Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta

(1)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

O

L

E

H

(2)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

O

L

E

H

Pembimbing

Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

(3)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

:

Medan, Mare

,

(4)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

:

(5)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Perananan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight di

Hotel Nikko Jakarta” sesuai dengan yang ditentukan.

Kertas karya ini merupakan tugas akhir yang diselesaikan oleh setiap mahasiswa yang akan menyelesaikan perkuliahan pada Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Manajemen Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs.Syafuddin, M.A.,Ph.D. selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku Ketua Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar, S.Sos.,S.Par MA selaku dosen pembimbing. 4. Bapak Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum. selaku dosen pembaca.

5. Bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator Praktik Perhotelan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

6. Seluruh Staff Pengajar pada Program Studi Pariwisata, Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

(6)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

7. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberi dukungan moral dan material selama penulis menuntut ilmu pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

8. Pimpinan dan Seluruh Staff Nikko Hotel Jakarta, khususnya departemen Housekeeping yang memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

9. Seluruh sahabat pariwisata khususnya angkatan’06 baik jurusan Perhotelan maupun Usaha Wisata

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini, masih jauh dari sempurna yang disebabkan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis siap menerima kritik dan saran yang membangun dari para pembaca.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian pembaca dan semoga kertas karya ini dapat memberi manfaat dalam proses belajar - mengajar, bagi pembaca pada umumnya dan penulis sendiri khususnya. Atas perhatian semuanya, penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Maret 2009 Penulis

RONI PRIMA PANGGABEAN NIM : 062204018

(7)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………. i

DAFTAR ISI……… iii

ABSTRAK………... V BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul……… 1

1.2 Batasan Masalah……… 2

1.3 Tujuan Penulisan……… 2

1.4 Metode Penelitian………...3

1.5 Sistematika Penuisan………..4

BAB II: URAIAN TEORITIS TENTANG PERANAN ROOM ATTENDANT……….. 6

2.1 Pengertian Room Attendant pelayanan………. 6

2.2 Tugas dan Tanggungjawab Room Attendant dalam Pelayanan………... 8

2.3 Ruang Lingkup Operasional Pelayanan Room Attendant……….. 11

2.4 Usaha Peningkatan Mutu Pelayanan Room Attenant... 11

(8)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG

HOTEL NIKKO JAKARTA………... 16

3.1 Sejarah Singkat Hotel Nikko Jakarta………... 16

3.2 Struktur Organisasi Hotel Nikko Jakarta………. 20

3.3 Pengklasifikasian………. 24

3.4 Fasilitas yang Dimiliki………. 32

BAB IV : PERANAN ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT DI HOTEL NIKKO JAKARTA……….. 36

4.1 Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan………36

4.2 Peningkatan Pelayanan melalui Origin Eight……….. 40

4.3 Pernanan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight………... 42

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN……….... 51

5.1 Kesimpulan………... 51

5.2 Saran……….. 52

(9)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

ABSTRAK

Dunia perhotelan merupakan sebuah industri yang menghasilkan sebuah model dan aset yang besar, serta membutuhkan penanganan yang optimal untuk membuahkan hasil yang diharapkan, karena dunia perhotelan tidak akan habis bila digali secara terus - menerus sebab yang ditawarkan dalam produk perhotelan ini adalah jasa. Potensi dunia perhotelan yang dimiliki oleh bangsa Indonesia harus dikembangkan semaksimal mungkin dan dikelola dengan cara yang tepat dan profesional sebab industri perhotelan di Indonesia bila kita amati dari devisi yang masuk merupakan salah satu faktor penunjang pembangunan perekonomian bangsa.

Perkembangan Pariwisata di Indonesia sangat besar pengaruhnya bagi perkembangan usaha dan memberi dampak yang positif pada usaha – usaha yang terkait dengan bidang kepariwisataan, seperti pada industri perhotelan dan restoran yang menjamur di kota – kota besar dan selalu mengiringi perkembangan kepariwisataan tersebut. Perhotelan pada hakekatnya merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan, siapa saja yang menginginkan akomodasi penginapan, makan dan minum serta jasa – jasa lainnya yang disediakan oleh hotel.

Penggalakan pariwisata tidak terlepas dari seluruh industri yang terkait atau yang menunjang kegiatan pariwisata itu sendiri. Oleh karena itu pihak hotel harus mampu menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh wisatawan. Salah satu tingkat mutu pelayanan pada semua departement khususnya pada departement tata graha. Dimana setiap room attendant harus menjalankan tugas dan tanggung jawabnya agar mendapatkan hasil yang maksimal.

(10)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB I

(11)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan industri perhotelan dewasa ini menunjukkan peningkatan yang pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotel yang didirikan di seluruh wilayah Indonesia pada umumnya.

Disamping itu kemajuan industri akomodasi juga telah diimbangi dengan adanya sekolah industri pariwisata menengah, sekolah akademi pariwisata bahkan sampai ke tingkat strata. Sebagai salah satu anggota dari pendidikan di atas penulis ingin rasanya membuat suatu wawasan dalam industri hotel tentang housekeeping atau tata graha.

Tata graha adalah salah satu unsur operasional hotel yang sangat vital dan harus ada disamping departemen lainnya yang terdapat pada suatu hotel. Kemampuan departemen tata graha untuk mempersiapkan akomodasi agar siap untuk dijual kepada tamu hotel dengan dengan kapasitas yang sangat memuaskan adalah sasaran utama dari departemen ini khususnya melalui peranan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight serta manajemen hotel pada umumnya.

Keinginan tersebut akan dapat dicapai dengan sangat memuasakan melalui penerapan manajemen housekeeping dengan baik dan benar menurut standar yang harus diterapkan. Unsur yang penting dalam penerapan manajemen housekeeping adalah pengawasan, disamping perencanaan, keorganisasian dan pelaksanaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.

(12)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Berdasarkan alasan – alasan tersebut di atas, penulis merasa tertarik untuk memahami masalah – masalah yang ada pada departemen tata graha ini khususnya dalam “Peranan Origin Eight dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Room Attendant” yang akan diuraikan penulis dalam kertas karya ini. Melalui judul di atas penulis akan mencoba membandingkan teori dengan praktik tentang Departement Tata Graha pada Hotel Nikko Jakarta.

1.2. Batasan Masalah

Untuk memfokuskan masalah ini pada sasarannya maka penulis membatasi materi penulisannya agar dapat memberikan gambaran yang lebih terarah kepada maksud dan tujuan yang sebenarnya diinginkan penulis.

Adapun ruang lingkup permasalahan tersebut adalah, sebagai berikut : 1. Bagaimana peranan room attendant dalam menigkatkan mutu pelayanannya? 2. Bagaimana peningkatan pelayanan melalui origin eight?

3. Bagaimanakah perananan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight.

1.3. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui peranan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanannya.

(13)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

3. Untuk mengetahui betapa pentingnya origin eight dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya untuk seorang room attendant.

4. Sebagai suatu bahan perbandingan bagi perusahaan dalam peningkatan mutu pelayanan room attendant.

5. Menambah wawasan khususnya insan perhotelan dalam meningkatkan mutu pelayanannya dengan memperkaya ide – ide cemerlang yang dibutuhkan di hotel. 6. Melatih penulis untuk untuk mengembangkan gagasan – gagasan dan

mempertanggungjawabkannya secara sistematis dalam sebuah kertas karya.

7. Langkah dasar dalam pengujian tingkat intelektualitas yang telah diperoleh penulis selama dalam pendidikan.

1.4. Metode Penelitian

Dalam penyusunan kertas karya ini penulis mendapatkan informasi baik itu secara langsung maupun tidak langsung yang berkaitan dengan judul kertas karya ini. Dalam mengumpulkan data – data yang akurat penulis mengambil dari beberapa sumber, yaitu :

a. Penelitian kepustakaan ( library research )

Penelitian kepustakaan adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka ( buku –buku) di perpustakaan yang sesuai dengan objek yang dipilih. b. Penelitian lapangan ( field research )

Penelitian lapangan adalah penelitian yang dilakukan melalui studi lapangan atau langsung pada objek yang dipilih baik melalui wawancara maupun melalui angket dilapangan.

(14)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

1.5. Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini berisi lima (5) bab yang diuraikan secara sistematika dari Bab I sampai dengan Bab V (lima). Pada Bab.I ini penulis akan menguraikan tentang :

1.1. Alasan Pemilihan Judul. 1.2. Batasan Masalah. 1.3. Tujuan Penulisan. 1.4. Metode Penelitian. 1.5. Sistematika Pembahasan.

Bab.II akan dibahas tentang teoritis yang diuraikan sebagai berikut : 2.1. Pengertian Room Attendant dalam Pelayanan

2.2. Tugas dan Tanggung Jawab Room attendant dalam Pelayanan 2.3. Ruang Lingkup Operasional Pelayanan Room Attendant. 2.4. Usaha Penigkatan Mutu Pelayanan Room Attendant. Bab III Gambaran Umum Hotel Nikko Jakarta:

3.1. Sejarah Singkat Hotel Nikko Jakarta. 3.2. Struktur Organisasi Hotel Nikko Jakarta. 3.3. Pengklasifikasian.

(15)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Bab IV Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight pada Hotel Nikko Jakarta

4.1. Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanannya 4.2. Peningkatan Pelayanan melalui Origin Eight.

4.3. Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan melalui Origin Eight.

(16)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB II

(17)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB II

URAIAN TEORITIS TENTANG PERANAN

ROOM ATTENDANT

2.1. Pengertian Room Attendant dalam Pelayanan

Seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar – kamar hotel seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel tersebut.

Room attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman sejawat. Untuk petugas pria disebut room boy dan wanita disebut room maid. Selain unsur – unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui room attendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat menjadi pelanggan hotel.

Pelayanan pada umunya sulit untuk didefenisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat – sifatnya yang sangat khas, antara lain :

a. Tidak bisa diukur.

(18)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

c. Selesai segera setelah diberikan, penerimaan pelayanan hanya merasa mendapatkan

sesuatu tetapi tidak memperolehnya untuk dapat dibawa pulang atau dimiliki.

d.Tidak dapat dibuat ukuran standarnya karena penilaian baik atau buruknya tergantung pada penerima pelayanan tersebut ( customer expectation ).

e. Dipandang secara berbeda – beda bagi setiap orang, tergantung kepada :

• Perdedaan dalam satu kelompok yang sama • Sama dalam suasana hati yang berbeda • Perbedaan berdasarkan tingkat pengetahuan • Perbedaan berasarkan tingkat pengalaman

• Perbedaan disebabkan latar belakang sosial budaya dan faktor geografis f. Hanya dapat diterima di tempat jasa tersebut diproduksikan atau diberikan

g. Lebih bersifat emosional daripada rasional

Namun demikian memberikan pelayanan yang baik kepada orang tanpa memandang tempat dimana pelayanan itu diberikan, seperti di rumah, di tempat umum, atau di tempat kita bekerja , dan sebagainya. Pada hakekatnya merupakan perwujudan

(19)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

dari sikap dan rasa senang terhadap orang lain, serta rasa senang melihat orang lain berbahagia karena kepuasannya dapat terpenuhi atau kebutuhannya dapat disediakan.

Dengan demikian jika ditinjau dari sisi pemberi pelayanan maka pelayanan merupakan suatu rangkaian aktifitas yang dilakukan untuk tujuan memenuhi kebutuhan atau kepuasan seseorang yang dalam hal ini adalah orang yang dilayani.

2.2. Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant dalam Pelayanan

Room attendant merupakan petugas hotel yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan tamu ( front of the house ). Tugas dari room attendant dapat dikatakan rumit dan berat karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubunganya dengan kamar dan baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas room attendant hotel tersebut. Harus diingat, bahwa pada tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.

Adapun tugas dan tanggung jawab room attendant dalam pelayanan adalah sebagai berikut.

1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya ( dalam arti yang luas ) baik atau buruknya kamar sangat tergantung pada room attendant, mulai dari ketelitian, kerajinan maupun kualitas. Seorang room attendant yang rajin, teliti, dan terampil dalam melaksankan pekerjaannya akan dapat menghasilkan kamar yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman . Oleh sebab itu room attendant harus

(20)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

mengerjakan kamar dengan teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada di dalamnya.

2. Melayani tamu. Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak dibatasi waktunnya, sebab setiap saat tamu dapat meminta pelayanan, baik pagi, siang, sore, maupu n malam hari.

Pelayanan memiliki defenisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan - kebutuhan serta tujuan - tujuannya sehingga membuat tamu merasa puas. Agar tamu dapat merasa puas maka room attendant harus dapat memeberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut.

• Reliability, adalah kemamapuan untuk memberikan sasaran secara tepat

dan benar pada jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.

• Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.

• Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para

pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri – ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen.

• Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus.

(21)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen.

• Tangibles, yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas – fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yangmenunjang pelaksanaan pelayanan. Unsur – unsur yang terkandung dalam kualitas pelayanan tergantung pada perilaku atau kualitas manusia serta tingkat ketrampilan dan keahlian yang dimiliki oleh setiap individu.

Kualitas manusia atau perilaku adalah berkaitan dengan cara karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan ketrampilan verbal dalam berinteraksi dengan tamu. Ketrampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur – unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan kerja yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa. Room attendant dalam memberikan pelayanannya kepada tamu tidak boleh membedakan tamu yang satu dengan tamu yang lain karena semua tamu menghendaki pelayanan yang cepat dan tepat.

3. Menjalin kerja sama dengan sesama room attendant dan seksi – seksi lain yang berada di housekepping department, bahkan dengan seksi yang berada di department lain. Hal ini perlu dilaksanakan karena industri hotel merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan yang terdiri dari beberapa department yang masih memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat berjalan dengan sendirinya.

(22)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu :

• Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00 • Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00

• Night Shift : Pukul 00.00 – 08.00

2.3. Ruang lingkup Operasional Pelayanan Room Attendant

Room Attendant dipimpin oleh Floor Capatain yang bertanggungjawab langsung kepada Executive Housekeeper.

Floor Captain bertanggung jawab akan kelancaran tugas operasional pemeliharaan dan kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh Room Attendant. Ruang lingkup yang menjadi tanggung jawab pelayanan Room Attendant adalah kamar – kamar tamu dengan mempersiapkan kamar tamu untuk siap dijual ( ready for sale ).

Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang Room Attendant harus mengetahui ketentuan – ketentuan yang berlaku di Room Section sehingga setiap room Attendant dapat melaksanakan tugasnya dengan baik yang nantinya akan mendatangkan kepuasan kepada tamu dengan pihak hotel.

(23)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Setelah Room Attendant melaksanakan tugasnya maka perlu meningkatkan mutu pelayanan di Room Section. Untuk meningkatkan mutu pelayanan sangat diharapkan adanya kerjasama yang baik dari anggota – anggotanya dari tingkatan karyawan basic sampai executive housekeeper bahkan tingkat General Manager karena ini akan mengarahkan ke tingkat kerja yang baik.

Cara kerja adalah keseluruhan pelaksanaan – pelaksanaan kegiatan jasmani dan rohani yang dilakukan manusia untuk mencapai tujuan tertentu atau mengandung sesuatu maksud tertentu. Suatu pelaksaan kerja pada umumnya terdiri dari inti dan susunannya. Pada umunya cara kerja mempunyai kegunaan untuk :

 mencegah penghamburan tenaga jasmani,

 mencegah pemborosan material,

 menghemat waktu, dan

 meningkatkan produktifitas kerja.

Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan antara lain :

 kesediaan kerja,

 keadaan jasmani pekerja,

 ketrampilan bekerja.

(24)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

 keadaan organisasi, dan

 kondisi tempat bekerja.

Kesediaan seseorang untuk bekerja dengan sebaik-baiknya dipengaruhi oleh motivasi dari atasan dan terpenuhinya kebutuhan dasar. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pada room attendant perlu kiranya dicipatakan suatu langkah perbaikan cara kerja dengan membuat teknik kerja yang diimbangi dengan fasilitas peralatan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu dilakukan beberapa hal sebagai berikut :

a) meniadakan bagian pekerjaan yang tidak diperlukan, dan

b) menata kembali urutan pekerjaan untuk memperoleh hasil kerja yang lebih efektif.

Ukuran – ukuran cara bekerja tersebut di atas dapat direalisasikan dalam bagian room attendant sesuai dengan fungsi dan sasaran yang akan dicapai.

Disamping ukuran–ukuran di atas dalam mencapai mutu pelayanan room attendant haruslah memenuhi ketentuan sebagai berikut :

1. Mengenakan uniform, sepatu, dan kaos kaki yang ditentukan.

2. Mengenakan seragam ke tempat tugas.

3. Datang lebih awal dari waktu yang sudah ditentukan dan bila ada halangan harap memberitahukan sebelumnya.

(25)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

4. Potongan rambut harus rapih.

5. Setalah bertugas segera meninggalkan hotel.

6. Harus segera melapor kepada floor capatain atau koordinator tata graha jika menjumpai tamu yang sakit dan hal – hal yang mencurigakan misalnya seperti pencuri.

7. Bila ada tamu tidak dikenal yang ingin masuk ke kamar sementara tamu tersebut tidak memiliki kunci, maka tamu tersebut harus dianjurkan melapor kepada resepsionis.

8. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai kepada staff yang bekerja pada Shift berikutnya.

9. Jika keluar masuk pintu hotel harus melalui pintu karyawan.

10.Harus ramah dalam memberikan salam kepada tamu.

11.Melaporkan pada floor captain bila ada barang hotel yang hilang.

12.Dilarang meninggalkan room attendant station atau tempat tugas sebelum melapor kepada floor captain.

13.Dilarang merokok di tempat bertugas.

(26)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

15.Dilarang mengangkat atau menjawab telepon untuk tamu pada saat berada di kamar tamu.

16.Dilarang jalan – jalan di koridor saat tidak bertugas.

17.Dilarang minum – minunam keras saat bertugas.

18.Dilarang mengobrol dengan tamu.

19.Dilarang meminta tip kepada tamu.

20.Dilarang menghidupkan TV atau menonton di kamar.

21.Dilarang membaca surat kabar atau majalah di kamar tamu.

22.Dilarang ke hotel saat libur.

23.Dilarang membawa atau menyimpan barang – barang hotel di loker.

24.Dilarang mengajak teman berkunjung ke hotel.

Dalam melaksanakan tugasnya room attendant harus bersikap sopan dan ramah kepada tamu sehingga tamu merasa diharagai dan dihormati. Hal ini penting, yang harus diperhatikan mengenai sopan santun karyawan adalah sebagai berikut :

1. Semua karyawan termasuk room attendant harus ramah terhadap para tamu dan karyawan lain.

(27)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

3. Tidak membeda – bedakan tamu dalam memberikan pelayanannya

4. Memberikan pelayanan yang ramah dan berusaha mengingat nama tamu.

5. Selalu memperhatikan tamu.

6. Jangan memberi informasi tentang manajemen hotel dan rahasia perusahaan kepada tamu.

BAB III

(28)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

HOTEL NIKKO JAKARTA

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG

HOTEL NIKKO JAKARTA

3.1. Sejarah Singkat Hotel Nikko Jakarta

PT Wisma Nusantara Internasional didirikan pada tahun 1960 adalah perushaan BUMN yang bernaung di bawah Departement Keuangan RI dan merupakan perusahaan patungan atau gabungan kerja sama antara Negara RI, Mitsui dan Japan Air Lines Development dan Co.Ltd UU No.1/ Tahun 1967, tentang penanaman modal asing.

Terjadinya atmosfir kerja damai yang baik telah membuahkan hasil yang baik yang menggembirakan dalam membangun, mengelola, dan mengembangkan Presiden Hotel berbintang empat bertaraf Internasional. Dan Gedung Wisma Nusantara sebagai perkantoran dan operasional yang diersmikan oleh Bapak. Presiden Soeharto pada

(29)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

tanggal 2 Desember 1972.Dalam kurun waktu 19 tahun membuktikan bahwa PT. Wisma Nusantara Internasional tetap kokoh dan tegar peranannya dalam mengembangkan misi menunjang kebijakasanaan dan program pemerintahan khususnya bidang pariwisata dan real estate.

Pengalaman yang berharga dan tolak ukur yang menjadi landasan kokoh untuk menapak selangkah lebih jauh maju menguak cakrawala. Dilandasi setiap konsep yang mendasar untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta mengantisipasi prospeknya yang cerah, kini telah dilakukan terobosan dan kesejahateraan masyarakat

Dalam rangka mengikuti era globalisasi perkembangan dunia perhotalan di Indonesia secara khusus, di dunia ini pada umumnya pada 7 September 2001 PT. Wisma Nusantara Internasional ( Pemilik Hotel Presiden ) mengadakan renovasi dan membangun gedung baru yang bertingkat 15 dan memiliki 110 kamar berjenis suite.

Pada tanggal 1 Januari 2003 Departemen Keuangan ( pemilik PT. Wisma Nusantara International) atas perintah pemerintah Indonesia menjual kepada sebuah perusahaan Asing ( Singapore) yang bernama GOUTRIE. Mulai tanggal 1 April 2003 pemilik baru ( Goutrie ) mengubah nama Hotel Presiden menjadi “ NIKKO HOTEL JAKARTA “. Pada awal 2006 Hotel Nikko Jakarta, JL. M.H. Thamrin No.59 Jakarta 10350 telah disahkan sebagai hotel berbintang Lima oleh Gubernur DKI Jakarta, Bpk Sutiyoso dan dari perhimpunan Hotel dan Restaurant Indonesia Ibu Yanti Sukam dan Hardjob Prakoso berdasarkan keputusan Menteri Kebudayaan dan PariwisataNo.KM3/HK 001/MKP.02.00513/ PHRI/ 2006.

Hotel Nikko Jakarta memiliki 385 kamar yang dilengkapi dengan perlengkapan dan furniture. Dari 385 kamar terdiri dari berbagai jenis kamar, antara lain :

(30)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

• Superior King : 162 kamar

• Superior Twin : 78 kamar.

• Luxury King : 18 kamar.

• Luxury Twin : 11 kamar.

• Luxury Suite : 5 kamar.

• Main Executive Suite : 1 kamar.

Jumlah : 275 kamar.

Non smoking Floor : Lantai 5 dan 9.

Conecting Room : Setiap kamar dengan 2 non digit di belakang 07-09 dan

39 mulai lantai 4 sampai 9.

Kamar – kamar yang terdapat di Nikko Executive Tower ialah :

• Deluxe : 72 kamar.

• Executive : 28 kamar.

• Executive Suite : 8 kamar.

• Ambassador Suite : 1 kamar. • Royal Suite : 1 kamar. Jumlah : 110 kamar. Non Smoking Floor : lantai 7,8, dan 11

(31)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

dan 59 mulai dari lantai 4 sampai 12, sedankan 14 nomor digit 57 dan 53.

Fasilitas pendukung dan pelengkap : 1. Kolam Renang.

2. Restaurant Olive Tree & Kahyangan. 3. Coffee Shop.

4. Convention Hall. 5. Pusat Kebugaran.

6. Mei Unique Dining & Lounge. 7. Shuttle Service Airport.

8. Spa Oudicious

9. Layanan antar jemput untuk berbelanja ke Plaza Indonesia yang berada di seberang hotel.

10.Oak Room Wine & Cigar Bar. 11.Alun – Alun Lounge.

12.Tempat Parkir yang Luas.

Bangunan yang diadopsi mengarah ke gaya minimalis seperti konsep Hotel Nikko yang ada di Jepang yang terbilang unik dan terletak di daerah strategis ibu kota Indonesia yakni berada di antara kawasan bisnis, jalan protokol dan berdampingan dengan gedung pencakar langit lainya. Hotel Nikko Jakarta merupakan salah satu Hotel Chain yang telah beroperasi lebih dari 60 Negara di dunia. Hotel Nikko Jakarta dikelola oleh 400 karyawan/karyawati dengan tamatan Sekolah Menengah Kejuruan Pariwisata, Ahli Madya, dan tingkat Strata.

(32)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Adapun alamat Lengkap Hotel Nikko Jakarta :

Lokasi : Jl. M.H Thamrin No. 59 Jakarta Pusat, Indonesia Telp : (021) 2301122

Fax : (021) 31934624 Kode Pos : 10350

3.2. Struktur Organisasi Hotel Nikko Jakarta

Melihat perkembangan dunia hotel pada masa pembangunan sekarang ini, banyak hotel yang menglami tingkat kemajuan, tetapi ada pula hotel yang gagal dalam mengelola organisasinya. Oleh karena itu agar perusahaan dapat berjalan dengan baik perlu dibuat struktur organisasi yang sedemikian rupa sehingga dalam struktur tersebut akan terlihat jelas fungsi dari setiap bagian yang ada dalam perusahaan serta kedudukannya dalam organisasi perusahaan.

Adapun struktur organisasi Hotel Nikko Jakarta seperti yang terlihat dalam bagian organisasinya, dipimpin oleh General Manager yang bernama Ryuhei Kono. General Manager berwenang untuk mengkoordinasi dan membina seluruh kegiatan – kegiatan meliputi :

(33)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

1. Melakukan pembinaan operasional demi tercapainya mutu pelayanan baik dari segi kuantitas maupun kualitas dan melakukan pembinaan dalam hubungan masyarakat.

2. Melakukan pembinaan atas segala kegiatan mulai administrasi keuangan, material, dan pembinaan personal demi tercapainya keharmonisan dalam perusahaan.

3. Pengendalian dan pengawasan operasional atas pelaksanaan rencana dan program dari setiap departemen.

4. Melakukan konsultasi dengan Direktorat Jendral Pariwisata dalam rangka tugas pokok perhotelan, dan mengikuti perkembangan pariwisata pada umumnya dan perhotelan pada khususnya.

5. Mengusahakan yang baik dalam lingkungan hotel dan di luar hotel untuk menjadikan repeat business.

6. Menelaah laporan keuangan dan laporan – laporan lainnya yang disampaikan oleh internal auditor departemen dan menentukan setiap kebijasanaan perusahaan yang dijalankan sehari – hari.

(34)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Bagan Organisasi Tata Graha Hotel Nikko Jakarta

*SPV Houseman * Senior Floor Captain * Linen Attendant * SPV Gardener

* Houseman * Captain floor * Gardener

* Room Attendant

Exc Housekeeper

Secretary

Asst Exc Housekeeper

Office Clerk

(35)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

* SPV Laundry. * Washer. * Maker. * Valet. * Presser.

* Dry Cleaning.

Sumber : Hotel Nikko Jakarta Laundry Section

(36)

(37)

Adapun Struktur Organisasi Hotel Nikko Jakarta :

OWNER

GENERAL MANAGER

Asst. GENERAL MANAGER

F.O MANAGER Exc.HUOSEKEEPER F&B MANAGER ENGENERERING ACC. MANAGER CHIEF SECURITY GENERAL STORE

MANAGER

*Asst. F.O *Asst.Exc.Hk *Asst. F&B *Asst.E.Manager *Asst.Accounting * Asst.Chief. Secuity *Strore

*Resevation *Room Section *Restaurant *Maintenance *General Cashier * Security *Purchasing

*Regitration *Houseman *Coffee Shop *Civil *Book Keeper * Satpam *Receiving

*Information *Linen Section *Room Service *Boiler *Income Auditor

*Telp Operator *Laundry *Banquete *Electro *Cost Control

*F.O Cashier *Swimming Pool *Kitchen *Mecanic * Account Payable

*Gardener *Lounge *Account Receible

*Karaoke *Collector

*Steward *Nite Auditor

(38)

(39)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

III.3. Pengklasifikasian.

Klasifikasi Hotel dapat dibedakan berdasarkan faktor – faktor sebagai berikut :

1. Plan ( Sistem Penerapan Harga Kamar ).

Berdasrakan sistem penerapan harga kamar, maka hotel dapat dibagi atas:

a. American Plan.

Hotel yang harga kamarnya termasuk makan, American plan dapat dibagi :

 Full American Plan.

Hotel yang harga kamarnya telah termasuk tiga kali makan (Serapan, makan siang, dan makan malam).

 Modified American Plan.

Hotel yang harga kamarnya telah termasuk dua kali makan ( serapan dan makan siang).

b. Continental plan.

Hotel yang harga kamarnya telah termasuk serapan.

c. European Plan.

Hotel yang harga kamarnya tidak termasuk makan.

2. Berdasarkan Jumlah Kamar yang Tersedia.

Berdasarkan jumlah kamar yang tersedia maka hotel dapat dibagi : a. Small Hotel.

Hotel yang memiliki jumlah kamar dibawah 150 kamar.

b. Average Hotel.

(40)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

c. Above average hotel

Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 300-600 kamar. d. Large hotel

Hotel yang memiliki jumlah kamar minimal 600 kamar.

3. Berdasarkan tujuan tamu menginap.

Berdasarkan Jenis tamu yang menginap maka hotel dapat dibagi atas:

a. Business hotel

Hotel yang tamunya terdiri dari kalangan businessmen yagn dating utnuk melakukan kegiatan bisnis dengan failitas yang menunjang untuk keperluan bisnis.

b. Resort atau recreational hotel.

Hotel yang digunakan untuk kegiatan rekreasi atau bersantai dan menyediakan fasilitas pendukungnya.

4. Berdasarkan lama tamu yang menginap.

a. Transient hotel

Hotel yang memiliki tamu hanya untuk menginap satu atau dua malam saja. b. Residental hotel

Hotel yang tamunya memmiliki jangka waktu yang lama. c. Semi residental hotel

Hotel yang tamunya tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat, jadi statusnya antara transient hotel dengan residental hotel.

(41)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

5. Berdasarkan lokasi hotel

Berdasarkan lokasinya hotel dapat dibagi atas :

a. Resort hotel.

Hotel yang terletak di daerah tempat lokasi peristirahatan atau berada di daerah kunjungan wisata.

Ada beberapa macam resort hotel :

Mountain Resort : Hotel di lokasi pegunungan.

Beach Resort : Hotel di lokasi tepi pantai.

Lake Resort : Hotel di lokasi tepi danau.

Hill Resort : Hotel di lokasi pegunungan.

Forest Resort : Hotel di lokasi hutan.

b. Suburb hotel.

Hotel yang berlokasi di pinggir kota. c. Urban hotel.

Hotel yang berlokasi jauh dari kota besar atau di pelosok desa atau di tempat pengembangan daerah baru.

d. Airport hotel.

Hotel yang berada di dekat lokasi bandar udara penerbangan atau berada di kompleks bandar udara trersebut

6. Berdasarkan jangka waktu operasional

Berdasarkan jangka waktu operasional maka hotel dapat dibagi atas:

a. Hotel yang beroperasi sepanjang waktu

(42)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

7. Berdasarkan fasilitas dan persyaratan.

a) Hotel bintang satu (*).

Hotel bintang satu ialah hotel yang memiliki jumlah kamar minimal 15 kamar dilengkapi kamar mandi di dalam, dan luas kamar standar minimum 20m².

b) Hotel bintang dua (**).

Hotel bintang dua ialah hotel yang memiliki jumlah kamar standar minimal 20 kamar dengan luas minimum 22m², 1 kamar suite dengan luas 44m² , dilengkapi kamar mandi di dalam, dan tersedianya ruang makan dan bar.

c) Hotel bintang tiga (***).

Hotel bintang tiga ialah hotel yang memiliki jumlah kamar standar minimal 30 kamar standar dengan luas 24m², 2 diantaranya kamar suite dengan luas minimum 48m², dan tersedianya ruang makan dan bar.

d) Hotel bintang empat (**** ).

Hotel bintang empat yaitu hotel yang memiliki minimal 50 kamar standar dengan luas minimum 24m² , dan sedikikitnya ada tiga kamar Suite dengan luas minimum 48m², dan sekurang- kurangnya dua ruang makan dan bar.

e) Hotel bintang lima (*****).

Hotel bintang lima yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar minimal 100 kamar standar dengan luas 26m², dan sedikitnya ada empat kamar suite dengan luas 52m² serta mempunyai sekurang – kurangnya dua ruang makan dan bar serta mempunyai restaurant spesial.

(43)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

8. Berdasarkan segi aktivitas atau kegiatan khusus

• Sport hotel

Hotel yang khusus disediakan untuk kepentingan olahragawan. • Ski hotel

Hotel yang disediakan untk keperluan pemain ski atau tamu yang datang khusus untuk bermain ski.

• Convention hotel

Hotel yang diperuntukkan bagi kepentingan konvensi.

9. Berdasarkan kriteria jenis tamu terbanyak

1. Familiy hotel

Hotel dengan tamu yang kebanyakan menginap bersama keluarganya.

2. Business hotel

Hotel dengan tamu kebanyakan merupakan pengusaha. 3. Tourist hotel

Hotel dengan tamu kebanyakan merupakan pelancong atau wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara.

4. Cure hotel

Hotel dengan tamu kebanyakan berkunjung dengan tujuan untuk pengobatan atau melakukan terapi penyembuhan.

(44)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Disamping defenisi hotel telah dipakai di Indosesia yaitu berdasarkan keputusan Menparpostel : NO. KM 94/ HK 103/ 1987 dimana di dalamnya dikatakan bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Penentuan bintang hotel diatur di dalamnya dalam pasal – pasal sebagai berikut.

Pasal 14

Hotel digolongkan ke dalam lima kelas berdasarkan minimum jumlah kamar, fasilitas dan jumlah peralatan yang tersedia dan mutu pelayanan yang diterima sesuai ketentuan golongan hotel sebagaimana yang ditentukan.

Pasal 15

Tanda golongan hotel yang tertinggi dinyataakan dengan tanda bintang lima dan terendah bintang satu.

Pasal 16

Penetapan golongan hotel dengan tanda bintang dinyatakan dengan piagam yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Pasal 17

Piagam hotel berlaku untuk jangka waktu tiga tahun.

Pasal 18

Piagam golongan hotel diperbaharui setelah diadakan penilaian oleh Diektorat Jenderal Pariwisata .

(45)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Pasal 19

Penetapan golongan hotel dilakukan oleh direktorat Jenderal Pariwisata setelah dilakukan penelitian terhadap hotel yang bersangkutan.

Pasal 20

Piagam hotel harus dipasang di kantor depan hotel yaitu tempat yang mudah dilihat oleh para tamu.

10. Ditinjau dari sudut lain.

Penggolongan ini ditinjau dari sifat khas hotel yang bersangkutan, antara lain :

a. Hostel

Hotel dengan harga yang relatif murah dan pada umumnya setiap kamar dapat dihuni oleh empat orang.

b. Motel ( motor hotel )

Hotel yang diperuntukkan bagi tamu dengan kendaraan sendiri, dimana tamu tersebut dapat menginap dibangunan tersendiri ( berbentuk cottage dan sebagainya) yang didalamnya tersedia fasilitas berupa garasi untuk parkir kendaraan. Lama tamunya tinggal singkat ( satu malam saja ), sebab mereka hanya singgah untuk melanjutkan perjalannya ke tempat tujuannya.

Hotel ini biasanya terletak di tepi jalan raya diantara dua kota. c. Floating Hotel.

Floating hotel merupakan hotel yang terletak di atas air. Umumnya adalah kapal pesiar dan hotel ini dapat berpindah – pindah.

(46)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Berdasarkan uraian di atas, maka Hotel Nikko Jakarta dapat dikategorikan sebagai berikut:

1. Berdasarakan sistem penerapan harga kamar, Nikko Hotel Jakarta tergolong dalam Continental Plan karena harga kamar sudah termasuk dengan serapan pagi.

2. Berdasarkan jumlah kamar yang tersedia, Hotel Nikko Jakarta termasuk above averga hotel karena memiliki jumlah kamar antara 300-600 kamar.

3. Berdasarkan tujuan tamu menginap hHotel nNikko Jakarta termasuk bisnis hotel karena tamunya terdiri dari kalangan businessmen yang datang untuk melakukan kegiatan bisnis.

4. Berdasarkan lama tamu menginap, Hotel Nikko Jakarta termasuk dalam golongan residental hotel karena tamunya memiliki jangka waktu yang lama untuk menginap.

5. Berdasarkan jangka waktu operasional maka Hotel Nikko Jakarta termasuk ke dalam golongan hotel yang waktu operasionalnya berlangsung sepanjang waktu. 6. Berdasarkan fasilitas dan persyaratan maka Hotel Nikko Jakarta termasuk hotel

bintang lima yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar minimal 100 kamar standar dengan luas 26m², dan sedikitnya ada 4 kamar suite dengan luas 52m² serta mempunyai sekurang – kurangnya 2 ruang makan dan bar serta mempunyai restaurant spesial.

7. Berdasarkan kriteria jenis tamu terbanyak maka Hotel Nikko Jakarta termasuk business hotel karena tamu kebanyakan terdiri dari kalangan pengusaha.

(47)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

8. Berdasrakan segi aktivitas atau kegiatan khusus maka Hotel Nikko Jakarta termasuk convention hotel yaitu hotel yang diperuntukkan bagi kepentingan konvensi.

III.4. Fasilitas yang Dimiliki

Hotel Nikko Jakarta sebagai hotel yang berklasifikasi bintang lima dan didukung dengan fasilitas yang memadai sebagai berikut:

a. Kamar berjumlah 385 kamar terdiri dari berbagai jenis kamar, antara lain :

Superior King : 162 kamar

Superior Twin : 78 kamar.

Luxury King : 18 kamar.

Luxury Twin : 11 kamar.

Luxury Suite : 5 kamar.

Main Executive Suite : 1 kamar. Jumlah : 275 kamar. Non smoking Floor : Lantai 5 dan 9.

Conecting Room : Setiap kamar dengan 2 non digit di belakang 07-09 dan 39 mulai lantai 4 sampai 9.

Kamar – kamar yang terdapat di Nikko Executive Tower ialah :

Deluxe : 72 kamar.

Executive : 28 kamar.

(48)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Ambassador Suite : 1 kamar.

Royal Suite : 1 kamar.

Jumlah : 110 kamar.

Non Smoking Floor : lantai 7, 8, dan 11

Conecting Room : Setiap kamar dengan 2 nomor digit di belakang 57 dan 59 mulai dari lantai 4 sampai 12, sedangkan 14

nomor digit 57 dan 53. b. Swimming Pool.

c. Restaurant Olive Tree & Kahyangan. d. Coffee Shop.

e. Convention Hall. f. Fitness Center.

g. Mei Unique Dining & Lounge. h. Shuttle Service Airport.

i. Spa Oudicious

j. Layanan antar jemput untuk berbelanja ke Plaza Indonesia yang berada di seberang hotel.

k. Oak Room Wine & Cigar Bar. l. Alun – Alun Lounge.

m. Tempat Parkir yang Luas. n. Safety Deposit Boxes. o. Lobby

(49)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Adapun Room Rate Hotel Nikko Jakarta adalah sebagai berikut:

Superior King : 80 U$D.

Superior Twin : 85 U$D.

Luxury King : 140 U$D.

Luxury Twin : 150 U$D.

Luxury Suite : 250 U$D.

Main Executive Suite : 350 U$D kamar.

Kamar – kamar yang terdapat di Nikko Executive Tower ialah :

Deluxe : 150 U$D.

Executive : 250 U$D.

Executive Suite : 900 U$D.

Ambassador Suite :1800 U$D.

(50)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Gambar keadaan type kamar Deluxe Hotel Nikko Jakarta

(51)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB IV

PERANAN ROOM ATTENDANT

DALAM MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT

(52)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB IV

PERANANAN ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN

MUTU PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT

DI HOTEL NIKKO JAKARTA

4.1 Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan mutu Pelayananan

Mengelola pelayanan kamar merupakan suatu keharusan yang menjadi tanggung jawab seorang room attendant. Room attendant adalah salah satu bagian yang berada di bawah naungan housekeeping.

Bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Maka dalam melaksanakan peranannya, room attendant haruslah benar – benar teliti dan perlu ekstra hati –hati.

Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, room attendant harus bertanggung jawab terhadap ruang lingkup pekerjaannya. Adapun yang menjadi ruang lingkup room attendant, sebagai berikut.

A. Kamar tamu (guest room). B. Gang ( corridor ).

C. Kamar mandi yang terdapat di kamar (bath room). Dan tugas dari room attendant meliput i :

a. Menciptakan suasana kamar yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.

b. Memberikan pelayanan kepada tamu di kamar dengan sebaik- baiknya supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

(53)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

c. Penyiapan penataan dan pemeliharaan kamar – kamar.

d. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan kamar dan inventory yang terdapat di dalamnya.

Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksanaannya, yaitu :

• Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00 • Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00

• Night Shift : Pukul 00.00 – 08.00

Dalam pelaksanaan pelayanan room attendant dimulai dengan mengetahui occupancy kamar dan berapa jumlah kamar yang menjadi jatah tugasnya dan apa status kamar tersebut. Setelah itu room attendant mempersiapkan segala sesuatunya mulai dari linen sesuai dengan jumlah yang diperlukan dan amanities secukupnya.

Dalam pelaksanaan pelayanan pembersihan kamar, kamar yang harus segera di make up adalah kamar yang statusnya direct order dan prioritas kedua adalah kamar – kamar yang check out tertapi expected arrival dan kamar vacant dirty. Kamar check out atau vacant dirty harus selalu didahulukan kecuali jika tamu ada yang meminta dengan segera agar kamarnya dibersihkan, hal ini dilaksanakan agar kamar yang kosong dapat dijual kembali dan untuk menghindari hal –hal yang tidak diinginkan.

Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, seorang room attendant harus melakukan hal – hal sebagai berikut didalam aktifitasnya sehari – hari :

(54)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

1. Memeriksa kamar apakah ada barang hotel yang dibawa oleh tamu, jika ada segera melaporkan ke receptionist sehingga receptionist dapat mengatur langkah dengan tepat.

2. Membuka jendela dan memeriksa lampu apakah berfungsi dengan baik. 3. Mengeluarkan perlengkapan room attendant dan membuang sampah–sampah

tamu.

4. Mulai making bed dengan menarik bed kurang lebih 40 cm, membuka sheet, pillow case, serta membuka blanket. Setiap menarik sheet haruslah dikibaskan supaya jika ada barang tamu yang tertinggal dapat segera diketahui. Setelah itu memasang sheet yang baru yaitu sheet I, sheet II dengan posisi yang terbalik, kemudian dilanjutkan dengan blanket dan sheet III, setelah itu semua sheet dikunci agar rapih, untuk mengakhiri proses making bed selanjutnya pillow case dipasang dan ditutup dengan bed cover.

5. Dusting seluruh bagian yang ada di kamar, seperti : table, tv, furniture dan lain-lain.

6. Membersihkan perlengkapan seperti ashtray, glass, fray, spoon, kemudian ditata rapi seperti semula.

7. Membersihkan kamar mandi mulai dari bath tub, dinding, lantai dan semua bagian yang terpenting lainnya.

8. Mengisi seluruh perlengkapan yang kurang seperti amanities yang berada dalam bath room dan perlengkapan lainnya yang ada pada kamar.

9. Melakukan vacuuming.

(55)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

11.Menutup jendela kamar tersebut dan mengunci pintu kamar tersebut.

Untuk kamar yang statusnya occupied tindakan yang dilakukan pertama adalah:

• Mengetuk pintu sembari melakukan greeting yang baik dengan menyebutkan identitas diri.

• Setelah kamar tamu dibuka, maka tanyakan “ Apakah kamar boleh dibersihkan ?”, Jika kamar boleh dibersihkan maka bersihkanlah kamar tersebut.

Untuk kamar yang statusnya vacant clean maka room attendant hanya melakukan dusting dan mengeceknya kembali keadaan kamar. Setelah melaksanakan hal tersebut, room attendant akan mencapai target dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu :

1. Cleanlines, artinya bersih dalam pengertian yang luas.

Kebersihan suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan keberadaan hotel, bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel.

2. Comfortable, melegakan, menyenangkan, dan keadaan kamar tidak menimbulkan

kesan sempit.

Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang dengan perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menjadi lebih menarik dan elegan.

3. Safety, tamu akan merasa aman dan tidak akan terjadi kecelakaan selama berada

di dalam kamar, serta privacy tamu benar – benar terjaga. Keamanan juga merupakan salah satu hal yang terpenting didambakan pengunjung. Kemanan

(56)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan pribadi dari tindak kriminal, kebakaran dan bahaya dari peralatan hotel.

4. Hygine, linen supplies yang dipakai oleh tamu, seperti sheet, pillow case, maupun towel, harus benar – benar bersih dari kuman dan penyakit, dan begitu juga dangan kamar mandi beserta perlengkapan lainnya.

Bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin. Karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel dan personal hygine.

4.2. Penigkatan Pelayanan Melalui Origin Eight

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan. Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri dan persaingan yang cukup tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Kualitas yang baik akan menarik banyak tamu untuk datang ke hotel baik pelanggan lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap hotel harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan tamu mereka.

Dalam peningkatan pelayanan melalui origin eight, sebelumnya kita harus mengetahui apa itu origin eight. Origin eight yang hanya dimiliki oleh Hotel Nikko merupakan 8 nilai dasar dalam memberikan mutu pelayanan dengan mengutamakan rasa aman dan kemajuan untuk kepuasan setiap dan semua tamu. Origin Eight juga merupakan nilai dasar untuk menuju hidup bahagia. Delapan nilai dasar tersebut adalah sebagai berikut :

(57)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

2. feel, think, act, and complete. 3. enjoy yourself.

4. communication.

5. data approach.

6. check and act. 7. sanitation. 8. safety.

Demi terciptanya penigkatan pelayanan melalui origin eight maka hotel Nikko khususnya room attendant melaksanakan:

1. Briefing origin eight

Briefing Origin Eight dilaksanakan setiap hari sebelum melaksanakan aktivitasnya, hal ini dilaksanakan agar setiap room attendant mampu bertanggung jawab dalam menerapkan origin eight terhadap pelayanannya.

2. Schedule origin eight.

Schedule origin eight dibuat dalam bentuk kalender setiap harinya, misalnya pada tanggal satu, room attendant memulai dengan greet with smile, pada tanggal dua feel, think, act, and complete, dan hal ini terus dilakukan secara berkelanjutan dengan sesuai setiap poin origin eight tersebut. Apabila point tersebut sudah selaesai hingga ke delapan origin, maka origin eight kembali ke

(58)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

awal. Hal ini diterapkan agar room attendant mampu dan mengetahui bahwa betapa pentingnya origin eight dalam meningkatkan mutu pelayanan.

3. Origin eight meeting.

Origin eight meeting dilaksanakan satu kali dalam seminggu. Pada rapat origin eight tersebut semua room attendant memberikan hal – hal apa saja yang telah dilaksnakan terhadap origin eight, baik nilai positif yang diterima room attendant dan nilai negatif yang diterima room attendant tersebut. Hal ini dilaksanakan agar dapat memperbaiki kinerja room attendant dalam pelayanannya dan sudah sejauh mana room attendant melaksanakan origin eight tersebut.

4.3. Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayaan

Melalui Origin Eight

Hotel merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa dimana produknya yang utama yaitu pelayanan, mempunyai sifat yang tidak terlihat tetapi langsung dirasakan oleh tamu. Selain itu, pelayanan juga mempunyai sifat heterogen, artinya bahwa pelayanan itu dipengaruhi oleh keinginan tamu yang bermacam – macam sehingga tamu terlibat secara langsung dalam proses pelayanan ini.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan. Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri dan persaingan yang cukup tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Kualitas yang baik akan menarik banyak tamu untuk datang ke hotel baik yang lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap

(59)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

hotel harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan tamu mereka.

Kualitas pelayaan hotel semata - mata ditentukan oleh tamu karena pada saat terjadi interaksi antara tamu dengan karyawan hotel, secara tidak langsung tamu dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang mereka peroleh. Para tamu mulai menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, yang lambat laun hal tersebut akan membentuk suatu persepsi terhadap kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Penilaian – penilaian inilah yang dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen hotel guna memperbaiki kualitas pelayananya.

Seorang room attendant memiliki tugas yang sangat berat dalam pelayanannya, hal ini dikarenakan berkaitan dengan penyediaan kamar- kamar kamar untuk siap dijual kembali atau ( ready for sale ) kepada tamu dan tidak menghendaki kebersihan saja, tetapi juga rasa aman, sehingga dapat memenuhi kebutuhan – kebutuhan sosial psikologis, serta tujuan – tujuan yang dikehendaki yang berhubungan langsung dengan tamu. Untuk mewujudkan sasaran di atas maka peranan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight yaitu :

• Memberikan kepuasan terhadap tamu melaului pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

• Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan outlet dan kamar tamu. • Menciptakan suasana kamar tamu cleanlines, comfortable, safety, dan hygine.

(60)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Adapun yang harus dilaksanakan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight adalah sebagai berikut :

1. Greet with smile !

• Tidak ada yang membuat kita senang dan bangga selain ketika hotel kita dikunjungi tamu.

Sapa dengan Senyuman!

Seorang room attendant harus mampu menyapa setiap dan semua tamu dengan sebuah senyuman yang ramah sebagai teman yang menyenangkan. Pelayanan merupakan komunikasi dari hati ke hati dan senyuman adalah tenaga gaib yang membuat hati tamu merasa dekat dengan kita.

• Kita berkewajiban untuk menyediakan kenyamanan dan kegembiraan bagi setiap tamu. Senyum yang ramah pada wajah kita adalah hal pokok untuk membantu menyelesaikan berbagai tanggung jawab.

• Kesenangan tamu dimulai ketika mereka kita sapa dengan senyuman. Senyum kita membantu tamu merasa santai dan secara emosional menjadi dekat dengan kita. Itu memungkinkan kita untuk mengerti keinginan tamu selama mereka kita layani. Pelayanan room attendant harus lebih mengutamakan komunikasi dari hati kehati daripada tindakan.

2. feel, think, act, and complete

Secara konstan room attendant harus terbiasa dalam mengasah perasaan untuk mendeteksi keinginan tamu dengan seksama melalui ekspresi, sikap, kelakuan dan suasana yang ditimbulkan mereka.

(61)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Room attendant sepenuhnya berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada tamu setiap saat. Kesuksesan dari pelayanan room attendant adalah dengan membuat tamu tersenyum dengan merasa puas.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, keinginan utama mereka perlu dipenuhi terlebih dahulu. Untuk melakukan hal tersebut, kita secara konstan mengasah perasaan, mengetahui keinginan mereka, menentukan tindakan yang diperlukan dan melaksanakannya segera.

Keinginan tamu tidak terbatas pada apa yang secara lisan mereka ungkapkan. Keinginan utama mereka lebih sering ditunjukkan dengan ekspresi, sikap, tingkah laku mereka dan suasana yang ada. Secara konstan kita berusaha untuk mendengar apa yang tidak diungkapakan tamu secara lisan.

Keinginan tamu berubah setiap waktunya harus kita atasi sesuai dengan kebutuhannya serta melakukannya dengan senang hati.

Tamu mungkin tidak mengira akan mendapatkan pelayanan yang terbaik dari kita, tapi ketika kita melihat tamu tersenyum puas, kita akan tahu tindakan kita tepat. 3. Enjoy yourself

Kebahagiaan hati

Dalam melaksanakan peranannya room attendant harus menemukan kebahagiaan dalam bekerja supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu. Kebahagiaan akan menghargai kesempatan menerima tamu, kebahagiaan mengalami sesutau yang baru setiap saat dan mengatasi tantangan untuk tindakan selanjutnya. Semangat dan kebahagian kita harus menuntun pada kesenangan tamu. Dengan banyaknya tamu, banyak pula interaksi yang terjadi. Dalam guest

(62)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

service tidak ada yang pasti, kerja yang rutin tidaklah cukup. Gairah akan tantangan dengan menciptakan ide-ide baru dalam kerja sehari – hari haruslah menuju pencapaian baru. Room attendant harus menentukan target dalam bekerja dan berusaha mencapainya. Hitung dan ingatlah banyaknya senyuman yang kita terima dari tamu.

Tidaklah sulit menentukan kesenangan dalam bekerja hanya tergantung pada kreatifitas dan pola pikir setiap individu. Kegembiraan tamu adalah kegembiraan kita. Kepuasan tamu adalah kepuasan kita. Kegembiraan dan kepuasaan kita harus mendatangkan kegembiraan dan kepuasan terhadap tamu.

4. Communication Komunikasi .

Pelayanan layaknya seperti rantai, hotel seperti satu kesatuan lingkaran pelayanan besar dimana setiap pelayanan berhubungan satu dengan lainnya melalui komunikasi. Percayailah teman sejawat anda, berbagi tujuan, terus menerus, menjaga komunikasi dan selalu bertanggungjawab dalam menyelesaikan tugas – tugas yang dibebabnkan setiap waktu.

Menjaga komunikasi yang baik, mempercayai teman sekerja, berbagi tujuan dengan teman sekerja adalah hal-hal yang penting untuk menjaga keutuhan setiap mata rantai dalam satu lingkaran tim.

(63)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

5. Data approach

Pengumpulan Data.

Pelayanan room attendat berasal dari informasi. Informasi yang dikumpulkan berasal dari tamu kita. Kita mencatat keinginan tamu dan komentar mereka atas pelayanan yang mencerminkan informasi pelayanan pada masa mendatang.

Kita berusah mengumpulkan informasi yang berguna bagi tamu ( informasi wisata lokal, lalu lintas, acara – acara tertentu, cuaca, dan lain-lain) yang selalu diperbaharui dengan data yang selalu diperbaharui.

6. Check and act.

a. Breakdown ( kerusakan )

Periksa dan tindakan.

Menciptakan rasa aman dan kemudahan adalah syarat utama dari pelayanan. Melatih kreativitas dan memajukan gagasan untuk lebih meningkatkan kepuasan tamu setiap saat dengan terus – menerus melakukan pengecekan 5 area, yaitu :

Adakah fasilitas hotel, perlengkapan maupun peralatan yang rusak ? apakah berfungsi dengan baik ?

b. Disorder ( ketidakteraturan )

Apakah ada benda yang diletakkan secara tidak teratur ? c. Stain ( noda )

Apakah perlengkapan dan peralatan yang digunakan kotor ? d. Deficiency ( kekurangan )

(64)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

e. Danger ( bahaya )

• Adakah benda pada dinding atau langit – langit yang dapat terjatuh dengan mudah ?

• Adakah daerah rawan kebakaran aman ?

Secara rutin melakukan pengecekan terhadap hal – hal tersebut di atas dan segera melakukkan perbaikan bila menemukannya.

7. Sanitaion

• Wash hand (cuci tangan ). Kebersihan.

Pengetahuan dan kesadaran akan kebersihan adalah syarat utama yang sangat penting bagi seorang room attendant. Segera melakukan pengecekan kebersihan saat mulai bekerja dan melakukan tindakan kebersihaan seperlunya. Sepenuhnya membersihkan dan membasmi kuman di setiap tempat kerja. Segera melakukan pengontrolan untuk memastikan tidak adanya kuman atau zat asing ikut terbawa masuk oleh diri kita sendiri atau oleh yang lain. Setiap dan semua orang dari kita adalah keamanan untuk kebersihan.

Tanggung jawab room attendat adalah memberikan kebersihan lingkungan kamar yang aman kepada tamu dan nilai mutlak yang tidak dapat ditawar lagi.

Mencapai pengetahuan kesehatan yang tepat dengan melaksanakan 3 tindakan yang tepat setiap saat, yaitu :

• gargle ( berkumur ).

(65)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Setiap orang dari kita adalah security bagi hygiene. Melakukan pengecekan kebersihan saat mulai bekerja dengan teman anda untuk mencegah kuman atau bakteri dan hal asing ikut terbawa masuk ke tempat kerja dengan 5 hal yang harus diperhatikan :

• Hair (rambut).

Menjaga rambut agar tidak panjang, teratur dan rapih.

• Uniform (sergam kerja).

Selalu menjaga seragam kerja dengan bersih dan segera menggantinya jika kotor.

• Nails (kuku) .

Kuku selalu dipotong pendek guna menghindari masuknya bakteri. • cut and grazes (Luka dan sentuhan tangan).

Luka biasanya terkontaminasi oleh bakteri. Gujnakan pembungkus yang baik untuk melindungi luka.

• Health condition (kondisi kesehatan).

Karyawan yang menderita batuk, diare, dan sakit menular, yang disebabkan oleh bakteri untuk tidak bekerja di kitchen atau memberi layanan langsung kepada tamu.

8. Safety

Tanggung Jawab room attendant terhadap keselamatan adalah mutlak dengan rasa hormat kepada tamu. Kita harus selalu siap menerima untuk hal –hal yang tidak terduga, dan mengecek prosedur keselamatan setiap hari ketika kita mulai bekerja Keamanan.

(66)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

supaya kita dapatdengan cepat mengambil tindakan yang tepat. Kita mengambil tindakan dengan misi melindungi.

Room attendant menuntut persiapan penuh untuk memastikan keselamatan bagi tamu, tetapi bencana alam, kebakaran, kejahatan, sakit yang mendadak, dan hal – hal yang tidak terduga dapat diprediksi dan terjadi kapan saja. Dalam hal ini setiap room attendant sesuai misinya adalah mengutamakan perlindungan terhadap tamu.

(67)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB V

(68)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melaksanakan on the job training di Hotel Nikko Jakarta selama tiga bulan maka penulis melihat langsung dan melaksanakan kerja sebagai room attendant. Hotel Nikko Jakarta merupakan hotel yang berklasifikasi bintang lima yang didirikan di Jalan M.H.Thamrin No. 59 Jakarta, tepatnya di bunderan H I Jakarta Pusat.

Maka sesuai pengamatan penulis tentang perananan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayananan melalui origint eight adalah nilai yang sangat mutlak, karena konsep origin eight sudah sesuai dengan standar operasional prosedur karena mampu memberikan pelayanan yang istimewa dalam memenuhi kebutuhan tamu.

Dengan melaksanakan origin eight, ternyata bukan hanya seorang room attendant yang perlu melakukannya, melainkan semua insan manusia karena secara langsung konsep origin eight mampu membuat kita mengembangkan potensi yang ada pada diri kita dan menjadi delapan dasar utnuk mencapai hidup bahagia

Konsep origin eight telah membuat ciri khas dari pelayanan hotel Nikko Jakarta International yang tidak ada dimiliki oleh hotel – hotel lain. Disamping itu operasional kerja room attendant ini sangat perlu ditingkatkan untuk menjalin komunikasi kepada pihak – pihak lain yang sangat erat hubungannya dengan pelayanan hotel dan untuk menghadapi para pesaing di masa mendatang.

(69)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

Kesimpulan lain penulis memperoleh adanya penerapan teori tentang kinerja dari room attendant pada Hotel Nikko Jakarta, ini menunjukkan adanya kesesuai dengan satu sama lainnya walaupun ada sedikit ketidaksesuaian dengan teori dibangku kuliah. Namun ketidaksesuaian itu tidak mempengaruhi kinerja dari pada room attendant.

Adapun yang telah menjadi masalah penulis telah dapat terjawab dengan adnyanya penelitian langsung dilapangan. Jadi sangat jelas bahwa peranan room attendant sangatlah diharapkan dalam meningkatkan mutu pelayanannya melalui konsep origin eight.

5.2. Saran

Kelemahan – kelemahan yang terdapat di Hotel Nikko Jakarta pada umumnya disebabkan kurangnya koordinasi pada berbagai bagian khusunya pada room attendant.

Adapun saran yang penulis berikan sewaktu melaksanakan on the job training tersebut adalah sebagai berikut :

• Sebagai bisnis hotel dengan 70% tamunya berasal dari negara Jepang, maka untuk seluruh karyawan diharapkan mampu mengusai bahasa asing yaitu bahasa Inggris dan bahasa Jepang.

• Berikanlah tegoran secara administrasi kepada karyawan yang masih kurang dalam melaksanakan tugasnya sebagai room attendant melalui origin eight. Demikianlah kesimpulan dan saran yang dapat penulis berikan dalam kertas karya ini. Semoga dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi Hotel Nikko Jakarta dan para pembaca.

(70)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

DAFTAR PUSTAKA

- Al, Bataafi, Wisnu. 2005. Housekeeping Department Floor and Public Area

Job Deskription and Standard Operating procedure, Bandung

- Sihite, Richard, S.sos.2003 Housekeeping, Surabaya

- Rumekso, SE. 2005. Housekeeping - Floor Section, Yogyakarta

- Origin Eight Nikko Jakarta International Hotel

- Sulastiyono, Agus. 1994. Pengelolaan Pelayanan Tata Graha, Sekolah Tinggi

Pariwisata, Bandung.

- Na’imuddin, Drs.2007. Manajemen Hotel III, Medan

(1)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

• Hair (rambut).

Menjaga rambut agar tidak panjang, teratur dan rapih. • Uniform (sergam kerja).

Selalu menjaga seragam kerja dengan bersih dan segera menggantinya jika kotor.

• Nails (kuku) .

Kuku selalu dipotong pendek guna menghindari masuknya bakteri. • cut and grazes (Luka dan sentuhan tangan).

Luka biasanya terkontaminasi oleh bakteri. Gujnakan pembungkus yang baik untuk melindungi luka.

• Health condition (kondisi kesehatan).

Karyawan yang menderita batuk, diare, dan sakit menular, yang disebabkan oleh bakteri untuk tidak bekerja di kitchen atau memberi layanan langsung kepada tamu.

8. Safety

(2)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

supaya kita dapatdengan cepat mengambil tindakan yang tepat. Kita mengambil tindakan dengan misi melindungi.

(3)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB V

(4)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

(5)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

5.2. Saran

Kelemahan – kelemahan yang terdapat di Hotel Nikko Jakarta pada umumnya disebabkan kurangnya koordinasi pada berbagai bagian khusunya pada room attendant.

Adapun saran yang penulis berikan sewaktu melaksanakan on the job training tersebut adalah sebagai berikut :

• Sebagai bisnis hotel dengan 70% tamunya berasal dari negara Jepang, maka untuk seluruh karyawan diharapkan mampu mengusai bahasa asing yaitu bahasa Inggris dan bahasa Jepang.

(6)

Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.

DAFTAR PUSTAKA

- Al, Bataafi, Wisnu. 2005. Housekeeping Department Floor and Public Area

Job Deskription and Standard Operating procedure, Bandung

- Sihite, Richard, S.sos.2003 Housekeeping, Surabaya

- Rumekso, SE. 2005. Housekeeping - Floor Section, Yogyakarta - Origin Eight Nikko Jakarta International Hotel

- Sulastiyono, Agus. 1994. Pengelolaan Pelayanan Tata Graha, Sekolah Tinggi

Pariwisata, Bandung.

- Na’imuddin, Drs.2007. Manajemen Hotel III, Medan

Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta

O

L

E

H

O

L

E

H

Pembimbing

Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

:

Medan, Mare

,

:

:

BAB I

BAB II

BAB III

HOTEL NIKKO JAKARTA

BAB IV

PERANAN ROOM ATTENDANT

DALAM MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT

BAB IV

PERANANAN ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN

MUTU PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT

DI HOTEL NIKKO JAKARTA

BAB V

BAB V

Parts

Dokumen yang terkait

Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant Di Hotel Inna Garuda Yogyakarta

Prosedur Penerapan Room Boy / Maid Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan

Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan

Profesionalisme Pelayanan Room Attendant dalam Memberikan Pelayanan Kepada Wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa.

Profesionalisme Pelayanan Room Attendant dalam Memberikan Pelayanan Kepada Wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa.

Upaya Room Attendant dalam Meningkatkan Pelayanan dan Jumlah Hunian Kamar di Hotel Siliwangi Semarang.

Prosedur Pelayanan Kamar Tamu Oleh Room Attendant di Hotel Grand Orchid Solo.

Peranan Room Attendant di Housekeeping Department Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Kepada Tamu di Sala View Hotel di Solo.

Prosedur pelayanan kamar tamu oleh room attendant di hotel grand orchid Solo 1. HALAMAN JUDUL

Peran Room Attendant dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Housekeeping Department di Amarelo Hotel Solo IMG 20150615 0001

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan