Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant Di Hotel Inna Garuda Yogyakarta

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

OLEH

BERLINDO S SIMBOLON

102204021

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

OLEH

BERLINDO S SIMBOLON 102204021

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Sugeng Parmono, S.E., M.Si. Drs. Haris Sutan Lubis, MSP. NIP. 19560815 199103 1 001 NIP. 19590907 198702 1 002

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL KERTAS KARYA : UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

KINERJA KARYAWAN ROOM

ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

OLEH : BERLINDO S SIMBOLON

NIM : 102204021

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua,

Arwina Sufika, SE., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

Sejalan dengan perkembangan industri perhotelan yang semakin pesat dan ketat maka setiap hotel harus mampu bersaing dengan hotel lain. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah tentang pentingnya meningkatkan kualitas kerja Room Attandent. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Departement khususnya di bagian Room section. Pelayanan yang baik dan penataan kamar sesuai dengan standart kerja akan memberikan citra yang baik terhadap tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh Housekeeping dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha esa atas berkat dan rahmat yang diberikan, penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Meskipun banyak rintangan dan hambatan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikannya dengan baik.

Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yaitu sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga dibuat sebagai penerapan ilmu pengetahuan yang didapat penulis baik selama menuntut ilimu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Penulis mendapatkan banyak sekali doa, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan kertas kerya ini. Atas berbagai bantuan dan dukungan tersebut, pada kesempatan ini penulis menghaturkan ucapan terima kasih kepada:

1) Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2) Arwina Sufika S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.

3) Sugeng Parmono S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dalam pembuatan kertas karya ini.

4) Drs. Haris Sutan Lubis, MSP. Selaku dosen pembaca yang membantu dan memberi arahan dalam penulisan kertas karya ini.

5) Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkuliahan dan penyusunan kertas karya ini.

6) B. Simbolon dan LR. Br Situmorang, kedua orang tua yang sangat penulis cintai yang telah banyak membantu dan mendukung dari segi doa, moril, dan material dalam menyelesaikan pendidikan penulis.

7) Semua associates Hotel Inna Garuda Yogyakarta yang telah bersedia memberikan informasi serta telah banyak berbagi pengetahuan dan pengalaman.

8) Teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata stambuk 2010, Cindy, Arde, Sinta, Pebri, Helda Indra, Nurul, Jufri, Ajo, Dian, Saed, Dedek, uci dan teman-teman lainnya yang tidak penulis sebutkan, atas bantuan dan dukungannya dalam penulisan kertas karya ini.

9) Teman-teman yang ada di jogja Uswa, Putri, Sugiarto, Kurnia, Yuly, Asti, Novi, Epek, dan yang lainnya yang tidak semuanya saya sebut, yang telah membantu dan menemani saya disana.

10) Adik-adikku stambuk 2012, baik hotel dan usaha wisata selaku penyemangat dalam pembuatan kertas karya ini.

11) Team pekbe sejati yang selalu ada saat suka dan duka, Rossi, Riza, Putri T, Lala, Saras, Tyas, dan Kaddri.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai penyelesaian karya tulis ini. Semoga kertas karya ini dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi orang-orang yang membacanya.

Medan, 28 September 2013 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR...ii

DAFTAR ISI...v

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Alasan Pemilhan Judul...1

1.2 Batsan Masalah...2

1.3 TujuanPenulisan...3

1.3.1 Tujuan Khusus...3

1.3.2 Tujuan Umum...3

1.4 Metode Penelitian...4

1.5 Sistematika Penulisan...4

BAB II URAIAN TEORITIS...6

2.1 Ruang Lingkup Kegiatan Housekeeping ...6

2.1.1 Pengertian Housekeeping ...7

2.1.2 Pengertian Karyawan dan Kinerja karyawan...8

2.1.3 Orientasi Pelatihan karyawan...9

2.1.5 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan...15

2.1.5.1Pengertian Pelyanan...15

2.1.5.2Arti Kualitas Pelayanan...16

2.1.5.3Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan...17

2.1.6 Pengertian Room Attendant...22

2.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant...22

2.2 Pengertian Kualitas...23

2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas...24

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA...29

3.1 Sejarah berdirinya Inna Garuda Yogyakarta...29

3.2 Klafikasi Hotel...32

3.3 Fasilitas Hotel...33

3.3.1 Room (kamar tamu)...33

3.3.2 Restaurant...34

3.3.3 Fasilitas pendukung...35

3.4 Struktur Organisasi...36

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA...38

4.1 Fasilitas dan peralatan sebagai unsur pokok penunjang kerja...38

4.2 Pelaksanaan prosedur kerja...41

4.3 Jenis-jenis kamar...42

4.4 Pengawasan terhadap pelaksanaan kerja Room Attendant ...44

4.5 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas kerja...46

4.6 Dampak Kualitas Pekerjaan Pada Tamu...47

4.7 Upaya Yang Dilakukan Untuk Mengatasi Masalah...49

BAB V PENUTUP...50

5.1 Kesimpulan...50

5.2 Saran...51

ABSTRAK

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

Sejalan dengan perkembangan industri perhotelan yang semakin pesat dan ketat maka setiap hotel harus mampu bersaing dengan hotel lain. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah tentang pentingnya meningkatkan kualitas kerja Room Attandent. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Departement khususnya di bagian Room section. Pelayanan yang baik dan penataan kamar sesuai dengan standart kerja akan memberikan citra yang baik terhadap tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh Housekeeping dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

1.1Alasan pemilihan judul

Persaingan yang terjadi di industri perhotelan saat ini semakin pesat dan ketat. Hotel Inna Garuda sebagai salah satu hotel bintang empat di Yogyakarta harus mempertahankan eksitensinya agar tetap dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di Yogyakarta. Dalam menghadapi kondisi persaingan antar hotel saat ini, Hotel Inna Garuda harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan (service). Peningkatan kualitas pelayanan ini diharapkan dapat pula meningkatkan kepuasan terhadap tamu yang menginap di hotel.

Berbagai departement di hotel yang meyediakan pelayanan jasa yang juga berhubungan dengan tamu misalnya bagian Tata Graha (Housekeeping Departement). Tata Graha adalah bagian dari hotel yang fungsinya cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada tamu, terutama yang menyangkut pelayanan keamanan, kebersihan, dan kerapian kamar hotel. Dalam hal ini Pramugraha atau Room Attendant bertanggung jawab dalam membersihkan, merapikan, menjaga, dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar hotel.

Seorang Pramugraha merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar yang pengelolaannya dilakukan oleh pramugraha atau room attendant. Jika kamar selalu bersih, rapi, aman, fasilitas lengkap dan nyaman, pasti para tamu yang menginap

2

menjadi kerasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Oleh karena itu seorang Pramugraha harus benar-benar profesional dan mengerti akan Standart Manual Kerja

(Standard Operating Procedure) agar dapat memberikan kebutuhan tamu yang prima dan peka terhadap needs and wants dari seorang tamu sehingga dapat meningkatkan pelayanan kamar yang sempurna.

Upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan room attendant bukan hanya dalam prosedur pembersihan kamar saja, tetapi menyangkut keamanan, kerapian, dan keindahan seluruh area hotel. Untuk itu setiap pramugraha saat ini dituntut agar mengetahui dan memahami standart kerja, karena adanya standart kerja yang jelas maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efesiensikan waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu pelayanan, dan akan berimplikasi pada kepuasan para tamu. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menulis kertas karya yang berjudul, “Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta”.

1.2 Batasan Masalah

Sesuai dengan pengamatan yang penulis lakukan dan keterbatasan waktu serta pengetahuan penulis, maka penulis membuat batasan masalah yang hanya membahas bagian-bagian yang erat hubungannya dengan upaya untuk meningkatkan kerja room attendant dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan kamar serta hal-hal yang harus diperhatikan guna menciptakan kepuasan bagi tamu yang sedang menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

1.3Tujuan penulisan

Adapun tujuan penulisan dalam menyusun kertas karya ini adalah :

1.3.1 Tujuan Khusus

Tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penyelesaian kertas karya ini, yaitu : 1. Untuk memberikan penjelasan tentang peranan Housekeeping dalam upaya untuk

meningkatkan kualitas kerja Room Attandent di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. 2. Untuk menjadi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikan program

Diploma III pada jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Untuk mengembangkan kreatifitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang di dapat di Praktik Kerja Lapangan.

1.3.2 Tujuan Umum

Yang hendak dicapai dalam penyusunan kertas karya ini adalah :

1. Untuk menerapkan ilmu dan teori yang penulis dapat selama mengikuti perkuliahan.

2. Melatih penulis dalam kontribusi kepada pihak manegement Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

3. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk mengembangkan gagasan, serta menganalisa masalah-masalah yang timbul selama Praktik Kerja Lapangan.

4

1.4Metode Penelitian

Dalam meyelesaikan kertas karya ini, penulis memperoleh data dengan menggunakan dua metode, yaitu :

1. Penelitian Keperpustakaan (Library Research)

Penelitian yang dilakukan melalui keperpustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dilakukan secara langsung dilapangan untuk memperoleh data-data teknik pengumpulan data yaitu melakukan observasi langsung di lapangan dan melakukan penelitian lainnya di Hotel Inna Garuda Yogyakarta untuk mendapatkan informasi- informasi yang jelas demi kelengkapan kertas karya.

1.5 Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika penulisan yang bertujuan memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistemastis dan memudahkan pembaca mengikuti dalam memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan dalam bab demi bab yang terdiri dari lima bab, yakni :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tetang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penelitian.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Pada bab ini berisikan tentang ruang lingkup housekeeping, yang mencakup pengertian housekeeping, pengertian room attendant, serta tugas dan tanggung jawab room attendant, dan pengertian kualitas, dan upaya meningkatkan kualitas room attendant.

BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini membahas tentang gambaran umum Hotel Inna Garuda Yogyakarta, sejarah berdirinya hotel, klasifikasi dan lokasi hotel, fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi hotel.

BAB IV : UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERJA ROOM

ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA.

Pada bab ini membahas tentang fasilitas dan peralatan sebagai penunjang kerjaan, pelaksanan procedure kerja, jenis-jenis kamar, upaya meningkatkan kualitas kerja, dampak kualitas pekerjaan pengawasan terhadap pekerjaan Room attendant, terhadap tamu, dan upaya mengatasi masalahnya.

BAB V : PENUTUP

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang lingkup kegiatan housekeeping

Menurut Rumekso (2001 : 7) untuk menunjang kelancaran tugas sehari-hari dan agar dapat menjangkau seluruh tugas, Housekeeping Departement dibagi menjadi beberapa seksi menurut area tugas masing- masing.

Untuk itu secara umum ruang lingkup kegiatan Housekeeping meliputi : 1. Floor section (room section), yaitu : suatu bagian yang menangani kebersihan di

dalam kamar tamu, menyediakan atau menata tempat tidur dan membersihkan kamar mandi. Floor section biasanya dikepalai oleh seorang floor supervisor, sedangkan petugasnya adalah Room attendant.

2. Public area section, yaitu : suatu bagian yang menangani kegiatan pemeliharaan kebersihan di area umum dan di luar kamar tamu, seperti lobby, restaurant, bar, ruang pertemuan dan tempat-tempat lain di hotel.

3. Linen section, yaitu : suatu bagian yang bertugas untuk mewakili housekeeper

secara khusus dalam mengelola seluruh lena yang ada di hotel dan pakaian seragam karyawan. Pengelolaan tersebut meliputi pengiriman lena ke seluruh

outlet hotel, mengurus pencucian di binatu, penyimpanan lena-lena tersebut dan mengelola seragam karyawan.

4. Laundry section, yaitu : suatu seksi dibawah housekeeping yang menangani cucian tamu maupun linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia di laundry yaitu mesin cuci, mesin pengering atau dryer, mesin pemeras, setrika dan lain-lain.

Kadang-kadang linen dan laundry Section ini digabung menjadi satu departement

tersendiri sesuai dengan work-load atau menurut besar kecilnya area tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Adapun ruang lingkup kegiatan housekeeping di hotel Inna Garuda : 1. Kamar-kamar hotel beserta kamar mandinya.

2. Public area, misalnya : lobby, restaurant, bar, toilet umum, kantor-kantor, locker

karyawan, dan sebagainya.

3. Penyediaan perlengkapan kamar, area umum, sarana kebersihan dan pemeliharaan seragam karyawan. Misalnya : penggantian linen, seragam, perlengkapan tamu, obat, alat pembersih, dan sebaginya.

4. Pelayanan lainnya. Misalnya : memberi tambahan tempat tidur, mencatat dan melaporkan barang tamu yang tinggal di kamar.

2.1.1 Pengertian Housekeeping

Menurut Rumekso, (2001 : 4) Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga.

Housekeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat, serta memelihara

8

Sedangkan menurut Darsono, (1995 : 1) Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping departement adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar.

Sehubungan dengan pentingnya peranan Housekeeping Departement, maka

departement ini mutlak ada di setiap hotel karena departement ini ikut menentukan dalam memberikan rasa puas kepada tamu-tamu hotel. Hal ini dapat dilihat apabila tamu tersebut mendapatkan keinginannya seperti kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar serta ruangan-ruangan hotel lainnya, dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan dan reputasi hotel. Untuk itu Housekeeping Departement harus selalu meningkatkan kinerja dan pelayanannya dengan menciptakan rasa nyaman dan kepuasan kepada tamu-tamu hotel melalui kamar-kamar hotel dan bagian bangunan hotel yang lainnya yang dapat membuat suasana tentram sehingga tamu betah selama berada di hotel tersebut.

2.1.2 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia karyawan adalah : orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan mendapatkan gaji atau upah.

Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah perbandingan hasil yang di capai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas

dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2.1.3 Orientasi Pelatihan Karyawan

Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan. Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.

Menurut Rae (1990 : 3) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efesien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai sasaran yang ditentukan.

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan/stimulus kepada seseorang untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh

10

pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan organisasi.

Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja karyawan sehingga dapat sesuai dengan tujuan perusahaan tersebut.

Tujuan-tujuan tersebut dikemukakan oleh Beach (1980 :359) dapat dijelaskan sebagi berikut :

1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan yang dihadapinya.

2. Improve perfomance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaanya.

3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Di titik beratkan pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan.

4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti mengurangi kecelakaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnove.

5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.

6. Benefits to employe themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga menimbulkan kepuasan dalam dirinya.

Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui prinsip-prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan menjadi lebih jelas dan lebih mudah.

Werther dan Dafis (1996 : 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai berikut :

1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif karena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui berbagai materi yang diberikan.

2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa yang telah diberikan.

12

3. Revelance, artinya harus saling berhubungan, sebagai contoh para peserta pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal-hal khusus dari pekerjaan tersebut. 4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan

kebutuhan-kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.

5. Feed Back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memperoleh informasi tentang yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat mengetahui hasil kerja mereka.

2.1.4 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan perilaku (memberikan prestasi) sesuai dengan yang ditetapkan/dituntut oleh perusahaan. Menurut Sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja nonmenejerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan teroganisir, sehingga tenaga kerja manejerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.

Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan utamanya manejemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai pihak, misalnya departemen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar berlangsung secara efektif dan baik, dari perencanaan, proses serta tujuan dari pelatihan dan pengembangan.

Adapun tujuan dari pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut (Sikula, 1976) :

1. Meningkatkan produktifitas

Pelatihan dan pengembangan selain diberikan kepada karyawan baru, juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dari produktifitas. Produktifitas adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja meningkat, keluaran meningkat, produktifitas meningkat. 2. Meningkatkan mutu

Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dari keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dari keluaran. Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan, dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.

14

Pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan tentu di masa yang akan datang.

4. Meningkatkan semangat kerja

Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positif dapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik. 5. Menarik dan menahan karyawan yang baik

Para karyawan terutama para manegernya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing- masing.

6. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja

Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mentalnya yang lebih stabil.

Usaha pelatihan atau pengembangan diperlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikuti perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka masing- masing.

8. Menunjang pertumbuhan pribadi (Personal Growth)

Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri.

2.1.5 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan 2.1.5.1 Pengertian Pelayanan

Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu.

Karakterisik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan tidak dapat di ukur

Pelayanan memiliki sifat intangible (tidak dapat diukur) oleh orang yang mendapat pelayanan.

2. Pelayanan bersifat emosional

Pelayanan hanya dapat disarankan dan tidak dapat diraba, karna lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian.

16

Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.

4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki

Tamu dapat memiliki layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang.

Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diproleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receicer) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerimaan layanan, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagi suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang di layani.

2.1.5.2 Arti Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional, kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz (1997) dinyatakan pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,

maupun keistimewaan aktriktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan demikan hotel selalu berusaha meyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari pada yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah kurag baik dan tidak memuaskan.

2.1.5.3 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu :

18

Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif / responsiveness

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian atau Jaminan / assurance

Pengetahuan dan kesopan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

4. Empati / empathy

Memberikan perhatian indvidu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata / tangibles

Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang diproleh oleh tamu.

1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.

Meningkatkan standart pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :

1. Kualitas manusia atau perilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk dan jasa.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan dengan dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :

20

1. Meningkatkan standart pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya.

2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya pembahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan.

Sebelumnya telah di singgung dari lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang hotel, kelima prinsip pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama, kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan

bahwa kualitas manusia yang diperluakan adalah manusia yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.

Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (Sulastiono : 43) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong kedalam type self-love dan manusia mempunyainya kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang bila mengambil. Orang yang selfish menurut Fromm, bukan tidak saja dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan.

Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong kedalam manusia yang selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termaksud perhotelan. Bilamana orang-orang yang selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini hanya terpaksa dan akan menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.

Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk menciptakan kualitas

22

pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.

2.1.6 Pengertian Room attendant

Pelaksanaan tugas dengan profesionalisme tinggi dan tanggung jawab yang besar akan menjadikan pelayanan sebagai suatu hal yang sangat berharga, disinilah peran penting Room attendant dalam menjalankan tugasnya.

Menurut Joan C.Branson dan Margaret Lennox (Agusnawar, 2002 : 134) defenisi pramugraha adalah orang yang bertanggung jawab atau bertugas atas kebersihan kamar tamu, ruang tamu, kamar mandi, dan selalu siap memberikan pelayanan terhadap tamu sesuai dengan perintahnya.

Sedangkan menurut Sugiarto, dan Sri Sulartiningrum, (2001 : 42) pramugraha adalah karyawan di sebuah hotel yang tugas utamanya membersihkan, menata, dan standart yang berlaku di dalam hotel tersebut.

2.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Room attendant

Menurut Darsono, (1995 : 118) pramugraha bertanggung jawab atas kebersihan dan kelangkapan kamar-kamar tamu. Adapun tugas dan tanggung jawab Room attendant adalah sebagai berikut :

1. Datang tepat pada waktunya.

2. Menyiapkan perlengkapan tamu, linen, dan peralatan kerja. 3. Menyiapkan kunci kamar.

4. Melaksanakan tugas membersihkan kamar tidur. 5. Membersihkan kamar mandi.

6. Mengurus cucian tamu di kamar untuk disampakan pada valet. 7. Menangani linen bersih dan kotor.

8. Menangani guestsupplies dan obat pembersih.

9. Melaporkan status kamar yang menjadi tanggung jawabnya.

10.Melaporkan kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu yang hilang atau tertinggal sebagai lost and found.

11.Melaporkan perlengkapan dan peralatan kamar rusak. 12.Melaporkan perpindahan kamar.

13.Melaporkan jika ada tamu yang sakit di kamar.

2.2 Pengertian Kualitas

Suatu istilah umumnya memiliki beberapa pengertian (definisi) yang beranekaragam. Keanekaragaman ini disebabkan oleh adanya perbedaan pandangan yang dimiliki oleh para ahli yang mendefinisikan istilah tersebut.

Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1997) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono (1997) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Lebih lanjut menurut Juran (dalam Parani, 1997), ia menyampaikan bahwa dua hal yang berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu, produk harus mempunyai keistimewaan dan bebas defisiensi. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa

24

Indonesia (2005 :603), Kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan menurut WJS Poerwadarmin Ta (2002 :528) dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, kualitas berarti baik buruk keadaan suatu benda.

2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas

Kesan pertama yang diinginkan oleh tamu atau pengunjung adalah kebersihan, kerapian, dan keindahan hotel serta keramahan karyawan hotel. Hal tersebut bisa dijadikan jaminan untuk membuat tamu ingin menginap kembali ke hotel tersebut walaupun harus membayar mahal.

Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupakan produk utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap. Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas. Guna meningkatkan kualitas kinerja karyawan, Room attendant harus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi standart dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas.

Di dalam melaksanakan tugasnya Room attendant selalu berhubungan langsung dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Room attendant harus berhati-hati dengan pelayanan, perilaku, dan penampilannya serta menjaga kebersihan pakaian seragamnya.

Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditunjang oleh prilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagusnya dan menariknya pakaian seragam yang dikenakan pun tidak akan beguna. Adalah menjadi tanggung jawab bagi

seorang Room attendant sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama (first impression)

terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang baik, Room attendant harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin.

Beberapa peraturan yang harus ditaati oleh setiap Room attendant sebelum mulai bekerja adalah sebagai berikut :

1. Masuk ke hotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk karyawan, begitu pula pada waktu pulang.

2. Catatlah kedatangan pada time card absent, yaitu pada time starp machine. 3. Langsung menuju locker untuk ganti pakaian.

4. Pakailah pakaian seragam.

5. Rambut harus rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, berjambang. 6. Jangan menggunakan perhiasan atau parfume secara berlebihan.

Pada waktu bekerja membersihkan kamar :

1. Periksalah trolley apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap.

2. Selalu mulailah mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri.

3. Jangan mengetuk pintu / membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasangin DD (don’t Distrub) oleh tamu.

4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba mengenakan pakaian apapun barang-barang milik tamu yang ada di dalam kamar.

26

5. Jangan makan atau minum suatu makanan atau minuman yang disediakan khusus untuk tamu, apalagi di dalam kamar.

6. Jangan beristirahat di dalam kamar sekalipun kamar tersebut kosong. 7. Jangan melihat TV di dalam kamar, terlebih kamar occupied (dihuni tamu). 8. Jangan beristirahat/bermalas-malasan di ruang umum misalnya : Lobby, corridor,

dan sebagainya.

9. Jangan merokok di area tugas.

10.Jangan meletakkan kunci kamar (passkey) di sembarang tempat, tetapi harus dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian.

11.Jangan membuka kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang tersebutlah yang tinggal di kamar tersebut.

Kualitas kamar bagian tata graha seperti : kebersihan, kerapian, kelengkapan ruangan dapat direalisasi apabila benar-benar dilaksanakan sesuai SOP (standardt operating procedure).

Menurut Agusnawar, (2000 : 63) pelaksanaan kerja seorang Room attendant

dengan menggunakan teknik standar atau SOP (standard operating procedure) adalah sebagai berikut :

1. Memasuki dan memeriksa kamar

a. Mengetuk pintu sebanyak 3 (tiga) kali sambil mengatakan “housekeeping”. Jika tamunya ada, minta izin untuk dibersihkan, bila tamunya tidak ada buka pintu dengan menggunakan kunci induk (master key)

b. Membuka tirai (curtain), supaya sinar matahari dan udara segar masuk. c. Mematikan lampu-lampu yang masih menyala.

d. Mengangkat asbak dan tempat sampah kemudian membersihkannya. e. Mengangkat semua linen kotor ke trolley cart.

2. Menata tempat tidur (making bed)

a. Ambillah lena- lena bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut. b. Periksa kelengkapan bed meliputi :

- Periksa kaki bed maupun roda bed-nya.

- Baliklah mattras (lihat kondisi) dan rapikan posisinya - Rapikan bed pad

- Rapikan bed skirt

c. Berdirilah disisi atas bed untuk memulai making bednya.

d. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya menutup matrass/membungkus. e. Tebarkan sheet posisi kedua dengan posisi jahitan terbalik.

f. Tebarkan blanket dengan tepian atas berada kurang ± 40 cm atau selebar

pillow.

g. Tebarkan sheet paling atas atau top sheet hingga menutupi blanket, lipat ke dalam blanket.

h. Lipatlah sisi atas sheet kedua kebawah sehingga menutup blanket dan sheet

ketiga.

i. Masukkan sisi sheet bagian atas, sisi kanan dan kiri bagian atas, rapikan dan kencangkan.

28

j. Pasanglah pillow case.

k. Masukkanlah sisi sheet bagian kanan dan kiri bed kemudian bagian bawah dibuat sudut 45° atau 90°.

l. Tutuplah bed dengan menggunakan bad cover (jika menggunakan bed cover) m. Dorong dan kembalikan bed keposisi semula.

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel

Pada masa kependudukan Belanda di Indonesia, Pemerintah penjajah ini membangun sebuah hotel pada lokasi yang strategis yaitu di jantung Kota Yogyakarta, tepatnya di Jalan Malioboro.

Hotel yang berbentuk cottage tersebut di bangun pada tahun 1908 dan masa itu hotel tersebut merupakan hotel termewah & terbesar di Yogyakarta dengan nama

“Grand Hotel de Djokdja”. Hotel tersebut dioperasikan pada tahun 1911 dan hanya

menampung tamu-tamu Gubernur Belanda saja. Tahun 1938 hotel tersebut diubah bentuknya menjadi dua buah sayap, sayap utara dan sayap selatan serta bangunan utama di tengah.

Tahun 1942 Jepang masuk menguasai Indonesia tidak terkecuali Yogyakarta.

“Grand Hotel De Djokdja”, Jepang merubah nama menjadi “Hotel Asahi”. Dengan

pengorbanan teramat berat dan titik darah penghabisan pada tamggal 17 Agustus 1945

para pejuang Indonesia memproklamasikan kemerdekaannya. “Hotel Asahi” diambil

alih oleh Bangsa Indonesia dan sesuai dengan semangat pada saat itu hotel tersebut

diganti nama “Hotel Merdeka”.

Tahun 1946 keadaan politik untuk mengamankan Republik Kota Yogyakarta

menjadi Ibu Kota Republik Indonesia sementara dan “Hotel Merdeka” dijadikan perkantoran oleh para menteri kabinet pada saat itu. Pada tahun 1950 “Hotel Merdeka”

30

diganti nama menjadi “Hotel Garuda” oleh pemerintah Indonesia. Tahun 1975

pengelolaan Hotel Garuda oleh pemerintah diserahkan kepada PT. NATOUR (National Hotel and Tourism Corporate Limited). Tahun 1982 PT. NATOUR dipercaya oleh pemerintah untuk merenovasi “Natour Garuda” dan ditingkatkan dari hotel bintang satu menjadi hotel bintang empat. Pelaksanaan renovasi menelan biaya 9 Miliyar Rupiah dan selesai pada akhir tahun 1984.

Guna mempertahakan citra sebagai hotel yang penuh sejarah, maka bentuk bangunan sayap utara & sayap selatan tetap dipertahankan, tetapi bangunan yang

ditengah dijadikan 7 tingkat, “Natour Garuda” yang berstatus BUMN melaksanakan

Trial Opening Ceremony dilaksanakan pada tahun 29 juni 1985 (hari sabtu legi merupakan hari baik, hari kelahiran HB IX), diresmikan oleh Sultan Hamengkubuwono IX Gubernur DIY pada saat itu. Pada tahun 1987 secara resmi

“Natuor Garuda” di kukuhkan oleh pemerintah melalui Depparpostel sebagai Hotel

berkategori bintang empat.

Bersamaan dengan berkembangnya kepariwisataan yang semakin pesat di Indonesia pada umumnya dan kota Yogyakarta khususnya, PT. NATOUR

melaksanakan perluasan untuk “Natour Garuda” dengan menambah sebanyak 120

kamar sehingga jumlah kamar sehingga jumlah kamar secara keseluruhan 240 kamar

siap jual. Perluasan “Natour Garuda” diresmikan pada tanggal 29 juni 1991 oleh Sri

Paku Alam VII Gubernur DIY saat itu. Merupakan kebanggaan bahwa di dalam

Pada saat bulan Desember 1945 sampai dengan Maret 1964 “Hotel Merdeka” (Natour Garuda) dikamar 911 dan 912 digunakan sebagai kantor MBO (Markas Besar Oemoem) Tentara Keamanan Rakyat Pimpinan Panglima Besar Jendral Soedirman.

Untuk mengenang peristiwa bersejarah tersebut maka diresmikan “Prasasti Panglima

Besar Soedirman” pada tanggal 30 Desember 1996, di “Natour Garuda” oleh pimpinan

Pusat paguyuban WEHRKREEISE Yogyakarta (Daerah Perlawanan II), Ketua umum Bapak Jendral TNI (purn) Soesilo Soedirman.

Dalam rangka memperkuat posisi perhotelan yang bernaung di bawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Pemerintah Indonesia melalui Departemen Keuangan, Pada tahun 1993 mennggabungkan dua kekuatan besar perhotelan yaitu PT. Hotel Indonesia dengan PT. Natour dibawah PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang bernaung dalam satu Direksi yang menaungi 13 hotel & 2 restoran, yang membentuk group yaitu Inna Group.

Inna Hotel Group adalah jaringan hotel bertaraf internasional yang paling kokoh dan berpengalaman di Indonesia. Hotel-hotel dalam Inna Hotel Group terletak di lokasi wisata terkenal seperti :

INNA Grand Bali Beach Sanur,Bali

INNA Putri Bali Nusa Dua,Bali

INNA Kuta Beach Kuta,Beach

INNA Sindhu Beach Sanur,Bali

INNA Bali Denpasar,Bali

32

INNA Tretes Tretes

INNA Garuda Yogyakarta

INNA Samudra Beach Pelabuhan Ratu

INNA Dharma Deli Medan

INNA Parapat DanauToba,Parapat

INNA Muara Padang

3.2 Klafikasi Hotel

Berdasarkan penggolongan Hotel, Inna Garuda Yogyakarta dapat diklasifikasikan ke beberapa jenis hotel antara lain :

1.Berdasarkan plan

Hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam Continental Plan, karena harga kamar termasuk sarapan pagi.

2.Berdasarkan jumlah kamar

Jumlah kamar yang terdapat di hotel ini adalah 223 kamar, oleh karena itu dapat digolongkan hotel menengah.

3.Berdasarkan jenis tamu yang menginap

Tamu-tamu yang datang berkunjung ke Inna Garuda Yogyakarta ini mayoritas bertujuan untuk bisnis. Dengan demikian hotel ini dapat digolongkan bisnis hotel. 4.Bedasarkan lama tamu menginap

Dengan rata-rata tamu yang menginap selama 2 malam, maka hotel ini diklasifikasikan sebagai Semi Presidensial Hotel.

5.Berdasarkan lokasi

Karena terletak di jantung kota Yogyakarta, maka hotel ini diklasifikasikan sebagai

City Hotel.

6.Berdasarkan klafikasi bintang

Hotel ini dapat diklasifikasikan sebagai hotel berbintang empat.

3.3 Fasilitas Hotel

3.3.1 Rooms (kamar tamu)

Sebagai hotel berklafikasi bintang 4 (****) bertaraf Internasional, Hotel Inna Garuda Yogyakarta mengoperasikan 223 kamar yang secara rinci tipe-tipenya adalah sebagai berikut :

No. Tipe kamar Jumlah Harga (US $)

1. Sudirman suite 1 455

2. Garuda suite 15 250

3. Executive suite 24 175

4. Junior suite 14 155

5. Deluxe 89 130

6. Superior 80 98

7. Extra bed - 20

34

Harga tersebut belum termasuk 10% pajak dan 10% service. Semua kamar tersebut

wall to wall carpetted, fasilitas di dalam kamar adalah : - Kamar tidur

- Kamar mandi dengan shower, bath tube, hand dryer, toilet, amenites

- Telephone

- Televisi - Mini bar

- Living room

- Luggage rack

- Decoration 3.3.2 Restaurant

Inna Garuda memiliki fasilitas food and beverage yang dapat memenuhi kebutuhan tamu. Food and Beverage di Inna Garuda terdapat dalam bentuk restaurant.

Restaurant di Inna Garuda menyediakan makanan yang cukup lengkap sehingga memudahkan para pengunjung tanpa keluar hotel bagi tamu yang menginap.

Di Inna Garuda Yogyakarta para tamu dapat menikmati makanan dan minuman yang lezat. Penuh cita rasa dan bergizi adalah kata yang tepat untuk menggambarkan pilihan menu yang tersedia. Inna Garuda Yogyakarta memiliki tiga restauran dan sebuah bar yang menawarkan berbagai macam.

Adapun restaurant dan lounge yang ada di Inna Garuda Yogayakarta : 1. Coffee Shop-Malioboro

Sebuah kedai kopi dan restauran yang buka 18 jam setiap harinya. Beragam minuman dan beraneka ragam masakan dapat dinikmati di Malioboro Coffee Shop. Masakan yang bergizi dngan harga terjangkau.

2. Merapi restaurant

Sebuah restauran yang terletak di lantai 2, yang buka selama 24 jam, dengan menu yang beranekaragam sesuai keinginan tamu.

3. Handrawina restaurant

Restauran ini terletak di lobby hotel, yang menyediakan makanan chinese food. 4. Mataram lounge

Mataram lounge adalah salah satu tempat bersantai atau tempat untuk sekedar mengobrol dengan rekan kerja maupun keluarga. Dilengkapi dengan home theatre

layar lebar sehingga dapat menikmati secangkir kopi atau minuman kesukaan sambil menonton siaran tv kabel.

3.3.3 Fasilitas pendukung

Fasilitas pendukung , antara lain sebagai berikut : - Money Changer

- Bank & ATM

- Laundry & Dry Cleaning

- Taxi Service

36

- Tradisional Massage

- Out Door Swimming Pool

- Business Center

- Postal Agent

- Salon – Batik & Handicraft – Drug store

- Travel Agent

- Spacious Parking Area

- Airline Office

3.4 Struktur Organisasi

Organisasi adalah suatu wadah antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk satu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan, yang didalamnya selalu terdapat hubungan antara seorang atau kelompok orang yang dianggap bawahan untuk mencapai tujuan tersebut. Perwujudan organisasi itu berupa struktur dan hubungan manusia.

Setiap usaha bidang perhotelan memiliki struktur organisasi, sebab dengan adanya struktur organisasi tersebut setiap hotel akan mendapatkan informasi yang jelas tentang :

- Batas wewenang dan tanggung jawab masing- masing karyawan. - Departement dan seksi yang ada di dalam hotel.

- Fungsi, tugas, dan tanggung jawab setiap departement dan seksi-seksi yang ada. - Jalur intruksi dan informasi.

Struktur organisasi hotel disusun berdasarkan kebutuhan operasional hotel demi tercapainya mekanisme kerja yang efektif dan efesien untuk mencapai tujuan dari hotel tersebut, yaitu untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal serta menciptakan kepuasan tamu.

ORGANISATION CHART HOUSEKEEPING DEPARTEMENT

Excutive Housekeeper

Chief Public Area

Chief Floor Chief Laundry

& linen Public area

Spv

Laundry & linen attendant Laundry & linen Spv Public area

attendant

HK

storekeeper Floor Spv

HK order taker Room boy

BAB IV

UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

4.1Fasilitas dan peralatan sebagai unsur pokok dan penunjang kerja

Dengan tersediannya fasilitas dan peralatan yang lengkap dan memadai akan mempengaruhi pekerjaan Room attendant serta terciptanya kualitas kerja yang baik. Setiap Room attendant memiliki pengetahuan tentang cara penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang dipergunakan. Seluruh peralatan dan perlengkapan ini sangat berperan penting dalam efektifitas dan efesiensi aktivitas pekerjaan seorang

Room attendant, diantaranya sebagai berikut :

a. Peralatan dan perlengkapan Room attendant 1. Trolley

Trolley adalah Kereta dorong yang berfungsi sebagai tempat untuk meletakkan peralatan dan perlengkapan lainnya yang disusun dengan rapi dan teratur.

2. Vacuum cleaner

Alat untuk menghisap debu yang ada pada kamar tamu yang digerakkan dengan tenaga listrik.

3. Sapu (sweeper)

Sapu biasanya terbuat dari bermacam-macam bahan seperti ijuk dan plastik. Fungsi alat ini adalah untuk membersihkan sampah-sampah yang ada di kamar. 4. Mop (kain pel)

Alat pembersih ini berupa kain pel yang dijepitkan pada tangki mop. Alat ini dipergunakan pada lantai yang tidak tertutupi karpet.

5. Wiper (pembersih kaca)

Alat yang digunakan untuk membersihkan kaca yang terbuat dari karpet pipih,

6. Floor squeezer

Alat untuk mendorong bekas air pada permukaan lantai.

7. Bottle sprayer

Alat penyemprot untuk menyemprotkan cairan pemberih kaca.

8. Brush

Alat untuk menyikat kotoran pada permukaan lantai dan dinding. - Sikat tangan atau (hand brush)

Sikat tanggan yang digunakan untuk menyikat dinding kamar mandi. - Round head brush

Alat pembersih yang berupa sikat rami berbentuk bulat dan bertangkai panjang. - Toilet bowl stick brush

Alat ini berguna untuk membersihkan dan menyikat WC.

9. Toilet brush

Alat yang digunakan untuk membersihkan kotoran yang ada pada permukaan

toilet bowl 10.Polisher machine

Alat untuk membersihkan lantai supaya mengkilat.

40

Alat yang digunakan untuk mencuci karpet yang berbentuk rolling brush yang digerakan dengan mesin.

12.Scouring pad

Alat penggosok yang terbuat dari spons dan merupakan alat bantu untuk membersihkan peralatan yang terbuat dari logam.

13.Penampung

Alat untuk menampung air, debu atau kotoran lainnya maupun obat bersih. b. Obat-obat pembersih dan cara penggunaannya

1. Sabun cair (liquid soap)

Pembersih ini digunakan untuk membersihkan barang yang terbuat dari

forselen dan plastik.

2. Liquid hand soap

Sabun pencuci tangan yang ditempatkan pada penampung khusus di dekat wash basin (wastafel).

3. Sabun bubuk (detterjen)

Pembersih yang digunakan untuk menghilangkan kotoran dari permukaan bahan kain atau bahan lain.

4. Glass cleaner

Obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan alat-alat yang terbuat dari kaca.

5. Shine up

6. Spot and stain remover

Obat pembersih noda-noda pada karpet.

4.2 Pelaksanaan procedure kerja

Menurut analisis penulis, sistem kerja Room attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1. Mengetuk pintu dan meyebutkan jati diri, apabila selama tiga kali ketukan tidak ada jawaban maka pramugraha membuka pintu dengan master key secara pelan-pelan karena adakalanya tamu masih tidur sehingga tidak mendengarkan pramugraha mengetuk pintu.

2. Mengecek barang tamu yang tertinggal serta mengecek invertaris di dalam kamar. 3. Mengumpulkan sampah dan membawa gelas, asbak keluar untuk dicuci dan

disterilkan.

4. Mengumpulkan linen-linen kotor dan mengambil linen yang bersih sesuai dengan

linen yang kotor.

5. Membersihkan tempat tidur (making bed) dengan memasang tiga sheet dan satu selimut. Tetapi tamu sering tidak mengganti sheet tersebut, apabila sheet tersebut tidak terlihat kotor. Setelah merapikan tempat tidur, bantal disarungi dengan pillow case dan memasang bad cover agar tempat tidur terlihat rapi dan indah.

6. Men-dusting seluruh permukaan benda agar debu yang menempel hilang.

7. Membersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu menyiram buth tub, wahtafel,

42

beberapa saat kemudian membersihkan washtafel lalu bath tub dan dilanjutkan ke

toilet bowl. Kamar mandi harus kering dan bersih setelah itu masukkan atau lengkapi guest supplies.

8. Membersihkan karpet dengan menggunakan vacuum cleaner yang dimulai dari sudut yang terjauh.

9. Menutup kembali pintu dan sebelumnya menghidupkan lampu dan AC bila, lakukan peng-check-an terakir kali dan lihat apa ada yang kurang.

4.3Jenis-jenis kamar

Tugas utama dari bagian tata graha adalah persiapan, kebersihan, dan kerapian hotel yang di jual kepada tamu, yaitu kamar (bedroom), dan kamar mandi (bathroom). Adapun jenis kamar yang ada di hotel antara lain :

1. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia antara lain : a. Single room atau single bedroom

Suatu kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur yang berukuran tunggal atau single bed, untuk satu orang dengan ukuran 80 x 192 cm sampai dengan 100 x 200 cm.

b. Twin room atau twin bedroom

Suatu kamar yang memiliki dua tempat tidur yang berukuran tunggal masing-masing untuk satu orang tamu.

Suatu kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar, untuk dua orang dengan ukuran 135 x 200 sampai dengan 150 x 200cm.

d. Triple room atau triple bedroom

Suatu kamar yang dilengkapi dengan tempat tidur besar, ditambah satu tempat tidur untuk tiga orang tamu.

e. Suite room

Sebuah kamar yang dilengkapi dengan ruang duduk atau living room dan mini bar serta dapur kecil (kitchen nett).

2. Jenis kamar menurut letak dan penggunaanya

a. Connecting room

Dua buah kamar yang berdekatan yang dihubungkan dengan pintu penghubung (connecting door).

b. Adjoining room

Sebuah kamar yang terletak pada satu lantai (floor), antara kamar satu dengan kamar lainnya berdekatan.

c. Adjacent room

Dua kamar yang terletak pada satu lantai yang sama antara kamar satu dan lainnya berhadapan.

d. Duplex room

Dua kamar yang terletak diatas dan dibawah dihubungkan dengan tanggal penghubung.

44

3. Jenis kamar menurut tingkat fasilitasnya

a. Standardt room

Jenis kamar yang paling murah di suatu hotel karena fasilitas yang tersedia di dalam kamar merupakan fasilitas standart.

b. Deluxe room

Jenis kamar yang satu tingkat lebih baik dari kamar standart karena fasilitas yang tersedia lebih lengkap dari pada kamar standart.

c. President suite atau sudirman room

Jenis kamar yang paling mahal atau istimewah dalam satu hotel karena memiliki fasilitas yang extra lengkap.

4.4Pengawasan terhadap pelaksanaan kerja Room Attendant

Dilihat dari kurangnya pemahaman Room Attendant terhadap standart kerjanya maka Hotel Inna Garuda Yogyakarta mengadakan pengawasan yang dilakukan oleh

Housekeeper serta Supervisor agar dapat meningkatkan kualitas kerja pada Room Attendant tersebut.

Adapun cara pengawasan yang dilakukan antara lain :

1. Memberi teguran positif kepada karyawan yang datang terlambat, serta memberi peringatan kepada karyawan yang sering terlambat.

2. Memeriksa peralatan-peralatan yang digunakan Room Attendant, apakah peralatan tersebut masih layak pakai atau sudah harus digani serta peralatan mesin yang harus terjaga kebersihannya.

3. Diadakan Chek list (daftar pemeriksaan kamar-kamar) yang biasanya dilakukan oleh atsaan terhadap karyawan. Hal ini dilakukan untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan seperti tidur dikamar, menonton TV saat bekerja, maupun bercerita dengan karyawan lainnya didalam kamar.

4. Mengadakan brefing kepada Room attendant sebelum memulai kerja. Hal ini bertujuan untuk memberikan informasi ataupun arahan kepada Room ttendant

dalam melaksanakan tugasnya, baik pekerjaan sebelumnya maupun pekerjaan selanjutnya.

Untuk mencapai sasaran ini maka peranan Room Attendant meupun karyawan lainnya sangat dibutuhkan. Mulai dari General Maneger sampai tingkat karyawan paling rendah sekalipun. Dengan demikian kualitas kerja akan tercapai apabila pedoman diatas dapat dijalankan sebaik mungkin oleh sikap karyawan terutama bagian

Room Attendant.

4.5Upaya room attandent dalam meningkatkan kualitas kerja

Room Attendant bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, keindahan dan kesehatan kamar tamu sehingga tamu merasa betah dan nyaman tinggal di kamar, dan untuk itu Room Attendant harus mampu menciptakan kamar yang berkualitas bagi tamu.

46

Kemampuan Room Attendant adalah kecakapan yang dimiliki seorang Room Attendant yang di peroleh dari bakat, pengetahuan dan pengalaman. Kecakapan meliputi kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan kerjanya, melaksanakan langkah-langkah kerja yang ditetapkan, berkomunikasi kepada tamu hotel dengan lancar, serta kemampuan untuk menggunakan peralatan dan bahan pembersih.

Untuk dapat tercapainya tujuan tersebut, maka beberapa upaya yang dilakukan

Room attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta, antara lain :

1. Mengelolah kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti :

- Menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas yang ada didalamnya

- Melaporkan kepada atasan bila ada alat-alat yang rusak agar work order kepada

Engineering Departement untuk segera diperbaiki.

- Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampa hilang atau rusak.

2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.

3. Melaksanakan dan mengikuti perintah atasan dengan baik, serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.

4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu yang menginap.

5. Melakukan koordinasi atau kerja sama dengan sesama teman dalam satu seksi. 6. Melakukan kerjasama dengan departement lain yang ada di hotel, seperti :

- Room service ketika akan memasuki fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suite room, mengambil alat-alat makan atau minum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar.

- Repair and maintenance (Engineering departement) untuk perbaikan kerusakan pada kamar.

7. Mengatur dan membersihkan kembali trolley atau room attendant trolley cart.

4.6Dampak kualitas pekerjaan terhadap tamu

Dampak kualitas terhadap pekerjaan yang dilaksanakan oleh pramugraha di Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah kepuasan tamu. Maksudnya adalah pekerjaan atau produk yang dihasilkan oleh tata graha kepada tamu sesuai dengan keinginan tamu sehingga tamu merasa senang dan puas. Kepuasan ini tidak hanya bersumber dari fasilitas yang lengkap tetapi juga kualitas kamar yang diberikan kepada tamu. Bila tamu puas maka ia akan betah tinggal di hotel tersebut dan berkunjung kembali ke hotel yang sama apabila ia datang ke daerah tersebut, dan bukan tidak mungkin kesan yang baik yang berupa rasa puas yang dirasakannya akan disampaikan dari mulut ke mulut oleh para tamu kepada temannya, keluarga maupun kenalannya yang merupakan suatu upaya untuk meningkatkan jumlah kunjungan tamu.

Untuk lebih jelasnya kualitas pekerjaan pramugraha terhadap tamu hotel adalah sebagi berikut :

1. Kepuasan pelayanan

48

- Tamu merasa dilayani seperti di rumah sendiri.

- Tamu merasa semua kebutuhannya dapat diperhatikan. 2. Kepuasan waktu

- Pelayanan yang cepat dapat membuat tamu puas karena merasa terbantu dalam hal memburu waktu.

- Apa saja yang dibutuhkan tamu dengan cepat disediakan. 3. Kepuasan prestise

- Tamu merasa dilayanin seperti raja.

- Pelayanan yang diberikan membuat tamu merasa sangat terhormat. 4. Kepuasan harga

Harga kamar yang cukup tinggi akan dirasa pantas oleh tamu bila telah memperoleh pelayanan yang berkualitas tinggi.

4.7Upaya yang diatasi untuk mengatasi masalah.

1. Memberika apresiasi atau penghargaan.

Artinya pihak hotel harus memberikan apresiasi atas prestasi kerja kepada room attendant, misalnya dengan mengadakan pemilihan room boy/maid terbaik sehingga dengan demikian semangat dan motivasi room attendant dalam melaksanakan tugas akan lebih terpacu.

Pihak menejemen harus mengadakan pelatihan kepada para room attendant untuk lebih meningkatkan kualitas kerja dan mengembangkan sikap dan penampilan

roomattendant didalam melayani kebutuhan tamu. 3. Komunikasi.

Pihak menejemen harus membina dengan menjalin komunikasi yang baik dengan para room attendant, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide para room attendant maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar.

4. Kepemimpinan.

Pihak menejemen selaku pimpinan harus selalu membimbing dan mengarahkan para room attendant didalam melaksanakan tugasnya. Dengan demikian tugas dan mutu pelayanan yang dibelikan akan lebih memusakan.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Sebagai bab penutup, penulis berusaha menekankan kembali bahwa kualitas produk tata graha seperti kebersihan, kerapian, keindahan, kelengkapan kamar, dan kesehatan kamar tamu harus dapat disesuaikan dengan keinginan, dan tujuan tamu sehingga tamu merasa puas.

Dengan besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya dalam sistem operasional kerjanya pada Housekeeping Departement di Hotel Inna Garuda Yogyakarta, khususnya pada kamar tamu tersebut, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pramugraha adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan area kamar termasuk kamar mandi, ruang tamu, dan penyedianan geust supplies.

2. Kualitas merupakan suatu proses yang berupa suatu kondisi yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan.

3. Dengan tersedianya fasilitas dan peralatan yang lengkap dan menandai akan mempengaruhi pekerjaan room attendant serta mendukung terciptanya kamar yang berkualitas bagi tamu.

4. Room attendant bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, keindahan dan kesehatan kamar tamu sehingga tamu merasa betah dan nyaman tinggal di kamar, dan melaksanakan pekerjaannya mengacu kepada SOP (standard

operating procedure) yang ditetapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

5. Unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas dicerminkan oleh perilaku, sikap, penampilan pribadi dan berinteraksi baik kepada tamu.

5.2 Saran

1. Setiap karyawan seharusnya dapat menjalin persahabatan yang baik dengan karyawan lainnya tanpa memandang dari departement mana dia bekerja.

2. Setiap karyawan masih perlu diberikan pendidikan tentang ilmu perhotelan terutama tentang sikap dan tingkah laku.

3. Latar belakang pendidikan karyawan housekeeping departement sangat penting untuk mencapai tujuan dan operasional kerja yang baik dan dapat mencapai target. 4. Dalam meningkatkan kualitas kerja karyawan, menejemen personalia seharusnya

mengadakan pelatihan kerja bagi karyawan terutama bagian housekeeping yang secara berkesinambungan untuk meningkatkan kinerja yang baik pada perusahaan.

Demikianlah kesimpulan dan saran-saran yang penulis berikan dalam kertas karya ini. Semoga dapat menjadi masukan kepada Hotel Inna Garuda Yogyakarta dan para pembaca yang budiman.

DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar. 2002. Operasional Tata Graha Hotel. Jakarta : Gramedia

Darsono, Agustinu. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Rumekso. 2001, Housekeeping Hotel. Yogyakarta : Andi.

Rumekso. 2005, Houekeeping Hotel- Floor section. Yogyakarta : C.V. Andi Offset (penerbit Andi)

Sugiarto, dan Sri Sulartiningrum, 2001. Pengantar akomodasi dan Restoran. Jakarta PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005, Pengertian Kualitas.

47

- Room service ketika akan memasuki fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suite room, mengambil alat-alat makan atau minum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar.

- Repair and maintenance (Engineering departement) untuk perbaikan kerusakan pada kamar.

7. Mengatur dan membersihkan kembali trolley atau room attendant trolley cart.

4.6Dampak kualitas pekerjaan terhadap tamu

Dampak kualitas terhadap pekerjaan yang dilaksanakan oleh pramugraha di Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah kepuasan tamu. Maksudnya adalah pekerjaan atau produk yang dihasilkan oleh tata graha kepada tamu sesuai dengan keinginan tamu sehingga tamu merasa senang dan puas. Kepuasan ini tidak hanya bersumber dari fasilitas yang lengkap tetapi juga kualitas kamar yang diberikan kepada tamu. Bila tamu puas maka ia akan betah tinggal di hotel tersebut dan berkunjung kembali ke hotel yang sama apabila ia datang ke daerah tersebut, dan bukan tidak mungkin kesan yang baik yang berupa rasa puas yang dirasakannya akan disampaikan dari mulut ke mulut oleh para tamu kepada temannya, keluarga maupun kenalannya yang merupakan suatu upaya untuk meningkatkan jumlah kunjungan tamu.

Untuk lebih jelasnya kualitas pekerjaan pramugraha terhadap tamu hotel adalah sebagi berikut :

1. Kepuasan pelayanan

- Tamu merasa dilayani seperti di rumah sendiri.

- Tamu merasa semua kebutuhannya dapat diperhatikan. 2. Kepuasan waktu

- Pelayanan yang cepat dapat membuat tamu puas karena merasa terbantu dalam hal memburu waktu.

- Apa saja yang dibutuhkan tamu dengan cepat disediakan. 3. Kepuasan prestise

- Tamu merasa dilayanin seperti raja.

- Pelayanan yang diberikan membuat tamu merasa sangat terhormat. 4. Kepuasan harga

Harga kamar yang cukup tinggi akan dirasa pantas oleh tamu bila telah memperoleh pelayanan yang berkualitas tinggi.

4.7Upaya yang diatasi untuk mengatasi masalah. 1. Memberika apresiasi atau penghargaan.

Artinya pihak hotel harus memberikan apresiasi atas prestasi kerja kepada room attendant, misalnya dengan mengadakan pemilihan room boy/maid terbaik

49

Pihak menejemen harus mengadakan pelatihan kepada para room attendant untuk lebih meningkatkan kualitas kerja dan mengembangkan sikap dan penampilan

roomattendant didalam melayani kebutuhan tamu. 3. Komunikasi.

Pihak menejemen harus membina dengan menjalin komunikasi yang baik dengan para room attendant, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide para room attendant maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar.

4. Kepemimpinan.

Pihak menejemen selaku pimpinan harus selalu membimbing dan mengarahkan para room attendant didalam melaksanakan tugasnya. Dengan demikian tugas dan mutu pelayanan yang dibelikan akan lebih memusakan.

5.1 Kesimpulan

Sebagai bab penutup, penulis berusaha menekankan kembali bahwa kualitas produk tata graha seperti kebersihan, kerapian, keindahan, kelengkapan kamar, dan kesehatan kamar tamu harus dapat disesuaikan dengan keinginan, dan tujuan tamu sehingga tamu merasa puas.

Dengan besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya dalam sistem operasional kerjanya pada Housekeeping Departement di Hotel Inna Garuda Yogyakarta, khususnya pada kamar tamu tersebut, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pramugraha adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan area kamar termasuk kamar mandi, ruang tamu, dan penyedianan geust supplies.

2. Kualitas merupakan suatu proses yang berupa suatu kondisi yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan.

3. Dengan tersedianya fasilitas dan peralatan yang lengkap dan menandai akan mempengaruhi pekerjaan room attendant serta mendukung terciptanya kamar yang berkualitas bagi tamu.

51

operating procedure) yang ditetapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

5. Unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas dicerminkan oleh perilaku, sikap, penampilan pribadi dan berinteraksi baik kepada tamu.

5.2 Saran

1. Setiap karyawan seharusnya dapat menjalin persahabatan yang baik dengan karyawan lainnya tanpa memandang dari departement mana dia bekerja.

2. Setiap karyawan masih perlu diberikan pendidikan tentang ilmu perhotelan terutama tentang sikap dan tingkah laku.

3. Latar belakang pendidikan karyawan housekeeping departement sangat penting untuk mencapai tujuan dan operasional kerja yang baik dan dapat mencapai target. 4. Dalam meningkatkan kualitas kerja karyawan, menejemen personalia seharusnya mengadakan pelatihan kerja bagi karyawan terutama bagian housekeeping yang secara berkesinambungan untuk meningkatkan kinerja yang baik pada perusahaan. Demikianlah kesimpulan dan saran-saran yang penulis berikan dalam kertas karya ini. Semoga dapat menjadi masukan kepada Hotel Inna Garuda Yogyakarta dan para pembaca yang budiman.

Agusnawar. 2002. Operasional Tata Graha Hotel. Jakarta : Gramedia

Darsono, Agustinu. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Rumekso. 2001, Housekeeping Hotel. Yogyakarta : Andi.

Rumekso. 2005, Houekeeping Hotel- Floor section. Yogyakarta : C.V. Andi Offset (penerbit Andi)

Sugiarto, dan Sri Sulartiningrum, 2001. Pengantar akomodasi dan Restoran. Jakarta PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005, Pengertian Kualitas. www.google.com, Pengertian Kualitas.