Usulan Rancangan Sistem CRM (Customer Relationship Management) pada Toko Telepon Genggam dan Aksesoris (Studi Kasus: Toko "x" di Bandung).

(1)

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Toko “x” adalah sebuah toko telepon genggam yang terletak di kota Bandung. Toko ini menjual berbagai macam merek telepon genggam, aksesoris, dan service telepon genggam. Usaha penjualan telepon genggam ditoko ini dimulai sejak tahun 2012. Umur toko yang masih tergolong muda ini menyebabkan masih banyak aspek yang perlu terus dibenahi. Rata-rata penjualan toko bisa mencapai 3300 unit perbulan berdasarkan data penjualan tahun 2015, dalam beberapa bulan akhir-akhir ini pada bulan Agustus penjualan mengalami penurunan yaitu baru tercapai 86 %, sedangkan pada bulan September baru tercapai 76 %, bulan Oktober baru mencapai 83%, dan bulan November baru mencapai 74%. Ada juga konsumen yang mengeluhkan tentang pelayanan toko, kosumen tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari 3x, namun pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan untuk konsumen yang baru pertama kali beli. Maka dilakukan penelitian untuk memberikan usulan agar konsumen menjadi puas diliihat dari sisi bauran pemasaran saat ini. Juga dengan mengusulkan sistem CRM agar toko bisa memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga penjualan diharapkan bisa naik.

Penelitian ini menggunakan metodologi perancangan sistem. Kriteria sistem diperoleh dengan penyebaran kuesioner yang menanyakan atribut yang dipentingkan oleh konsumen. Penyusunan variabel-variabel penelitian untuk dijadikan kuesioner penelitian berdasarkan variabel engagement (cognitif, affective, program, dan sosial), variabel segmentasi (demografi dan psikografi) dan dimensi bauran pemasaran yaitu 7P (Product, Price, People, Process, Place, Physical

Evidence, dan Promotion). Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara dengan

pemilik toko, observasi melihat sistem saat ini dan penyebaran kuesioner.

Penyebaran kuesioner penelitian dengan menggunakan teknik purposive

sampling yaitu kepada konsumen toko “x” yang telah melakukan pembelian telepon

genggam. Jumlah sampel responden yang diperlukan adalah 120 responden

Pengolahan data untuk merancang sistem CRM adalah metode perhitungan persentase untuk melihat kepentingan atribut dari sistem yang akan dirancang. Konteks diagram, DFD, ERD digunakan untuk merancang sistem usulan. Diagram alir dokumen digunakan untuk menggambarkan sistem awal dan sistem usulan. Selain itu uji hipotesis digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang menurut konsumen puas atau tidak puas. Metode IPA dilakukan untuk melihat atribut mana saja yang harus dipertahankan dan prioritas perbaikan.

Usulan yang diberikan pada toko “x” untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen adalah dengan cara membagi konsumen menjadi ke dalam 3 level konsumen. Setiap level tertentu akan mendapatkan pelayanan yang berbeda dari toko. Sistem saat ini, data kepentingan atribut dan perbedaan pelayanan disetiap level dijadikan dasar untuk perancangan sistem CRM. Hasil akhir perancangan CRM adalah rancangan sistem CRM yang dijabarkan dalam 4 prosedur yaitu prosedur kenaikan level, prosedur penjualan, prosedur klaim garansi, prosedur perubahan harga dan pemesanan produk. Untuk mendukung sistem CRM diusulkan juga dokumen input dan output, user interface dengan menggunakan software CRM, penentuan hardware dan merancang prosedur kerja.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER ... i

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Batasan dan Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Customer Relationship Management (CRM) ... 2-1 2.2. Tipe Konsumen ... 2-1 2.3. Customer Engagement ... 2-2

2.4. Ketahanan pelanggan ... 2-2 2.5. Bauran pemasaran ... 2-2 2.6. Relationship Marketing ... 2-5

2.6.1. Pengertian Relationship Marketing ... 2-5 2.6.2. Marketing Database dalam Konteks Relationship Marketing ... 2-6

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (Lanjutan)

2.7.1. Pengertan Sistem ... 2-6 2.7.2. Pengertian data dan informasi ... 2-7 2.7.3. Data Flow Diagram ... 2-7

2.8. Bagan alir ... 2-8 2.9. Metode Pengumpulan Data ... 2-11 2.10.Populasi dan Sampel ... 2-14 2.11.Teknik Sampling ... 2-15 2.12.Menentukan Ukuran Sampel... 2-17 2.13.Skala Data ... 2-18 2.13.1.Macam-macam Skala Pengukuran ... 2-18 2.13.2.Skala Pengukuran Instrumen ... 2-19 2.14.Validitas dan Realiabilitas Instrumen ... 2-21 2.14.1.Pengujian Validitas Instrumen ... 2-22 2.14.2.Pengujian Reliabiltas instrumen ... 2-24 2.15.Uji Hipotesis ... 2-25 2.16.Analisis Tingkat Kepentingan dan Performansi Pelanggan ... 2-27

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.2. Latar Belakang Masalah ... 3-4 3.3. Identifikasi Masalah ... 3-4 3.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3-4 3.5. Perumusan Masalah ... 3-5 3.6. Tujuan Penelitian ... 3-5 3.7. Penggambaran Sistem Saat Ini... 3-6 3.8. Pemilihan Strategi CRM dilihat dari teknologi informasi yang

digunakan ... 3-7 3.9. Pemilihan Software ... 3-7 3.10.Kerangka Penelitian ... 3-8

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (Lanjutan)

3.11.Penyusunan Kuisoner Penelitian... 3-9 3.12.Pengujian Validasi Konstruk ... 3-15 3.13.Penyebaran Kuesioner ... 3-15 3.14.Pengujian Validasi ... 3-16 3.15.Pengujian Reliabilitas ... 3-16 3.16.Pengolahan Data ... 3-17 3.17.Penggabungan IPA dan Uji Hipotesis... 3-20 3.18.Perancangan CRM ... 3-20 3.19.Kesimpulan dan Saran ... 3-21 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Perusahaan ... 4-1 4.2. Kuesioner Penelitian ... 4-1 BAB 5 PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengujian Validasi Konstruk ... 5-1 5.2. Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 5-1 5.3. Hasil Pengolahan Data Profil Responden ... 5-7 5.4. Target Pasar ... 5-11 5.5. Pembagian Level konsumen ... 5-12 5.6. Penentuan Indikator Level Konsumen ... 5-13 5.7. Tingkat Kepentingan ... 5-15 5.8. Tingkat Kinerja ... 5-17 5.9. Uji Hipotesis ... 5-18 5.10.Importance Performance Analysis (IPA)... 5-21

5.11. Usulan Skala Prioritas Perbaikan Berdasarkan Penggabungan IPA dan

Uji Hipotesis ... 5-24 5.12.Usulan ... 5-25 5.12.1. Prioritas perbaikan 1 ... 5-25 5.12.2. Prioritas perbaikan 2 ... 5-27 5.12.3. Perbedaan pelayanan ... 5-30 5.12.4. Konteks diagram ... 5-30

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (Lanjutan)

5.12.5. Data Flow Diagram ... 5-31 5.12.6. ERD (Entity Relationship Diagram) ... 5-33 5.12.7. Usulan Sistem CRM ... 5-33 5.12.8. Diagram alir dokumen dan prosedur klaim garansi ... 5-34 5.12.9. Diagram Alir Dokumen dan Prosedur Penjualan Untuk

Konsumen level 1, 2 dan 3 ... 5-36 5.12.10.Diagram Alir Dokumen dan Prosedur kenaikan tiap level ... 5-45 5.12.11.Diagram Alir Dokumen dan prosedur kerja perubahan harga

dan pemesanan produk baru ... 5-47 5.12.12.Penentuan Hardware ... 5-48 5.12.13.Perancangan Dokumen Input dan Output ... 5-50 5.12.14.Wawancara Dengan Pemilik ... 5-50 5.12.15.Analisis Usulan ... 5-51 5.12.16.Tampilan Interface ... 5-64 BAB 7 KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-3 Daftar Pustaka

Data Penulis Lampiran

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Data penjualan 1-2

3.1 Peringkat Software 3-8

3.2 Segmentasi konsumen 3-9

3.3 Pernyataan kuesioner bagian 2 3-13

3.4 Pernyataan kuesioner bagian 3 3-14

3.5 Urutan Prioritas Perbaikan 3-20

4.1 Jenis Kelamin Responden 4-1

4.2 Usia Responden 4-1

4.3 Pekerjaan Responden 4-2

4.4 Penghasilan Responden 4-2

4.5 Kedatangan Responden Ke Toko Saat Ini 4-2

4.6 Merek Telepon Genggam Yang Digunakan Responden 4-2

4.7 Jumlah Telepon Genggam Responden 4-2

4.8 Sudah Pernah / Tidak Responden Membeli di Toko “X” 4-3

4.9 Perolehan Informasi Responden 4-3

4.10 Pembelian ke Toko Saat ini 4-3

4.11 Kemauan Responden Merekomendasikan 4-3

4.12 Posisi Toko “X” 4-3

4.13 Atribut Pertanyaan 4-4

4.14 Hasil Jawaban Tingkat Kepentingan 4-5

4.15 Hasil Jawaban Tingkat Kinerja 4-6

4.16 Hasil Jawaban Tingkat Kepentingan Usulan CRM 4-7

5.1 Hasil Validitas SPSS Tingkat Kepentingan 5-2

5.2 Hasil Reliabilitas SPSS Tingkat Kepentingan 5-3

5.3 Hasil Validitas SPSS Tingkat Kinerja 5-4

5.4 Hasil Reliabilitas SPSS Tingkat Kinerja 5-5

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

Tabel Judul Halaman

5.6 Hasil Reliabilitas SPSS Tingkat Kepentingan Usulan CRM 5-6

5.7 Target Pasar 5-11

5.8 Perhitungan Rata-rata Kepentingan Tiap Atribut 5-15 5.9 Perhitungan Persentase Tingkat Kepentingan Usulan CRM 5-16 5.10 Contoh Perhitungan PersentaseTingkat Kepentingan 5-16

5.11 Perhitungan Rata-rata Tingkat Kinerja 5-17

5.12 Uji Hipotesis 5-19

5.13 Kuadran 1 Hasil IPA 5-22

5.14 Kuadran 2 Hasil IPA 5-22

5.15 Kuadran 3 Hasil IPA 5-23

5.16 Kuadran 4 Hasil IPA 5-23

5.17 Skala Prioritas Perbaikan 5-24

5.18 Perbedaan Pelayanan Tiap Level 5-30

5.19 Spesifikasi Komputer 5-49

5.20 Rangkuman dokumen input dan output 5-50

5.21 Validasi usulan 5-51

5.22 Validasi dokumen 5-51

5.23 Hasil wawancara 5-51

5.24 Data yang diperlukan faktur tunai 5-53

5.25 Data yang diperlukan laporan stok barang 5-55

5.26 Data yang diperlukan laporan penjualan 5-56

5.27 Data yang diperlukan faktur supplier 5-57

5.28 Data yang diperlukan kertas spesifikasi 5-58

5.29 Data yang diperlukan katalog 5-59

5.30 Data yang diperlukan kartu anggota 5-61

5.31 Data yang diperlukan faktur kredit 5-62

5.32 Data yang diperlukan nota pemesanan 5-63

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Nama Gambar Halaman

1.1 Grafik Penjualan 1-2

2.1 Simbol di bagan alir sistem 2-9

2.2 Simbol di bagan alir program 2-11

2.3 Teknik Sampling 2-15

2.4 Grafik Wilayah Kritis Uji Z 2-26

2.5 Diagram Kartesius 2-28

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

3.2 Flowchart Penelitian Lanjutan 3-2

3.3 Flowchart Penelitian Lanjutan 3-3

3.4 Flowchar Penjualan Telepon genggam 3-6

3.5 Kerangka Penelitian 3-8

3.6 Grafik Wilayah Kritis Uji Z 3-16

3.7 Diagram Kartesius 3-17

5.1 Persentase Jenis Kelamin 5-7

5.2 Persentase Usia 5-7

5.3 Persentase Pekerjaan 5-8

5.5 Persentase Penghasilan 5-8

5.5 Persentase Kedatangan ke Toko 5-8

5.6 Persentase Merek Telepon Genggam Yang Digunakan 5-9 5.7 Persentase Jumlah Telepon Genggam yang dimiliki 5-9 5.8 Persentase Konsumen Yang Pernah Membeli ditoko “x” 5-10

5.9 Persentase Sumber Informasi 5-10

5.10 Persentase Pembelian ke Toko 5-10

5.11 Persentase Kemauan Responden Merekomendasikan Toko 5-11

5.12 Posisi toko x dimata konsumen 5-11

5.13 Jumlah Responden 5-13

5.14 Level Konsumen 5-13

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

Gambar Nama Gambar Halaman

5.16 Importance Performance Analysis (IPA) 5-21

5.17 Layout Toko 5-26

5.18 Usulan penambahan kipas angin 5-29

5.19 Usulan Papan Nama toko 5-30

5.20 Konteks Diagram 5-30

5.21 Level DFD 5-31

5.22 DFD Level 1 5-31

5.23 DFD Level 2 5-32

5.24 Entity Relationship Diagram 5-33

5.25 Diagram alir dokumen klaim garansi 5-34

5.26 DAD Penjualan Untuk Konsumen Level 1 5-36

5.27 DAD Penjualan Untuk Konsume Level 1 Lanjutan 5-37 5.28 DAD Penjualan Untuk Konsumen Penjualan Level 2 5-38 5.29 DAD Penjualan Untuk Konsumen Level 2 Lanjutan 5-39

5.30 DAD Penjualan Untuk Konsumen Level 3 5-40

5.31 DAD Penjualan Untuk Konsumen Level 3 Lanjutan 5-41 5.32 DAD Penjualan Untuk Konsumen Level 3 Lanjutan 5-42

5.33 DAD untuk kenaikan konsumen level 1 ke 2 5-45

5.34 DAD untuk kenaikan konsumen level 2 ke 3 5-46

5.35 DAD untuk prosedur perubahan harga 5-47

5.36 Contoh identifikasi dokumen 5-50

5.37 Kertas harga saat ini 5-52

5.38 Usulan kertas harga 5-52

5.39 Faktur tunai 5-53

5.40 Faktur tunai usulan 5-54

5.41 Laporan stok barang usulan 5-55

5.42 Laporan penjualan usulan 5-56

(10)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

Gambar Nama Gambar Halaman

5.44 Contoh kertas deskripsi produk 5-58

5.45 Rancangan Katalog 5-60

5.46 Rancangan Kartu anggota 5-61

5.47 Contoh Faktur Kredit 5-62

5.48 Contoh Nota Pemesanan 5-63

5.49 Membuat Konsumen Baru 5-64

5.50 Input identitas konsumen 5-64

5.51 Input identitas konsumen lanjutan 5-65

5.52 Identitas konsumen 5-65

5.53 Identitas konsumen lanjutan 5-66

5.54 Membuat produk baru 5-66

5.55 Input identitas produk 5-67

5.56 Tampilan informasi produk 5-67

5.57 Tampilan penjualan produk 5-68

5.58 Transaksi pembelian 5-68

5.59 Data transaksi pembelian 5-69

5.60 Memasukkan produk yang dibel 5-69

5.61 Memasukkan produk yang dibeli lanjutan 5-70

5.62 Tampilan transaksi 5-70

5.63 Riwayat pembeli produk 5-71

(11)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian L1-1

2 Data Mentah L2-1

3 Validasi Konstruk L3-1

4 User Interface L4-1

5 Tabel Nilai r L5-1

(12)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada zaman sekarang ini perkembangan teknologi di Indonesia semakin pesat. Salah satu teknologi yang berkembang pesat adalah telepon genggam. Harga telepon genggam yang dijual dipasaran sangat bervariasi mulai dari yang ratusan ribu hingga jutaan rupiah, sehingga setiap orang mayoritas sekarang memiliki telepon genggam sebagai media komunikasi.

Telepon genggam dapat dibeli pada toko resmi maupun toko-toko retail. Setiap toko berlomba bersaing menjual telepon genggam dengan menawarkan keunggulan yang mereka miliki. Toko “x” ini berlokasi di kota Bandung yang menjual berbagai macam telepon genggam mulai dari harga Rp 150.000,00 hingga Rp 5.000.000,00. Usaha penjualan telepon genggam ditoko ini dimulai sejak tahun 2012. Umur toko yang masih tergolong muda ini menyebabkan masih banyak aspek yang perlu terus dibenahi.

Konsumen yang mengunjungi toko “x” bisa untuk membeli telepon genggam, melakukan service, maupun membeli aksesoris. Berdasarkan hasil wawancara terhadap pemilik rata-rata penjualan toko bisa mencapai 3300 unit perbulan berdasarkan data penjualan tahun 2015, namun akhir-akhir ini pada bulan Agustus penjualan mengalami penurunan yaitu baru tercapai 86 % , sedangkan pada bulan September baru tercapai 76 %, bulan Oktober baru mencapai 83%, dan bulan November baru mencapai 74%. Toko “x” menginginkan konsumen yang sudah membeli telepon genggam akan membeli kembali sehingga dapat mempertahankan banyaknya penjualan dan dapat merekomendasikan tokonya pada orang lain. Ketika melakukan observasi ada konsumen yang mengeluhkan tentang pelayanan toko, kosumen tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari 3x, namun pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan untuk konsumen yang baru pertama kali beli.

(13)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Contoh penghargaan yang diharapkan seperti tersedianya air minum atau potongan harga. Setelah berbicara dengan pemilik toko, beliau menyadari bahwa belum adanya sistem pelayanan berdasarkan data konsumen.

Untuk itu perlu adanya CRM (Customer Relationship Management) yang bertujuan untuk mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan jumlah konsumen.

Tabel 1.1 Data penjualan 2015

Bulan Unit

Rata-Rata

Januari 3567

3300 Februari 3706

Maret 3139 April 3470 Mei 3629 Juni 3524 Juli 4738 Agustus 2843 September 2515 Oktober 2755 November 2432

Gambar 1.1 Grafik Penjualan 0

1000 2000 3000 4000 5000

Bulan

Data penjualan 2015

Penjualan Rata-Rata

(14)

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.2.Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi beberapa masalah yang terjadi di toko “x”, yaitu:

1. Pada saat ini target pasar konsumen toko “x” kurang tepat 2. Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan toko

3. Strategi untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen kurang efektif 4. Toko belum memiliki sistem pendataan konsumen yang digabungkan

dengan program pemasaran

5. Strategi pemasaran yang digunakan kurang tepat

6. Perusahaan belum memiliki sistem database yang memadai

1.3.Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dan assumsi diperlukan agar tidak terlalu luas dan menyimpang dari lingkup yang akan dibahas.

Pembatasan masalah antara lain:

1. Penelitian hanya dilakukan pada toko “x” di Kota Bandung 2. Penelitian dilakukan pada awal bulan Desember 2015 3. Tidak mengamati daya beli masyarakat

4. Penelitian ini hanya melihat peningkatan pembelian dengan usulan sistem CRM

1.4.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah di buat maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apa saja faktor-faktor dalam pelayanan sistem CRM yang dianggap penting oleh konsumen?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen saat ini ?

3. Bagaimana usulan perbaikan bauran pemasaran untuk memuaskan konsumen ?

4. Bagaimana sistem penjualan dan pelayanan saat ini ? 5. Bagaimana usulan target pasar toko “x” ?

(15)

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6. Bagaimana pengelompokan level konsumen ?

7. Bagaimana usulan sistem CRM (Customer Relationship Management)? 8. Bagaimana penentuan hardware untuk sistem CRM ?

9. Bagaimana hasil perancangan dokumen input dan output untuk sistem usulan?

10. Bagaimana prosedur kerja untuk sistem CRM usulan ?

1.5.Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui faktor-faktor dalam pelayanan sistem CRM yang dianggap penting konsumen toko “x”

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen 3. Menentukan target pasar toko “x”

4. Memberikan usulan perbaikan bauran pemasaran untuk memuaskan konsumen

5. Mengetahui sistem penjualan saat ini

6. Memberikan usulan pembagian konsumen ke dalam level konsumen 7. Memberikan usulan sistem CRM

8. Menentukan hardware untuk sistem CRM 9. Memberikan usulan dokumen input dan output

10. Memberikan usulan prosedur kerja untuk sistem CRM usulan

1.6.Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam laporan ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan.

(16)

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan masalah, sehingga diharapkan hasil penelitian sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan sistematika penelitian yang digunakan dalam melakukan penelitian ini. Langkah-langkah tersebut dibuat dalam bentuk flowchart dan keterangannya.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini menguraikan data-data yang berhubungan dengan penelitian, dimana data tersebut akan digunakan dalam pengolahan data.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisikan pengolahan data yang berhasil dikumpulkan dan selanjutnya dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data yang didapatkan. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh penelitian dan memberikan saran-saran dari hasil pemecahan masalah.

(17)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis maka pada akhir penelitian dapat dibuatkan kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen

- Pemberian asuransi telepon genggam

- Adanya karyawan yang menyambut ketika konsumen datang - Konsumen dibebaskan melihat tanpa didampingi oleh karyawan - Kemudahan menghubungi toko setelah konsumen melakukan

pembelian

- Tersedianya katalog harga telepon genggam - Adanya karu member/anggota

- Ruang khusus VIP untuk pelayanan konsumen

- Perubahan tema toko setiap periode dalam bentuk dekorasi

- Program promosi yang berlaku diinformasikan melalui katalog dan brosur

- Program promosi yang berlaku dipromosikan melalui iklan (spanduk, banner, dan papan pengumuman)

- Program promosi yang berlaku dipromosikan melalui media online (facebook, email, twitter)

- Toko akan memberi tahu sudah sampai dimana proses garansi - Kerja sama kredit dengan perusahaan kredit

- Fasilitas pemesanan produk baru 2. Tingkat kepuasaan kosumen

Atribut yang menurut konsumen puas seperti : - Luas lahan parkir

(18)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Lokasi toko yang strategis (terjangkau angkutan umun, dipinggir jalan besar)

Toko perlu melakukan prioritas perbaikan pada faktor-faktor yang tidak memuaskan seperti :

- Lamanya garansi produk yang diberikan oleh toko - Ketersediaan fasilitas menunggu

- Keleluasaan ruangan untuk memilih telepon genggam yang memadai - Kemudahan melihat produk yang dijual

- Besarnya potongan harga yang diberikan toko - Ketersediaan telepon genggam yang dicoba

- Karyawan merekomendasikan produk lain untuk menjadi perbandingan produk

- Kelengkapan karyawan disetiap merek - Kejelasan mengenai tulisan deskripsi produk - Suhu ruangan toko

- Besarnya ukuran papan nama toko - Kemudahan membaca nama toko

3. Usulan perbaikan bauran pemasaran untuk memuaskan konsumen Dari uji hipotesis dapat mengetahui atribut mana saja yang belum memuaskan konsumen, untuk dapat melihat prioritas perbaikan maka digunakan metode IPA. Hasil usulan perbaikannya seperti perbedaan pelayanan waktu garansi produk, penambahan jumlah kursi, pergeseran lemari etalase sehingga luas wilayah pemilihan bertambah, potongan harga untuk konsumen level 2 dan 3, penambahan variansi produk yang dapat dicoba, kerja sama dengan merek-merek tertentu untuk menyediakan karyawannya, mencetak kertas deskripsi produk, penambahan dan perubahan letak kipas angin, usulan papan nama toko.

4. Sistem penjualan dan pelayanan saat ini

Sistem saat ini terlihat belum adanya pendataan konsumen, pembagian konsumen kedalam beberapa tingkatan, prosedur penangan konsumen dalam masing-masing tingkatan, langkah-langkah analisis konsumen

(19)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

5. Usulan target pasar toko “x”

Konsumen wanita dan pria dengan usia 20-40 tahun. Pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan penghasilan Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00. Konsumen pada umumnya memakai telepon genggam samsung dan oppo, sehingga toko perlu menambahkan variasi dari merek samsung dan oppo. Konsumen mengetahui toko karena sejalan dengan pulang atau pergi. Konsumen yang membeli banyaknya baru pertama kali (48%), kedua kali ada 33%, ketiga kali 10% dan yang lebih dari 3x 9% 6. Pengelompokan level konsumen

Untuk meningkatkan loyalitas maka diberikan pelayanan sesuai level konsumen. Konsumen dibagi menjadi 3 level, yaitu level 1 adalah konsumen yang baru pertama kali membeli di toko “x”, lalu pada level 2 adalah konsumen yang melakukan pembelian berikutnya yang menganggap bahwa toko “x” bukan menjadi pilihan utama untuk membeli telepon genggam sedangkan level 3 adalah konsumen yang menganggap bahwa toko “x” menjadi pilihan utama untuk membeli telepon genggam.

Pelayanan setiap level berbeda

Tabel 6.1

Perbedaan Pelayanan Konsumen

7. Sistem CRM Usulan

Sistem CRM usulan dibagi menjadi 4 prosedur yaitu : 1. Prosedur kenaikan level

Prosedur ini karyawan akan melihat bahwa konsumen tersebut dapat mengalami kenaikan level atau tidak berdasarkan indikatornya

Level 1 Level 2 level 3

Product Garansi Toko 7 hari

Price Merchandise

Toko membantu dalam proses klaim garansi Toko memberikan info tracking dari klaim garansi Pemesanan produk

Tersedianya air mineral

Ruang khusus VIP untuk konsumen

Pengiriman informasi promosi yang dikeluarkan oleh toko Adanya kartu member anggota

Cicilan pembayaran Social Place Cognitif Affective Process Program Promotion

Ikut serta dalam media sosial Garansi Toko 3 hari

Physical Evidence

Ruangan pelayanan biasa

Pembayaran tunai Pendataan identitas biasa

(20)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Prosedur penjualan

Prosedur penjualan dibedakan menurut level konsumen. Karyawan akan mendapatkan prosedur kerjanya pada tiap level konsumen

3. Prosedur klaim garansi

Prosedur klaim garansi ini juga dilihat dari level konsumen karena anaya perbedaan waktu garansi toko yang diberikan. Toko akan mengganti unit baru apabila terjadi kerusakan disebabkan dari pabrik, namun apabila kesalahan konsumen dan waktu garansi toko sudah habis maka toko akan membantu mengantarkan barang ke service center

4. Prosedur perubahan harga

Prosedur perubahan harga dari pemilik digunakan sebagai acuan bagian pemasarn untuk membuat program-program promosi.

8. Penentuan Hardware

Dilihat perbagian mana saja yang menggunakan software komputer kemudian usulkan jumlah komputer yang dibutuhkan adalah 6 buah komputer dengan perincian sebagai berikut :

- Pemilik : dibutuhkan komputer 1 buah , digunakan untuk memantau perkembangan penjualan toko.

- Karyawan : dibutuhkan 2 buah komputer karena diperlukan untuk menginput data konsumen sehingga untuk mengantisipasi terjadinya antri menggunakan komputer sehingga disediakan 2 buah komputer. Komputer ini selain digunakan untuk menginput data konsumen dapat juga untuk mengecek level konsumen dan mengisi aplikasi ke memori telepon genggam. Dibagian karyawan juga dibutuhkan 1 buah mesin printer untuk mencetak kartu anggota

- Kasir : dibutuhkan 1 buah komputer , 1 buah mesin print faktur, . Komputer ini digunakan untuk menginput nama konsumen dan jenis barang yang nantinya akan otomatis muncul harga barang dan diskon jika menunjukkan konsumen level 3 data harga barang dan diskon tersimpan didatabase toko.

(21)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Bagian pengendalian : dibutuhkan 1 buah komputer. Setiap barang yang datang bagian pengendalian akan menginput ke database toko, lalu melakukan pengecekan stok barang dan membuat laporan stok barang dan laporan penjualan untuk pemilik toko.

- Tim Pemasaran : dibutuhkan 1 buah komputer dan mesin printer untuk mencetak kertas-kertas promosi. Tim pemasaran bertugas untuk membuat desain tema toko, katalog, brosur dan banner.

9. Hasil Perancangan formulir dan laporan - Harga di etalase

Ukuran diperbesar menjadi 6x3 dan harga diketik menggunakan komputer dan tercantum harga sebelum dipotong dan sesudah dipotong promosi sehingga konsumen mengeatahui ada promo - Faktur tunai

Diusulkan perbaikan faktur tunai dengan menambahkan data-data seperti no anggota, nama konsumen, diskon, id karyawan

- Laporan stok barang

Perbaikan dengan menambahkan data kode barang, persediaan awa, barang datang, dan jumlah terjual

- Laporan penjualan

Perbaikan laporan penjualan dengan menambahkan no faktur, harga jual, diskon, harga akhir, harga beli, keuntungan, total, tanggal cetak maka diusullkan

- Faktur barang dari suplier

Faktur barang dari suplier tidak mengalami perubahan karena semua data yang dibutuhkan sudah ada

- Kertas spesifikasi telepon genggam

Kertas ini tidak mengalami perubahan desain karena data yang dibutuhkan sudah ada, namun perubahan tejadi pada isi tulisan yang awalnya secara manual (tulisan tangan) diusulkan untuk dicetak

(22)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Katalog produk

Penyusuan katalog akan dibuat per merek telepon genggam. Diurutkan berdasarkan hasil pengumpulan data merek telepon genggam yang banyak digunakan oleh konsumen. Dalam 1 halaman dapat berisikan 4-6 produk yang dijual, disamping gambar produk akan diberikan penjelasan spesifikasi telepon genggam dan harganya.

- Kartu anggota

Untuk konsumen level 1 tidak akan memiliki kartu anggota, untuk konsumen level 2 dibuatkan kartu anggota yang dibuat dari kertas karton. Untuk level 3 konsumen akan dibuatkan kartu anggota yang lebih tebal berbahan seperti kartu ATM / KTP. Di kartu anggota berisika nama konsumen dan no anggota konsumen

- Faktur kredit

Faktur kredit dibuat seperti faktur tunai karena memiliki fungsi yang sama. Yang membedakan adalah pada faktur kredit terdapat data lamanya kredit dan besarnya cicilan perbulan

- Nota Pemesanan

Nota pemesanan produk digunakan untuk proses pemesanan produk yang tidak ada ditoko. Nota ini digunakan sebagai bukti bahwa konsumen telah melakukan pemesanan. Pemilik akan menerima nota yang nantinya digunakan untuk proses pemesanan produk pada supplier.

10. Usulan pembagian prosedur kerja

- Prosedur kerja penjualan untuk konsumen level 1, 2 dan 3 Karyawan :

Karyawan menyambut konsumen yang datang ke toko dengan sikap yang sopan dan ramah dan menanyakan produk apa yang dicari

(23)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Karyawan selalu siap untuk memberikan penjelasan tentang spesifikasi produk

Karyawan memberikan informasi produk / program promosi

Karyawan mengecek apakah konsumen sudah memiliki kartu anggota Karyawan mengambilkan barang yang konsumen beli

Karyawan menunjukkan bahwa segel kotak masih tertutup dan membuka segel tempat telepon genggam

Karyawan mengecek kondisi produk

Karyawan menawarkan aksesori seperti anti gores, powerbank, kartu memori, kartu internet, dll

Karyawan menawarkan asuransi telepon genggam

Jika konsumen melakukan pembelian asuransi maka karyawan melakukan pendataan identitas untuk asuransi seperti nama konsumen, alamat konsumen, nomor telepon/handphone , tipe telepon genggam, harga beli, jenis premi asuransi

Untuk kosumen level 1 :

Karyawan melalukan pendataan indentitas konsumen baru seperti nama, alamat, nomor telepon/handphone, no anggota

Karyawan membawa barang ke kasir

Karyawan membawa faktur tunai dari kasir ke konsumen Untuk konsumen level 2 :

Karyawan melakukan update data kosumen seperti email dan media sosial dan data pembelian barang

Karyawan mengecek indikator kenaikan level konsumen didalam database, jika indikator terpenuhi maka karyawan akan menawarkan kartu anggota

Jika konsumen ingin bergabung maka karyawan akan mencetak kartu anggota

Karyawan meminjam kartu identitas pemilik dan memasukkan data seperti no anggota, nama, no ktp, alamat, no hp, email, media sosial.

(24)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-8

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Karyawan memberikan informasi mengenai keuntungan menjadi anggota dan aturan untuk naik level

Karyawan membawa barang ke kasir

Membawa faktur tunai dari kasir ke konsumen Untuk konsumen level 3 :

Ketika konsumen diawal menunjukkan kartu anggota level 3 maka karyawan akan mengantarkan kosumen kedalam ruang pelayanan VIP

Apabila konsumen membeli barang baru (belum ada) maka ditanyakan apakah konsumen tersebut sudah pernah pesan, jika sudah maka karyawan akan mengambil nota pemesanan lalu proses seperti membuka barang dan selanjutnya, namun apabila tidak pernah pesan maka karyawan akan meminta DP (Down payment) lalu akan dibuatkan 3 lembar nota pemesanan untuk arsip karyawan, konsumen dan pemilik toko.

Karyawan melakukan update data pembelian kosumen Karyawan membawa barang ke kasir

Karyawan membawa faktur tunai / kredit dari kasir ke konsumen Kasir

Barang konsumen yang dibeli akan dibawa oleh karyawan kasir Kasir menginput data barang seperti imei dan memasukkan nomor anggota konsumen

Database akan memunculkan status level konsumen, data diskon dan status diperbolehkan kredit atau tidak

Kasir melakukan pencetakan faktur tunai atau faktur kredit Bagian pengendalian

Bagian pengendalian mengumpulkan faktur kredit dan faktur tunai Bagian pengendalian membuatkan laporan penjualan

Bagian pengendalian mengecek stok barang dan membuat laporan stok barang

(25)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-9

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Bagian penagihan melengkapi dokumen yang diperlukan untuk kerja sama dengan perusahaan kredit seperti fotocopy KTP, SIM, NPWP.

Pemilik

Pemilik melakukan pemesanan produk baru untuk konsumen VIP Pemilik melakukan pemesanan produk baru

Pemilik mendapatkan laporan stok barang dan laporan penjualan dari bagian pengendalian

Pemilik mengevaluasi penjualan dan melakukan pemesanan ke supplier

- Prosedur kerja klaim garansi Karyawan:

Karyawan menyambut konsumen yang datang, jika konsumen ingin mengklaim garansi karyawan akan menanyakan apakah kosumen memiliki kartu anggota level 3 atau tidak.

Untuk level 1 dan 2:

Karyawan memeriksa keluhan / kerusakan telepon genggam, apabila kerusakan terjadi diluar kesalahan pabrik maka toko hanya bisa merekomendasikan ke service center.

Apabila terjadi kerusakan karena pabrik maka karyawan selanjutnya mengecek apakah garansi toko masih berlaku, jika tidak maka direkomendasikan ke service center, namun apabila waktu garansi toko masih berlaku maka digantikan unit baru

Karyawan mengecek kondisi telepon genggam yang baru Untuk level 3 :

Karyawan memeriksa keluhan / kerusakan telepon genggam, apabila kerusakan terjadi diluar kesalahan pabrik maka toko akan membantu mengirim barang ke service center.

Apabila terjadi kerusakan karena pabrik maka karyawan selanjutnya mengecek apakah garansi toko masih berlaku, jika waktu garansi toko masih berlaku maka digantikan unit baru, namun apabila tidak maka toko akan membantu mengirim barang ke service center.

(26)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-10

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Karyawan membuatkan bukti penerimaan barang

Karyawan akan membawa barang ke service center sesuai hari yang ditentukan.

Service center akan mengidentifikasi kerusakan

Karyawan akan menginformasikan kepada konsumen jenis kerusakannya, jika konsumen setuju untuk dilakukan tidakan service nantinya karyawan akan menginformasikan tanggal selesainya, namun jika konsumen tidak menyetujui untuk tidakan service maka telepon genggam akan dikembalikan kembali.

- Prosedur kerja untuk kenaikan level

Prosedur kerja untuk kenaikan konsumen 1 ke 2:

Karyawan memasukkan data konsumen seperti nama dan no KTP Karyawan mengecek apakah konsumen tersebut sudah pernah beli atau tidak, jika pernah karyawan akan mengupdate data barang yang dibeli, tanggal pembelian, dan pembelian ke. Apabila konsumen belum pernah beli maka dibuatkan data konsumen baru masukkan identitas konsumen seperti nama, alamat, no KTP, no telepon, email, dan no anggota baru, media sosial. Data tersebut akan masuk kedalam data base. Karyawan mencetak kartu anggota lalu dijelaskan cara penggunaan dan aturan untuk naik ke level 3. Kartu anggota diserahkan pada konsumen Prosedur kerja untuk kenaikan konsumen 2 ke 3:

Karyawan memasukkan no anggota konsumen

Karyawan mengecek idikator kenaikan konsumen, apabila semua indikator kenaikan konsumen terpenuhi maka terjadi kenaikan level konsumen menjadi level 3, lalu karyawan akan mencetak kartu anggota baru

Apabila indikator belum terpenuhi maka dilakukan update data kembali seperti barang yang dibeli, tanggal pembelian, pembelian ke.

- Prosedur kerja perubahan harga dan pemesanan produk Supplier

(27)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-11

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Supplier mendatangkan barang sesuai pesanan ke toko sesuai tanggal yang ditentukan

Pemilik

Pemilik melakukan pemesanan produk baru ke supplier Pemilik mengecek harga pasaran atau kompetitor Pemilik mengambil keputusan perubahan harga Bagian pemasaran

Bagian pemasaran membuat desain kertas spesifikasi dan mencetaknya. Harga yang dimasukkan berdasarkan keputusan pemilik.

Bagian pemasaran membuat desain spanduk, banner, katalog, dan brosur

Bagian pemasaran mengupdate data program promosi diskon dan potongan harga.

Bagian pemasaran akan membagikan program promosi di media sosial dan mengirimkan email promosi berdasarkan data yang dimiliki toko. Toko dapat mengetahui riwayat pembelian dari konsumen yang akan menjadi dasar sebagai acauan untuk mengirimkan program promosi yang tepat

6.2. Saran

1. Penelitian berikutnya perlu menguji korelasi antara nilai yang dipentingkan konsumen dengan keputusan pembelian

2. Penelitian berikutnya perlu meneliti penjabaran visi misi ke dalam indikator kinerja karyawan

3. Penelitian berikutnya perlu melakukan pengembanagan segmentasi penelitian seperti usia dan penghasilan

4. Perlu adanya perbaikan didalam pernyataan kuesioner bagian 2 mengenai keluhan atau komplain, seharusnya dijelaskan dibagian penjualan atau service

(28)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Banes, James G.; “Secrets of Customer Relationship Management : Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.

2. Buttle, Francis dan Maklan, Stan.; “Customer Relationship Management :

Consepts and Technologies”, Nutech Print Service, 2015.

3. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.

4. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke -13, Alfabeta, Bandung, 2005.

5. Supranto, J.; ”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Meningkatkan Pangsa Pasar” , PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

6. Jogiyanto; “Metodologi Penelitian Bisnis”, Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta

7. Zeithhaml, Valerie A; “Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across The Firm”, Edisi 2, 2000.

8. Chan, Syafruddin; “Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

9. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002. 10.Sutanta, E,; “ Sistem Informasi Manajemen” , Graha Ilmu, Yogyakarta, 2003. 11.Sunyoto, D ,; “Sistem Informasi Manajemen (Perspektif Organisasi)”, CAPS,

Yogyakarta, 2014.

12.Margono, S,; “Metodologi Penelitiann Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

13.Hartono, Jogiyanto,; “Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan

Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis, edisi 3, Andi, Yogyakarta, 2009

14. http://prodesigntools.com/products/adobe-cs6-system-requirements.html diakses tanggal 27 Januari 2016

15. https://technet.microsoft.com/en-us/library/ee624351.aspx diakses tanggal 27 Januari 2016