gambar II.2 Struktur administration and finance department PT. KBM...10

Gambar II.3 Struktur technical service department PT. KBM ...11

Gambar II.4 Struktur marketing department PT. KBM...11

Gambar II.5 Struktur information technology department PT. KBM...12

Gambar II.6 Struktur customer care center department PT. KBM...12

Gambar II.7 Struktur part department PT. KBM...12

Gambar II.8 Proses pada customer relationship management (CRM) ...20

Gambar II.9 Skema solusi dalam CRM...22

Gambar II.10 A basic CRM Model ...23

Gambar II.11 Fully integrated CRM ...24

Gambar II.12 Arsitektur client-server ...30

Gambar II.13 Diagram JDBC ...31

Gambar III.1 Usecase diagram kegiatan pada customer care department ...46

Gambar III.2 Usecase diagram semua aktor ...54

Gambar III.3 Usecase diagram dengan aktor pengatur (administrator)...55

Gambar III.4 Usecase paket login...56

Gambar III.5 Class analysis untuk paket login administrator...56

Gambar III.6 Activity diagram untuk login administrator...57

Gambar III.7 Sequence diagram untuk login administrator...55

Gambar III.8 Usecase paket manajemen administrator...59

Gambar III.9 Class analysis manajemen administrator...59

Gambar III.10 Activity diagram manajemen administrator...60

Gambar III.11 Sequence diagram manajemen administrator...61

Gambar III.12 Usecase manajemen pengguna oleh administrator...62

Gambar III.13 Class analysis manajemen pengguna oleh administrator...62

Gambar III.14 Activity diagram manajemen pengguna oleh administrator...63

Gambar III.15 Sequence diagram manajemen pengguna oleh administrator....64

Gambar III.16 Usecase paket Log...65

Gambar III.17 Class analysis untuk paket log administrator...65

Gambar III.18 Activity diagram untuk log administrator...66

Gambar III.19 Sequence diagram untuk log administrator...67

Gambar III.20 Usecase diagram dengan aktor pengguna (CSA)...68

Gambar III.21 Usecase paket Login...69

Gambar III.22 Class analysis untuk paket login pengguna...69

Gambar III.23 Activity diagram untuk login pengguna...71

Gambar III.24 Sequence diagram untuk login pengguna...72

Gambar III.25 Usecase manajemen pengguna oleh pengguna...73

Gambar III.26 Class analysis manajemen pengguna oleh pengguna...73

Gambar III.27 Activity diagram manajemen pengguna oleh pengguna...74

Gambar III.28 Sequence diagram manajemen pengguna oleh pengguna...75

Gambar III.29 Usecase paket Log...76

Gambar III.32 Sequence diagram untuk log pengguna...78

Gambar III.33 Usecase manajemen pelanggan...79

Gambar III.34 Class analysis manajemen pelanggan...79

Gambar III.35 Activity diagram manajemen pelanggan...81

Gambar III.36 Sequence diagram manajemen pelanggan...82

Gambar III.37 Usecase manajemen keluhan...83

Gambar III.38 Class analysis manajemen keluhan...83

Gambar III.39 Activity diagram manajemen keluhan...85

Gambar III.40 Sequence diagram manajemen keluhan...86

Gambar III.41 Usecase manajemen solusi keluhan...87

Gambar III.42 Class analysis manajemen solusi keluhan...87

Gambar III.43 Activity diagram manajemen solusi keluhan...89

Gambar III.44 Sequence diagram manajemen solusi keluhan...90

Gambar III.45 Usecase manajemen pemesanan...91

Gambar III.46 Class analysis manajemen pemesanan...92

Gambar III.47 Activity diagram manajemen pemesanan...93

Gambar III.48 Sequence diagram manajemen pemesanan...94

Gambar III.49 Usecase perlihatkan data transaksi perawatan...96

Gambar III.50 Class analysis perlihatkan data transaksi perawatan...96

Gambar III.51 Activity diagram perlihatkan data transaksi perawatan...97

Gambar III.52 Sequence diagram perlihatkan data transaksi perawatan...98

Gambar III.53 Usecase perlihatkan data transaksi penjualan...98

Gambar III.54 Class analysis perlihatkan data transaksi penjualan...99

Gambar III.55 Activity diagram perlihatkan data transaksi penjualan...100

Gambar III.56 Sequence diagram perlihatkan data transaksi penjualan...101

Gambar III.57 Usecase manajemen promosi...102

Gambar III.58 Class analysis manajemen promosi...102

Gambar III.59 Activity diagram manajemen promosi...104

Gambar III.60 Sequence diagram manajemen promosi...105

Gambar III.61 Usecase manajemen waktu pertemuan...106

Gambar III.62 Class analysis manajemen waktu pertemuan...106

Gambar III.63 Activity diagram manajemen waktu pertemuan...108

Gambar III.64 Sequence diagram manajemen waktu pertemuan...109

Gambar III.65 Usecase manajemen laporan...110

Gambar III.66 Class analysis manajemen laporan...111

Gambar III.67 Activity diagram manajemen laporan...113

Gambar III.68 Sequence diagram manajemen laporan...114

Gambar III.69 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...114

Gambar III.70 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...115

Gambar III.71 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...115

Gambar III.72 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...116

Gambar III.73 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...116

Gambar III.74 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...117

Gambar III.75 Sequence diagram manajemen laporan (lanjutan)...117

Gambar III.78 Skema arsitektur jaringan CRM dengan SSV dan SS...124

Gambar III.79 Skema tata letak arsitektur jaringan di ruangan...125

Gambar III.80 Skema relasi basis data sistem informasi CRM...127

Gambar III.81 Stuktur Menu...137

Gambar III.82 Tampilan F01...138

Gambar III.83 Tampilan F01A...138

Gambar III.84 Tampilan F02...139

Gambar III.85 Tampilan F02A...139

Gambar III.86 Tampilan F03...140

Gambar III.87 Tampilan F03A...140

Gambar III.88 Tampilan F19...141

Gambar III.89 Tampilan F04...141

Gambar III.90 Tampilan F05...142

Gambar III.91 Tampilan F06...142

Gambar III.92 Tampilan F07...143

Gambar III.93 Tampilan F08...143

Gambar III.94 Tampilan F09...144

Gambar III.95 Tampilan F10...144

Gambar III.96 Tampilan F11...145

Gambar III.97 Tampilan F12...145

Gambar III.98 Tampilan F13...146

Gambar III.99 Tampilan F14...146

Gambar III.100 Tampilan F15...147

Gambar III.101 Tampilan F16...147

Gambar III.102 Tampilan F17...148

Gambar III.103 Tampilan F18...148

Gambar III.104 Tampilan perancangan pesan...149

Gambar III.105 Jaringan semantik untuk pengguna ...150

Gambar III.106 Jaringan semantik untuk adminisrator...151

Gambar III.107 Flowchart penambahan data...152

Gambar III.108 Flowchart pengubahan data...153

Gambar III.109 Flowchart penyaringan data...154

Gambar III.110 Flowchart penghapusan data...155

UML (Unified Modeling Language) 1. Diagram Usecase Proses

No. Simbol Keterangan

1. Aktor

Menunjukkan user yang akan menggunakan sistem

2. Usecase

Menunjukkan proses yang terjadi pada sistem

3. Undirectional Association

Menunjukkan hubungan antara aktor dengan dan

use case atau antar use case

2. DIAGRAM ACTIVITY

No. Simbol Keterangan

1. Kondisi Awal

Menunjukkan awal dari suatu diagram aktivitas

2. Kondisi Akhir

Menunjukkan akhir dari suatu diagram aktivitas

3. Kondisi transisi

Menunjukkan kondisi transisi antar aktivitas

4. Swimlane

Menunjukkan aktor dari diagram aktivitas yang dibuat

2. DIAGRAM ACTIVITY (lanjutan)

No. Simbol Keterangan

5. Aktivitas

Menunjukkan aktivitas-aktivitas yang terdapat

6. Pengecekan kondisi

Menunjukkan pengecekan terhadap suatu kondisi

3. DIAGRAM SEQUENCE

No. Simbol Keterangan

1. Objek

Menunjukkan objek yang yang terdapat di diagram

sequence

2. Pesan ke objek sendiri

Menunjukkan pesan yang diproses pada objek itu sendiri

3. Pesan objek

Menunjukkan pesan yang disampaikan ke objek lain dalam diagram sequence

4. DIAGRAM CLASS

No. Simbol Keterangan

1. Class

Menunjukkan class-class yang dibangun berdasarkan proses-proses sebelumnya (diagram

sequence)

2. Unidirectional Association

Menunjukkan hubungan antara class pada diagram

class

Flow Chart

No. Simbol Keterangan

2. Data

Menunjukkan data untuk diproses

3. Decision

Menunjukkan kondisi apakah terpenuhi atau tidak

4. Garis Alir

Untuk menunjukkan arus dari proses

5. Menunjukkan kondisi dari mulai dan selesai

LAMPIRAN A Tampilan Antarmuka...A-1 LAMPIRAN B Listing Program ...B-1 LAMPIRAN C Hasil Kuisioner...C-1 LAMPIRAN D Surat Penelitian ...D-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi saat ini akan sejalan dengan perkembangan teknologi informasi yang mendorong terjadinya perubahan berbagai ilmu, baik dalam kajian ataupun implementasi di lapangan. Peran teknologi informasi sangat diperlukan oleh perusahaan – perusahaan di Indonesia, tidak hanya perusahaan besar tetapi perusahaan kecil juga memerlukan teknologi informasi demi kemajuan perusahaan dan untuk mengimbangi persaingan yang semakin ketat. Suatu aplikasi dalam penerapan teknologi informasi yang berkaitan dengan database yaitu sistem informasi mempunyai manfaat yang besar bagi manusia antara lain untuk mempermudah melakukan proses penyimpanan data perusahaan yang begitu banyak agar data dapat terorganisir dengan baik oleh manusia yang mengelolanya di dalam perusahaan.

Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang sangat kuat dengan pelanggannya, salah satunya dengan mengaplikasikan konsep customer relationship management di dalam strategi bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap keberlanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa pada perusahaan tertentu serta kesediaan melakukan rekomendasi produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan ini menjadikan perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi bisnis yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui produk atau pun jasa yang

ditawarkan, tetapi pada saat ini perusahaan masih kurang mengenal pelanggan secara lebih detil.

PT. Kencana Berlian Makmur adalah merupakan kantor pusat atau induk perusahaan yang bergerak di bidang penjualan motor YAMAHA yang mengatur kebijakan dan peraturan dalam penggunaan semua fasilitas yang berhubungan dengan pekerjaan di perusahaan, termasuk aplikasi yang dipergunakan pada sebelas kantor-kantor cabang. Perusahaan yang dapat dikatakan perusahaan besar ini masih merasakan adanya ketidakpuasan dengan jumlah pelanggan yang telah dimiliki baik di bagian penjualan maupun kegiatan perawatan kendaraan.

PT. Kencana Berlian Makmur menginginkan kegiatan perawatan kendaraan para pelanggannya terus dilakukan secara kontinyu di dealer-dealer PT. Kencana Berlian Makmur tempat setiap pelanggan membeli kendaraannya. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan mengaplikasikan konsep customer relationship management agar dapat dimanfaatkan pada customer care center department di perusahaan. Pada saat ini, kegiatan yang dilakukan pada customer care center department untuk mengelola data dan memberi informasi kepada pelanggan dirasakan kurang efektif oleh pada perusahaan karena belum adanya dukungan dari sistem informasi yang baik didalam kegiatan pelaksanaannya.

Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan pada paragraf sebelumya, maka penulis akan membantu perusahaan yang sedang membutuhkan sebuah sistem infomasi yang mengatur hubungan dengan pelanggan, dengan cara mengaplikasikan konsep customer relationship management di dalamnya.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis mengidentifikasikan masalah dalam pertanyaan sebagai berikut:

1. Perusahaan kurang mengenal pelanggan secara mendetail mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan pada perusahaan.

2. Ketidakpuasan perusahaan dalam jumlah pelanggan dalam bertransaksi diakibatkan oleh tidak adanya penyampaian informasi yang efisien kepada pelanggan.

3. Pengelolaan data yang berkaitan dengan pelanggan tidak saling terintegrasi dan pemberian informasi kepada pelanggan kurang efektif mengakibatkan lambatnya pengelolaan serta kurang akuratnya informasi yang dihasilkan.

1.3 Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Maksud

Berdasarkan permasalahan yang akan diteliti, maka maksud dari penulisan skripsi ini adalah mengaplikasikan konsep customer relationship management dalam membangun sistem informasi pada kegiatan pelayanan pelanggan di PT. Kencana Berlian Makmur.

2. Tujuan

Tujuan yang akan dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah:

1) menerapkan konsep CRM dalam kegiatan bisnis pada perusahaan.

2) meningkatkan jumlah pelanggan dalam bertransaksi dengan cara mengaplikasikan konsep CRM pada sistem informasi yang dibangun.

3) mengintegrasikan sistem dengan sistem lain supaya mengelola data lebih efektif sehingga dapat memberikan kontribusi dalam hal pendataan yang komprehensif.

1.4 Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah:

1. sistem informasi mengelola data dari masukan secara langsung dan dapat menggunakan data yang telah dikelola oleh sistem lain dengan adanya sistem infomasi yang teritegrasi. 2. sistem informasi mengelola data dari masukan secara langsung dan dapat menggunakan

data yang telah dikelola oleh sistem lain dengan adanya sistem infomasi yang teritegrasi. 3. menggunakan data yang berhubungan dengan kegiatan transaksi dan kepuasan

pelanggan.

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Tahap pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

a. Studi Literatur.

Pengumpulan data dengan cara mengumpulkan literatur, jurnal dan bacaan-bacaan atau artikel yang ada kaitannya dengan judul skripsi.

b. Observasi.

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan langsung terhadap permasalahan yang diambil.

c. Interview.

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung yang ada kaitannya dengan topik permasalahan yang diambil.

2. Tahap pembangunan perangkat lunak.

Teknik analisis data dalam pembuatan perangkat lunak menggunakan paradigma perangkat lunak secara waterfall, yang meliputi beberapa proses seperti pada gambar I.1.

System Engineering

Coding

Maintenance Testing

Design Analysis

System

System

System

System

System

Gambar I.1 Metodologi Paradigma Waterfall

a. System Engineering

System engineering merupakan bagian dari sistem yang terbesar dalam pengerjaan suatu proyek, dimulai dengan menetapkan berbagai kebutuhan dari semua elemen yang diperlukan sistem dan mengalokasikannya kedalam pembentukan perangkat lunak.

b. System Analysis

System analysis merupakan tahap menganalisis hal-hal yang diperlukan dalam pelaksanaan proyek pembuatan perangkat lunak.

c. System Design

System design merupakan tahap penerjemahan dari data yang dianalisis kedalam bentuk yang mudah dimengerti oleh user.

d. System Coding

System coding merupakan tahap penerjemahan data atau pemecahan masalah yang telah dirancang keadalam bahasa pemrograman tertentu.

e. System Testing

System testing merupakan tahap pengujian terhadap perangkat lunak yang dibangun. f. System Maintenance

System maintenance merupakan tahap akhir dimana suatu perangkat lunak yang sudah selesai dapat mengalami perubahan–perubahan atau penambahan sesuai dengan permintaan user.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini ditulis untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan.

Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan, mencoba merumuskan inti permasalahan yang dihadapi, menentukan tujuan dan kegunaan penelitian, yang kemudian diikuti dengan metodologi penelitian, pembatasan masalah serta sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini membahas berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan.

BAB III. ANALISIS DAN PERANCANGAN

Bab ini memaparkan analisis kebutuhan perangkat lunak yang digunakan untuk mendefinisikan hal-hal yang diperlukan dalam pengembangan perangkat lunak. Hasil dari

analisis kebutuhan tersebut kemudian dilanjutkan dengan perancangan perangkat lunak. Analisis dan perancangan skripsi ini meliputi spesifikasi perangkat lunak, analisis kebutuhan perangkat lunak dan perancangan perangkat lunak.

BAB IV. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

Bab ini menjelaskan implementasi dari perangkat lunak yang dibangun. Implementasi perangkat lunak dilakukan berdasarkan kebutuhan analisis dan perancangan perangkat lunak yang sudah dilakukan. Dari hasil implementasi kemudian dilakukan pengujian perangkat lunak yang didasarkan pada analisis kebutuhan perangkat lunak.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Membahas mengenai kesimpulan yang dirumuskan dari hasil pembahasan bab-bab sebelumnya serta saran yang merupakan tindak lanjut dari kesimpulan yang berupa rekomendasi yang diperlukan untuk pembangunan sistem selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sejarah Instansi/Perusahaan

Sejarah instansi memaparkan tentang sejarah perusahaan, struktur organisaisi dan kegiatan bisnis yang dikerjakan oleh perusahaan.

2.1.1 Sejarah PT. KBM

PT. Kencana Berlian Makmur (KBM) didirikan pada tanggal 03 Maret 2003 di Bandung dengan Surat Keputusan Departemen Kehakiman RI No.C-07100.HT.01.01 Tahun 2003. Pada hari Senin, tanggal 05 Januari 2004 pukul 12.00 WIB PT. Kencana Berlian Makmur disahkan sebagai perseroan atas dasar putusan kehakiman No.48/CN/2003/PN.BDG.P.ST.

PT. KBM berlokasi di Jalan dr. Junjunan No.119 (Pasteur), Bandung. PT. KBM merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan kendaraan berjenis sepeda motor dari produk YAMAHA. PT. KBM mempunyai sebelas kantor cabang berupa dealer-dealer resmi motor YAMAHA yang tersebar di

daerah Jawa Barat. Pada perusahaan ini kegiatan yang dilakukan selain kegiatan penjualan, perusahaan ini juga menyediakan pelayanan perawatan kendaraan motor YAMAHA dan menerima pemesanan semua jenis suku cadang untuk motor-motor besar produk YAMAHA.

2.1.2 Kegiatan dan Platform Usaha PT. KBM

Perusahaan ini sebagai main dealer produk sepeda motor YAMAHA

mempunyai kegiatan memasarkan dan mendistribusikan sepeda motor YAMAHA ke wilayah Jawa Barat.

PT. Kencana Berlian Makmur memasarkan dan mendistribusikan produk sepeda motor (kendaraan roda dua) merk YAMAHA. Adapun produk-produk yang dipasarkan oleh PT. KBM meliputi:

a. Sepeda motor YAMAHA MIO

b. Sepeda motor YAMAHA MIO CW

c. Sepeda motor YAMAHA MIO SOUL

d. Sepeda motor YAMAHA VEGA ZR DB e. Sepeda motor YAMAHA VEGA ZR DRUM f. Sepeda motor YAMAHA JUPITER Z NEW g. Sepeda motor YAMAHA JUPITER Z CW h. Sepeda motor YAMAHA JUPITER MX CW i. Sepeda motor YAMAHA JUPITER MX AT CW j. Sepeda motor YAMAHA VIXION

2.1.3 Bagan Struktur Organisasi PT. KBM

PT. KBM mengorganisasikan dengan baik karyawan dalam bagian-bagian pekerjaan menurut jenis pekerjaannya, struktur organisasi perusahaan seperti terlihat pada gambar II.1 sampai dengan gambar II.7.

2.1.3.1 Struktur Organisasi PT.KBM

Struktur organisasi PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.1.

Director

General Manager

Administration and Finance Department

Technical Service Department

Marketing Department

Information Technology Department

Customer Care

Center Department Part Department

Gambar II.1 Struktur Organisasi PT. KBM

2.1.3.2 Struktur Administration and Finance Department

Struktur Administration and Finance Department PT. KBM seperti terlihat

pada gambar II.2.

Adminstration and Finance

Department

Legal Officer Finance

Audit Accounting

Tax Risk

Management

2.1.3.3 Struktur Technical Service Department

Struktur Technical Service Department PT. KBM seperti terlihat pada

gambar II.3.

Technical Service Department

Safety Riding Workshop

Network Control and Development

Service Vehicle

Gambar II.3 Struktur Technical Service Department PT. KBM

2.1.3.4 Struktur Marketing Department

Struktur Marketing Department PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.4.

Marketing Department

Marketing Administration

Marketing Support

Sales Logistic

Gambar II.4 Struktur Marketing Department PT.KBM

2.1.3.5 Struktur Information Technology Department

Struktur Information Technology Department PT. KBM seperti terlihat

Information Technology Department

Operation Support Application

Development

Gambar II.5 Struktur Information Technology Department PT. KBM

2.1.3.6 Struktur Customer Care Center Department

Struktur Customer Care Center Department PT. KBM seperti terlihat pada

gambar II.6.

Customer Care Center Department

Customer Satisfaction Network Customer Satisfaction

Administration

Gambar II.6 Struktur Customer Care Center Department PT. KBM

2.1.3.7 Struktur Part Department

Struktur Part Department PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.7.

Part D epartm ent

Inventory Planning C ontrol

Part warehouse Sales

Inventory Planning and C ontrol H otline

2.1.4 Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. KBM

PT. KBM mempunyai visi, misi, tujuan dan strategi demi kelancaran berbisnis dan meningkatkan prestasi pada perusahaan.

2.1.4.1 Visi PT. KBM

Menjadi pemimpin pasar sepeda motor YAMAHA melalui pelayanan terbaik dan dengan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate

governance).

2.1.4.2 Misi PT. KBM

Misi dari PT. KBM adalah sebagai berikut:

1) Mengembangkan sumber daya manusia secara konsisten agar senantiasa cakap, handal dan terpercaya dalam menjalankan kegiatan perusahaan.

2) Menjunjung tinggi integritas dan mau melayani lebih (care) dari seluruh

karyawan.

3) Meyakini dan melaksanakan pelayanan terbaik bagi konsumen berikutnya sebagai keberhasilan perusahaan.

4) Memiliki sistem yang rapi dan terbuka sehingga tercipta tata kelola perusahaan.

5) Menghargai terobosan dan senantiasa menciptakan nilai tambah operasi perusahaan agar senantiasa terdepan dalam persaingan.

6) Efesiensi dan efektifitas bagian dari penentuan dan dasar kebijakan perusahaan.

2.1.4.3 Goal and Strategy PT. KBM

PT.KBM memiliki tujuan yang ingin dicapai dan strategi untuk mencapai tujuannya tersebut, strateginya terletak pada:

1) Penjualan Unit

Memberikan tantangan untuk penjualan mencapai target penjualan unit sepeda motor. Memberikan pengaruh yang agresif untuk aktivitas penjualan di persaingan tantangan teratas.

2) Market Share

Mempertahankan wilayah yang penguasaan pasarnya tinggi, dan fokus terhadap wilayah yang penguasaan pasarnya lemah.

3) Penjualan kredit

Mempertahankan bantuan penjualan kredit dimana sebagai strategi utama pemasaran. Memperkuat hubungan dengan setiap perusahaan pemberi kredit melalui pertemuan rutin/ pertemuan bisnis.

2.2 LANDASAN TEORI

Landasan teori menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas sebagai dasar pemahaman dalam sebuah sistem serta metode yang dipakai untuk kegiatan pengembangan terhadap sistem sendiri.

2.2.1 Sistem Informasi

Secara umum dalam melakukan proses mengubah data menjadi informasi membutuhkan sebuah sistem yang dinamakan sistem informasi.

2.2.1.1 Konsep Sistem Informasi

Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas sebuah komponen fungsional (dengan satu fungsi/tugas khusus) yang saling berhubungan dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses/pekerjaan tertentu. [2].

Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambian keputusan saat ini atau saat mendatang. [2].

Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai. [2].

2.2.1.2 Aktivitas Sistem Informasi

Sistem informasi memiliki beberapa aktivitas utama, yaitu:

1. Melaksanakan komputasi numerik bervolume besar dengan kecepatan tinggi.

2. Menyediakan komunikasi dalam organisasi atau antar organisasi yang murah, akurat dan cepat.

3. Menyimpan informasi dalam jumlah yang besar dalam dalam ruang yang kecil tetapi mudah diakses.

4. Memungkinkan pengaksesan informasi yang sangat banyak di seluruh dunia dengan cepat dan murah.

5. Meningkatkan efektifitas dan efesiensi orang-orang yang bekerja dalam kelompok, dalam suatu tempat, atau pada beberapa lokasi.

6. Menyajikan informasi dengan jelas yang menggugah pikiran manusia.

7. Mengotomisasi proses-proses bisnis yang semi otomatis dan tugas-tugas yang dikerjakan secara manual.

8. Mempercepat pengetikan dan penyuntingan.

9. Pembiayaan yang jauh lebih murah dari pada pengerjaan secara manual.

Pada suatu sistem informasi terdapat komponen-komponen seperti perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software) atau program, aturan atau

prosedur, orang, basis data (database), serta jaringan komputer dan komunikasi

data. Pada praktiknya, tidak semua sistem informasi mencakup keseluruhan komponen tersebut. Komponen-komponen yang terlibat tergantung pada bentuk dari sistem informasi yang digunakan, yaitu sederhana atau kompleks.

2.2.1.3 Perancangan Sistem Informasi

Perancangan sistem informasi merupakan pengembangan sistem baru dari sistem lama yang ada, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru. Siklus hidup pengembangan sistem informasi atau System Development Life Cycles (SDLC) secara konseptual

dalam pengembangan sebuah sistem informasi adalah sebagai berikut :

a. Analisis sistem: menganalisis dan mendefinisikan masalah dan kemungkinan solusinya untuk sistem informasi dan proses organisasi.

b. Perancangan sistem: merancang output, input, struktur file, program,

prosedur, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem informasi.

c. Pembangunan dan testing sistem: membangun perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem dan melakukan testing secara akurat. Melakukan instalasi dan testing terhadap perangkat keras dan mengoperasikan perangkat lunak.

d. Implementasi sistem: beralih dari sistem lama ke sistem baru, melakukan pelatihan dan panduan seperlunya.

e. Operasi dan perawatan: mendukung operasi sistem informasi dan melakukan perubahan atau tambahan fasilitas.

f. Evaluasi sistem: mengevaluasi sejauh mana sistem telah dibangun dan seberapa bagus sistem telah dioperasikan.

2.2.2 Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah strategi bisnis dengan menerapkan teknologi informasi pada perusahaan secara komprehensif, handal, dan terintegrasi berdasarkan sudut pandang pelanggan, dengan begitu semua proses dan interaksi saling membantu mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang bermanfaat. [4].

CRM merupakan suatu strategi bisnis yang diterapkan untuk mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan agar perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut dengan cara membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. customer relationship management (CRM)

bukanlah semata-mata teknologi, meskipun dalam pelaksanaannya harus didukung oleh serangkaian teknologi. CRM juga dapat didefinisikan sebagai sebuah proses yang menggabungkan berbagai potongan informasi tentang pelanggan, penjualan, efektifitas pemasaran, tingkat respon pasar, dan tren pasar.

Ide CRM adalah untuk membantu pelaku bisnis menggunakan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan informasi mengenai perilaku pelanggan dan nilai pelanggan tersebut. Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM yang baik adalah:

a. memberikan layanan konsumen yang lebih baik.

b. membuat ‘call center’ menjadi lebih efisien.

c. membuat proses ‘cross sell’ produk menjadi lebih baik.

d. membantu staf penjualan bernegosiasi lebih cepat.

e. menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan.

f. mengidentifikasi peluang konsumen baru.

g. meningkatkan pendapatan dari konsumen.

Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pada pelanggan, menambah kepuasan pelanggan, dan memastikan ingatan pelanggan dengan meluruskan cara berbisnis dengan integrasi teknologi. Selain itu, tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, penjualan dan keefektivan pemasaran dan tren pasar, supaya CRM dapat berhasil dengan baik ialah organisasi harus mengetahui secara tepat jenis informasi apa

saja yang diinginkan dan didapatkan pelanggannya dan apa yang akan dilakukan dengan informasi yang diketahui tersebut.

Prinsip customer relationship management (CRM) diantaranya

memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan pendapatan, memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, membentuk proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang, dan membangun loyalitas pelanggan. Menerapkan strategi CRM berarti menigkatkan pelayanan kepada pelanggan dan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses di setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Sasaran yang ingin dicapai dari proses sistem CRM adalah optimalisasi dari keuntungan, dan hal ini dapat dicapai dengan memahami bahwa tidak semua pelanggan diciptakan serupa satu sama lain. Hanya perusahaan yang mamahami hal ini dan memahami bagaimana keinginan tiap pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, akan mampu meraih kesetiaan pelanggan dan kemajuan proses bisnis yang menguntungkan. Proses pada CRM seperti terlihat pada gambar II.8.

Cultivate and develop interest,

trust, desire

Collect, warehouse, and

analyze data

Customise offers, products,

and services

Customize promotion, information, interactions Acquire cutomer

and establish a relationship Recognize

needs/wants of defined segments

Customize channel outlets,

locations

(Sumber: Zikmund, McLeod dan Gilbert, 2003)

Gambar II.8 Proses pada CRM

2.2.2.1 Tahapan dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan. [4]. Ada tiga tahapan dalam CRM, yaitu:

a. Acquire

Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini

dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas produk dan jasa yang ditawarkan.

b. Enhance

Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan

yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:

1) Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi

pelanggan guna manambah penjualan. Misalnya, menawarkan produk pelengkap kepada pelanggan.

2) Up Selling, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan produk

melalui penambahan kuantitas produk. Misalnya, menawarkan produk yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.

c. Retain

Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan

hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan denga pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

Perusahaan yang ideal untuk melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM

SYSTEM INFORMATION OF

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CASE STUDI IN PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)

Mochamad Rizal Iskandar

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Jl. Dipati Ukur No. 112-116, Bandung 40132

Email : if10105066@yahoo,co,id

ABSTRACT

Large and powerful companies always build strong relationships with their customers, one by applying the concept of customer relationship management in business strategy. Customers are a valuable asset for any company. Therefore, companies try to maintain customer loyalty due to the existence of loyal customers will have an impact on the sustainability of their purchases of a product and services in a particular company and willingness to recommend products and services to other parties. These advantages make the company to design and build a business strategy that can create customer loyalty through a product or service offered, but at present the company is still less known customers in more detail.

Companies need an information system that can manage the relationship with the customer and apply the concept of customer relationship management that can be utilized in the customer care center at the corporate department.

Application of the concept of CRM in the company's business activities are expected to increase the number of customers in dealing with ways to apply the concept of CRM in the information system is built.

Keywords: Information system, Customer Relationship Management (CRM). 1. INTRODUCTION

1.1 Background

Current technological developments will be consistent with the development of information technology that drives the changes in the various sciences, either in studies or implementation in the field. The role of information technology is needed by the company - a company in Indonesia, not only big companies but small companies also need information technology to advance the company and to offset the increasingly tight competition. An application in the application of information technology related to databases of information systems have great benefits for mankind, among others to facilitate the process of data storage company that so much data can be organized so well by people who manage them within the company.

Companies large and powerful always build strong relationships with customers, one by applying the concept of customer relationship management in business strategy. Customers are a valuable asset for any company. Therefore, companies try to maintain customer loyalty due to the existence of loyal customers will have an impact on the sustainability of their purchases of a product and services in a particular company and willingness to recommend products and services to other parties. These advantages make the company to design and build a business strategy that can create customer loyalty through a product or service offered, but at present the company is still less known customers in more detail.

Mochamad Rizal Iskandar

PT. Kencana Kencana Makmur want vehicle maintenance activities continue to be customers are continuously on the dealers PT. Kencana Berlian Makmur where every customer bought the vehicle. Therefore, companies need an information system that can manage the relationship with the customer and apply the concept of customer relationship management that can be utilized in the customer care center at the corporate department. At this time, the activities carried out at a department customer care center to manage data and provide information to customers felt less effective by the company due to lack of support from a good information system in its implementation activities.

1.2 Identification of Problems

Based on the background of the problem noted earlier, the authors identify the problems in the following questions:

1.

Company customers less familiar

with the details cause the company's customer dissatisfaction.

2.

Dissatisfaction in the number of

customer companies in the transaction due to the lack of an efficient information delivery to customers.

3.

Management of data related to each

other's customers are not integrated and provide information to customers less effective result in slow and less accurate management information produced.

1.3 Objectives

The intent and purpose of the writing of this final task is as follows: Based on the issues that will be examined, then the purpose of writing this final task is to apply the concept of customer relationship management in developing information systems on customer service activities at PT. Diamonds Kencana Makmur.

Objectives to be achieved in the writing of this final task are:

1)

apply the concept of CRM in the

company's business activities.

2)

increase the number of customers in

dealing with ways to apply the concept of CRM in the information system is built.

3)

integrate the system with other systems to

manage data more effectively so that they can contribute in terms of a comprehensive data collection.

2. MODEL, ANALISYS, DESIGN SYSTEM AND IMPLEMENTATION

2.1

_Model

Data analysis techniques in the making modeling software using software with waterfall paradigm as shown in Figure 1.1, which includes several processes including:

a.

System Engineering

System engineering is part of the largest system in progress of a project, start by setting the various needs of all the elements necessary to allocate into the system and software creation.System Analysis

b.

System Analysis

System analysis is the stage of analyzing the things needed in the implementation

of software manufacturing

projects.System Design

c.

System Design

System design is the translation phase of the analyzed data into a form that is easily understood by the user.System Coding

d.

Coding System

Coding system is the data translation step or solving problems that have been

designed keadalam particular

programming language.System Testing

e.

System Testing

System testing is the testing phase of software that was builtSystem Maintenance

f. System Maintenance

System maintenance is the final step in which a software may have already completed the changes or additions as requested by the user.

BERLIAN PASTEUR – DEALER YANG MENGERTI ANDA

No Undian :

Data Pribadi

Nama :____________________________________ Alamat :____________________________________ No. Telepon :____________________________________ Tanggal Lahir:____________________________________

Data Motor

No. Polisi :_______________________ Tahun :_______________________ Pernah Service Disini :Ya / Tidak

Service ke :_______________________

1. Apakah CounterService menyambut dan menyapa anda dengan ramah?

___________________________________________________________________________________ 2. Apakah Counter S’Part memberikan estimasi harga service motor anda?

___________________________________________________________________________________ 3. Apakah Kepala Mekanik menanyakan kondisi motor anda pada saat pendaftaran? ___________________________________________________________________________________ 4. Apakah Fasilitas ruang tunggu (TV, Majalah/ Koran, Sofa, Internet dan lain-lain) membuat anda nyaman? ___________________________________________________________________________________ ______________________

(Nama dan tandan tangan) * Masukan form ini ke dalam kotak saran, karena setiap akhir bulan akan ada hadiah menarik .

Tanggal : __________________ 2.2 Analysis

2.2.1 System Analysis

Systems analysis is a decomposition of an information system into its component parts in order to identify and evaluate the problems, opportunities, barriers that occur and needs can be expected that the proposed repairs, repair.

B. Problem Analysis

PT. Diamonds Kencana Makmur as companies engaged in the sale of a vehicle, motorcycle spare parts and vehicle maintenance. The company has business processes that are dependent on the level of customer satisfaction and customer confidence in the services and products provided to customers. Business activities conducted within the company has not fully use good information systems for data management that are closely related to customer satisfaction. The data in the company's systems can not be used and can be useful for the company due to lack of data on the connection work with each other. In this case, the data is to be connected to the enterprise system is the customer care center department, technical service and marketing department to department employees aimed at customer care center at the department know the process of data transactions that occur on the technical service department and marketing department. This company requires an information system customer relationship management (CRM) that can manage customer data is a vehicle purchase transaction data and transaction processing services are integrated in the vehicle which occurs as reference data for the handling of customer complaints on these activities.

2.2.3 Concept Analysis CRM

implementation stage

Relatonship customer management concepts applied to the business processes of PT. Diamonds Kencana Makmur, the implementation has 3 (three) stages performed, among others:

A. Acquire

Acquire (obtain / acquire) is the customer acquisition phase. At this stage the company doing business strategies by providing a good impression to customers against the company by providing the best service to the company's customers are interested to do business with the company.

In addition, the company acquires new customers by giving them the form of promotional brochures to

customers that come to deal and assess the company's service by filling out the questionnaire provided by the employee to customer care questionnaire pelanggan.Contoh given as shown below.

B,Enhance

Enhance is a process in which companies build good relationships with customers. This business strategy by the company by listening to complaints, provides solutions that resolution of complaints by customers advanced, accepting suggestions from customers using questionnaires given to customers when transactions and use the phone so that customers can provide parts of a complaint or suggestion. In addition, companies applying alternating cross and up selling campaigns by providing information to customers in order to transact with more

quantity of the company.

a. Retain

Retain a stage where companies try to maintain relationships with customers, in other words to get customers and then maintain contact with them. In this stage the company retain customers by always providing the best service company owned primarily on the services offered. In addition to the company to use technology such as using the system to be built in the form of information by send short message service.

2.2.4 Functional Requirements Analysis

2.2.4.1 Usecase Diagram, Scenario, Activity

Diagram, SequenceDiagram

A model should focus on the needs of visible without a problem or business domain and written as a relatively high level. Use-case modeling is a modeling system from the perspective of the end user's view (end user). Use-case model is the view from outside the system, while the design model is the view from the inside. Model use cases capture the system uses, while the design model represents the development of the system.

Use case diagram of an information system customer relationship management for all actors can be seen in the figure

System

Pengguna (CSA) Pengatur (Administrator)

Sistem Service Vehicle (Sistem di Luar CRM) Log In

Kirim Lihat

Cetak

Sistem Sales (Sistem di Luar CRM)

Pelanggan

<<extend>> <<extend>>

<<extend>>

Manajemen Pengguna oleh Administrator

Manajemen Solusi Keluhan Manajemen Keluhan

Manajemen Laporan

Manajemen Waktu Pertemuan Perlihatkan Data Transaksi Penjualan Manajemen Administrator

Manajemen Pelanggan Manajemen Pengguna oleh Pengguna

Perlihatkan Data Transaksi Perawatan

Manajemen Promosi Manajemen Pemesanan Cari <<extend>> Perbaharui <<extend>> Log Proses <<extend>>

Manajemen Detail Pemesanan Ubah Administrator <<extend>> Tambah Pengguna Ubah Pengguna Hapus Pengguna <<extend>> <<extend>> <<extend>> Ubah Pengguna <<extend>> Tambah Pelanggan Ubah Pelanggan Hapus Pelanggan Cari Pelanggan <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Tambah Keluhan Ubah Keluhan Hapus Keluhan Cari Keluhan <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Tambah Solusi Ubah Solusi Hapus Solusi

Cari Solusi

<<extend>> <<extend>>

<<extend>> <<extend>>

Tambah Detail Pemesanan

Ubah Detail Pemesanan Hapus Detail Pemesanan

<<extend>> <<extend>><<extend>> Tambah Pemesanan Ubah Pemesanan <<include>> <<include>> <<extend>> <<extend>>

Cari Pemesanan Hapus Pemesanan

<<extend>> <<extend>> Tambah Promosi Ubah Promosi Hapus Promosi Cari Promosi <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>>

Tambah Waktu Pertemuan

Ubah Waktu Pertemuan Hapus Waktu Pertemuan

Cari Waktu Pertemuan

<<extend>>

<<extend>> <<extend>>

<<extend>>

For mLogin

<< bo und ary >> -user na me -p ass wo rd -t omb olO K() -t omb olC ance l()

Lo ginCo nt roller< < contro l>> -use rna me -p as sword + Lo gin() + Lo ginA dmin()

LoginMo de l

<< contro l>> + us ername + pa sswor d + pr ose sLo gin() + pr ose sLo ginAd min()

Adminis tra to rDao<< co ntr ol> > +lo ginAd min() +uba h()

Adm inistr ato rDao Im pl<< co ntr ol> > +isCo nta in() +uba h()

For mM a na jem enAdm inistr ato r<< bo und ary >> + us ername + pa sswor dLa ma + pa sswor dBaru + re Pas sword Ba ru + to mb olUbah()

A dm inistr at orContro lle r< <contro l>> + use rna me + pas sword Lama + pas sword Ba ru + reP ass wo rdBar u + uba h()

A dm inistr at orM o del<< contro l>> + use rna me + pas sword + pro ses Ub ah()

For m Ma na ge me nPengguna< <b ounda ry> > +ta mb ah() +ubah() +hapus()

Pe nggunaContro lle r< <cont rol> > +ta mb ah() +ubah() +hapus()

PenggunaM odel< <co nt rol> > + tamba h() + ub ah() + ha pus ()

Pengguna Da o<< contro l>> + isC ont ain() + tamba h() + uba h() + hap us ()

Pe ngguna Da oImpl< <cont rol>> +isCo nt ain()

Use r

< <e ntity> > +user name -pa sswor d -sta tus +a ktif

Fo rm M ana je me nPegngguna Ole hPengguna< <b ounda ry >> +use rna me +p as swo rd Lama +p as swo rd Bar u +r ePa ss wo rdBaru +uba h()

Fo rm Pe langgan< <bo unda ry> > + id Pelang ga n + na ma + tg lLhr + je nisIde ntit as + no Krt Ide nt itas + je nisKela min + ag ama + go longa nDara h + alama tId entita s + alama tR esp onden + no Tlp Rmh + no Po nse l1 + no Po nse l2 + email + pe ke rjaa n + alama tP eke rja an + na ma Pa sanga n + st atusPa sa nga n + no Pla t + tip eKend ar aan + ke ter angan + to mb olTambah() + to mb olUbah() + to mb olHapus() + to mb olC ari()

Pe la ngga nCo nt ro ller<< contro l> > + idP elangg an + nama + tglLhr + jenisId entita s + noKrtIdentit as + jenisKe lamin + aga ma + golong anDar ah + ala mat Ide nt itas + ala mat Re spo nd en + noTlpR mh + noP onsel1 + noP onsel2 + ema il + pekerjaan + ala mat Pe ker jaa n + namaP asa ng an + sta tus Pas angan + noP lat + tipe Ke nda ra an + ket era nga n + tamba h() + uba h() + hap us () + car i()

Pe langganMo de l<< contro l>> +id Pe langga n +nama +tg lLhr +je nis Ide ntitas +noKr tId ent ita s +je nis Ke lamin +a gama +g olo nga nDara h +a lamatIdentit as +a lamatR es ponde n +noTlpRmh +noPo ns el1 +noPo ns el2 +e ma il +p eke rja an +a lamatP ekerja an +namaPa sa nga n +st atusP asa ng an +noPlat +tipeKendar aa n +ke te ranga n +p ros esTamba h() +p ros esUba h() +p ros esHap us() +p ros esC ari()

Pelangga nDao<< co ntr ol> > + ta mb ah() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

Pela ngga nDao Im pl<< co ntro l> > + ta mba h() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

Pe langgan

<< entity >> + idP ela ngg an -nama -t glLa hir -je nis Ide nt itas -noKrtId entita s -je nis Ke lamin -a ga ma -g olo ng anDar ah -a lamatKrtIde ntit as -a lamatR es po nde n -noTlpR mh -noP ons el1 -noP ons el2 -e ma il -p eke rja an -a lamatP ekerjaan -namaPa sa nga n -t ang ga lLa hirP as ang an -s tat usP asa ng an -noP lat -t ipe Kenda raa an -kete ranga n + use rna me

Form Keluha n

< <bo unda ry> > +noKe luhan +id Pe langga n -infoKeluhan -ta ngg alKeluha n -ta ngg alTra nsa ksi +user na me +t omb olTamba h() +t omb olUba h() +t omb olHap us () +t omb olC ar i()

Ke luha nCont ro lle r< <cont rol>> + noKeluha n + idP elangg an -info Keluha n -t ang ga lKe luhan -t ang ga lTra ns aks i + use rna me + tamba h() + uba h() + hap us () + car i()

Ke luha nM odel< < contro l>> +noKeluhan +id Pe langg an -infoKeluha n -ta ng galKeluha n -ta ng galTra nsa ksi +use rna me +p ros es Tamba h() +p ros es Uba h() +p ros es Hap us () +p ros es Car i()

Ke luhanDa o

<< co ntr ol> > +ta mb ah() +ubah() +hapus() +ca ri()

Keluha nDao Im pl< <cont rol>> + ta mba h() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

Keluha n

<< entity >> +noKeluhan +id Pe langg an -infoKeluha n -ta ng galKeluha n -ta ng galTra nsa ksi +user na me

Fro mSolusi

<< bo undar y> > +t ambah() +uba h() +hap us() +cari()

So lus iCo nt roller< <contro l>> +ta mb ah() +ubah() +hapus() +ca ri()

SolusiMo de l

< <control>> + tamba h() + ub ah() + ha pus () + car i()

So lus iDao

<< contro l>> + ta mb ah() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

So lus iDao Im pl< <contro l>> +t ambah() +uba h() +hap us() +cari()

Solusi

< <e nt ity> > + noSolusi + noKeluha n -t ang ga lSo lus i -info Solusi -kete ranga n + use rna me

For mPem e sanan< <bo unda ry> > + no Tra ns aks i + id Pelang ga n - tangg alP emesa na n - tangg alTransaksi - sta tus - ket era ng an - jenisTransaksi + us ername + to mb olTambah() + to mb olUbah() + to mb olHapus() + to mb olC ari()

Pem e sa nanCo nt ro ller< <contro l>> + no Tr ans aks i + id Pelang ga n - tangg alP emesa na n - tangg alTransaksi - sta tus - ket era ng an - jenisTransa ksi + us ername + ta mb ah() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

Pe me sa na nM odel<< co ntr ol> > +noTr ansaksi +id Pe langga n -ta ngg alP emesa na n -ta ngg alTransa ksi -sta tus -ke ter ang an -je nisTra nsa ksi +user name +p ros esTamba h() +p ros esUba h() +p ros esHap us() +p ros esC ari()

Pem es ananDa o<< co ntr ol> > + tamba h() + ub ah() + ha pus () + car i()

Pe m esa na nDao Im pl<< contro l>> +t ambah() +uba h() +hap us() +cari()

Pem e sanan

<< ent ity >> + no Tra nsa ks i + idP ela ng gan - tangga lPe me sa nan - tangga lTr ansaksi - sta tus - ket era nga n - jenisTr ansaksi + us ername

For mPenjuala nPera wata n<< bo und ar y> > + se lect()

Pe ra wa ta nCont ro ller<< contro l> > +s ele ct()

Pe rawat anMo de l<< contro l>> +se lect()

Per awata nDao<< co ntr ol> > + sele ct()

Pera wa ta nDao Im pl<< contro l>> +s ele ct()

Per awata n

< <e ntity> > + no Tra ns aks i + idP ela ng gan - tangg alTransaksi - info Pe rawat an - namaO pe rat or - ket era ng an - jenisTransaksi + us ername

Fo rm Prom o si

< <bo unda ry> > +noPr omosi -ta ngg alP ro mo si -ta ngg alP ro mo si_ -infoP romos i -pe sa n +t omb olTamba h() +t omb olUba h() +t omb olHap us () +t omb olC ar i() +p ros es() +kirim()

Pro m os iCo nt roller<< co ntr ol> > +noPr omosi -ta ngg alP ro mos i -inf oP romos i -pe sa n +user name +ta mb ah() +ubah() +cari() +hapus()

Pro mo siM o del<< co ntro l> > + noP ro mos i -t ang ga lPr omo si -info Pro mo si -p esa n + use rna me + pro ses Ta mb ah() + pro ses Ub ah() + pro ses Ha pus () + pro ses Ca ri()

Prom o siDao

< <cont rol>> + tamba h() + uba h() + hap us () + car i()

Pro mo siDao Im pl< <control>> + ta mb ah() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

Pr om os i

< <e ntity> > +noPr omosi +id Pe langga n -ta ngg alP romos i -inf oP romos i -pe san +user name

Form Wak tuPe rte muan<< bo undar y> > +id Pe rte muan +id Pe langga n -wakt uAwal -wakt uAkhir -st atus -infoP ert emuan -ke ter angan +user na me +t omb olTamba h() +t omb olUba h() +t omb olHap us () +t omb olC ar i()

Wa kt uPert em ua nContro lle r<< co ntro l> > +id Pe rte muan +id Pe langga n -wa ktuAwal -wa ktuAkhir -st atus -inf oP ert emuan -ke ter ang an +user name +ta mb ah() +ubah() +hapus() +cari()

Wa kt uPer tem uanMo de l< <co nt rol> > +id Pe rte muan +id Pe langg an -wakt uAwal -wakt uAkhir -st atus -infoP ert emuan -ke ter angan +user na me +p ros esTamba h() +p ros esUba h() +p ros esHap us () +p ros esC ar i()

Wa kt uPert em uanDao<< contro l>> +t amb ah() +ubah() +hapus() +cari()

Wa kt uPert em ua nDao Im pl< <contro l>> +ta mb ah() +ubah() +hapus() +ca ri()

Wak tuPer tem uan< <e ntit y> > +idPe rte muan +idPe langg an -wakt uA wal -wakt uA khir -st atus -infoP ert emua n -ke te rangan +use rna me

Penjua la nCont ro lle r<< co ntr ol> > + se lect ()

Penjua lanM ode l<< co ntr ol> > + sele ct()

Pe njualanDao< <co nt rol> > +s ele ct()

Pe njuala nDao Im pl<< co ntr ol> > +se lect()

Penjuala n

< <e nt ity> > + no Tra nsa ksi + idP ela ng gan -t angga lPe ng iriman -jenisPe mb ay ara n -uangMuka -leas ing -t enor -t ipe Ke nda raa n -war na -noR angka -noMes in -namaMarketing -kete ra nga n -jenisTr ans aksi + use rname

La po ra n

<< bo unda ry> > +p ilih()

lapor anPelanggan<< co ntr ol> > +lihat() +ca ri()

lapor anKeluhanSo lus i<< contro l>> + liha t() + car i()

La po ra nPem es anan<< contro l>> + liha t() + car i()

T ransa ks iPe rM inggu<< co ntr ol> > + pilih() + semua ()

La por anPr om os i<< contro l>> +lihat () +ca ri()

lapor anWa kt uPert em uan< <contro l>> +lihat () +cari()

Fo rm La po ranPe langgan<< bound ary >> +lihat () +cari()

Fo rm lapor anKeluhanSo lus i< <b ounda ry> > +lihat () +ca ri()

Form Lapo ra nPem es anan< <b ounda ry> > + liha t() + car i()

For m Lapor anPro m os i< <bo unda ry> > +lihat () +ca ri()

Fo rm La po ranWak tuPer tem uan<< bo unda ry> > +lihat () +cari()

Lapora nT ra ns aks i (gra fik )<< bound ary >> + liha t() + ca ri()

Dat abas e

+Kone ks i +a dminis tra tor Dao +p eng guna Dao +p ela ngg anDa o +keluhanDa o +s olusiDa o +p emesa na nDa o +p romos iDa o +p era wa tanDa o +p enjualanDao +wakt uP ert emuanDa o +g etKoneks i() +g etA dminis tra tor Da o() +g etP engguna Da o() +g etP ela ng ganDa o() +g etKeluha nDa o() +g etSolusiDao() +g etP emesa na nDao() +g etP romos iDa o() +g etP era wa tanDa o() +g etP enjua lanDao () +g etW aktuP er temua nDa o()

Konek si

+host +p ort +d ata ba se +user +p ass wo rd +o penCo nnect ion() +close Co nnect ion() +d isp layErro rC onnection() +is Co nta in() +s ele ct() +ta mb ah() +ubah() +hapus() +cari() +kirim()

Info_ter kir im< <e ntit y> > - wa ktu + no Po nse l + na ma + infor mas i + us ername

For m Ut am a

< <b ounda ry >> +f ormPe langg an() +f ormKe luhan() +f ormSo lus i() +f ormtra ns aks i() +f ormPe me sanan() +f ormPr omo si)_() +f ormW akt uPe rte muan() +f ormUs er() +f ormAd minist rat or()

T ransa ks iPe rBula n< <contro l>>

T ransa ks iPe rT ahun<< contro l>>

Bula na n

<< entity >>

M ingguan

< <e ntit y> >

T ahuna n

<< entity >>

Form T ransa ks iPe rM inggu< < bound ary >>

For mT ra ns ak siPer Bulan< <b ound ary >>

For mT ra ns ak siPer Tahun<< bound ary >>

For mPem es ananDe ta il< <bo unda ry> > + to mbo lTa mb ah() + to mbo lUbah() + to mbo lHapus() + to mbo lC ari()

DPKenda ra anCo ntr oller<< co ntro l> > + ta mb ah() + ub ah() + ha pus() + ca ri()

DPKe ndara anMo de l< <co nt rol> > +p ros esTamba h() +p ros esUba h() +p ros esHap us() +p ros esC ari()

DPPa rtContro lle r<< co ntr ol> > +t ambah() +uba h() +hap us() +cari()

DPPa rtM odel<< co ntr ol> > + pro se sTa mb ah() + pro se sUb ah() + pro se sHa pus() + pro se sCa r()

DPKe ndar aa n< < ent ity> > +id +noTr ansaksi +kode Ke nda ra an -qt y -ha rga -subto tal -wa rna -ta hun -ke ter ang an

DPPa rt

<< entity >> +id +no Tr ans aks i +no Pa rt -qty -ha rga +subto ta l -ke tera ng an

Pelanggan PK id_pelanggan nama tanggal_lahir jenis_identitas no_krt_identitas jenis_kelamin agama golongan_darah alamat_krt_identitas alamat_respondensi no_tlp_rumah no_ponsel1 no_ponsel2 email pekerjaan alamat_pekerjaan status nama_pasangan status_pasangan no_plat tipe_kendaraan keterangan username Waktu_pertemuan PK id id_pelanggan tanggal waktu informasi status keterangan username Tabel Keluhan PK id_keluhan id_pelanggan tanggal_keluhan info_keluhan tanggal_transaksi keterangan username Tabel Solusi PK id_solusi id_keluhan tanggal_solusi info_solusi keterangan username Pemesanan PK no_transaksi id_pelanggan tanggal_pemesanan tanggal_transaksi status keterangan jenis_transaksi username Perawatan PK no_transaksi id_pelanggan tgl_transaksi info_perawatan_lain km total_jasa total_part total keterangan jenis_transaksi nama_mekanik chief_Mekanik service_Counter Penjualan_kendaraan PK no_transaksi id_pelanggan kode_kendaraan tanggal_transaksi tanggal_pengiriman jenis_pembayaran leasing tenor warna no_rangka no_mesin nama_marketing uang_muka qty sub_total diskon pajak total_harga sisa_pembayaran keterangan jenis_transaksi salesCounter Part_perawatan PK id no_transaksi no_part qty Diskon Pajak keterangan log PK waktu username aktif part PK no_part nama_part harga_satuan stok keterangan user PK username password status aktif Jasa PK Kode_Jasa nama harga keterangan Promosi PK no_promosi tanggal_awal tanggal_akhir info_promosi keterangan username Kendaraan PK kode_kendaraan tipe_kendaraan harga stok keterangan Jasa_perawatan PK id no_transaksi kode_jasa qty diskon pajak keterangan info_terkirim PK waktu no_ponsel nama informasi username DP_Kendaraan PK id no_transaksi kode_kendaraan qty harga subtotal warna tahun keterangan DP_Part PK id no_transaksi no_part qty harga subtotal keterangan Log In Menu Utama Data Laporan

Pelanggan Keluhan Solusi Pesanan Promosi

Pengaturan User Transaksi Jadwal Pertemuan Pesanan Laporan Transaksi Laporan Jadwal Pertemuan Laporan Keluhan

& Sousi Laporan Promosi

Laporan Pelanggan Transaksi Per Bulan Transaksi Per Tahun Transaksi Per Minggu 2.2.5.1 Design Interface

Describe the interface design of a plan view of each form that will be used to display actual information systems. The design of the interface in information systems customer relationship management (CRM) can be seen in the figure I.4.

Figure I.4 Display F02 2.2.6 Implementation 2.2.6.1 Support Device

The software is installed on a computer system used to build this system are as follows:

1. Operation System Windows XP SP2. 2. MySQL for database storage. 3. Netbeans 6.5 for writing program code. 4. JDK 1.6 and JRE 6 to run the program. 2.2.6.2 Perangkat Keras

Perangkat keras yang digunakan untuk

mengimplementasikan sistem adalah

sebagai berikut :

a. Processor Pentium IV dengan kecepatan

2.8 GHz.

b. RAM dengan kapasitas 256 MB.

c. Harddisk berkapasitas 20 GB.

d. Lan Card.

e. Monitor berukuran 14”.

f. Keyboard.

g. Mouse.

2.2.6.2 Implementation Form

Implementation is to see every page that created the program. Here is the form that made implementation.

In admisitrator implementation like the following:

Table 1. Implementation of the administrator form

Menu Deskripsi

Login To deal with the

administrator login

process. Menu Utama

Administrator

A preview of the administrator interface to go into the next process.

Administrator Initial appearance to

enter the administrator

interface keTampilan

interface for

administrators to manage data, such as changing

the administrator

password. process.

Pengguna Tampilan antarmuka

untuk mengelola data

pengguna, seperti

menambah, mengubah data pengguna untuk hak akses pengguna dalam menggunakan sistem.

Log Display interface for

managing user data, such as add, modify user data for user access rights in using the system.

I.1.

Figure I.1 Use case diagram of all the actors

2.2.4.2 Class Diagram

Class diagrams describe the state (attributes / properties) of a system, as well as offering services to manipulate the situation (method / function). Class diagram of the CRM system can be seen in the figure I.2.

2.2.4.3 Scheme Relations

Relation scheme is a series of relationships between two or more tables in database systems. Figure III.80 an explanation of the database sequence information systems customer relationship management (CRM).

Figure I.2 Schemes in the database relations information systems customer relationship management (CRM).

2.2.5 Design

2.2.5.1 Menu Structure

Figure I.3 menu structure

Table 2. Implementation of the user form (continued)

Transaksi Display interface to view

transaction data processed outside the CRM system. Waktu

Pertemuan

Display interface for managing data when meeting with customers. As the meeting time data add, change, delete or search for a meeting time data.

Promosi User interface to manage the

promotion data, such as add, modify, delete, search for data or send promotional campaign data to the customer.

Laporan Pelanggan

Display interface to display customer data reports will be printed.

Laporan keluhan dan solusi

Default display for displaying data reporting complaints and solutions that will be printed. Laporan

Pemesanan

Default display for displaying data reports booking will be printed.

Laporan Waktu Pertemuan

Display interface to display data report that the meeting time will be printed.

Laporan Promosi

Display interface to display data report campaign.

Transaksi Per Minggu

Display interface to display graphs based on transaction data with time intervals per week.

Transaksi Per Bulan

Display interface to display graphs based on transaction data with time-per-month intervals.

Transaksi Per Tahun

Display interface to display graphs based on transaction data with time intervals per year.

Table 2. Implementation of the user form

Menu Description

Login To handle the user login

process. Menu

Utama Pengguna

A preview of the user interface for entry into the next process.

Pengguna Display interface for

managing user data, such as changing user passwords.

Log Display interface to view log

data.

Pelanggan Display interface for

managing customer data. Like add, change, delete or search for customer data.

Keluhan Display interface for

managing data from customer

complaints. Like the

complaint to add data, modify data complaints, grievances or delete data for complaint data.

Solusi Display interface for

managing data solutions based on the existing complaint. Like adding a solution, changing the solution, a solution or remove grievances solutions.

Pemesanan Display interface for

managing the order book data customers. Like add, change, delete or search for ordering data.

Detail Pemesanan

Interface to manage the details of data in the process of booking reservations. Like add, change, delete or search for data on vehicles or parts ordering.

Klik menu bar File untuk memilih menu item Pengguna (F03) atau Keluar aplikasi. Klik menu bar Data untuk memilih menu item pelanggan, keluhan, solusi, dll Klik menu bar Grafik untuk memilh menu item grafik mingguan, bulanan, tahunan. Klik toolbar pelanggan untuk menuju ke F04.

Klik toolbar Keluhan untuk menuju ke F05. Klik toolbar Solusi untuk menuju ke F06. Klik toolbar Pesanan untuk menuju ke F07. Klik toolbar Transaksi untuk menuju ke F08.

Klik toolbar Pertemuan untuk menuju ke F09.

Klik toolbar Promosi untuk menuju ke F10. Navigator

Ukuran form 1028 x 768 warna sesuai dengan pengaturan pada sistem operasi. Ukuran font 12 Tahoma warna hitam

F02

PT. Kencana Berlian Makmur

-Pelanggan Keluhan Solusi Pesanan Transaksi

DataLaporan Grafik Data Laporan Grafik File

Promosi Pertemuan

5. REFERENCES

[1]Bahrani, Ali. Object Oriented System

Development. Irwin McGraw Hill,

Singapore, 1999.

[2]Jogiyanto HM, Pengenalan Komputer. Andi Offset, Yoyakarta,1999.

[3]Roger S. Pressman, Software Engineering, A Beginner’s Guide, McGraw - Hill, 1998.

[4]Zikmund G.William, McLeod JR Raymond, Gilbert W. Faye W. Customer

Relationship Management. Leyh

Publishing, LLC. 2003.

[5]http://id.wikipedia.org/wiki/UML diakses jam 22.00 18 Juni 2009

[6]Rosenberg, Doug, Stephens Matt. Use Case Driven Object Modeling with UML : Theory and Practice, New York ,2007. 3. RESULTS AND DISCUSSION

From the analysis and design has been done, the results of the application built one of them can look like the following view:

Figure I.5 Main Form 4. CONCLUSIONS AND

RECOMMENDATIONS

4.1 Conclusion

After doing the analysis, design, and testing, then the conclusion can be

obtained as follows:

1.This can help 1.Sistem business processes performed on the customer

relationship activities.

2.Pengguna can send information directly to customers with reference data from other systems to be made upon delivery of

information to customers.

3.Dengan of integrated systems, the company's customer service can more effectively manage the data in order to be useful information to customers.

4.2 Suggestions

In making system that has been made is still much that can be developed, such as: System has been built, can only be used by the user administration and customer satisfaction administrator or manager of an employee in the information technology. We recommend that no additional user managers can review and monitor work activities and the ongoing process of the activities that can help managers in making decisions.