Analisis Karakteristik Individu Room Attendant Terhadap Kualitas Pelayanan di Mercure Resort Sanur.

ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM
ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI MERCURE RESORT SANUR

I GEDE MARTHA GUNAWAN
1112014063

FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016

i

ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM
ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI MERCURE RESORT SANUR

Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata ( SST.Par )

OLEH :
I GEDE MARTHA GUNAWAN
1112014063

FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016

ii

ABSTRAK
Fakultas Pariwisata
Program Studi Diploma IV Pariwisata
Universitas Udayana
Laporan Akhir

A.

B.

C.
D.

Nama
Judul

: I Gede Martha Gunawan
: Analisis Karakteristik Individu Room Attendant
Dengan Kualitas Pelayanan Di Mercure Resort
Sanur.
Jumlah Halaman : xiii + 101 halaman + lampiran
Isi Ringkasan
:

Penelitian ini dilatar belakangi karakteristik individu room attendant
terhadap kualitas pelayanan yang masih banyak mendapat complain dari
tamu di Mercure Resort Sanur. Dalam memberikan kualitas pelayanan para
room attendant Mercure Resort Sanur sesuai dengan standarisasi yang

diberikan dari pihak manajemen namun tidak dapat di pungkiri dalam
memenuhi standar operasional prosedur terkadang ada saja tamu complain
karena adanya human eror dari room attendant.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Karakteristik
Individu Room Attendant Dengan Kualitas Pelayanan Di Mercure Resort
Sanur. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi,
wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Metode pengambilan sampel
menggunakan teknik populasi (sampel jenuh). Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Analisis
kualitatif digunakan untuk mendukung data kuantitatif dan analisis
kuantitatif terdiri dari uji validitas, analisis regresi linier sederhana, analisis
korelasi, dan analisis determinasi. Berdasarkan simpulan dalam penelitian
ini yaitu hasil parsial antara karakteristik room attendant dengan kualitas
pelayanan sebesar thitung (11.319) > ttabel (1,990) dari hasil analisis regresi
linier sederhana diperoleh persamaan Y’= 36.965 + 0,635x Jika terjadi
perubahan variabel karakteristik individu, (X), maka perubahan pada
variabel kualitas pelayanan (Y) juga akan terjadi. Hasil analisis korelasi
manunjukan nilai koefisien korelasi (r) = 0,847 yang berarti variabel
karakteristik individu terhadap variabel kualitas pelayanan memiliki
interpretasi tingkat korelasi pada kategori korelasi yang sangat tinggi Hal itu

juga dapat dilihat dari besarnya pengaruh antara variabel karakteristik
individu dengan kualitas pelayanan dengan nilai koefisien determinasi
sebesar 71 % dan sisanya 29 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini.
E. Kata Kunci :Karakteristik Individu
Pelayanan, Mercure Resort Sanur.

iii

Room

Attendant,

Kualitas

ABSTRACT
Faculty of Tourism
Study Programme Diploma IV Tourism
Udayana University
Final report

A. Name
B. Title
C. Number of pages
D. Contents Summary:

: I Gede Martha Gunawan
: The Analysis of Room Attendant Characteristics
Toward Service Quality At Mercure Resort Sanur.
: xiii + 101 pages + annex

This research report entitled delivering the characteristic of
individual room attendant toward service quality are have severd of
complaints from guests at Mercure Resort Sanur. In providing the service
quality of the room attendant Mercure Resort Sanur given depends on
standardization of the management meeting the standard operating
procedures are sometimes just a complaint because of human error from the
room attendant.
This aim research to know the influence of analysis of room attendant
Characteristics with service quality at Mercure Resort Sanur. Observation,

interviewing, quesionaire and literatute review were done in collecting the
data. The sample were taken by the technique of population (population
Sampling). Qualitative and quantitative analysis were conducted in
analyzing the data of this research. Qualitative analysis was used to support
and quantitative analysis consists of validity test, simple liniar regression
analysis, correlation analysis and analysis of determination. Based on the
conclusions in this research is from parcial result between characteristic of
room attendant with service quality is thitung (11.319) > ttabel 1,990),
simple linear regression analysis results Y = 36.965 + 0.635X, in case of
change of a variable characteristic of room attendant (X), then changes to
the variable service quality (Y) will also happen. Analysis correlation
coefficient indicate is value ( r ) = 0.847, So if have adaptable by
interpretation against a correlation coefficient can be explained that variable
of characteristic of room attendant and variabel service quality having high
correlation. It can also be seen from the magnitude of the influence of
between variables characteristic of room attendant with service quality with
determination of the coefficients value is 71%. And the rest 29 % described
by other variables that are not be researched in this research.
E. Keywords : Characteristic Individu ,Room Attendant, Service Quality,
Mercure Resort Sanur

iv

ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM
ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI MERCURE RESORT SANUR
Nama
Nim

: I Gede Martha Gunawan
: 1112014063

Laporan Akhir Program ini telah diujikan dan dinyatakan lulus dengan
predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 25 Januari 2016 pada Program
Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui :

Pembimbing I,

Pembimbing II,

(Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.,M.par)
NIP. 19811108 200501 2001

(Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par)
NIP.19810212 200501 2 010

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata
Unversitas Udayana

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

( Drs. I Made Sendra, M.Si )
NIP. 19650822 200003 1 001

(Ni Made Ariani, SE.,M.Par)
NIP. 19780128 200604 2 027

v

ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM
ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI MERCURE RESORT SANUR
Laporan Akhir ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi
Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal
25 Januari 2016 dan dinyatakan Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan.

Tim Penguji

Ketua

: Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par

(

)

Sekretaris

: Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.,M.Par

(

)

Anggota

: 1. Ni Putu Ratna Sari, SST.Par.,M.Par

(

)

2. Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par

(

)

3. Ni Made Ariani, SE., M.Par

(

)

Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana

(Ni Made Ariani, SE.,M.Par)
NIP. 19780128 200604 2 027

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan TuhanYang Maha Esa, karena
berkat rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini dengan judul
“Analisis Karakteristik Individu Room Attendant Terhadap Kualitas Pelayanan di
Mercure Resort Sanur”. Adapun tujuan dari penyusunan laporan ini adalah untuk
memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan di Program Studi
Diploma IV Pariwisata di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah mendukung penyelesaian
laporan akhir ini, diantarany adalah :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
2. Ibu Ni Ketut Arismayanti, SST.Par.MM selaku Pembantu Dekan I
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par selaku Pembantu
Dekan II Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
4. Bapak I Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par.,M.Par selaku Pembantu
Pembantu Dekan III Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
5. Ibu Ni Made Ariani,SE.,M.Par selaku Ketua Program Studi Diploma IV
Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
6. Ibu Fanny Maharani Suarka,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing I yang
telah meluangkan waktunya dan tulus hati membimbing penulis hingga
laporan ini selesai.
7. Ibu Agung Sri Sulistyawati,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing II yang
telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyusunan laporan akhir
ini.
8. Ibu Ni Putu Ratna Sari,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing Akademis.
9. Bapak Adi Wistawan selaku Human Resource di Mercure Resort Sanur
yang dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi yang
penulis butuhkan.

vii

10. Bapak Bayu Arsana selaku Housekeeper di Mercure Resort Sanur yang
dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi yang
penulis butuhkan.
11. Bapak I Ketut Subagia selaku Assisten Housekeeper di Mercure Resort
Sanur yang dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi
yang penulis butuhkan.
12. Segenap Staff Housekeeping di Mercure Resort Sanur yang telah ikut
membantu memberikan informasi dan kerjasama.
13. Segenap Dosen dan Staff Tata Usaha Fakultas Pariwisata Univesitas
Udayana.
14. Keluarga, Ayah, Ibu dan Adik dan teman-teman Program Studi Diploma
IV angkatan 2011 yang selalu mendoakan hingga laporan ini selesai.
Penulis menyadari bahwa isi dari laporan akhir ini jauh dari sempurna, hal ini
mengingat keterbatasan kemampuan penulis miliki. Besar harapan penulis bagi
pembaca untuk memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan laporan akhir
ini. Akhir kata, penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang memerlukan.

Denpasar, 22 Februari 2016,

I Gede Martha Gunawan

viii

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ..........................................................................................................................
ABSTRACT ........................................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ..................................................................
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................................
KATA PENGANTAR .......................................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................................
DAFTAR TABEL .............................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................
1.5 Sistematika Penulisan .................................................................................
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian sebelumnya ...............................................................................
2.2 Tinjauan Konsep/Teori ..............................................................................
2.3 Hipotesis ....................................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................................
3.2 Definisi Operasional Variabel ..................................................................
3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................
. 3.5. Teknik Penentuan Informan ......................................................................
3.6. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................................
3.7. Teknik Analisis Data .................................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum .....................................................................................
4.2 Pembahasan ...............................................................................................
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ....................................................................................................
5.2 Saran ..........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ix

iii
iv
v
vi
vii
ix
x
xi
xii
xiii
1
7
8
8
9
11
15
37
38
38
41
43
45
46
47
54
69
99
100

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Wisatawan Yang Menginap di Hotel Mercure Resort Sanur ............
Tabel1.2. Olahan Data dari Trip Advisor Mengenai Ulasan Tamu Yang Menginap Di
Mercure Resort Sanur ....................................................................................
Tabel 3.1. Definisi Operasonal Variabel ........................................................................
Tabel 3.2. Informal Pangkal dan Infomal Kunci ...........................................................
Tabel 3.3. Interpretasi terhadap koefisien korelasi .........................................................
Tabel 3.4. Skala Penilaian dalam Skala Likert ...............................................................
Tabel 4.1. Meeting Room Mercure Resort Sanur ...........................................................
Tabel 4.2. Jumlah Staff Housekeeping Mercure Resort Sanur .......................................
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Room Attendant ..............
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Room Attendant ..............................
Tabel 4.5. Distribusi Frekuesnsi Berdasarkan Pendidikan Room Attendant .................
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Pengalaman Kerja ......................
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Kemampuan Room Attendant ......................................
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Kepercayaan Diri Room Attendant .............................
Tabel 4.9. Ditribusi Frekuensi Kepribadian Room Attendant ........................................
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Keahlian Room Attendant ............................................
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Keterampilan Room Attendant .....................................
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Tangible (bukti fisik) ....................................................
Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Emphaty (empati) .........................................................
Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Reliability (keandalan) .................................................
Tabel 4.15. Ditribusi Frekuensi Responsivness (daya tanggap) .......................................
Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Assurance (jaminan) .....................................................
Tabel 4.17. Hasil Uji Validitas Instrumen ........................................................................
Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .....................................................................
Tabel 4.19. Uji Korelasi Rank Spearman..........................................................................
Tabel 4.20. Uji Korelasi Indikator Karakteristik Individu ................................................
Tabel 4.21. Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................................
Tabel 4.22. Uji Determinasi ..............................................................................................
Tabel 4.22. Interpretasi Hubungan Karakteristik Individu ..............................................

x

4
5
39
46
50
52
57
61
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
81
82
84
85
86
89
91
94

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 3.1. Kurva Normal test ........................................................................................
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Housekeeping Department Mercure Resort Sanur.......
Gambar 4.2. Penataan Linen Pada Trolley........................................................................
Gambar 4.3. Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t ...................................

xi

53
59
68
93

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4

: Daftar Kuesioner
: Pedoman Wawancara
: Tabulasi Data Penelitian
: Foto-foto

xii

Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir Program

Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama

: I Gede Martha Gunawan

NIM

: 1112014063

Program Studi : Dilpoma IV Pariwisata
Menyatakan adalah memang benar laporan akhir /skripsi ini adalah hasil karya
sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti
bahwa karya ilmiah ini bukan karya saya sendiri atau plagiat hasil orang lain,
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.

Denpasar,22 Februari 2016
Yang membuat pernyataan

( I Gede Martha Gunawan )

xiii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Hotel merupakan sebuah akomodasi komersil yang bergerak dalam
bidang bisnis melalui jasa penginapan,makanan dan minuman ataupun fasilitas
lainnya dimana pada industri ini berorientasi pada keuntungan yang diperoleh.
Semakin berkembang suatu perusahaan maka keuntungan yang diperoleh
semakin besar. Sehingga peran sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan
sangat penting yang dalam hal ini disebut dengan karyawan. Kinerja yang
dihasilkan karyawan menentukan perkembangan suatu perusahaan. Untuk
itulah kinerja dari setiap individu sangat dibutuhkan dalam pengembangan
perusahaan. Tidak dapat dipungkiri bahwa segala masalah yang mucul dalam
perkembangan dan persaingan pelayanan publik maupun bisnis yang mucul
berasal dari manusia dan hanya dapat dikelola dan diselesaikan oleh manusia
itu sendiri.Manusia selalu berperan aktif dan dominan dalam setiap kegiatan
organisasi publik dan bisnis, karena manusia menjadi menjadi perencana,
pelaku dan penentu terwujudnya tujuan organisasi publik dan bisnis. Salah satu
kegiatan yang paling penting dalam organisasi/perusahaan, dimana manajamen
sumber daya mnausia ialah kegiatan mendapatkan orang-orang yang tepat.
Sumber Daya Manusia merupakan penggerak utama bagi setiap perusahaan
untuk menjalankan kegiatan atau proses kerja perusahaan. Agar tujuan

perusahaan dapat tercapai maka dibutuhkan karyawan yang bekerja secara
efisien dan efektif sehingga memberikan pelayanan yang baik.
Dalam dunia kerja khususnya dibidang perhotelan pengembangan
karir selalu dinilai melalui kemampuan individu dalam bekerja dan
mengembangkan dirinya. Apabila seseorang atau individu dalam bekerja
mampu memberikan

kualitas

pelayanan tentu akan berpengaruh terhadap

kenaikan atau memperoleh kedudukan dalam suatu jenjang karir, maka ia harus
berusaha menaikkan atau menggali kemampuan diri sendiri sesuai potensi diri
yang dimilikinya. Adanya keinginan tersebut mengakibatkan setiap individu
dalam hal ini karyawan perhotelan

harus

mempunyai

matang. Salah satu langkah yang ditempuh untuk
pelayanan yang baik adalah karyawan dituntut

basic kerja yang

memberikan kualitas

untuk mempunyai

skill,

knowlegde, ability, (keterampilan, pengetahuan, kemampuan) yang tinggi agar
dapat menjadi sumber

daya

manusia

yang

mampu bersaing,

mampu

memenuhi kebutuhan organisasi dan bersaing diluar organisasi tempat mereka
bekerja secara nasional maupun internasional.
Hotel Mercure Resort Sanur merupakan salah satu hotel yang
tergabung di dalam ACCOR hotel manajemen, hotel Mercure sendiri memiliki
banyak cabang di seluruh Negara yaitu 726 Hotel di 45 Negara. Di Indonesia
sendiri hotel Mercure terdapat di Jakarta, Yogyakarta, dan Bali. Di dalam
penelitian kali ini, mengambil lokasi Hotel Mercure Resort Sanur yang berada
di Jalan Mertasari, Sanur. Mercure Resort Sanur memiliki klasifikasi hotel
bintang 4 yang memiliki 189 kamar diantaranya 41 cottage gaya Bali dengan

atap jerami. Terletak hanya 6 km dari pusat kota Denpasar. Mercure Resort
Sanur memiliki beberapa department yang salah satunya adalah housekeeping
department. Tugas utama sebagai housekeeping adalah bertanggung jawab atas
pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel. Sasaran
yang harus dicapai seorang housekeeping adalah (1) Bersih, kebersihan di suatu
ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan. Bila kebersihan terjaga
maka tamu menjadi tenang karena sanitasi dan hygiene terjamin. Inilah langkah
pertama tamu dalam menilai suatu hotel ; (2) Menarik, dengan dasar kebersihan
pada suatu ruangan dan ditunjang dengan perlengkapan serta desain yang serasi
maka ruangan akan menjadi menarik sehingga akan menjadi modal untuk
meningkatnya tingkat hunian kamar ; (3) Nyaman, lingkungan dan ruangan
suatu hotel yang bersih, menarik, dan tenang dengan pelayanan yang
memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan
mempengaruhi lama tinggal atau berkunjung kembali ke hotel ; (4) Aman,
Faktor penting yang selalu didambakan pengujung atau tamu yaitu keamanan.
Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan
pribadi dari pencurian, kebakaran, dan bahaya dari peralatan hotel. Untuk
menjangkau area dan sasaran tersebut, housekeeping department di bagi
menjadi beberapa seksi, yaitu (1) Seksi kamar ( Room section / Floor section);
(2) Seksi area umum ( Public area section / Houseman section); (3) Seksi
binatu (Laundry section). Adapun jumlah kunjungan wisatawan ke Hotel
Mercure Resort Sanur periode Agustus 2014 sampai Agustus 2015 adalah :

Tabel 1.1
Jumlah Wisatawan Yang Menginap di Hotel Mercure
Periode Agustus 2014 – Agustus 2015
Bulan

Jumlah
Occupancy
Wisatawan
(%)
( orang )
Agustus
11.351
96,86
September
9.648
94,55
Oktober
10.723
91,50
November
9.916
87,44
Desember
9.309
79,44
Januari
10.661
90,97
Februari
9.551
90,23
Maret
9.649
82,34
April
10.040
88,53
Mei
10.030
85,59
Juni
10.077
88,86
Juli
10.772
91,92
Agustus
10.802
92,18
Rata-rata
132.529
89,26
Sumber : Mercure Resort Sanur 2015.

Pertumbuhan
(%)
-17,66
10,03
-8,14
-6,53
12,69
-11,63
1,02
3,90
-0,10
0,47
6,46
0,28
-0,10

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah wisatawan yang
menginap di Mercure Resort Sanur pada bulan September mengalami
penurunan -17,66 persen, namun pada bulan Oktober mengalami kenaikan
sebesar 10,03 persen. Di bulan November kunjungan wisatawan ke Mercure
Resort Sanur kembali mengalami penurunan sebesar -8,14 persen, di bulan
Desember kemebali mengalami penurunan sebesar -6,53 persen, pada awal
bulan Januari 2015 kembali mengalami kenaikan sebesar 12,69 persen dan
menurun kembali pada bulan februari sebesar -11,63 persen dan pada bulan
Maret mengalami kenaikan sebesar 1,02 persen begitu pula pda bulan april

mengalami kenaikan sebesar 3,90% dan pada bulan Mei mengalami penurunan
sebesar 0,10 persen dan kembali pada bulan Juni mengalami kenaikan sebesar
0,47 persen, pada bulan Juli mengalami kenaikan sebesar 6,46 persen dan pada
pada bulan agustus mengalami kenaikan sebesar 0,28 persen.Rata- rata
pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di hotel Mercure
Resort Sanur dari bulan Agustus 2014 sampai bulan Agustus 2015 mengalami
penurunan sebesar 0,10 persen. Di bawah ini merupakan hasil pengolahan data
trip advisor mengenai ulasan tamu yang menginap di Mercure Resort Sanur :
Tabel 1.2
Hasil Pengolahan Data Trip Advisor Mengenai Ulasan
Tamu Yang Menginap Di Mercure Resort Sanur

Dimensi Ulasan

Jumlah Ulasan

Persentase

Luar Biasa

353

22,8 %

Sangat Bagus

706

45,7 %

Rata-Rata

322

20,9 %

Buruk

101

6,6 %

Sangat Buruk

61

4,0 %

TOTAL

1543

100 %

Sumber: Hasil Olah Data Trip Advisor 2015

Berdasarkan Tabel 1.2. hasil pengolahan data trip advisor mengenai
ulasan tamu yang menginap di Mercure Resort Sanur sejumlah 1543 ulasan dari
tamu menunjukan 353 ulasan memberikan penilaian terhadap Mercure Resort
Sanur yaitu Luar Biasa, 706 ulasan memberikan penilaian Sangat Bagus dan
322 ulasan memberikan penilaian Rata-rata sedangakan 101 ulasan memberikan
memberikan penilaian Buruk dan sisanya sebanyak 61 ulasan memberikan

penilaian Sangat Buruk. Dari berbagai ulasan yang mengatakan bagus dapat
dilihat dari letak Mercure Resort Sanur yang strategis yang berhadapan
langsung dengan pantai Mertasari dan mengatakan buruk terkait dengan
kualitas pelayanan dari room attendant Mercure Resort Sanur yang di nilai dari
linen yang kotor, lantai kamar mandi yang kasar, toilet papper yang tidak
diganti,kamar tidur penuh dengan sisa rambut, bantal yang kotor,dan toilet
yang jamuran.
Suatu Individu atau personal dari masing-masing Sumber Daya
Manusia memiliki karakter, yang dapat dilihat dari bagaimana seseorang
tersebut bekerja. Karakteristik individu staff (room attendant) Mercure Resort
Sanur memiliki karakter yang berbeda yang dapat dilihat dari kemampuan
room attendant, kepercayaaan diri, kepribadian, latar belakang, pendidikan,
jenis kelamin, masa kerja yang dimiliki masing-masing individu yang tentunya
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang di berikan dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawab sebagai room attendant. Dalam memberikan
pelayanan, para room attendant Mercure Resort Sanur bergantung terhadap
standarisasi yang diberikan dari pihak manajemen namun tidak dapat di
pungkiri dalam memenuhi standar operasional prosedur terkadang ada saja
tamu complain

karena adanya human eror dari room attendant karena

dipengaruhi berbagai faktor diantaranya kemampuan, jenis kelamin, lama masa
kerja, latar belakang pendidikan dan usia baik dalam membersihkan kamar
ataupun berinteraksi kepada tamu, karakteristik individu inilah mempengaruhi
kualitas pelayanan pada kamar tamu seperti misalnya room attendant lupa

melengkapi guest supplies pada kamar tamu kerena usia salah satunya yang
sudah tua sehingga mengakibatkan kelengkapan kamar tamu tidak standard dan
jenis kelamin mempengaruhi kecepatan bekerja karena dalam hal ini
membersihkan kamar tamu harus memiliki fisik yang kuat dan faktor masa
kerja dan pendidikan pada saat berinteraksi kepada tamu bagaiamana seorang
room attendant harus mampu memberikan pelayanan terbaik dalam memenuhi
kebutuhan tamu.
Untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan
diperlukan faktor pendukung yang berpengaruh terhadap pelayanan yang
diberikan oleh room attendat Mercure Resort Sanur baik

secara langsung

maupun tidak langsung. Salah satu faktor pendukung pelaksanaan fungsi
manajemen adalah sebuah pengawasan secara terhadap kinerja room attedant
itu sendiri. Untuk meminimalisir adanya complain dari tamu manajemen juga
harus mengadakan pelatihan atau training setiap minggu mengenai standarisasi
dalam membersihkan kamar tamu. Idealnya seorang room attendant adalah
seorang yang mampu meminimalisir adanya kesalahan-kesalahan dalam bekerja
karena pekerjaan ini dilakukan setiap hari seperti tidak adanya kekurangan
dalam memenuhi standarisasi kelengkapan kamar tamu.
1.2.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, adapun rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur?

kualitas

1.3.

Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah yang ada maka tujuan diadakannya
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.

Untuk mengetahui apakah karakteristik individu berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur.

1.4

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.

Manfaat Akademis
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan yang lebih luas bagi mahasiswa serta dapat dijadikan refrensi
bagi peneliti berikutnya. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi mahasiswa untuk mampu mempraktikan dan
mengaplikasikan secara teori-teori seperti pada mata kuliah metode
penelitian dan amanjemen housekeeping yang diperoleh selama
mengikuti studi kuliah pada keadaan nyata yang berlaku di lapangan.

2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dapat
dipertimbangkan bagi manajemen dari Mercure Resort Sanur sehingga
hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat terhadap peningkatan kualitas
pelayanan room attendant kepada pengunjung di Mercure Resort Sanur.

1.5.

Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan laporan ini terdiri dari lima bab dimana
sistematika yang dimaksud adalah :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah,
tujuan penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai tinjauan hasil penelitian
sebelumnya, deskripsi konsep seperti tinjauan tentang karakteristik
individu, kualitas pelayananan dan room attendant.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis
dan sumber data, dan teknik pengumpulan data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan dari
data yang telah dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data
yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
BAB V SIMPULAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari hasil
pembahasan dan saran yang relevan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian maupun studi yang mengambil materi tentang karakteristik
individu, baik itu pada perusahaan ataupun pada hotel menjadi bahan
perbandingan dalam penelitian ini, maka akan diuraikan beberapa hasil
penelitian sebelumnya yang terkait dengan karakteristik individu.
Penelitian sebelumnya yang berjudul ”Analisis Karakteristik Individu
Room Attendant terhadap kualitas jasa di Hotel Golden Boutique Jakarta”
(sebuah laporan akhir) Yustia Agung Purnawan (2013).Penelitian ini bertujuan
mengetahui bagaimana karakteristik individu dimiliki oleh setiap room
attendant di Hotel Golden Boutique Jakarta dan apakah berpengaruh terhadap
kualitas jasa. Dalam hal ini pengertian karakteristik individu tersebut adalah
skill, knowledge, attitude, dan speed, poin-poin dari 4 sifat itulah yang
menentukan seorang room attendant dinilai bekerja dengan baik atau tidak,
karena pada dasarnya setiap room attendant melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya tidak terlepas dari sikap tersebut. Karakteristik Individu bersifat
intangible service karena yang karena hanya akan menghasilkan 2 jawaban dari
para pelanggan yaitu puas dan tidak puas, oleh sebab itu pihak Hotel Golden
Boutique Jakarta berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga performa para
room attendant-nya agar tetap memberikan service yang berkualitas.Peneliti
menggunakan analisis Rank Spearman yang mengunakan program SPSS versi

15,0 for windows, uji hipotesis, dan uji-t dua arah. Berdasarkan dari
perhitungan Rank Spearman, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif
antara Karakteristik Individu (X) dan Kualitas Jasa (Y) karena Ha=rs>0 Saran
yang dapat disampaikan peneliti adalah perlu lebih diperhatikan oleh bagian
housekeeping departement akan adanya pelatihan tentang pentingnya
karakteristik individu bagi room attendant dalam bekerja. Menganalisa
produktifitas karyawan-karyawanya agar bisa mengevaluasi kinerja room
attendant di hotel itu sendiri dan mengetahui tingkat kepuasan tamu melalui
guest complain agar mengetahui pula bagaimana kualitas para room
attendantnya.
Penelitian yang dilakukan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado
yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Individu Dan Lingkungan Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
perngaruh karakteristik individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja
karyawan. Dan Penelitian di peroleh melalui wawancara

dengan pihak

perusahaan serta penyebaran kuisioner 32 karyawan, dan menggunakan
pendekatan Analisa Korelasi Sederhana dan Regresi Linear Berganda. Hasil
Penelitian menunjukkan Karakteristik Individu dan Lingkungan Kerja secara
parsial lebih berpengaruh besat terhadap Kinerja Karyawan dibandingkan
dengan Karakteristik Individu. Hasil penelitian ini untuk menjawab hipotesis:
terdapat hubungan yang signifikan, Pengaruh Karakteristik Individu dan
Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dengan menggunakan uji t
didapatkan bahwa nilai t hitung> = 4,221 + 0,592 dari nilai t tabel = 1.611 dengan

tingkat signifikan lebih kecil dari nilai a = 0,05. Nilai R sebesar 0,743 dapat
diartikan bahwa hubungan antara variabel X (Karakteristik Individu dan
Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) adalah kuat, karena
semakin mendekati angka 1. Nilai R Squere sebesar 0,552 atau 55,2%
menjelaskan besarnya pengaruh

variabel X

(Karakteristik Individu dan

Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) Nilai R Squere
diatas dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel X terhadap Y adalah
sebesar 55,2% sedangkan sisanya 43,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel yang diteliti dalam penelitian ini seperti insentif dan bonus yang
diberikan kepada karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Tito Adji Siswantoro dengan judul :
”Analisis pengaruh karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap
pengembangan karir pegawai” (studi kasus pada kantor badan pengawas pasar
modal dan lembaga keuangan Departemen Keuangan). Penelitian ini bertujuan
untuk : 1) mengetahui pengaruh signifikan secara parsial karakteristik individu
yang meliputi keahlian individu, pendidikan dan pengalaman kerja terhadap
pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan
Lembaga Keuangan Departemen Keuangan, 2) mengetahui pengaruh signifikan
secara parsial karakteristik organisasi yang meliputi sumber daya organisasi,
iklim organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai
pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan
Departemen Keuangan, 3) mengetahui pengaruh signifikan secara simultan

keahlian individu, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim
organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai pada
Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen
Keuangan. Penelitian ini dilakukan pada Pegawai Kantor Badan Pengawas
Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan dengan
menggunakan populasi sebanyak 776 pegawai serta menggunakan sampel
sebanyak 155 responden. Metode sample dengan metode pengambilan sampel
acak berstrata proporsional. Metode pengumpulan data menggunakan
observasi, kuesioner, wawancara dan dokumentasi, sedangkan teknik analisis
data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan
uji rentabilitas; uji asumsi klasik meliputi uji heterokedastisitas, uji
autokorelasi, uji normalitas dan uji multikolinieritas; pengujian hipotesis
meliputi analisis regresi linier berganda; uji t, uji F dan koefisien determinasi
(R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) karakteristik individu yang
meliputi keahlian individu dan pengalaman kerja berpengaruh siginifikan
terhadap pengembangan karir, 2) karakteristik organisasi menunjukkan bahwa
sumber daya organisasi berpengaruh signifikan terhadap pengembangan karir,
sedangkan iklim organisasi dan struktur organisasi tidak berpengaruh signifikan
terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar
Modal dan Lembaga Keuangan Departemen (keahlian individu, pendidikan,
pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur
organisasi) dengan pengembangan karir menunjukkan R2 sebesar 0,564 dan
Adjusted R square sebesar 0,547. Hal ini berarti sebesar 54,7% variasi variabel

pengembangan karir dijelaskan oleh variabel independen dan sisanya sebesar
45,3% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak diamati dalam
penelitian ini misalnya kepemimpinan dan dukungan organisasi.
Persamaan dari ketiga penelitian terdahulu dengan sekarang adalah
penelitian sama-sama membahas tentang karakterstik individu dan sama-sama
menggunakan seluruh karyawan atau pegawai sebagai sampel. Penelitian samasama menggunakan analisis regresi, korelasi, dan determinasi. Namun
perbedaan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah :
penelitian pertama menekankan pada analisa karakteristik individu room
attendant terhadap kualitas jasa sedangkan kedua menekankan karakteristik
individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan dan penelitian ketiga
menekankan karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap
pengembangan karir pegawai. Adapun locus dri penelitian ini yaitu Hotel
Mercure Resort Sanur, dan fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
apakah faktor karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur.
2.2. Karakteristik Individu
Sumber daya yang terpenting dalam suatu organisasi adalah sumber
daya manusia, orang-orang yang memberikan tenaga, bakat, kreativitas dan
usaha mereka kepada organisasi agar suatu organisasi dapat tetap eksistensinya.
Setiap manusia mempunyai karakteristik individu yang berbeda – beda antara
satu dengan yang lainnya. Masa depan seorang individu dalam organisasi tidak
bergantung pada kinerja saja. Manajer juga menggunakan ukuran subyektif

yang bersifat pertimbangkan. Apa yang dipersepsikan oleh penilai sebagai
karakter / perilaku karyawan yang baik atau buruk akan mempengaruhi
penilaian.
Thoha (2012) Organisasi merupakan wadah bagi individu untuk
mencapi

tujuan,

baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu

dengan karakter yang tersendiri dan organisasi yang juga memiliki karakter
tertentu yang

saling

menjadikan ciri-ciri

menyesuaikan. Latar
tertentu pada

belakang

individu dapat

setiap individu. Berkaitan dengan

karakteristik individu, bahwa individu membawa kedalam tatanan organisasi,
kemampuan,

kepercayaan,

pengalaman masa

pribadi,

lalunya. Ini

dan

semua

penghargaan

kebutuhan

dan

adalah karakteristik yang dimiliki

individu dan karakteristik ini akan memasuki suatu lingkungan baru, yakni
organisasi.
Sejalan dengan hal diatas Robbins (1996: 78) mengungkapkan
beberapa karakteristik pribadi yang meliputi umur, jenis kelamin, status
perkawinan, banyaknya tanggung jawab dan status masa kerja.
Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang
mempengaruhi bagaimana orang – orang membuat pilihan karir adalah antara
lain :
1.

Minat, orang cenderung mengejar karir yang mereka yakini cocok dengan
minat mereka.

2.

Jati Diri, karir merupakan perpanjangan dari jati diri seseorang juga hal
yang membentuk jati diri.

3.

Kepribadian, faktor ini mencakup orientasi pribadi karyawan (sebagai
contoh karyawan bersifat

realistis, menyenangkan

dan artistik)

dan

kebutuhan individual, latihan, kekuasaan dan kebutuhan prestis.
4.

Latar belakang sosial, status sosial ekonomi dan tujuan pendidikan
pekerjaan orang tua karyawan merupakan faktor yang berfungsi dalam
kategori.
Sementara itu Bashaw & Grant ( Almalifah Mahmodha Siti, 2005:33)

mengemukakan beberapa ciri-ciri pribadi meliputi : jenis kelamin, status
perkawinan, usia, pendidikan, pendapatan keluarga, dan masa jabatan.
Sedangkan menurut Nimran (Sopiah,2008:13) bahwa karakteristik individu
adalah ciri-ciri biografis, kepribadian, persepsi dan sikap.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan karakteristik individu
meliputi

keahlian, kepercayaan,umur,jenis kelamin,penghargaan kebutuhan,

kemampuan, pendidikan, pengalaman

kerja, status perkawinan,banyaknya

tanggungan.
Karakteristik individu secara

ekslusif

memfokus pada pengembangan

karyawan untuk peluang – peluang karir dalam organisasi yang tediri dari :
2.2.1. Keahlian
Faktor yang mempengaruhi

kemampuan

adalah faktor pengetahuan dan keterampilan. Secara
kemampuan karyawan

terdiri dari

karyawan
psikologis,

kemampuan potensi

dan

kemampuan reality. Artinya, karyawan yang memiliki kemampuan di
atas rata – rata dengan pendidikan atau pengetahuan yang memadai

untuk menjalankan pekerjaan yang terampil dalam mengerjakan
pekerjaan sehari – hari
prestasi

maka ia akan lebih mudah mencapai

yang diharapkan. Oleh karena

itu, karyawan

perlu

ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the righ
man in the righ place, the rig man on the righ job).Keahlian harus
mendapat perhatian utama kualifikasi seleksi. Hal ini yang akan
menentukan mampu tidaknya seseorang menyelesaikan pekerjaan yang
ditugaskan kepadanya. Keahlian ini mencakup tehnical skill, human
skill, conceptual skill, kecakapan untuk memanfaatkan kesempatan,
serta kecermatan penggunaan peralatan yang dimiliki perusahaan
dalam mencapai tujuan.
Menurut Robbin, (1996: 251) Keterampilan dibagi dalam 3 kategori:
a. Keterampilan teknis
Kebanyakan diarahkan

untuk menata

dan

memperbaiki

keterampilan teknis karyawan dimana pekerjaan berubah akiabat
teknologi dan metode baru yang diperbaiki.
b. Keterampilan antar pribadi
Hampir

semua

karyawan termasuk dalam

urut

kerja. Kerja

mereka tergantung pada kemampuan mereka untuk berinteraksi
secara efktif dengan rekan sekerja dan atasan mereka.
c. Keterampilan dalam pemecahan masalah
Para

karyawan harus

mampu memecahkan masalah dalam

pekerjaannya. Ini mencakup kegiatan mempertajam logika, sebab

akibat mengembangkan alternatif, menganalisa alternatif, dan
memilih pemecahan.Karyawan harus mempunyai keterampilan
teknis

dalam

merencanakan

mengerjakan pekerjan serta keterampilan
karir

untuk

suatu

tujuan

karir,

sehingga

menumbuhkan kepercayaan pada diri.
2.2.2. Pendidikan
Pendidikan merupakan faktor penting dalam menentukan
kemampuan kerja karyawan. Pendidikan dan pengalaman kerja
merupakan langkah awal untuk

melihat

kemampuan seseorang

(Handoko, 1998 : 80). Menurut Hasibuan (2000: 54), pendidikan
merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk
dapat

menyelesaikan suatu pekerjaan. Dengan latar

belakang

pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu
jabatan tertentu.Selain itu pendidikan merupakan suatu pembinaan
dalam proses perkembangan manusia untuk berfikir dan cenderung
berkembangnya kemampuan dasar yang ada padanya. Dalam
kaitannya dengan pengembangan karir pendidikan yang memadai
dan sesuai

akan memungkinkan pekerja

kemampuannya untuk mencapai

tujuan

dapat
pribadi

mengembangkan
dan juga

akan

menjadi pertimbangan untuk pengembangan karir.
Menurut Nadler (dalam Moekijat, 1995: 120) pendidikan
adalah proses pembelanjaan yang mempersiapkan individu untuk
pekerjaan yang berbeda pada masa yang akan datang. Dengan

demikian pendidikan karyawan penting

artinya

bagi

suatu

organisasi, untuk dilaksanakan tenaga – tenaga kecakapan dan
keahlian dalam bidangnya masing – masing maka telah menjadi
keyakinan dalam tata personalia perlunya pendidikan.
Dengan pendidikan karyawan akan menambah kemampuannya. Ini
berarti ia

melengkapi

tujuan

organisasi. Misalnya

mengikuti

program pelatihan, mengambil kursus, mengejar gelar tambahan, atau
mencari tugas pekejaan baru, dapat ikut mengakibatkan kemajuan.
(Moekijat, 1995: 122). Pendidikan disini tidak hanya pendidikan yang
ditempuh

dibangku

sekolah,

tetapi

seorang

karyawan

juga

membutuhkan pendidikan tambahan melalui kursus – kursus dan
pelatihan.
Dari

pendapat

diatas

pendidikan yang dimiliki

berdasarkan tingkat

oleh karyawan

dapat

dan

jenis

menentukan

pekerjaan yang akan diberikan kepadanya. Hal ini mempermudah
jalur karir yang akan ditempuh untuk mencapai tujuan karirnya.
Berdasarkan beberapa definisi yang ada pendidikan adalah
aktifitas

yang bertujuan untuk mengembangkan keterampilan,

pengetahuan, nilai moral dan menjadi mengerti sehingga mempunyai
nilai lebih dalam segala aspek kehidupan.
2.2.3. Pengalaman Kerja
Selain pendidikan formal yang harus dimiliki individu juga perlu
memiliki pengalaman

kerja,

serta

mampu beradaptasi

dengan

lingkungannya

dalam organisasi, untuk meniti suatu karir dan

mengembangkan potensi dirinya. Pengalaman kerja

yang dimiliki

oleh pekerja dalam organisasi yang berbeda-beda, sehingga hal ini
disebabkan setiap pekerja mempunyai pengalaman

dari pekerjaan

yang berbeda-beda yang telah diselesaikan berulang – ulang dalam
menempuh perjalanan karirnya.
Pengalaman

(senioritas)

lamanya pengalaman
adalah pengalaman

yaitu promosi

kerja

karyawan.

yang

didasarkan pada

Pertimbangan promosi

kerja seseorang, orang yang terlama bekerja

dalam perusahaan mendapat prioritas utama dalam tindakan promosi
(Hasibuan, 2000: 108). Dengan pengalaman, seseorang akan dapat
mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah
bekerja pada perusahaan

dengan harapan suatu waktu ia akan

dipromosikan. Kelemahannya

karyawan

yang kemampuannya

terbatas karena sudah lama bekerja tetap dipromosikan. Dengan
demikian perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan
rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan.
Menurut pendapat Siagian (1992: 52) menyatakan pengalaman kerja
menunjukkan berapa lama agar supaya karyawan bekerja dengan baik.
Disamping itu pengalaman kerja meliputi banyaknya jenis pekerjaan
atau jabatan yang pernah diduduki

oleh seseorang

dan lamanya

mereka bekerja pada masing-masing pekerjaan atau jabatan tersebut.
Dengan demikian masa kerja merupakan faktor individu

yang berhubungan dengan prilaku dan persepsi

individu yang

mempengaruhi pengembangan karir karyawan. Misalnya, seseorang
yang lebih lama bekerja akan dipertimbangkan lebih dahulu dalam hal
promosi, pemindahan hal ini berkaitan erat dengan apa yang disebut
senioritas.Oleh karena itu pengalaman kerja yang didapat seseorang
akan meningkatkan kemampuannya dalam melaksanakan pekerjaan.
Pekerja yang mempunyai kemampuan tinggi akan memungkinkan
mampu mempertahankan dan mengembangkan karir yang telah
diraihnya.
Berdasarkan definisi

diatas

pengalaman

kerja

adalah

menunjukkan lamanya dalam melaksanakan, mengatasi suatu pekerjaan
dari beragam pekerjaan bahkan berulang – ulang dalam perjalanan
hidup.
Dalam program karir yang efektif harus mempertimbangkan
perbedaan persepsi dan keinginan para karyawan, apa yang karyawan
harapkan dari program karir

yang

dikembangkan oleh personalia

sesuai dengan ragam faktor usia, kedudukan, pendidikan dan faktor
lainnya.
2.3. Departemen Housekeeping
3.1

Pengertian Housekeeping
Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang bertugas
memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu,
restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk

karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya
kitchen area.
Pendapat Agusnawar dalam Rumekso (2005:7) Housekeeping adalah
bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan,
memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah
(hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni
atau tamu yang menginap.
Sedangkan menurut Rumekso (2005:7) Housekeeping Departement
juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik
di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu,
ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet.
Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan
bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam
organisasi hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan kenyamanan
dan kebersihan kamar atau area hotel.
2.3.2 Pengertian Room Attendant
Menurut Rumekso (2005:35) Room attendant adalah petugas floor
section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan
kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat
berjasa dalam operasional hotel.
Sependapat dengan Sulastiyono dalam (Rumekso:35) Room attendant adalah
petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga

kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang
melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di
kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap
proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut adalah Room
supervisor.
Sedangkan menurut Rumekso dalam Sulastiyono (2011:42) Room
attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu
membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar,
pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur.
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan
pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas
kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan
apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.
2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant
Adapun peran dan tanggung jawab room attendant adalah sebagai berikut :
1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya, baik buruk kamar
sangat tergantung pada room attendant baik yang berhubungan dengan
ketelitian, kerajinan, maupun kualitas. Room attendant yang rajin, teliti,
terampil dalam bekerja akan menghasilkan kamar yang bersih, rapi dan
nyaman.
2. Melaporkan bila ada kerusakan perlengkapan didalam kamaar kepada
atasan (floor supervisor) agar segera dibuatkan work order (WO) kepada
Engineering Department agar segera diperbaiki.

3. Semua perlengkapan yang ada di dalam kamar harus siap pakai, oleh
sebab itu di dalam mengerjakan kamar, room attendant harus lebih diteliti
dan memeriksa semua perlengkapan yang ada dalam kamar.
4. Melaya